評語大全之團購評語等級

1、團購評語等級【篇一：回復(fù)買家好評模板】回復(fù)買家好評模板：1 感謝親的光臨，親的滿意，就是我們最大的欣慰，最大的回報。小店會更加努力做好！小店還有戶外活動功能性的手表和戰(zhàn)術(shù)筆，質(zhì)量和服務(wù)也一樣是杠杠滴哦，為您的戶外活動保駕護航，為您的戶外活動增添一份安全和快樂，定不負您的期待！歡迎您的再次光臨！2 感謝親的光臨，親的滿意，就是我們最大的欣慰，最大的回報。小店會更加努力做好！小店還有戶外活動功能性的手表和手電筒，質(zhì)量和服務(wù)也一樣是杠杠滴哦，為您的戶外活動保駕護航，為您的戶外活動增添一份安全和快樂，定不負您的期待！歡迎您的再次光臨！3 謝謝親，我們的質(zhì)量和服務(wù)一直都不會讓親失望的，非常感謝！4 好買

2、家 !感謝您對我們的支持!祝您每天都能擁有陽光般的好心情服務(wù)不好的地方還希望親多原諒 八一八相信我們一直都在努力！6 親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有什么問題，可以即可與我們聯(lián)系，我們將竭盡全力為您解決！如果我們有什么地方做的不足，也歡迎您指正，我們將虛心接受，努力打造滿意百分百網(wǎng)店！7 感謝您一如既往的支持，感謝您和我們一起見證藍冠的輝煌，我們將不斷完善，爭取做的更好，回報您的厚愛，謝謝！8 感謝親的光臨，親的滿意，就是我們最大的欣慰、最大的回報，小店會更加努力做好！9 因為有您的評價，今天我們不知不覺的成了皇冠賣家。繼續(xù)走高端路線，自主設(shè)計，自主生產(chǎn)，合理定價，希望親能一

3、如即往的支持小店哦，謝謝！10 歡迎對我們不斷的進行口碑傳播。11 感謝您對我們的支持，在親的鼓勵與支持下我們會做得更加努力！歡迎親的下次光臨12 感謝您對我們的支持!祝您每天都能擁有陽光般的好心情 服務(wù)不好的地方還希望親多原諒八一八相信我們一直都在努力！pb手電筒期待您的下次光臨！13 黑火戰(zhàn)術(shù)筆的榮耀，因你而來！用心經(jīng)營，拒絕暴利，拒絕桀驁，只因你我一心！一動皆全局動，相信自己的力量。14 pb 手電筒的榮耀，因您而來！用心經(jīng)營，拒絕暴利，拒絕桀驁，只因您我一心！一動皆全局動，相信自己的力量。15 o（ n_n）o非常感謝您對pb手電做出的評價，因為您的贊許讓我們充滿 動力，您的批評讓我們

4、更加完美。我們不僅僅郵寄包裹，也郵寄快樂！專業(yè)的服務(wù)就在您身邊！pb 手電筒期待您的再次光臨！超震撼低價。（呈vW ）016 感謝您對我們的支持，在親的鼓勵與支持下我們會做得更加努力！歡迎親的下次光臨pb 手電筒哦17 非常感謝親的再次光臨，現(xiàn)在物價飛漲，材料成本也不斷增加，小店一直都頂住壓力沒有漲價，淘寶上的價格一直都比較透明，利潤空間已經(jīng)低得無法再低了，希望親能諒解小店的苦衷，同時我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)會不斷的提高，已此來回報親的厚愛！非常感謝！18 質(zhì)量過硬，就可以這么任性19 謝謝親的肯定，俗話說的好，態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗，我們要用心做好每一步！20 感謝親的光臨，期待再合作啦!

