大學(xué)論文范本淺析青島海景花園大酒店客房部表單管理

1、淺析青島海景花園大酒店客房部表單管理旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專業(yè) 摘 要:青島海景花園大酒店客房部在表單管理中取得了一些成績，但也存在表格設(shè)計欠科學(xué)、表單管理中有弄虛作假現(xiàn)象和員工有排斥職能部門頻繁檢查等問題。提出青島海景花園大酒店客房部在表單管理中應(yīng)科學(xué)設(shè)計精簡表格、強化管理減少弄虛作假以及使員工樹立正確對待檢查制度的工作態(tài)度。關(guān)鍵詞：青島海景花園大酒店 客房部 表單管理 問題 對策Of Qingdao Seaview Garden Hotel Rooms Division Management form（Tourism Management School zhangmeixiang）Ab

2、stract: The housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel made some achievements in form management ,but there were also some problems like that form designing lack of scientificity fraudulence spreaded in form management, and employees rejected the checking frequence of the functioned dep

3、artment .Accordingly,this paper proposed that housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel should design the more concise form scientifically in the form management,strengthen the management to frandulence and make employees establish right working atitute to checking regnlations.Key word

4、s:QingDao Seaview Garden Hotel housekeeping department form management problem advice引言當(dāng)今酒店業(yè)競爭激烈,在這樣的環(huán)境下?lián)碛辛己玫木频旯芾硭疥P(guān)乎一個酒店的生存與發(fā)展，其中表單管理在酒店管理中越來越受到人們的關(guān)注。青島海景花園大酒店是集住宿、餐飲、娛樂、商貿(mào)于一體的花園別墅型五星級酒店，“以顧客為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念和“以情服務(wù)，用心做事”的海景精神成為海景人強大的精神支柱。海景的客房部更是整個酒店的先進部門，1998年以來一直保持著全國“青年文明號”的光榮稱號。優(yōu)異成績的取得離不開酒店的表單管理舉措表格量化走

5、動式管理，即對每一個管理網(wǎng)絡(luò)的重要節(jié)點都對應(yīng)于一張?zhí)囟ㄔO(shè)計好的表格，通過表格記錄每一個細節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反映每一個崗位每一個員工的實際業(yè)績。一、青島海景花園大酒店客房部表單管理現(xiàn)狀（一）客房部表單的種類青島海景花園大酒店客房部的日常運行與管理嚴(yán)格使用各類表格，要求每位員工在完成每項工作后都填寫相應(yīng)的表格，部門管理人員和職能部門檢查考核，這個程序注入在海景客房部的每一個工作環(huán)節(jié)中。目前客房部共有白衛(wèi)清理、夜衛(wèi)服務(wù)、白班執(zhí)臺、夜班執(zhí)臺、主管、內(nèi)勤、經(jīng)理7個崗位工種，涉及的表單共有102種，其中一線服務(wù)崗位有白班清衛(wèi)、白班執(zhí)臺、夜班執(zhí)臺、夜班服務(wù)使用的表單占55%，部門后臺內(nèi)勤使用的表單

6、占16%，管理人員主管、經(jīng)理使用的表單占29% 。如圖1：圖1：客房部各崗位日完成表單比例圖（二）客房部表單管理的要點青島海景花園大酒店“表格量化走動式”管理的要點不僅在于每位員工與管理人員要按酒店規(guī)定完成本崗位的表格量，還在于它是非靜態(tài)的“走動式”管理。所謂“走動式”，就是要打“運動戰(zhàn)”，基層管理者不設(shè)固定的辦公桌，必須不斷的巡查督導(dǎo)自己管轄區(qū)域的各個崗位，這能及時發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題。表格成為走動管理的載體；走動，則完善、提升了表格的作用，使空虛的表格變得更加充實。其中，對一線員工的表格和管理人員的表格管理是“表格量化走動式”管理的兩個重要方面。1一線員工表格的管理 一線員工平均每天完成表

7、格量為21張，要求每完成一件事就要填寫一張相應(yīng)的表格，于下班前將表格統(tǒng)一整理并歸類好送到客房部辦公室，由辦公室內(nèi)勤于次日上午十點前將表格統(tǒng)一上交各個職能部門，職能部門對表格進行審閱與統(tǒng)一保管。例如： 2010年1月2日上午10：05，工程部員工王小剛要進入3110房間檢修空調(diào)，那么王小剛必需要找到一層白衛(wèi)員工張霞，張霞請臺班電話確認(rèn)房間沒有人后為王小剛開門，而員工張霞則必須在“客房部特殊進房表上”做好記錄，以此證明事件的發(fā)生。張霞在下班前將表格交給夜班執(zhí)臺由該員工統(tǒng)一整理好上交辦公室，并于次日上交企管部，有企管部審核并保管，以備突發(fā)事件發(fā)生時可作為憑證。 2管理人員的表格管理管理人員的表格管理

