球場(chǎng)部接待運(yùn)作手冊(cè)

1、球場(chǎng)部接待運(yùn)作手冊(cè)Course operations handbook目錄一、 部門的人事架構(gòu)3二、 日常運(yùn)作與管理4 2.1 招聘、人事變動(dòng)42.2 員工培訓(xùn)（新員工、老員工）42.3 工作職責(zé)(球場(chǎng)經(jīng)理、巡場(chǎng)員、出發(fā)員)5 2.4 考勤管理11 2.5 會(huì)議11 2.6 與其它部門的合作112.7 巡場(chǎng)日常工作必做112.8 燈光場(chǎng)須知122.9 出發(fā)員須知122.10 信息傳遞122.11 賽事需做132.12 高爾夫術(shù)語(yǔ)13三、球場(chǎng)慢打及客人投訴處理14 3.1 巡場(chǎng)員143.2 技巧練習(xí)153.3 出發(fā)員20出一、 部門架構(gòu)（附圖）發(fā)主管出發(fā)員二、 日常運(yùn)作與管理2.1 招聘、人事變

2、動(dòng)招聘要求：l巡場(chǎng)員：l身高 1.70 米左右，形象佳、性格開(kāi)朗、有上進(jìn)心、會(huì)講流利粵語(yǔ)、懂日常英文。出發(fā)員：l身高 1.60 以上，容貌端正、口齒伶俐、會(huì)講流利粵語(yǔ)、有一定的英語(yǔ)口語(yǔ)能力。l新入職的員工在經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用期后，考核合格后被錄用為正式員工。l當(dāng)員工有意辭職意向時(shí)，必須提前一個(gè)月遞交書面申請(qǐng)。2.2 員工培訓(xùn)新員工：l參加高球運(yùn)作部，培訓(xùn)部為期兩天的綜合知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)考核后方可到本部六報(bào)到。l參加高球運(yùn)作部每個(gè)分部各一天的培訓(xùn)，了解各分部的運(yùn)作。l本部門專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)。老員工：l語(yǔ)言培訓(xùn)（日語(yǔ)、英語(yǔ)）每周一進(jìn)行。l意外急救程序回顧培訓(xùn)、ISO 的回顧培訓(xùn)。l季節(jié)性培訓(xùn)

3、、雷雨封場(chǎng)及開(kāi)場(chǎng)安排。l溝通技巧培訓(xùn)。l參與公司舉行的各類培訓(xùn)。2.3 工作職責(zé)職位 ：球場(chǎng)經(jīng)理部門：高球運(yùn)作部直屬 ：高球運(yùn)作總監(jiān)主管：球場(chǎng)主管起草 ：高球培訓(xùn)經(jīng)理起草日期：2010 年 7 月 27 日批準(zhǔn) ：高球運(yùn)作經(jīng)理修訂日期：頁(yè)碼 ：1工作關(guān)系：所有相關(guān)的內(nèi)部各部門所有相關(guān)的外部各部門工作概述：1 全面負(fù)責(zé)球場(chǎng)部的管理及運(yùn)作；2 保證球場(chǎng)秩序暢順；3 與公司內(nèi)部各部門及外部客人保持良好溝通。工作職責(zé)：1.始終保持愉快和專業(yè)的工作態(tài)度；2.及時(shí)周到地為會(huì)員及嘉賓服務(wù)，盡量滿足客人的要求；3.主要負(fù)責(zé)球場(chǎng)部的整體運(yùn)作及管理；4.控制發(fā)球臺(tái)和球場(chǎng)內(nèi)的秩序；5.監(jiān)督所負(fù)責(zé)球場(chǎng)的運(yùn)作；6.管理

4、球場(chǎng)內(nèi)出發(fā)員和巡場(chǎng)員的工作；7.保護(hù)球會(huì)和會(huì)員的權(quán)利 和利益；8.確保隊(duì)長(zhǎng)制的執(zhí)行；9.提交每周球場(chǎng)報(bào)告；10. 與會(huì)員及嘉賓保持良好的關(guān)系；2.3.1 球場(chǎng)經(jīng)理： JOB DESCRIPTION 工作職責(zé)11. 監(jiān)督球童的操作；12. 監(jiān)管球場(chǎng)內(nèi)球童的工作；13. 確保所屬員工按時(shí)上下班；14. 及時(shí)處理會(huì)員及嘉賓的投訴；15. 檢查球場(chǎng)內(nèi)的運(yùn)作，并確保出發(fā)臺(tái)得到良好的控制；16. 確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有足夠的員工在崗；17. 確保會(huì)員會(huì)籍狀態(tài)，身份得到適當(dāng)?shù)臋z查、核對(duì)、及開(kāi)球時(shí)間得到適當(dāng)?shù)目刂疲?8. 每天檢查球手打球速度并向高球運(yùn)作總監(jiān)匯報(bào)；19. 確保遲到的會(huì)員根據(jù)優(yōu)先秩序在發(fā)球臺(tái)得到適當(dāng)?shù)?/p>

