游客餐飲崗位職責

1、游客餐飲崗位職責游客中心崗位職責佳縣白云山景區(qū)游客中心崗位責任為加強游客中心管理，明確職責范圍，提升游客中心工作水平，加大宣傳促銷力度，實現(xiàn)知名度迅速提高，市場占有份額增加的目標，特制定本責任書：一、責任目標范圍1、負責解答游客旅游咨詢工作。2、負責游客接待工作。3、負責游客投訴及救援電話的記錄、匯報、反饋工作。4、負責游客信息的分類統(tǒng)計工作。5、負責旅游旺季的值班工作。6、負責游客中心物品租借管理工作。7、負責與旅行社建立合作關(guān)系，推廣佳縣旅游線路工作。8、負責對外宣傳促銷工作。9、負責搜集旅游信息、拓展客源市場工作。10、負責工作人員的學習、培訓、考勤、紀律、儀容及辦公地形象管理工作。11

2、、負責重大促銷活動的準備工作和加強日常管理工作。二、責任目標的標準1、在解答游客來人、來電的旅游咨詢工作中要做到熱情文明、解答要真實、客觀、準確、恰如其分。2、做好游客接待工作，對于游客的旅行活動要周密安排，認真組織，嚴禁出現(xiàn)漏接、誤接的情況。3、接受游客投訴救援電話時，記錄要清晰準確，匯報要及時，即接即報，不漏登、漏報。4、游客信息的統(tǒng)計工作，分類清楚，記錄清晰準確，堅持周報、月報制度，重大情況及時匯報。5、旅游旺季一一值班工作人員做好值班記錄，不脫崗離崗。6、熟悉旅游資源、導游業(yè)務、導游技巧，熟練掌握導游詞。7、加大宣傳促銷力度，積極與當?shù)芈眯猩缃㈤L期合作關(guān)系，推廣源源旅游線路，加強與媒

3、體記者聯(lián)系，樹立佳縣旅游形象；深入調(diào)研，把握市場信息，拓展客源市場。8、對游客中心工作人員要加強管理，制定學習制度，規(guī)定儀表儀容標準和行為規(guī)范。加強考勤和紀律管理，提倡文明有序。策劃組織大型促銷活動或負責重大節(jié)慶活動的接待工作時，要積極主動，認真籌辦，確保不出現(xiàn)任何漏洞。2018年2月6日第2游客中心崗位職責服務中心前臺接待部崗位耿責(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問；(2)熟知公司及本部門的一切規(guī)章制度、服務規(guī)程和標準；(3)熟悉景區(qū)、各酒店的各種服務設(shè)施、營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、等方面的情況，掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等，以便滿足客人問詢的需要；(4)熟練操

4、作電腦系統(tǒng)，能獨立工作；(5)接受客人的訂房要求，向客人介紹酒店的服務設(shè)施，解答客人的任何問題；(6)根據(jù)客人的要求，安排叫醒時間、行李運送時間等；(7)就客人的行李與行李中心聯(lián)系，以保證行李迅速準確送至客房；(8)與酒店保持密切聯(lián)系，了解客房狀況，以保證及時向客人提供合乎標準的客房。（9）按公安部相關(guān)規(guī)定為客辦理入住登記手續(xù)，認真做好公安網(wǎng)的掃描與錄入；（10）準時報到，上班穿著正確制服，佩戴工作牌；注重個人形象儀表。第3游客中心崗位職責佳縣白云山景區(qū)游客中心崗位責任為加強游客中心管理，明確職責范圍，提升游客中心工作水平，加大宣傳促銷力度，實現(xiàn)知名度迅速提高，市場占有份額增加的目標，特制定本

5、責任書：一、責任目標范圍1、負責解答游客旅游咨詢工作。2、負責游客接待工作。3、負責游客投訴及救援電話的記錄、匯報、反饋工作。4、負責游客信息的分類統(tǒng)計工作。5、負責旅游旺季的值班工作。6、負責游客中心物品租借管理工作。7、負責與旅行社建立合作關(guān)系，推廣佳縣旅游線路工作。8、負責對外宣傳促銷工作。9、負責搜集旅游信息、拓展客源市場工作。10、負責工作人員的學習、培訓、考勤、紀律、儀容及辦公地形象管理工作。11、負責重大促銷活動的準備工作和加強日常管理工作。二、責任目標的標準1、在解答游客來人、來電的旅游咨詢工作中要做到熱情文明、解答要真實、客觀、準確、恰如其分。2、做好游客接待工作，對于游客的

