電子商務(wù)團隊搭建、崗位職責及考核明細

1、渝生活 電商團隊搭建及管理掌握在企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展不同階段對團隊配置及要求的不同之處，了解電子商務(wù)團隊核心的人員，及管理考核。合理排兵布陣，達到集中優(yōu)勢兵力，萬箭齊發(fā)的效果。團隊搭建電商團隊建設(shè)電子商務(wù)想要做的好，必須首先確定一個核心的電子商務(wù)團隊！ 1 2 3 4 崗位考核崗位考核團隊搭建團隊基本框架：總經(jīng)理、副總經(jīng)理（經(jīng)理）技術(shù)部：程序員、美工（大、小美工）推廣優(yōu)化、文案（策劃）招商部：兩個部門 一個部門平均6人制搭建一個電商團隊到底需要多少人？這么多怎么管理？崗位職能又是什么？用數(shù)據(jù)管理事用業(yè)績績管理人 電商團隊搭電商團隊搭建的建的崗位配置崗位配置團隊崗位1 總經(jīng)理（運營）、副總、招商經(jīng)理

2、、文案（策劃） 客服（售前客服、售后客服）團隊崗位1 運營部店長做整個平臺運營負責，協(xié)調(diào)各部門工作團隊崗位1 市場部營銷推廣-對外整體宣傳美工-產(chǎn)品圖片處理文案（策劃）-平臺整體裝修、活動企劃策劃團隊崗位1 銷售部客服（售前客服、售后客服）對業(yè)績負責，前期客戶接洽、推銷后期維護，服務(wù)，好評、投訴處理及意見反饋團隊崗位1 2崗位職能電商團隊搭建的崗位職能 2店長電子商務(wù)團隊必須要有一個核心管理層來領(lǐng)導(dǎo)并指導(dǎo)其運作。這個核心管理層的能力將直接決定了這個團隊整體的執(zhí)行能力?！氨S將領(lǐng)草隨風(fēng)”講的是這個道理。他必須要有計劃能力、分析能力、執(zhí)行能力和控制能力，這四個能力缺一不可。此外，還要求這個能了解企

3、業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品，具備駕御整個電子商務(wù)隊伍的能力；并有效的制定電子商務(wù)發(fā)展進程、團隊激勵機制及考核機制等。崗位職能 2運營推廣1 1、有優(yōu)秀的商業(yè)有優(yōu)秀的商業(yè)推廣推廣與產(chǎn)品規(guī)劃與產(chǎn)品規(guī)劃能力，樂于自主創(chuàng)新；能力，樂于自主創(chuàng)新； 2 2、熟悉產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品特性整合資源包裝產(chǎn)品特性整合資源包裝產(chǎn)品，包括從，包括從客戶客戶需求需求分析到分析到銷售季節(jié)分析銷售季節(jié)分析；優(yōu)秀的市場把控能力優(yōu)秀的市場把控能力，針對不同針對不同活動對平臺做出相對應(yīng)的調(diào)整，及時滿足市場需求活動對平臺做出相對應(yīng)的調(diào)整，及時滿足市場需求 3 3、熟悉各大搜索引擎收錄規(guī)則、針對不同情況制定推、熟悉各大搜索引擎收錄規(guī)則、針對不同情況制定推

4、廣計劃，通過多方推廣渠道把平臺優(yōu)化好的平臺推出去廣計劃，通過多方推廣渠道把平臺優(yōu)化好的平臺推出去崗位職能全網(wǎng)布局 多位推廣 2美工美工有大小美工之分小美工具備一定的處理圖片能力，在了解產(chǎn)品特性的同時熟練操作PHOTOSHOP通過能對圖片經(jīng)行細微處理展示給客戶。大美工對平臺整體欄目、框架、網(wǎng)頁設(shè)計、活動海報、產(chǎn)品定位、圖片處理負責。給簡單的圖片賦予生命、給于產(chǎn)品活力崗位職能對比對比對比一個好的美工不單單展示的絢麗的圖片，應(yīng)該是通過圖片讓產(chǎn)品特性完美的展現(xiàn) -讓圖片會說話使影片更加完美 2文案1、針對針對產(chǎn)品產(chǎn)品功能及市場需求制定詳細的產(chǎn)品描述，多功能及市場需求制定詳細的產(chǎn)品描述，多方位的針對不同

