君逸酒店培訓部SOP

1、君逸酒店管理公司培訓部標準操作程序一覽表序號任務號任務的題目頁面1.TRAINING-P&P-02文件的管理2.TRAINING-P&P-03培訓器材、資料的管理標準操 作程序 Standard Operation Procedure序號任務號任務的題目頁面1、TRAINING-SOP-01制定年度培訓計劃2、TRAINING-SOP-02作培訓經(jīng)費預算報告3、TRAINING-SOP-03指導部門做年度培訓計劃4、TRAINING-SOP-04培訓需求分析5、TRAINING-SOP-05編寫培訓教案6、TRAINING-SOP-06為培訓課做準備7、TRAINING-SOP

2、-07張貼培訓通知&TRAINING-SOP-08培訓課程評估9、TRAINING-SOP-09通報培訓出勤情況10、 TRAINING-SOP-10訓導師培訓11、 TRAINING-SOP-11確定部門訓導師12、 TRAINING-SOP-12輔導和評估訓導師13、 TRAINING-SOP-13評估部門培訓效果14、 TRAINING-SOP-14新員工人入店培訓15、 TRAINING-SOP-15新員工參觀飯店16、 TRAINING-SOP-16外語培訓序號任務號任務的題目頁面J17、 TRAINING-SOP-17辦理店外交叉培訓18、 TRAINING-SOP-18辦

3、理店內(nèi)交叉培訓19、 TRAINING-SOP-19辦理員工店外培訓制度及政策 Policy & Procedure20、 TRAINING-SOP-20淡季培訓21、 TRAINING-SOP-21出國培訓22、 TRAINING-SOP-22處理外單位交叉培訓申請23、 TRAINING-SOP-23接待外單位交叉培訓24、 TRAINING-SOP-24接待外來培訓25、 TRAINING-SOP-25接待國外培訓生26、 TRAINING-SOP-26收集部門培訓活動記錄表27、 TRAINING-SOP-27報告飯店每月培訓活動28、 TRAINING-SOP-28組織技術(shù)考

4、核/大賽29、 TRAINING-SOP-29接電話30、 TRAINING-SOP-30打印文件31、 TRAINING-SOP-31辦公室電腦的使用32、 TRAINING-SOP-32辦公用品的補充序號任務號任務的題目頁面1、TRAINING-FORM-1出席培訓記錄表2、TRAINING-FORM-2月度培訓預測表3、TRAINING-FORM-3培訓需求分析表4、TRAINING-FORM-4培訓月度報表5、TRAINING-FORM-5培訓資料發(fā)放表標題文件的管理:編號TRAINING-P&P-01頁碼：第 1 頁共 1 頁起草人：培訓部經(jīng)理日期：August 8, 202

5、0:批準人：總經(jīng)理日期：August 8, 2020傳達至：各部門定義目標方針管理表格目錄1、 當日文件資料要當日存放。2、 將重要文件、長期保留和短期保留文字材料分開，將各種報表、信件、通知和文件分開。3、 各類文字資料建立索引或文件標簽。4、 將所有資料逐一進行登記，項目包括：a、資料名稱b、存放地點c、保存日期。5、 所有重要文件資料都要存入電腦軟盤中。6、 經(jīng)部門經(jīng)理確認后，挑出沒有保留價值的文字材料及時銷毀。標題培訓器材、資料的管理編號TRAINING-P&P-02頁碼：第 1 頁共 1 頁起草人：培訓部經(jīng)理日期：August 8, 2020批準人：總經(jīng)理日期:August

6、8, 2020傳達至：各部門定義目標方針1、 對所購進的培訓器材按申購單進行核對，核對無誤后方可接收。2、 把音像教學帶、培訓資料列出目錄，分別登記注冊，入庫保存;3、 復制教學帶要經(jīng)過培訓部經(jīng)理的同意；4、 借用物品和資料要詳細登記，內(nèi)容包括：a、姓名b、部門及聯(lián)系電話c、資料名稱d、借閱日期e、歸還日期歸還時要仔細檢查，物品損壞按規(guī)定賠償。5、 每周六要對培訓資料清點一次。6、 對丟失和損壞的物品要及時報告。7、對有故障和損壞的物品要及時送工程部修理。部門：培訓部實行者職稱培訓者任務號：TRAINING-SOP-01任務的題目制定年度培訓計劃需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么

7、1 回顧有關(guān)資料1.查閱本年度飯店的培訓計劃和意見反饋；2.分析近半年來的客人滿意指數(shù)；3.仔細閱讀近期的客人意見書；4.認真研究飯店下一年度的經(jīng)營計劃和目 標。2 面談1.與部門員工和管理人員面談，聽取意見;2.與人力資料總監(jiān)就明年培訓策略進行面 談；3.與總經(jīng)理面談，聽取有關(guān)對明年培訓計 劃的指示3 制定培訓計劃1.國外培訓計劃；2.淡季培訓計劃；3.部門年度培訓綱要；4.員工和管理人員培訓計劃；5.國內(nèi)交叉培訓報告；6.培訓費用預算報告4 上報1.上述報告須先由人力資源總監(jiān)審閱后報 總經(jīng)理；2.上報培訓計劃的同時，應將該計劃的附 加說明一起上報，以求得總經(jīng)理的支持 和批準；3.培訓預算還

