餐飲部服務(wù)質(zhì)量提升與整改計(jì)劃

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流餐飲部服務(wù)質(zhì)量提升與整改計(jì)劃.精品文檔.餐飲部服務(wù)質(zhì)量提升與整改計(jì)劃 目前對(duì)酒店而言，餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)中決定酒店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個(gè)酒店在顧客心目中的形象，下面本部將從管理者餐飲服務(wù)人員這兩個(gè)角度來(lái)實(shí)行培訓(xùn)計(jì)劃，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，他們掌握著決定整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的大砣，所以說(shuō)他們的管理理念是否適應(yīng)市場(chǎng)需求并提高員工服務(wù)意識(shí)在整個(gè)過(guò)程中起著主導(dǎo)作用。一、 部門早會(huì)交流總結(jié)前日服務(wù)工作中的得與失。 將每一天的早會(huì)變成服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享交流會(huì)。早會(huì)上除了傳達(dá)酒店信息，進(jìn)行工作安排。還會(huì)對(duì)前日工作

2、中的管理服務(wù)優(yōu)秀案例進(jìn)行分享。對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，各班組負(fù)責(zé)人都可以對(duì)存在的問(wèn)題提出自己的看法與合理性意見(jiàn)。營(yíng)造部門提高服務(wù)質(zhì)量的良好工作氛圍。二、后廚建立健全出品管理制度 廚房將在保持老菜肴的傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。餐飲廚房將在三月份制定出新的菜譜，提升出品質(zhì)量，突出主題風(fēng)格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。三、建立一套嚴(yán)格合理的服務(wù)規(guī)程。所話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。部門擬定在3月底前制定依據(jù)本酒店特色的各

3、班組培訓(xùn)方案。方案要求涵蓋面廣而細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)高又結(jié)合實(shí)際。同時(shí)要編輯成冊(cè)。以此來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。使得多批次實(shí)習(xí)生入店后，培訓(xùn)不走樣，標(biāo)準(zhǔn)都統(tǒng)一。四、管理人員的情商對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的重要性 當(dāng)我們有了完善的制度來(lái)支持服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，更要求有一批熟悉該業(yè)務(wù)的激情員工來(lái)維持這高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)。作為管理人員應(yīng)將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予的權(quán)利轉(zhuǎn)化成對(duì)身邊同事們的感召力。應(yīng)該對(duì)身邊每一名員工負(fù)責(zé)，著眼于員工的感情生活。這樣可以增強(qiáng)部門班組的凝聚力和創(chuàng)新能力，調(diào)動(dòng)起大家的工作積極性。五、管理人員必須以身作則，率先垂范，一視同仁。經(jīng)理、各班組主管、領(lǐng)班根據(jù)各自的工作職責(zé)，加

4、強(qiáng)走動(dòng)式管理和現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)責(zé)任心與自我督導(dǎo)。值班主管與質(zhì)檢員必須做好每日工作記錄、服務(wù)質(zhì)量記錄。并當(dāng)日表交至經(jīng)理，對(duì)工作情況記錄不認(rèn)真、不完整者，要給予量化考核，部門將以填單形式處罰經(jīng)理、主管和領(lǐng)班。同時(shí)作為餐飲服務(wù)人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)客人，更是餐飲人員必須恪守的準(zhǔn)則。我部將從下幾個(gè)方面著手：一、良好的禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容。注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一.良好禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿。每日班前會(huì)必須對(duì)儀容儀表檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。對(duì)于出現(xiàn)對(duì)客人服務(wù)中發(fā)生的禮儀禮貌不到位情況時(shí)，將追究班組負(fù)責(zé)

5、人責(zé)任。二、基礎(chǔ)培訓(xùn)與專題培訓(xùn)相結(jié)合，加強(qiáng)班前會(huì)培訓(xùn)的實(shí)效性。由于每年都有多批次的實(shí)習(xí)生進(jìn)店，做好基礎(chǔ)培訓(xùn)尤為重要。培訓(xùn)內(nèi)容要通俗易掌握，一項(xiàng)一項(xiàng)要求員工過(guò)關(guān)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平。結(jié)合本酒店特點(diǎn)做好有針對(duì)性專題培訓(xùn)，例如導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)用餐注意事項(xiàng)客人十個(gè)經(jīng)典問(wèn)題等等。各班組每周將組織四次培訓(xùn)，認(rèn)真落實(shí)班前會(huì)培訓(xùn)要求，此培訓(xùn)以案例培訓(xùn)為主。前臺(tái)班組每月還將進(jìn)行一次由部門經(jīng)理參與情景模擬培訓(xùn)課程。三、豐富員工的知識(shí)豐富知識(shí)涉及到語(yǔ)言知識(shí)、社交知識(shí)、旅游知識(shí)、客人心理知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、推銷技巧以及生活知識(shí)等。此外，員工還必須掌握以下幾個(gè)的方面的知識(shí)：首先，必須熟悉酒店的達(dá)到路線，周邊的服務(wù)設(shè)施

6、例如銀行、加油站等。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的位置、時(shí)間和聯(lián)系電話。這些培訓(xùn)都將于三月份開(kāi)始，貫穿全年的培訓(xùn)工作。四、嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率 業(yè)精于勤荒于嬉，只有通過(guò)不斷的操練，才能使技能更加熟練，更能提高服務(wù)技能及專業(yè)水平，在各班組內(nèi)營(yíng)造“比”、“學(xué)”、“趕”、“超”的學(xué)習(xí)氛圍。以后廚練兵為例如下：（1）.建立獎(jiǎng)罰辦法，激勵(lì)員工苦練技能（2）.每周一對(duì)案板和臺(tái)人員進(jìn)行一次刀工練習(xí)比賽。（3）.每周二對(duì)蒸柜人員進(jìn)行基本菜式烹飪火候考核（4）.每周三對(duì)面點(diǎn)及涼菜進(jìn)行基本調(diào)味和發(fā)面知識(shí)考核（5）.每周四對(duì)爐灶人員進(jìn)行進(jìn)行一款傳統(tǒng)菜式烹飪技巧及火候的掌握進(jìn)行

7、一次考核與培訓(xùn)（6）.每月進(jìn)行一次菜品創(chuàng)新比武以及成本知識(shí)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)五、培訓(xùn)一線員工正確處理客人的投訴酒店服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程，不斷創(chuàng)新的過(guò)程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程，沒(méi)有失敗是不可能的。培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理技巧，讓每一起投訴能在第一時(shí)間給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要真誠(chéng)道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時(shí)也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。但要求管理人員對(duì)于服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度，應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò)，找出差錯(cuò)的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，增加員工自信通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是“賓客滿意”。華天餐飲的特色服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說(shuō)，客人的滿意是華天人追求的最