醫(yī)藥行業(yè)制藥企業(yè)CRM的研究報(bào)告

1、 醫(yī)藥行業(yè)制藥企業(yè)CRM的研究報(bào)告醫(yī)藥行業(yè)是個(gè)十分特殊的行業(yè)，在行業(yè)中我將行業(yè)的企業(yè)按業(yè)務(wù)類(lèi)型和屬性進(jìn)行了劃分，按照業(yè)務(wù)類(lèi)型劃分行業(yè)中的企業(yè)可分為：醫(yī)藥制造企業(yè)、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和醫(yī)療器械制造企業(yè)三大群體。每一個(gè)群體按照屬性又可分為：獨(dú)資企業(yè)、合資企業(yè)、國(guó)有股份制企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)四大類(lèi)。綜觀醫(yī)藥行業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的需實(shí)實(shí)在在存在的，當(dāng)然這其中存在著對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)不同，理解不同的差異，存在著由于企業(yè)的類(lèi)型、屬性不一樣，對(duì)CRM的著眼點(diǎn)和解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同的差距。但是，整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)特別是制藥企業(yè)已經(jīng)深深感受到了來(lái)自CRM對(duì)于企業(yè)管理模式上、經(jīng)營(yíng)模式上、生產(chǎn)模式上的沖擊。CRM不是軟件，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的

2、應(yīng)用系統(tǒng)，它首先是一種企業(yè)管理思想，是一種以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念，是一種通過(guò)若干系統(tǒng)和技術(shù)在商業(yè)環(huán)境中增強(qiáng)人際互動(dòng)質(zhì)量的哲學(xué)與策略。CRM是構(gòu)建在現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)上，牢牢掌握以客戶為中心的宗旨。在企業(yè)走向信息化的進(jìn)程中，企業(yè)面對(duì)的通常有兩類(lèi)數(shù)據(jù)資源，一類(lèi)是靜態(tài)的數(shù)據(jù)資源，一類(lèi)是動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)資源。靜態(tài)數(shù)據(jù)資源給企業(yè)造成的是數(shù)量的沖擊，企業(yè)的歷史越久，企業(yè)的靜態(tài)數(shù)據(jù)量就越大，靜態(tài)數(shù)據(jù)的完備性越強(qiáng)；而動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)資源就量與質(zhì)比較的話，其質(zhì)的變化率給企業(yè)造成的沖擊遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其量的增長(zhǎng)變化給企業(yè)帶來(lái)的影響。靜態(tài)數(shù)據(jù)資源對(duì)于企業(yè)不能說(shuō)沒(méi)有用，但它的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)集合給企業(yè)造成的影響。我們可將醫(yī)藥行業(yè)對(duì)C

3、RM的需求細(xì)分為：獨(dú)資、合資制藥企業(yè)對(duì)CRM的需求，國(guó)有股份制制藥企業(yè)對(duì)CRM的需求，民營(yíng)制藥企業(yè)對(duì)CRM的需求，國(guó)有股份制醫(yī)藥批發(fā)商業(yè)公司對(duì)CRM的需求，民營(yíng)醫(yī)藥批發(fā)商業(yè)公司對(duì)CRM的需求，民營(yíng)醫(yī)療器械制造企業(yè)對(duì)CRM的需求，國(guó)有股份制醫(yī)療器械制造企業(yè)對(duì)CRM的需求等等。之所以要進(jìn)行這樣的細(xì)分，是因?yàn)樵趯?shí)際工作中感受到它們之間的巨大差異性的存在，感受到它們對(duì)待不同問(wèn)題的關(guān)注程度，感受到它們解決不同問(wèn)題的緊迫性強(qiáng)烈不同。讓我們先看一下下面的數(shù)據(jù)和公式。關(guān)鍵數(shù)據(jù)：1） 醫(yī)院的關(guān)鍵數(shù)據(jù)門(mén)診量、藥品銷(xiāo)售量、藥品銷(xiāo)售額、科室數(shù)量、醫(yī)生數(shù)量、床位數(shù)量、處方量、處方藥比例2） 科室的關(guān)鍵數(shù)據(jù)門(mén)診量、藥品銷(xiāo)

4、售量、藥品銷(xiāo)售額、醫(yī)生數(shù)量、床位數(shù)量、處方量、處方藥比例3） 醫(yī)生的關(guān)鍵數(shù)據(jù)門(mén)診量、藥品銷(xiāo)售量、藥品銷(xiāo)售額、處方比例相關(guān)公式：4）處方比例 = 本企業(yè)藥品處方量 / 總處方量以上數(shù)據(jù)和公式對(duì)于所有的制藥型企業(yè)都適用，那為什么制藥型企業(yè)在CRM的需求上還會(huì)存在差異呢？回答這個(gè)問(wèn)題就要從企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)模型角度出發(fā)了。對(duì)于獨(dú)資與合資制藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們沿用的是國(guó)外的企業(yè)管理模式，經(jīng)營(yíng)模式則采用的通常是總代理制方式。們利用總代理制解決了企業(yè)的物流和資金流，對(duì)于信息流它們的做法更象直銷(xiāo)方式，這樣做的目的無(wú)非是在醫(yī)藥制藥領(lǐng)域重新洗牌，以更符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)模式打破國(guó)幾十年形成的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的藥品營(yíng)銷(xiāo)體系，在人

5、們還疑惑、盲從中，獲取它們的市場(chǎng)利潤(rùn)。如下圖所示：由于它們選擇的經(jīng)營(yíng)模型是先進(jìn)模型的代表，而通過(guò)醫(yī)藥代表（或稱(chēng)為學(xué)術(shù)專(zhuān)員）又可掌握和擴(kuò)大藥品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素-醫(yī)院的數(shù)量和醫(yī)生的處方量，所以獨(dú)資、合資制藥企業(yè)關(guān)注的是下列問(wèn)題：1）醫(yī)生拜訪量與藥品銷(xiāo)售量之間的關(guān)系模型建立和推導(dǎo)與驗(yàn)證2）醫(yī)藥代表費(fèi)用與藥品銷(xiāo)售量之間的關(guān)系模型建立和推導(dǎo)與驗(yàn)證3）醫(yī)院分類(lèi)與藥品銷(xiāo)售量之間的關(guān)系模型建立和推導(dǎo)與驗(yàn)證4）醫(yī)生分類(lèi)與藥品銷(xiāo)售量之間的關(guān)系模型建立和推導(dǎo)與驗(yàn)證5）影響醫(yī)院分類(lèi)的指標(biāo)因素有哪幾項(xiàng)，影響因素的取值圍，變化規(guī)律模型的建立6）影響醫(yī)生分類(lèi)的指標(biāo)因素有哪幾項(xiàng)，影響因素的取值圍，變化規(guī)律模型的建立7）醫(yī)藥

