應(yīng)急預(yù)案復(fù)習(xí)過程

1、物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案一、火情、火警應(yīng)急預(yù)案一旦發(fā)生火警，不論程度大小，必須按以下規(guī)程采取措施：1、保持鎮(zhèn)靜清醒的頭腦，不可驚慌失措。2、用電話或?qū)χv機(jī)系統(tǒng)清楚地向單位負(fù)責(zé)人、主管報告出事地點(diǎn)。特殊情 況可直接安排值班人員趕往出事地點(diǎn)，請求下一步工作指示。3、趕往現(xiàn)場后，在保證安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備實(shí)施撲救。4、切勿用水或泡沫滅火器撲救因漏電引起的火情 （撲救電氣火情需用干粉 滅火器）5、關(guān)掉現(xiàn)場一切電氣開關(guān)。在可能的情況下，除通向室外的門窗保持空氣 流通，應(yīng)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的戶內(nèi)門窗，確?；饎莺陀卸練怏w不擴(kuò)散至其 他區(qū)域。6、如有火勢蔓延的趨勢，應(yīng)向項(xiàng)目部報告并同時報警。7、火勢蔓延的情

2、況下，項(xiàng)目部應(yīng)在最短的時間內(nèi)， 一方面做好應(yīng)接消防隊(duì) 的準(zhǔn)備，另一方面使用安全通道及出口，疏散群眾，采取先救人后滅火。8、發(fā)生火情后， 應(yīng)立即將電梯歸底， 并切斷電源，通知業(yè)主切勿搭乘電梯， 必須使用消防通道，快速離開現(xiàn)場，外側(cè)留于消防隊(duì)員進(jìn)行上樓滅火。9、火災(zāi)撲滅后，迅速協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因，協(xié)助清理現(xiàn)場。人員任務(wù) : 火災(zāi)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人1、火災(zāi)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，原則上由項(xiàng)目部最高職位依次擔(dān)任，負(fù)責(zé)人到場后， 立即指揮項(xiàng)目部人員進(jìn)行滅火救人工作。2、根據(jù)火情，確定通報人員疏散和報告消防隊(duì) 3、布置人員對消防中心、監(jiān)控中心、配電、供水部位的安全警戒工作。4、消防隊(duì)到后，及時向火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮

3、，按照統(tǒng)一布 置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。秩序維護(hù)部1、當(dāng)值秩序維護(hù)部主管 / 班長接到火災(zāi)通知后，外圍人員不得隨意調(diào)動， 迅速進(jìn)行安全警戒；2、外圍警戒任務(wù)：清除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行 人撤離現(xiàn)場，維持整個外圍的秩序，迎接消防隊(duì)，為滅火創(chuàng)造有利條件；3、火場警戒任務(wù)：無關(guān)人員禁止入內(nèi)，指導(dǎo)疏散人員離開，看管疏散下來的對象，保證消防電梯為消防人員使用，維持好秩序，防止他人趁火打 劫，制造混亂；工程部1、根據(jù)不同的火災(zāi)情況，采取區(qū)域斷電等措施協(xié)助滅火；2、保障消防設(shè)施的正常運(yùn)行；3、保障電力、水利設(shè)備的正常運(yùn)行；4、發(fā)生火警后， 除現(xiàn)場執(zhí)勤人員外， 其他休息和在宿舍的秩序維護(hù)員及其

4、 他人員應(yīng)全部趕赴現(xiàn)場，積極協(xié)助撲救火災(zāi)。二、電梯事故應(yīng)急預(yù)案、電梯困人處理程序（至少需 1 名工程、 1名客服或一名秩序維護(hù)隊(duì)員） 1、工程人員速到電梯機(jī)房斷開電梯主電源開關(guān)，保留電梯轎廂照明。2、保安員用對講機(jī)與被困樓層現(xiàn)場施救工程人員保持不間斷聯(lián)系，工程人員用廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，確定電梯轎廂所停的樓層位置。3、當(dāng)電梯停在距平層位置約 +/-50 cm 時, 保安員在電梯停放層或上一層， 用廳門機(jī)械鑰匙打開廳門并推動轎廂門上方的機(jī)械拐臂 , 由工程人員打開 轎廂門（此辦法可避免因強(qiáng)制打開轎廂門對電梯造成的損害）進(jìn)入轎廂。4、工程人員進(jìn)入轎廂后，應(yīng)穩(wěn)定被困人員情緒，關(guān)閉轎廂門，用對講機(jī)通

