客戶抱怨應(yīng)對(duì)話術(shù)(汽車售后服務(wù))

1、客 戶 抱 怨 應(yīng) 對(duì) 話 術(shù)（適用人員:業(yè)務(wù)前臺(tái)、客服人員）3（312 頁(yè)）（3 4 頁(yè)）（5 頁(yè)）（5 頁(yè)）（68 頁(yè)）（9 12 頁(yè)）（1320 頁(yè)）（2025 頁(yè)）（2629 頁(yè)）（290 頁(yè)）目錄一、常見(jiàn)小故障類抱怨應(yīng)答1、 各類異響抱怨應(yīng)答2、 音響故障類抱怨應(yīng)答3、 輪胎類抱怨應(yīng)答4、 油耗類抱怨應(yīng)答5、 常見(jiàn)小故障類應(yīng)答二、保養(yǎng)類常見(jiàn)抱怨應(yīng)答三、服務(wù)類問(wèn)題應(yīng)答四、索賠類問(wèn)題應(yīng)答五、業(yè)務(wù)前臺(tái)專業(yè)類知識(shí)為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進(jìn)一步使售后 服務(wù)及客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化，制訂此對(duì)話術(shù)，運(yùn)用到日常與客戶溝 通工作中。一、常見(jiàn)故障應(yīng)答(-)各類異響抱怨應(yīng)答1、停

2、車后聽(tīng)到彳嗒嗒的聲音，不知道是從那里發(fā)出的，有點(diǎn)像是熱脹冷縮時(shí)的聲音，什么原因？答：一般停車以后有啪啪的聲音，是發(fā)動(dòng)機(jī)鋁合金缸體和消聲器三元 催化裝置在冷卻過(guò)程中發(fā)出的聲音，是正常的，大約會(huì)持續(xù)十分鐘左右。 請(qǐng)放心使用。您盡可放心駕駛車輛。2、為什么車內(nèi)噪音大？答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無(wú)關(guān)，可能 是輪胎的噪音或風(fēng)噪，屬正?，F(xiàn)象，如果您實(shí)在不放心，可以到我們維修站 來(lái)幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。3、乍內(nèi)為什么會(huì)彳I很多異響聲？ 答：車輛在行駛過(guò)程中，由于路面巔跛，使行李箱，雜物箱中的物品發(fā)生 碰撞產(chǎn)生異音，同時(shí)車內(nèi)座椅，車外的減震器也會(huì)發(fā)出一些聲音，這些聲

3、音都是正常的，不會(huì)影響乍輛的正常行駛。有必要話，我們會(huì)請(qǐng)您和維修 人員一起試車，如果確實(shí)是異響的話，您放心我們一定會(huì)全力幫您解決。4、汽車軸承在行駛中怎么會(huì)有聲音？答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到?jīng)_擊或車輛行駛里 程達(dá)到一定的公里數(shù)會(huì)導(dǎo)致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般32情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正?，F(xiàn)象。但如果路況較差（例山區(qū)） 軸承的使用壽命會(huì)縮短，建議您在聽(tīng)到一些較大聲音時(shí)到店檢測(cè)一下，保 障您的正常行駛。5、車在行駛中，從車門或中控臺(tái)發(fā)出“吱” “吱”的響聲.,聲音不大，但 時(shí)間長(zhǎng)了很煩人，到店也查不出是什么原因，為什么？ 答：不輛的前擋風(fēng)玻璃左側(cè)柱和右側(cè)柱

4、是整車最為薄弱的環(huán)節(jié).左右側(cè)柱 的內(nèi)側(cè)板是以卡扣的形式固定在內(nèi)側(cè)，乍輛在頓簸過(guò)程中，易造成左右側(cè) 柱的彈性變形和內(nèi)飾板摩擦發(fā)出響聲，或是儀表臺(tái)固定螺栓松動(dòng)造成的響 盧，建議您到4s店檢查，我們會(huì)根據(jù)不同的故障狀態(tài)來(lái)采取不同的措施。6、客戶問(wèn)：“車是2004年10月份的車，1.6手豪，鎖車時(shí)沒(méi)有聲音，只是燈 閃一下，為什么同時(shí)提的輛車就有提示聲音: 答、2004年10月份生產(chǎn)的車是沒(méi)有聲音的，10月份以后生產(chǎn)的車增加了 提示功能，同時(shí)，由于行車電腦中百公里油耗實(shí)用性較差，所以以后生產(chǎn) 的車輛將行車電腦中的百公里油耗功能取消九7、客戶問(wèn)：我的乍儀衣盤和左前門在行駛到顛路時(shí)彳J異響聲，到店檢測(cè)一試車

5、乂沒(méi)聲音了，可回家后乂有了，什么原因？ 答：首先問(wèn)：此異響是偶發(fā)性的還是經(jīng)常性的，是在走路況不好時(shí)有、還 是在路況好時(shí)也仃此現(xiàn)象，通常客戶會(huì)說(shuō)，是偶發(fā)性的（在走傾路時(shí)才仃 此現(xiàn)象），就回憲因?yàn)榇爽F(xiàn)象不是經(jīng)常發(fā)生，您在到店試車時(shí)、尤其又是 在路況好的情況F,濘定是試不出來(lái)的，建議客戶在時(shí)間非常方便時(shí)到店 與維修技師找特定路況試車，或者在不忙時(shí)，把車放在我公司1、2天, 便于診斷原因，徹底排除故障。（二八音響故障類抱怨應(yīng)答1、CD經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象是怎么回事？答、一般情況是光頭臟了，因?yàn)檐囉靡繇懯艿杰噧?nèi)空間及環(huán)境的影響, 例如：灰塵、震動(dòng)、高溫、低溫等，都會(huì)影響乍用音響的收聽(tīng)效果，自然 與家用音響

6、的讀碟效果無(wú)法相比，還有碟片質(zhì)量問(wèn)題也容易造成卡碟，建 議您盡量用一些正版碟.，能有效延長(zhǎng)光頭的使用壽命：光頭是一種精密度 較高的儀器所以在使用一段時(shí)間后需要進(jìn)行清潔，建議您方便的話到我們 公司檢查。（三）輪胎類抱怨應(yīng)答1、客戶問(wèn)：“我的車剛使用了兩個(gè)月（2萬(wàn)公里），發(fā)現(xiàn)兩個(gè)后輪全部磨光 了，是輪胎質(zhì)量問(wèn)題還是車有問(wèn)題？”答：按照保養(yǎng)手冊(cè)車輛行駛2萬(wàn)公里應(yīng)該做四輪定位了，偏磨一般是后輪 底盤數(shù)據(jù)有問(wèn)題或是輪胎質(zhì)量?jī)蓚€(gè)因素引起的，您方便時(shí)請(qǐng)到店給進(jìn)行檢 查。2、問(wèn)：“我的車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個(gè)包，明明是質(zhì)量 問(wèn)題，你們卻不承認(rèn)，不給索賠，如果不是質(zhì)量問(wèn)題那為什么人家的輪胎 跑了幾