6、代表的KPI指標(biāo)體系關(guān)鍵數(shù)據(jù)的確定與影響因素模型算法的建立它們?cè)噲D通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)體系數(shù)據(jù)找到影響藥品銷(xiāo)售量的關(guān)鍵指標(biāo)和指標(biāo)因素，從而找到達(dá)成關(guān)鍵指標(biāo)和指標(biāo)因素的步驟與途徑，最終使藥品銷(xiāo)售走上良性發(fā)展的軌跡。并可時(shí)刻監(jiān)控銷(xiāo)售的過(guò)程，對(duì)銷(xiāo)售流程進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到銷(xiāo)售最大化。對(duì)于國(guó)有股份制制藥企業(yè)和民營(yíng)制藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，受其傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式的影響，它們?cè)阡N(xiāo)售活動(dòng)中更關(guān)心的還是藥品經(jīng)銷(xiāo)商的情況。比如：經(jīng)銷(xiāo)商的藥品庫(kù)存情況，經(jīng)銷(xiāo)商的藥品帳款應(yīng)收應(yīng)付情況，經(jīng)銷(xiāo)商的藥品貨物流向下級(jí)終端或渠道情況。不是說(shuō)國(guó)有股份制制藥企業(yè)和民營(yíng)制藥企業(yè)不注重銷(xiāo)售體系尤其是醫(yī)藥代表的專(zhuān)業(yè)和學(xué)術(shù)作用，而是銷(xiāo)售主要注意力放在了醫(yī)藥商業(yè)上。但是

7、，不管是什么性質(zhì)和所有制的制藥企業(yè)，如果想在這個(gè)行業(yè)中繼續(xù)發(fā)展，首先要解決的就是競(jìng)爭(zhēng)中的生存問(wèn)題，說(shuō)的更直接一點(diǎn)就是要解決企業(yè)藥品銷(xiāo)售的最大化問(wèn)題。銷(xiāo)售最大化由三個(gè)條件或因素影響：1）企業(yè)自身藥品質(zhì)量或品牌2）購(gòu)買(mǎi)企業(yè)藥品的客戶群體的規(guī)模和購(gòu)買(mǎi)力3）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售服務(wù)模型。在這三個(gè)因素中，我認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售服務(wù)模型是比較重要的影響因素。它決定了企業(yè)采用什么樣的經(jīng)營(yíng)模型、銷(xiāo)售模型和服務(wù)模型將得到什么樣的經(jīng)營(yíng)回報(bào)、銷(xiāo)售回報(bào)和服務(wù)回報(bào)。而這三種模型又與企業(yè)的三大部門(mén)直接聯(lián)系，即與市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、服務(wù)部密切相關(guān)，不但與單一的部門(mén)職責(zé)相關(guān)，與部門(mén)之間的協(xié)同合作也緊密相關(guān)。談到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模型、銷(xiāo)售模型和

8、服務(wù)模型就離不開(kāi)企業(yè)管理，就離不開(kāi)企業(yè)銷(xiāo)售體系的建設(shè)，就離不開(kāi)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，就離不開(kāi)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中對(duì)客戶的依賴(lài)關(guān)系，而這正是CRM的功能疇，正是CRM致力將要解決和正在解決的企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題。那么醫(yī)藥行業(yè)，準(zhǔn)確地說(shuō)醫(yī)藥制藥企業(yè)需要什么樣的CRM呢？就這個(gè)問(wèn)題我的回答是，醫(yī)藥制藥企業(yè)需要能解決使其銷(xiāo)售藥品量和銷(xiāo)售額最大化的CRM，需要建立一套完整指標(biāo)體系來(lái)指導(dǎo)和驗(yàn)證經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售模式是行之有效的CRM，需要能對(duì)銷(xiāo)售與市場(chǎng)、服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行管理和監(jiān)控的CRM，需要能達(dá)成企業(yè)目標(biāo)而標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)流程的CRM。這為我們提出了一個(gè)很高的要求，要求我們真正找到醫(yī)藥制藥企業(yè)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，找到影響企業(yè)銷(xiāo)售量或銷(xiāo)售

9、額的動(dòng)態(tài)變化因素，找到關(guān)鍵數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。對(duì)于這些問(wèn)題的解決我已有個(gè)初步的想法和措施，愿意進(jìn)行嘗試和跟蹤，目的是與研發(fā)部門(mén)一起使我們的醫(yī)藥版CRM更符合制藥企業(yè)的特點(diǎn)，更貼近企業(yè)的CRM需求，從而實(shí)現(xiàn)公司提出的專(zhuān)注思想，使我們的產(chǎn)品更具有競(jìng)爭(zhēng)力，更能被廣大的制藥企業(yè)接受和為這些企業(yè)與企業(yè)客戶創(chuàng)造價(jià)值。制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之一 客戶信息整合 客戶關(guān)系管理伴隨著它強(qiáng)大的作用越來(lái)越受到制藥企業(yè)的重視，也成為了一些制藥企業(yè)打造自己企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的武器和整合企業(yè)資源的平臺(tái)。實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，在制藥企業(yè)的作用可分為五個(gè)方面。即：客戶信息整合、銷(xiāo)售過(guò)程控制、市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估、主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)、價(jià)值客戶挖掘

10、。就這些主題作者將有五篇文章在CTI論壇陸續(xù)發(fā)表：1） 制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之一-客戶信息整合2） 制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之二-銷(xiāo)售過(guò)程控制3） 制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之三-市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估4） 制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之四-主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)5） 制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之五-價(jià)值客戶挖掘編者一、客戶信息分析對(duì)于一個(gè)制藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，通常客戶是按企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售對(duì)象來(lái)具體定義的。對(duì)于處方藥，企業(yè)銷(xiāo)售的對(duì)象是醫(yī)院和醫(yī)院里的醫(yī)生，因?yàn)楫?dāng)病人在醫(yī)院看完病后，是根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)藥的，病人吃什么藥通常由醫(yī)生決定。對(duì)于非處方藥，企業(yè)銷(xiāo)售的對(duì)象是藥店和醫(yī)院的藥房，患者是通過(guò)到藥店或者醫(yī)院藥房買(mǎi)到所需藥品的。對(duì)于某些特效藥，企業(yè)銷(xiāo)

11、售對(duì)象是最終患者，是那些真正的病人。另外，藥品在從企業(yè)到達(dá)客戶的流通過(guò)程中，是經(jīng)過(guò)醫(yī)藥商業(yè)渠道的，要通過(guò)醫(yī)藥批發(fā)商、經(jīng)銷(xiāo)商才能使藥品達(dá)到患者手中。由此可以看出，制藥企業(yè)的客戶可分為六大類(lèi)對(duì)象。即：醫(yī)院、醫(yī)生、藥店、聯(lián)系人、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和最終患者。每個(gè)制藥企業(yè)有多少客戶數(shù)是由企業(yè)生產(chǎn)的藥品種類(lèi)和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)決定的。企業(yè)客戶性質(zhì)不同、責(zé)任不同，管理的方法、方式也不同；企業(yè)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度不同、客戶價(jià)值不同，客戶關(guān)懷和客戶重視也不同。企業(yè)客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源是需要得到尊重和保護(hù)的。伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，企業(yè)的客戶會(huì)變的越來(lái)越多，并最終維持在一個(gè)特定的水平上?？蛻絷P(guān)系管理的一項(xiàng)重要作用就是將客戶細(xì)分、客戶信

12、息分類(lèi)，找到客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而達(dá)到有序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)管理客戶信息的目的。二、整合信息圍對(duì)于醫(yī)院客戶的靜態(tài)信息包括：醫(yī)院的名稱(chēng)、醫(yī)院的地址、醫(yī)院的郵政編碼、醫(yī)院的科室名稱(chēng)、醫(yī)院的級(jí)別、醫(yī)院的總機(jī)、醫(yī)院的 、醫(yī)院各科室、醫(yī)院的職工數(shù)量、醫(yī)院的醫(yī)生數(shù)量、各科室醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的床位數(shù)量、醫(yī)院的法人代表、醫(yī)院的藥事委員會(huì)、醫(yī)院的醫(yī)療器械委員會(huì)、醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、醫(yī)院的開(kāi)戶銀行、醫(yī)院的開(kāi)戶、醫(yī)院的主任醫(yī)師數(shù)量、醫(yī)院的副主任醫(yī)師數(shù)量、醫(yī)院的主治醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的進(jìn)修醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的進(jìn)藥流程、醫(yī)院的主頁(yè)、醫(yī)院成為客戶時(shí)間、醫(yī)院所有制形式、醫(yī)院藥房銷(xiāo)毀藥品種類(lèi)、醫(yī)院藥房銷(xiāo)毀

