公司接聽電話標準與規(guī)范標準[詳]

1、開心時代接聽標準與規(guī)是與客戶聯系交流的最便捷的工具。在商業(yè)領域，通過行銷，能夠使公司的工作效率 大幅提高；通過效勞，可以提高客戶效勞質量，所以接打的技巧直接關系到企業(yè)形象與質 量。因此，開心時代相關人員有必要對的接打用語進展規(guī)并掌握一些接聽技巧，如：注意 在接聽過程中保持親切的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。特制訂本規(guī)。一、根本用語 您好；請；再見；對不起；請稍等；不好意思；請原諒；打攪了；讓您久等了；別客氣； 沒關系，這是應該做的；請多提意見；您的支持二、示用語1. 請問有什么可以為您效勞的嗎？2. 請問您還有什么不明白的嗎？3. 對不起，請稍等；4. 請別著急，我馬上為您查詢；5.

2、 實在對不起，我們立即采取措施，讓您滿意；6. 對不起，請您留下聯系，我們將在X 天之給您答復；7. 您提的珍貴意見，我們一定慎重考慮；8. 對不起，我個人目前無法解決您的問題，對您的境況我表示理解，我們將盡最大努力進 展彌補，盡快給您答復；9. 沒關系，這是我們應該做的工作。三、接打電弧的姿勢、語音與語調；1. 姿勢影響發(fā)音，接打時，身體應保持端坐或站立，不可隨意走動；不得趴著、仰著、蹺 著腿與人通話。撥號時，不能以筆代手；2. 接打時，不宜發(fā)音過高，應與話筒保持三厘米左右的距離。3. 接打時，應講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語調甜美圓潤，語言簡練，表 述準確，熱情、主動、耐心接聽

3、，力求通過聲音傳遞愿意為客人效勞的信息。四、接打要求1. 左手拿話機，右手拿筆，或放在鍵盤上 在與客戶進展溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。2. 鈴響三聲應與時接聽一般情況下，應該在鈴聲響了兩聲后接起，防止客戶等待時間過長。假設出現特殊情況如“暫時不在辦公崗位上等 ，接起后以后，應先抱歉： “不好意思，讓您久等了；假設由 其他同事接起，也應首先問候： “你好，這里是開心時代，請問有什么可以幫助您的？請您 稍等一分鐘，我給您叫一下， ，如該同事暫時無法接聽，應告知對方“不好意思，本崗同 事暫時無法接聽，請您留下和聯系方式，等他到崗后，我轉告他立即給您回3. 報出公司接通后，接者應首先向對方問好

4、，并立即報出本公司的名稱。例如：“您好，這里是開心時代！4. 確定來電者的身份接到后要了解來電者的身份、以與來電者的聯系方式 、辦公室、QQ、等，以便以后有事聯系。 在確定來電者身份的過程中， 要給予對方親切隨和的問候， 防止對方不耐煩，例 如：“請問您怎么稱呼？請?zhí)峁┮幌履穆撓捣绞剑?方便我們以后聯系， ！詢問時， 需要把 握分寸，不可一味的詢問客戶全部聯系方式，也可在以后的聯系中完善客戶信息。5. 聽清楚來電目的接聽過程中，須要明確來電的目的是什么，有利于事情的處理。例如： “您好，有什么可以 為您效勞？“您好，有什么可以幫您的嗎？6. 重復來電要點 接聽完以后，重復一遍來電要點，防止記

5、錄偏差或錯誤而帶來誤會。7最后道在接聽的最后向客戶道或祝福。例如： “再見！期待以后仍有時機合作！“再見!祝您工作愉快！8. 讓客戶先收線 在完畢時，應禮貌的請客戶先收線。9. 般流程：鈴聲響起t三聲接聽t報出公司名稱與問候t確定來電者的身份t詢問來電事 項t匯總來電事項t禮貌完畢t掛五、撥打要求1. 接通時，先問候然后自報家門。 例如：“您好，請問是#總/經理吧，我是開心時代的 #X；2. 撥打前應明確撥打的目的、溝通方法以與想要達成的結果；3. 撥打的最正確一是雙方約定的時間，二是對方方便的時間應防止早上工作較忙的時間 段。如無急事，節(jié)假日期間、對方休息時間，盡量不要打。確有急事，要向對方

6、說明 原因，并說聲“對不起，打攪了。4. 如果對方不能立即處理，需說明“對不起很抱歉 ，給您添麻煩了，您什么時候方便， 我再聯系您？一小時后可以嗎！六、通話過程中的本卷須知1、聽對方講話時不能沉默，否那么對方會以為您不在聽或沒有興趣，應不時的做出回應。 例如：“恩；是的；對等等。2、通話完畢，告知對方“再見，等打入方先掛而后自己再掛。3 、接打時，不可語氣懶散，態(tài)度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。4 、通話時，突然中斷，需要再次撥打時，要說明中斷的原因。七、提倡微笑效勞客服人員要在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑效勞。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境 八、情景處理接待

