7廣河縣支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型總結(jié)

1、廣河縣網(wǎng)點(diǎn)軟總結(jié)臨夏分行網(wǎng)點(diǎn)軟項(xiàng)目組二零一四年八月八日按照中國(guó)農(nóng)業(yè)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施方案，為持續(xù)推進(jìn)我行網(wǎng)點(diǎn)軟工作的深入開展，打造適應(yīng)當(dāng)前金融行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)及業(yè)務(wù)快速發(fā)展需要的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式，州分行決定在 2014 年 5 月-7 月對(duì)廣河縣營(yíng)業(yè)室和三甲集支行進(jìn)行軟導(dǎo)入，以全面提高網(wǎng)點(diǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從操作型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。 、思路網(wǎng)點(diǎn)軟是在 2009 年“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”和 2010 年“技能提升”兩次導(dǎo)入的基礎(chǔ)上，以總行網(wǎng)點(diǎn)軟項(xiàng)目?jī)?nèi)容為“藍(lán)本”，提升網(wǎng)點(diǎn)效能為目標(biāo)，以網(wǎng)點(diǎn)的崗位流程合理優(yōu)化和對(duì)內(nèi)部績(jī)效工資進(jìn)行科學(xué)分配為，在網(wǎng)點(diǎn)基本信息、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和客戶結(jié)構(gòu)等數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)、合理和、清

2、分崗位職責(zé)、優(yōu)化前業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，最終通過績(jī)效管理的正向引導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的激勵(lì)，平衡以往計(jì)價(jià)分配帶來的“機(jī)關(guān)與基層之間、前臺(tái)與之間、低柜與高柜之間”的，提高員工的工作積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。二、本次軟步驟工作根據(jù)省分行 “A+3 月”軟項(xiàng)目時(shí)間安排，結(jié)合廣河縣實(shí)際情況進(jìn)行。5 月 5 日至 6 月 26 日進(jìn)行總體宣講培訓(xùn)及調(diào)研分析；6 月 27 日至 7 月 10 日進(jìn)行試運(yùn)行；7 月 11 日正式運(yùn)行，并持續(xù)跟進(jìn)，導(dǎo)入成果。（一）、A 月：5 月 6 日至 5 月 31 日5 月 5 日晚在廣河縣召開了“網(wǎng)點(diǎn)軟項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)”。從 5 月 6 日至 5

3、月 31 日對(duì)廣河縣營(yíng)業(yè)室和三甲集晨會(huì)流程、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、功能分區(qū)、自助設(shè)備，規(guī)范化服務(wù)等進(jìn)行調(diào)研，并同步對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理，高、低柜柜員及進(jìn)行了訪談。并利用晚上時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，講解網(wǎng)點(diǎn)軟課件內(nèi)容。（二）、A+1 月：6 月 1 日至 26 日為進(jìn)一步夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)軟的基礎(chǔ)，從 6 月 1 日開始，培訓(xùn)師對(duì)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)從服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理等一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的踐行和提升做起，在每一天的跟班監(jiān)督過程中，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)召開的晨、夕會(huì)欠缺的環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)充、示范和演練，對(duì)柜面服務(wù)中不規(guī)范的和服務(wù)用語進(jìn)行糾正，強(qiáng)化柜員開展“柜員七步曲”活動(dòng)，利用晨、夕會(huì)組織員工溫習(xí)“五聲”服務(wù)。進(jìn)行集中授

4、課與面對(duì)面相結(jié)合的方式，對(duì)轉(zhuǎn)介業(yè)務(wù)流程和各種工具的使用做了詳細(xì)的講解。（三）、A+2 月：6 月 26 日至 7 月 10 日本月對(duì)營(yíng)業(yè)室和三甲集網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理和績(jī)效模式的試運(yùn)行，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)開展駐點(diǎn)輔導(dǎo)，監(jiān)督業(yè)務(wù)流程落地實(shí)行和聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立，文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的執(zhí)行與提高。重點(diǎn)落實(shí)執(zhí)行協(xié)同機(jī)制、銷售工具運(yùn)用、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行績(jī)效計(jì)算輔導(dǎo)、各崗位基礎(chǔ)分設(shè)置、流程優(yōu)化、轉(zhuǎn)介率、成交率、客戶覆蓋率等分析及管理輔導(dǎo)。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，要求轉(zhuǎn)介崗每天完成 5名轉(zhuǎn)介客戶量，崗接受被轉(zhuǎn)介客戶并進(jìn)行積極，落實(shí)和執(zhí)行協(xié)同機(jī)制。（四）、A+3 月：7 月 11 日-至今本階段工作主要為前期導(dǎo)入工作的落實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)銷售