13、藥品數(shù)量、醫(yī)院藥房銷(xiāo)毀藥品的生產(chǎn)廠家等等。對(duì)于醫(yī)院客戶的動(dòng)態(tài)信息包括：醫(yī)院的門(mén)診量、各科室門(mén)診量、醫(yī)院的按藥品分類(lèi)的處方量、本制藥企業(yè)按藥品分類(lèi)的處方量、醫(yī)院的床位平均利用率、醫(yī)院的藥品年采購(gòu)量、醫(yī)院的藥品年采購(gòu)額、醫(yī)院的藥品采購(gòu)種類(lèi)、醫(yī)院的購(gòu)進(jìn)藥品渠道、醫(yī)院的支付藥品付款方式、醫(yī)院的藥品采購(gòu)周期等等。對(duì)于醫(yī)生客戶的靜態(tài)信息包括：醫(yī)生的、醫(yī)生的性別、醫(yī)生的出生年月、醫(yī)生的婚姻狀況、醫(yī)生的文化程度、醫(yī)生的畢業(yè)院校、醫(yī)生的籍貫、醫(yī)生的職務(wù)、醫(yī)生所屬醫(yī)院、醫(yī)生所屬部門(mén)、醫(yī)生的聯(lián)系、醫(yī)生的學(xué)術(shù)特點(diǎn)、醫(yī)生的性格、醫(yī)生的住址、醫(yī)生的配偶、醫(yī)生的工作經(jīng)歷、醫(yī)生的電子地址、醫(yī)生的社會(huì)兼職、醫(yī)生的興趣愛(ài)好特點(diǎn)、

14、醫(yī)生的職稱(chēng)、醫(yī)生的最佳致電時(shí)間等等。對(duì)于醫(yī)生的動(dòng)態(tài)信息包括：醫(yī)生的每月平均門(mén)診量、醫(yī)生對(duì)某一類(lèi)藥品的處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方比例、醫(yī)生平均每月出診天數(shù)等等。對(duì)于藥店客戶的靜態(tài)信息包括：藥店的名稱(chēng)、藥店的地址、藥店的郵政編碼、藥店的、藥店的 、藥店的審批單位、藥店的員工數(shù)量、藥店所有制形式、藥店?duì)I業(yè)面積、藥店的營(yíng)業(yè)時(shí)間、藥店上級(jí)主管名稱(chēng)、藥店的信譽(yù)值、藥店的經(jīng)營(yíng)藥品種類(lèi)、藥店的法人代表、藥店的開(kāi)戶銀行、藥店的開(kāi)戶、藥店進(jìn)藥流程、藥店的專(zhuān)柜名稱(chēng)、藥店成為客戶的時(shí)間、藥店銷(xiāo)毀藥品種類(lèi)、藥店銷(xiāo)毀藥品數(shù)量、藥店銷(xiāo)毀藥品的生產(chǎn)廠家等等。對(duì)于藥店客戶的動(dòng)態(tài)信息包括：藥店進(jìn)藥周期、

15、藥店按藥品分類(lèi)平均月銷(xiāo)售量、藥店按藥品分類(lèi)平均每月銷(xiāo)售額、藥店每月銷(xiāo)售本企業(yè)藥品銷(xiāo)售量、藥店每月銷(xiāo)售本企業(yè)銷(xiāo)售額、藥店按藥品分類(lèi)年采購(gòu)量、藥店按藥品分類(lèi)年銷(xiāo)售量、藥店專(zhuān)柜本企業(yè)藥品所占比例、藥店帳齡、藥店還款與時(shí)率、藥店的藥品供貨商、藥店藥品的批發(fā)商等等。對(duì)于藥店聯(lián)系人或店員的靜態(tài)信息包括：聯(lián)系人或店員的、聯(lián)系人或店員的籍貫、聯(lián)系人或店員的性別、聯(lián)系人或店員的出生年月、聯(lián)系人或店員的婚姻狀況、聯(lián)系人或店員的文化程度、聯(lián)系人或店員的畢業(yè)院校、聯(lián)系人或店員的職務(wù)、聯(lián)系人或店員所屬藥店、聯(lián)系人或店員所屬部門(mén)、聯(lián)系人或店員的聯(lián)系、聯(lián)系人或店員的性格、聯(lián)系人或店員的住址、聯(lián)系人或店員的配偶、聯(lián)系人或店員

16、的工作經(jīng)歷、聯(lián)系人或店員的電子地址、聯(lián)系人或店員的社會(huì)兼職、聯(lián)系人或店員的興趣愛(ài)好特點(diǎn)、聯(lián)系人或店員的職稱(chēng)、聯(lián)系人或店員的最佳致電時(shí)間等等。對(duì)于醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的靜態(tài)信息包括：醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的地址、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的郵政編碼、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的 、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的所有制形式、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的法人代表、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的注冊(cè)資本、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)圍、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的上級(jí)主管、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)嘏琶⑨t(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)GSP認(rèn)證、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)戶銀行名稱(chēng)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)戶、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)稅務(wù)數(shù)據(jù)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)信譽(yù)值、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)職工數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)、醫(yī)藥商

17、業(yè)機(jī)構(gòu)掌握的醫(yī)院數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)掌握的藥店數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)掌握的最終患者數(shù)量等等。對(duì)于醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的動(dòng)態(tài)信息包括：醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)藥品年銷(xiāo)售量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)藥品年銷(xiāo)售額、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)帳齡、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)回款與時(shí)率、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)下級(jí)渠道數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)本企業(yè)銷(xiāo)售量比例、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)本企業(yè)銷(xiāo)售額比例、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)藥品采購(gòu)周期、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)串貨藥品名稱(chēng)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)串貨藥品數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)串貨藥品地區(qū)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)藥品庫(kù)存量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)藥品供貨商等等。三、整合信息是企業(yè)發(fā)展的必然客戶關(guān)系管理在客戶資料數(shù)據(jù)層面上最徹底的作用就是將企業(yè)過(guò)去零散的、無(wú)序的、利用率極底的客戶資料，轉(zhuǎn)化成了集中管理的、標(biāo)

18、準(zhǔn)規(guī)的、系統(tǒng)性極強(qiáng)的、企業(yè)各部門(mén)人員可共享的企業(yè)資源。同時(shí)，客戶關(guān)系管理指導(dǎo)和解決了企業(yè)如何收集客戶資料、收集何種客戶數(shù)據(jù)資料、收集客戶資料給企業(yè)帶來(lái)的幫助在哪里等許多基礎(chǔ)性問(wèn)題。企業(yè)只有將客戶資料作為企業(yè)戰(zhàn)略資源管理起來(lái)后，企業(yè)才可能在此基礎(chǔ)上真正做到客戶關(guān)系的管理。由于如今大部分企業(yè)都擁有相當(dāng)規(guī)模的客戶群，有效地管理現(xiàn)有的客戶和進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，已成為企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得并鞏固其市場(chǎng)地位的關(guān)鍵所在。而且，企業(yè)如何確實(shí)了解客戶的需求，進(jìn)而從全新的銷(xiāo)售流程中找出機(jī)會(huì)，提供客戶更大的利益，同時(shí)獲得肯定與滿意，實(shí)為企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的重要挑戰(zhàn)。客戶已經(jīng)成為企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)。在這方面

