客戶關(guān)系管理試題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶關(guān)系管理試題一、判斷題 1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （F ） 2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F） 3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 （ F） 4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。 （T） 5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （ F） 6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F） 7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。

2、 （T ） 8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。 （F ） 9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T） 10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。 （T ） 11、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。 （ F） 12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （T ） 12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ） 13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購(gòu)的金額是相同的。 （ F） 14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。 （ F） 1

3、5、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 （T ） 16、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶。 （F ） 17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。 （T ） 18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T） 19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出

4、決策。 （T ） 20、通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。 （ T） 21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （F ） 22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 （F） 23、客戶不一定在企業(yè)之外。 （ T） 24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。 （ F） 25、客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿 。 （F ） 26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷關(guān)系。 （ T） 27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)

5、化。 （ T） 28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。 （T ） 29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T） 30、一對(duì)一營(yíng)銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 （T ） 31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。 （T ） 33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以客戶的滿意率作為營(yíng)銷目標(biāo)。 （ T） 34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。 （ T） 35、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 （ F） 36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 （ F） 37、客

6、戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶的關(guān)心。 （F ） 38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。 （ T） 39、銷售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 （T ） 40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20，那么客戶群體的生命周期為5年。 （T ）  二、單項(xiàng)選擇題 1、呼叫中心是一種基于（）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù) 2、分析型 CRM 的（ ）功能可以讓 CRM 對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。 A

7、、促銷管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通 3、CRM的技術(shù)核心是（ ） A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ ）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。 A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格 5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（ ） A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客 6、客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（ ） A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理 7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ ）的最

8、大化。 A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系 8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ ） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng) 9、客戶開(kāi)發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（ ）與重要性兩方面入手。 A、緊迫性B、預(yù)見(jiàn)性C、超前性D、盈利性 10、客戶滿意中超出期望的式子是（ ） A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù) 11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)， （ ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng) 12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（ ） A、客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶

9、得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好 13、（ ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶 14、在大客戶管理中，（ ）是客戶服務(wù)的最高層次 A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作 15、（ ）是大客戶銷售的目的。 A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ ） 。 A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對(duì)待中小客戶 17、（ ）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。 A、服務(wù)B、

10、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品 18、（ ）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段 A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期 19、（ ）是客戶與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。 A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值 20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是（ ） A、較大B、較小C、無(wú)關(guān)D、客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ) 21、在客戶關(guān)系管理里， （）不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。 A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買 C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品 22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層

11、次中最高的是（ ） A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù) 23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ ） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng) 24、客戶忠誠(chéng)度是建立在（ ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值 25、 （ ）是大客戶的特征。 A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購(gòu)金額較小C、采購(gòu)過(guò)程較理性D、服務(wù)要求較低 26、 （ ）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買。 A、重復(fù)購(gòu)買B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好 27、客戶滿意或

12、客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（ ） 。 A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的 28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（ ） 。 A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B、企業(yè)的利潤(rùn)的80或更高是來(lái)自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20 C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤(rùn)的80是來(lái)自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來(lái)20的收益 29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同

13、的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（ ） A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶 30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（ ） A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ ） A、新客戶B、忠誠(chéng)客戶C、流失客戶D、中小

14、商戶 33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（ ） A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析 34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（ ） A、客戶滿意度B、客戶忠誠(chéng)度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本 35、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（ ） A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng) 36、CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（ ） A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng) 37、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ ） A

15、、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C、退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（ ） A、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ ） A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ ） A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征

16、提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息 41、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（ ） A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ ） A、客戶忠誠(chéng) B、數(shù)據(jù)庫(kù) C、人工智能 D、知識(shí)管理 43、 “

17、市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變（ ）階段的基本條件。 A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤(rùn)中心論 D、客戶中心論 44、 （ ）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會(huì)營(yíng)銷觀念 45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（ ） A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠(chéng)客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 46、

18、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ ） A、客戶利潤(rùn) B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值 47、 （ ）第一個(gè)提出了CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group 48、一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的（ ）是CRM產(chǎn)生的萌芽。 A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營(yíng)銷管理 D、客戶聯(lián)盟 49、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（ ） A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（ ） A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Intern