5、安排和招呼；20. 確保在第一個(gè)開(kāi)球時(shí)間前球場(chǎng)狀態(tài)良好；21. 確保去場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生良好，并保持在最高的水平狀態(tài)；22. 遇到緊急事故及時(shí)幫忙處理，例如：人員受傷，天氣轉(zhuǎn)變等；23. 確保按時(shí)上交每周周報(bào)；24. 發(fā)展和保持和整個(gè)球會(huì)各階層的所有職員的關(guān)系；25. 知道和貫徹執(zhí)行球會(huì)各項(xiàng)有關(guān)健康、防火和安全的制度及政策與程序；26. 遵守球會(huì)各項(xiàng)規(guī)章制度，包括書面及口頭的；27. 與球會(huì)各級(jí)員工保持良好的關(guān)系；28. 了解并實(shí)施球會(huì)有關(guān)衛(wèi)生和消防安全的規(guī)定及政策與程序；29. 遵守球會(huì)的所有書面及口頭的規(guī)章制度；30. 執(zhí)行球會(huì)管理層隨時(shí)分派的任何其他事務(wù)。工作內(nèi)容早班：必須在 6:30 分前到崗

6、，先到車庫(kù)取車，檢查巡場(chǎng)車的清潔；到球場(chǎng)檢查球場(chǎng)草坪狀況，球場(chǎng)告示牌、TEEMARK、垃圾桶的擺放，并做好登記留底，監(jiān)督出發(fā)員有沒(méi)有按出發(fā)的程序工作，監(jiān)督球場(chǎng)運(yùn)作，控制慢打，查看球童場(chǎng)地服務(wù)，幫助巡場(chǎng)員、出發(fā)員解決工作中的問(wèn)題，做好慢打報(bào)告。中班：必須在 8:30 分前到崗，下球場(chǎng)了解球場(chǎng)運(yùn)作狀況，檢查球場(chǎng)設(shè)施，監(jiān)督巡場(chǎng)員巡視球場(chǎng)，檢查出發(fā)員工作情況和隊(duì)長(zhǎng)制的運(yùn)作狀況。晚班：必須在 14:30 分前到崗，主要檢查各球場(chǎng)運(yùn)作狀況，負(fù)責(zé)燈光球場(chǎng)運(yùn)作，檢查相關(guān)部門的運(yùn)作狀況，負(fù)責(zé)安排燈光場(chǎng)開(kāi)關(guān)燈，監(jiān)管球童的運(yùn)作，了解球童的出場(chǎng)狀況，檢查運(yùn)作部相關(guān)部門的運(yùn)作狀況，做好晚班的運(yùn)作報(bào)告。2.3.3巡場(chǎng)員J

7、OB DESCRIPTION工作職責(zé)職位 ：巡場(chǎng)員部 門：高球運(yùn)作部直屬 ：球場(chǎng)主管主 管：起草 ：高球培訓(xùn)經(jīng)理起草日期：2010 年 7 月 27 日批準(zhǔn) ：高球運(yùn)作經(jīng)理修訂日期：頁(yè)碼 ：1工作關(guān)系：所有相關(guān)的內(nèi)部各部門所有相關(guān)的外部各部門工作概述：1 分別負(fù)責(zé)各球場(chǎng)的巡查工作；2 保證的負(fù)責(zé)球場(chǎng)的整體秩序暢順，無(wú)慢打現(xiàn)象發(fā)生；3 與公司內(nèi)部各部門及外部客人保持良好的溝通。工作職責(zé)：1.時(shí)刻保持愉悅而專業(yè)的工作態(tài)度；2.積極主動(dòng)地關(guān)注會(huì)員的需求；3.巡查球場(chǎng)，保證球場(chǎng)的順暢運(yùn)作；4.辨別球場(chǎng)內(nèi)的問(wèn)題區(qū)域，并告知出發(fā)員及球場(chǎng)主管；5.保證球場(chǎng)內(nèi)的清潔。6.參加球場(chǎng)部的所有培訓(xùn)活動(dòng)；7.與出發(fā)員

8、保持緊密聯(lián)系，確定預(yù)定狀況；8. 隨時(shí)通知出發(fā)員所處的位置和線路，以便協(xié)調(diào)整體運(yùn)作；9. 必須熟悉球場(chǎng)布局和特點(diǎn)，特別注意經(jīng)常擁擠的區(qū)域；10. 監(jiān)控并調(diào)解球場(chǎng)內(nèi)球組的打球速度，必要時(shí)提醒慢打球組加快速度；11. 與球場(chǎng)主管和出發(fā)員一起執(zhí)行隊(duì)長(zhǎng)制；12. 在惡劣天氣情況下保護(hù)球手和員工的安全，傳達(dá)警告信息給球場(chǎng)內(nèi)的球手和員工；13. 有團(tuán)體打球時(shí)，在出發(fā)臺(tái)幫助協(xié)調(diào)球手開(kāi)球；14. 負(fù)責(zé)阻止違反球會(huì)規(guī)則和制度的任何球手繼續(xù)打球；15. 負(fù)責(zé)球場(chǎng)內(nèi)球手的投訴，并根據(jù)情況尋求上級(jí)的幫助；16. 填寫巡場(chǎng)日?qǐng)?bào)及巡場(chǎng)員日查表，并提交至球場(chǎng)主管或球場(chǎng)經(jīng)理；17. 保持球場(chǎng)標(biāo)志、碼數(shù)樁和水障礙柱在適當(dāng)位置；