8、則要注重“三環(huán)節(jié)”和“三關(guān)鍵”的原則（1）“三個環(huán)節(jié)”表單管理的“三個環(huán)節(jié)” 強調(diào)的是班前檢查、班中督導(dǎo)、班后評估三個不同時間段的工作重點。班前檢查指管理人員要在員工開始工作前檢查員工物品的準(zhǔn)備情況等并做好相應(yīng)的記錄。班中督導(dǎo)則是要求管理人員對員工工作進行視察、監(jiān)督、指導(dǎo)、評價，發(fā)現(xiàn)工作中存在的重大問題，提出糾正意見并及時填寫反饋表等。班后評估則是要求管理人員對員工的工作情況和業(yè)績進行打分評價填寫“上級對下級評估表”，這將直接掛鉤于員工的獎金與“優(yōu)秀員工”、“親和使者”的評比。（2）“三個關(guān)鍵”表單管理中要求管理人員無論在哪一個階段，掌控環(huán)節(jié)，把握關(guān)鍵，都要在關(guān)鍵的時間，到關(guān)鍵的部位，去解決關(guān)

9、鍵的問題?！瓣P(guān)鍵時間”是指客人來酒店居住和消費時間中的重要時間點，例如在營業(yè)高峰時間，要求各級管理人員工作到位，不離現(xiàn)場，嚴(yán)管全局，隨時準(zhǔn)備在“第一時間”解決顧客的問題，并及時填寫“關(guān)鍵時間到位表”，其次要求管理人員加強現(xiàn)場指控和信息溝通，有條不紊的進行服務(wù)調(diào)度，給客人創(chuàng)造消費環(huán)境?！瓣P(guān)鍵部位”是指，在營運的高峰時間段酒店接待客人最密集的場所，如：餐廳、客房、康樂等。所謂的“關(guān)鍵問題”是指解決顧客主要需要。例如旺季時間酒店的客房和餐飲時時被定滿，一些顧客往往會被拒之門外，帶著抱怨離開酒店，遇到這樣的問題酒店管理人員就應(yīng)該向客人說明情況或請客人等待一點時間，取得客人的諒解，緩解客人的不滿，與此同

10、時管理人員要填寫好“當(dāng)日顧客不滿與抱怨表”等。同樣在這一過程中管理人員每完成一項工作就需填寫相應(yīng)的表格，有記錄才有發(fā)生，這些表格在次日上午十點前上交總經(jīng)理辦公室，有專員統(tǒng)一整理審閱并保存，表格的填寫不僅直接反應(yīng)了管理人員自身工作的完成和工作態(tài)度，更方便了上級對管理人員的考核與監(jiān)督。（三）客房部表單管理實施的保障措施 管理的實施必須依靠一定的保障，表單管理也不例外，在實行中主要依靠以下幾方面的保障，才使得表單管理運行有效：1表格填寫、上交的及時性在青島海景花園大酒店的表格管理中明確規(guī)定“關(guān)于員工下班前必須填寫好所有表單的警示語” 凡是不上交表單的，給予責(zé)任人處罰100-200元，連帶處罰主管、經(jīng)

11、理各100元。這樣的制度保證了表格的完成情況，同時也保證了表格上交的及時性。2表單的相互制約性 表單的相互制約完善了表單的管理。在客房部，部門管理人員要完成的部分表格存放在員工的工作間以及員工當(dāng)日所需完成的表格中，管理人員要完成自身的工作就一定要到相應(yīng)的地方到位與檢察，同時督促了員工表格的完成情況，這就起到了相互制約的效果，職能部門則要分類到位檢查，這也保證了樓座主管與部門經(jīng)理的表格工作的完成情況。例如：企業(yè)管理部門每日到位檢查臺帳的登記，任務(wù)單的布置與簽收等，企業(yè)文化部門每日檢查最佳、加把勁員工，正反面事例，上級對下級評估反饋等表格，以此保證了客房部各個環(huán)節(jié)的表單的實施與管理。二、客房部表單

12、管理的成效客房部表單管理不僅及時處理了工作流程中發(fā)現(xiàn)的問題和顧客的不滿，更保證了酒店的優(yōu)質(zhì)管理，為酒店創(chuàng)造了良好的效益和社會口碑。（一）促進了酒店的內(nèi)部管理1表單管理的運用使得整個客房部的管理有條不紊 青島海景花園大酒店客房部表單管理的運用使得整個客房部在管理上有條不紊，班前檢查、班中督導(dǎo)、班后評估的管理方式使得管理有序，每位員工和基層管理者都按照自己的工作流程認(rèn)真完成自己的工作，為部門創(chuàng)造更好的業(yè)績。2表單管理促進了客房部的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化青島海景花園大酒店客房部表單管理促進了客房部的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)定了具體時間做什么，該怎么做等，為員工提供了更規(guī)范的工作環(huán)境，例如表格“客房部3#、4#樓工

13、作間衛(wèi)生清理與檢查”具體規(guī)定了工作間中所有物品的擺放規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使得整個工作間非常的整齊有序。在這樣的工作環(huán)境下員工的工作積極性和工作熱情也得到了提高，從而創(chuàng)造客人滿意、驚喜、感動的服務(wù)。（二）在行業(yè)內(nèi)取得了很好的口碑青島海景花園大酒店客房部以其優(yōu)秀的管理獲得各界一致好評，在青島，有這樣的說法：“用海爾，看海信，喝青啤，穿雙星，住海景”。住海景就是來享受海景客房部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1998年以來，客房部始終保持“全國青年文明號”稱號；酒店連續(xù)多年被市旅游局評為“十佳酒店”之一，2002年位列十佳之首，各新聞媒體給予了熱情關(guān)注，人民日報、光明日報、經(jīng)濟日報、中國旅游報、中國企業(yè)家、青島日報、青島電視臺