5、客戶群體的展示產(chǎn)品；方位的針對不同客戶群體的展示產(chǎn)品；2、根據(jù)產(chǎn)品、根據(jù)產(chǎn)品特性特性與與市場反饋市場反饋，與客服及時溝通了解客與客服及時溝通了解客戶反應(yīng)；多接觸客戶及時了解市場同類型產(chǎn)品做出對應(yīng)戶反應(yīng)；多接觸客戶及時了解市場同類型產(chǎn)品做出對應(yīng)調(diào)整調(diào)整3、具備敏銳的市場分析能力和創(chuàng)作靈感、具備敏銳的市場分析能力和創(chuàng)作靈感崗位職能 同樣的產(chǎn)品不一樣的“包裝”美工與策劃完美的結(jié)合 2客服售前客服主要負責在線銷售（導(dǎo)購）疑難疑難解答，促銷跟解答，促銷跟進進。負責收集市場相關(guān)信息分析報告，負責收集市場相關(guān)信息分析報告，做好客做好客戶反饋及時解答戶反饋及時解答。售后客服售后客服 負責讓客戶堅信產(chǎn)品是最好的

6、，也是完美的，負責讓客戶堅信產(chǎn)品是最好的，也是完美的，客戶的購買是明智的客戶的購買是明智的，負責負責售后解答客戶的問售后解答客戶的問題，工作中針對不同的平臺客戶建立題，工作中針對不同的平臺客戶建立CRMCRM統(tǒng)一統(tǒng)一管理和更新。聯(lián)系老客戶促成二次管理和更新。聯(lián)系老客戶促成二次、循環(huán)銷售、循環(huán)銷售、退款等。退款等。崗位職能溝通技巧歡迎語您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的?；貜?fù)語親，您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿元減元，滿元減元，。（以此類推）默認為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。溝通技巧對話用語：親，您說的我的確無法辦到。希望我下

7、次能幫到您。好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。溝通技巧議價的對話親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是元以上打折扣吧，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看*元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。 親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。溝通技巧支付的對話 客

8、戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是*元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安！您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請安以下步驟操作：進入您的支付賬戶。點擊進入我要付款點擊直接給親朋好友付款，并點下一步輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶并輸入付款金額與說明。點擊下一步按鈕進入下一頁面，我公司名輸入你的支付寶密碼確認匯款。成功匯款提示。一個好的客服保持銷售的敏感度和充分的熱情。特別提醒：退款處理，有問題及時同意，

9、不能拖，如果有些問題的，如果可以好說話，就讓改一下，不行的話視情況拒絕或同意。 3電商團隊搭建的崗位要求崗位要求 3銷售部店長（運營）店長（運營）任職要求：任職要求：提供可行性網(wǎng)絡(luò)營銷推廣策略及方案并執(zhí)導(dǎo)執(zhí)行，商城銷售方案，提高入店流量、增大點擊率和瀏覽率。熟悉淘寶平臺的規(guī)則和操作流程，具備淘寶直通車、淘寶客、鉆石展位等推廣工具和實際操作經(jīng)驗。細化團隊配置及體系建設(shè)和發(fā)展；良好的團隊協(xié)調(diào)和組織管理能力崗位要求 3銷售部任職要求：任職要求：1、售前服務(wù)：良好的溝通藝術(shù)，提高商品的銷售、售前服務(wù)：良好的溝通藝術(shù)，提高商品的銷售率率2、售中服務(wù)：了解買家特點，對癥下藥，將詢問、售中服務(wù)：了解買家特點

10、，對癥下藥，將詢問客戶變成購買客戶，將購買客戶變成忠誠客戶，讓客戶變成購買客戶，將購買客戶變成忠誠客戶，讓忠誠客戶為店鋪開發(fā)新客戶忠誠客戶為店鋪開發(fā)新客戶3、售后服務(wù)：完善的售后服務(wù)，、售后服務(wù)：完善的售后服務(wù)，吸引回頭客。吸引回頭客。完完善善客戶關(guān)客戶關(guān)系管理：維護客戶關(guān)系，穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，系管理：維護客戶關(guān)系，穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，VIP會員開發(fā)，短信、會員開發(fā)，短信、EDM交流互動，定期會員活交流互動，定期會員活動，生日、節(jié)日、假期維系溝通。動，生日、節(jié)日、假期維系溝通。崗位要求 3市場部營銷推廣任職要求：1、網(wǎng)站源文件關(guān)鍵詞、標題和產(chǎn)品描述優(yōu)化2、各大搜索引擎的提交和收錄情況3、輔助自定義推廣包