5、知電梯機(jī)房保安員打開電梯電源；用專用鑰匙打開廂內(nèi) “操作盒”，將操作 盒內(nèi)開關(guān)扳至“檢修”狀態(tài)，按慢上 / 慢下鈕直至電梯到達(dá)平層位置，再將 開關(guān)扳回“自動”狀態(tài)，轎廂門自動開啟 , 協(xié)助被困人員安全撤離轎廂。5、如電梯未停在上述位置或上述方法無效時 , 則必須采用機(jī)械方法移動轎 廂后救人。實(shí)施步驟如下 :5.1 保持轎廂門關(guān)閉（轎門被拉開時，應(yīng)把轎門手動關(guān)上） ，工程人員用對 講電話, 通知電梯被困人員靜待轎廂內(nèi) ,不要慌亂。5.2 工程人員在曳引電動機(jī)軸尾裝上盤車裝置，并由 2 人把持, 防止電梯機(jī) 械松抱閘時意外或過快移動； 由 1 人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘 , 當(dāng)抱閘松 開時,2 人

6、用力絞動盤車裝置 , 使轎廂向正確的方向移動。5.3保持轎廂按正確方向斷續(xù)、緩慢地移動到平層15cm位置上，使抱閘恢復(fù)正常；然后在廳門外搬機(jī)械拐臂打開轎廂 , 協(xié)助被困人員撤出轎廂。6、當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時 , 應(yīng)立即停止救援并及時通知 電梯維保單位作出處理。7、被困人員出梯后， 客服中心和工程人員應(yīng)向其致歉， 并承諾解釋其原因。 事后，客服中心應(yīng)及時通知維保單位檢修、排除并查出故障根源，回訪業(yè) 主/ 客戶，合理解釋事故原因，取得業(yè)主 / 客戶理解。二、巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常處理程序1、工程人員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常（如鋼纜有毛刺、控制柜有異聲、 異味等），危及電梯安全運(yùn)行現(xiàn)象 ,

7、 應(yīng)立刻通知監(jiān)控中心。2、監(jiān)控中心值班人員， 通過轎廂對講機(jī)通知電梯客人從最近的樓層下梯， 在場工程人員關(guān)閉故障電梯。3、工程人員應(yīng)立即將電梯異常情況報告維保單位和客服中心，客服中心 應(yīng)在故障電梯前張貼“溫馨提示”或放置標(biāo)牌，告知業(yè)主電梯故障暫停使 用；電梯維保單位接報后，于 1 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。4、電梯故障排除后，工程人員告知客服中心， 更換故障電梯前張貼的 “溫 馨提示”或放置標(biāo)牌，提示電梯恢復(fù)使用。三、水浸事故（跑、冒、漏水）1、發(fā)生水浸（跑、冒、漏）時，客服中心人員應(yīng)會同工程人員第一時間趕 到現(xiàn)場，查找出水部位，并判斷水源屬于自來水、下水管或暖氣管網(wǎng)。任 何一位員工發(fā)現(xiàn)漏水時，第一

8、時間將電梯升至漏水層的上一層或頂層，立 即通知工程人員將電梯鎖閉，在工程人員沒有到來之前先用遮擋物擋住電 梯門，防止電梯運(yùn)行，并告知乘坐電梯的乘客因漏水會發(fā)生危險，請其乘 坐其它電梯出入。2、屬自來水管網(wǎng)跑、漏水的，應(yīng)立即切斷可能水源；如屬大量跑水，應(yīng)切斷跑水范圍內(nèi)的電源，以保證人身安全。3、屬下水管網(wǎng)漏水的，應(yīng)告知漏水單元樓上所有客戶， 暫時停止使用下水 管。4、屬單元內(nèi)下水地漏反冒水的， 工程維修人員應(yīng)向客戶說明此服務(wù)屬有償 服務(wù)性質(zhì)，在征得客戶認(rèn)同后，疏通下水管道。5、屬暖氣管道漏水的，工程維修人員應(yīng)立即關(guān)閉暖氣分戶閥門、總閥門控 制繼續(xù)漏水。6、屬單元樓上衛(wèi)生間向下漏水的，應(yīng)立即通知上