14、等先后對海景的管理和服務(wù)特色進行了多視角的宣傳報道。 三、海景花園大酒店客房部表單管理存在的問題（一）表格設(shè)計欠科學(xué)增加員工工作量青島海景花園大酒店客房部表單的種類過多，每次一遇到問題，管理者為了避免問題再次發(fā)生就會設(shè)計新的表格來完善他們的管理，但很少考慮到新的表格上是否有項目與原來的表格相重復(fù)，也很少精簡表格，久而久之表格越來越多，增加了員工的工作量。例如：白衛(wèi)班的清潔日記表上需要填寫的內(nèi)容很齊全，包括客房放水時間，布草更換數(shù)量，但有關(guān)部門卻又制定了“客房部放水表”和“客房部布草更換表”同時又不取消填寫清潔日記表上的相關(guān)項目，增加了員工的工作量。（二）表單管理出現(xiàn)弄虛作假的漏洞由于員工自身工

15、作效率低，主管查表不及時等原因，很多員工會把表格留到班后完成，但是到了班后員工又會忘記很多及時信息，比如進入房間的具體時間，相應(yīng)房間補充物品的數(shù)量等等，無奈之下只能關(guān)門造車填滿表格，失去了表格本身的意義。（三）職能部門檢查頻繁員工排斥心理強 每張表格的設(shè)計都對應(yīng)于相應(yīng)的檢查部門， 無論旺季、淡季職能部門都會對表格進行嚴(yán)格的檢查。特別是在旺季，住客率達到100%，員工忙到?jīng)]有時間吃飯但是職能部門還是依舊檢查，對檢查出的問題無論大小依次通報，使得員工排斥心理增強。 四、對海景花園大酒店客房部表單管理的建議（一）科學(xué)設(shè)計精簡表格 主要負(fù)責(zé)制定、統(tǒng)計和檢查表格的企管部可以對現(xiàn)在青島海景花園大酒店客房部

16、的表格進行統(tǒng)一的整理與合并，將重復(fù)性的有關(guān)項目舍去，這樣既可以減輕相關(guān)職能部門檢查的工作量，也可以適當(dāng)減輕員工做表的工作量，達到更好的效果。（二）強化管理減少弄虛作假 管理出現(xiàn)了漏洞才會使得員工做表弄虛作假，員工工作效率低班中沒有時間做表，主管對表格檢查頻率不高、不仔細，所以為了杜絕這樣的現(xiàn)象建議做到以下幾點：1客房部加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工工作效率。如：鋪床控制在5分鐘，抹塵控制在3分鐘等等；2加強對員工工作責(zé)任心的培養(yǎng)，在平日的例會中加入有關(guān)責(zé)任心的優(yōu)質(zhì)、劣質(zhì)案例的分析，進而滲透到員工內(nèi)心；3主管加強平日的監(jiān)督力度，在每次遇到員工時都對其表格填寫情況作一定的檢查，確保表格填寫的質(zhì)量。（三）使

17、員工樹立正確對待檢查制度的工作態(tài)度 完整的管理工作鏈應(yīng)該是有布置、有檢查、有評估、有反饋。通過檢查可以促進工作的良性進展，保證工作質(zhì)量。越是在旺季檢查越是不能放松，在酒店人口最密集的時段更加應(yīng)該保證每一位顧客的利益，保證服務(wù)的質(zhì)量，只有通過檢查這種手段來監(jiān)督員工的工作流程和工作質(zhì)量，才能保證達到顧客的滿意、驚喜和感動。因此在每周一的企業(yè)文化學(xué)習(xí)中必須加強文化對員工的滲透，使得員工明白其中的重要性和取得員工的認(rèn)同感，減少員工的排斥心理，達到員工與企業(yè)的雙贏。結(jié) 語通過對青島海景花園的酒店客房部表單管理的介紹，對其問題的分析，并提出了本人一些粗淺的建議。相信，青島海景花園大酒店客房部表單管理會越來越好，能促進酒店的蓬勃發(fā)展，對酒店業(yè)和旅游業(yè)的進步發(fā)揮著重要作用。謝 辭感謝老師在我完成該論文過程中給予的悉心指導(dǎo)。在論文的完成過程中，無不凝聚著譚老師的心血和汗水，從論文的選題，文章的提綱架構(gòu)，都經(jīng)過與老師的多次商討。老師為我提供了種種專業(yè)知識上的指導(dǎo)和一些富于創(chuàng)造性的建議，她嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笇?dǎo)作風(fēng)給予我很深的影響，促使我在論文寫作中精益求精。在此向譚老師表示深深的感謝和崇高的敬意。參考文獻1宋勤，張正紅，楊建華企業(yè)文化