酒店管理人資論述培訓(xùn)的誤區(qū)(葉予舜)

1、酒店管理人資 論述培訓(xùn)的誤區(qū)酒店業(yè)的競爭, 最本質(zhì)的還是酒店管理和服務(wù)人員素質(zhì)的競爭。因此, 加強培訓(xùn)工作, 打造一支高素質(zhì)、高水準的酒店管理和服務(wù)人員隊伍, 是任何時候都不可松懈的重要任務(wù)。盡管酒店培訓(xùn)的重要性顯而易見, 但是在實際過程中, 還是會遇到一些誤區(qū), 影響著酒店整體培訓(xùn)活動的開展。主要對當(dāng)前酒店培訓(xùn)存在的誤區(qū)進行剖析。一、 酒店培訓(xùn)的意義ü 其一, 培訓(xùn)是那些與飯店業(yè)相關(guān)的出類拔萃的公司把自己和競爭對手區(qū)別開來的方法之一, 培訓(xùn)不僅能帶來更高水平的服務(wù)績效, 還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機會后, 會從長計議, 他們會挑選那些能資

2、助終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn)從而促進他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置, 并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點。在不斷變化的環(huán)境中, 管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個持續(xù)過程, 把重點放在員工個人的需求上。由此可見, 培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能, 而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。ü 其二, 培訓(xùn)能增加員工對企業(yè)的奉獻精神, 培訓(xùn)還可增強員工的集體意識, 增加企業(yè)的凝聚力, 提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。如: 接受企業(yè)的奮斗目標和價值觀念、愿意為企業(yè)工作、愿意長期留在企業(yè)等, 因此對飯店

3、有著短期和長期的積極的影響。比爾·馬里奧特堅信培訓(xùn)對一線員工的價值, 也堅信對一線、對基層的影響, 他說“: 我們是在人的企業(yè)中, 從服務(wù)員到清潔工到卡車司機, 我們的員工必須每一天都和睦相處。”培訓(xùn)也為此創(chuàng)造了條件。ü 其三, 培訓(xùn)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高的保證, 為了保證旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量, 絕大多數(shù)的酒店管理者幾乎都堅持“ 員工先培訓(xùn)后上崗”的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求, 增強責(zé)任感, 減少客人的投訴以及減低員工的流動率, 從而保證服務(wù)質(zhì)量, 提高勞動生產(chǎn)率。但酒店業(yè)作為第一粒埋在中國（內(nèi)地）改革開放沃土上的種子; 作為率先引進國際先進經(jīng)營管理的行業(yè),

4、越來越處于尷尬的境地。她的種子遍地播撒, 在城市、旅游地扎下根來, 卻無法形成集團軍作戰(zhàn)的氣勢, 酒店職業(yè)人員的路越來越窄, 成為尷尬的“ 二流人才”, 其中主要原因之一就是酒店缺乏有效的培訓(xùn), 在培訓(xùn)方面還存在較多的誤區(qū)。二、 當(dāng)前酒店培訓(xùn)的誤區(qū)(一) 領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)認識不足, 不重視培訓(xùn)。有些酒店管理者認為, 現(xiàn)在的酒店的員工想法多, 流動性大, 花費大量的人力、物力、財力培養(yǎng)了他, 但卻留不住, 為他人做了嫁衣, 得不償失;有時培訓(xùn)了幾次員工, 就想立竿見影, 馬上見效, 典型的急功近利心態(tài)。而且培訓(xùn)也絕少關(guān)注人力資源發(fā)展的戰(zhàn)略問題。酒店的培訓(xùn)機構(gòu)也成為“ 只在淡季才全面運作的清淡衙門”。(

5、二) 培訓(xùn)只針對員工, 忽視了對管理層和決策層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)。很多酒店的高層管理者, 一談到服務(wù)質(zhì)量問題, 立即會想到培訓(xùn), 立即會想員工的培訓(xùn)是不是及時, 內(nèi)容是不是完整。他們往往忽略了員工在進行培訓(xùn)的同時, 他們的管理上級, 即其領(lǐng)班、主管甚至部門經(jīng)理也需要培訓(xùn)。當(dāng)今是科技發(fā)展的時代, 酒店管理需要的知識更是五花八門, 不要求部門經(jīng)理所有的知識都需精通, 但必須能做到時時充電, 跟上世界潮流發(fā)展的步伐, 尤其是跟上國際酒店企業(yè)經(jīng)營管理觀念的更新節(jié)拍。如果管理人員一味沉湎于以前的成就, 對自身的素質(zhì)不加以提高, 經(jīng)營觀念不經(jīng)常更新的話, 不但其管理方式會越來越不合員工的要求, 管理效果也會越來越