7、萬(wàn)公里都沒(méi)有問(wèn)題？ ”答：所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因?yàn)閭?cè)面胎壁是輪胎最 薄弱部分無(wú)鋼絲線保護(hù)，所以碰撞后會(huì)出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，出現(xiàn)鼓包后會(huì)影響 車輛的安全性，建議您更換。輪胎保修授權(quán)給輪胎廠家的當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商鑒定、 索賠。我們可以給您提供聯(lián)系方式；如果您的輪胎是錦湖輪胎（KUMHO）請(qǐng)與輪胎經(jīng)銷商聯(lián)系：電話果您的輪胎是韓泰輪胎（HANKOOK）請(qǐng)與輪胎經(jīng)銷商聯(lián)系: 電話：3、問(wèn)：輪胎的氣壓是多少？答：FML 前 2.1,后 2.1,PLM:前 2.1,后 2.1；（四）油耗類抱怨應(yīng)答1、為什么油耗比使用手冊(cè)上高出很多?答：對(duì)于您的疑問(wèn)卜分理解，使用手冊(cè)上的百公

8、里油耗是一個(gè)理論油耗值, 是指在勻速90公里一 120公里時(shí)速、路況良好時(shí)的理論值，在您的實(shí)際駕駛 過(guò)程中，由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說(shuō)，您在城市里使用 的路況比較復(fù)雜，經(jīng)常有急剎車、急起步、長(zhǎng)時(shí)間怠速（怠速三分鐘相當(dāng)于 一公里的油耗）加上每個(gè)人開車的習(xí)慣不同都會(huì)有很大程度上影響車子的油 耗。2、為什么公里數(shù)較高的車輛（5萬(wàn)公里以上）油耗大?答：通常行駛到5萬(wàn)公里以上的乍積炭較多、火花塞跳火弱、進(jìn)氣不7暢都是導(dǎo)致油耗大的原因，建議您到我店售后服務(wù)部進(jìn)行電腦檢測(cè)并作 下燃油系統(tǒng)油路清洗，會(huì)在一定程度上緩解耗油量。3、您現(xiàn)在自己測(cè)出的油耗是多少？我公司推薦的測(cè)油耗的方法：1） 找一家

9、大一點(diǎn)的中國(guó)石化的加油站，最好固定一名家加油站；2） 將油箱加滿汽油至不溢出為止；3） 建議高速路試乍（跑高速或環(huán)城）測(cè)百公里油耗，一般建議跑90-120公里；4） 回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置；5） 按照以上方法計(jì)兌油耗相對(duì)而言較準(zhǔn)確，您可以自己測(cè)算一下;4、問(wèn)：“我不知道該怎么看車輛油箱里的油,還能開多少里程？”答：您可以看乍里里程電腦或燃油表的百公里耗油，可以按儀表盤左邊的 按鈕進(jìn)行調(diào)節(jié)。5、問(wèn)：“平時(shí)加93號(hào)油還是高標(biāo)號(hào)的對(duì)車有益？ ”答：按質(zhì)量保證書的要求，使用93號(hào)以上的無(wú)鉛汽油均可以，只要燃油的 質(zhì)量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)即可。不能簡(jiǎn)單的說(shuō)使用高標(biāo)號(hào)的油更好。實(shí)質(zhì)上93和 97號(hào)

10、油的主要區(qū)別是抗暴劑的添加量不同，在電噴汽車中，點(diǎn)火時(shí)間是根 據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)的工況自動(dòng)調(diào)節(jié)的。因此，只要符合標(biāo)準(zhǔn)的燃油，都可以使用。6、自豪一般是多少油耗？市區(qū)答、自動(dòng)豪華擋的車輛百公里油耗說(shuō)明書中是10升。根據(jù)售后客戶反饋回 的信息一般為1213升(不開空調(diào))；7、請(qǐng)對(duì)用戶反映油耗高的問(wèn)題談?wù)勀目捶ǎx謝答、關(guān)于用戶反映油耗高的問(wèn)題，在城市工況下，主要因素有開空調(diào)、萩 人載物太多、駕駛習(xí)慣不良或不正確、行駛速度過(guò)低、過(guò)卜字路口時(shí)等紅 燈的時(shí)間較長(zhǎng)都可以引起燃油消耗量增加。8、節(jié)油篇：省油十三招第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會(huì)增加油耗量，建議定時(shí)檢 查輪胎氣壓。第二招、想好路程再上路。不

11、要走冤枉路。第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的 32很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費(fèi)汽油錢。第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調(diào)準(zhǔn)。車行駛一段時(shí)間后，往往會(huì)失 準(zhǔn)，也會(huì)增加油耗。第五招、用粘度最低的發(fā)動(dòng)機(jī)油。您的汽車手冊(cè)上說(shuō)明了所能用的最低粘 度發(fā)動(dòng)機(jī)油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業(yè)機(jī)油。 第六招、好好保養(yǎng)引擎.有問(wèn)題立刻修好它。因?yàn)椴徽搯?wèn)題大小，都會(huì)減 低引擎的效率，浪費(fèi)你的汽油。第七招、好好保養(yǎng)車身，車身出現(xiàn)凹陷就會(huì)增加汽車行駛時(shí)所遇到的氣流 阻力，另外一些華而不實(shí)的裝飾品，也同樣只會(huì)增加阻力，干脆就把他們 拆掉算了。第八招、汽車

12、沒(méi)動(dòng)時(shí)。不要開動(dòng)引擎。如果你需要在車上等一段時(shí)間，就 把引擎熄滅。第九招、不要猛踩油門來(lái)加速。這樣只會(huì)大大增加耗油量，也省不了多少 時(shí)間。第十招、不要“熱身”過(guò)度。熱車過(guò)久也是耗油大一個(gè)原因。第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會(huì)加大油 耗。而且低擋行車太久只會(huì)讓引擎咆哮，不會(huì)提高速度。第十二招、不要超速。11()公里的時(shí)速是最省油的速度，每增加1公里的時(shí) 速就會(huì)使你的油耗量增加0.5%.第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會(huì)增加油耗。(五人常見(jiàn)小故障類抱怨應(yīng)答1、 客戶問(wèn)：車為什么冷車時(shí)難啟動(dòng)？答：您最好是先讓油泉泉汕,先把鑰匙打到第二檔，電瓶燈亮起，過(guò)二到三秒

13、鐘 再啟動(dòng)就可以了,如果還是不可以的話，您可以到我們公司，我們幫您做一下 檢測(cè).2、 客戶問(wèn)：“為什么我的車在行駛到120M以上時(shí)方向抖得厲害？” 答”導(dǎo)致您方向抖動(dòng)的原因有多種，比如當(dāng)您的車在不好的路況中行駛時(shí), 輪胎肯定要受到?jīng)_擊，當(dāng)然受力大小不一樣，這樣久而久之就會(huì)使您的輪 胎失去平衡度，自然而然就會(huì)發(fā)生不同程度的抖動(dòng)，一般情況平衡下輪 胎就可以恢復(fù)到正常的狀態(tài)。還有一種情況就是鋼圈中有時(shí)候就會(huì)存留一部分泥土，而這些泥土也 會(huì)導(dǎo)致方向抖動(dòng)，因?yàn)檩喬サ钠胶舛确浅＞?，如果輪胎兩?cè)重量不同的 話，平衡度自然消失，從而也會(huì)發(fā)生一定的抖動(dòng)。同時(shí)輪胎表面的受損也 有一定的影響；注意；現(xiàn)在HFX有兩

