豐田4S店IDCC組建方案

1、2015IDCC組建方案資源整合+專業(yè)邀約=銷量提升CONTENTS目錄123450101 PART ONEIDCCIDCC組建意義所在組建意義所在IDCCIDCC組建意義所在組建意義所在網(wǎng)絡渠道了解汽車已然成為了消費者購車的首選渠道，目前傳統(tǒng)媒體已經(jīng)漸漸被網(wǎng)絡媒體所取代。順應時代順應時代趨勢趨勢提高銷量，提高銷量，促進與廠促進與廠家友好關家友好關系系優(yōu)化店內(nèi)優(yōu)化店內(nèi)管理管理廠家在乎的是經(jīng)銷商的提車量，提車量越大，廠家返點越多。IDCC網(wǎng)絡營銷中心的建立有助于店內(nèi)銷售多渠道發(fā)展。 IDCCIDCC組建意義所在組建意義所在 順應時代趨勢順應時代趨勢 IDCCIDCC組建意義所在組建意義所在 傳統(tǒng)

2、媒體逐步被網(wǎng)絡媒體所取代傳統(tǒng)媒體逐步被網(wǎng)絡媒體所取代 IDCCIDCC組建意義所在組建意義所在 客戶消客戶消費習慣的改變費習慣的改變提高銷量，促進與廠家友好關系提高銷量，促進與廠家友好關系銷量的遞進公式從以上公式可以看出店內(nèi)銷量不高的問題出現(xiàn)在：“客戶資源利用有效率客戶資源利用有效率”不高不高為什么會存在客戶資源利用有效率不高？1、嚴重挑客，導致海量客戶資源無人關注2、通過經(jīng)驗判斷客戶意向級別，導致客戶意向判斷不準確3、都喜歡撈現(xiàn)成客戶，缺乏持之以恒的客戶跟蹤利潤最大化=單車利潤*銷量 銷量=集客量*成交率集客量=展廳集客+電話集客+外展集客+網(wǎng)絡集客+保有集客成交率=客戶資源利用有效率*成交

3、能力0 02 2 PART TWOIDCCIDCC營銷中心實施方案營銷中心實施方案IDCC定義解析銷售顧問客戶雙月強制轉(zhuǎn)出制度 轉(zhuǎn)變營銷思路 轉(zhuǎn)變營銷思路InternetDirectCallCenter網(wǎng)絡網(wǎng)絡直復直復呼叫呼叫中心中心互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)+直接反復直接反復+呼叫中心呼叫中心導入IDCC營銷體系IDCC構(gòu)架構(gòu)架市場部市場部IDCC數(shù)字數(shù)字營銷中心營銷中心活動專員活動專員網(wǎng)網(wǎng)E專員專員呼入專員呼入專員呼出專員呼出專員直銷員直銷員客服部客服部數(shù)據(jù)督查數(shù)據(jù)督查目前根據(jù)店內(nèi)情況，IDCC可配網(wǎng)E專員一名，呼入呼出專員合為IDCC專員，呼入電話接聽采取值班制，直銷員可由IDCC主管兼崗，數(shù)據(jù)督查一

4、名。當部門建成實行后，可根據(jù)店內(nèi)客戶留檔情況酌情增加IDCC專員，或拆分出呼入呼出專員。當每月網(wǎng)絡后臺名單在300-800之間時，可配一名IDCC專員負責首次邀約跟進，且兼職呼入電話接聽，另一名IDCC專員負責銷售顧問轉(zhuǎn)出客戶跟進邀約。采取周輪換制。當每月后臺名單在800-1500之間時，配備2名IDCC專員負責首次邀約跟進，且單獨配備一名呼入專員接聽電話，當銷售顧問轉(zhuǎn)出客戶數(shù)達到300-500之間時需配備2名IDCC專員負責客戶跟進邀約。采取周輪換制。導入IDCC營銷體系 營銷組營銷組 邀約組邀約組 銷售組銷售組活動推廣活動推廣信息采集信息采集擴大入口：擴大入口：加大網(wǎng)絡宣傳：根據(jù)吉安當?shù)叵?/p>

5、費者上網(wǎng)行為習慣投放廣告，建議投放渠道：QQ聊天頁面通欄、新浪汽車、當?shù)赜行чT戶網(wǎng)站、太平洋車友俱樂部、百度推廣、騰訊新聞首頁多渠道信息采集：以上投放是為了將信息入口擴大，接下來要做的就是通過以上入口及更多入口進行信息采集，交至邀約組進行賽選。信息采集通道：二手車交易平臺、58同城、趕集、兩大網(wǎng)站后臺、百度推廣、當?shù)亻T戶網(wǎng)站等。IB/OB賽選賽選留檔留檔管理管理邀約邀約到店到店成交成交重中之重重中之重怎樣才能把信息客戶變成有效客戶最后變成銷量？核心工作，為防止一切資源的流失，就像一臺永遠在工作的機器，不停重復循環(huán)做同一件事情，反復沒有終點。就算客戶在店內(nèi)購車后仍有續(xù)保、置換、轉(zhuǎn)介紹之類的消費行

