鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告范文合集五篇

1、鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告范文合集五篇鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告范文合集五篇 在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，越來越多的事務(wù)都會(huì)使用到報(bào)告，我們在寫報(bào)告的時(shí)候要注意語言要準(zhǔn)確、簡潔。一聽到寫報(bào)告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？以下是為大家整理的鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告5篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。 鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè)牌子，所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘

2、務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切

3、齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。(二)用心用情，真誠服務(wù)乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個(gè)字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù)，樹

4、立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重

5、，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠針對性服務(wù)”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品

6、質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。業(yè)務(wù)收獲學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。3、開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的

7、各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘

8、客服務(wù)。最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了;在吃飯的時(shí)候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專

9、門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因?yàn)槲议L得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2從這次的暑假實(shí)踐活動(dòng)中，我學(xué)到了很多的知識

10、，獲得了一次與社會(huì)交流的經(jīng)驗(yàn)，也很愉快的度過了一段充實(shí)的假期。通過實(shí)踐，了解社會(huì)，為以后更好的步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。首先，談一談我的人經(jīng)歷。我是一名列車員，當(dāng)班列車是臨時(shí)加班車L796次列車，是由深圳開往武昌方向去的，是沈陽鐵路局調(diào)配過來的綠皮車。車上條件很差，但我們還是很努力的適應(yīng)，并且每天的工作時(shí)間超過一十五個(gè)小時(shí)，可以說我們是列車上最累的人，由于我們都執(zhí)著那份沖向理想彼岸的信念和擁有陽光的心態(tài)，始終保持著微笑，在苦中作樂完成了一次和諧之旅。其次，從這次實(shí)踐活動(dòng)中，我也了解到中國鐵路事業(yè)的發(fā)展與民生大計(jì)的關(guān)系，中國鐵路事業(yè)怎樣才能更好的服務(wù)社會(huì)的發(fā)展，中國鐵路事業(yè)的發(fā)展與“又好又快”的科學(xué)發(fā)展

11、觀怎樣才能緊密聯(lián)系。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面貫徹落實(shí)：一、科學(xué)的管理。管理的方式就是一種制度，是一只無形的手進(jìn)行調(diào)配。管理是任何一個(gè)公司企業(yè)健康成長的核心。只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者進(jìn)行科學(xué)的分工，提高工作者與工作之間的默契，才能有條不紊地完成各項(xiàng)工作，才能確保鐵路的高速發(fā)展。如果中國鐵道部不斷地優(yōu)化管理、誠信管理、嚴(yán)明管理，建立鐵道部工作深入小組與廣大群眾交流的平臺(tái)，面對面通過透明研討，我想中國鐵路事業(yè)的發(fā)展將大提速。二、加強(qiáng)工作者的職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)和考核。只有在工作者自身方面加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)，才有可能更好的服務(wù)旅客。人能影響人，人也可以在一定程度上改變?nèi)恕Ｈ绻ぷ髡哒Z言文明、工作熱情、服務(wù)周到

12、，我想廣大旅客也會(huì)耳濡目染、潛移默化的受影響。這樣就才可以更和諧發(fā)展。三、保質(zhì)保量，和諧發(fā)展。任何產(chǎn)品只有做出來有好的質(zhì)量，才能讓消費(fèi)者滿意，因此，保證專業(yè)的技術(shù)質(zhì)量，保證鐵路運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，中國鐵路才能更加穩(wěn)步發(fā)展。四、做透明開放的宣傳。只有中國鐵道部加大火車知識和售票情況的宣傳，我想在客流高峰期，不法分子倒票的情況將會(huì)有新的突破、火車上的安全隱患、旅客的投訴意見、火車運(yùn)輸上帶來的不便利的事例將大打折扣。然后，中國鐵道部應(yīng)加強(qiáng)人文關(guān)懷。關(guān)愛旅客，關(guān)愛社會(huì)，就是關(guān)愛鐵路的大發(fā)展。然而我們的眼神總是不停地目視前方，沒有更好的關(guān)愛邊緣生活的弱勢群體，總是在最擁擠的列車上留下他們的身影。中國鐵路的高速發(fā)