14、中鋼圈，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這 兩種鋼圈對(duì)比的話，鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅(jiān)硬其散熱性能要好的多。如果您 的車是鐵鋼圈的話，當(dāng)受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會(huì)變形，失去圓 性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼 圈，而鋁鋼圈出現(xiàn)這種狀況的兒率非常小，除非是受到過(guò)重大沖擊的。3、客戶問(wèn)：“為什么我在車內(nèi)聽(tīng)音樂(lè)聽(tīng)了一個(gè)小時(shí)，大燈還可以亮，車內(nèi) 儀表燈也是亮著的，起動(dòng)的時(shí)候卻發(fā)出達(dá)達(dá)的聲音，好像是電瓶沒(méi)有電的 感覺(jué)？ ”為什么？答：這證明您車電瓶里的電已耗盡，因?yàn)檐囋谄饎?dòng)時(shí)電流和電壓的要求都 非常高，而您電瓶里的電已無(wú)法滿足車起動(dòng)時(shí)所需的電量，儀表燈還照樣 可以亮，就像

15、電池放在數(shù)碼相機(jī)里不能用，而放在電視機(jī)遙控上還照樣能 用的道理是相同的4、問(wèn)：“有時(shí)電動(dòng)車窗升降不靈活，為什么呢？”答：電動(dòng)車窗難以升降，可能是車輛行駛過(guò)程中，由于路面顛簸引起升降 機(jī)移位或電機(jī)卡滯造成此故障，請(qǐng)到我店做一下檢測(cè)即可。5、為什么我的車才開了 13000公里，就要換火花塞，你們的服務(wù)顧問(wèn)告訴 我說(shuō)是油品的問(wèn)題，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友開的別 克、本田都在那里加油，為什么他們就無(wú)此問(wèn)題,那我的車是不是每隔13000 公里都需要換一次火花塞？答：因?yàn)楸咎飫e克是針對(duì)大陸設(shè)計(jì)的，對(duì)汽油的標(biāo)準(zhǔn)不是很高，尾氣的排 放相比較也沒(méi)有XX車高，至于火花塞是因?yàn)橹袊?guó)現(xiàn)在的油品質(zhì)量不是

16、很 好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批剛剛質(zhì)量不太好，建議您 到大一點(diǎn)的加油站加油會(huì)好一些。6、問(wèn)：“噴漆后為什么會(huì)有灰塵和顆粒物? ”答：盡管我們的噴漆是在專用噴漆烘房里進(jìn)行作業(yè)并盡量避免此類現(xiàn)象的 發(fā)生一但也并不能完全保證無(wú)塵，因此，或多或少會(huì)有一點(diǎn)灰塵沾上去， 如果噴漆后您的乍確實(shí)有灰塵和顆粒，我們可以給您免費(fèi)處理。7、為什么遙控器總有不靈現(xiàn)象？答：您車子的遙控器失靈是經(jīng)常發(fā)生還是偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受 9#周圍環(huán)境磁場(chǎng)干攏影響，當(dāng)然也有可能是電池電力不足，更換新的電池故 障可消除，若是經(jīng)常發(fā)生請(qǐng)到店檢測(cè)。8、為什么夏天空調(diào)的制冷效果不好？答：您車上的空調(diào)進(jìn)風(fēng)濾芯是否定期更

17、換，軍用空調(diào)與家用空調(diào)不同，乍 用空調(diào)是在車輛行駛過(guò)程中運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的，因此制冷效果肯定不能跟家用空 調(diào)相比，建議您每500010()00公里檢查空調(diào)濾，空源制作原料是活性碳， 成本較高，但吸附能力較強(qiáng)，所以經(jīng)常更換會(huì)保持車內(nèi)空氣清潔，空調(diào)制 冷效果提高。9、問(wèn)：“倒檔難掛是設(shè)計(jì)問(wèn)題還是裝配工藝問(wèn)題？ ”答：所謂倒檔難掛既不是設(shè)計(jì)問(wèn)題，也不是裝配工藝問(wèn)題，往往和客戶操 作有卜分密切的關(guān)系，掛倒檔時(shí)，建議客戶將離合器踩到底，同時(shí)將換檔 桿向右側(cè)撥到極限位置，再掛入。一般可以解決掛倒檔困難的問(wèn)題。如果 有特殊情況，或仍不好掛時(shí)建議客戶到我店進(jìn)行檢查為好。10、后門不好關(guān)，要使勁才能關(guān)上，是設(shè)計(jì)問(wèn)題還是

18、其它什么原因？ 答、四門門膠條分為車門膠條和門框膠條，主要目的是增加車門的密封性, 在新車階段因?yàn)槟z條擠壓的較緊，會(huì)產(chǎn)生上述情況，隨著使用時(shí)間的延長(zhǎng), 這種狀態(tài)會(huì)得到改善。11、在冬天，不開暖氣，就能感覺(jué)到出風(fēng)口有熱氣噴出，正常嗎？答、熱風(fēng)的流出，主要原因是內(nèi)外循環(huán)的控制風(fēng)板在外循環(huán)狀態(tài)的設(shè)置中, 此時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)亮內(nèi)循環(huán)開關(guān)即可。12、請(qǐng)問(wèn)排氣管生銹是正常的嗎？答、排氣系統(tǒng)是由三大部分組成，消聲器包是不銹鋼制的，消聲器管是鍍 鋅裝置，經(jīng)過(guò)加熱以后即被氧化形成您視圖中的狀態(tài)，這是正常的請(qǐng)您放 心使用。13、問(wèn)：“我的車有時(shí)發(fā)動(dòng)后松開剎車踏板時(shí)車卻不動(dòng)（沒(méi)熄火，手剎已放 下，檔位掛D或R檔了），要給點(diǎn)

19、油才起步，為什么？是車的問(wèn)題嗎？” 答、您反映的情況，第一先檢查是否在上坡道上：第二檢查手剎車是否完 全放開，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速未有變化時(shí)，請(qǐng)您加油起步即可，這不是車輛的 故障應(yīng)叫做問(wèn)題。14、問(wèn)：我的車最近發(fā)現(xiàn)在起步加速時(shí)一腳油門會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)速超過(guò)3000,只 有松開油門，重新踩才能正常換檔，請(qǐng)問(wèn)這是怎么回事？答、自動(dòng)擋車輛，當(dāng)急踩油門時(shí)具有降擋增扭的作用，扭矩的增加往往反 映在發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速上，此時(shí)急加油門會(huì)引起換擋點(diǎn)漂移，所以駕駛自動(dòng)擋 的車輛盡量避免急加速，降擋增扭的作用一般在超車時(shí)才使用，您反映的 問(wèn)題是正常的，請(qǐng)您放心駕駛。15、不開空調(diào)的時(shí)候，把手放在后坐兩個(gè)門的窗戶控制鈕上，明顯感覺(jué)有

20、涼風(fēng)，請(qǐng)問(wèn)正常嗎？答、不知您這款車是全自動(dòng)空調(diào)還是手動(dòng)空調(diào)？如果是全自動(dòng)空調(diào)，在不 使用暖風(fēng)或者是制冷的情況下可都可以將車輛的內(nèi)循環(huán)燈點(diǎn)亮，此時(shí)外循 環(huán)風(fēng)板關(guān)閉，內(nèi)循環(huán)風(fēng)板打開，這樣就不會(huì)有風(fēng)進(jìn)入。手動(dòng)空調(diào)最好當(dāng)熱 風(fēng)或者冷風(fēng)進(jìn)入時(shí)也應(yīng)該將內(nèi)循環(huán)風(fēng)板打開，即可解決上述問(wèn)題。16、我的車是全自動(dòng)空調(diào)，把手放在后座兩個(gè)門的窗戶控制鈕了，感覺(jué)有 涼風(fēng)（是在控制面板所有燈都沒(méi)有亮的情況下出現(xiàn)的），為什么？答、對(duì)于全自動(dòng)空調(diào)來(lái)講控制面板所有的燈都沒(méi)有點(diǎn)亮的情況下，您即可 以按動(dòng)內(nèi)循環(huán)開關(guān)此時(shí)內(nèi)循環(huán)開關(guān)燈即會(huì)點(diǎn)亮，也就是上面說(shuō)的，它完成 了內(nèi)外循環(huán)方式，這中方式的控制全部是由電腦來(lái)控制的，您可以試一下。