6、旅行活動要周密安排，認真組織，嚴禁出現(xiàn)漏接、誤接的情況。不斷提高服務績效，確保日常工作有序運行，并完善部門制度化管理，涉及規(guī)范服務流程。樹立全心全意為游客服務的意識，熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的個性化特殊服務。做好接待咨詢工作。提高游客滿意度，妥善處理現(xiàn)場突發(fā)事件,游客咨詢服務及各種便捷服務。相關(guān)聯(lián)系部門：直接行政主管：游樂服務中心經(jīng)理-下屬管理部門：游客服務-職責概要：概述、1客訴處理、2、3廣播呼叫遺失物品招領(lǐng)、4租賃服務、5突發(fā)事件處理、67其他、概述：構(gòu)建部門規(guī)范化服務流程及工作標準、1對工作流程進行控制，組織工作并持續(xù)完善、2、3部門日常管理確保團隊接待工作有序進行、4巡檢通報工作、5發(fā)

7、現(xiàn)重大問題及時處理并通報公司領(lǐng)導、67處理重大賠償客訴問題、根據(jù)各季運行情況，有效配置人員、8妥善應對各類突發(fā)事件、9機動配合臨時需要、10完成領(lǐng)導交辦的各項工作,接受領(lǐng)導指揮調(diào)度、11客訴處理：受理游客的投訴，做好日常接待咨詢和善后工作。、1前將有關(guān)信息反饋相關(guān)部門。20:30收集整理游客的意見和要求，每日、2個工作日內(nèi)完成投訴處理工作并將結(jié)果反2認真處理消費者協(xié)會及旅游局轉(zhuǎn)交的投訴，、3饋給相應部門。熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務，耐心聽取游客的意見或建議。、4指導或代表消費者正確投訴，當日內(nèi)對投訴進行調(diào)查、調(diào)解，做好投訴登記八5向各級消保委及有關(guān)部門反應消費者的要求、意見、建議、并提供消費

8、權(quán)益爭議等有關(guān)、6信息。游客服務中心為處理投訴的主要接待部門，但相關(guān)責任部門接到投訴后，部門負責人在、7分鐘內(nèi)趕到游客服務中心進行有效配合處理。10收到廣播通知,確保投訴記錄完整性。接到游客投訴后，認真填寫“顧客投訴記錄”、8、9詳細詢問事情發(fā)展的全過程。禮貌真誠、要做到耐心細致、工作人員對前來投訴的游客，接待過程中要完整傾聽游客投訴內(nèi)容，安撫游客的情緒，了解投訴原因后立刻與相關(guān)責任部門負責人聯(lián)系，反饋投訴內(nèi)容。個工作日內(nèi)完成投訴的回2按照公司的相關(guān)制度及管理流程，積極做好投訴處理工作，、10復、回訪等善后工作。對游客投訴問題要做到每日下班前的匯總反饋。、11當接到群體性投訴事件時：、12滿足

9、游客一切協(xié)商處理，一線客服人員要耐心做好溝通，合理要求；報告當班部門經(jīng)理，當班經(jīng)理將根據(jù)情況酌情處理；當事態(tài)嚴重時，部門將及時上報公司領(lǐng)導，做出相應處置。廣播呼叫：畢園廣播詞。音樂午休音樂或園內(nèi)活動播音做好每天播音流程：開園廣播詞、1、2分鐘為宜，廣播時應根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語言方式、速度、語言節(jié)奏等。5每次廣播以分鐘播報。15逢園內(nèi)有活動或節(jié)假日，各時間段提前、3分鐘認真檢測設(shè)備性能是否正常。10開播前、4廣播內(nèi)容要求規(guī)范。、55立刻登記，接到游客尋人廣播需求，游客服務中心為園內(nèi)游客提供廣播尋人聯(lián)系平臺，、6分鐘內(nèi)聯(lián)系廣播室廣播。遺失物品招領(lǐng)：游客服務中心負責顧客財產(chǎn)失物招領(lǐng)及保管登記工作，當相