6、為。成交轉(zhuǎn)化成交轉(zhuǎn)化將信息轉(zhuǎn)化成銷量導入IDCC營銷體系展廳接待客戶未留檔留檔成交未成交成交未成交第二個月第二個月第一個月第一個月IDCC要要or不要？不要？轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)or不轉(zhuǎn)？不轉(zhuǎn)？必須轉(zhuǎn)！必須轉(zhuǎn)！夕會確認制，首月轉(zhuǎn)出制，雙月淘汰制留住資源=提高成交量注釋：注釋：展廳銷售顧問手中每日只可留20批客戶名單，多余的客戶檔案需每日在夕會上轉(zhuǎn)出至數(shù)據(jù)督查，由數(shù)據(jù)督查將客戶檔案給IDCC，第一個月內(nèi)未成交的客戶，銷售顧問可以留下，但是在二個月未成交的客戶，強制轉(zhuǎn)出至IDCC處留檔跟蹤，防止客戶資源最后的流逝。IDCC部門工作流程銷售顧問轉(zhuǎn)出客戶每日客戶來電活動搜集客戶網(wǎng)絡留檔客戶對客戶進行電話跟進確認客戶基

7、本信息、級別、需求登記客戶信息卡邀約到店成功確認戰(zhàn)敗銷售成功，進行滿意度回訪及售后跟蹤銷售未成功，進行客戶鎖定再次邀約客戶信息交接至直銷員成功確認戰(zhàn)敗進行銷售流程接待并嘗試成交邀約到店成功邀約到店未成功每日確認到店客戶名單周期性跟進邀約0 03 3 PART THREEDCCDCC營銷中心管理計劃營銷中心管理計劃IDCC管理工具IDCC管理工具IDCC管理工具IDCC管理工具數(shù)據(jù)督查日常用表數(shù)據(jù)督查日常用表0 04 4 PART FOURIDCCIDCC營銷中心績效考核營銷中心績效考核網(wǎng)E專員工作職責網(wǎng)絡訂單、答疑及時處理與更新（不得少于5次）新聞、帖子、微博每天推送與更新（不得少與5次）每周

8、按日制定信息發(fā)布計劃，包含軟文內(nèi)容、發(fā)布媒體、推廣頻次對發(fā)布軟文的內(nèi)容進行優(yōu)化，著重引導客戶留下聯(lián)系方式和購車信息有效處理媒體關系，提高信息曝光量按日做好新增客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作（來電、網(wǎng)絡），并建立電子檔案。每天對各網(wǎng)站的推送次數(shù)、瀏覽量、來電數(shù)、在線答疑量進行統(tǒng)計及效果分析。IDCC專員工作職責負責接聽銷售熱線，了解客戶信息來源，對客戶提出問題給予耐心回答。及時獲取客戶信息，并登記來電客戶登記表和錄入系統(tǒng)；初步挖掘客戶需求，為后續(xù)市場行動做準備；對數(shù)據(jù)督查分配的客戶資源進行及時回訪跟進，并及時將客戶信息在系統(tǒng)中更新；電話跟進客戶，邀約客戶到店。及時更新客戶信息，邀約到店的客戶進行同直銷專員交接

9、表的交接；數(shù)據(jù)督查工作職責每日進店客戶的首次接觸與分配每日將進店客戶、來電客戶進行系統(tǒng)統(tǒng)計，將每日進店客戶信息移交至客服部進行首次電話回訪，確認留檔真實性。負責主持銷售部夕會（IDCC+銷售），匯報每日來訪客戶數(shù)據(jù)并將銷售顧問轉(zhuǎn)出客戶進行統(tǒng)計，將IDCC每日回訪客戶進行統(tǒng)計。分配IDCC回訪維系客戶數(shù)據(jù)，監(jiān)督IDCC專員是否有丟失客戶現(xiàn)象。將每日夕會數(shù)據(jù)統(tǒng)計后反饋至IDCC主管、市場經(jīng)理及銷售經(jīng)理處，方便三方及時了解情況，便于及時做調(diào)整。IDCC主管工作職責制定每月培訓計劃，幫助IDCC專員提高專業(yè)知識。IDCC專員將客戶邀約進店后負責與客戶的談判，負責簽單及交車。監(jiān)督抽查IDCC專員每日電話