5、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、銷售工具運(yùn)用、績(jī)效數(shù)據(jù)運(yùn)算落實(shí)等。三、過程中遇到的問題（一）意識(shí)淡薄，執(zhí)行力較差，開口難營(yíng)業(yè)室和三甲集鎮(zhèn)偏緊，但經(jīng)調(diào)整后配備比較齊全，在試運(yùn)行期間，柜員開口能力較差，主動(dòng)轉(zhuǎn)介少，轉(zhuǎn)介單填寫不全面，導(dǎo)致不掌握客戶需求，轉(zhuǎn)介銷售率低，業(yè)績(jī)不突出。（二）廳堂管理兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均有大堂經(jīng)理 1 名，大堂副理 1 名，保安 1-2名，齊全，分流及時(shí)，但對(duì)廳堂客戶管理不夠，大堂秩序較亂。廳堂經(jīng)過導(dǎo)入有所該見效。對(duì)客戶層次識(shí)別不積極，開口少。雖，但執(zhí)行力較差，需長(zhǎng)期督導(dǎo)才能四、軟導(dǎo)入采取的具體措施：（一）、轉(zhuǎn)變觀念，達(dá)成共識(shí)，為網(wǎng)點(diǎn)軟良好的思想基礎(chǔ)。工作奠定工作開展之初，部分員工存在的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，培訓(xùn)師確

6、定了“改造硬環(huán)境，提升軟實(shí)力”的工作方針，重點(diǎn)在軟實(shí)力上下功夫，開展了一系列培訓(xùn)教育活動(dòng)，把網(wǎng)點(diǎn)軟的知識(shí)和理念灌輸給員工，對(duì)員工的思想進(jìn)行改造，使員工認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)和意識(shí)的重要性和緊迫性。接著以網(wǎng)點(diǎn)作為推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)的口，以網(wǎng)點(diǎn)意識(shí)的轉(zhuǎn)變推動(dòng)員工的轉(zhuǎn)變，最后以理論結(jié)合實(shí)踐的方式，采取“白加黑”的導(dǎo)入措施，晚上舉辦了多場(chǎng)服務(wù)、及軟轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)知識(shí)的專題培訓(xùn)，白天及時(shí)督導(dǎo)，將規(guī)范化服務(wù)意識(shí)和技能應(yīng)用于實(shí)踐，進(jìn)一步提高員工的學(xué)習(xí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造良好的軟氛圍。（二）細(xì)化措施，強(qiáng)力推進(jìn)，確保工作取得實(shí)效根據(jù)廣河縣識(shí)別、現(xiàn)場(chǎng)管理、兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的基本情況，內(nèi)訓(xùn)師在客戶轉(zhuǎn)員培訓(xùn)及日常制度完善方面制定了一系列措施：一

7、是做好優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別與維護(hù)。特別要求網(wǎng)點(diǎn)對(duì) CFE 系統(tǒng)和 PCRM 系統(tǒng)進(jìn)行每天登陸和日常維護(hù)，并將 PCRM 系統(tǒng)提供的各種數(shù)據(jù)，作為決策和挖掘貴賓客戶的重要依據(jù)，對(duì)符合條件的貴賓客戶及時(shí)做好簽約發(fā)卡工作，并將優(yōu)質(zhì)客戶的日常維護(hù)納入績(jī)效范圍內(nèi)，全力抓好貴賓客戶的識(shí)別和日常維護(hù)，二是全面實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。明確了網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理、高、低柜柜員的崗位職責(zé)，規(guī)范晨會(huì)流程，嚴(yán)肅巡查制度，強(qiáng)化柜員“七步曲”制度,細(xì)化服務(wù)和的每一個(gè)環(huán)節(jié)，將規(guī)范化服務(wù)落到實(shí)處，并且利用晨、夕會(huì)組織員工溫習(xí)“五聲”服務(wù)，對(duì)每一位柜員認(rèn)真示范，耐心講解輔導(dǎo)，讓他們改變心態(tài)，使規(guī)范化服務(wù)為成一種工作習(xí)慣。（三）、，提升技巧，為網(wǎng)點(diǎn)軟

