醫(yī)院信息公開(kāi)社會(huì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系

1、 醫(yī)院信息公開(kāi)社會(huì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)作為醫(yī)院管理中的一個(gè)重要測(cè)量工具和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，目的主要是是提供一個(gè)更具有客觀性和適用性的群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)量表，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)地開(kāi)展院外滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開(kāi)管理辦法規(guī)定，我院向社會(huì)與患者公開(kāi)的“醫(yī)院管理信息”包括:一、醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)信息公開(kāi)1、綜合指標(biāo)：工作量信息、醫(yī)療質(zhì)量信息和費(fèi)用信息、醫(yī)療安全等。工作量信息：門(mén)診人次、出院人數(shù)、醫(yī)保出院人數(shù)、新農(nóng)合出院人數(shù)等。醫(yī)療質(zhì)量信息：病床使用率、病床周轉(zhuǎn)次數(shù)、出院者平均住院日、入出院診斷符合率、病房危重病人搶救人數(shù)、病房死亡人數(shù)、大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率等

2、。費(fèi)用信息：門(mén)診患者人均醫(yī)療費(fèi)用、住院患者人均醫(yī)療費(fèi)用、藥品收入占總收入比例等。醫(yī)療安全：醫(yī)療事故發(fā)生數(shù)、等級(jí)、賠償金額。人員情況：平均人員數(shù)、平均醫(yī)生數(shù)、平均護(hù)士數(shù)。 （2）單病種指標(biāo)：包括例數(shù)、治愈好轉(zhuǎn)率、平均住院日和平均住院費(fèi)用、藥品費(fèi)用、手術(shù)費(fèi)用、治療費(fèi)用等。 （3）常規(guī)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和高值醫(yī)用耗材的價(jià)格，或提供服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的查詢(xún)服務(wù)。 （4）其他醫(yī)療服務(wù)信息：醫(yī)院管理單項(xiàng)評(píng)審和綜合評(píng)審、臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)、重大醫(yī)療事件等醫(yī)療服務(wù)綜合或單項(xiàng)信息。2、我院還通過(guò)醫(yī)院電子顯示屏、宣傳畫(huà)冊(cè)、科室醫(yī)護(hù)人員宣傳欄等載體形式公布醫(yī)院基本信息。它包括：（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證與有效期限、醫(yī)院名

3、稱(chēng)、等級(jí)、執(zhí)業(yè)地點(diǎn)、法定代表人、所有制形式、診療科目、床位、聯(lián)系。主要衛(wèi)生技術(shù)人員依法執(zhí)業(yè)注冊(cè)基本情況，或提供查詢(xún)服務(wù)；醫(yī)院布局圖、指示標(biāo)牌、路標(biāo)等應(yīng)急避難流程圖；服務(wù)監(jiān)督部門(mén)的投訴和信箱。（2）職能科室設(shè)置、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、容、負(fù)責(zé)人、技術(shù)人員資質(zhì)與組成。工作人員在崗時(shí)佩戴的注有本人、職務(wù)或職稱(chēng)的標(biāo)牌。（3）門(mén)診、急診就醫(yī)流程圖；掛號(hào)、就診、取藥、交費(fèi)等事項(xiàng)的流程與服務(wù)地點(diǎn)。（4）節(jié)假日、法定假日普通門(mén)診、急診、專(zhuān)家門(mén)診的開(kāi)診時(shí)間、出診專(zhuān)家與各項(xiàng)檢查治療項(xiàng)目； 3、在政務(wù)公開(kāi)欄公開(kāi)，如常規(guī)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和高值醫(yī)用耗材的價(jià)格，門(mén)診為患者提供費(fèi)用清單。住院病人實(shí)行費(fèi)用“一日清單”制度，每天向患

4、者提供包括藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)的名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、金額等使用情況，出院時(shí)提供總費(fèi)用清單。 3、利用宣傳牌、電子顯示屏、宣傳單公開(kāi)臨床、醫(yī)技科室名稱(chēng)、服務(wù)容等醫(yī)療服務(wù)基本情況；公開(kāi)專(zhuān)科、專(zhuān)業(yè)門(mén)診、專(zhuān)科特色；公開(kāi)門(mén)診、急診、住院服務(wù)流程和便民服務(wù)流程；提供門(mén)診咨詢(xún)服務(wù)；提供健康教育咨詢(xún)服務(wù)；公開(kāi)特殊人群優(yōu)先措施。4、醫(yī)務(wù)人員佩戴名牌上崗，能夠有效與患者與家屬溝通，進(jìn)行病情告知；向患者與家屬告知特殊診療服務(wù)的流程、費(fèi)用與有關(guān)事宜；向患者公開(kāi)投訴管理部門(mén)與其辦公地點(diǎn)、聯(lián)系方式、醫(yī)療糾紛的處理途徑、程序；公開(kāi)向患者提供病歷復(fù)印的服務(wù)流程和地點(diǎn)與有關(guān)注意事項(xiàng)。5、院務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)擬公開(kāi)的容、方式

5、、時(shí)間等按規(guī)定進(jìn)行審查、審議、決定。并對(duì)院務(wù)公開(kāi)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。2017年院務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)了4次會(huì)議，主要容是：（1）集體討論修訂了 “礎(chǔ)中心衛(wèi)生院院務(wù)公開(kāi)實(shí)施方案”。（2）調(diào)整院務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組成員。（3）集體審議、決定有關(guān)“醫(yī)院上半年院情通報(bào)”的時(shí)間、議程、容以與參會(huì)人員（職工代表、中層干部、黨支部成員、工會(huì)委員、工會(huì)組長(zhǎng)）、會(huì)議主持人等事項(xiàng)。（4）審議了擬公示的干部選任流程、人事招聘流程、財(cái)務(wù)、藥劑、總務(wù)、器械等重要部門(mén)工作流程。以上審議通過(guò)的工作流程在醫(yī)院宣傳欄上進(jìn)行公示。二、制定醫(yī)院社會(huì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)1、制定了醫(yī)院社會(huì)、患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)制度，建立了

