XX物業(yè)管理客戶投訴管理工作指引

1、1 、目的標準物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強調以客戶為中心，提高客戶效勞意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，到達效勞質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現提升客戶滿意度。2、范圍適用于集團內全資及控股的所有物業(yè)管理公司以下簡稱物業(yè)公司。3、職責3.1 集團物業(yè)管理部負責編制、發(fā)布和修訂本工作指引。3.2 物業(yè)公司負責根據實際情況，參照本指引要求，制定相關標準文件或作業(yè)指導書。3.3 物業(yè)公司負責按照集團和各公司的規(guī)定處理客戶投訴，收集整理各類客戶投訴信 息，并按規(guī)定反響和進行統(tǒng)計分析。4、方法和過程控制4.1 定義客戶投訴：指的

2、是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益， 的意見/建議。釋義：或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網絡等形式反映 這里所定義的“我們工作是指“物業(yè)管理單位或物業(yè)管理人員按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服 務。 這里所定義的“合理需求是指常規(guī)物業(yè)管理效勞之外 但與物業(yè)管理業(yè)務相關聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助 解決，對于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、 協(xié)調不到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。 這里所定義的“反映的意見/建議是指從客戶角度出 發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達出來的總和，通過 物業(yè)管理單位努力可以改善的

3、求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內部員工的投訴。4.2 物業(yè)管理客戶投訴的分類及統(tǒng)計分析物業(yè)管理客戶投訴分類說明： 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道 路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違 章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、 設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括 共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、 天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、 樓內消防設施設備、電梯等含外

4、包 。 平安管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管 理不到位， 或采取的平安措施不當， 導致存在平安隱患或 發(fā)生平安事故等而引起的投訴。 包括對外來人員、 物品搬 運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用如平安員夜 間對講機聲音過大 、技能防范和突發(fā)事件處理等。 環(huán)境管理類： 由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理效勞不到 位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、 商鋪環(huán)境如油煙問題、占道經營、亂擺賣等 、不能歸 屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 綜合效勞類：由于除、類以外的其它管理服 務提供不到位引起的投訴。包括居家 家政、維修等含 外包 效勞、商務效勞、中介效勞、社區(qū)文化

5、、會所、 住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套效勞的提供 以及收費等。 業(yè)戶糾紛類： 由于業(yè)戶之間對毗連部位 / 設施、 公共部位 / 設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權 利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如 養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修裝修破壞防水層 造成滲漏水等及局部業(yè)戶的不道德行為等。 地產相關類： 由于地產相關產品、 效勞提供不到位引起的 投訴。包括房屋質量、配套設施、規(guī)劃設計、地產聯(lián)系的 工程施工、配套效勞、銷售管理等。 其它類： 由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直 接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨， 包括由于政府機關、企事

6、業(yè)單位的行為或責任引起的投 訴，如市政配套供水、供電、供氣、采暖、有線電視、 寬頻網、 、交通不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。4.2.2 物業(yè)管理客戶投訴統(tǒng)計說明： 統(tǒng)計的投訴內容包含物業(yè)公司和各管理工程以各種途徑 受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵 件、網上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位 傳遞的與物業(yè)管理相關的投訴； 所有受理的一線投訴， 投訴受理人都應予以完整記錄， 由 物業(yè)公司或各管理工程指定專人負責核實， 確定是否予以 統(tǒng)計分析； 對于同一客戶提出的不同投訴， 應在對應的投訴類型中分 別統(tǒng)計投訴件數； 對于同個投訴屢次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計，但應在投訴內容

7、中具體說明投訴人數、次數及影響程度； 對于網上投訴的統(tǒng)計， 應按投訴內容區(qū)分，對于同個投訴 屢次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應具體說明跟 帖反響熱度及網下影響程度， 對于跟帖中出現的新內容的 投訴應另行統(tǒng)計； 所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統(tǒng)計，防止根據客戶投訴時所描述的表象進行分類除分類定義指定外 投訴是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿 意作為判斷依據，對于無須回訪的投訴詳見本指引第 444條，以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關 閉的判斷依據。物業(yè)管理客戶投訴的分析方法 物業(yè)公司和各管理工程應定期對產生的客戶投訴進行統(tǒng)計， 至少每月一次；物業(yè)公司應定期對統(tǒng)計的客戶

