呼叫中心質(zhì)檢工作制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上質(zhì) 檢 工 作 制 度2015/4/23公 司 質(zhì) 檢 工 作 制 度總 綱1. 質(zhì)檢崗位描述第3頁2. 質(zhì)檢主管崗位職責(zé)第3頁3. 日常行為規(guī)范（日常管理制度）第4頁4. 質(zhì)檢工作流程及說明第5頁5. 質(zhì)檢員監(jiān)聽工作范圍第6頁6. 質(zhì)檢錄音獎罰細(xì)則第8頁7. 質(zhì)檢監(jiān)聽的方式第11頁8. 呼叫中心質(zhì)檢報表和報告編寫方法第12頁9. 呼叫中心話術(shù)流程規(guī)范附 3頁1 質(zhì)檢崗位描述1.1 創(chuàng)建XXXX呼叫中心服務(wù)品牌，建立和維護呼叫中心的質(zhì)量控制體系；1.2 按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作；1.3 監(jiān)控客服人員工作，必要時對客服人員進(jìn)行在線指導(dǎo)；1.4 收集監(jiān)聽中的問題，及時

2、反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告；1.5 負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)；1.6 根據(jù)客服組長提供的資料和監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析；1.7 收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)建議；1.8 協(xié)助培訓(xùn)老師檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作；1.9 提出服務(wù)質(zhì)量提升的建議及措施，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平；2 質(zhì)檢主管崗位職責(zé)2.1 制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度；2.2 定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性；2.3 選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢

3、員完成日常工作；2.4 制作月報，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系；2.5 建立錄音庫，對于問題錄音及優(yōu)秀錄音，分門別類進(jìn)行收納，以便于公司新老員工培訓(xùn)提升。2.6 判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理；2.7 每月對質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評；2.8 對接培訓(xùn)老師對于共性問題培訓(xùn)的進(jìn)度及結(jié)果考核；2.9 領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時性的工作；3 日常行為規(guī)范（日常管理制度）3.1 遵紀(jì)守法，遵守公司各項規(guī)章制度；3.2 按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.3 上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；3.4 坐姿要求

4、：身正體端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅；3.5 真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，耐心處理坐席問題；3.6 愛護公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產(chǎn)；3.7 談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；3.8 不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；3.9 有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；3.10 上班時間以工作為主，不得處理私人問題，不得用辦公電話撥打與正常工作無關(guān)的電話；不得用QQ談及私人問題，不得工作時間吃東西，不得工作時間使用私人手機，手機應(yīng)放在抽屜中，否則一次罰款10元；3.11 離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，否則發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；4 質(zhì)檢工作流程及說

5、明4.1 質(zhì)檢流程說明4.1.1 質(zhì)檢員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對客服進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題；4.1.2 質(zhì)檢員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫錄音監(jiān)聽記錄表；4.1.3 根據(jù)客服在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨的指導(dǎo)；4.1.4 質(zhì)檢員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總；4.1.5 質(zhì)檢員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師；4.1.6 在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果；培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求質(zhì)檢組監(jiān)聽錄音發(fā)現(xiàn)問題是否為共性問題是共性問題統(tǒng)計提出培訓(xùn)需求否座席話務(wù)評估座席輔導(dǎo)改進(jìn)改進(jìn)后跟進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量抽檢培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求5 質(zhì)檢員監(jiān)聽工作范圍5.1 產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面5.1.1

6、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤為客戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準(zhǔn)確無誤；5.1.2 有無夸張、亂承諾為客戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實不符或偏差過大；5.1.3 產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為客戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；5.1.4 是否核實信息溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與客戶核實信息；5.2 中醫(yī)專業(yè)知識方面5.2.1 養(yǎng)生術(shù)語樹立養(yǎng)生老師的權(quán)威性，增強信任度；5.2.2 健康檔案建立養(yǎng)生老師在建立健康檔案過程中，通過中醫(yī)理論給予客戶專業(yè)的養(yǎng)生服務(wù)；5.2.3 養(yǎng)生服務(wù)在為客戶服務(wù)時，須用藥食同源的調(diào)理方或其它產(chǎn)品輔助改善顧客問題；做客戶私人健康管理師；5.3 服務(wù)用語方面5.3.1 吐字清晰語句清晰明了，