19、et 51、下列選項(xiàng)中， （ ）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。 A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與時(shí)間無(wú)關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向過(guò)程的、集成的數(shù)據(jù)集合 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合 D、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合 52、下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征的是（ ） A、面向主題 B、隨時(shí)間變化 C、不可改變 D、集成 53、以下說(shuō)法正確的是（ ） A、爭(zhēng)取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多 D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（ ） A、業(yè)務(wù)CR

20、M   B、運(yùn)營(yíng)CRM     C、數(shù)據(jù)CRM    D、合作CRM 55、從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以（ ）為基礎(chǔ)的。 A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心 56、呼叫中心的CTI指的是（ ） A、呼叫管理系統(tǒng) B、計(jì)算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語(yǔ)音應(yīng)答 57、CRM主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和（ ） A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù) 58、CRM是指（ ） A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 59、客戶期

21、望的服務(wù)質(zhì)量可以用（ ）來(lái)表示 A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià)值 60、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（ ） A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便 61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（ ）因素決定的。 A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 62、客戶的忠誠(chéng)類型不包括（） A、激勵(lì)忠誠(chéng) B、壟斷忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、歷史忠誠(chéng) 64、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（ ） A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少 65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)

22、施層次中，處于最高層的是（ ） A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 67、關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括（ ） A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68、CRM營(yíng)銷的核心是（ ） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（ ） A、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 70、客戶價(jià)值在（ ）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期

23、71、 （ ）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。 A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠(chéng) 72、CRM是指（ ） A、客戶關(guān)系管理   B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（ ） A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng)度 74、 （ ）越大，客戶滿意度就越高。 A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià) 75、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（ ） A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)

24、惠 D、方便 77、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（ ） A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少 78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（） A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會(huì)滿意 D、企業(yè)行為滿意 79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是?） A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會(huì)滿意 D、視覺(jué)滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（ ） A、生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者 B、生產(chǎn)者消費(fèi)者 C、中間商消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者中間商 81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（ ） A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資

25、源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（ ） A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙 83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（ ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 A、銷售管理 B、采購(gòu)管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘 84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（ ） A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 85、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（ ） A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化 B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完

26、全一樣 C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系 86、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（ ） A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型 87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（ ）為中心。 A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（ ）三部分組成。 A、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售 C、采購(gòu)、營(yíng)銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù) 89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流

27、程的再造的內(nèi)容分為（ ） A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（ ） A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對(duì) 91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（ ） A、降價(jià)銷售 B、行為愛(ài)好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 94、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，其中層次最高的是（ ） A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說(shuō)法中，正確的是（ ） A

28、、只能來(lái)源于企業(yè)外部 B、只能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部 C、既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，也可來(lái)源于企業(yè)外部 D、以上均錯(cuò) 96、互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（ ） A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng) B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng) D、以上均正確 97、下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（B ） A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛(ài)好 98、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（ ） A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠(chéng)度 D、培育負(fù)值客戶 99、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 （） 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。 A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)

29、處理 B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 100、從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（ ）決定的。 A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條  三、多項(xiàng)選擇題 1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（） A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、抱怨和忠誠(chéng) 2、客戶關(guān)系生命周期可分為（）階段。 A、潛在 B、開(kāi)發(fā) C、成長(zhǎng) D、成熟 E、衰退 F、終止 3、客戶滿意可以從三個(gè)維度來(lái)衡量，它們是（ ）A、客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)B、客戶所獲利益 C、產(chǎn)品或服務(wù)

30、所支持的個(gè)人價(jià)值D、產(chǎn)品使用價(jià)值 4、客戶客讓渡價(jià)值是指（ ）與之差。 A、顧客總價(jià)值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實(shí)際價(jià)值 5、影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ ） A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模 6、客戶投訴的需求包含哪些（ ） A被關(guān)心B被傾聽(tīng)C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng) 7、客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（ ） 。 A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對(duì)企業(yè)很深的感情 D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E、客戶購(gòu)買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品 8、下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（） A、客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求

31、的滿足率 9、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括（） A、貨幣成本 B、時(shí)間成本 C、精力成本 D、體力成本 10、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括（） A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值、 11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（） A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng) C、提高客戶忠誠(chéng)度 D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解 12、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（） A、長(zhǎng)期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑 13、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（） A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) 14、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（） A、場(chǎng)營(yíng)銷 B、銷