5、請相信，沒有解決不了的問題只要有一顆寬容的心我們不是神，即使是，也無法做到萬無一失如果有失誤，我們定當負責并努力讓您滿意服務(wù)無極限，真誠每一天！21 喜歡您來，喜歡您再來，pb 手電筒在手，安全樂無憂【篇二：顧客意見獎懲規(guī)范】顧客意見獎懲規(guī)范第一條 為了更好的管理酒店顧客意見，提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，特制定本規(guī)范。第二條 職責分工（一）酒店總經(jīng)理負責獎懲規(guī)范的審批及獎懲意見的審批。（二）酒店人事部負責獎懲規(guī)范的制定及獎懲意見的上報。（三）酒店人事部負責餐飲團購網(wǎng)絡(luò)意見及第三方網(wǎng)評意見的性質(zhì)確定。（四）酒店市場部負責餐飲團購網(wǎng)絡(luò)意見、房務(wù)部負責第三方網(wǎng)絡(luò)意見反饋人事部。（五）酒店市

6、場部負責餐飲團購網(wǎng)絡(luò)意見的回復(fù)工作。（六）酒店客房部負責客房第三方網(wǎng)評意見的回復(fù)工作。（七）酒店各部門負責與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)意見的落實與整改。第三條 悅客意見案例分類案例分類：公司悅客案例，酒店悅客案例，一般表揚案例，肯定性回應(yīng)。 悅客服務(wù)案例劃分標準（一）公司悅客案例：酒店悅客案例中比較突出的，可以申報公司悅客案例。（二）酒店悅客案例1. 在店消費顧客主動寫的表揚信，服務(wù)突出，得到客人充分認可，能讓客人驚喜或感動的。2. 顧客主動致電公司預(yù)訂中心或回訪時主動提出表揚且有具體事件的。3. 顧客在網(wǎng)絡(luò)、報刊或雜志等媒體提出表揚且有具體事件的。4. 顧客主動向公司或酒店領(lǐng)導(dǎo)提出口頭或短信表揚且有具體

7、事件的。5. 顧客向部門總監(jiān)或經(jīng)理、銷售管理人員提出的對一線員工的口?頭表揚，事跡較突出，經(jīng)酒店個性化工作分管領(lǐng)導(dǎo)確認的。6. 顧客在顧客意見征詢表中提出的有具體服務(wù)事件的表揚，服務(wù)突出，經(jīng)酒店個性化工作分管領(lǐng)導(dǎo)確認的。（三）一般表揚案例1. 在店消費顧客主動寫的除公司/酒店悅客服務(wù)外的其它表揚信。2. 在顧客意見征詢表以及實體其它調(diào)查問卷中點名表揚或有相對具 體事件描述的表揚信息。3. 在服務(wù)留言單中點名表揚或有相對具體服務(wù)事件描述的表揚信息。4. 顧客主動向部門總監(jiān)/經(jīng)理/銷售管理人員提出的對一線員工的口頭表揚，有具體表揚內(nèi)容的可以界定為一般表揚。（四）肯定性回應(yīng)1.在顧客意見征詢表及實體

8、其它調(diào)查問卷中沒有具體表揚內(nèi)容的禮貌性回復(fù)或評價，如“服務(wù)細致周到”、 “非常滿意”、 “謝謝 ”、“很好 ”等。2. 在服務(wù)留言單中沒有具體表揚內(nèi)容的禮貌性回復(fù)或評價，如“服務(wù)細致周到，感謝”“ 非常滿意”“ 謝謝 ”、 “很好 ”等。3. 顧客向部門總監(jiān)/經(jīng)理/銷售管理人員/基層管理人員或其他員工提出的對一線員工的口頭表揚，無具體表揚內(nèi)容的。4. 顧客留下的無具體服務(wù)內(nèi)容，如“服務(wù)細致周到”、 “非常滿意 ”、 ?“謝謝”“ 很好 ”等簡短表揚信。第四條 顧客意見來源（一）線下意見主要指顧客主動致電飯店管理人員反饋的意見及通過店內(nèi)跟辦、店外拜訪、服務(wù)等方式自行征集獲取的顧客意見。（二）線上