8、投訴進行分 析，每季度至少一次，各管理工程可以根據業(yè)務管理需要定 期進行客戶投訴分析。 統(tǒng)計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，各工程、各類別的投訴總件數、投訴具體內容、采取的糾正措施及經 驗教訓總結即擬采取的預防措施、投訴處理結果是否關閉等，具體統(tǒng)計格式參見如下附表：物業(yè)管理客戶投訴分類統(tǒng)計表投訴分類件數工程名稱投訴內容糾正措施及經驗教訓是否 關閉專業(yè)性質房屋管理設備管理平安管理環(huán)境管理綜合 效勞業(yè)戶 糾紛地產相關其它本期客戶投訴數據概要本期投訴總數不包括上期未關閉投訴累計投訴總數 包括未關閉投訴本期投訴率累計投訴率本期投訴處理率累計投訴處理率本期重大、熱點投訴原因及處理經驗教訓簡述：所

9、有未關閉投訴的原因及處理進展簡述包括本期及上期遺留：備注：1、 本期投訴率分工程類型分別計算：住宅類本期投訴率-本期投訴總數/期間平均已入住總戶數寫字摟/其他物業(yè)本期投訴率-本期投訴總數/期間平均在管總建筑面積單位：平方米2、 累計投訴率分工程類型分別計算：住宅類累計投訴率-本期止累計投訴總數/期間平均已入住總戶數寫字摟/其他物業(yè)累計投訴率-本期止累計投訴總數/期間平均在管總建筑面積單位：平方米3、本期投訴處理率 =本期新關閉的投訴數/本期投訴總數*100 %4、累計投訴處理率=本期止累計關閉的投訴數 /本期止累計投訴總數*100 %5、 在投訴分類的性質一欄中，請根據投訴產生的原因選擇：人；

10、機；料；法；環(huán) 分析的內容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比 較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴 個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產生與工程 定位、客戶群體、效勞標準、收費標準、資源本錢等方面的 關系，以為今后同性質工程的物業(yè)管理效勞提供參考依據。 具體分析要素參見如下：a.投訴總體分析：投訴總數及其開展趨 勢分析各時間段的 縱向比擬、區(qū)域分 布分析各物業(yè)管理 工程的橫向比擬，著 重性質相近的管理 工程比擬 女口：可以根據工程的 建筑面積，分別對 10萬平方米以下的 工程及10萬平方米以上的工程進行橫 向比擬分析； 或根據 工程類型， 分別對住 宅區(qū)或大廈類

11、的項 目進行橫向比擬分 析 投訴率、投訴處理率及 其開展趨勢分析 各 時間段縱向比擬 、 區(qū)域比照分析 各物 業(yè)管理工程橫向比 較，著重性質相近的 管理工程比擬 各專業(yè)投訴總數、 投訴 率、投訴處理率及相 應的業(yè)務強弱項分 析著重從中挖掘客 戶關注業(yè)務， 并進行 橫向比擬分析 b. 投訴重點分析： 投訴高企的專業(yè)或工程的 投訴原因的細項分析， 具體可參照影響服 務過程質量的人、機、料、法、環(huán)五大因 素：人：由于物業(yè)管理 人員因素影響服 務質量而引起的 投訴，具體分為： 效勞態(tài)度：即職業(yè) 道德、敬業(yè)精神、 效勞禮儀、效勞心 態(tài)等 效勞標準：即是否 嚴格按照公司有 關規(guī)定、 流程、 標 準、時限提

12、供效勞 效勞技能：即是否 擁有崗位所應具 備的根本技能、 專 業(yè)知識和效勞技 巧等 機：由于物業(yè)管理 效勞設施因素影 響效勞質量而引 起的投訴，具體分 為： 外觀完好性：即服 務設施外觀是否 完好，包括外觀整 潔、沒有破損、 沒 有平安隱患、配 件、說明書齊全等 質量合格性：即服 務設施質量是否 合格，是否經常失 效等 功能適用性：即服 務設施功能是否 適用，其設置是否 充分發(fā)揮了成效， 到達了預期之管 理效勞目的 料：由于物業(yè)管理 效勞過程中使用 的物料主要是低 值易耗品、標識 等或提供的信息 的因素影響效勞 質量而引起的投 訴，具體分為： 耐 用性、經濟性、 準 確性 法：由于物業(yè)管理 效