13、展在建設(shè)文化上有了巨大進(jìn)步，而在文化建設(shè)上的進(jìn)步不顯著。因此，在高速發(fā)展的今天，必須要加深文化內(nèi)涵，以人為本，和諧創(chuàng)新。最后，我很感激這次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)給我?guī)淼纳钸h(yuǎn)意義，通過與形形色色的人交流，讓我更加清醒的認(rèn)識自己，認(rèn)識社會(huì)。我想只有從現(xiàn)在，從身邊的小事做起，規(guī)劃好自己的人生，修正思想，努力學(xué)習(xí)，以后更好服務(wù)社會(huì)的發(fā)展。大學(xué)生鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告本階段我在信號工區(qū)學(xué)習(xí)，是來鐵路局學(xué)習(xí)的第三個(gè)階段，就是去現(xiàn)場學(xué)習(xí)，向現(xiàn)場的老師傅學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場工作的程序。在這3個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)中，學(xué)到了很多書本上沒有的現(xiàn)場知識，使得我對以前所學(xué)過的理論知識有了更深刻的認(rèn)識，真正做到了理論聯(lián)系實(shí)際，使我受益匪淺。在實(shí)踐經(jīng)

14、驗(yàn)積累上，我跟師傅在現(xiàn)場學(xué)習(xí)的工作流程,并親身感受了信號工的工作過程，使我開始積累了作為一名合格的信號工應(yīng)該具有的基本能力，細(xì)心體味著作為一名合格的信號工應(yīng)該具有的職業(yè)素質(zhì)，同時(shí)積極配合好我的師傅的工作，做到不影響他的正常工作的同時(shí)多問多學(xué)現(xiàn)場知識，對不知道和不明白的地方堅(jiān)決做到深知熟解，并能舉一反三，正常行車情況下能熟練的在腦中模擬工作要領(lǐng)。在現(xiàn)場的感觸很多，首先，要全身心加入鐵路這個(gè)大家庭。要以平靜的心態(tài)看待鐵路的改革，以積極的心態(tài)參與工作，以樂觀的心態(tài)面對生活。在工作中以積極的心態(tài)面對工作，積極主動(dòng)地做好分內(nèi)之事。一要充滿信心。認(rèn)識到鐵路改革機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，環(huán)境的改變、“身份轉(zhuǎn)換”政策的實(shí)

15、施，會(huì)創(chuàng)造新的、良好的競爭氛圍。二要有緊迫意識。培養(yǎng)自己的大局意識，主動(dòng)去適應(yīng)改革。努力工作，要把壓力轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)真完成自己的本職工作。認(rèn)真做好這些工作是迎接改革必備的首要條件。必須增強(qiáng)競爭緊迫感，自覺提高自身素質(zhì)。在鐵路跨越式逐步深入發(fā)展發(fā)展的今天，必須對自己有清醒的認(rèn)識。隨著企業(yè)改革力度的不斷加大，必須改變了已往覺得進(jìn)了鐵路就算捧起了“鐵飯碗”的觀念，“瓷飯碗”的競爭緊迫感明顯增強(qiáng)。提高自身綜合素質(zhì)是在改革和競爭中取勝的關(guān)鍵，在工作之余要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，給自己補(bǔ)充能量，以適應(yīng)競爭環(huán)境。學(xué)習(xí)黨的一些基本方針、政策以及鐵路改革的一些基本知識，了解路局各項(xiàng)改革措施的必要性。認(rèn)識

16、到鐵路改革的深刻內(nèi)涵，全方位充實(shí)自己，完善自我，使自己在以后的競爭中立于不敗之地。第三，在緊張嚴(yán)肅的環(huán)境下做好自己的本質(zhì)工作。杜絕利己主義，心浮氣躁。作為一名預(yù)備黨員，在接下來的工作中，我一定戒驕戒躁，嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻警示自己，想自己少一點(diǎn)，想工作多一點(diǎn)，永遠(yuǎn)把機(jī)務(wù)段的利益放在個(gè)人利益之上。工作、生活中遇到問題力求果斷、細(xì)致，遇到有不如意之處，多從自己身上找原因?？朔尚感睦?，樹立生活、工作目標(biāo)，化劣勢、失敗為前進(jìn)的動(dòng)力，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗。第四，要勇于開拓創(chuàng)新，永葆工作中的生機(jī)和活力。在工作中要勇于開拓創(chuàng)新，勇于大膽實(shí)踐，不斷總結(jié)以往工作的經(jīng)驗(yàn)，謀劃新思路，