6、差, 最終被時代所淘汰。(三) 培訓(xùn)是培訓(xùn)部的事情。有些酒店談起培訓(xùn), 人們往往會想到培訓(xùn)部, 甚至服務(wù)質(zhì)量下降, 也往往會歸咎于培訓(xùn)部的工作不得力。認為“ 目前出現(xiàn)的服務(wù)問題, 主要是因為員工素質(zhì)不行, 員工是人事部招收的, 培訓(xùn)部是負責(zé)培訓(xùn)的, 員工素質(zhì)不行是培訓(xùn)部培訓(xùn)的不好, 所以出現(xiàn)這些服務(wù)問題不是我們管理人員的責(zé)任”。誠然, 培訓(xùn)部擔(dān)任著全酒店員工、專業(yè)知識、服務(wù)技能和服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)。但真正讓培訓(xùn)直接發(fā)揮效用,服務(wù)于工作, 必須通過員工與直接管理者各部門經(jīng)理來實現(xiàn)。實際上, 培訓(xùn)本身就是管理的一部分, 是管理者的應(yīng)盡責(zé)任。(四) 培訓(xùn)內(nèi)容簡單, 缺乏針對性。培訓(xùn)前對培訓(xùn)沒有做認

7、真的調(diào)查與分析, 沒有針對性和實用性, 脫離工作實際。認為培訓(xùn)就是上上課, 講講注意事項, 練習(xí)基本功, 如練習(xí)擺臺、鋪床、服務(wù)禮儀, 屬于“ 老生常談”。(五) 輕視培訓(xùn)評估和監(jiān)督。很多培訓(xùn)部門完成培訓(xùn)內(nèi)容的講授后, 就認為萬事大吉了, 其實這只是培訓(xùn)工作的一部分, 整個培訓(xùn)工作的完成還應(yīng)包括培訓(xùn)后的評估與監(jiān)督與控制。(六) 培訓(xùn)方式過于單一。酒店的培訓(xùn)方式主要還是采取大課堂的形式, 由培訓(xùn)部事前安排培訓(xùn)課題、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)地點, 有的甚至只剩下時間地點, 操作的思路仍然是傳統(tǒng)的。三、 解決對策(一) 酒店應(yīng)重視培訓(xùn),樹立持續(xù)培訓(xùn)和強化學(xué)習(xí)的理念飯店高層領(lǐng)導(dǎo)和部門的經(jīng)理一定要真正重

8、視培訓(xùn)?，F(xiàn)在很多飯店、部門的培訓(xùn)都是交給培訓(xùn)部或副經(jīng)理, 有時是主管、領(lǐng)班來做, 高層領(lǐng)導(dǎo)只是下達培訓(xùn)的指令, 很少過問內(nèi)容。雖然口頭上喊重視培訓(xùn), 要抓培訓(xùn), 但行動上不做具體的指導(dǎo)和要求,培訓(xùn)進行過程中又沒有去現(xiàn)場實地考察, 無法檢驗其培訓(xùn)人員的培訓(xùn)方式是否恰當(dāng), 培訓(xùn)人員自身素質(zhì)如何等等。久而久之,搞培訓(xùn)就變成“ 領(lǐng)導(dǎo)一句話, 折騰一個月”。從培訓(xùn)教員到學(xué)員都沒有受重視的感覺, 最多只是深入地搞一二次, 以后培訓(xùn)月就變成形式, 既浪費人力、物力、財力, 又收不到良好效果。如果飯店高層領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理首先對培訓(xùn)沒有激情的話, 就無法衡量培訓(xùn)的效果。因此, 飯店領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常關(guān)心過問培訓(xùn)的進展情況

9、, 必要時也可模仿客人的身份參加培訓(xùn)。這對員工是極大的鼓舞。任何部門都應(yīng)把培訓(xùn)任務(wù)欄入日常工作程序, 使培訓(xùn)培訓(xùn)工作持續(xù)不斷, 常抓不懈, 摒棄“ 培訓(xùn)只是培訓(xùn)部的事情”的錯誤思想。(二) 培訓(xùn)應(yīng)有層次性及針對性, 不要一刀切飯店是一個綜合性的勞動密集型行業(yè), 有許多崗位, 專業(yè)繁多, 技術(shù)工種齊全, 人員構(gòu)成復(fù)雜。因此飯店的培訓(xùn)必須有針對性。要針對不同崗位制定也不同的崗位職務(wù)標準進行培訓(xùn),才能收到理想的效果。要根據(jù)不同的對象安排不同的培訓(xùn)內(nèi)容。明確部門崗位的工作標準和規(guī)范。根據(jù)差距分析, 找出培訓(xùn)需求, 有目的、有針對性地制定培訓(xùn)計劃, 嚴格地實施培訓(xùn)計劃。一般的培訓(xùn)可分為三級, 一級是經(jīng)理

