知識庫管理制度

1、知識庫管理制度文件編號版本作者編寫日期審核審核日期批準批準日期密級執(zhí)行日期閱讀對象本文檔的閱讀對象包括:全體成員修改記錄日期版本作者/修改者修訂類型描述目錄閱讀對象修改記錄1. W2適用范圍3 .術(shù)語定義4 .知識庫的作用5 .管理辦法5.1 目標52ffit運維人員職責(zé)技術(shù)專家委員會 部門經(jīng)理職責(zé)知識管理員職責(zé)5.3 知識入庫條件 5.4 知識庫數(shù)據(jù)備份與還原 5.5 知識入庫5.6 知識搜索5.7 知識庫使用權(quán)限審批 6.管理流程6.1 知識收集及分類6.2 知識評審6.3 知識審批6.4 知識發(fā)布6.5 知識使用維護7相關(guān)文件及記錄1 .目的為規(guī)范公司運維知識庫管理，為了積極推動知識管理

2、工作，實現(xiàn)知識創(chuàng)新、 獲取、儲存、共享、應(yīng)用的良性循環(huán)，規(guī)范知識庫管理流程、明確運維人員在知 識庫流程中的職責(zé)，特制訂本制度。2 .適用范圍本文檔適用于公司IT運維服務(wù)的所有相關(guān)人員。3 . 術(shù)語定義本管理制度所界定的知識是指公司的技術(shù)服務(wù)人員在工作過程中處理問題的經(jīng)驗及方法，具體技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)的技巧。4 . 知識庫的作用1、實現(xiàn)知識共享IT 運維人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題；如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT 運維人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT 運維成本的目的。2、實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化知識庫的建立要極大地促進知識轉(zhuǎn)化

3、，有利于提高IT 運維部門的整體水平。3、避免知識流失知識共享同時也意味著避免信息孤島和知識流失；許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT 運維的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。5 . 管理辦法5.1 目標我公司知識管理實現(xiàn)的目標如下：1. 將原有知識進行分類整理，將具體知識進行規(guī)范化，按照管理流程發(fā)布到知識庫管理系統(tǒng)。2. 構(gòu)建知識管理權(quán)限體系，將IT 運維工程師、管理人員、審核人員組織起來，形成知識共享且安全的知識添加、審核、發(fā)布、瀏覽、應(yīng)用等體系。3. 實現(xiàn)知識日常積累，建立知識日常積累機制，劃分并確定企業(yè)知識管理 流程

4、，保證知識庫常用常新。4. 把支持公司運維工作的信息、知識管理起來，提高工作效率、保證工作 質(zhì)量、降低工作成本。5. 通過知識管理，建立起公司的知識管理體系；整理出公司在IT 運維過程中產(chǎn)生的知識、常用的知識、基礎(chǔ)知識、員工的工作經(jīng)驗和總結(jié)等知識內(nèi)容；確定這些知識內(nèi)容的管理方式；通過知識庫管理平臺、組織和制度逐步使知識管理走向正規(guī)化。5.2 職責(zé)根據(jù)知識庫管理需求，設(shè)定如下管理角色：運維人員、技術(shù)專家委員會、部 門經(jīng)理、知識庫管理員，具體職責(zé)如下：5.2.1. 運維人員職責(zé)1) 對技術(shù)實施過程進行記錄和整理，根據(jù)知識管理辦法，進行知識收集、 分析、生成和使用；2) 運維人員在提交知識內(nèi)容前，需

5、在云服務(wù)云服務(wù)平臺知識庫內(nèi)進行搜索，在確認無重復(fù)知識內(nèi)容的情況下，填寫、提交知識庫內(nèi)容；3) 對知識管理流程提出改進、優(yōu)化建議。5.2.2. 技術(shù)專家委員會1) 對運維人員提交的知識內(nèi)容進行初審，確保知識的準確性、有效性和可 用性；2) 對知識管理流程提出改進、優(yōu)化建議。5.2.3. 部門經(jīng)理職責(zé)1) 對知識進行審批，確保知識可以用于實際生產(chǎn)中，并且不會出現(xiàn)有破壞 性的副作用。2) 監(jiān)督知識質(zhì)量、深度，其中包括知識信息的更新；3) 加強知識集成，產(chǎn)生新的知識，促進知識共享的過程。5.2.4. 知識管理員職責(zé)對知識庫進行維護，包括知識的更新、報廢，知識類型的添加、刪除等。5.3 知識入庫條件1.

6、 擬提交的知識庫內(nèi)容具體內(nèi)容需經(jīng)實際操作驗證。2. 如存在多個解決方案的情況，則需先說明具體方案的特點和描述。3. 知識庫內(nèi)容的分類按照公司服務(wù)目錄的類別進行分類。5.4 知識庫數(shù)據(jù)備份與還原數(shù)據(jù)備份：根據(jù)系統(tǒng)集成與基礎(chǔ)環(huán)境部的備份測略，對公司云服務(wù)云服務(wù)平臺中知識庫的數(shù)據(jù)定期進行備份，若發(fā)生重大變更，即時備份；數(shù)據(jù)還原：如遇服務(wù)器崩潰、操作失誤等事件，先爭得領(lǐng)導(dǎo)同意，才能進行數(shù)據(jù)庫恢復(fù)?；謴?fù)數(shù)據(jù)庫后需即時通知所有平臺使用者及時更新自己相關(guān)作業(yè)。5.5 知識入庫運維人員通過云服務(wù)平臺登陸系統(tǒng)，進入知識庫管理進行知識提交；知識提交后，由技術(shù)專家委員會進行審核（在線下進行評審并得出知識的評審結(jié)果）