7、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；5.3.2 語調(diào)語速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱Z言速度適當(dāng)，合理停頓；5.3.3 是否拖音接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；5.3.4 普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象；5.3.5 禮貌用語恰當(dāng)恰當(dāng)運用“您”“請”等禮貌用語；5.3.6 致謝語對客戶所提意見及其他，及時表示感謝；5.3.7 致歉語出現(xiàn)問題，或是客戶不滿時，及時表示歉意；5.3.8 開頭語、結(jié)束語開頭語及結(jié)束語適時、完整、規(guī)范；5.3.9 語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，亂開玩笑；5.3.10 服務(wù)禁語出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語；5.3.1

8、1 口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個”“歐吼”等其它口語；5.3.12 侮辱攻擊諷刺語言-出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。5.4 服務(wù)態(tài)度方面5.4.1 工作態(tài)度認(rèn)真端正、坐姿規(guī)范；5.4.2 微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語氣輕松愉快；5.4.3 服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；5.4.4 服務(wù)耐心服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽、引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；5.4.5 是否推諉正確理解客戶詢問內(nèi)容，不得隨意敷衍隱瞞；5.5 溝通技巧方面5.5.1 控制節(jié)奏客戶意圖不明確時，對客戶進(jìn)行引導(dǎo)避免出現(xiàn)沉默尷尬； 5.5.2 互動性的感情溝通能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；5.5.3

9、正確理解客戶意圖正確理解、明白客戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；5.5.4 用語靈活服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)同事；5.5.5 語句婉轉(zhuǎn)語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；5.5.6 表達(dá)流暢條理清晰服務(wù)中思路清晰明了，有針對性；5.5.7 快速理解及時回答及時迅速理解客戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)；5.5.8 注意打破客戶心理防線與及時結(jié)束無關(guān)話題既要探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，并控制溝通進(jìn)程；5.6 銷售意識方面5.6.1 切入產(chǎn)品主動并有針對性的為客戶推薦其適合的產(chǎn)品組合；（例如：根據(jù)客戶需求進(jìn)行適時推薦）5.6.2 突出產(chǎn)品賣點是否能夠突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點及

10、方便客戶服用之處；5.6.3 進(jìn)行有效對比-對產(chǎn)品價格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對比獲得客戶認(rèn)同；5.6.4 消除客戶顧慮迅速察覺客戶疑慮并深入挖掘及時徹底消除疑慮；5.7 其他5.7.1 私話監(jiān)察不得用公司電話撥打私人電話；5.7.2 惡意訂單不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單、撬單、攪單等惡劣言行5.7.3 不得有攻擊、詆毀公司形象及其他同事等言行6 質(zhì)檢獎罰方法及細(xì)則6.1 呼叫中心質(zhì)檢處罰方法：6.1.1 呼叫中心質(zhì)檢扣罰可分為：口頭提醒、口頭警告、封線培訓(xùn)、經(jīng)濟扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。 （對于非原則性問題，應(yīng)征求經(jīng)理意見為主執(zhí)行）6.1.2 對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次給予口

11、頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，員工檢討，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。在處理員工錯誤時，員工需聽取當(dāng)時錄音，自己找出問題，如果找不出質(zhì)檢員誠懇的給予指出，員工需知道自己所犯錯誤，坦誠的簽單，同時需理解質(zhì)檢工作，最終目的不在于扣罰，而是大家能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。 6.1.3 質(zhì)檢員工作中對于在公司形象等重大事項未受影響的情況下，可允許員工對于技巧的適度運用。6.2 呼叫中心質(zhì)檢獎勵辦法：6.2.1 員工進(jìn)步獎質(zhì)檢員對于接受培訓(xùn)指導(dǎo)后的員工工作情況及業(yè)績進(jìn)行跟蹤，對于能積極學(xué)習(xí)提升的員工質(zhì)檢員獎勵額度視員工表現(xiàn)以罰款額 50