9、層客戶停止用水，協(xié)助其 檢修衛(wèi)生間防水或地漏接口、內(nèi)壁。7、客服人員應(yīng)采取措施、減少損失，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員應(yīng)安排快速、有序地進(jìn) 行搶修。事后，要以文字形式記錄好 “申報時間、 部位、過程、損失情況”， 并注明有無拆改、是否在保修時間內(nèi)、是否為易損件，由客戶進(jìn)行簽字確 認(rèn)、存檔。8、分析管網(wǎng)事故原因，進(jìn)行責(zé)任判定，妥善處理。8.1 經(jīng)批準(zhǔn)自行拆改、安裝上、下水管、暖氣管、暖氣片的，已過保修期 的，易損件自己損壞的， 責(zé)任全部由業(yè)主承擔(dān)，工程維修人員可協(xié)助維修。8.2 因安裝質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量造成的損失，客服中心應(yīng)本著維護(hù)業(yè)主利益原 則，協(xié)助業(yè)主依據(jù)事實(shí)向有關(guān)單位提出索賠協(xié)商。8.3 如業(yè)主與承擔(dān)責(zé)任單位

10、能就賠償達(dá)成一致意見，客服中心可配合協(xié)助 草擬賠償協(xié)議， 經(jīng)雙方簽字后， 客服中心以中間人身份督促雙方協(xié)議執(zhí)行， 并將協(xié)議歸檔備查。8.4 做好善后處理工作，總結(jié)分析原因教訓(xùn)，制定預(yù)防方案和措施，避免類似事件發(fā)生四、有害氣體泄漏故障應(yīng)急預(yù)案1、客服人員、 保安員發(fā)現(xiàn)或接報天然氣等有害氣體泄漏時，應(yīng)立即報告部 門主管、管理處主任和相關(guān)維修工程人員到現(xiàn)場（關(guān)閉對講機(jī)、手機(jī)，不 使用電動工具，禁止抽煙） 。2、現(xiàn)場禁止開啟任何電源開關(guān)，打開所有門窗進(jìn)行通風(fēng)，檢查有關(guān)系統(tǒng)。3、把泄漏控制在本單元、樓層內(nèi)，及時通知相關(guān)維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。4、不能確定具體泄漏地點(diǎn)時，無法在本單元控制泄漏的，應(yīng)向相關(guān)單元

11、業(yè) 主/ 客戶說明原因；暫時關(guān)閉總截門，通知天然氣檢修部門進(jìn)行搶修。5、屬于天然氣主干管網(wǎng)泄漏的， 客服中心應(yīng)通知天然氣檢修部門進(jìn)行及時 搶修，并安排人員現(xiàn)場警戒，嚴(yán)禁煙火。6、故障排除后，打開總截門，恢復(fù)正常通氣。五、防盜、報警系統(tǒng)誤報、誤操作處理1、監(jiān)控中心接到報警信號后， 迅速通知離報警點(diǎn)最近的巡邏保安前往確認(rèn)；2、受調(diào)遣的秩序維護(hù)一方面速往報警業(yè)戶家查詢情況， 一方面用對講機(jī)與 客服中心保持聯(lián)系；3、如經(jīng)查實(shí)為誤報、誤操作造成的， 由客服人員向業(yè)戶講解有關(guān)智能設(shè)施 的正確使用方法，防止發(fā)生類似情況。六、意外人身事故凡在中貿(mào)廣場居住住戶，辦公人員凡發(fā)生突發(fā)疾病，有毒有害氣體中 毒，心臟猝

12、死等意外人身事故，項(xiàng)目部員工都有義務(wù)和責(zé)任實(shí)施搶救。1、立即用電話及對講機(jī)系統(tǒng)報告客服中心或秩序維護(hù)隊(duì)長， 講清詳細(xì)地址 及簡要情況。2、加設(shè)臨時標(biāo)志，警告其他人員勿接近危險區(qū)域。3、撥打“ 120”急救中心，在醫(yī)生的指導(dǎo)下，協(xié)助傷者前往醫(yī)院診治。4、屬刑事案件，加強(qiáng)保護(hù)現(xiàn)場，撥打“ 110”，協(xié)助公安部門進(jìn)行偵查。七、放煙火爆竹發(fā)生意外情況的處置1、管理人員、 秩序維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)節(jié)日燃放煙火爆竹的宣傳教育，提醒業(yè)主（住戶）及小孩到樓門口或小區(qū)指定的位置燃放煙火爆竹。嚴(yán)禁在自家 涼臺及窗戶外、 樓道內(nèi)燃放， 不得在距離易燃物品旁燃放， 以免引起火災(zāi)。2、發(fā)現(xiàn)小孩玩火，要立即勸阻，并堅決制止。3、如遇業(yè)主（住戶）小孩因燃放煙花爆竹意外受傷，秩序維護(hù)員應(yīng)積極