9、18. 及時(shí)通知球場(chǎng)主管關(guān)于球場(chǎng)設(shè)施的不完善或損壞之處，以便及時(shí)改進(jìn)；19. 每日工作結(jié)束后保持巡場(chǎng)車干凈整潔；20. 保證在下班前將巡場(chǎng)車充電；21. 與球會(huì)各級(jí)員工保持良好的關(guān)系；22. 了解并實(shí)施球會(huì)有關(guān)衛(wèi)生和消防安全的規(guī)定及政策與程序；23. 遵守球會(huì)的所有書面及口頭的規(guī)章制度；24. 執(zhí)行球會(huì)管理層隨時(shí)反派的任何其他事務(wù)。工作內(nèi)容1.每位巡場(chǎng)員必須準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到早退。2.先到車庫(kù)辦公司那好自己的對(duì)講機(jī)，開(kāi)球車前要先檢查球車的損壞，清潔車，把相應(yīng)的物品帶齊，如：沙耙、麻繩和巡場(chǎng)日?qǐng)?bào)表及文件夾。3.上早班的同事必須認(rèn)真檢查所有的球場(chǎng)設(shè)施，如：指示牌、垃圾桶、發(fā)球臺(tái)標(biāo)志物的擺放、果嶺旗

10、、碼數(shù)樁。4.每位巡場(chǎng)員在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真填寫巡場(chǎng)員日?qǐng)?bào)表；球場(chǎng)狀況表；如發(fā)現(xiàn)球場(chǎng)有異常狀況及時(shí)與草坪部溝通，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。5.每位巡場(chǎng)員要監(jiān)督好球童在場(chǎng)地的服務(wù)質(zhì)量如發(fā)現(xiàn)不鋪沙、不耙沙、不挑球印的要及時(shí)把其編號(hào)登記起來(lái)并交至球童培訓(xùn)部處。6.巡場(chǎng)員要時(shí)刻注意球場(chǎng)內(nèi)的狀況，碰到慢打的要及時(shí)催促客人加快打球速度，盡量大努力杜絕慢打。7.巡場(chǎng)員有權(quán)制止一切違反球會(huì)規(guī)則及高爾夫的行為，碰到不聽(tīng)從勸告者，當(dāng)自己無(wú)法解決時(shí)及時(shí)通知球場(chǎng)經(jīng)理來(lái)處理。職位 ：部 門：高球運(yùn)作部直屬 ：主 管：起草 ：起草日期 ：2010 年 7 月 27 日批準(zhǔn) ：修訂日期 ：頁(yè)碼 ：1工作關(guān)系：所有相關(guān)的內(nèi)部各部門所有

11、相關(guān)的外部各部門工作概述：1 負(fù)責(zé)安排各球場(chǎng)打球客人的出發(fā)工作，保證出發(fā)秩序暢順；2 核查會(huì)員身份，禁止冒用用卡事件發(fā)生；3 與公司內(nèi)部各部門及外部客人保持良好溝通。工作職責(zé)：1.時(shí)刻保持愉悅而專業(yè)的工作態(tài)度；2.完全了解各類會(huì)籍的權(quán)利和權(quán)限；3.積極主動(dòng)地關(guān)注會(huì)員的需求；4.保護(hù)會(huì)員和球會(huì)的權(quán)利和利益；5.行使球會(huì)制定的出發(fā)臺(tái)規(guī)則；6.當(dāng)球手到達(dá)出發(fā)臺(tái)時(shí)核對(duì)會(huì)員卡；7.檢查每位球手的高爾夫球具是否得當(dāng)；8.查看所有球手是否穿著合適服裝開(kāi)球；9.了解全部的高球運(yùn)作知識(shí)，將每個(gè)球手的所有費(fèi)用用正確記錄在消費(fèi)本上，并在必要時(shí)進(jìn)行修改；10. 登記所有打球客人的資料，如球車號(hào)碼，球童編號(hào)，實(shí)際開(kāi)球時(shí)

