質(zhì)量管理試題

1、。飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題四參考答案一選擇題15CCDCC610DBACD二名詞解釋1. 職能制又稱混合制，它是以直線制控制嚴密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。2. 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動環(huán)境的管理活動。3. 宴會是在普通用餐基礎(chǔ)上發(fā)展而成的一種高級用餐形式，是指賓主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。4. 質(zhì)量理事會質(zhì)量理事會通常由高級管理者組成，其目的是在組織內(nèi)部發(fā)動和協(xié)調(diào)質(zhì)量改進措施，并使這些措施制度化。5

2、. 波多里奇國家質(zhì)量獎核心價值包括有遠見的領(lǐng)導(dǎo)、以顧客為中心追求優(yōu)秀、組織和個人的不斷學(xué)習(xí)、尊重員工和合作伙伴、快速反應(yīng)、關(guān)注未來、管理創(chuàng)新、通過實際績效進行管理、社會責(zé)任、注重結(jié)果和創(chuàng)造的價值、系統(tǒng)觀點等11項價值，這些價值和觀念深植于高績效組織的信念和行為之中，是構(gòu)建標(biāo)準所需的結(jié)果導(dǎo)向的框架的基礎(chǔ)，它們將關(guān)鍵績效和運作要求緊密結(jié)合起來三簡答題1 、飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準分哪幾個方面？答：飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準一般分為三個方面：（1）工作標(biāo)準，是飯店對部門、各類人員的基本職責(zé)、工作要求、工作程序、工作規(guī)范、考核辦法所作的規(guī)定，是衡量工作質(zhì)量的依據(jù)和準則。（2）技術(shù)標(biāo)準，是飯店對服務(wù)所要求達到的程度和

3、水準所作的規(guī)定。飯店服務(wù)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準內(nèi)容包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準、實物商品質(zhì)量標(biāo)準、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。（3）管理標(biāo)準，是飯店對管理的規(guī)則、規(guī)章、程序及其他管理事項所規(guī)定的標(biāo)準。2 、酒店服務(wù)質(zhì)量檢查有哪幾種方式，各有什么特點？答：飯店服務(wù)質(zhì)量檢查大體上可以歸納為以下幾種：（1）飯店統(tǒng)一檢查。這種檢查由飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高機關(guān)組織，定期或不定期實施。由于它是飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視。（2）部門自查。所謂自查，就是飯店按照服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準，要求各部門、各班組自己對自己的檢查。同時，各部門會受到飯店的服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)的督查。（3）外請專家進行技術(shù)診斷。外請

4、專家表現(xiàn)出較高的專業(yè)性，還會帶來一些其他飯店在控制服務(wù)質(zhì)量方面的經(jīng)驗，這些對于任何飯店都是重要的。（4）走動式巡檢。飯店管理人員的每一次走動都應(yīng)作為是對服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，對這一過程中發(fā)現(xiàn)的每一問題都應(yīng)及時糾正，就如同飯店的培訓(xùn)絕不僅僅是在教室內(nèi)完成，而應(yīng)融入管理人員對員工的每一個操作行為的糾正和訓(xùn)導(dǎo)之中一樣。不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準備之后的服務(wù)質(zhì)量的狀況。當(dāng)然，這也可能因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實性，但它卻可以反映飯店服務(wù)質(zhì)量在臨近自己最高水平時的一個基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是了解飯店服務(wù)質(zhì)量日?；舅?/p>

5、準的手段，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實的。3、酒店服務(wù)質(zhì)量檢查報告起草應(yīng)注意哪些問題？答：酒店服務(wù)質(zhì)量檢查起草報告時應(yīng)做到：客觀、嚴格、公正、全面、細致。（1）客觀，就是應(yīng)該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，一是一，二是二，不摻雜任何主觀的看法和評論。（2）嚴格，就是以飯店管理模式和服務(wù)操作標(biāo)準為依據(jù)，不放過任何一個微小的違章言行，以使服務(wù)質(zhì)量能夠保持在一個較高的水平線上。（3）公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內(nèi)容，或以個人的好惡對檢查到的問題進行夸大或縮小。（4）全面，就是不能隨意對檢查過的內(nèi)容進行取舍，使報告成為了一個經(jīng)過加工的“成品”。（5）