12、%， 100%， 120%發(fā)放；6.2.2 優(yōu)秀錄音獎主管提報優(yōu)秀錄音凡收錄時錄音庫的，按優(yōu)秀錄音獎勵細(xì)則進(jìn)行獎勵；具體獎勵細(xì)則由各主管經(jīng)理制定； 6.2.3 其他獎勵工作中發(fā)現(xiàn)員工行為或錄音中的優(yōu)秀點，并以此為由進(jìn)行表揚獎勵。主管經(jīng)理可以提報；6.2.4 獎勵來源公司備1000元做為獎勵基金；6.3 質(zhì)檢工作執(zhí)行細(xì)則6.3.1 客戶溝通標(biāo)準(zhǔn)：6.3.1.1 溝通過程中不按照客戶實際身體問題去分析病情或描述產(chǎn)品功效與客戶實際身體情況不吻合，出現(xiàn)產(chǎn)品與病情契合度不高，不挖掘客戶身體問題，導(dǎo)致客戶購買意向降低的，初次給予提醒，并參加培訓(xùn)。再次發(fā)現(xiàn)同樣問題罰款10元。6.3.1.2 所有客服電話溝通

13、后，要求把客戶身體情況及用藥情況及具體溝通情況要在溝通信息中填寫，否則予以口頭警告一次，如有再犯一次處罰10元；6.3.1.3 成交后，如果客戶再次來電，客服應(yīng)及時處理，避免出現(xiàn)客戶退訂的情況。如果客戶來電，客服不予處理導(dǎo)致退單的，與主管溝通核實后罰款50元。6.3.1.4 客戶提出任何疑難問題，應(yīng)根據(jù)相關(guān)話術(shù)去引導(dǎo)。如果出現(xiàn)轉(zhuǎn)移話題，客戶不再重復(fù)則認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)；如果客戶反復(fù)提問3次以上，得不到滿意答復(fù)而導(dǎo)致客戶不信任的。給予提醒，參加培訓(xùn)。再次發(fā)現(xiàn)同樣問題，罰款10元。6.3.1.5 當(dāng)客戶提出一些客服不懂得問題時，盡量不做陳述或做簡單的陳述。如果發(fā)現(xiàn)客服胡亂回答導(dǎo)致客戶出現(xiàn)嚴(yán)重懷疑情緒，產(chǎn)

14、生不信任態(tài)度的，初次給予提醒，參加培訓(xùn)。再次發(fā)現(xiàn)同樣問題，罰款10元。6.3.1.6 客戶服用產(chǎn)品后，出現(xiàn)售后問題，應(yīng)及時解決，并讓客戶得到滿意答復(fù)?？头辉谵D(zhuǎn)至主管處理。如出現(xiàn)客戶反復(fù)撥打電話甚至產(chǎn)生投訴者，與主管核實后視情節(jié)處理。6.3.1.7 在溝通過程中，專業(yè)咨詢分析環(huán)節(jié)時長不得少于通話時長的四分之一。如果客戶上來就問價格，客服不予引導(dǎo)直接報價而造成未成交的與主管核實后視情節(jié)處理。6.3.2 客服人員服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)：6.3.2.1 客服人員在撥通客戶電話時可采取專業(yè)或者親切的語氣去與客戶溝通。6.3.2.2 采取專業(yè)語氣溝通時，應(yīng)語言簡練，語態(tài)穩(wěn)重。6.3.2.3 采取親切語氣溝通時，應(yīng)

15、聲音親切，感情豐富。6.3.2.4 在與客戶溝通時耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問題。避免溝通中頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：哈嘍、嘛、喂、嘿等），避免頻繁打斷客戶，電話接通后與其他坐席嬉鬧、聊天、吃東西或嚼口香糖處罰20元。6.3.2.5 禁止在與客戶溝通過程中，出現(xiàn)語言過激，出辱罵客戶的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視其程度處罰50-100元；6.3.2.6 在與客戶溝通過程中，客服承諾給客戶的產(chǎn)品和調(diào)理療程與發(fā)貨不符合的，經(jīng)核實非物流問題的，處罰50元。如造成客戶投訴、拒收的處罰100元；6.3.2.7 關(guān)于拆箱驗貨，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況而定，如果出現(xiàn)當(dāng)?shù)乜爝f不予開箱驗貨，導(dǎo)致拒收的，客戶應(yīng)及時聯(lián)系