19、，企業(yè)不只是在乎客戶數(shù)量的多寡，而更注重的是注意維持與開(kāi)拓與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系管理。今天的社會(huì)是一個(gè)信息化的社會(huì)，大量的信息充斥在社會(huì)的各個(gè)角落與我們的身邊，企業(yè)生產(chǎn)需要信息，企業(yè)銷(xiāo)售需要信息，企業(yè)服務(wù)需要信息，企業(yè)管理還是在處理信息，信息無(wú)處不在，信息無(wú)處不有。企業(yè)被信息所包圍，企業(yè)因信息而困饒的例子屢見(jiàn)不鮮。一個(gè)成功的企業(yè)一定是一個(gè)善于利用和使用信息的企業(yè)，一定是一個(gè)可將信息整合、細(xì)分的企業(yè)，一定是一個(gè)信息化程度較高的企業(yè)。四、信息是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力制藥企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力來(lái)自于客戶的實(shí)際需求，來(lái)自于對(duì)不同渠道信息的分析、判斷與決策。銷(xiāo)售市場(chǎng)的變化左右著企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，左右著企業(yè)與企業(yè)客戶之

20、間的關(guān)系程度，左右著企業(yè)銷(xiāo)售額和回款周期，在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈模式中，信息充斥在各個(gè)環(huán)節(jié)和方面。當(dāng)我們仔細(xì)分析銷(xiāo)售市場(chǎng)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)它是由幾個(gè)因素組成和決定的。既一定量的客戶群體；在這些客戶群體上體現(xiàn)出的客戶需求；在需求驅(qū)動(dòng)下進(jìn)行的價(jià)值交換和傳遞的一套規(guī)則與遵循規(guī)則后產(chǎn)生和出現(xiàn)的物流、資金流、信息流?？梢栽O(shè)想在信息化社會(huì)的今天，企業(yè)得不到應(yīng)有的信息或得到了信息而不知如何應(yīng)用，那這樣的企業(yè)的生命力何在。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)的生產(chǎn)再也不是盲目的和不顧后果的了，企業(yè)的生產(chǎn)一定受市場(chǎng)的需求導(dǎo)向，也就是說(shuō)，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求總量預(yù)測(cè)決定了企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模。企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)都離不開(kāi)市場(chǎng)的信息調(diào)控。所以信息的整合

21、對(duì)現(xiàn)代化生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至觀重要的，特別是客戶信息的整合，包括信息的細(xì)分，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之二銷(xiāo)售過(guò)程控制 對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前的銷(xiāo)售管理通常只是做到了事后銷(xiāo)售結(jié)果的統(tǒng)計(jì)管理，即銷(xiāo)售客戶、銷(xiāo)售數(shù)量與銷(xiāo)售金額的管理，很難做到銷(xiāo)售過(guò)程的控制與管理，不是說(shuō)這些企業(yè)不想進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程之中的管理，而是苦于沒(méi)有很好的手段和工具。CRM系統(tǒng)在銷(xiāo)售管理套件中提供了銷(xiāo)售過(guò)程的控制與管理，很好地解決了企業(yè)在銷(xiāo)售中感到棘手和頭痛的問(wèn)題。知識(shí)經(jīng)濟(jì)大潮正在全球圍急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在未來(lái)的20年，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。但是，并不是所有的企業(yè)都跟上了這一步伐。許多傳統(tǒng)企業(yè)，包括

22、大型跨國(guó)集團(tuán)都不得不構(gòu)建全新的組織對(duì)舊有的商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)造性的重組。知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的沖擊是革命性的。這要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來(lái)的技術(shù)工具，并且讓公司從今天起就為這些轉(zhuǎn)變做好各個(gè)層次的準(zhǔn)備。僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化并不意味著可以在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代取得成功。知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對(duì)已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非易事。如何才能從今天的工業(yè)經(jīng)濟(jì)下的商業(yè)模式出發(fā)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的商業(yè)模式呢？談到知識(shí)經(jīng)濟(jì)到底會(huì)如何改變現(xiàn)存工業(yè)經(jīng)濟(jì)中的商業(yè)模式，我們發(fā)現(xiàn)，以客戶為中心是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的核心理念。要在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)中取勝，

23、客戶關(guān)系管理成為焦點(diǎn)。一對(duì)一的客戶交流可以有效地提高企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這體現(xiàn)在大幅度地改善銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率、客戶忠誠(chéng)度等等方面。良好的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，有針對(duì)性地?cái)U(kuò)展市場(chǎng)，把企業(yè)有限的資源運(yùn)用在最有贏利價(jià)值的客戶群中。這樣的企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。只有具備了以客戶為中心的核心理念，企業(yè)才有了一個(gè)立足點(diǎn)來(lái)探討是否應(yīng)該著手改組公司的組織結(jié)構(gòu)，或者要不要采用最熱門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具，或者應(yīng)該如何重組業(yè)務(wù)流程。可以說(shuō)，以客戶為中心將成為企業(yè)決策的導(dǎo)航指向，從工業(yè)經(jīng)濟(jì)急于向知識(shí)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行轉(zhuǎn)變的許多傳統(tǒng)企業(yè)只有在樹(shù)立了這一信念之后，才能夠確立解決各種具體問(wèn)題的標(biāo)尺。CRM作為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，

24、提供銷(xiāo)售和服務(wù)的通用術(shù)語(yǔ)而出現(xiàn)。它為企業(yè)涉與到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成。通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)的合成設(shè)計(jì)，來(lái)更好地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革命產(chǎn)生的利益。CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現(xiàn)：1）通過(guò)對(duì)用戶信息資源的整合，在全公司部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；2）通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，成功的CRM實(shí)施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時(shí)滿足，才能達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系的投資最優(yōu)化效果。要?jiǎng)?chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)必須要從三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。這就是策略、結(jié)構(gòu)、績(jī)效。CRM策略是

25、決定如何才能獲得、保留和吸引最有贏利價(jià)值的客戶群；結(jié)構(gòu)則是確保在公司的所有與客戶打交道的渠道和流程中創(chuàng)造整體的客戶關(guān)懷；績(jī)效就是具體地通過(guò)直接銷(xiāo)售人員、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)和其他渠道來(lái)建立和維持有效的客戶溝通。在傳統(tǒng)的企業(yè)中，收集客戶信息首先就是個(gè)問(wèn)題，即使收集到了以后，能夠存儲(chǔ)下來(lái)并用于企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售決策的就更少了。在電子商務(wù)的環(huán)境中，我們將會(huì)看到三個(gè)步驟的變化：1）處理信息越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將體現(xiàn)在企業(yè)能否與時(shí)地收集信息和聰明地利用信息數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。2）從信息中創(chuàng)造價(jià)值如果說(shuō)現(xiàn)在對(duì)客戶數(shù)據(jù)的處理還集中在記錄和保存的方面，將來(lái)，你所掌握的客戶信息就會(huì)成為公司能否持續(xù)贏利的關(guān)鍵。能否將收集到的客