21、17、客戶問(wèn)：“為什么剛剛做了保養(yǎng)、更換了空調(diào)濾，空調(diào)制冷效果還是不 行？ ”答、首先要告訴您的是每款車之間在配置上也是有所不同的，自然各個(gè)功 能也不同。對(duì)于您剛才所說(shuō)的情況原因是多種的，您也知道山西省的空氣 質(zhì)量較差，如長(zhǎng)時(shí)間在高速行駛，就會(huì)有許多的昆蟲與沙土附著在在冷凝 器上，這樣久而久之就會(huì)堵塞冷凝器，從而降低散熱效果致使導(dǎo)致空調(diào)不 涼，所以經(jīng)常清洗冷凝器也會(huì)提高制冷效果。而且車的空調(diào)配有恒溫器， 當(dāng)溫度降低到到一定程度上空調(diào)就會(huì)停止工作，因?yàn)闇囟忍途蜁?huì)使膨漲 閥凍結(jié)致使空調(diào)不能正常使用，而且空調(diào)溫度過(guò)低會(huì)對(duì)身體健康不利。若 您的車在烈日下停放，車啟動(dòng)后請(qǐng)不要立刻開空調(diào)，應(yīng)打開窗戶把熱

22、氣排 放一段時(shí)間，后升起窗戶打開空調(diào)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)溫度很高，若打開空調(diào)不但 起不到效果還降低了效果致使您感到不冷。而空調(diào)波呢？只是給您過(guò)渡空 氣質(zhì)員的，如太臟就會(huì)影響出風(fēng)量使您得不到新鮮的空氣和內(nèi)在的空調(diào)效 果。18、客戶問(wèn)：“為什么我的車在低速時(shí)有車喘現(xiàn)象？ ”答：?jiǎn)柨蛻簦骸笔窃趽Q3、4擋時(shí)較明顯嗎？，如果是此情況，一般是因?yàn)?火花塞缸線工作不良造成的，要在45萬(wàn)公里時(shí)更換，而更換火花塞必須換 缸線，如果不換會(huì)影響火花塞的使用壽命。19、客戶問(wèn)：“在高速行駛中，加油門時(shí)車喘得厲害，是什么原因”？ 答：?jiǎn)柨蛻羰遣皇切旭傊胁茸∮烷T時(shí)，車有前后踹動(dòng)的感覺(jué)，如果是原因 有三，（I）可能是油箱產(chǎn)生氣阻或汽

23、濾、碳罐過(guò)臟造成的，破罐過(guò)臟使油 箱不通氣產(chǎn)生負(fù)壓，燃汕蒸氣無(wú)法流動(dòng)只能流入汽油泵內(nèi)，導(dǎo)致車喘。（2）可能是油泉本身工作不良的原因。（3）可能是油品有問(wèn)題。簡(jiǎn)單解決方法“停車打開油箱蓋10分鐘后再起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。二、保養(yǎng)類常見(jiàn)抱怨應(yīng)答1、 為什么前剎車比后剎車磨損得快？答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關(guān)。同一輛車 前后剎車片使用頻率兒乎一致，但前后剎車片受力或者說(shuō)對(duì)車輪實(shí)施的制 動(dòng)力是不同的，因?yàn)橹苿?dòng)力的大小是和軸重成正比。這就像一個(gè)讓乒乓球 從滾動(dòng)狀態(tài)下停下比讓一個(gè)鐵球從滾動(dòng)狀態(tài)下停下要容易樣。因?yàn)槟壳?XX車大多是前置發(fā)動(dòng)機(jī)的前輪驅(qū)動(dòng)汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前 剎車

24、片因?yàn)閷?shí)施的制動(dòng)力大于后制動(dòng)片，所以磨損得快。2、 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油指示燈亮能不能行駛？答：建議您不要行駛，盡快與我店專業(yè)人士取得聯(lián)系，通常原因是缺機(jī)油 和壓力不夠造成的。3、 我的車少了防凍液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防凍液可加蒸例水（俗稱熟水），因?yàn)檎麸椝袩o(wú)雜 質(zhì)，不會(huì)引起水垢，影響發(fā)動(dòng)機(jī)熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水 就像水瓶里會(huì)有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動(dòng)機(jī)正常工作，而且加 防凍液的沸點(diǎn)是U4C,可防止水溫過(guò)高發(fā)生開鍋，還可防止冬天天氣寒冷 凍住后不能循環(huán)。324、 燃油油位燈亮還能開多少路？（大約還能行駛50公里）答：燃油液位燈亮，請(qǐng)立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，可

25、能會(huì)造成燃 油泵磨損，因?yàn)閄X車的燃油泵是油箱內(nèi)置式，需利用汽油的流動(dòng)降溫縮 短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時(shí)再去加油。5、 燃油添加濟(jì)有什么好處呢？答：燃油添加劑的使用能使發(fā)動(dòng)機(jī)在行駛中消除發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)室積炭,清潔噴 油嘴，使發(fā)動(dòng)機(jī)保持良好的工作狀態(tài)，但品質(zhì)不好的燃油添加劑中的某些 成分可能會(huì)對(duì)汽車燃油系統(tǒng)，動(dòng)力總成系統(tǒng)造成腐蝕，影響汽車的正常使 用我店推薦使用的原廠產(chǎn)品，較適合XX車。6、為什么我的車的剎車液位會(huì)下降？這與剎車片有什么關(guān)系呢？ 答：制動(dòng)液儲(chǔ)液罐中制動(dòng)液位下降有兩種原因。一種是制動(dòng)摩擦片磨損導(dǎo)致制動(dòng)液位下降，在更換制動(dòng)摩擦片后即可回復(fù)。 二是制動(dòng)系統(tǒng)的故障或是白然

26、損耗會(huì)引起的制動(dòng)液下降。若發(fā)現(xiàn)制動(dòng)液位 下降后，直接向制動(dòng)液儲(chǔ)液罐加注制動(dòng)液是非常不可取的，因?yàn)楦鼡Q新的 制動(dòng)片后制動(dòng)液就可能過(guò)多了，過(guò)多溢出的制動(dòng)液非常危險(xiǎn)，它不但不.高 度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動(dòng)機(jī)部件上可能會(huì)引起燃燒。 只有當(dāng)制動(dòng)液自然損耗時(shí)才可直接向罐制動(dòng)液添加同型號(hào)的制動(dòng)液。因此, 建議若發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)液罐中制動(dòng)液液位下降，應(yīng)立即到店檢查原因。剎乍液壽命: 2年/6萬(wàn)公里時(shí)，加一桶費(fèi)用，配件費(fèi)50元，工時(shí)費(fèi)150元，因?yàn)閯x車液 是車身安全系統(tǒng)的主要因素，工作程序較多，工作量大，需要3個(gè)小時(shí)的 時(shí)間，所以工時(shí)費(fèi)比配件費(fèi)高。7、 空調(diào)濾清器為什么這么短時(shí)間就需要更換？答：空調(diào)濾清器