12、間和球包號(hào)碼等；11. 維持出發(fā)區(qū)的安靜，以免影響球手開(kāi)球；12. 在球組開(kāi)球時(shí)適當(dāng)提醒或警告球手；13. 在球手開(kāi)球前檢查球童的服務(wù)是否得當(dāng)；14. 按先后順序根據(jù)開(kāi)球預(yù)定安排每一到達(dá)的球組開(kāi)球；15. 當(dāng)前組球手離開(kāi)擊球范圍時(shí)，提醒下一組球手開(kāi)球；16. 提醒球手等待，直到前組已離開(kāi)擊球范圍才開(kāi)球；17. 辨別球場(chǎng)內(nèi)的問(wèn)題區(qū)域，并通知巡場(chǎng)員實(shí)地解決，保證運(yùn)作暢順；18. 與球童部前臺(tái)一起控制下場(chǎng)球組秩序；19. 與其他出發(fā)員一起控制到出發(fā)臺(tái)的球組數(shù)量；2.3.3 出發(fā)員 JOB DESCRIPTION工作職責(zé)20. 與球童部和其他出發(fā)員一起幫助將一球組組成三球或四球組；21. 保留球手返回

13、的消費(fèi)本底聯(lián)，并在工作結(jié)束后交給財(cái)務(wù)部；22. 通知球場(chǎng)經(jīng)理和高球運(yùn)作經(jīng)理關(guān)于天氣情況和球場(chǎng)狀況的變化，并提醒球場(chǎng)內(nèi)的球手；23. 遇任何不能解決的問(wèn)題報(bào)告球場(chǎng)經(jīng)理；24. 參加球場(chǎng)部的所有培訓(xùn)活動(dòng)；25. 執(zhí)行球會(huì)管理層隨時(shí)分派的任何其他事務(wù)；26. 與球會(huì)各級(jí)員工保持良好的關(guān)系；27. 了解并實(shí)施球會(huì)有關(guān)衛(wèi)生和消防安全的規(guī)定及政策與程序；28. 遵守球會(huì)的所有書面及口頭的規(guī)章制度；工作內(nèi)容：1. 作為一個(gè)出發(fā)員，首先須了解高爾夫球場(chǎng)的運(yùn)作環(huán)節(jié)，對(duì)出發(fā)的一切程序要特別熟悉，與前臺(tái)和球童部緊密配合，相互協(xié)調(diào)。2. 出發(fā)員的工作范圍是安排客人按照時(shí)間的先后順序倒預(yù)定的球場(chǎng)開(kāi)球，同時(shí)嚴(yán)格遵守出發(fā)員

14、規(guī)定，公平處事禮貌待人。3. 核查會(huì)員卡，認(rèn)真核對(duì)消費(fèi)卡與會(huì)員的實(shí)屬情況，如發(fā)現(xiàn)有冒充會(huì)員或消費(fèi)本數(shù)據(jù)與實(shí)際人數(shù)不符，須及時(shí)匯報(bào)。4. 不得安排未登記或無(wú)消費(fèi)卡的客人出場(chǎng)打球，如發(fā)現(xiàn)出場(chǎng)球鞋或服裝不合適，兩人以上共用一套球桿，五人以上一組，假日時(shí)四點(diǎn)以前一人出場(chǎng)或球車超出限載人等不符合公司規(guī)定的客人，出發(fā)員有權(quán)拒絕他們下場(chǎng)，但必須禮貌待人為前提，注意講話的語(yǔ)調(diào)。5. 維持 TEE 臺(tái)的安靜，勸告客人不要在 TEE 臺(tái)處大聲喧嘩，如有客人在 TEE 附近的草坪上練習(xí)短桿，出發(fā)員有權(quán)阻止他們，如客人不聽(tīng)勸告，須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6. 客人加打須在前臺(tái)辦理手續(xù)，然后就情況而定，如有特殊情況另作處理，如

15、對(duì)單據(jù)有疑問(wèn)，可向前臺(tái)查詢，熟記價(jià)格表，以便為客人改單。7. 因受天氣影響而被迫臨時(shí)終止打球，單據(jù)由前臺(tái)更改，當(dāng)天的單據(jù)，下班之前一定要交回球童部。8. 出發(fā)員須對(duì)出發(fā)區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，清理垃圾箱內(nèi)的垃圾，確保發(fā)球區(qū)清潔。9. 出發(fā)員應(yīng)該積極宣揚(yáng)公司新的政策和活動(dòng)。2.4 考勤管理l嚴(yán)格執(zhí)行上下班打卡制度。l請(qǐng)假須提前一天申請(qǐng)，休長(zhǎng)假需提前三天申請(qǐng)并按輪排順序安排，提前填寫請(qǐng)假單。l每月月末前三天將下月員工排班交至總部門考勤負(fù)責(zé)之處，每四個(gè)星期調(diào)場(chǎng)一次。l平日員工有事調(diào)休班須向球場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)，更改班次匯集至總部門考勤負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一修改。2.5 會(huì)議l每周五召開(kāi)本部門會(huì)議，除當(dāng)班員工外全體員工都必須參

