顧客滿意度指數(shù)測評調(diào)查報告案例

1、編號： 2014022XX公司顧客滿意指數(shù)測評調(diào)查分析報告（企業(yè)類）本報告僅供內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，任何其 他機(jī)構(gòu)或個人不得擅自傳閱、引用或復(fù)制1 .重要說明2 .研究說明3 .主要發(fā)現(xiàn)4 .綜合分析5 .測評結(jié)果分析6 .顧客忠誠度分析7 .顧客抱怨度分析8 .顧客滿意簡介二explainati40nL1要訓(xùn)重要說明受XXX公司委托,XXX咨詢公司對XXX公司的顧客進(jìn)行了企業(yè)類滿意度調(diào)查，調(diào)查采用了 電話調(diào)查和面訪問卷調(diào)查方式，調(diào)查的主題包括顧客基本情況、企業(yè)形象、顧客期望、 產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價值感知、顧客抱怨率、顧客忠誠度、顧客滿意度等方 面內(nèi)容。本次滿意度評價采用的方法是顧客滿

2、意指數(shù)方法，該方法是目前被國際上普遍采用的顧 客滿意度測評方法，具有信息量大、結(jié)果準(zhǔn)確、費(fèi)用節(jié)省等一系列優(yōu)點(diǎn)。本次測評符合 我國用戶滿意指數(shù)測評原則、用戶滿意度測評規(guī)范和顧客滿意指數(shù)測評方法，結(jié)果真實(shí) 可靠。重要說明對于本次調(diào)查結(jié)果的分析，在報告中僅針對主要結(jié)果進(jìn)行分析，而不窮盡結(jié)果。為了執(zhí)行本次調(diào)查活動而由客戶提供給我單位的所有信息只能用于該調(diào)查，沒有客戶的 授權(quán)不可提供給第三方，保密信息將安全存放?？蛻籼峁┑乃行畔⒕春贤瑮l款嚴(yán)格 遵守保密規(guī)定。本次調(diào)查的研究結(jié)果未經(jīng)授權(quán)不得用于為其他客戶所做的研究項(xiàng)目中。ResearchDeclaration on2冊減明研究說明報告摘要我們對XX於司

3、進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對 該公司的用戶問卷調(diào)查，測評出XX於司的顧客滿意度指數(shù)為。測評結(jié)果反映出顧客對 XX也司的整體滿意程度，以及XX也司存在的一些需要解決的問題，我們對此提出了針對性的改進(jìn)建議?；厩闆r調(diào)查地點(diǎn)：重慶市調(diào)查方法：電話調(diào)查、面訪問卷調(diào)查調(diào)查時間：2014年調(diào)查機(jī)構(gòu)：XXX公司報告撰寫：XXX公司樣本量：本次測評共收集有效樣本 XX個。測評背景我國加入 WTO給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。企業(yè)面對日益激 烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀 地了解顧客對XX必司的服務(wù)需求和感受，開展了此次顧客滿意度指數(shù)的測評工 作，為XXX

4、公司提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考和依據(jù)。測評的目的1. 確定影響XXX公司的顧客滿意度指數(shù)的主要因素；2. 了解顧客對XXX公司的滿意度水平；3. 了解顧客滿意度計算方法4. 了解參與本次調(diào)查活動顧客的年齡、性別、收入比例;測評指標(biāo)的設(shè)定本次測評調(diào)查采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定XXX公司顧客滿意度指標(biāo)體系如下：顧客對XXX公司的期望顧客對XXX公司服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對XXX公司價值的感知顧客對XXX公司滿意度顧客對XXX公司的抱怨率顧客對XXX公司的忠誠度2.6.2問卷變量設(shè)計我們按照顧客滿意度指數(shù)模型設(shè)計三級指標(biāo)，弁展開成問卷上的問題。具體見下表:調(diào)查問卷中測評指標(biāo)含義（三級指標(biāo)）二級指標(biāo)一級