8、須經(jīng)過計財總監(jiān)的批準。5 修改計劃根據(jù)總經(jīng)理和計財總監(jiān)的意見進行修改和 補充；6 存檔將批準后的培訓計劃存入電腦，正本收入 文件柜。部門：培訓部實行者職稱培訓者任務號：TRAINING-SOP-02任務的題目作培訓經(jīng)費預算報告需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1、回顧有關(guān)資料1.查閱本年度飯店的培訓計劃和費用2.查閱近期匯率和物價上漲指數(shù)3.查閱有關(guān)培訓費用資料4.認真研究飯店下一年度的經(jīng)宮計劃 和目標。2、面談與計財總監(jiān)就明年培訓計劃活動經(jīng)費 問題進行面談3、預算培訓費用1.國外培訓費用2.淡季培訓費用3.部門培訓費用4.員工和管理人員培訓活動費用5.交叉培訓費用6.外語培訓費

9、用7.辦公用品費用和購買培訓設備費用8.租用培訓場地費用和茶點費用；9.聯(lián)系培訓活動所花費用的通訊費用10. 其他培訓費用4、填寫預算表1.使用計財部專用預算表2.使用印刷體填寫預算表中的數(shù)字3.將各種培訓費用分攤在母月中或填 入相應的月份中5 存檔將批準后的培訓計劃存入電腦，正本 收入文件柜。部門：培訓部實行者職稱培訓者任務號：TRAINING-SOP-03任務的題目指導部門做年度培訓計劃（1）需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1、分析有關(guān)資料1.客人的意見書；2.客人滿意指數(shù)；3.近期培訓需求分析報告；4.飯店經(jīng)營、管理情況；5.飯店年度經(jīng)營計劃2、培訓部制定部門年度 培訓計

10、劃綱要1.每月部門培訓不得少于二個科目；2.每次部門培訓的時間；最長為 X 小時；最短不得少于 X 分鐘3.部門培訓內(nèi)容，應包括：業(yè)務技巧培訓 X 次；業(yè)務知識培訓 X 次；防火知識培訓 X 次；儀表儀容培訓 X 次；服務標準培訓 X 次英語服務用語培訓 X 次飯店規(guī)章制度培訓 X 次3、報批1.將部門年度培訓計劃綱要報總經(jīng)理 批準2.根據(jù)總經(jīng)理的意見對該計劃綱要進 行修改部門：培訓部實行者職稱培訓者任務號：TRAINING-SOP-03任務的題目指導部門做年度培訓計劃（2）需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么4、召開部門訓導師會議1.總經(jīng)理講話2.講解部門年度培訓計劃指導綱要；3

11、.布置任務，提出要求：a 根據(jù)部門的實際情況和考慮到旅游淡、 旺季的需要合理地安排部門培訓；b 部門培訓計劃制定完成后，需經(jīng)部門經(jīng) 理和總監(jiān)的認可；c 使用專用培訓計劃紙?zhí)顚懖块T培訓計劃；d 于當年 12 月 10 日以前，將部門培訓計劃 交到培訓部。5、檢查部門年度培訓計 劃1.培訓內(nèi)容符合培訓部制定的培訓綱 要2.培訓數(shù)量符合培訓部制定的培訓綱 要3.培訓時間符合培訓部制定的培訓綱 要4.文字和格式符合培訓部制定的培訓 綱要6、存檔1.將部門年度培訓計劃按部門分類存 檔2.將部門年度培訓計劃輸入到 TBP 電 腦軟盤中。部門：培訓部實行者職稱培訓者任務號：TRAINING-SOP-04任務

12、的題目培訓需求分析需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1、準備工作1.核對有關(guān)資料和數(shù)字報表2.分析近半年來的客人滿意指數(shù)3.仔細閱讀近期的客人意見書4.認真研究飯店下半年度的經(jīng)營計劃 和目標；5.參考近期的培訓評估表；6.制疋需求分析方案2、面談5.選擇幾個有代表性的部門領(lǐng)導面談;6.與部門員工和管理人員面談；7.與總經(jīng)理面談聽取對培訓工作指示。3、冋卷調(diào)查部門訓導師將試題發(fā)給員工；1.你欣賞的培訓課和不滿意的培訓課2.你希望在哪些方面提高培訓質(zhì)量3.你想學的課程4.你希望增加的培訓課程5.當前培訓的主要問題4、分析1.列出冋題，并分析冋題產(chǎn)生的原因；2.確認哪些是培訓問題3.回