9、意見主要指第三方渠道網(wǎng)站賓客點評意見。第三方渠道主要指訂房網(wǎng)和團購網(wǎng)，如攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、美團網(wǎng)等與酒店有合作關(guān)系的第三方網(wǎng)絡(luò)。第五條 顧客意見分類（一）線下意見分類1 .正面意見客人提出的對酒店工作人員的表揚性意見分類可參照悅客意見確定。2 . 負面意見（ 1 ）一般意見：在與顧客溝通過程中，通過主動詢問的方式，顧客反饋的負面意見。（ 2）不滿意見：在與顧客溝通過程中，顧客主動反饋的導(dǎo)致其不悅的負面意見。（ 3）投訴：? 客人主動致電酒店反饋的導(dǎo)致其不滿的意見? 在與顧客溝通過程中，客人主動反饋的，導(dǎo)致其嚴重不滿，影響其再次消費的意見。（二）線上意見分類及定性網(wǎng)絡(luò)意見分為表揚意見、

10、一般意見、差評意見及典型差評意見。1. 表揚信息：? 團購表揚信息：顧客對產(chǎn)品或酒店服務(wù)給予優(yōu)質(zhì)評價，網(wǎng)評意見字數(shù)超過 60 字（客人評價語言重復(fù)累計超過60 字的不計、總體評價中含部分需改進信息的意見不計），則定為表揚信息。? 訂房網(wǎng)表揚信息：顧客針對性對酒店人員提出點名表揚的，且得分為 5 分或客人推薦選擇酒店的，則定義為表揚信息。（表揚信意見分類可參照悅客意見進行分類。）2. 一般意見：意見中反應(yīng)菜品品種少、分量少、不實惠、菜品不新鮮、上菜速度、服務(wù)質(zhì)量、菜品口味不好、個別設(shè)備有效性差、設(shè)備陳舊、房價高等顧客點評意見，未引起客人不滿。3. 差評意見：意見中涉及服務(wù)態(tài)度惡劣、未征詢客戶意見

11、私自更換菜品、食品衛(wèi)生、嚴重性的菜品質(zhì)量問題、衛(wèi)生清理問題、未及時為客人解決或遺漏需求問題等方面給其帶來損失等引起客人不滿。4. 典型差評意見：意見中涉及服務(wù)態(tài)度惡劣、未征詢客戶意見私自更換菜品、食品衛(wèi)生、嚴重性的菜品質(zhì)量問題、衛(wèi)生清理問題、未及時為客人解決或遺漏需求問題等方面給其帶來損失等引起客人嚴重不滿、影響酒店品牌形象、則升級處理。（三）投訴性質(zhì)界定1 .一般性投訴：事件屬非管理問題但客人仍不滿意而發(fā)生的投訴。2 .嚴重性投訴：事件屬酒店管理問題等因素造成的顧客投訴；對同一客人連續(xù)兩個問題出現(xiàn)客人不滿而引起的一般性投訴，上升為嚴重性投訴。3 . 重大性投訴：對同一客人連續(xù)三個（含）以上程

12、序客人不滿而引起的一般性投訴或連續(xù)兩個（含）以上程序客人不滿引起的嚴重性投訴上升為重大性投訴。第六條 獎懲措施（一）個性化及悅客意見獎勵的標準1 .個性化獎勵（ 1 ）員工每實施一個個性化獎勵1 元（ 2）班組領(lǐng)班每月享受本班組員工個性化服務(wù)獎勵金額的平均值。（ 3）主管或經(jīng)理每月享受本部門員工個性化服務(wù)獎勵金額的平均值（直接管理班組時，享受班組獎勵金額平均值）。（ 4）管理人員個人實施的悅客服務(wù)案例，參照悅客服務(wù)獎勵標準執(zhí)行。2 . 書面和口頭意見獎勵：（ 1 ）公司悅客服務(wù)：每個案例給予120 元獎勵。（ 2）酒店悅客服務(wù)：每個案例給予120 元獎勵。（ 3）一般表揚：每個案例給予30 元