5、指標(biāo)顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體印像顧客期望E顧客滿意度指數(shù)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的期望企業(yè)總體形象企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)品可靠性顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知刀1產(chǎn)品包裝質(zhì)量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質(zhì)量服務(wù)態(tài)度顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知刀2服務(wù)水平服務(wù)結(jié)果滿意度售后服務(wù)工作人員儀表、舉止、禮貌給定價格條件下對質(zhì)量的評價顧客對價值的感知Y 3給定質(zhì)量條件下與其他公用事業(yè)價格比較評價顧客投訴處理顧客抱怨顧客抱怨統(tǒng)計顧客推薦可能性r顧客忠誠顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型本次調(diào)查采用了顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型，它體現(xiàn)了一中因果關(guān)系，其中顧客預(yù)期、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知 服務(wù)質(zhì)量、感知價值等4個作為顧客總體滿意度的原因變量，確定總體滿意度，顧客抱怨、顧客

6、忠誠作為總體滿意度 的結(jié)果變量。而顧客的忠誠度和抱怨度取決于總體滿意度。該模型科學(xué)的利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，更能客觀的反 映出顧客的評價。研究說明顧客滿意度指數(shù)計算方法本次顧客滿意調(diào)查采取結(jié)構(gòu)方程式模型滿意度計算公式如下：總體顧客滿意度：M=S *M1+t i*M2+y 2*M3+y1 3*M4說明：M：總體顧客滿意度（顧客滿意度指數(shù)）M1:顧客期望M2產(chǎn)品質(zhì)量感知M3服務(wù)質(zhì)量感知M4:價值感知E刀1刀2 T3 ：權(quán)重，即決定總體滿意度的影響系數(shù)，系數(shù)越高，對總體滿意度的影響越大。滿意度測評體系本次顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)評價體系選用的是國際通用的五級評分法，也是目前滿意度調(diào)查的一種常用評價體系

7、。其中0分代表非常不滿意，100分代表非常滿意。評價的量度標(biāo)準(zhǔn)如下表所示：1分值00分T 40 分 160 分 180 分 I 100 分 !i萍價1下常示而比皎不滿息 圣蟲河是、_上匕較滿息_徘年滿息在本報告中，為使得調(diào)查結(jié)果更直觀、清晰、易懂，計算時均為百分制，因此滿意度峰值 為最低分。分最高分100分。main discover產(chǎn)丫3 ,堪談現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn)（1）XXX公司的顧客期望得分為，屬于較高水平。XXX公司顧客對感知服務(wù)質(zhì)量的評價為分，屬于 很高的得分，表明顧客對該公司服務(wù)是認(rèn) 可的。XXX公司顧客對感知價值的評價為分。XXX公司的總體顧客滿意度（顧客滿意指數(shù)）為分，屬于 很高水平，表

8、明XXX公司達(dá)到了 顧客要求。主要發(fā)現(xiàn)（2）XXX公司的顧客抱怨指數(shù) 較低，抱怨率為%XXX公司顧客的忠誠度很高，達(dá)到了分。對于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望 處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者 的優(yōu)勢地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢最強(qiáng)。價值感知、服務(wù)質(zhì)量 的滿意度指數(shù)得分 較高，該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十 分看重這些項(xiàng)目。Comprehensive analysisslsI 綜合分析4.1.1性別比例女，27%性別比例男女此次調(diào)查的男性和女性的樣本量的比例分別為73% 27%男，73%綜合分析4.1.2年齡比例年齡比例 20-35 歲45-65 歲, 52%35-45 歲,

9、38%20-35 歲, 10% 35-45 歲 45-65 歲此次調(diào)查被訪者中20-35歲所占比為10% 35-45歲所占比為38% 45-65歲所占比為52%顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果通過對顧客評價結(jié)果的匯總統(tǒng)計，XX沿司的顧客滿意度指數(shù)為。具體測評結(jié)果見下表:XX必司的顧客滿意度指數(shù)表測評指標(biāo)顧客滿怠度指數(shù)顧客期望產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量感知價值顧客忠誠度顧客抱怨率綜合分析4.2.2 二級指標(biāo)分布在總體滿意度各二級指標(biāo)的評價中，各二級指標(biāo)滿意度得分較高，滿意度均在87分以上，其中滿意度最高的是 感知價值。4.2.3 權(quán)重比例分布本次調(diào)查中按照重要度的高低，將顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價值感