16、加。l由部門經(jīng)理主持會(huì)議，回顧一周工作中存在和遇到的問(wèn)題，規(guī)范統(tǒng)一改進(jìn)方法，傳達(dá)各類信息及安排下周跟進(jìn)的事項(xiàng)。2.6 與其他部門的合作：l與各部門員工之間必須保持良好的合作關(guān)系，相互溝通。l發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒，共同補(bǔ)救。l了解各分部的運(yùn)作程序及內(nèi)容，員工之間做定期交叉培訓(xùn)。l主管人員與各分部負(fù)責(zé)人保持良好的合作溝通，針對(duì)于某些案例，提出可以借鑒的建議，收集員工反饋的信息及時(shí)交流達(dá)成共識(shí)。2.7 巡場(chǎng)日常工作必做l必須按時(shí)上下班，不得遲到早退。l開(kāi)車前要先檢查球車是否有損壞，清潔球車，帶齊所需做的各類報(bào)表和文件夾。l上早班的同事必須檢查所有的球場(chǎng)設(shè)施，如：指示牌、垃圾桶、發(fā)球臺(tái)的標(biāo)志物、碼數(shù)樁等。

17、l每個(gè)巡場(chǎng)員在當(dāng)值時(shí)間必須做巡場(chǎng)日?qǐng)?bào)表、球童場(chǎng)地服務(wù)監(jiān)督表、球場(chǎng)狀態(tài)表。l巡場(chǎng)員要時(shí)刻注意球場(chǎng)內(nèi)的狀況，碰到慢打要即時(shí)催促客人加快打球速度，盡最大努力杜絕慢打。l巡場(chǎng)員有權(quán)制止一切違反球會(huì)規(guī)則及高爾夫規(guī)則的行為，碰到不聽(tīng)從勸告者當(dāng)自己無(wú)法解決時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。l巡場(chǎng)員要注意客人的打球速度，時(shí)刻和記時(shí)員及出發(fā)員聯(lián)系。2.8 燈光場(chǎng)須知l在燈光場(chǎng)上班的巡場(chǎng)員要幫忙收垃圾，檢查燈光，如燈光不亮，要及時(shí)通知工程部。l巡場(chǎng)員要注意疏導(dǎo)球場(chǎng)內(nèi)的秩序，時(shí)刻檢查客人是否有超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)打球時(shí)間，對(duì)于慢打的客人要催促該組客人加快打球速度并登記于巡場(chǎng)日?qǐng)?bào)表上。l由于燈光不好導(dǎo)致 TEE 臺(tái)很暗的時(shí)間，可將 TE

18、E 臺(tái)移到燈光照得到的地方。2.9 出發(fā)員日常工作必做l安排客人按照預(yù)定時(shí)間的先后順序到預(yù)定的球場(chǎng)開(kāi)球；l檢查每組下場(chǎng)打球的客人的人數(shù)及會(huì)員、嘉賓、訪客是否與消費(fèi)單相同；l核對(duì)消費(fèi)卡上費(fèi)用是否正確；l注意每位下場(chǎng)打球客人的著裝，留心每位是否有自己的球具；l做好消費(fèi)單、球車、球童、存包、租桿的登記工作；l每天上早班與中班的出發(fā)員都要認(rèn)真做好隊(duì)長(zhǎng)制表，并由上晚班的出發(fā)員交回辦公司，注明每天的人數(shù)與組數(shù)、預(yù)定的組數(shù)與人數(shù)；l及時(shí)將紅單交給球童部。l出發(fā)員要在球童的車上寫清楚該組的開(kāi)球時(shí)間，以備巡場(chǎng)員查看時(shí)間；l出發(fā)員要在燈亮?xí)r加收每位出場(chǎng)打球客人的燈光費(fèi)。2.10 信息傳遞2.10.1LOG 本l由

19、主管負(fù)責(zé)填寫當(dāng)日早會(huì)內(nèi)容，提醒員工應(yīng)加強(qiáng)注意與改進(jìn)的事項(xiàng)，做到有效及時(shí)地傳達(dá)信息，提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量。l記錄當(dāng)日每個(gè)班次的員工，每位員工必須閱讀每簽名。2.10.2特發(fā)事件本l當(dāng)球場(chǎng)發(fā)生特發(fā)事件時(shí)，（如：撞車、翻車、球童從車上摔下）由該場(chǎng)巡場(chǎng)員把球童編號(hào)、球車號(hào)及會(huì)員資料記下，并做好相關(guān)的報(bào)告，便于跟進(jìn)。2.11 賽事需做球場(chǎng)經(jīng)理：l提前通知相關(guān)球場(chǎng)的出發(fā)員和巡場(chǎng)員相關(guān)信息l有需要時(shí)，在賽事集合處引導(dǎo)球員至相關(guān)球場(chǎng)出發(fā)員：l要了解及掌握該團(tuán)體的收費(fèi)，（如：租桿、單人使用球車，費(fèi)用入總賬的規(guī)定等）l待客人下場(chǎng)完后，要及時(shí)統(tǒng)計(jì)人數(shù)、球車、球童總數(shù)及時(shí)匯報(bào)給球童部，以便比賽負(fù)責(zé)人結(jié)賬。巡場(chǎng)員：l