13、獎勵。（ 4）肯定性回應(yīng)：每個肯定性回應(yīng)給予1 元獎勵（餐廳、前廳/行政酒廊員工給予10 元獎勵）。（二）網(wǎng)絡(luò)意見獎勵每出現(xiàn)一條符合條件的表揚信息獎勵部門負責人120 元，點名表揚或可查的相應(yīng)人員則獎勵相應(yīng)人員120 元。（三）處罰措施1 .線下負面意見處罰措施（ 1 ）一般意見、出現(xiàn)的不滿意見最終使客人滿意的不做處罰；（ 2）出現(xiàn)不滿意見而最終未使客人非常滿意的對直接責任人處罰崗位工資 2%，直接上級處罰60 元，間接上級處罰40 元；（ 3）出現(xiàn)嚴重性投訴現(xiàn)象影響再次消費的對直接責任人處罰崗位工資 4% ，直接上級處罰120 元，間接上級處罰80 元。（ 4）出現(xiàn)重大性投訴的采取一事一處理

14、的原則，對責任人及相關(guān)管理人員進行處理。2 . 線上負面意見處罰措施（ 1 ）每出現(xiàn)一條差評意見處罰直接責任人崗位工資2% ，直接上級崗位工資1%，間接上級崗位工資0.5%；若無法落實責任人的處罰部門負責人崗位工資1%。（ 2）典型差評意見按照差評意見處理情況加倍處理。（ 3）特殊典型差評意見視為酒店帶來負面影響程度，采取一事一處理的原則，對部門負責人及相關(guān)管理人員進行處理。（四）其他方面的處罰措施1. 酒店相關(guān)責任人不按時（每周五）反饋顧客意見的，給予相關(guān)責任人崗位工資1%的處罰。2. 酒店相關(guān)管理責任部門不認真落實顧客意見，出現(xiàn)遺漏顧客意見或弄虛作假現(xiàn)象，給予部門負責人崗位工資2% 處罰，

15、分管領(lǐng)導(dǎo)崗位工資 1% 的處罰。3. 酒店相關(guān)管理責任人對于出現(xiàn)顧客不滿意見補償不及時，遺漏補償?shù)?，每發(fā)現(xiàn)一次給予部門負責人崗位工資2% 的處罰，分管領(lǐng)導(dǎo)崗位工資1%處罰。4. 酒店相關(guān)管理責任人對于可控性網(wǎng)評意見回復(fù)不及時或語言敷衍現(xiàn)象的，給予相關(guān)責任人崗位工資2% 的處罰。5. 酒店相關(guān)服務(wù)人員不按酒店規(guī)章制度、崗位sop 服務(wù)、出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題引起顧客不滿的，給予責任人崗位工資4% 的處罰。6. 酒店相關(guān)服務(wù)人員出現(xiàn)顧客意見弄虛作假的現(xiàn)象，給予責任人崗位工資2%的處罰。7. 酒店相關(guān)服務(wù)人員對于可控性意見回復(fù)不及時或語言敷衍現(xiàn)象導(dǎo)致顧客不滿的，每發(fā)現(xiàn)一次給予責任人崗位工資2% 的處罰。第

16、七條附則本規(guī)定發(fā)布之日起運行，解釋權(quán)歸酒店人事部。附件：1.酒店管理公司顧客投訴事件性質(zhì)界定【篇三：美團網(wǎng)和大眾點評團的對比分析】美團網(wǎng)和大眾點評網(wǎng)的對比分析一、 經(jīng)營現(xiàn)狀分析團購網(wǎng)站市場份額排名，如果算上平臺的話，分布如下圖：由圖中可知，2013 年前十強團購網(wǎng)站交易額之和占總市場份額的42% ，團購平臺占市場份額的37% ，其他中小團購網(wǎng)及垂直網(wǎng)站交易額之和占其余市場份額的21% 。其中美團網(wǎng)占據(jù)16.69% 的市場份額，而大眾點評團占據(jù)4.85% 的市場份額。美團和大眾點評網(wǎng)的alexa 排名：而如果不算交易平臺，單獨分析各網(wǎng)站最終的獨立市場份額，則分布如下圖：美團網(wǎng)：美團網(wǎng)的市場份額已