10、知4個影響總體滿意度的二級指標(biāo)的權(quán)重分別賦值如下：二級指標(biāo)顧客期望a）廣品質(zhì)量（刀1）服務(wù)質(zhì)量（刀2 ）價值感知"3）權(quán)重值s =T 1 =T 2 =T 3 =矩陣分析示意圖資源轉(zhuǎn)移區(qū)持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)低重要度滿意度資源轉(zhuǎn)移區(qū)：顧客不太看重的 因素，企業(yè)得分較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重的 因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的因素企業(yè)得分較低優(yōu)先改進(jìn)區(qū)：顧客比較看重的 因素，企業(yè)得分較低4.2.5滿意度指數(shù)變量關(guān)系圖顧客滿意指數(shù)變量關(guān)系統(tǒng)計分析影響系數(shù)（權(quán)重）對于影響XXX公司顧客滿意度的 因素來說，顧客期望、感知產(chǎn)品質(zhì)量 處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者的優(yōu)勢地位并 不一致。產(chǎn)品質(zhì)量

11、優(yōu)勢最強(qiáng)。服務(wù)質(zhì)量、價值感知的滿意度指 數(shù)得分較高，企業(yè)在這幾方面做得很 好，但該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中， 顧客并不十分看重這些項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng) 觀察是否在這里投資過度。nn j q nr. 丫0 JEvaluation resultsI 測評結(jié)果分析顧客期望二級指標(biāo)指標(biāo)值三級指標(biāo)指標(biāo)值顧客期望(M。企業(yè)形象企業(yè)信譽(yù)總體印象服務(wù)質(zhì)量期望產(chǎn)品質(zhì)量期望分項(xiàng)總得分本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計算得分即顧客期望得分加1=產(chǎn)品質(zhì)量感知二級指標(biāo)指標(biāo)值三級指標(biāo)指標(biāo)值產(chǎn)品質(zhì)量感知(M2產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品包裝質(zhì)量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質(zhì)量分項(xiàng)總得分本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計算得

12、分即品質(zhì)量感知得分為：M2=服務(wù)質(zhì)量感知二級指標(biāo)指標(biāo)值三級指標(biāo)面訪指標(biāo)值服務(wù)質(zhì)量感知(M3)問題處理及時性溝通技巧服務(wù)結(jié)果服務(wù)流程合理性服務(wù)技能總體服務(wù)質(zhì)量分項(xiàng)總得分本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計算得分殿務(wù)質(zhì)量感知得分為：M3=價值感知二級指標(biāo)指標(biāo)值三級指標(biāo)指標(biāo)值價值感知(M4絕對價值相對價值分項(xiàng)總得分本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計算得分即價值感知得分加4=Customer Loyalty Analysis重復(fù)購買的可能性可能性顧客忠誠度分析當(dāng)顧客被問及是否會繼續(xù)享受XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，選擇一定會的顧客為 0%選擇可能會的顧客為%選擇不會購買的

13、顧客為推薦可能性當(dāng)客戶被問及是否會向朋友或親人推薦 XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，選擇一定會推薦的客戶達(dá)到25%由此可見該公司在客戶心目中推薦可能性是比較高的。IvsisCustomer complaints rate analysis顧客抱怨率分析顧客抱怨率有過抱怨口沒有過抱怨當(dāng)問及是否抱怨或投訴過 XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，有占總樣本量的 勺顧客回答“是”顧客抱怨率分析顧客抱怨提及比例231當(dāng)問及抱怨過那些具體項(xiàng)目時，提及產(chǎn)品質(zhì)量 2人，服務(wù)質(zhì)量3人，產(chǎn)品價值 1人。j * pCoster saiiffl.n hTmi Pl mil IwtlOIl顧客滿意簡介我們已進(jìn)入顧客滿意時代? 現(xiàn)代社會，企業(yè)已進(jìn)入顧客滿意時代，市場競爭勝負(fù)的決定因素是顧客的滿意程度。? 美國大學(xué)營銷課程的權(quán)威教材營銷管理（作者：菲利普？科特勒）給顧客滿意下的定義是“顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺”，這種 感覺決定他們是否繼續(xù)購買您的產(chǎn)品或服務(wù)。? 美國企業(yè)的實(shí)踐和理論研究都證明：提高顧客滿意度是創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的最重要手段。顧客滿意指數(shù)的發(fā)展過程? 瑞典是第一個建立滿意指數(shù)測評體系的國家，始創(chuàng)于1989年，德國開始于1992年，美國于1994年開始了美國顧客滿意指數(shù)的測評，目前這些國家的企業(yè)已把顧客滿意指數(shù)作為經(jīng)營管理的重要參考指標(biāo)。顧客滿意指數(shù)測評模型包括的要素1