27、的使用壽命取決于空氣質(zhì)量和使用頻率（通過(guò)濾清器的空 氣量）。一般情況下每半年/10000km均需要更換空調(diào)濾清器?？照{(diào)源清器是 活性炭的，吸附功能強(qiáng)，但是容易堵塞，需要定期保養(yǎng)，更換。8、 為什么我的車?yán)鋮s液要經(jīng)常添加？答：請(qǐng)問(wèn)：“您指的經(jīng)常是指時(shí)間周期是多少？ ”答案是即使在正常的情況 下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動(dòng)機(jī)T作溫度與環(huán)境溫度 上。如果是每天補(bǔ)充或頻率較高就必須到店檢測(cè).9、 為什么前剎車比后剎車磨損得快？答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關(guān)。同一輛車、 前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說(shuō)對(duì)車輪實(shí)施的制 動(dòng)力是不同的，因?yàn)橹苿?dòng)力的大小

28、是和軸重成正比。這就像一個(gè)讓乒乓球 從滾動(dòng)狀態(tài)下停下比讓一個(gè)鐵球從滾動(dòng)狀態(tài)下停下要容易一樣。因?yàn)槟壳?XX車大多是前置發(fā)動(dòng)機(jī)的前輪驅(qū)動(dòng)汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前 剎車片因?yàn)閷?shí)施的制動(dòng)力大于后制動(dòng)片，所以磨損得快。10、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油指示燈亮能不能行駛？答：建議您不要行駛，盡快與今后專業(yè)人員取得聯(lián)系，通常原因是缺機(jī)油 和壓力不夠造成的。11、玻璃清洗液有什么好處？是否可以用別的替代品？答：專用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易結(jié)冰（冰點(diǎn)一6）、無(wú)腐蝕性 潤(rùn)滑噴水管路等優(yōu)點(diǎn)。還可以保護(hù)雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬 季結(jié)冰會(huì)損壞雨刮片，而且雜質(zhì)較多，易堵塞噴水管路，殘液腐蝕車身以 及車身飾品和

29、雨刮片。#12、火花塞為什么要定期更換？答：火花塞的更換周期主要由所使用的火花塞的型號(hào)決定，同時(shí)也與發(fā)動(dòng) 機(jī)使用工況有關(guān)。不同車型，即使相同型號(hào)的火花塞也會(huì)有不同的使用壽 命。一般來(lái)說(shuō)，正常行駛情況下，第年應(yīng)檢查一次火花塞，每2年或20000 公里（先到為準(zhǔn)）應(yīng)檢查火花塞，第40000公里建議更換。其中，配件費(fèi) 用46元/個(gè)，T時(shí)費(fèi)20元/個(gè)（6缸的30元/個(gè)）。13、為什么要做四輪定位？答：您提出了 一個(gè)非常專業(yè)復(fù)雜的問(wèn)題。簡(jiǎn)單的說(shuō)，為了保障汽車在行駛、 轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎的安裝都有一定傾斜度（稱前速，傾 角分為內(nèi)傾角和外傾角），以達(dá)到最佳行駛的效果。您的車經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的 使用

30、，特別是在車輛運(yùn)行時(shí)發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā) 出尖銳聲時(shí)，專業(yè)技師需要對(duì)這個(gè)數(shù)值進(jìn)行重新檢測(cè)、調(diào)整，確保您的車 始終處在良好的行駛狀況，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的磨擦，所以您 可據(jù)自己的愛(ài)車使用情況，適時(shí)的去服務(wù)店調(diào)整四輪定位。建議您20000km 做一次定位，金額200元，所需時(shí)間50分鐘左右。14、正時(shí)皮帶和漲緊輪為什么要定期更換？答：正時(shí)皮帶和漲緊輪是發(fā)動(dòng)機(jī)上非常重要的一對(duì)相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨 著汽車的使用會(huì)磨損，請(qǐng)嚴(yán)格按用戶手冊(cè)的規(guī)定定期更換1E時(shí)皮帶與漲緊 輪，否則會(huì)造成您發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法起動(dòng),危及您的行車安全。一般在2年或8萬(wàn) 公里，建議更換。2.0的工時(shí)為400元，2

31、.7的600元，時(shí)間為4個(gè)小時(shí)左 右.15、新車的磨介期為多久，要注意些什么？新車最高時(shí)速開多少碼? 答：新車要求有一定的磨合期，正如人在嬰幼期間，母容易受到損傷，需 要精心呵護(hù)一樣，我們還是建議在2000KM之內(nèi)需注意以下事項(xiàng)：建議車 輛發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速控制在3000轉(zhuǎn)以內(nèi)，避免急加速或是急剎車，也不要總是以 一種速度（高或低）行駛，當(dāng)然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各 部件適應(yīng)環(huán)境，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命，動(dòng)力性增強(qiáng)。16、為什么車的噴油嘴需要經(jīng)常清洗？答：由于國(guó)內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含仃一定量的雜質(zhì)，在行駛段 時(shí)期后，會(huì)造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，引起油耗增高，動(dòng)力性下降， 從而影響發(fā)動(dòng)機(jī)

32、的動(dòng)力和排放。因此為提高噴油嘴效果和效率，降低油耗 量，使發(fā)動(dòng)機(jī)工作順暢，我們建議您每25000km清洗噴油嘴，免拆機(jī)器清 洗550元，時(shí)間為1個(gè)小時(shí)左右。17、為什么需要更換機(jī)油，換機(jī)油的好處是什么？答：機(jī)油在使用的過(guò)程中會(huì)變質(zhì)，從而導(dǎo)致潤(rùn)滑、抗磨、冷卻性能下降， 我們建議最佳機(jī)油更換的周期為5000公里或是六個(gè)月;好處：延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的 使用壽命，降低油耗，增加動(dòng)力。18、為什么車子行駛5000公里要換空港？答：由于空氣質(zhì)量較差，污染較嚴(yán)重，而空濾是發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣質(zhì)量好壞的守 門員。19、為什么要換變速箱油，有什么好處？答：變速箱油在使用的過(guò)程中會(huì)變質(zhì)，容易在油道中積一層油泥，口動(dòng)變 速箱離合器磨

33、損的碎屑也容易使電磁閥及濾網(wǎng)堵塞，從而導(dǎo)致變速箱工作 不良，我們建議自動(dòng)變速箱油的最佳更換周期為4萬(wàn)公里左右，必要時(shí)還可以做個(gè)清洗養(yǎng)護(hù)：好處：延長(zhǎng)變速箱的使用壽命，使換檔平穩(wěn)順暢。20、保養(yǎng)和換油有什么不同？答：換油是保養(yǎng)的其中一個(gè)項(xiàng)目，保養(yǎng)還包括全車各個(gè)系統(tǒng)的檢查，輪胎 平衡換位，各濾清器清潔/更換等，按期保養(yǎng)，既可以延長(zhǎng)車輛的使用壽命, 又可以享受規(guī)定的質(zhì)量擔(dān)保。21、電瓶什么時(shí)候需要更換？答：是免維護(hù)電瓶。電瓶一般情況下使用2年4萬(wàn)公里左右，但主要還根 據(jù)車輛的使用頻率，習(xí)慣等相關(guān)，如經(jīng)常開長(zhǎng)途車的車輛，電瓶壽命適當(dāng) 會(huì)延長(zhǎng)，因?yàn)殚_長(zhǎng)途也是一個(gè)充電的過(guò)程，而短途開車開開停停，對(duì)電瓶 的充