16、客戶，說明情況；6.3.2.8 在與客戶溝通過程中，不得主動掛斷電話，除非確認(rèn)客戶意向的情況下，做好二次銷售鋪墊，然后掛機；6.3.3 客服人員現(xiàn)場行為標(biāo)準(zhǔn)：6.3.3.1 如果客戶身體情況比較嚴(yán)重，客服未及時給予指導(dǎo)，提醒其治療后再用產(chǎn)品。處罰50元，如果產(chǎn)生投訴問題，視其嚴(yán)重情況給予100-300元處罰；6.3.3.2 不得用系統(tǒng)電話撥打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元；6.3.3.3 在溝通過程中，未經(jīng)主管允許，不得主動將私人聯(lián)系方式告訴客戶，發(fā)現(xiàn)后處罰100元；6.3.3.4 為保護公司以及個人利益，未經(jīng)過主管同意，任何人不得打開別人系統(tǒng)，不得登陸離職人員系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)后給予50元罰款；6.3

17、.3.5 客戶提出退貨要求，第一時間給部門主管或相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)處理，擅自承諾退款的處罰100元；6.3.3.6 客戶沒有確定訂購產(chǎn)品的訂單，視為虛假訂單，處罰下單客服200元；6.3.3.7 已訂購客戶來電取消，應(yīng)及時回電進(jìn)行溝通，若最終客戶不要，或者答案模棱兩可，應(yīng)確定后及時取消。若客服無處理，導(dǎo)致當(dāng)?shù)鼐苁盏那闆r，處罰200元；6.3.3.8 客戶來電取消不要，客服在可以取消的情況下，慌稱已發(fā)貨，客戶只能默認(rèn)并最終導(dǎo)致退貨的，與主管核實后，視為虛假訂單，處罰200元； 6.3.3.9 搶單問題：客戶明確自己用過產(chǎn)品是換電話打來或是老客戶介紹的，需詢問原來電話或介紹人電話并查詢后，轉(zhuǎn)交原客戶歸屬人處

18、理，不得私自下單，如有違犯，則該單業(yè)績歸屬原客客服，并對下單人處予200300元罰款。6.3.3.10 客戶來電找人， 限定三小時內(nèi)座席回電處理，若本人不在則由其組長或主管進(jìn)行處理，若客戶來電多次無相關(guān)客服處理、或者推諉、導(dǎo)致客戶頻繁進(jìn)線，影響客服正常工作；一次警告，再次出現(xiàn)視情節(jié)嚴(yán)重程度予以罰款處理。6.3.3.11 對于客戶因金額或產(chǎn)品不滿而出現(xiàn)的退貨、調(diào)貨等客服問題，受理人須在第一時間與客戶溝通處理，特殊問題應(yīng)立即申請相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)及時處理，避免出現(xiàn)因顧客投訴而導(dǎo)致更多損失；請各組長主管經(jīng)理督促員工執(zhí)行；6.3.3.12 客服必須用自己真實姓，如：邱院長，由于某種特殊原因不能用自己姓的，需在訂單備注（內(nèi)部可見中做好備注）否則一次警告，二次開始每通錄音罰款十元。具體執(zhí)行細(xì)則如有添加需經(jīng)主管經(jīng)理商定后，再行收納入本制度。7 質(zhì)檢監(jiān)聽的注意事項7.1 質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間明確質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定獎罰細(xì)則，只有這樣客服人員才有章可循，質(zhì)檢員才有法可依； 7.2 監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)業(yè)績及現(xiàn)場表現(xiàn)數(shù)據(jù)來進(jìn)行抽樣分析選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法； 7.3 監(jiān)聽重點的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的