17、采取新舉措，開創(chuàng)新局面。今后的工作中，自己要進(jìn)一步發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，針對工作中存在的種種問題，在充分聽取領(lǐng)導(dǎo)和同志們的意見和建議基礎(chǔ)上，認(rèn)真反思，逐條改進(jìn)。以更飽滿的生活熱情，更加堅(jiān)定的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心態(tài)迎接來自任何方面的挑戰(zhàn)，從而實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)向主動(dòng)的轉(zhuǎn)變和跨越。古人云：“不待揚(yáng)鞭自奮蹄”。在今后的工作過程中，我必將以飽滿的熱情和主動(dòng)的態(tài)度做好我的本職工作。成為一名合格的信號工，然后成為一名合格的復(fù)合型人才。鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3實(shí)習(xí)目的：依據(jù)實(shí)習(xí)計(jì)劃，我到鄭州鐵路局安陽西站進(jìn)行了為期兩個(gè)月的行車和貨運(yùn)崗位的實(shí)習(xí)。要通過進(jìn)行現(xiàn)場學(xué)習(xí)，有針對性的了解鐵路車站主要

18、行車和貨運(yùn)崗位知識及作業(yè)內(nèi)容，初步掌握相關(guān)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能，對學(xué)校所學(xué)過的理論知識有了更深刻和直觀的認(rèn)識，真正把理論與實(shí)際相結(jié)合、學(xué)以致用。實(shí)習(xí)單位及崗位介紹：我實(shí)習(xí)的車站安陽西站是鄭州鐵路局的一個(gè)一等貨運(yùn)中間站，位于安李線7KM+37M處，上行與京廣線安陽站相鄰，下行與水冶站相鄰，主要辦理安陽鋼鐵公司、大唐安陽電廠的貨物到發(fā)業(yè)務(wù)，每天的裝卸車量較大，約在700車。接發(fā)列車和貨運(yùn)作業(yè)較為繁忙，對安全與效率要求較高。中間站是鐵路上為數(shù)最多的車站，鐵路線上運(yùn)行的大量列車要在中間站通過、交會(huì)或避讓。同時(shí)，中間站還承擔(dān)著所在地區(qū)的旅客乘降和貨物發(fā)送、到達(dá)任務(wù)。因此，中間站辦理的作業(yè)主要是接發(fā)列車作業(yè)和摘

19、掛車輛的技術(shù)作業(yè)，少數(shù)中間站也辦理始發(fā)直達(dá)列車和終到列車的技術(shù)作業(yè)。為完成各項(xiàng)貨運(yùn)及運(yùn)轉(zhuǎn)工作，中間站一般具有如下的技術(shù)設(shè)備： (1)供接發(fā)列車、進(jìn)行調(diào)車和裝卸貨物用的配線(到發(fā)線、牽出線、裝卸線等); (2)供服務(wù)旅客用的旅客站臺(tái)及站舍等; (3)供貨物作業(yè)用的貨場及倉庫等; (4)信號、聯(lián)鎖、閉塞設(shè)備及通信設(shè)備。貨運(yùn)員和貨運(yùn)值班員是鐵路車站為貨主或?qū)Ｓ镁€企業(yè)辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)，提供貨運(yùn)服務(wù)的崗位，是接觸貨主的“窗口”;車站值班員、助理值班員是車站行車指揮的“中樞”，代表站長負(fù)責(zé)車站的行車組織和指揮，辦理列車的接發(fā)和調(diào)動(dòng)，保證正點(diǎn)和暢通。以上崗位是鐵路車站的最基本崗位和最重要崗位。中間站服務(wù)質(zhì)量直接