11、括論壇、微博、百度知道等4、網(wǎng)外推廣網(wǎng)外推廣合作（外網(wǎng)引流合作）合作（外網(wǎng)引流合作） 崗位要求 3市場部美工任職要求小美工圖片圖片更新更新、修改，修改，日常維護日常維護要結(jié)合產(chǎn)品的要結(jié)合產(chǎn)品的特特性性，不是單單，不是單單的從美化的方向著手的從美化的方向著手（根據(jù)時間、季根據(jù)時間、季節(jié)、高峰期節(jié)、高峰期）大美工大美工拍攝方案制定實施，模特挑選拍攝方案制定實施，模特挑選、商品拍攝搭商品拍攝搭配方案等配方案等活動海報的制作配合主題頁面強化視覺感活動海報的制作配合主題頁面強化視覺感受受；能夠能夠店鋪裝修設(shè)計店鋪裝修設(shè)計，品牌形象開發(fā)、維護，品牌形象開發(fā)、維護，網(wǎng)網(wǎng)站整體布局著手，對圖片處站整體布局著手

12、，對圖片處理的時候從商務(wù)的角度理的時候從商務(wù)的角度處理處理照片。照片。崗位要求 3市場部文案任職要求1 1、新聞、中文、廣告等相關(guān)專業(yè)本、新聞、中文、廣告等相關(guān)專業(yè)本 科以上學(xué)歷科以上學(xué)歷。2 2、文字功底深厚，具有很強的寫作能力和語言表、文字功底深厚，具有很強的寫作能力和語言表達能力，擅長撰寫文案或活動企劃書，能根據(jù)需要達能力，擅長撰寫文案或活動企劃書，能根據(jù)需要撰寫各類文章；撰寫各類文章； 3 3、創(chuàng)意思維強，創(chuàng)意獨特，思維敏捷，工作效率、創(chuàng)意思維強，創(chuàng)意獨特，思維敏捷，工作效率高高；性格；性格溫和，理解能力強，對公司認可，對工作溫和，理解能力強，對公司認可，對工作有正確的認知；有正確的認

13、知；5 5、有網(wǎng)頁制作基礎(chǔ)，能熟練更新公司網(wǎng)站的信息；、有網(wǎng)頁制作基礎(chǔ)，能熟練更新公司網(wǎng)站的信息；崗位要求 4崗位考核電商團隊搭建的崗位考核 4崗位考核電商團隊搭建的崗位考核策劃（文案） 4崗位考核客服考核服務(wù)及時率/服務(wù)響應(yīng)時間人均接待客戶數(shù)PV：頁面收藏、關(guān)聯(lián)銷售轉(zhuǎn)化率：下單轉(zhuǎn)化率成交金額：客單價、促銷活動、客服推薦 崗位考核運營推廣考核UV：推廣與轉(zhuǎn)化率到達率：頁面到達率/廣告展示次數(shù)、搜索引擎排名單位花費成本/費用結(jié)構(gòu)（單位UV獲取成本）單位花費轉(zhuǎn)化率：RIO，投入產(chǎn)出比促銷商品增長率：促銷商品銷售總額，活動參與度4 4崗位考核文案考核瀏覽頻率：單位UV平均頁面瀏覽次數(shù)任何內(nèi)容都要讀任