26、戶信息重新反饋到商業(yè)流程中，決定了整個(gè)企業(yè)是否可以掌握市場(chǎng)脈搏，做最合理的決策。3）信息才是公司資產(chǎn)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，這一過(guò)程還要求準(zhǔn)確與時(shí)，沒(méi)有任何時(shí)間可以浪費(fèi)。CRM工程可分成六個(gè)步驟，分別是：規(guī)劃期、選型期、設(shè)計(jì)期、試用期、安裝期和監(jiān)測(cè)期。在每一個(gè)階段中，工程都會(huì)面臨五個(gè)方面的挑戰(zhàn)：工程管理、流程轉(zhuǎn)變、信息管理、技術(shù)集成和領(lǐng)導(dǎo)層的轉(zhuǎn)變。企業(yè)在這五個(gè)方面界定和控制風(fēng)險(xiǎn)，最后才能制定出最有效的CRM方案。銷(xiāo)售是一個(gè)企業(yè)，特別是一個(gè)制造型生產(chǎn)企業(yè)重要的工作之一，銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售方式以與銷(xiāo)售管理方法將直接影響到企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)的獲取，因此說(shuō)銷(xiāo)售是企業(yè)利潤(rùn)的直接來(lái)源。對(duì)于制藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于采用的銷(xiāo)售

27、模型的制約，要求不但要注重售后的數(shù)據(jù)技術(shù)統(tǒng)計(jì)，更要在售前對(duì)客戶做出科學(xué)的評(píng)估和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，要對(duì)售中的各種狀態(tài)做出正確的分析，采取正確的方法推動(dòng)銷(xiāo)售工作可持續(xù)地進(jìn)行，銷(xiāo)售藥品絕不是一單生意的問(wèn)題，而應(yīng)該是長(zhǎng)期的穩(wěn)定的供貨問(wèn)題。要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的目標(biāo)，就要與企業(yè)客戶保持良好的長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，要與醫(yī)院的主管院長(zhǎng)、藥事委員會(huì)成員、藥劑科主任、各科室主任、大量的主治醫(yī)師保持良好的關(guān)系。企業(yè)維持這些關(guān)系靠的是醫(yī)藥代表或?qū)W術(shù)專(zhuān)員、靠的是各地辦事處的主任和分公司經(jīng)理，靠的是合作伙伴的營(yíng)銷(xiāo)渠道和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。CRM系統(tǒng)為什么要對(duì)售前、售中、售后進(jìn)行控制與管理呢？回答這個(gè)問(wèn)題，我們先看一下售前、售中、售后分別要做什么。1

28、） 售前分析與管理銷(xiāo)售前期企業(yè)在明確銷(xiāo)售額度和銷(xiāo)售期望增長(zhǎng)率后，主要的工作就是鎖定客戶，進(jìn)行銷(xiāo)售額度分派。先將銷(xiāo)售額度根據(jù)藥品的特點(diǎn)按大區(qū)進(jìn)行百分比分派，再在大區(qū)按地區(qū)進(jìn)行二次任務(wù)分派，直到管轄圍的各醫(yī)院銷(xiāo)售額度指定。分派的原則是依據(jù)醫(yī)院的分類(lèi)原則進(jìn)行的，醫(yī)院的分類(lèi)原則又受到醫(yī)生的分類(lèi)原則和醫(yī)生處方量與同類(lèi)藥品年銷(xiāo)售量幾個(gè)因素的制約。由此看來(lái)銷(xiāo)售計(jì)劃的分派工作是整個(gè)銷(xiāo)售任務(wù)的基礎(chǔ)，而分派的科學(xué)性、有效性、可靠性、可調(diào)整性則是保證銷(xiāo)售任務(wù)完成的關(guān)鍵。在這可以看出，制定銷(xiāo)售計(jì)劃任務(wù)分派的關(guān)鍵要求能夠提供一套數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的結(jié)構(gòu)體系，它可以直觀、準(zhǔn)確、科學(xué)地將銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與銷(xiāo)售發(fā)展預(yù)測(cè)展現(xiàn)在銷(xiāo)售人員面前，將醫(yī)

29、生、醫(yī)院不同的藥品需求量、藥品需求增長(zhǎng)量與藥品銷(xiāo)售上升空間的比例清晰地以圖表形式報(bào)告給銷(xiāo)售人員。幫助銷(xiāo)售人員制定銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售分派計(jì)劃是CRM系統(tǒng)在銷(xiāo)售前期的主要工作容，也是售前分析與管理的重要任務(wù)。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)體系的建立與評(píng)估是銷(xiāo)售前期的另一項(xiàng)主要工作，體系的建立是系統(tǒng)自動(dòng)完成的，它要求基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，因?yàn)轭A(yù)測(cè)模型和評(píng)估模型、預(yù)測(cè)算法和評(píng)估算法都是在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行的，數(shù)據(jù)的誤差將導(dǎo)致預(yù)測(cè)和評(píng)估的有效性、真實(shí)性、科學(xué)性受到質(zhì)疑。2） 售中控制與管理銷(xiāo)售中客戶情況總是在不斷變化的，客戶需求在變化、客戶負(fù)責(zé)的人員在變化、客戶的投資預(yù)算在變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的關(guān)系程度在變化、客戶的項(xiàng)目時(shí)間表在變化

30、，如果在銷(xiāo)售過(guò)程中不考慮這些變化因素，如果不分析客戶的這些變化，就會(huì)出現(xiàn)很大的問(wèn)題。CRM系統(tǒng)為了達(dá)成成功，提醒企業(yè)要注意客戶的變化，并且提供一整套方法控制、跟蹤、管理銷(xiāo)售過(guò)程中的變化因子，目的是出現(xiàn)這些變化時(shí)有與時(shí)的應(yīng)對(duì)，可以將出現(xiàn)變化的影響減到最小。3） 售后服務(wù)與管理大多數(shù)的銷(xiāo)售人員是不注重銷(xiāo)售后的工作的，可是往往銷(xiāo)售后的服務(wù)卻決定了銷(xiāo)售的深層次發(fā)展?？蛻舻牟粷M與抱怨往往是在銷(xiāo)售后期出現(xiàn)的，因?yàn)樵谶@時(shí)對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，他認(rèn)為他的主要工作已經(jīng)完成，對(duì)客戶的態(tài)度和責(zé)任出現(xiàn)了極大的削弱，不傾聽(tīng)客戶的反饋，不注重客戶的感受、不調(diào)整和協(xié)調(diào)雙方合作過(guò)程中出現(xiàn)的不和諧音符，由于忽視售后服務(wù)與管理而造成

31、的損失的案例舉不勝舉。正是有這樣許多的問(wèn)題出現(xiàn)，CRM系統(tǒng)才強(qiáng)調(diào)售后的服務(wù)與管理。將售后服務(wù)工作看作是銷(xiāo)售工作的延續(xù)和整體。對(duì)于客戶的投訴采取快速反應(yīng)，不但將投訴進(jìn)行分派和處理，而且還將處理結(jié)果報(bào)告客戶，同時(shí)征求客戶對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果的意見(jiàn)，以滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售欲望，使銷(xiāo)售工作持續(xù)地進(jìn)行下去。在售后服務(wù)中，CRM系統(tǒng)還強(qiáng)調(diào)的是將過(guò)去的被動(dòng)式售后服務(wù)模式，改變成為主動(dòng)式的服務(wù)模式。并為主動(dòng)式提供效率分析，使主動(dòng)式不是盲目的主動(dòng)，而是客戶心中所想，企業(yè)行動(dòng)所與?？傊?，CRM關(guān)于銷(xiāo)售管理的理論一定是將銷(xiāo)售工作分成：售前、售中、售后三階段而管理。強(qiáng)調(diào)每個(gè)