8、工作營(yíng)造良好氛圍。根據(jù)農(nóng)業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理及設(shè)施物品擺放規(guī)定對(duì)營(yíng)業(yè)室和三甲集進(jìn)行環(huán)境合理布置、氛圍打造，對(duì)柜員柜面的物品按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行指導(dǎo)，幫助其合理擺放。員工“開口難”、單打獨(dú)斗效率低，如何提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力的問題，內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，采取一對(duì)一方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和員工進(jìn)行心理、情緒、行為等多方位的與疏導(dǎo)，改變?nèi)珕T中每個(gè)人爭(zhēng)做成交者的誤區(qū)，的科學(xué)流程，充分利用轉(zhuǎn)介營(yíng)引導(dǎo)人人開口、實(shí)行轉(zhuǎn)介銷技巧，執(zhí)行轉(zhuǎn)介分潤(rùn)機(jī)制。使高、低柜柜員真正體會(huì)的區(qū)別，體會(huì)到協(xié)同配合、轉(zhuǎn)介到轉(zhuǎn)介和直接才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，真正發(fā)揮每個(gè)崗位員工的特長(zhǎng)。五、網(wǎng)點(diǎn)軟成果目前網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)已得到充分運(yùn)用，客戶結(jié)構(gòu)得到改善；員工思想認(rèn)識(shí)得到更新；服

9、務(wù)行為規(guī)范；技能提升，意識(shí)主動(dòng)，積極性得到。（一 ）、網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具得到充分利用培訓(xùn)師在網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，廣河縣營(yíng)業(yè)室和三溝甲集自動(dòng)柜員機(jī)故障率高；培訓(xùn)師積極與縣通，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)不能使用的機(jī)具進(jìn)行維修，使其發(fā)揮正常功能，督促?gòu)d堂加強(qiáng)客戶分流力度，有效的提高了自助機(jī)具分流率，減輕了柜面。（二）、合理設(shè)置窗口，理清崗位職責(zé)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量和業(yè)務(wù)，合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)高低柜數(shù)量，并通過業(yè)務(wù)清分，統(tǒng)計(jì)柜員業(yè)務(wù)量，采用“壓高增低”的方式，營(yíng)業(yè)室新增低柜柜員一名，增強(qiáng)了崗位；有效實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)和業(yè)務(wù)分流。經(jīng)過合理的崗位設(shè)置和業(yè)務(wù)分流，逐步理順大廳工作流程，在緩解柜面的同時(shí)保持客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的良好秩序。(三)、網(wǎng)點(diǎn)

10、精神面貌明顯好轉(zhuǎn)培訓(xùn)師通過每天觀摩晨會(huì)，進(jìn)一步和完善網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，總結(jié)每個(gè)員工的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)特長(zhǎng)，并對(duì)晨會(huì)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)。晨會(huì)增加了財(cái)經(jīng)播報(bào)、經(jīng)驗(yàn)等流程，豐富，營(yíng)造晨會(huì)內(nèi)容，讓員工學(xué)習(xí)使用知識(shí)及了積極學(xué)習(xí)的晨會(huì)氛圍，利用互動(dòng)環(huán)節(jié)振奮員工精神。督促召開夕會(huì)，讓員工對(duì)一天的工作自查自糾，交流心得、取長(zhǎng)補(bǔ)短，網(wǎng)點(diǎn)員工的工作熱情和團(tuán)隊(duì)向心力得到激發(fā)。（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平大幅提高。為進(jìn)一步夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)軟的基礎(chǔ)，培訓(xùn)師對(duì)兩個(gè)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)從服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理等一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的踐行和提升做起，對(duì)柜面服務(wù)中不規(guī)范的和服務(wù)用語進(jìn)行糾正，強(qiáng)化柜員開展“柜員七步曲”活動(dòng)，在日常中，通過引導(dǎo)員工實(shí)行“多看一眼、多說一句

11、、多伸一次”，利用“三多”服務(wù)貼近客戶，主動(dòng)與其交流，主動(dòng)回答提問咨詢，主客戶推介我行，逐步引導(dǎo)員工由原來的“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變。通過強(qiáng)化培訓(xùn)，員工思想發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，原來木訥的表情，不愿張開的嘴，不愿挪動(dòng)的腿，已被微笑服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)所替代，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象有了進(jìn)一步提升。（五）協(xié)同意識(shí)增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)凝聚力提升。協(xié)同效果顯現(xiàn)，技能提升。利用網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)和的演練，提高員工的意識(shí)和技能，鼓勵(lì)員工進(jìn)行“一句話”及潛在客戶的識(shí)別推薦，在網(wǎng)點(diǎn)形成“識(shí)別推薦維護(hù)跟蹤”的崗位協(xié)同模式，有效提高網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)績(jī)。（六）網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力不斷增強(qiáng)。通過改造，一是切實(shí)做好“贏在大堂”，讓大堂經(jīng)理“活起來”，對(duì)客戶進(jìn)