6、院務(wù)公開(kāi)的社會(huì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，涉與上級(jí)主管部門(mén)對(duì)醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)工作的檢查、醫(yī)院門(mén)診、住院病人以與社會(huì)行評(píng)人員對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、價(jià)格規(guī)等諸多方面工作的評(píng)價(jià)。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)容包括：（1）對(duì)醫(yī)院藥品價(jià)格、醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)和查詢(xún)公示情況的了解。（2）能否與時(shí)收到醫(yī)院為您提供規(guī)的門(mén)診、住院收費(fèi)清單。 （3）住院時(shí)有否收到住院須知等材料。 （4）醫(yī)務(wù)人員能否與時(shí)告訴您的病情、治療方案、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等情況。（5）醫(yī)務(wù)人員能否與時(shí)告訴您檢查前的注意事項(xiàng)，診療程序。（6）醫(yī)院、科室、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)承諾、便民措施的落實(shí)情況。 （7）對(duì)醫(yī)院向社會(huì)公示醫(yī)療服務(wù)信息（如費(fèi)用信息、收費(fèi)信息、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、特殊診療服務(wù)項(xiàng)目與新

7、農(nóng)合病人就醫(yī)程序）的了解情況。 （8）對(duì)醫(yī)院向社會(huì)公示醫(yī)院基本信息的情況了解。 （9）對(duì)醫(yī)療服務(wù)有意見(jiàn)時(shí)，是否知道采取什么辦法投訴。（10）對(duì)醫(yī)院聽(tīng)取病人意見(jiàn)建議投訴，并與時(shí)將整改情況反饋的情況。 （11）醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)情況措施。（12）對(duì)醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)工作的總體評(píng)價(jià)。2、醫(yī)院每年還聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)還對(duì)不足的地方與時(shí)作出整改。3、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部每年多次隨機(jī)抽查患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度，對(duì)不足的地方積極整改，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。三、評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)1、醫(yī)院定期收集院外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并以此為動(dòng)力改進(jìn)工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。 2、按照患者的服務(wù)流程，對(duì)

8、其要求滿(mǎn)足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)。3、建立院外評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，予以確保各種評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。四、調(diào)查結(jié)果分析，建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表1、問(wèn)卷能夠體現(xiàn)出醫(yī)院各個(gè)領(lǐng)域的褒貶之處。 2、督導(dǎo)負(fù)責(zé)制：實(shí)行分片負(fù)責(zé)制，二級(jí)督導(dǎo)負(fù)責(zé)制。 3、復(fù)核容：按提供的問(wèn)卷進(jìn)行，選擇全部或部分片區(qū)結(jié)果復(fù)核。 4、當(dāng)一份調(diào)查所得的問(wèn)卷中有20%與以上的項(xiàng)目沒(méi)有回答時(shí)，該問(wèn)卷作廢。 5、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)分審核程序，建立社會(huì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。礎(chǔ)中心衛(wèi)生院信息公開(kāi)社會(huì)滿(mǎn)意度調(diào)查表你好：為進(jìn)一步改進(jìn)我醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)協(xié)助我們做一次調(diào)研，如實(shí)回答下列問(wèn)題，感你的支持?。?/p>

9、劃“”）評(píng) 價(jià)  容滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意一、對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度：  醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境（病房設(shè)備設(shè)施的舒適度、干凈清潔度）醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度（禮貌尊重的程度、詢(xún)問(wèn)病史的仔細(xì)程度、關(guān)心程度、解釋事務(wù)的主動(dòng)程度）醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程、工作效率（出入院手續(xù)的便捷程度、排隊(duì)等候檢查的時(shí)間、處理的與時(shí)性）醫(yī)護(hù)人員的診斷水平、治療質(zhì)量（主管醫(yī)生的診療水平、出院時(shí)疾病的改善程度、主管護(hù)士的技術(shù)操作）醫(yī)院執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格公示制度與住院病人費(fèi)用一日清單制等工作住院總費(fèi)用的合理醫(yī)務(wù)人員與您（或您的家人）溝通解釋、告知病情、治療方案與風(fēng)險(xiǎn)情況的滿(mǎn)意程度醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德總

10、體評(píng)價(jià)（醫(yī)護(hù)人員在保護(hù)您隱私方面）醫(yī)院的便民措施（部標(biāo)識(shí)和指示的清晰程度）對(duì)所接觸過(guò)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德總體評(píng)價(jià)評(píng) 價(jià) 容是基本是不是二、對(duì)信息公開(kāi)的滿(mǎn)意度：1能否與時(shí)收到醫(yī)院為您提供規(guī)的門(mén)診、住院收費(fèi)清單2住院時(shí)是否收到住院須知等材料。 3醫(yī)務(wù)人員是否與時(shí)告訴您的病情、治療方案、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等情況。4醫(yī)務(wù)人員是否與時(shí)告訴您檢查前的注意事項(xiàng)，診療程序5對(duì)醫(yī)療服務(wù)有意見(jiàn)時(shí)，是否知道采取什么辦法投訴你的建議：礎(chǔ)中心衛(wèi)生院1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒(méi)有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無(wú)反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些事。用一些事情，總會(huì)看清一些人。有時(shí)候覺(jué)得自己像個(gè)神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過(guò)