10、關(guān)部門工作人員拾到有價物、1品上繳游客服務中心，應主動作詳細記錄并簽字，游客服務中心工作人員核對信息，立即通過廣播招領(lǐng)物主認領(lǐng)。失物物主憑有效證件，認領(lǐng)失物,工作人員應做好相關(guān)認領(lǐng)手續(xù)，備案八2周內(nèi)統(tǒng)計匯總后上繳公司計財部保存。附臺帳及移1水上世界畢園后有關(guān)未認領(lǐng)物品在、3交清單。租借服務：游客服務中心為殘疾人、嬰兒、老人等提供輪椅、童車、等設(shè)施的免費租借服務。、1游客服務中心為游客提供手機充電、飲水機、雨傘、針線包等便民服務八2、3顧客憑有效證件，支付押金，游客服務中心工作人員開具收據(jù)作為憑證。歸還時，顧客憑收據(jù)退還押金。雨具押金：元不等、300嬰兒車押金：元、500殘疾車押金：各免費使用用

11、具押金明細為：、4元。50第5游客中心門崗崗位職責游客中心門崗崗位職責為加強景區(qū)人員出入管理，完善景區(qū)管理制度，特制定本管理規(guī)定。本規(guī)定適用于游客中心檢票處門崗及游客中心前后廣場、北側(cè)門崗位一、景區(qū)內(nèi)嚴禁流動商販擺攤，發(fā)現(xiàn)異常時及時制止。二、阻止社會流浪人員特別精神異常人員進入。勸阻非游客在游客中心長時間逗留、睡覺、玩耍行為。四、阻止步行人員由北側(cè)門進入景區(qū)，所有工作人員必須著工作服配戴工作證由游客中心檢票處員工通道經(jīng)值班保安員檢查后進入景區(qū)。五、摩托車、三輪車進入景區(qū)需持有景區(qū)綜合部發(fā)放有效證件方可放行，其他情況需接到領(lǐng)導通知方可放行。（花海工作人員除外）六、外來辦事人員（應聘、辦事、合作單

12、位、商務洽談、政府機關(guān)接待）必須有相關(guān)部門負責人或指定人員陪同由游客中心檢票處員工通道進入。第6游客服務部崗位職責描述樂園游客服務部崗位耿責描述職位：游客服務中心員工部門：游客服務中心制定：游客服務中心經(jīng)理日期：2012年6月批準：總經(jīng)理頁數(shù)：共3頁工作職責概述：不斷提高服務績效，確保日常工作有序運行，并完善部門制度化管理，涉及規(guī)范服務流程。樹立全心全意為游客服務的意識，熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的個性化特殊服務。做好接待咨詢工作。提高游客滿意度，妥善處理現(xiàn)場突發(fā)事件,游客咨詢服務及各種便捷服務。相關(guān)聯(lián)系部門：-直接行政主管：游樂服務中心經(jīng)理-下屬管理部門：游客服務職責概要：1、概述2、客訴處理3

13、、廣播呼叫4、遺失物品招領(lǐng)5、租賃服務6、突發(fā)事件處理7、其他概述：1、構(gòu)建部門規(guī)范化服務流程及工作標準2、對工作流程進行控制，組織工作并持續(xù)完善3、部門日常管理4、確保團隊接待工作有序進行5、巡檢通報工作6、發(fā)現(xiàn)重大問題及時處理并通報公司領(lǐng)導7、處理重大賠償客訴問題8、根據(jù)各季運行情況，有效配置人員9、妥善應對各類突發(fā)事件10、機動配合臨時需要11、完成領(lǐng)導交辦的各項工作，接受領(lǐng)導指揮調(diào)度客訴處理：1、受理游客的投訴，做好日常接待咨詢和善后工作。2、收集整理游客的意見和要求，每日20:30前將有關(guān)信息反饋相關(guān)部門。3、認真處理消費者協(xié)會及旅游局轉(zhuǎn)交的投訴，2個工作日內(nèi)完成投訴處理工作并將結(jié)果

14、反饋給相應部門。4、熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務，耐心聽取游客的意見或建議。5、指導或代表消費者正確投訴，當日內(nèi)對投訴進行調(diào)查、調(diào)解，做好投訴登記。6、向各級消保委及有關(guān)部門反應消費者的要求、意見、建議、并提供消費權(quán)益爭議等有關(guān)信息。7、游客服務中心為處理投訴的主要接待部門，但相關(guān)責任部門接到投訴后，部門負責人在收到廣播通知10分鐘內(nèi)趕到游客服務中心進行有效配合處理。8、接到游客投訴后，認真填寫“顧客投訴記錄”，確保投訴記錄完整性。9、工作人員對前來投訴的游客，要做到耐心細致、禮貌真誠、詳細詢問事情發(fā)展的全過程。接待過程中要完整傾聽游客投訴內(nèi)容，安撫游客的情緒，了解投訴原因后立刻與相關(guān)責任部門