13、勞過程標準、 流 程、標準、管理方 法、效勞方式等因 素影響效勞質量 而引起的投訴。 環(huán)境：由于物業(yè)管 理效勞提供所處 的外部環(huán)境因素 影響效勞質量而 引起的投訴。c.投訴個案分析： 主要針對具有代表性和影 響面大的投訴， 分析包括投訴要點及突出 反映的問題，產生投訴的原因，處理過程 和結果，事件惡化的原因，經驗教訓和糾 正措施等。d. 投訴情況總結及建議4.3 物業(yè)管理客戶投訴的處理原那么參見?集團客戶投訴處理原那么? 。4.4 物業(yè)管理客戶投訴的處理流程4.4.1 工程接管后，應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理工程受理 投訴的 ， ，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意

14、見箱等，保證 24 小時 均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。4.4.2 投訴的受理4.4.2.1 接到客戶的投訴應及時記錄在客戶投訴信息登記表中，受理客戶投訴時應收 集的信息包括：客戶的姓氏、地址、 、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶 的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴到達的意愿，受理結束時， 要對客戶致歉或感謝其對我們效勞工作的支持。4.4.2.2 受理人員對于不了解的事情，忌猜想和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的 投訴要及時處理， 不能及時處理的， 應與業(yè)主明確最快反響信息的時間。 然后立即將投訴信 息轉交客戶效勞主管或指定崗位 ，由客戶效勞主管或指

15、定崗位負責處理客戶投訴。4.4.2.3 物業(yè)各類職員工接到客戶投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位或部 門。4.4.2.4 每日，受理投訴的人員需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息 傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。4.4.3 投訴的處理4.4.3.1 客戶效勞負責人根據投訴內容， 安排協(xié)調專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現場 了解。4.4.3.2 根據了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內進行回復。4.4.3.3 如果客戶同意，那么按雙方達成的一致意見處理。如果客戶不同意，那么進一步 與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。4.4.3.4 管理工程在努力后

16、仍不能及時處理的投訴， 應及時向公司客戶投訴處理部門 或人員報告。 公司負責處理投訴的部門和人員應及時跟進處理投訴， 不能將上交到公司的投 訴再轉至管理工程處理。4.4.3.5 投訴處理完畢后，客戶效勞負責人或公司相關部門應對處理情況進行驗證。 對于上交到或直接投訴到公司的投訴， 管理工程在驗證了處理情況后， 應將結果記錄反響至 公司，以便于公司相關部門進行回訪。4.4.3.6 對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶 接受。4.4.3.7 本指引強調從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標準，對于屬于客戶 投訴范疇， 但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴， 物業(yè)公

17、司應個案問題專項分析， 盡可 能地采取措施減緩客戶的不滿意程度， 如果通過溝通、 協(xié)調仍不能滿意， 只能作未關閉投訴 納入統(tǒng)計分析。 這樣也便于提醒物業(yè)公司在后來的工作中繼續(xù)關注這個投訴， 隨時找到新方 法新時機予以解決。 如果在年度末該投訴仍未關閉的， 建議仿照財務管理中的壞帳處理方法， 對無法關閉的投訴作專題分析，同時在新一投訴統(tǒng)計年度內可剔除不再統(tǒng)計 .4.4.4 客戶投訴回訪4.4.4.1 客戶投訴處理完畢經過驗證合格后，客戶效勞負責人應及時回訪客戶， 并對 客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪： 現場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴； 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網絡投訴； 不

18、便回訪的敏感投訴等。4.4.4.2 對于由物業(yè)公司受理的投訴， 投訴處理完畢后，由公司指定專人負責回訪和 記錄。對非本部門能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向客戶通報進展狀況。4.4.4.3 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包 括 、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。4.4.5 客戶投訴的整理和分析4.4.5.1 物業(yè)公司和管理工程應對客戶投訴典型案例包括但不僅限于重大投訴、熱 點投訴和重要投訴進行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司和集團內部共享。4.4.5.2 物業(yè)公司和管理工程應定期對產生的客戶投訴進行整理和分析， 包括分析原 因，總結經驗教訓，提出糾正措施，