20、影響到鐵路客流、貨源及運(yùn)輸效率，其行車工作的質(zhì)量，直接關(guān)系到本區(qū)段甚至全局、全路的列車運(yùn)行安全和正點(diǎn)。因此，正確組織中間站的工作，對加速機(jī)車車輛的周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大客流與貨源的市場占有份額，完成運(yùn)輸任務(wù)，提高運(yùn)輸效率具有重要意義。實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程：在實(shí)習(xí)期間，我初步學(xué)習(xí)了貨運(yùn)員和貨運(yùn)值班員崗位知識，并學(xué)習(xí)了行車崗位有助理值班員和車站值班員崗位基本要求，對鐵路工作中的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有了深刻的了解。在實(shí)習(xí)中，使我受益匪淺。初到貨運(yùn)室，我就被安排跟隨師傅學(xué)習(xí)貨運(yùn)員崗位的業(yè)務(wù)，其主要的職責(zé)是對到達(dá)的車輛的車號、貨物進(jìn)行確認(rèn)，貨票上的車號要跟車輛上的一致，同時(shí)要確認(rèn)貨物的齊全，如果有被盜的，要及時(shí)通知公安處理，在

21、確認(rèn)好之后，安排卸車隊(duì)進(jìn)行卸貨，卸貨的時(shí)候還要進(jìn)行監(jiān)督，對卸空的車輛，依據(jù)貨運(yùn)值班員的安排，組織裝車隊(duì)進(jìn)行裝車，并核對車號及裝車情況，依據(jù)貨場的作業(yè)情況，及時(shí)的向值班員報(bào)告。貨運(yùn)員看似簡單的工作，卻是一個(gè)比較累的活，每天來回的在貨場和貨運(yùn)室間跑，又要細(xì)心，貨票上的車號不能填錯(cuò)。由于貨場比較臟，跟著師傅每天來回的跑，腳上的鞋都上了一層煤灰，由于學(xué)習(xí)的時(shí)間比較短，我便兩個(gè)師傅都跟班學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，如何看車號確認(rèn)它們的噸位，如何處理好裝卸作業(yè)，如何安排好人員裝車等等。接下來是貨運(yùn)值班員崗位的學(xué)習(xí)，其職責(zé)主要是對到達(dá)本站的車輛，安排貨運(yùn)員進(jìn)行現(xiàn)場的檢查，同時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)車長進(jìn)行車輛的對位，依據(jù)貨運(yùn)員的

22、匯報(bào)，及時(shí)的通知貨主卸貨，同時(shí)對卸空的車輛進(jìn)行安排裝車，協(xié)調(diào)貨場里的作業(yè)，并及時(shí)的將貨場內(nèi)的車輛進(jìn)行各個(gè)數(shù)據(jù)的上報(bào)段、局。貨運(yùn)值班員的崗位，要求就比較全面，要考慮到現(xiàn)場的情況和貨主的情況，及時(shí)的安排裝卸車。貨運(yùn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，讓我學(xué)習(xí)到了業(yè)務(wù)上面的很多東西，同時(shí)也學(xué)習(xí)到了師傅們一絲不茍的工作態(tài)度，耐心服務(wù)旅客的精神。這些精神將勉勵(lì)著我在今后的工作中勇往前行。第二個(gè)階段是學(xué)習(xí)助理值班員和車站值班員，我進(jìn)入了車站行車室。這是車站的行車指揮部門，是車站的心臟。車站的行車工作由車站值班員和助理值班員負(fù)責(zé)。車站現(xiàn)采用是半自動(dòng)閉塞、6502型電氣集中聯(lián)鎖設(shè)備，車站值班員和助理值班員應(yīng)對車站站場十分了解，熟悉站

23、場設(shè)備情況、線路情況、線路容車數(shù)、有效長以及車站中心里程和上下行進(jìn)站信號機(jī)里程。車站行車組織的通訊設(shè)備為集中電話機(jī)和列車無線調(diào)度通訊設(shè)備，車站值班員簽收調(diào)度發(fā)布的階段計(jì)劃，打印后交由助理值班員。由助理值班員負(fù)責(zé)與值班員核對無誤。助理值班員應(yīng)熟悉部頒接發(fā)列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，穿規(guī)定著裝標(biāo)志齊全，按照車站值班員的指示接發(fā)列車。并且要會(huì)處理一些非正常情況下的應(yīng)急處理，較為常見的是列尾故障。處理列尾故障，助理值班員應(yīng)走到列車最后一節(jié)，確認(rèn)列車完整，組織司機(jī)進(jìn)行試風(fēng)，確認(rèn)列車的緩解與制動(dòng)作用良好。熟悉電氣集中聯(lián)鎖各個(gè)按鈕的作用及某些按鈕的特定使用范圍，及時(shí)填記占線板，與值班員做好互控，確保行車安全。同時(shí)，助理值