32、階段的重要性，在銷(xiāo)售階段中，給出具體的指導(dǎo)，以幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理工作。我要說(shuō)的一點(diǎn)就是銷(xiāo)售是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要有一個(gè)好的可靠的工具來(lái)輔助銷(xiāo)售人員的工作，使他們盡快的成長(zhǎng)起來(lái)，這個(gè)輔助工具就是-CRM應(yīng)用銷(xiāo)售套間。制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之三市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估 一、市場(chǎng)活動(dòng)的制定任何的銷(xiāo)售過(guò)程和事件都離不開(kāi)市場(chǎng)活動(dòng)的支持與配合，制藥企業(yè)的銷(xiāo)售更是這樣。除了每年企業(yè)參加的藥交會(huì)與各種大型統(tǒng)一促銷(xiāo)推廣活動(dòng)外，產(chǎn)品廣告、產(chǎn)品白皮書(shū)、企業(yè)刊、針對(duì)藥品組織的學(xué)術(shù)會(huì)議、在專(zhuān)業(yè)技術(shù)刊物上發(fā)表專(zhuān)著文章等都是很有效的市場(chǎng)宣傳活動(dòng)形式。市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展一定是配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，要做一件事情，就首先要有計(jì)劃，而

33、計(jì)劃的制定對(duì)于負(fù)責(zé)市場(chǎng)宣傳和推廣的人員來(lái)說(shuō)，卻不是一件容易的事情。市場(chǎng)活動(dòng)有多種形式，其側(cè)重點(diǎn)不一樣，帶來(lái)的效果也不一樣，如何在有限的資源配備下，制定、組織行之有效的市場(chǎng)活動(dòng)是每個(gè)做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員關(guān)心的主要問(wèn)題之一。任何的制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃總是離不開(kāi)客戶群體的，沒(méi)有客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、沒(méi)有客戶潛在價(jià)值度分析，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是不可想象的事情，即使制定出來(lái)也是盲目的和主觀的?？蛻衾麧?rùn)貢獻(xiàn)率是對(duì)客戶過(guò)去與企業(yè)之間關(guān)系的評(píng)價(jià)，客戶潛在價(jià)值度分析是對(duì)客戶今后與企業(yè)之間關(guān)系的評(píng)價(jià)。制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃還要與企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)目標(biāo)緊密聯(lián)系起來(lái)，與企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)劃和產(chǎn)品組合聯(lián)系起來(lái)，與企業(yè)銷(xiāo)售體系的組織結(jié)構(gòu)和地域分

34、布結(jié)合起來(lái)，與國(guó)家醫(yī)藥的相關(guān)政策法規(guī)的頒布結(jié)合起來(lái)，與醫(yī)藥市場(chǎng)的客觀需求結(jié)合起來(lái)。制定企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃要依照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的總部署分為中長(zhǎng)期和短期計(jì)劃，光有短期市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃是不行的。那么，如何制定市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃？各種形式活動(dòng)之間的差異如何判定？有沒(méi)有更好的方法來(lái)幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員從事這方面的工作呢？我們說(shuō)，CRM管理系統(tǒng)可以很好地解決這些問(wèn)題。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員制定市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃前，他可以借助系統(tǒng)參考上一年度各種市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程與效果分析，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)活動(dòng)容、方式、措施和規(guī)模。了解已舉辦過(guò)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)費(fèi)用的預(yù)決算，了解客戶對(duì)不同活動(dòng)的反響、反應(yīng)，使得勾勒出過(guò)去組織過(guò)的市場(chǎng)活動(dòng)的概貌。 了解過(guò)去

35、的目的是為了評(píng)價(jià)活動(dòng)本身的效果，了解市場(chǎng)活動(dòng)與銷(xiāo)售之間相輔相成的關(guān)系偶合程度，從而找到最佳市場(chǎng)活動(dòng)效果點(diǎn)，確定新市場(chǎng)活動(dòng)的形式、規(guī)模、實(shí)施方法、投入的資源比例和份額、市場(chǎng)活動(dòng)的對(duì)象群體，使制定的新市場(chǎng)策劃活動(dòng)有明確的目標(biāo)和依據(jù)，有豐富的經(jīng)驗(yàn)積累，有完善的應(yīng)變手段和措施。具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃包括：企業(yè)年度總體市場(chǎng)計(jì)劃，企業(yè)產(chǎn)品線市場(chǎng)計(jì)劃，企業(yè)產(chǎn)品推廣活動(dòng)安排計(jì)劃等。要產(chǎn)生的報(bào)告有：市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)報(bào)告，企業(yè)產(chǎn)品線市場(chǎng)動(dòng)態(tài)報(bào)告，企業(yè)銷(xiāo)售狀況報(bào)告，經(jīng)銷(xiāo)商與渠道經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)報(bào)告等。 二、市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行對(duì)于制藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，計(jì)劃還好制定，執(zhí)行過(guò)程通常難以把握。這是因?yàn)樵趫?zhí)行的過(guò)程中缺少必要的協(xié)調(diào)管理

36、和一致的目標(biāo)導(dǎo)向。要想將制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃貫徹執(zhí)行并達(dá)到預(yù)期的期望值，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的配合與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的流程是保證的關(guān)鍵。要建立完善合理的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，要制定一套規(guī)的、標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程。今天，企業(yè)的任何工作已不再是可由某個(gè)行政業(yè)務(wù)部門(mén)自由獨(dú)立完成的了，都需要企業(yè)部門(mén)間的通力協(xié)作，以往許多不成功和失敗的案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)就是企業(yè)部門(mén)之間的配合差、相互推卸責(zé)任、沒(méi)有明確的邊界定義、以至造成誰(shuí)都在管，又誰(shuí)都管不了的局面，久而久之，問(wèn)題積壓成堆，矛盾越來(lái)越深。 執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的過(guò)程，也是企業(yè)產(chǎn)品推廣銷(xiāo)售過(guò)程，也是檢驗(yàn)企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品組合的過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的

37、展開(kāi)通常都以事件銷(xiāo)售為基礎(chǔ)和單位進(jìn)行，這是因?yàn)閱我皇录哂心繕?biāo)明確、任務(wù)清晰、操作簡(jiǎn)單、影響巨大、控制容易等特點(diǎn)。CRM管理系統(tǒng)提供完善的過(guò)程控制功能，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中涉與的企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)定義和劃分、營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的選擇和分析、市場(chǎng)費(fèi)用的預(yù)算和調(diào)整、促銷(xiāo)方式的選擇和評(píng)價(jià)、媒體宣傳規(guī)模確定與選擇、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制點(diǎn)設(shè)置和檢查、活動(dòng)過(guò)程控制和調(diào)整、活動(dòng)后持續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析等等都提供了作業(yè)方法，將它們貫穿為一個(gè)整體，形成完整的閉環(huán)。三、市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)確切地說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在過(guò)去完了也就完了，即沒(méi)有對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的交代，也沒(méi)有對(duì)結(jié)果的總結(jié)，更沒(méi)有對(duì)效果的評(píng)估。隨著以客戶為中心的企業(yè)管理思想的引入