20、在客人下場(chǎng)之前，把比賽所需旗子放好，需所用的 TEE 臺(tái)擺放好。l當(dāng)客人快打完球時(shí)，要及時(shí)通知賽事部，讓賽事部同事更好地收計(jì)分卡。l當(dāng)比賽結(jié)束后，要能最快速度把旗子收好并交到賽事部。2.12高爾夫術(shù)語(yǔ)：Caddie球童Caddie Master球童主管Starter出發(fā)員Marshal巡場(chǎng)員Golf ball高爾夫球Golf cart高爾夫球車Golf shop高爾夫?qū)Ｙu店Halfway house小賣亭Driving range練習(xí)場(chǎng)Tee marker發(fā)球臺(tái)標(biāo)記Ball mark球位標(biāo)記Flagstick旗桿Score card記分卡Teeing ground發(fā)球臺(tái)Fairway球道Rou

21、gh長(zhǎng)草區(qū)Green果嶺Water hazard水障礙Bunker沙池Dropping zone拋球區(qū)Divot草皮痕Our of bounds(OB)界外Ground under repair(GUR)修理地Cart path球車道Driver1 號(hào)木桿Iron鐵桿Wood木桿Putter推桿Par標(biāo)準(zhǔn)桿Double par雙標(biāo)準(zhǔn)桿Birdie小鳥(niǎo)（比標(biāo)準(zhǔn)桿少 1 桿）Eagle老鷹（比標(biāo)準(zhǔn)桿少 2 桿）Golden eagle/Double eagle金鷹（比標(biāo)準(zhǔn)桿少 3 桿）BogeyDouble bogey Triple bogey柏忌（比標(biāo)準(zhǔn)桿多 1 桿）雙柏忌（比標(biāo)準(zhǔn)桿多 2 桿）

22、三柏忌（比標(biāo)準(zhǔn)桿多 3 桿）Hole in one一桿進(jìn)洞三、球場(chǎng)慢打及客人投訴處理3.1巡場(chǎng)員3.1.1 球場(chǎng)部工作重要性與意義：“慢打”是導(dǎo)致球場(chǎng)客人打球順暢降低及造成阻塞現(xiàn)象的主要因素，為了確保客人在球場(chǎng)內(nèi)打球的順暢，我們就必須要及時(shí)、合理、靈活地處理“慢打”。使球場(chǎng)慢打率降至到最低限度，為客人營(yíng)造一個(gè)輕松、愉悅、順暢的打球球境。如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)“慢打”客人，是要從球場(chǎng)員工做起，首先，出發(fā)員是在球場(chǎng)內(nèi)第一時(shí)間接觸到客人，可以做到“預(yù)警”機(jī)制，對(duì)客人詳細(xì)資糧比較了解，以及對(duì)習(xí)慣性慢打客人情況掌握清楚，因此可以及時(shí)和巡場(chǎng)員溝通做到早發(fā)現(xiàn)、早跟進(jìn)、早處理，巡場(chǎng)員在球場(chǎng)內(nèi)的 “偶爾性慢打”也要做到早

23、發(fā)現(xiàn)，以高效率的機(jī)動(dòng)性巡查球場(chǎng)，杜絕有巡查不到的空洞現(xiàn)象發(fā)生，并要了解球場(chǎng)內(nèi)客人打球速度的快慢，清除球場(chǎng)的客流量，掌握球場(chǎng)運(yùn)作的順暢。3.1.2客人對(duì)公司的重要性及巡場(chǎng)員對(duì)工作的重要性客人是我們的上帝，公司如果能滿足客人的期待、客人就會(huì)不斷地光顧，因此，巡場(chǎng)員對(duì)球場(chǎng)內(nèi)客人的需求至關(guān)重要，如何讓客人在球場(chǎng)體會(huì)到倍受尊敬省心省事和愉悅的經(jīng)歷，我們巡場(chǎng)員就應(yīng)該以我們卓越的服務(wù)來(lái)證明我們是最棒的！卓越服務(wù)的四大技巧：認(rèn)知 預(yù)見(jiàn) 靈活 補(bǔ)救認(rèn)知認(rèn)知的作用：使客人感到自己很重要認(rèn)知通過(guò)以下方法使客人感到自己很重要l關(guān)注客人l稱呼客人的姓名l適當(dāng)稱贊客人l重視個(gè)人要求并給予特別關(guān)心l感謝怎樣關(guān)注客人、招呼客