7、客戶時遇到的情況不應該應該客戶打來，第一句話喂，你好您好，口口科技公司，請問有什么可以 幫助您的？如果遇到沒有聲音時喂，說話呀！再不說 話，我就掛了“您好！請問有什么可以幫助您？稍 停五秒，還是無聲“您好！請問有什么 可以幫助您？ 稍停五秒，對方還是毫無反響，那么說：“對不起，您的沒 有聲音，請您換一部再打來？再見！" 再稍停五秒，掛機。因用戶使用免提而無法聽清 時喂，大聲一點！對不起，您的聲音有點太小，請您拿起 話筒說話好嗎？遇到客戶聲音小聽不清楚時， 客戶保持自己的音量不變的 情況下不可以直接掛機“對不起！請您大聲一點，好嗎？ “假 設仍聽不清楚，客戶代表：對不起！ 您的聲音太小

8、，請您換一部再次打來， 好嗎？“然后過5秒掛機遇到雜音太大聽不清楚時不可以直接掛機“對不起，您的雜音太大，聽不清，請 您換一部再次打來好嗎？再見！稍停5秒，掛機。遇到客戶講方言客戶代表卻 聽不懂時不可以直接掛機“對不起，請您講普通話，好嗎？！" 當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客 戶代表：“對不起，請您找一個可以講 普通話的人來，好嗎？！"遇到客戶抱怨客戶代表聲音 小或者聽不清楚時不可以直接掛機“對不起，稍微提高音量，請問有什 么可以幫助您？"想要問客戶的名字是時候“你的名字叫什么？“請問，我可以知道您的名字嗎？"遇到沒有聽懂客戶的意思的 時候“什么意思

9、？ “請問您說的是的意思嗎？假設沒有聽清楚客戶所訴容要求客戶配合重復時喂，什么？你說什 么？“對不起，麻煩您將剛剛反映的問題再 復述一遍，好嗎？"提供的信息較長，需要客戶記 錄下相關容時不可以語速過快而沒有提示“麻煩您記錄一下，好嗎？"遇到客戶掛錯“喂，打錯了！請看清楚后再撥“對不起，這里是開心時代，請您查證 后再撥遇到客戶想直接撥打本公司 部其他部門的時“喂，說話呀！再不 說話我就掛了??！“對不起，您能否將具體情況和聯系告 訴我，我?guī)湍撓岛脝幔?遇到客戶投訴熱線難撥通，應 答慢時包括鈴聲響二聲后才“喂，我也沒方法， 剛剛線路忙?。Σ黄?，剛剛因為線路忙，讓您久等了！ 請

10、問有什么可以幫助您？"接起遇到客戶情緒劇烈，破口大罵“喂，嘴巴干凈一點， 這又不是我的錯 呀！"“對不起，先生/小姐，請問有什么可 以幫助您？同時客戶代表應調整好 心境，盡量撫平客戶的情緒，遇到客戶責怪客戶代表動作 慢，不熟練“喂，不好意思，我 是新手啦！“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您 處理。遇到客戶投訴便利店態(tài)度不 好時“喂，剛剛的不是我 接的呀！"“對不起，由于我們效勞不周給您添麻 煩了，請您原諒，您說否能將詳細情況 告訴我？認真便利店投訴容，并請 客戶留下聯系方式，與時處理。遇到無法當場回復的客戶投 訴“喂，我不清楚，您 過兩天再來吧。“很抱歉，先生/小

11、姐，多您反映的意 見，我們會盡快向上級部門反映，并在 2小時之簡單投訴/24小時之復雜 投訴給您明確的答復，再見 ！對客戶投訴，在受理完畢時“喂，沒事了吧，您 掛吧！“很抱歉，小姐/先生，多您反映的 意見，我們會盡快核實處理，并在小時根據投訴的類別和客戶類別的不 同而不同，見效勞時限標準，給您明 確的答復，再見。遇到客戶提出建議時不可以沒有感和贊揚“您，您提出的珍貴建議，我們將與時 反響給公司相關負責人員，再次感您對 我們工作的關心和支持需求客戶諒解時不可以沒有抱歉口氣“對不起，請您原諒?；颉皩Σ黄穑鼙?。"遇到騷擾時不可以責怪以與不禮貌的直接掛斷“對不起，您的要求不在我們的效勞

12、圍，請您掛機。假設客戶仍糾纏不休 不肯掛線，沉默遇到客戶善意的約會時不可以責怪以與不禮貌的直接掛斷“非常感！對不起，我不能承受，再次 您！遇到客戶提出的要求無法做 到時“喂，不可能的吧。" 或“不可以，完全不 可以！"“很抱歉，恐怕我不能呢個幫助您！ 或“很抱歉，這超出我們的效勞圍，恐 怕我不能幫助您。"無法當場答復的客戶咨詢不可以隨意答復或自 以為是的答復“對不起，請您留下您的聯系我們查詢 后將盡快與您聯系，好嗎？客戶：“ '?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問 您貴姓？"客戶：“'?？蛻舸怼澳?的合作，再見！"向客戶解釋完畢后，應向客戶 確認是否明了不可說“喂，聽懂了吧？"“請問我剛剛的解釋您是否明白/清楚？假設客戶不能完全明白，應將客戶