7、；審核通過后，由部門經(jīng)理對知識進行審批、發(fā)布，即知識入庫。5.6 知識搜索用戶可通過以下兩種方式進行知識搜索。瀏覽器訪問：用戶通過網(wǎng)頁訪問云服務(wù)平臺，地址： 。 然后用 “用戶名 +密碼 ”登錄，進入知識庫搜索頁面進行搜索。該搜索方式可以對知識進行閱讀和評論。手機客戶端訪問：用戶先安裝手機客戶端，然后用“用戶名 +密碼 ”登錄，登錄后可直接閱讀和評論。5.7 知識庫使用權(quán)限審批工程師提出申請，經(jīng)過部門經(jīng)理審核，由云服務(wù)中心經(jīng)理批準后，報云服務(wù)平臺系統(tǒng)管理人員開通賬號，系統(tǒng)管理人員根據(jù)工程師的崗位給予相關(guān)類型知識庫的查閱權(quán)限或提交知識權(quán)限，工程師即可登錄知識庫平臺進行知識查閱或提交 知識。6 .

8、管理流程知識庫管理是以公司云服務(wù)結(jié)合技術(shù)專家評審委員會得出的結(jié)論，對知識進行流程化管理。知識管理流程主要包括：知識收集、知識審核、知識評審、知識 發(fā)布、知識使用管理。知識管理流程如下圖所示：知識管理流程圖知識收集階段知識評審階段知識審批階段知識發(fā)布階段知識使用維護階段知識使用IT 運 維 工 程 師事件、問題、變更的描述、分析和解決方法技術(shù)專家委員會部門經(jīng)理知識發(fā)布知識庫管理員知識更新圖6-1知識管理流程圖6.1 知識收集及分類根據(jù)事件分析結(jié)果、問題分析結(jié)果、變更分析、業(yè)務(wù)變化、用戶手冊及相關(guān) 的說明文檔進行知識收集。知識（主要指常見問題處理）按照技術(shù)服務(wù)的對象的不同進行分類，大致分 為網(wǎng)絡(luò)設(shè)

9、施、主機存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)、機房設(shè)施等， 便于運維人員查找運用。知識的收集主要有以下幾方面:1、故障處理報告：指運維人員在給用戶處理問題時，針對于問題產(chǎn)生的原因，做出的分析，以及解決問題時使用的方法或策略、工具等信息。工程師處理完問題以后，書寫故障報告，經(jīng)過項目管理部門審批，上傳至知識庫相應(yīng)的目錄。2、巡檢報告：指運維人員在巡檢的過程中，發(fā)現(xiàn)的問題或者隱患，經(jīng)過分析，可能在未來給用戶帶來問題，這類問題或隱患的表現(xiàn)形式、癥狀、以及將來可能造成的損失等信息，運維人員不僅要書寫巡檢報告，及時跟用戶溝通外，同時要將此信息完整的記錄并且上傳至知識庫管理系統(tǒng)相應(yīng)的目錄。3、日常監(jiān)控：

10、指運維人員在日常監(jiān)控的過程中，發(fā)現(xiàn)的問題進行處理時，針對問題進行分析，得問題發(fā)生原因和可行的解決方案。工程師處理完問題以后，書寫問題記錄，經(jīng)過項目管理部門審批，上傳至知識庫相應(yīng)的目錄。4、 使用支持：指運維人員在日常技術(shù)支持過程中，遇到的問題進行處理時，對問題進行分析，得出問題發(fā)生原因和可行的解決方案后，由工程師書寫問題記錄，經(jīng)項目管理部門審批后，上傳至知識庫相應(yīng)的目錄。5、工作信息貢獻：指在工作中搜集到對工作有支持作用的相關(guān)信息；信息經(jīng)部門負責(zé)人審閱整理后放入文件管理的相應(yīng)目錄下。運維人員在提交知識時，需對知識的分類進行判斷，并選擇與知識相對應(yīng)的分類。6.2 知識評審技術(shù)專家委員會針對運維人

11、員收集的知識進行評審，需要對其的正確性、可用性、嚴謹性、進行驗證和審核，確保知識的準確、可用和有效。對于不準確的知識給出修改建議，待修改后對知識進行重新評審。如果通過審核，將此知識將會由運維人員通過云服務(wù)平臺提交的知識庫，由部門經(jīng)理進行審批。6.3 知識審批部門經(jīng)理針對運維人員提交的技術(shù)文檔進行審批，以保證按照該文章可以用于實際生產(chǎn)中，并且不會出現(xiàn)有破壞性的副作用。如果審核不通過，需運維人員對提交審核的信息再次進行完善和確認；直到通過為止。6.4 知識發(fā)布運維人員提交知識后，由部門經(jīng)理審批后進行發(fā)布，將知識納入到云服務(wù)平臺知識庫管理中，記錄新知識建立的時間、提交人、審核人、審核通過的時間、以及新知識適用范圍等信息。供工程師在實際的工作中查詢使用。6.5 知識使用維護知識經(jīng)過發(fā)布以后直接儲存到云服務(wù)平臺知識庫管理，供公司運維人員在實際事件處理過程中參考和使用。知識庫管理員應(yīng)根據(jù)行業(yè)動態(tài)、技術(shù)更新、業(yè)務(wù)實際情況等定期維護知識庫，判斷知識是否需要更新，是否需要報廢。知識庫管理員可以通過云服務(wù)平臺的知識庫管理實現(xiàn)修改、刪除知識。知識庫使用人員均可對知識管理流程