15、負責人聯(lián)系，反饋投訴內(nèi)容。10、按照公司的相關(guān)制度及管理流程，積極做好投訴處理工作，2個工作日內(nèi)完成投訴的回復、回訪等善后工作。11、對游客投訴問題要做到每日下班前的匯總反饋。12、當接到群體性投訴事件時：一線客服人員要耐心做好溝通，協(xié)商處理，滿足游客一切合理要求；報告當班部門經(jīng)理，當班經(jīng)理將根據(jù)情況酌情處理；當事態(tài)嚴重時,部門將及時上報公司領(lǐng)導，做出相應處置。廣播呼叫：1、做好每天播音流程：開園廣播詞音樂或園內(nèi)活動播音午休音樂畢園廣播詞。2、每次廣播以5分鐘為宜，廣播時應根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語言方式、速度、語言節(jié)奏等。3、逢園內(nèi)有活動或節(jié)假日，各時間段提前15分鐘播報。4、開播前10分鐘認真檢測

16、設(shè)備性能是否正常。5、廣播內(nèi)容要求規(guī)范。6、游客服務中心為園內(nèi)游客提供廣播尋人聯(lián)系平臺，接到游客尋人廣播需求，立刻登記，5分鐘內(nèi)聯(lián)系廣播室廣播。遺失物品招領(lǐng)：1、游客服務中心負責顧客財產(chǎn)失物招領(lǐng)及保管登記工作，當相關(guān)部門工作人員拾到有價物品上繳游客服務中心，應主動作詳細記錄并簽字，游客服務中心工作人員核對信息，立即通過廣播招領(lǐng)物主認領(lǐng)。2、失物物主憑有效證件，認領(lǐng)失物，工作人員應做好相關(guān)認領(lǐng)手續(xù)，備案。3、水上世界畢園后有關(guān)未認領(lǐng)物品在1周內(nèi)統(tǒng)計匯總后上繳公司計財部保存。附臺帳及移交清單。租借服務：1、游客服務中心為殘疾人、嬰兒、老人等提供輪椅、童車、等設(shè)施的免費租借服務。2、游客服務中心為游

17、客提供手機充電、飲水機、雨傘、針線包等便民服務。3、顧客憑有效證件，支付押金，游客服務中心工作人員開具收據(jù)作為憑證。歸還時，顧客憑收據(jù)退還押金。4、各免費使用用具押金明細為：殘疾車押金：500元、嬰兒車押金：300元不等、雨具押金：50元。5、游客服務中心負責相應服務設(shè)施的保管、檢查、報修和清潔衛(wèi)生工作。工作人員通過日檢的形式檢查設(shè)施的完好狀況，若有損壞立即報修，確保為游客提供及時、方便、快捷的服務。突發(fā)事件處理：1、當接到反映有突發(fā)事件的報告或求救電話時；應立即了解報告游客的姓名、住址、聯(lián)系電話和所發(fā)生事件的性質(zhì)及事件發(fā)生的所在地。并做好登記備錄。2、根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)，應在半小時內(nèi)通報相

18、關(guān)情況，并進一步核實。3、游客服務中心應立即派員工趕赴突發(fā)事件所在地，向當事人了解事件發(fā)生經(jīng)過，做好詢問記錄，并妥善協(xié)商處理。4、事故發(fā)生后游客受傷，客服人員根據(jù)醫(yī)生意見，陪同送醫(yī)院治療。同時上報上級領(lǐng)導。與相關(guān)部門進行溝通，并到現(xiàn)場核實情況，并做好登記備錄。5、客服人員在了解傷情原因后立即向上級領(lǐng)導反饋受傷游客情況，同時與部門當班經(jīng)理匯報，部門經(jīng)理負責將情況報告公司。6、以人為本，救援第一。在處理旅游突發(fā)公共事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助。7、屬地救護，就近處置。運用一切力量，力爭在最短時間內(nèi)將危害及損失降到最低程度。8、及時報告，信息暢通。游客服務中