24、班員應(yīng)熟悉運(yùn)統(tǒng)-8的填寫和車輛小時(shí)的計(jì)算，18點(diǎn)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填寫和上傳。車站值班員應(yīng)嚴(yán)厲按站細(xì)規(guī)定的時(shí)機(jī)開放信號機(jī)。如取消發(fā)車進(jìn)路時(shí)，應(yīng)先通知發(fā)車人員;如發(fā)車人員已通知司機(jī)發(fā)車或顯示發(fā)車指示信號而列車尚未起動(dòng)，還應(yīng)通知司機(jī)，收回行車憑證后再取消發(fā)車進(jìn)路。車站值班員應(yīng)保證有不間斷接發(fā)列車的空閑線路。車站值班員應(yīng)嚴(yán)厲把關(guān)施工維修，施工前應(yīng)登記行車設(shè)備檢查登記簿，車站值班員應(yīng)盡速與列車調(diào)度員聯(lián)系，并依據(jù)調(diào)度命令封鎖區(qū)間，在控制臺(tái)上揭掛封鎖區(qū)間表示牌。向施工封鎖區(qū)間開行路用列車時(shí)，列車進(jìn)入封鎖區(qū)間的行車憑證為調(diào)度命令。該命令中應(yīng)包括列車車次、運(yùn)行速度、停車地點(diǎn)、到達(dá)車站的時(shí)刻等有關(guān)事項(xiàng)。施工單位及設(shè)

25、備管理單位應(yīng)嚴(yán)厲掌握開通條件，經(jīng)檢查滿足放行列車的條件，且設(shè)備達(dá)到規(guī)定的開通速度要求，辦理開通登記后，通過車站值班員報(bào)告列車調(diào)度員開通區(qū)間。施工結(jié)束后及時(shí)消記，不能隨意延長施工時(shí)間，施工完了消記之后恢復(fù)設(shè)備正常使用。遇有調(diào)車作業(yè)，車站值班員應(yīng)正確及時(shí)地編制調(diào)車作業(yè)計(jì)劃通知單。中間站利用本務(wù)機(jī)車進(jìn)行調(diào)車作業(yè)時(shí)，應(yīng)使用附有中間站平面示意圖的調(diào)車作業(yè)計(jì)劃通知單，并向調(diào)車指揮人傳達(dá)。調(diào)車作業(yè)人員應(yīng)做好調(diào)車作業(yè)前的準(zhǔn)備工作，按照部頒調(diào)車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和段相關(guān)規(guī)定嚴(yán)厲執(zhí)行，嚴(yán)厲調(diào)車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)控用語，確保調(diào)車作業(yè)安全和作業(yè)人員的人身安全。實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)：在安陽西站實(shí)習(xí)的兩個(gè)月中，更加使我深刻到理解到了加強(qiáng)運(yùn)輸工

26、作組織的重要性，只有各崗位各工種加強(qiáng)聯(lián)系、加強(qiáng)協(xié)作，才能穩(wěn)定有序地組織行車工作，真正體現(xiàn)了鐵路高度集中、大聯(lián)動(dòng)機(jī)、半軍事化的特性。實(shí)習(xí)期間，我積極的思考，努力將學(xué)校所學(xué)的理論知識與現(xiàn)場實(shí)際相聯(lián)系，有不懂之處，主動(dòng)向師傅們請教，師傅們都是知無不答，大多數(shù)問題都能得到滿意的解答。通過兩個(gè)月的見習(xí)，我成功的完成了理論知識與現(xiàn)場實(shí)際的初步結(jié)合，對鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)和行車業(yè)務(wù)有了更為深刻的了解，對中間站的日常管理和班組管理的重要性有切身的體會(huì)。實(shí)習(xí)雖已接近尾聲，但學(xué)習(xí)永無終點(diǎn)。1、鐵路作為我國交通運(yùn)輸?shù)闹饕绞剑俏覈慕?jīng)濟(jì)大動(dòng)脈，承擔(dān)著旅客和貨物的運(yùn)送任務(wù)。因此，鐵路運(yùn)輸在社會(huì)生活中占有極為重要的地位，是國