14、何內(nèi)容都要讀得通、產(chǎn)品描述有特色得通、產(chǎn)品描述有特色針對每款產(chǎn)品創(chuàng)造有效的標題能用于SEO的標簽索引提供的鏈接和鏈路暢通提供的鏈接和鏈路暢通 4崗位考核美工考核跟平臺客單價直接掛鉤圖片處理的程度/精細/獨特/煥然一新活動及網(wǎng)站商品圖片更新、圖片破損根據(jù)客服反饋綜合市場需求對產(chǎn)品圖片經(jīng)行調(diào)整 A. PV量：即一個獨立訪問IP在24小時內(nèi)訪問網(wǎng)店頁面的數(shù)量，一個獨立訪客重復(fù)訪問一個頁面只計算一次PV；該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁面視覺體驗、頁面間關(guān)聯(lián)度水平、商品吸引度等，是提升下單轉(zhuǎn)換率、成交額、客單價的重要基礎(chǔ)量化指標。B. PV量/UV量：即人均訪問頁面量；該比例數(shù)值可以更直觀的反

15、映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現(xiàn)是否細致到位。C. 成交人數(shù)：即實際發(fā)生購買的人數(shù)。D. 訂單轉(zhuǎn)換率：即成交人數(shù)/UV；該數(shù)值是雙向考核指標，一方面可以考核運營人員對于網(wǎng)店運營的整體水平，一方面可以側(cè)面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡(luò)推廣所帶來的獨立訪客的質(zhì)量水平。E. 成交額GMV：網(wǎng)店單位時間內(nèi)的銷售額，以客戶最終付款為定義標準。是目標管理的最核心KPI指標。F. 平均停留時長：反映顧客粘度的重要指標，該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。G. 客單價：即每獨立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計算公式為：成交金額

16、/成交人數(shù)；商品組合狀況、商品詳情頁關(guān)聯(lián)狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響?？己思殑t-運營（店長）團隊AUV：即網(wǎng)店獨立訪客數(shù)量（以一臺終端電腦訪問為基準，不以IP為基準），可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量。B到達率：計算公式為，頁面到達次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù)；可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果（此用戶為廣義用戶），從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性；還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。C跳出率：即進入單頁面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進入網(wǎng)店的訪問者對于網(wǎng)店不具針對性，推廣路徑不準確，訪客質(zhì)量不高。該值是考核推

17、廣人員對于能否獲取有效UV的關(guān)鍵評定值。DUV平均獲取成本：單位費用投入結(jié)構(gòu)/單位UV量，即獲取一個UV所投入的費用成本。該值可以評定推廣費用的投入水平。E訂單轉(zhuǎn)換ROI：計算公式為，單位費用投入結(jié)構(gòu)/訂單量，即每獲取一個訂單所花費的成本；成本越低，說明推廣人員對于費用的使用有效性越高F新增UV量：即單位時間內(nèi)新增加的顧客比例，新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利?？己思殑t-營銷推廣專員團隊A. 平均點擊率（點擊次數(shù)/UV量）:即每單位UV點擊活動頁面的次數(shù)，點擊率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關(guān)鍵點表現(xiàn)水平。B. 活動訂單比例:活動期間內(nèi)，日均促

18、銷活動訂單占日均總訂單數(shù)量的比例，該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻作用。C. 活動成交額比例：活動期間內(nèi)，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于B活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。D. 活動訂單轉(zhuǎn)換率: 即活動期間內(nèi)的促銷活動成交人數(shù)/訪問活動頁面UV量；在活動期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率，則說明該活動對于網(wǎng)店運營有積極的推動作用。E. ROI（成交額/活動投入成本）:ROI系數(shù)越高，說明費用利用率越高，該值考核對于活動費用的控制情況?？己思殑t-策劃專員團隊A. 及時響應(yīng)時間：顧客咨詢時，客服人員的響應(yīng)時間，原則上不超過30秒?；貜?fù)客人的UV數(shù)不超過5個；該值考核客服人員的反應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量。B. 服務(wù)態(tài)度：主要針對違規(guī)用語進行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語不能超過5次。C. 差評次數(shù)：由于服務(wù)態(tài)度問題，而造成的顧客差評。D. 咨詢轉(zhuǎn)換率：計算公式為：當月成功付款的UV數(shù) / 當月接待的總UV數(shù) X 100%；轉(zhuǎn)換率越高，說明客服人員對于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻越大。E. 成交額轉(zhuǎn)換率：計算公式為：當月個人成交金額 / 當月客服部平均成交金額 X 100%；轉(zhuǎn)換率越高，客服人員對于成交額貢獻越大