34、電效果會(huì)影響。22、更換剎車油的好處與不更換的差異？答：在使用的過(guò)程中剎車油會(huì)吸收空氣中的水分，如長(zhǎng)期使用不進(jìn)行更換 會(huì)造成剎車不靈，影響剎車總泵和分泵的使用壽命。剎車油在使用過(guò)程中 有一定的清洗作用，定期的更換可以使制動(dòng)系統(tǒng)達(dá)到最佳狀態(tài)。一般是兩 年/六萬(wàn)公里左右更換。29、保養(yǎng)手冊(cè)上寫著四輪換位，你們?yōu)槭裁床粨Q？ 答：準(zhǔn)確說(shuō)應(yīng)該是“必要時(shí)四輪換位:做四輪換位這個(gè)項(xiàng)目首先要檢查四 輪磨損情況，然后根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)是否需要換位，從而保持前輪胎在四 輪中狀態(tài)最好。由于XX車是前輪驅(qū)動(dòng)，所以前輪一般比后輪相對(duì)磨損快些，如若發(fā)現(xiàn)前輪磨損可與后輪對(duì)角換位，提高車輛安全性能，延長(zhǎng)輪 胎使用壽命。工時(shí)費(fèi)3

35、0元。還有一些車輛在輪胎在換位后還需做一下輪胎32平衡,每個(gè)輪30元工費(fèi)；31、冬季早晨著車后，怠速60-90秒后起步慢行，還是等溫度完全上來(lái)后 再起步，這兩種方式哪種對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)更好呢？答：在冬季行車前，應(yīng)注意冷車的暖機(jī)過(guò)程，一般35分鐘為宜，這對(duì)車輛 發(fā)動(dòng)機(jī)的保護(hù)是非常有益的。一般水溫達(dá)到65度以上時(shí)即可正常行車。32、是不是買車后輪胎氣壓要放/充至2.5大氣壓？答、不管是XX還是XX輪胎的標(biāo)準(zhǔn)氣壓值前后輪一致，均為2.1公斤/平 方厘米。2.5公斤的輪胎氣壓已經(jīng)高出了標(biāo)準(zhǔn)氣壓值0.4公斤，建議您放掉 多余的氣壓，確保輪胎的使用壽命。33、寶來(lái)等車型出廠時(shí)底盤就有裝甲，請(qǐng)問(wèn)我的要不要裝？裝了對(duì)

36、車有沒(méi) 有什么不好？答、新乍在出廠前底盤的防水防銹的裝甲裝置已經(jīng)做好，新車階段不必做 底盤裝甲，一般選擇在1年左右時(shí)間再作裝甲較為適宜。可以起到對(duì)底盤 的保護(hù)作用。34、磨合期階段一般在多少轉(zhuǎn)數(shù)換檔比較合適呢？答、在磨合期階段，從低速檔位轉(zhuǎn)換到高速檔位建議您選擇在2500-3000 轉(zhuǎn)時(shí)為宜。35、問(wèn)：“方向盤鎖，在四輪已停正的前提下應(yīng)該轉(zhuǎn)多大角度能鎖上？ ” 答、當(dāng)您拔掉車輛的點(diǎn)火鎖時(shí)，左右轉(zhuǎn)動(dòng)十度左右即可鎖好。當(dāng)您拔掉點(diǎn) 火鎖以后就已經(jīng)具備了方向盤鎖功能。36、新車的車身不是很低，過(guò)了一段時(shí)間后，車身明顯壓低了，去4s店檢 查說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，那為什么會(huì)變低呢？答、乍輛底盤距地面的距離是有標(biāo)準(zhǔn)值

37、的，是要通過(guò)檢測(cè)才能得出結(jié)論, 眼睛立觀不能完全說(shuō)明問(wèn)題，既然您已經(jīng)去過(guò)4s店應(yīng)該相信他們的檢杳結(jié) 果。37、購(gòu)買新車后在保養(yǎng)和磨合方面都應(yīng)該注意什么？答、新車保養(yǎng)磨合是兩個(gè)很重要的方面，在磨合階段應(yīng)注意車輛的速度不 應(yīng)該過(guò)高，建議用戶在磨合期的行駛速度在90公里以下即可并按照使用說(shuō) 明書中介紹的5000公里首保進(jìn)行正常保養(yǎng)。在用乍輛一般的保養(yǎng)周期應(yīng)為 5000-7000公里，做兩次常規(guī)保養(yǎng)后應(yīng)將車輛的三濾及時(shí)進(jìn)行更換。常規(guī) 保養(yǎng)指的是換機(jī)油機(jī)濾。三、服務(wù)類問(wèn)題應(yīng)答列舉1、 客戶非常生氣問(wèn)：“為什么我們不能自己開車到車間或是進(jìn)車間看自 己車輛的維修過(guò)程？ ”答：您的心情我們可以理解，對(duì)于檢查質(zhì)

38、星您可以完全放心，我們的維修 工都是技術(shù)過(guò)硬的技師，再則檢查完畢后，我們會(huì)做驗(yàn)車，您在這段維修 期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系 的。在車間車輛不斷的秒動(dòng)，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō), 我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn) 車間看維修過(guò)程，我們的車間會(huì)造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃 可看到乍間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入十:間便可看到一切，如果必須進(jìn)入乍 間與維修人員直接溝通，請(qǐng)您去業(yè)務(wù)前臺(tái)拿一個(gè)參觀證，在服務(wù)顧問(wèn)的陪 同下進(jìn)入車間。況且修理汽車是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過(guò)程，就像醫(yī)生做 外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很

39、多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺(jué)？2.零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不 方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：我們非常理解您，兌它顧客也提過(guò)類似的問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)试S我解釋下， 我們采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證車主在服務(wù)廠能 獲得純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外 賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。 3、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代，配 件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變？答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大車主的厚愛(ài)，節(jié)省車主們的使用成本， 您的情況很特殊，如果有必要

40、的話，我們可以出具相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo)， 您看如何？4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了 一整天 的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說(shuō)檢查 是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢？答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的 技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修 進(jìn)行了 一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？答：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的 車進(jìn)行檢測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我 們會(huì)盡快給您個(gè)滿意的答

41、復(fù)和解決方案。6、你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：卜分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面檢測(cè)，清放 心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。（如果是維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道 歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問(wèn)題，禮貌地向顧客 解釋檢測(cè)結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案）。7、在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約，客戶說(shuō)：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來(lái)你 們服務(wù)中心？）如何應(yīng)答？答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進(jìn)廠前 一個(gè)小時(shí)，花兒分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù) 小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺(jué)得預(yù)約

42、其實(shí) 對(duì)您非常有利嗎？8、經(jīng)常性的電話問(wèn)侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老 顧客）。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙J答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修 后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺(jué)得我現(xiàn)在打電 話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì)打擾你。（如果客戶 執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否則會(huì)引起顧 客的另一種不滿意）。9、為什么你們各地區(qū)的4s店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同， 所以各服務(wù)店工時(shí)會(huì)略有不同，但請(qǐng)您放心

43、，全國(guó)所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò) 國(guó)家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對(duì)您的賬單有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我們聯(lián)系， 我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。10、同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜？答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，所有的零配件采購(gòu)都達(dá) 到全球的質(zhì)星標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不 到保證。“安全和品質(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問(wèn)題以后老是要換總成？ 答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需 專用工具和較高的工藝要求，一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏 油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)維修