17、經(jīng)從2013 年初的 33.4% ，上升到了2013 年 12 月的 52.4% ，同時在165 個城市中都處于第一的位置。其中北京和南京本月市場份額距第一名僅差1.5%。大眾點評網(wǎng)：大眾點評團的市場份額已經(jīng)從2013 年初的 15.6% ，上升到了 2013 年 12 月的 20.7% ，在 165 個城市中都處于第二的位置。2、 網(wǎng)站建設(shè)分析美團網(wǎng)：美團網(wǎng)是分城市地區(qū)，將各地區(qū)內(nèi)的打折團購的實物放與網(wǎng)站上，每天推出一單精品消費，包括餐廳、酒吧、ktv 、 spa 、美發(fā)店等，網(wǎng)友能夠以低廉的價格進行團購并獲得優(yōu)惠券。頁面的設(shè)計方面采用符合讓消費者購物的的輕松愉悅的頁面和環(huán)境，直接把今日團購

18、的物品表示出來，一目了然，讓購物者快熟瀏覽，快速購物，頁面色彩，溫馨舒適，文字配合圖片，再加上誘人的價格讓消費者心動乃至行動，注冊方式簡單，采用一鍵購物模式方便快捷。大眾點評網(wǎng)：整個網(wǎng)站的基礎(chǔ)信息主要有以下兩部分組成：餐館基本信息和會員點評信息：包括餐館名字、地址、電話、簡介、推薦菜式和適合氛圍?？谖?、環(huán)境、服務(wù)、人均消費額、喜歡的菜名、適合的氛圍判斷、喜歡程度、停車信息和600 字以內(nèi)的簡短評論。團購信息：大眾點評網(wǎng)獨立出一套團購的頁面“大眾點評團”，為商家和消費者提供團購的服務(wù)。從網(wǎng)站設(shè)計上來看，這樣也非常簡單實用，網(wǎng)友們能一目了然的進行美食搜索和點評。這兩部分信息組成了一個完整的 “ 點

19、評搜索+團購”的模式。在這些無序和海量的基礎(chǔ)信息的基礎(chǔ)上，大眾點評網(wǎng)提供了餐館搜索引擎和增值信息這兩種產(chǎn)品，解決了基礎(chǔ)的平臺化的搜索和點評，并且提供了團購信息的篩選和消費者的購買。3、 目標客戶分析美團網(wǎng)：目標群體為18 至 40 歲的有接受一定文化教育的中產(chǎn)或中產(chǎn)以上的階層。這部分群體有著強大的消費能力，也是當今網(wǎng)民的主體。美團網(wǎng)又將顧客細分成兩類：線上顧客和線下顧客。線上顧客又分為線上已經(jīng)消費顧客和線上尚未進行消費的顧客。線下顧客和線上尚未消費的顧客構(gòu)成美團潛在的顧客群體，對于這類顧客，美團充分利用網(wǎng)絡(luò)進行“顧客關(guān)系營銷”，將推出“返利活動”進行市場推廣，人們可以通過這些平臺把美團網(wǎng)介紹給

20、更多的人，老會員每介紹一名新會員將獲得10 元獎勵。大眾點評網(wǎng)：目標群體為18 至 35 歲之間的群體，與美團網(wǎng)大同小異。4、 運營模式和收入來源美團網(wǎng)運營模式及收入來源：1 、傭金模式：即通過出售團購商品，直接賺取中間的差價；或者是通過出售商品進行高百分比的抽成；或者通過協(xié)議幫商家做折扣促銷，按照協(xié)議金額形成收入。2 、廣告模式：廣告收入是美團網(wǎng)收入的一部分。有些商品可能并不適合以團購的方式進行交易，但很可能與團購的商品有一定的相關(guān)性，把這些商品放在網(wǎng)上時能起到非常好的促銷作用。而且可以針對不同地區(qū)的人群放置不同的廣告，這樣也提高了用戶的便利性。3 、服務(wù)費模式：美團網(wǎng)為商家提供市場調(diào)研以及