27、民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中必不可少的重要組成部分。鐵路運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式相比較，具有如下的突出特點(diǎn)： (1)受地理?xiàng)l件的限制較小，可在任何地區(qū)修建; (2)能擔(dān)負(fù)大量的客貨運(yùn)輸任務(wù); (3)運(yùn)輸成本較低，投資效果較高; (4)有較高的送達(dá)速度; (5)受氣候條件的影響較小，能保證運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)確性與經(jīng)常性。2、鐵路行車工作對安全、正點(diǎn)、暢通的要求高，“上點(diǎn)不差、差一點(diǎn)不行”。鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)過程是在全國縱橫交錯(cuò)的鐵路網(wǎng)上進(jìn)行的，同時(shí)鐵路運(yùn)輸?shù)淖鳂I(yè)環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，要求各單位和各工種間密切配合，協(xié)同動(dòng)作，像一架龐大的聯(lián)動(dòng)機(jī)環(huán)環(huán)緊扣，有節(jié)奏的工作。因此，在鐵路運(yùn)輸組織工作中必須貫徹高度集中、統(tǒng)一指揮的原則，采取各種有力措施保

28、證安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客和貨物，以滿足國家建設(shè)和人民生活的需要，提高鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的市場競爭能力。3、貨運(yùn)工作也是中間站作業(yè)環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)，要成為一名合格的貨運(yùn)員，應(yīng)熟知全國鐵路貨運(yùn)營業(yè)站示意圖及貨運(yùn)結(jié)算站示意圖，并且要了解各種現(xiàn)行的貨運(yùn)規(guī)章。了解各種車輛的特性及貨物的裝載加固要求，合理使用車輛，熟悉各種貨運(yùn)設(shè)備和裝卸設(shè)備。掌握整車的裝載規(guī)則，貨票的交接以及于裝卸工作的聯(lián)系，確保貨物運(yùn)輸安全與貨物的裝載加固狀態(tài)良好。裝載散堆裝貨物，應(yīng)嚴(yán)厲劃線測比制度，做到不超載、不偏載。裝載過程中，應(yīng)做到監(jiān)裝監(jiān)卸，嚴(yán)厲把關(guān)，保證貨物裝載加固良好，發(fā)車前應(yīng)保證車門、車窗關(guān)閉及車體無障礙物。應(yīng)要熟悉段有關(guān)政

29、策、方針、法令和各種規(guī)定，及時(shí)正確的填寫和上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。另外，貨運(yùn)員要與運(yùn)轉(zhuǎn)室保持良好的聯(lián)系，做好票據(jù)的移交工作。在調(diào)車工作中，貨運(yùn)員應(yīng)做好票據(jù)的移交并且及時(shí)填記票據(jù)交接簿，認(rèn)真核對好票據(jù)是否與現(xiàn)車對應(yīng)，向司機(jī)遞交有關(guān)票據(jù)。協(xié)助調(diào)車人員對好貨位，以便及時(shí)卸車，組織裝車。及時(shí)向值班員申請停送電，加快貨運(yùn)組織，提高中間站貨物作業(yè)效率。我較好的完成了實(shí)習(xí)計(jì)劃，不但學(xué)習(xí)了現(xiàn)場知識和積累一定的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)通過積極的參與車站的日?；顒?dòng)，幫助有需要幫助的同事，在生活中勤儉節(jié)約，鍛煉自己吃苦耐勞的精神，也使人感受到了集體的溫暖。最后，我要深深感激對我生活和工作中做出無微不至關(guān)懷的車站領(lǐng)導(dǎo)，也非常感謝在整個(gè)見習(xí)過