44、工藝要求不高或有相應(yīng)修 理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。12、客戶問(wèn)：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？ ”答：到4S店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的質(zhì)量保證書上蓋4S 店專用章，以上這兩條是您的愛(ài)車享受2年/6萬(wàn)保修期的必備條件，所以 建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距4s店 較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？ 13、為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)？答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí) 間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。 所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，同時(shí)為

45、了緩解這個(gè)問(wèn)題，建議客戶 下次來(lái)廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。14、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴？答：我公司是維修一類企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處, 以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一，所有維 修技師都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維 修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花 幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了 5000公里的放心承諾，我們對(duì)所做的一切 都有質(zhì)量擔(dān)保。15、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說(shuō)好100塊錢一個(gè)T時(shí)嗎？為什么我的 車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非

46、曲直非常的專業(yè)，維修車對(duì)于您 來(lái)說(shuō)，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工 時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長(zhǎng)短并不能作為衡量收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動(dòng)機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有2000元。如果同樣的收費(fèi)，維 修同樣的問(wèn)題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪 里呢？16、你們說(shuō)你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù) 顧問(wèn)在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？答：因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對(duì)很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù) 專員必須對(duì)維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備 的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價(jià)格，也

47、很清 楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會(huì)去看這個(gè)大紅鷹的 售價(jià)。17、年檢我應(yīng)該帶什么東西？答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料1、 保險(xiǎn)正本（復(fù)印件）或保險(xiǎn)卡（我們將正反面復(fù)印在同一張紙上）2、 行駛證3、 年檢表（公車需蓋公章）4、 排污證5、 統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說(shuō)明：1、 年檢所需時(shí)間和費(fèi)用以及費(fèi)用組成部分（年檢保養(yǎng)費(fèi)，年檢服務(wù)旨，檢測(cè)站收費(fèi)）2、 付費(fèi)方式（車管所交費(fèi)用必需用現(xiàn)金）3、 提醒是否有違章紀(jì)錄要求與客戶做以下友情提醒：4、 在維修部做續(xù)保，年檢代辦費(fèi)用全免5、 下次年檢時(shí)間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應(yīng)月份）18

48、、你們的使用手冊(cè)上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說(shuō)有 必要在3000公里，那我的車子有沒(méi)有必要在3000公里做一個(gè)保養(yǎng)？（提 前做首保行嗎？）答：可以，3000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動(dòng)機(jī)里面磨下來(lái)的雜質(zhì)放 掉，使發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命延長(zhǎng)。使發(fā)動(dòng)機(jī)的性能更加好，使您充分體會(huì)到 駕駛的樂(lè)趣！19、問(wèn)：“我怎么補(bǔ)辦保修手冊(cè)”？答：補(bǔ)辦保修手冊(cè)客戶要提供相關(guān)資料4s店特別申明，保修手冊(cè)丟失，不再享受首保免費(fèi)換油的服務(wù)（即使 補(bǔ)辦新的保修手冊(cè)也不再享有此權(quán)利）。四、索賠類抱怨應(yīng)答1 .索賠期內(nèi)更換零部件，剛出索賠期后配件又壞了，這是你們質(zhì)量上的 的問(wèn)題，為什么不給我索賠？答：汽車是一種比

49、較特別的商品，保修期比其它一般商品要長(zhǎng)很多，一般 家電產(chǎn)品整機(jī)只有一年保修期，過(guò)了保修期您就得付款維修，2年或6萬(wàn)公 里在此期限內(nèi)如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題即可獲得免費(fèi)維修，而且在保修期內(nèi) 換上的零件均符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保修期限隨整車的保修期限結(jié)束而結(jié)束，而 且我們保證您同其它車享有同樣的保修權(quán)利。2 . 在異地車輛保修期出現(xiàn)問(wèn)題，回到當(dāng)?shù)睾笠怀鏊髻r期，是不是你們還 給我索賠？答：您這種情況其它車也遇到過(guò)，閃為他們及時(shí)與我們聯(lián)系，最后問(wèn)題得 到了解決，其實(shí)根據(jù)保修政策，全國(guó)所有的經(jīng)銷商都有義務(wù)向用戶提供公 平一致的保修服務(wù)，當(dāng)您在異地如果發(fā)生乍輛有問(wèn)題，您可就近找一家經(jīng) 銷即可獲得保修服務(wù)，如果您一時(shí)找

50、不到也可以向我們經(jīng)銷商尋求幫助， 這樣您的權(quán)利將不會(huì)受到損失，現(xiàn)在根據(jù)您的情況，為了能向所有合法的 用戶提供公平一致的保修服務(wù)，此次維修您需要自費(fèi)。根據(jù)情況補(bǔ)充如下 話述；根據(jù)您說(shuō)的這種特殊情況，我很同情您的處境，我會(huì)向相關(guān)部門匯 報(bào)，看是否可捋助提出請(qǐng)求，希望能挽回您的一些保修權(quán)利，如果成功， 我們將會(huì)通知您，到時(shí)我們會(huì)依據(jù)結(jié)果，退回部分或是全部維修費(fèi)用，您 看如何？3、涉及索賠政策方面，質(zhì)量擔(dān)保為兩年或六萬(wàn)公里（兩者先到為準(zhǔn)），當(dāng) 客戶車輛在六萬(wàn)公里多一點(diǎn)時(shí)，重要部件損壞（如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、啟動(dòng) 機(jī)、空調(diào)泵等）客戶會(huì)問(wèn)？：1. 你們只保六萬(wàn)公里，就只能在六萬(wàn)公里嗎？多一點(diǎn)都不行嗎？2. 這

51、些東西我們碰不著，動(dòng)不著，你說(shuō)是不是質(zhì)量問(wèn)題？回答是：你應(yīng)該索賠，或者給我優(yōu)惠回復(fù)不是：你說(shuō)是我們?nèi)藶樵斐傻膯幔?F方法：（1）您有這樣的感覺(jué)，我們很理解，其實(shí)其它的車主也有類似的感覺(jué)，后 來(lái)發(fā)覺(jué)其實(shí)是個(gè)誤會(huì)，您能告訴我您為什么會(huì)感到保修期短嗎？比較法：其實(shí)買不同的商品，因此種商品的使用環(huán)境、使用物質(zhì)的穩(wěn)定性 等諸多特性不同，獲得的保修期也是不同的，買電視有整機(jī)一年保修期， 服務(wù)有一個(gè)月的保修期，電腦有一年的保修期等，受人類科技發(fā)展水平的 約束，目前人類無(wú)法控制物質(zhì)的變化，環(huán)境的變化等諸多因素，所以說(shuō)商 品的壽命并不一定因使用時(shí)間的多少而改變，您會(huì)發(fā)現(xiàn)家中的電腦，電冰 箱等電器，即使不使用也會(huì)