38、，也隨著企業(yè)成本的增加，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，越來(lái)越重視營(yíng)銷(xiāo)效果的評(píng)估，這樣做有兩方面的作用，一方面是真正使企業(yè)知道有限的經(jīng)費(fèi)如何使用，另一方面是總結(jié)哪些市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)企業(yè)更有效果。那都做哪方面的評(píng)估呢？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估至少?gòu)囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行：1） 成本投入評(píng)估對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)費(fèi)總是有限的，如何有效地使用有限的財(cái)務(wù)資源，達(dá)到最大化的效果確實(shí)是需要認(rèn)真決策的。任何活動(dòng)都需要代價(jià)，都需要以消耗企業(yè)成本為代價(jià)，如果這樣的代價(jià)是值得的，還可以接受代價(jià)的發(fā)生，如果這種代價(jià)是企業(yè)承受不起的，那為什么還要投入呢？成本評(píng)估包括：企業(yè)人員成本，企業(yè)資金成本，企業(yè)科技成本和企業(yè)物力成本。對(duì)于資金成本和物力成本來(lái)說(shuō)，因?yàn)?/p>

39、它們是顯形存在的，所以容易被計(jì)算，而對(duì)于企業(yè)科技成本和人力成本計(jì)算起來(lái)就費(fèi)點(diǎn)周折。這其中需要企業(yè)期望在什么周期回收投資，即投資回報(bào)率的確定等因素決定。2） 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程效果評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)一方面需要看結(jié)果，另一個(gè)重要的方面就是應(yīng)注重過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的效應(yīng)不但決定著營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)本身的成敗，而且影響著營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的好壞。營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程需要評(píng)估，而且有一套評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，這就是：媒體關(guān)注度、公眾參與度、客戶認(rèn)知度、產(chǎn)品知名度等幾項(xiàng)指標(biāo)衡量。在出現(xiàn)CRM以前，基本上是不注重事件的過(guò)程的，只看中事件的結(jié)果，多少事實(shí)告訴我們沒(méi)有好的過(guò)程又如何會(huì)產(chǎn)生好的結(jié)果呢。3） 活動(dòng)方式評(píng)估對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)本身來(lái)說(shuō)，可以采用多種方式進(jìn)行，但營(yíng)銷(xiāo)方式受地域

40、經(jīng)濟(jì)、公眾認(rèn)同、企業(yè)品牌；受時(shí)間、地點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象、價(jià)格、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品質(zhì)量等因素的影響。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方式的采用上，經(jīng)驗(yàn)是重要的參考依據(jù)，但經(jīng)驗(yàn)主義卻是極為不可取的。在知道這樣的特點(diǎn)，要知道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的方式與活動(dòng)的時(shí)間、地域、當(dāng)?shù)匚幕?、產(chǎn)品價(jià)格等因素是密不可分的。 4） 營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，要對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，而且應(yīng)該在一個(gè)相對(duì)時(shí)間段完成這種評(píng)估才具有客觀性和科學(xué)性。評(píng)估時(shí)間段的長(zhǎng)短定義，要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)模決定。規(guī)模大、過(guò)程復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)它進(jìn)行評(píng)估的周期就要相對(duì)長(zhǎng)一些。那么什么樣的評(píng)估結(jié)果表示營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是成功的或失敗的呢？通常，我們給出這樣的判定條件：在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后的三至六個(gè)月，其營(yíng)銷(xiāo)

41、活動(dòng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售額穩(wěn)定提高百分之六點(diǎn)八三，則認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是成功的，若產(chǎn)品銷(xiāo)售額在百分之三到五之間徘徊，則對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的總體評(píng)估為沒(méi)有效果。若銷(xiāo)售額增長(zhǎng)低于百分之三則可判定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是失敗的。還有另一種對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估判定方法：在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后的三至六個(gè)月，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售額增長(zhǎng)收入的純利潤(rùn)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入的一點(diǎn)五倍，則說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是成功的；若在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后的三至六個(gè)月，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售額增長(zhǎng)收入的純利潤(rùn)只是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入零點(diǎn)五倍到一倍之間則判定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是不成功的；若營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后的三至六個(gè)月，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售額增長(zhǎng)收入的純利潤(rùn)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入的零點(diǎn)五倍以下，則說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是失敗的。 5） 廣

42、告評(píng)估對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，組織一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，特別是組織一次大型的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是需要在廣告方面進(jìn)行大量投入的。這其中包括精美的資料費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)用、人員費(fèi)用、宣傳費(fèi)用和交通費(fèi)用等等，資料費(fèi)用和宣傳費(fèi)用統(tǒng)稱(chēng)為廣告費(fèi)用。廣告效果的評(píng)估要根據(jù)廣告的形式而定，對(duì)于媒體廣告來(lái)說(shuō)，又區(qū)分為平面媒體廣告和動(dòng)畫(huà)媒體廣告；對(duì)于招貼畫(huà)廣告與廣播廣告，還有產(chǎn)品資料廣告等等都屬于介質(zhì)廣告。廣告具有對(duì)產(chǎn)品宣傳的轟炸效果，當(dāng)選擇了電視媒體廣告和報(bào)紙廣告與廣播廣告后，在一個(gè)特定時(shí)間，對(duì)公眾的影響力和在公眾中的傳播度是十分強(qiáng)勁的。廣告效果的評(píng)估要借助外部力量進(jìn)行廣泛地社會(huì)調(diào)查才能夠給出公正的結(jié)論。不管調(diào)查方式是怎樣的：是隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查、

43、還是均方抽樣調(diào)查，是特定人群調(diào)查，還是重點(diǎn)地區(qū)有獎(jiǎng)問(wèn)答等等，對(duì)廣告投入的評(píng)估還是有一套計(jì)算模式的。即：公眾對(duì)產(chǎn)品的知曉度上升十至二十個(gè)百分點(diǎn)，廣告投入是值得的，并且可在今后的六個(gè)月使產(chǎn)品銷(xiāo)售額上升三到五個(gè)百分點(diǎn)。公眾對(duì)產(chǎn)品的知曉度上升不足十個(gè)百分點(diǎn)的，廣告投入是不值得的。 制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之四-主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn) 一、 服務(wù)是萬(wàn)事之源今天由于社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，許多的事情都需要借助別人來(lái)幫助完成。對(duì)個(gè)體是這樣，對(duì)群體也是這樣。精細(xì)的分工使服務(wù)變的越來(lái)越重要，也使得服務(wù)滲透到了各個(gè)方面。企業(yè)的流程靠服務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)，企業(yè)的生產(chǎn)靠服務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)，企業(yè)的管理也靠服務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)。服務(wù)凌駕于一切工作之上，是萬(wàn)事之源、萬(wàn)

44、物之本。服務(wù)來(lái)自于社會(huì)和生產(chǎn)的進(jìn)步，服務(wù)反過(guò)來(lái)促進(jìn)了社會(huì)的發(fā)展。二、 服務(wù)講究方式美國(guó)某城市的一家銀行，在周末時(shí)因職員不上班從而空出了自己的部停車(chē)場(chǎng)。為了給自己的客戶提供方便，該銀行規(guī)定：任一客戶憑當(dāng)天該銀行的ATM小票就可以在該停車(chē)場(chǎng)免費(fèi)停車(chē)。一天，一位先生再三聲明自己是該銀行的客戶要在這里停一下車(chē)，可管理員卻堅(jiān)持要他出示小票以證明當(dāng)天做過(guò)一筆業(yè)務(wù)。萬(wàn)般無(wú)奈，他一怒之下做了一筆取出數(shù)百美元的業(yè)務(wù)。但是第二天，他又做了一筆將幾千萬(wàn)美元存款從此轉(zhuǎn)出該銀行的業(yè)務(wù)。市場(chǎng)放開(kāi)，使得越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以選擇自己滿意的業(yè)務(wù)提供商；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了要面對(duì)大量資金雄厚、有備而來(lái)、目標(biāo)明