30、程中對我耐心指導(dǎo)的師傅們。今后，我還要不斷的學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種習(xí)慣、一種生活方式，不斷接受新的知識。以上這些，就是我在安陽西站實(shí)習(xí)和學(xué)習(xí)的總結(jié)。在這二個(gè)月中，我深刻理解到了，在鐵路工作中，只有各崗位各工種加強(qiáng)聯(lián)系、搞好協(xié)作，才能確保行車工作的穩(wěn)定有序，只有按照規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求去做，才能保證安全暢通，只有積極努力、對工作高度負(fù)責(zé)，才能成為一名合格的鐵路員工。在今后的日子我將更加努力的學(xué)習(xí)，爭取早日踏上工作崗位，為國家的建設(shè)和發(fā)展做貢獻(xiàn)!鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4一、實(shí)習(xí)目的：1。掌握學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義。2。掌握旅客投訴心理。3。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。4。了

31、解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。5。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。6。重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹我被分配到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北北京、山海關(guān)阜新、松原北京、沈陽北福州等線路的運(yùn)營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程：內(nèi)容：1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。5.服務(wù)工作的技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)

32、企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運(yùn)輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運(yùn)競爭歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動(dòng)的方向。（

33、一）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。1安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。2便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方

34、面的便捷程度。3舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。4準(zhǔn)時(shí)性列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。（二）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵

35、路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅。”忽視細(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受

36、同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及

37、不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的

38、。例如我們每趟出乘前對列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的.煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。（三）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。良好的個(gè)

39、人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。3.自律。自我約束、自我控制。4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“1001=0”的結(jié)果。具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊(duì)的要求來做的，服飾則是

40、統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點(diǎn)，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì)到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。（四）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較

41、廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特

42、別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。（五）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個(gè)過程。因此，在服務(wù)的過

43、程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：1、旅客至上的原則。2、承擔(dān)責(zé)任的原則。3、隔離當(dāng)事人的原則。4、包容旅客的原則。5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)：實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長人生閱歷。通過短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作

44、出如下幾方面的總結(jié)：1。全面掌握各個(gè)層次的旅客需求提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。2。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。1滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、

45、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營造愛心之旅。2視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。3適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。另外，自

46、身存在的問題：1.缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。2.工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)?？傊?，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績來回報(bào)諸位。鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5時(shí)間如流

47、水，一年的見習(xí)期一晃即逝，在這過去的將近一年的見習(xí)期中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的耐心指導(dǎo)下，通過自己的不斷實(shí)踐，深刻的體會(huì)到了理論指導(dǎo)實(shí)踐，而實(shí)踐又反作用于理論的真正含義，尤其是使自己所學(xué)理論知識得到了進(jìn)一步的鞏固和提高?，F(xiàn)將這段時(shí)間的工作作如下總結(jié)：浐河立交箱涵工程去年11-12月份，領(lǐng)導(dǎo)派我到高陵項(xiàng)目部西安浐河立交工程處見習(xí)，此前，我對鐵路工程可以說是了解甚微(自己所學(xué)高分子材料與工程)，為了能盡快的適應(yīng)工作，我業(yè)余時(shí)間積極自學(xué)鐵路工程有關(guān)方面的知識，購買了相關(guān)方面的書籍，讀不懂的地方向領(lǐng)導(dǎo)和同事虛心請教，邊學(xué)邊干，將實(shí)踐與所學(xué)相結(jié)合，盡快讓自己適應(yīng)的工作崗位。這是我人生中正式踏上工作崗位的第一個(gè)工程，不管是工作環(huán)境還是工作條件，都刺痛著我的心，但領(lǐng)導(dǎo)與同事們熱情的接待、幫助與關(guān)心，使我的心很快的平靜了下來，很快的投入到了工作當(dāng)中?，F(xiàn)將在浐河立交的工作分述如下：工程測量在浐河立交，在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，主要從事技術(shù)性工作，測量當(dāng)之無愧是走在所有工作的前列，它對整個(gè)工程的影響可以說是舉足輕重的。在項(xiàng)目副總工(瞿兆遠(yuǎn))的耐心指導(dǎo)下，與其進(jìn)行著前期