13、顧相關(guān)的標準、找出差距。5 需求分析報告1.影響完成經(jīng)營目標與培訓相關(guān)問題2.當前培訓中的主要問題與標準間的 差距3.員工和管理人員的培訓需求4.培訓問題所涉及的部門，建設提高 的方面5.當前的培訓策略和方針6 存檔將分析結(jié)果報告存入電腦，正本收入文 件柜部門：培訓部實行者職稱培訓者任務號：TRAINING-SOP-05任務的題目編寫培訓教案需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1、命題1.觀察、分析出現(xiàn)的問題；2.確認屬培訓問題3.確定培訓題目2、準備工作1.回顧標準和程序2.參考有關(guān)的培訓資料3.閱讀客人意見書4.分析有關(guān)數(shù)子和例證3、定出培訓目標該目標為本課結(jié)束時學員能夠掌握的

14、技 巧和知識4、寫出任務標準1.一項任務所要求的最終結(jié)果2.從客人需要的角度出發(fā)制定3.必須是可衡量或可觀察的4.一般人經(jīng)過努力可完成的任務5、列出培訓用品1.培訓所需要的視聽設備；2.培訓所需要的教學用品3.培訓所發(fā)的輔導材料6、擬訂培訓教案1.每次培訓均需有教案；2.存檔教案需用專門教案紙3.確認培訓方法4.列出培訓步驟及每個步驟所需時間部門：培訓部實行者職稱培訓者任務號：TRAINING-SOP-06任務的題目為培訓課做準備需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1、下發(fā)培訓通知提前三天將有關(guān)培訓通知下發(fā)到有關(guān)部 門；2、確認人數(shù)1.提前一天與有關(guān)部門聯(lián)系，最后確 認培訓人數(shù)2.

15、提前一天與宴會部聯(lián)系，再次確認 培訓地點3、準備培訓用品1.培訓視聽設備；2.白板、白板紙和白板筆；3.學習培訓時所用的記錄紙和筆；4.培訓教案和下發(fā)的培訓資料；5.考試題及證書。4、檢查視聽設備工作正常；擺放位置正確；錄音帶、錄像帶內(nèi)容與講課內(nèi)容一致。5、與培訓師溝通提前與培訓師聯(lián)系以使他們準時到教室 上課。6、進一步落實提前半小時到達培訓地點、檢查： a 教具、設備是否就位；b 桌椅是否夠用；c 講臺是否合適；d 茶水是否備好。7、落實出勤準備好簽到表和筆統(tǒng)計實際參加培訓人數(shù)。部門：培訓部實行者職稱培訓者任務號：TRAINING-SOP-07任務的題目張貼培訓通知需要使用的工具效益/質(zhì)量標

16、準：做什么怎么做為什么1 設計版面1、 標題大而明顯2、 通知每行 10 個字，每頁不超過 10 行；3、 字體以楷、宋體為主；4、 信息準確5、 版面生動活潑2 檢查內(nèi)容1、 有無錯字、錯拼字母；2、 時間、地點是否準確；3、 語句是否通順。3 張貼1、 撤掉過時的通知2、 貼在明顯易見的廣告欄內(nèi)；3、 張貼牢固、美觀4 觀察通知張貼完后應在原地觀察一會兒，了 解員工有何反應，發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正。部門：培訓部實行者職稱培訓者任務號：TRAINING-SOP-08任務的題目培訓課程評估需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么7.發(fā)放課程評估表1、 每次課程結(jié)束前發(fā)培訓課程評估表；2、

17、講解填表的重要性和要求；2、填寫評估表1、 為了鼓勵說實話和打消顧慮，學員可 不填寫自己的姓名和部門；2、 課程名稱；3、 實事求是的回答問題a 課程達到預期的目標嗎？b 課程內(nèi)容充實嗎？c 教授方法滿意嗎？d 課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？ e 課程中你最感興趣的內(nèi)容是什么？ f 課程中你不感興趣的內(nèi)容是什么？ g 課程中你認為最有用的章節(jié)是什么？4、你對改善課程的高見。3 分析11.仔細閱讀評估表；12將學員的意見摘錄下來；13. 對意見比較集中的問題進行分析14. 修改教案。4 存檔將課程評估表存檔部門：培訓部實行者職稱培訓者任務號：TRAINING-SOP-09任務的題目通報培訓出勤情況需

18、要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1 準備工作1、每次培訓均需參加者在簽到表上簽名；2、 培訓時必須清點人數(shù)，并和簽到表上 的人數(shù)相符；3、每周統(tǒng)計一次外語班的考勤4、按部門列出缺勤人員名單2 核實1、 部門領(lǐng)導親自請假的人員排除在通報 之外；2、 自己請假的人員需進一步核對清楚。3 填實6.使用專用出勤情況記錄表7.字跡清楚，文字規(guī)范；8.確保人名、部門及其他信息準確。4 報告有關(guān)人員1、 培訓考勤每月通報一次；2、 每次較大的培訓結(jié)束后亦需通報一次 考勤情況；3、 上報總經(jīng)理；4、 報知有關(guān)部門總監(jiān)和部門經(jīng)理；5、 有關(guān)部門向培訓部通報缺勤人員的處 理情況。5 存檔將缺勤人員名單存檔半年。部門：培訓部實行者職稱培訓者任務號：TRAINING-SOP-10任務的題目訓導師培訓需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1 資格審定1、參加過 培訓培訓者”培訓；2、分部主管以上的管理人員2 培訓前的準備1、確認受