52、損壞，汽車上的某些零件也是如此?。?）保修政策及期限的制定，其目的是盡可能的降低產(chǎn)品的次品率而給顧 客帶來(lái)的損失，提高商品的質(zhì)量，是由許多專業(yè)人員精心制定的。您的意 見(jiàn)我們會(huì)向廠家反映，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，希望您能詳解我們無(wú)權(quán)改 變保修期的長(zhǎng)短。3、是不是保修期內(nèi)所有的配件都能索賠？答：因?yàn)槠囉梢蝗f(wàn)三千多個(gè)零件組成，每個(gè)零件的特性都不同，所 以有部分諸如燈泡，雨刷器剎車片等零件，不屬于保修范圍，請(qǐng)您放心， 這些條款的制定均符合我國(guó)的法律法規(guī)，同時(shí)我們將保證您和其它車主有 一樣的保修權(quán)利。4、 車在索賠期壞了，特別是維修時(shí)間比較長(zhǎng)的，這些天的損失怎么不給 于，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償？答：國(guó)家法律也有規(guī)定

53、，國(guó)際上廣泛采用的有限保修索賠，對(duì)于額外損失不作補(bǔ)償，就像您生活中購(gòu)買的其它商品一樣，您隨車的質(zhì)量保證書 中也寫到不作額外補(bǔ)償，請(qǐng)您好方便時(shí)看一下,同時(shí)非常感謝您對(duì)我們工作 的支持。5、 為什么配件質(zhì)量那么差（如雨刮器有聲音或易壞），那我的車子還沒(méi)怎 么用就壞了？答：我們的配件是廠家的原配件，是成批生產(chǎn)的，質(zhì)量完全可以保證，雨 刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣，日曬雨淋相 對(duì)容易損壞，前擋風(fēng)玻璃上容易沾上小昆蟲，定期清洗玻璃對(duì)雨刮片壽命 很有好處，建議使用專用的玻璃清洗液。6、 新車為什么小問(wèn)題這么多？答：汽車是一個(gè)復(fù)雜而又特殊的商品，廠家會(huì)盡可保證其各方面的完美， 新乍各

54、部件相對(duì)而言都有一定時(shí)間的磨合期，在此期間會(huì)出現(xiàn)如發(fā)動(dòng)機(jī)聲 音大等現(xiàn)象，這些都屬于正?，F(xiàn)象，當(dāng)然作為4s店，我們會(huì)盡力為您解決 使用中的問(wèn)題。7、 變光開關(guān)為什么會(huì)壞？答：大燈變光開關(guān)在變光時(shí)能過(guò)電流較大，如長(zhǎng)時(shí)間頻繁使用容易造成觸 點(diǎn)燒壞，我們建議變光不能過(guò)急和過(guò)頻繁。8、 我的車鑰匙丟了怎么辦？如果補(bǔ)-把需要多長(zhǎng)時(shí)間？答：車鑰匙丟了，為了安全起見(jiàn)，我們建議您換一套全車鎖芯。大約需要2 個(gè)小時(shí)左右。9、 我車子兩邊的轉(zhuǎn)向燈一直亮著是什么原因？答：您先檢查一下是不是您的乍門或是機(jī)蓋或是后備箱沒(méi)有關(guān)緊，致使防 盜系統(tǒng)起了作用，將車門和前后機(jī)蓋全部關(guān)上，如果還是不行，用遙控鎖 遙控一下開關(guān)，若還是

55、不行請(qǐng)到店檢測(cè)。五、業(yè)務(wù)前臺(tái)專業(yè)類知識(shí)蓄電池專業(yè)知識(shí)：1、蓄電池是汽車必不可少的一部分，按市場(chǎng)現(xiàn)有蓄電池的品種大致可分為 兩種：(1)、傳統(tǒng)的鉛酸蓄電池(2)近些年來(lái)剛在國(guó)內(nèi)普及使用的免維護(hù)型蓄電池。免維護(hù)蓄電池是用鉛鈣合金制造，由于蓄電池采用了鉛鈣合金做柵架，所 以充電時(shí)產(chǎn)生的水分解量少，水分蒸發(fā)量也低，加上外殼采用密封結(jié)構(gòu)， 釋放出來(lái)的硫酸氣體也很少，所以它與傳統(tǒng)蓄電池相比，具有不需添加任 何液體，對(duì)接線樁頭、電線和車身腐蝕少，抗過(guò)充電能力強(qiáng)，起動(dòng)電流大, 電量?jī)?chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)等優(yōu)點(diǎn)，近些年在國(guó)內(nèi)很受青睞。2、蓄電池在使用及保養(yǎng)方面需要注意的一些問(wèn)題：2932(D、蓄電池長(zhǎng)久不用，它會(huì)慢慢自行放

56、電，直至報(bào)廢。因此，每隔一定 時(shí)間就應(yīng)啟動(dòng)一次汽車，給蓄電池充電。另一個(gè)辦法就是將蓄電池上的兩 個(gè)電極拔下來(lái)，需注意的是從電極柱上拔下正、負(fù)兩根電極線，要先拔下 負(fù)極線，或卸下負(fù)極和汽乍底盤的連接。然后再拔去帶有正極標(biāo)志(+)的另 一端，蓄電池有一定的使用壽命，到一定的時(shí)期就要更換。在更換時(shí)同樣 要遵循上述次序，不過(guò)在把電極線接上去時(shí),次序則恰恰相反，先接正極, 然后再接負(fù)極。(2)、當(dāng)電流表指針顯示蓄電量不足時(shí)，要及時(shí)充電。蓄電池的蓄電量可 以在儀表板上反映出來(lái)。有時(shí)在路途中發(fā)現(xiàn)電量不夠了，發(fā)動(dòng)機(jī)又熄火啟 動(dòng)不了，作為臨時(shí)措施，可以向其他的車輛求助，用它們車輛上的蓄電池來(lái)發(fā)動(dòng)車將兩個(gè)蓄電池的

57、負(fù)極和負(fù)極相連，正極和正極相連。(3)、,電解液的密度應(yīng)按照不同的地區(qū)、不同的季節(jié)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的 調(diào)整。(4)在啟動(dòng)汽車時(shí)，不間斷地使用啟動(dòng)機(jī)會(huì)導(dǎo)致蓄電池因過(guò)度放電而損壞。 正確的使用辦法是每次發(fā)動(dòng)車的時(shí)間總長(zhǎng)不超過(guò)5秒，再次啟動(dòng)間隔時(shí)間 不少于15秒。在多次啟動(dòng)仍不看車的情況下應(yīng)從電路、點(diǎn)火線圈或油路等 其他方面找原因。6(5)日常行車時(shí)應(yīng)經(jīng)常檢杳蓄電池蓋上的小孔是否通氣。倘若蓄電池蓋小 孔被堵，產(chǎn)生的氫氣和氧氣排不出去，電解液膨脹時(shí)，會(huì)把蓄電池外殼撐 破，影響蓄電池壽命。（6）檢查電池的正、負(fù)級(jí)有無(wú)被氧化的跡象?？梢杂脽崴畷r(shí)常澆電瓶的電 線連接處8.檢杳電路各部分有無(wú)老化或短路的地方。防止電池因?yàn)檫^(guò)度放 電而提前退役。（7）蓄電池的操作壽命、一般來(lái)說(shuō)，蓄電池其壽命是由操作時(shí)間來(lái)確定， 或由汽車行駛里程來(lái)定私家小轎車：1.5年一2年，出租車:610個(gè)月，公 共汽車和卡車：22.5年。（于日常使用、維護(hù)有關(guān)）（二）汽車減重的重要性和具體方法1、減輕汽車車身重量，可以減少燃油消耗，裝配更多的裝備，提高汽車的 性能。為了減少汽車重量，工程師主要從材料、工藝和結(jié)構(gòu)上想辦法。2、密度鋼巳成為近年來(lái)車身制造的首選材料。材料與加工工藝是密切相關(guān)的，新