24、人？l迅速認(rèn)可客人的到來(lái)l稱呼客人的姓名l積極地身體語(yǔ)言l適當(dāng)稱贊客人3.2技巧練習(xí)3.2.1情景 1：客人情況：范先生是球會(huì)會(huì)員，經(jīng)常打早球，打球速度較快，而且不喜歡被前組客人塞到，今天他又下場(chǎng)打早球。巡場(chǎng)員準(zhǔn)備：你如何做使客人感到受到歡迎和告別？稱呼客人適當(dāng)稱贊客人重視個(gè)人要求并給予特別關(guān)心巡場(chǎng)員將怎么說(shuō)？l 范先生你好！很高興見(jiàn)到您或者很高興今天為您服務(wù)，我是 XX 球場(chǎng) 巡場(chǎng)員，如果需要我的幫助，我很樂(lè)意為您服務(wù)，謝謝。l 范先生您好！好久沒(méi)見(jiàn)到您打這個(gè)球了，近段這個(gè)球場(chǎng)草坪保養(yǎng)得很好，果嶺推桿手感非常好，前面客人打的都非?？?稍會(huì)影響到你們。（巡場(chǎng)員必須準(zhǔn)確在確認(rèn)前面打的很快才可以這

25、么說(shuō)）l 范先生你好！很高興為您服務(wù)，我是這個(gè)球場(chǎng)的巡場(chǎng)員，給范先生匯報(bào)下 球場(chǎng)狀況，前面客人都很多，可能不是很快，不過(guò)請(qǐng)范先生放心，前面如果有慢打，我一定解決好，祝范先生今天打球開(kāi)心。3.2.2 情景 2：客人情況：李生是磚石會(huì)員，非常喜歡打高爾夫，每周二男士日都會(huì)來(lái)球會(huì)，并且經(jīng)常帶些客人和朋友一起下場(chǎng)打球，但是李先生喜歡在球場(chǎng)里和客人談生意，喜歡打在球場(chǎng)教自己帶來(lái)的球技差的朋友打球，所以打球速度不是很快，偶爾會(huì)比較慢打，追不上前組塞到后組客人。巡場(chǎng)員準(zhǔn)備：你如何做使客人感到歡迎和特別？稱呼客人適當(dāng)稱贊客人重視 客人要求并給予告別關(guān)心了解客人的開(kāi)球時(shí)間，并掌握打球速度的快慢，詳細(xì)觀察是哪位客

26、人速度較慢，或者是球技較差，還是客人整體都慢，并掌控前面有多在空位（空洞）巡場(chǎng)員怎么說(shuō)？l 李生你好！很高興見(jiàn)到您，您是我們公司的老會(huì)員了，如果需要我?guī)兔梢员M管說(shuō)，很高興為您服務(wù)（聲音要大、清楚、確保能夠讓他帶來(lái)的客人和朋友都能聽(tīng)到）李生您好！我想請(qǐng)您幫個(gè)忙，今天客人很多，我們后面的客人都在等，今天的打球時(shí)也慢了，請(qǐng)幫忙盡量加快打球速度（單獨(dú)和李生溝通聲音要小避免其他的朋友和客人聽(tīng)到）l李生您好！今天打的怎樣？（如果觀察會(huì)員很開(kāi)心，就可以說(shuō)打的一定很好吧！如果客 人說(shuō)打的一般般，或者不好，巡場(chǎng)員就可以找些客觀原因替客人找回面子，讓客人感到 巡場(chǎng)員給予的關(guān)心，例如今天氣溫很高，太熱，或者今天風(fēng)

27、很大，有一定影響等原因）李生，后組客人一直在等，而且你們又跟不上前組客人，影響球場(chǎng)運(yùn)作，麻煩你請(qǐng)加快 打球速度好嗎？（如果客人不回答巡場(chǎng)員，那巡場(chǎng)員就可以和客人溝通如果加快不了打 球速度就請(qǐng)禮讓后組客人先過(guò)好嗎？大部分客人都會(huì)選擇其中一項(xiàng)，如果客人都不配合，那巡場(chǎng)員主要巡查，前面有多少空位，如果后組客人少于前組時(shí)，在后組客人同意情況 下才可將其調(diào)到前面打，但是巡場(chǎng)員要注意和慢打組的客人打聲招呼，告之客人將后組 客人調(diào)到前面打，避免意外事情發(fā)生。如果客流量較多，前面空位也不多的情況下，那 么巡場(chǎng)員就要及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)慢打客人要有禮貌、耐心、堅(jiān)持原則、說(shuō)話婉轉(zhuǎn)、指出問(wèn)題、 反應(yīng)敏捷、積極行動(dòng)、談吐大方