6、細致，就是記錄下檢查中的每個細節(jié)。除了記錄當(dāng)事人行為外，還要記錄他所使用的語言，所做出的表情和反映，記錄好檢查的時間、地點、場合、人物、一切應(yīng)該記錄下來的內(nèi)容。4、簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的特點。答：飯店的服務(wù)質(zhì)量，對顧客而言就是服務(wù)的使用價值。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時效性、舒適性和文明性。四論述題1 論述飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的內(nèi)容。答：根據(jù)國際標(biāo)準化組織頒布的ISO90042質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素服務(wù)指南，飯店服務(wù)質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種

7、勞務(wù)活動的質(zhì)量。（1）飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。實物產(chǎn)品可其質(zhì)量高低也是影響賓客滿意程度的一個重要因素，直接滿足飯店賓客的物質(zhì)消費需要，店的實物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括：菜點酒水質(zhì)量：要求原料選用準確，加工烹制精細，產(chǎn)品風(fēng)味應(yīng)適口、安全衛(wèi)生等?？陀闷焚|(zhì)量：客用品質(zhì)量應(yīng)與飯店星級相適應(yīng)，避免提供劣質(zhì)客用品，給客人留下極其惡劣的印象。商品質(zhì)量：飯店商品質(zhì)量應(yīng)做到花色品種齊全、商品結(jié)構(gòu)適當(dāng)、商品陳列美觀、價格合理等。更為重要的是注重信譽，杜絕假冒偽劣商品，而且飯店所供商品應(yīng)符合賓客的購物偏好。

8、服務(wù)用品質(zhì)量：是指飯店在提供服務(wù)過程中供服務(wù)人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑，餐飲部的托盤等。服務(wù)用品質(zhì)量要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生等。飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。（2）、軟件質(zhì)量：飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無形的服務(wù)，通常包括以下九個方面：（1）服務(wù)項目（2）服務(wù)效率（3）服務(wù)態(tài)度（4）禮儀禮貌（5）職業(yè)道德（6）操作技能（7）清潔衛(wèi)生（8）服務(wù)時機（9）安全保密。2 、飯店客房部應(yīng)如何落實清潔保養(yǎng)的檢查制度？答：客房清潔保養(yǎng)的基本目標(biāo)是保證客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準，滿足客人對客房產(chǎn)品的清潔要求，保證并延長客房設(shè)施設(shè)備的

9、使用壽命，減少飯店對客房維修改造的投入?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)工作主要包括日常清潔保養(yǎng)和計劃衛(wèi)生等。為保證客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量符合飯店標(biāo)準，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正，客房部必須建立內(nèi)部逐級檢查體系，主要包括服務(wù)員自查、領(lǐng)班普查、主管抽查及經(jīng)理抽查。服務(wù)員自查：服務(wù)員每整理完一間客房，應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品擺放和設(shè)備家具是否需要維修等作自我檢查。服務(wù)員自查應(yīng)在客房清掃程序中明確加以規(guī)定，它的好處是：加強員工的責(zé)任心；提高客房的合格率；減輕領(lǐng)班查房的工作量；增進工作環(huán)境的和諧。領(lǐng)班查房：領(lǐng)班查房是繼服務(wù)員自查之后的第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)，因為飯店往往將客房是否合格、能否出租的決定權(quán)授予樓層領(lǐng)班，只要

10、他們認為合格的就能報前臺出租給客人。所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素、責(zé)任心強的員工來擔(dān)任此職。主管抽查：為了加強對樓層領(lǐng)班的管理，合理分配調(diào)節(jié)日常工作，部門內(nèi)部逐級檢查體系必須保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須抽查住客房、仔細檢查所有的貴賓房。主管的抽查工作也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一，同時還可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓(xùn)計劃和人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。經(jīng)理查房：經(jīng)理查房是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地征求了解客人的意見，對于改善客房部的服務(wù)和管理也有非常重要的意義?？头坎拷?jīng)理每年至少兩次對客房設(shè)備家具狀況進行全