10、培訓(xùn), 二級是主管培訓(xùn), 三級是服務(wù)員培訓(xùn), 各層次培訓(xùn)有各層次的標準和要求。酒店培訓(xùn)可從上層開始, 先培訓(xùn)總經(jīng)理、副總經(jīng)理, 再培訓(xùn)部門經(jīng)理, 由部門經(jīng)理培訓(xùn)主管, 再由主管培訓(xùn)員工。先培訓(xùn)管理者,也就是先培訓(xùn)培訓(xùn)人的人, 俗話說: 撥亮一盞燈, 照亮一大片。(三) 酒店培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)是全方位培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置的關(guān)鍵是一定要結(jié)合酒店實際, 不要玄而又玄, 以高深標榜培訓(xùn)部的業(yè)績而不是以應(yīng)用效果良好來衡量。酒店培訓(xùn)應(yīng)在注重專業(yè)知識、酒店服務(wù)技能、操作規(guī)范等內(nèi)容培訓(xùn)的同時, 更應(yīng)注重對員工思想、人品、道德、為人處事、態(tài)度、職業(yè)道德等綜合素質(zhì)的提高及潛能開發(fā)等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計總的原則是結(jié)合酒店崗位

11、設(shè)置, 配合人力資源部進行崗位工作分析, 設(shè)定每個級別人員的培訓(xùn)內(nèi)容, 通用性的培訓(xùn)由酒店培訓(xùn)部負責(zé)實施, 個性培訓(xùn)內(nèi)容由部門實施。具體內(nèi)容主要分為四大類: ü 首先是管理素質(zhì)課程; ü 二是管理技能課程, 如溝通、培訓(xùn)、時間管理、團隊建設(shè)、計劃等; ü 三是實用技能課程, 如工作程序、技能訓(xùn)練等; ü 四是獎勵培訓(xùn)課程, 通常如提高個人氣質(zhì)、各種業(yè)余知識課程等。(四) 酒店應(yīng)對培訓(xùn)進行監(jiān)督與評估只有對培訓(xùn)進行全面評估, 才能改進培訓(xùn)質(zhì)量, 提高培訓(xùn)效果, 降低培訓(xùn)成本, 提高員工的參與興趣。培訓(xùn)后要認真檢查職工是否通過培訓(xùn)增加了知識, 提高了技術(shù), 改

12、變了態(tài)度, 也就是說培訓(xùn)后管理和規(guī)章制度都要跟上, 否則, 培訓(xùn)的效果會付諸東流。為確保培訓(xùn)的質(zhì)量和效果, 須通過培訓(xùn)的評價機制對培訓(xùn)效果進行評價。(1) 監(jiān)督指導(dǎo)。培訓(xùn)組織者對培訓(xùn)的組織實施應(yīng)進行監(jiān)督與指導(dǎo), 重點做好課程內(nèi)容先后次序的安排與協(xié)調(diào)。(2) 分析和修正評價標準。根據(jù)信息反饋, 對原定評價標準進行分析和修正, 以便客觀公正地評價培訓(xùn)效果。(3) 評價培訓(xùn)效果。培訓(xùn)效果的評價包括兩層意義, 即培訓(xùn)工作本身的評價以及受訓(xùn)者通過培訓(xùn)后所表現(xiàn)的行為。整個培訓(xùn)效果評價可分為三個階段: 第一階段, 側(cè)重于對培訓(xùn)課程內(nèi)容是否合適進行評定, 通過組織受訓(xùn)者討論, 了解他們對課程的反映。第二階段,

13、 通過各種考核方式和手段, 評價受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)成績。第三階段, 在培訓(xùn)結(jié)束后, 通過考核受訓(xùn)者的工作表現(xiàn)來評價培訓(xùn)的效果。如可對受訓(xùn)者前后的工作態(tài)度、熟練程度、工作成果等進行比較來加以評價。(五) 酒店培訓(xùn)應(yīng)有靈活性酒店培訓(xùn)的對象是成年人, 培訓(xùn)方式必須與成年人的學(xué)習(xí)規(guī)律相適應(yīng)。成年人的特點是記憶力相對較差, 但理解能力強,并具有一定的工作和社會經(jīng)驗。因此, 采用參與式的培訓(xùn)方式是比較合適的, 即在培訓(xùn)過程中, 培訓(xùn)者應(yīng)多用實例并創(chuàng)造更多的機會使受訓(xùn)者將自己所了解和掌握的知識和技能表現(xiàn)出來, 以供其他受訓(xùn)者參考。適當(dāng)采用“ 吊胃口”的方式和其他技巧可提高受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣, 多表揚少批評能增強學(xué)員的學(xué)習(xí)信心。還應(yīng)該重視受訓(xùn)者提出的意見和問題, 集思廣益, 有利于提高培訓(xùn)效果。除了經(jīng)常采用的課堂教學(xué)外, 還組織職工進行情景對話、案例分析、工作研討、操作表演等。此外, 在培訓(xùn)材料的編排上, 盡可能考慮到趣味性, 深入淺出, 易記易懂。在教學(xué)中可采用直觀教學(xué), 用錄像、錄音、幻燈、投影等電化教學(xué)手段, 以增強培訓(xùn)效果。人的行動是受思想支配的, 思想觀念發(fā)生了變化, 行動自然就會發(fā)生變化。酒店業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè), 面對國際酒店業(yè)的紛紛介入及激烈競爭,