19、發(fā)現客戶投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升客戶投 訴處理的水平，同時防止出現重大投訴和群訴。具體分析方法參見本指引 4.2.3 。4.4.5.3 對于地產遺留問題的投訴，物業(yè)公司和管理工程應定期統(tǒng)計至少每月一 次、整理，并轉地產投訴協(xié)調部門和集團相關專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了 解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、 工程施工、 接管驗收等 方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。4.4.6 客戶投訴檔案4.4.6.1 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。4.4.6.2 客戶投訴處理完畢后，應將檔案裝入客戶檔案中一同保存， 或將客戶投訴檔 案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟

20、件中。4.4.6.3 重大投訴應單獨立卷保存。4.5 網上投訴處理4.5.1 物業(yè)公司應重視網上投訴所產生的負面效應，安排專人關注網上投訴，即時將 網上投訴以郵件形式發(fā)送至被投訴部門及相關人員， 并立即以 通知被投訴部門負責人或 指定崗位人員。 對于當地地產公司有設立專業(yè)部門統(tǒng)籌關注網上投訴的， 物業(yè)公司可以利用 現有資源，但需與地產公司明確有關投訴信息的傳遞要求和審批權限， 并制定相應處理制度。4.5.3 被投訴部門應立即著手調查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施反響至 物業(yè)公司， 所有回復均應由物業(yè)公司相關部門或公司指定人員審批后才能在網上公布， 嚴格 禁止公司員工在網上回復不嚴肅和挖

21、苦意味的貼子。 各地公司可以根據管理規(guī)模和工程情況 授權工程上的指定人員審批網上回復， 但要求所有回復均應反響給物業(yè)公司相關專業(yè)部門知 悉。4.5.4 投訴產生或協(xié)調中心轉發(fā)信息后 4 小時內須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但 應向投訴者說明其投訴已被受理。 原那么上， 工作時間內的網上投訴在當天內應有具體措施的 回復，非工作時間內的網上投訴應在上班后的當天內有具體措施的回復。4.5.5 對網上投訴，在回復時要表達真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴 問題； 要表達專業(yè)， 不能犯專業(yè)上的錯誤。物業(yè)公司應防止有消極應付思想，對網上投訴采 取輕視態(tài)度，防止出現因回復不當導致跟貼眾多，引發(fā)公憤的

22、現象。4.6 集團對客戶投訴的標準4.6.1 管理工程每月應對共性和公共部位、 公共利益投訴、 業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投 訴和建議處理情況至少進行一次公布如無此類投訴，可不用例行公布 ，公布的形式可通 過小區(qū)公布欄、 小區(qū)社區(qū)網、社區(qū)刊物、 業(yè)主懇談會等途徑進行， 目的是使客戶及時了解投 訴處理進程，增加和客戶溝通、情感交流的時機。4.6.2 投訴回復時限要求：客戶當面、 、口頭投訴應在當日內回復；書面或郵件 投訴應在二個工作日內回復。4.6.3 投訴信息反響要求4.6.3.1 所有投訴在?物業(yè)管理月報?中反響到集團物業(yè)管理部。4.6.3.2 重大投訴還應即時反響至集團物業(yè)管理部， 并在處理過程

23、中至少每周一次以 及情況出現重要轉變時以快報方式反響至物業(yè)管理部。 重大投訴處理完畢后應該有詳細的專 題報告。內容包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，事件惡化的原因，經驗 教訓和糾正措施。 重大投訴指的是已經引發(fā)法律訴訟、已經被媒體報刊、外部網站等 曝光的投訴、 10 人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決 的投訴。4.6.3.3 熱點投訴還應在一個工作日內反響至集團物業(yè)管部，內容包括投訴內容，投 訴產生原因分析、 目前處理情況的簡要描述， 投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。 處理完畢 后，應在一周內將投訴的內容， 產生的原因， 整個處理情況， 經驗教訓等形成專題案例報告， 反響至集團物業(yè)管理部。 熱點投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累 計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍 未解決的投訴。 4.6.3.4 重要投訴在處理完畢后的一周內反響至集團物業(yè)管理部。 內容包括投訴的內 容，產生的原因，處理情況，糾正措施等。 重要投訴指的處理