10、回訪邀約情況，出現(xiàn)緊急問題需及時處理制定每月KPI目標（邀約計劃、成交計劃），根據(jù)當月情況及時調(diào)整計劃并協(xié)助IDCC專員完成計劃。促進部門團結(jié)及與其他部門通力合作，遇到問題及時與其他部門溝通、解決。IDCC績效管理第一階段：培訓階段考核內(nèi)容：工作態(tài)度意愿考核（部門經(jīng)理）、制度大全考核（行政經(jīng)理）、產(chǎn)品與競品考核（銷售經(jīng)理）、電話邀約技巧考核（部門經(jīng)理）工作態(tài)度意愿考核：“N+6體驗”清洗商品車、客服部、售后部、配件部、銷售部、體驗同城競品店服務。制度大全考核：公司規(guī)章制度、考勤制度、銷售部管理制度、試乘試駕制度等產(chǎn)品與競品考核：產(chǎn)品培訓、口述配置差異表、口述主要競品市場情況等電話邀約技巧考核：

11、邀約話術、接聽流程、回訪話術的演練IDCC績效管理第二階段：崗位考核來電接聽：所有來電三聲內(nèi)接聽，并做好登記。外呼電話：回訪、邀約電話，對系統(tǒng)中客戶進行回訪、邀約，進一步了解客戶真實需求，并促進到店成交，按天分配一天回訪電話量并建卡存檔短信提醒：成功回訪、邀約后，到店前以短信形式提醒客戶，并給予客戶以重視感受專業(yè)知識：與工作相關的知識（銷售技能、系統(tǒng)操作熟練程度）客戶管理：來電客戶檔案的完整性、準確性、及時性報表管理：日、周、月報表準確性、及時性IDCC績效管理第三階段：任務下達試行KPI考核：任務下達試行階段，KPI各項指標達成70%第四階段：正式考核KPI考核：任務下達試行階段，KPI各項

12、指標達成80%IDCC考核指標IDCC績效管理網(wǎng)E專員的工資：2500-3500之間 IDCC專員的工資：3000-5000之間數(shù)據(jù)督查工資：2800-4000之間 IDCC主管/直銷員：3500-8000之間IDCC績效管理IDCC專員工資計算方式：月薪=底薪（1000/1200）+邀約提層（8/10元/批）+訂車提層（30/50元/臺）實習期一個月，底薪1000元，提層8元/批邀約.(前期以成交系數(shù)為0.2為底，每月訂單KPI為20臺，邀約數(shù)即為100批。工資=1000+8*100+30*20=2400元）試用期（不定，以完成KPI任務為考核，一旦完成邀約KPI考核即可轉(zhuǎn)正）試用期工資與實

13、習期算法一致。轉(zhuǎn)正后底薪1200元，提層10元/批邀約（以成交系數(shù)為0.2為底，每月訂單KPI為20臺，邀約數(shù)即為100批。工資=1200+10*100+50*20=3200元）IDCC績效管理數(shù)據(jù)督查工資計算方式：月薪=底薪（1000/1200）+進店真實留檔率*首次留檔數(shù)*留檔提層（8元/10元/批）+二次進店留檔提層（3/5元/批）試用期底薪1000元，留檔提層8元/批（不定，以完成KPI任務為考核，一旦完成邀約KPI考核即可轉(zhuǎn)正）（以每月首次進店留檔200批，二次進店留檔100批為計算：工資=1000+200*100%*8+100*3=2900元）轉(zhuǎn)正后底薪1200元，留檔提層10元/

14、批（以每月首次進店留檔200批，二次進店留檔100批為計算：工資=1000+200*100%*10+100*5=3500元）IDCC績效管理網(wǎng)E專員工資公式：月薪=底薪（1500/1800）+總邀約數(shù)*達成率*5元/批+網(wǎng)絡客戶成交量*20元/臺試用期底薪1500元，留檔提層3元/批（以每月網(wǎng)絡留檔數(shù)為200批次，邀約達成率為30%，來電客戶為75批次，邀約達成率為50%，為計算，工資=1500+200*30%*3+75*50%*3+20*20=2192.5轉(zhuǎn)正后底薪1800元，留檔提層5元/批（以每月網(wǎng)絡留檔數(shù)為200批次，邀約達成率為30%，來電客戶為75批次，邀約達成率為50%，為計算，工資=1800+200*30%*5+75*50%*5+20*20=2687.50 05 5 PART FIVE附件：附件：IDCCIDCC人員培訓計劃人員培訓計劃IDCCIDCC人員培訓計劃人員培訓計劃產(chǎn)品培訓+競品知識培訓第一階段邀約話術培訓+親和力、禮儀培訓第二階段實戰(zhàn)培訓：接聽電話流程實戰(zhàn)培訓第三階段IDCC專員必備物品筆+筆記本盆栽植物電腦話務機鏡子以上物品為IDCC必備物品：盆栽給IDCC專員陶冶情操，培養(yǎng)一個良好上班心情筆+筆記本（十萬個為什么？）記錄每天客戶提出的問題并