12、行有效引導(dǎo)與分流，充分發(fā)揮電子的作用，進(jìn)一步柜臺(tái)，網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)分設(shè)、功能分區(qū)、客戶分流、服務(wù)分層”；二是深入挖掘貴賓客戶，及時(shí)做好貴賓客戶的簽約發(fā)卡工作。（七）網(wǎng)點(diǎn)氛圍進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)物料求有不求用、宣傳品種類繁多但陳列不規(guī)范，缺乏吸引力，無法形成有效視覺聚焦點(diǎn)的狀況，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改造和氛圍打造。對(duì)招牌、展板、海報(bào)、柜臺(tái)立牌、價(jià)目表、宣傳折頁等進(jìn)行合理的擺放和整理。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類陳列，讓商品一目了然的呈現(xiàn)在客戶面前，將不同種類但是有互補(bǔ)作用的介紹陳列在一起，體現(xiàn)商品之間的互補(bǔ)性，方便客戶進(jìn)行比較和選購(gòu)。經(jīng)過整理改造，改進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)氛圍，提升了農(nóng)行形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。截止目前，營(yíng)業(yè)室和三

13、甲集已完成網(wǎng)點(diǎn)、崗位清分、績(jī)效輔導(dǎo)、銷售流程、客戶管理、建設(shè)等網(wǎng)點(diǎn)軟的導(dǎo)入。網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能有了大幅提升，綜合競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升（見網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)對(duì)比統(tǒng)計(jì)表 1、2 及圖 1、2）表 1：三甲集業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率項(xiàng)目基金貴賓卡消息服務(wù)增長(zhǎng)率58.68%-50%40.82%450%38.16%項(xiàng)目個(gè)人增長(zhǎng)率108.33%120.00%1000%圖 1：導(dǎo)入前導(dǎo)入后說明：導(dǎo)入前為 4 月份數(shù)據(jù)，導(dǎo)入后為 6 月份數(shù)據(jù)消息服務(wù)貴賓卡發(fā)卡客戶基金120100導(dǎo)入前導(dǎo)入后806040200300250200150100500表 2：營(yíng)業(yè)室業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率圖 2：營(yíng)業(yè)室業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)柱狀圖項(xiàng)目消息服務(wù)貴賓卡發(fā)卡客戶貴金屬增長(zhǎng)率3

14、1.93%69.77%80.00%-66.67%133.01%項(xiàng)目增長(zhǎng)率1311.11%1263.64%978.26%說明：導(dǎo)入前為 4 月份數(shù)據(jù)，導(dǎo)入后為 7 月份數(shù)據(jù)。六、 導(dǎo)入結(jié)束后存在的問題及的建議。網(wǎng)點(diǎn)軟導(dǎo)入不同于標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)導(dǎo)入和技能提升導(dǎo)入，網(wǎng)點(diǎn)軟導(dǎo)入項(xiàng)目重在制度建設(shè)，而前兩次導(dǎo)入重在流程和硬件環(huán)境建設(shè)。以前文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入和營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入后，各網(wǎng)點(diǎn)普遍存在難、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)回潮現(xiàn)象嚴(yán)重等問題，背后最重要的是缺乏有效的執(zhí)行和管理。網(wǎng)點(diǎn)軟工作作為一種科學(xué)的管理制度，涵蓋了文明服務(wù)、技能、績(jī)效管理、前流程建立等一系列內(nèi)容，它既是一場(chǎng)理念、策略、流程的，又是一場(chǎng)管理方式、分配機(jī)務(wù)的，只有

15、積極的貫徹落實(shí)、認(rèn)真，長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能、實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人價(jià)值。在后續(xù)的階段，導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)需要堅(jiān)持做好以下幾方面工作：（一）、明確崗位職責(zé)，靈活調(diào)劑崗位1、嚴(yán)格按照功能分區(qū)辦理各自范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)；嚴(yán)格實(shí)施轉(zhuǎn)介流程。2、高、低柜柜員應(yīng)明確各自的崗位職責(zé)，在營(yíng)業(yè)期，網(wǎng)點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)主管可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活的彈性排班，使員工張弛有度。3、網(wǎng)點(diǎn)為加強(qiáng)力量，強(qiáng)化、穩(wěn)定低柜。（二）、嚴(yán)格貫徹落實(shí)績(jī)效制度，制定相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制。要以制度、機(jī)制促“”，始終將績(jī)效落地作為項(xiàng)目目標(biāo)，在執(zhí)行過程中狠抓項(xiàng)目落地執(zhí)行細(xì)節(jié)。網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效經(jīng)理不僅掌握方法，能核算出績(jī)效、績(jī)效工資，還要輔導(dǎo)員工知道績(jī)效是怎么樣的，怎樣執(zhí)行的。（三）、服務(wù)日常管理加強(qiáng)晨