19、心工作人員在接到有關(guān)事件的救援報告時，要在第一時間與相關(guān)部門報告，遇到緊急情況到現(xiàn)場跟進，并及時處理和做好有關(guān)的善后工作，實行“首問負責制”。其他：1、免費提供園內(nèi)導游圖。2、免費提供旅游咨詢。3、免費提供交通信息。4、免費提供針線包。第7餐飲崗位職責2020年4月19日1餐飲崗位職責文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。餐飲部經(jīng)理崗位職責：1 .制定餐飲部規(guī)章制度及工作程序。2 .建立餐飲部的服務標準和所有餐廳的服務程序。3.與總廚協(xié)力發(fā)展創(chuàng)新菜式。4.準備餐飲部的年度預算。5 .經(jīng)常與部門內(nèi)的小組開會以協(xié)調(diào)工作。6.負責指導餐飲部員工的培訓。8.與財務配合制定所有的財務安排。9 .與總廚共同

20、制定食品和飲料成本預算及定價，并確定嚴格按預算執(zhí)行不得超越。10 .檢查、抽查并確定所有的廚房、餐廳清潔衛(wèi)生。11 .積極領(lǐng)導工作與各員工密切配合同時建立一個健康、愉快的工作并確立良好的部門精神。12.解決所有部門問題。13.完成由總經(jīng)理所交付的其它工作。餐飲部領(lǐng)班主要職責：1 .餐前檢查餐桌的擺臺，確保餐廳各區(qū)域的衛(wèi)生。2 .督導服務員為客人上菜、添酒水等餐中服務，并協(xié)助服務員服務。3 .及時處理客人的投訴并做好登記、匯報。4 .負責保養(yǎng)餐廳物品的具體實施，做好設(shè)施設(shè)備報修登記工作。5.檢查服務員的出勤、儀容儀表，并對不合格情況做出處理。22020年4月19日文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改

21、正。6,負責對所屬服務員的公開考評。與備餐間充分協(xié)作，保證出品及時、暢順。與洗碗間充分協(xié)作，補充及保管所屬的器皿。7,負責檢查、填寫相關(guān)臺帳的內(nèi)容，并及時臺帳反應的問題，做好調(diào)整和匯報。8 .負責餐廳收市工作的督導，并檢查餐廳工作臺的衛(wèi)生和物品配備。9 .晚餐結(jié)束，要做好餐廳的安全檢查，應最后一個離開餐廳。10.負責所屬員工基礎(chǔ)業(yè)務知識的培訓。做好主管安排的其它工作。1L了解員工思想動態(tài)，及時向主管匯報。迎賓員崗位職責1.有禮貌的迎接及帶顧客到合適之餐臺。2,與餐廳主管、領(lǐng)班靈活安排分配訂臺。3.禮貌回答顧客之詢問，包括飲食服務及酒店一切設(shè)施。4.遵照餐廳訂下的訂臺程序，訂臺或取消訂臺。4.了

22、解及熟記顧客之姓名及特征。5.按照訂座安排知會有關(guān)地段的領(lǐng)班。6.婉轉(zhuǎn)聆聽及向上級匯報顧客之投訴、要求及意見。7.熟練使用禮貌語言接聽電話，傳喚顧客及顧客留言。8.暫時保存顧客遺物并做好登記，收市后按酒店規(guī)定處理。9.當領(lǐng)班和服務員無暇顧及新到之顧客時，招呼顧客人士上后應即繼續(xù)餐飲服務，平時亦應在必要時協(xié)助餐廳服務工作。32020年4月19日文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。10 .保證訂座處的文具供應充分及訂座之整潔，并做好區(qū)域的衛(wèi)生。11 .按要求做好餐廳所有餐務的預定。服務員主要職責:1 .對食物及飲品應深切的了解，遵照餐廳之經(jīng)營方針工作，按照規(guī)定之服務程序做好服務工作。2 .盛情款待之注意顧客之需要及要求保持臺面之整潔。遇到客人之意見或投訴時，立即報告領(lǐng)班。3.為顧客點菜。4 .顧客離去后，應盡快清理顧客用過之餐具，重新擺設(shè)餐臺。5.幫助顧客結(jié)算帳單。6 .按實際營業(yè)需要，做好餐前準備工作，預備汁醬及補充工作之餐廳器皿及其它用具，并做好物品登記。7 .擦亮餐具并時常保持餐廳環(huán)境及各項目用具的清潔，使其符合衛(wèi)生規(guī)定標準。8 .按餐廳訂下之規(guī)則，做好各項收市工作。9 .保護個人住宿、工作環(huán)境及個人衛(wèi)生，以禮