28、，不失人格、原則性與靈活性相結(jié)合，合理解決問(wèn)題。3.2.3情景 3客人情況：l 吳生和其他三位球會(huì)會(huì)員，經(jīng)常一起來(lái)打球，因?yàn)樗奈豢腿硕急容^喜歡賭錢打球，所以打球速度比較緩慢，經(jīng)常影響后組客人，而且不喜歡巡場(chǎng)員提示客人打球速度及加快速度。巡場(chǎng)員準(zhǔn)備：了解客人詳細(xì)資料，及客人的開(kāi)球時(shí)間和打球速度快慢，清楚慢打客人前后三維空間。巡查員怎么說(shuō)？l 吳生您好！很高興見(jiàn)到您們，我是這個(gè)球場(chǎng)巡場(chǎng)員，如果需要我?guī)兔ΡM管說(shuō)，我一定效勞，XX 先生您好，對(duì)不起要打擾你們一下好嗎？后組客人一直在等你們，你們（我們）的打球時(shí)間已經(jīng)超時(shí)，請(qǐng)幫忙加快打球速度，或者禮讓后組先過(guò)都可以，謝謝。（一般情況下客人都會(huì)選擇其中一項(xiàng)

29、，如果客人同意加快，巡場(chǎng)員就不用跟隨身后很緊的位置巡查，保持在 100 碼左右距離觀察，在觀察 12 個(gè)洞后，如果還快不了的情況下，巡場(chǎng)員可以再及時(shí)跟進(jìn)和客人溝通請(qǐng)客人禮讓后組先過(guò)，或者安排后組在下一個(gè)洞越過(guò)他們。l XX 先生您好！您是我們公司的老會(huì)員了，如果不是后面塞車很嚴(yán)重，客人投訴多的情況下，我是不會(huì)來(lái)打擾你們的，如果連 XX 先生您這樣的老會(huì)員都不幫我，那還有誰(shuí)會(huì)幫我們呢？巡場(chǎng)員在客人提出要前，就已滿足了客人需求，僅僅滿意是不夠的。要預(yù)見(jiàn)客人需求，超前一步，提供讓客人喜出望外的服務(wù)。3.2.4 情景 4：客人情況：一組 4 位客人塞住后面 2 位客人，前面有空位，4 位客人的打球速度

30、不慢。巡場(chǎng)準(zhǔn)備：l了解此組 4 位客人資料及開(kāi)球時(shí)間和打球速度，可以觀察后組 2 位客人是否想過(guò)前組 4位客人，當(dāng)確定后方可跟進(jìn)，避免不知后組客人想法，當(dāng)巡場(chǎng)員和前組客人溝通好后，而后組客人卻不想打快或過(guò)去前面打。巡場(chǎng)員將怎么說(shuō)？XX 先生您好！對(duì)不起打擾了，后面有兩位客人趕時(shí)間，你們是否可以讓他們先過(guò)？（熱情大方、積極進(jìn)?。〢 如果客人不同意禮讓后組先過(guò)巡場(chǎng)員將怎么辦？在這種情況下，巡場(chǎng)員可以再次主動(dòng)詢問(wèn)積極進(jìn)取，有點(diǎn)耐心。B 如果客人還是不同意禮讓后組的情況下，巡場(chǎng)員將怎么辦？在主動(dòng)詢問(wèn)后組 2 位客人是否同意跳洞后，確認(rèn)。并告之四位客人可能后組客人越一個(gè)洞打，保證他們不影響你們?？腿饲闆r

31、：一組客人打球，前面有空位，后面一組塞車，但后面一組沒(méi)有客人。但打球時(shí)間已超時(shí)。巡場(chǎng)員準(zhǔn)備：（了解此組客人資料，掌握打球速度是否快慢確認(rèn)后組客人是否想打快）。巡場(chǎng)員將怎么說(shuō)：lXX 先生|小姐您好！不好意思打擾你們了，后面客人打的很快，你們的時(shí)間又慢了，請(qǐng)你們禮讓后組先過(guò)好嗎？（如果客人不同意讓后組巡場(chǎng)員將怎么辦）？lXX 先生|小姐你好！你們的時(shí)間已超了，而且以影響到后組客人，請(qǐng)你們加快打球速度好嗎？（巡場(chǎng)員可以靈活提供給客人快打建議，比如打完球走路可以快點(diǎn)，推果嶺時(shí)，可以先看好自己的球線，懷疑找不到球時(shí)可先打個(gè)暫定球，如果是四位可以分成二位、二位打，也可以和后組客人協(xié)調(diào)，同意后將其跳洞，但要告之客人補(bǔ)洞等事項(xiàng)，客人同意方可靈活安排。3.2.5情景 5客人情況：有二組以上客人（慢打），一組跟不上一組，而后面第三組。四組后就跟得比較緊塞車。巡場(chǎng)員準(zhǔn)備：了解相互跟不上客人的開(kāi)球時(shí)間，以及快慢，清除是什么原因造成幾組相互跟不上，先找影響到后組的慢打客人，然后一組一組往前催。巡場(chǎng)員將怎么說(shuō)？l XX 先生|小姐您好？你們的打球速度比較慢，（如已超時(shí)可告訴客人）后組客人一直在等你們，請(qǐng)跟緊前組客人好嗎？（以此推類，如此跟上前組）巡場(chǎng)員可以提示每組跟不上的客人，但在后組還沒(méi)追上的情況下，注意和客人的溝通方法