21、參加團購的指導(dǎo)服務(wù)，提供大量的顧客分析服務(wù)。以此來收取服務(wù)費。大眾點評網(wǎng)運營模式及收入來源：1 、傭金收入：算現(xiàn)金、禮品或折扣。大眾點評網(wǎng)憑借其渠道平臺的優(yōu)勢向餐館收取傭金，以積分形式返還給會員一部分后，剩下部分就是網(wǎng)站收入。具備影響力后，大眾點評網(wǎng)在用戶與餐館之間搭建起消費平臺，傭金模式得以實現(xiàn)。大眾點評網(wǎng)通過簽約餐館、持卡消費，收取傭金。大眾點評網(wǎng)按照持卡用戶的實際消費額的一定比例向餐館收取傭金，以積分形式返還給會員一部分后剩下部分就是網(wǎng)站收入。大眾點評網(wǎng)收取的傭金率為實際消費額的2-5% 左右。2 、外賣訂餐：整合電子商務(wù)模式進行網(wǎng)上訂餐，也是營收來源之一，大眾點評網(wǎng)可以憑借為會員提供訂

22、餐服務(wù)向餐館收取費用。目前這部分收入占總收入的80% 以上。3 、數(shù)據(jù)庫營銷：隨著餐館信息的不斷填充和更新，大眾點評網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫愈發(fā)龐大。目前已有食品類企業(yè)如李錦記找到大眾點評網(wǎng)，要求分享各地餐館名、地址、電話、菜系、人均消費、簡介等信息，從而將這些信息應(yīng)用在其內(nèi)部的銷售系統(tǒng)，以便提高銷售效率。4 、網(wǎng)絡(luò)廣告：大眾點評網(wǎng)開始根據(jù)不同地區(qū)的用戶喜好，在不同的城市投放有針對性的廣告，甚至定位精確到用戶上網(wǎng)的不同時間段。大眾點評網(wǎng)的關(guān)鍵字搜索類似于google 和百度，輸入“菜系 ”、 “商區(qū) ” 、 “ 人均消費”等關(guān)鍵字后會列出一長串符合條件的餐館以及網(wǎng)友的評論，顯示的先后順序依據(jù)餐館是否投放廣告

23、及投放規(guī)模而定。這一隱形的廣告模式并沒有給用戶的體驗效果帶來直接的負面影響，卻拓寬了網(wǎng)站的營收渠道。電子優(yōu)惠券是大眾點評網(wǎng)上的另一種隱形廣告。餐館為了廣告宣傳，在大眾點評網(wǎng)上發(fā)布電子優(yōu)惠券，由用戶打印該券，實地消費時憑券享受優(yōu)惠。電子優(yōu)惠券是網(wǎng)站、餐館、用戶三方共贏的方式。精準廣告投放是大眾點評網(wǎng)今后利潤的主要來源?？赡艿姆?wù)模式：轉(zhuǎn)介費模式轉(zhuǎn)介費模式可能是美團網(wǎng)未來將發(fā)展起來的一種新的收入模式。對于兩大網(wǎng)站而言應(yīng)當是直接將頁面鏈接到產(chǎn)品所屬公司，讓產(chǎn)品所屬公司獲得更多被知曉的機會，甚至開發(fā)出更多的潛在客戶。對此，美團網(wǎng)可以通過向該公司收取轉(zhuǎn)介費用。這種收入的模式是基于高流量，多會員的基礎(chǔ)上的。此項收入是基于之前投入鋪渠道等一系列成本的補償，而且其轉(zhuǎn)介的長期性，將更多地去抵消之前付出的成本，同時實現(xiàn)低投入高產(chǎn)出。5、 總結(jié)：問題和改進方案共同問題：1 、用戶在選擇團購時，對于實物團購會遭遇所購產(chǎn)品與實際有偏差，或存在質(zhì)量問題，而在提出要求退貨時，賣方卻遲遲不予回應(yīng)。如團購化妝品，往往打出的價格都是專柜價的1-7 折不等，更甚至花上二十、三十塊錢就能買數(shù)百元的產(chǎn)品，而到用戶手中卻發(fā)現(xiàn)是化妝品的小樣，即贈品或試用裝。另外對于購買優(yōu)惠服務(wù)類產(chǎn)品時，團購企