45、確的競(jìng)爭(zhēng)者外，更多的沖擊則是本身傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方式的改變。面對(duì)業(yè)務(wù)生命周期縮短，成本結(jié)構(gòu)改變，客戶的挑剔和善變，企業(yè)為了自身的生存，不得不選擇服務(wù)的客戶對(duì)象。在這樣一種商業(yè)模式下，服務(wù)質(zhì)量雖然仍非常重要，但是，營(yíng)銷(xiāo)能力成為決定企業(yè)盈利能力的一個(gè)最重要因素。因?yàn)橹挥袪I(yíng)銷(xiāo)能夠回答服務(wù)什么樣的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)利潤(rùn)以與如何滿足這些客戶的需求。服務(wù)在今天追求個(gè)性化環(huán)境下，要求要越來(lái)越講究方式方法。三、 服務(wù)體現(xiàn)在快速客戶的需求伴隨著十分顯著的時(shí)間特性，在某一時(shí)間段客戶由于自身的原因會(huì)對(duì)某些方面有強(qiáng)烈的需求，當(dāng)這段時(shí)間過(guò)后，又會(huì)產(chǎn)生另一需求。因此，企業(yè)響應(yīng)客戶的需求也應(yīng)是與時(shí)的和快速的。時(shí)間創(chuàng)造效益，時(shí)間創(chuàng)造

46、金錢(qián)，時(shí)間體現(xiàn)誠(chéng)意，時(shí)間反映態(tài)度。沒(méi)有快速對(duì)客戶請(qǐng)求反應(yīng)的體系是不行的，沒(méi)有快速幫助客戶解決請(qǐng)求的體系則更為不行。四、 服務(wù)主動(dòng)性體驗(yàn)對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，服務(wù)至少有兩種含義：一是指客戶請(qǐng)求，企業(yè)提供服務(wù)，比如售后服務(wù)、維修等等（下面用引號(hào)表狹義的服務(wù)）另一種服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供價(jià)值。為客戶提供價(jià)值是關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此第二種服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義。可是現(xiàn)在大多數(shù)有關(guān)服務(wù)推動(dòng)關(guān)系的論述以與CRM軟件設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)都是客戶請(qǐng)示，企業(yè)提供服務(wù)，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的追蹤、處理。CRM軟件只能處理狹義的服務(wù)，軟件廠商吹噓軟件對(duì)于服務(wù)的支持，這雖然也無(wú)可厚非，可是企業(yè)必須清醒

47、地認(rèn)識(shí)到狹義服務(wù)之外有推動(dòng)客戶關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)方法、營(yíng)銷(xiāo)手段。如果企業(yè)囿于CRM軟件產(chǎn)品中宣揚(yáng)的服務(wù)，以為只要有服務(wù)就有客戶關(guān)系，或者只有服務(wù)才能有客戶關(guān)系，那么企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)以與客戶關(guān)系拓理解可以說(shuō)是一葉障目，只見(jiàn)樹(shù)木、不見(jiàn)森林。向客戶推銷(xiāo)是一種有效的服務(wù)方式。用推銷(xiāo)這個(gè)不太討人喜歡的字眼的目的是強(qiáng)調(diào)為客戶提供價(jià)值，是服務(wù)的真正含義。如果企業(yè)推銷(xiāo)的產(chǎn)品可以為客戶帶來(lái)便利，如果企業(yè)可以提供超過(guò)用戶預(yù)期的價(jià)值，那么客戶是很喜歡這種服務(wù)的。而且這種服務(wù)方式既可以為客戶提供價(jià)值也可以為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，是一種雙方都滿意的服務(wù)。這種服務(wù)不會(huì)增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，它可由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來(lái)收益

48、，實(shí)現(xiàn)三贏。點(diǎn)式服務(wù)和面式服務(wù)?；诳蛻粽?qǐng)求提供的服務(wù)，是點(diǎn)式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種服務(wù)的客戶越來(lái)越少，這種服務(wù)方式的口碑作用要依靠企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來(lái)講這種服務(wù)并沒(méi)有為客戶帶來(lái)價(jià)值。而另一種推銷(xiāo)式的服務(wù)，使客戶無(wú)時(shí)無(wú)處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶關(guān)系管理中需要的服務(wù)方式。 換位思考。企業(yè)得以生存和發(fā)展是因?yàn)樘峁┝祟櫩托枰漠a(chǎn)品以與服務(wù)，那么，企業(yè)的管理者可以想象一下，假如自己是客戶，企業(yè)推出上面所說(shuō)的產(chǎn)品和服務(wù)，自己是否喜歡呢？這就是人的作用。營(yíng)銷(xiāo)方式的提出，服務(wù)方式的改進(jìn)，實(shí)施者都是人。沒(méi)有人的主動(dòng)，再優(yōu)秀的軟件也只是擺設(shè)，再豐富

49、的數(shù)據(jù)也如同垃圾。針對(duì)目前ERP的熱潮，需要指出，使用軟件的是人，不要讓人受軟件控制 。制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之五-價(jià)值客戶挖掘 一、客戶評(píng)價(jià)常聽(tīng)一些企業(yè)管理者說(shuō)：客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心。但是，仔細(xì)想來(lái)客戶到底是什么，客戶對(duì)企業(yè)到底意味著什么呢？要回答這個(gè)問(wèn)題，就不能不回朔到客戶評(píng)價(jià)?？蛻羰鞘裁纯蛻艟褪潜３忠欢螘r(shí)期的企業(yè)商品的購(gòu)買(mǎi)者。偶爾購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品的購(gòu)買(mǎi)者不是企業(yè)的客戶。因?yàn)椋魏紊唐范际谴嬖谑Ｓ鄡r(jià)值的，當(dāng)客戶在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品過(guò)程中就將商品的剩余價(jià)值返還給了企業(yè)，剩余價(jià)值是企業(yè)利潤(rùn)的唯一來(lái)源，當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品越多，客戶為企業(yè)帶來(lái)的商品的剩余價(jià)值就越大，企業(yè)的利潤(rùn)才會(huì)越

50、多。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)的是千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶，我們要看到客戶在為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，帶來(lái)剩余價(jià)值的同時(shí)，也在某種程度上消耗著企業(yè)的成本與利潤(rùn)。我們要按照經(jīng)濟(jì)學(xué)價(jià)值論的觀點(diǎn)根據(jù)企業(yè)投入產(chǎn)出比來(lái)正確地評(píng)價(jià)企業(yè)客戶的貢獻(xiàn)。人們總是將客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度按價(jià)值多少的標(biāo)準(zhǔn)做倒序排列，這很正常，最后總結(jié)出那些客戶是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大的、那些客戶是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)小的，甚至將所有的客戶排列后打印成冊(cè)，但是，僅此而已。為什么客戶會(huì)存在對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度大小的現(xiàn)象？各種客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品的數(shù)量如何？高貢獻(xiàn)度的客戶都購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的哪些商品？為什么這些客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)商品？客戶購(gòu)買(mǎi)高剩余價(jià)值類(lèi)商品的周期是怎樣的？對(duì)于諸如此類(lèi)的問(wèn)題又有多少企業(yè)的管理者們想過(guò)？不了解這些問(wèn)題，客戶評(píng)價(jià)就沒(méi)有意義；不了解這類(lèi)問(wèn)題，企業(yè)生產(chǎn)就是經(jīng)驗(yàn)的和帶有風(fēng)險(xiǎn)性的?？蛻粼u(píng)價(jià)的目的就是要根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度的大小，找出其實(shí)質(zhì)的貢獻(xiàn)根源，為企業(yè)制定客戶發(fā)展戰(zhàn)