酒店管理和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)個人總結(jié)歸納

1、酒店管理和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)個人總結(jié)歸納很榮幸， 我參加了機關(guān)服務(wù)中心赴假日酒店管理和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)工作，此次為期15 天的培訓(xùn)對我收獲很大，我不僅參加了該酒店新入職員工的培訓(xùn)教育，到了自己的對口業(yè)務(wù)部門餐飲宴會部進行了業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)與交流，而且還到客房部進行了穿插培訓(xùn)，下面從基本概況，收獲領(lǐng)會，建議等幾方面作出簡要總結(jié)歸納：一 . 基本概況（二）宴會部概況1. 地位作用宴會部是酒店經(jīng)營創(chuàng)收的重要來源，同時也是一個在經(jīng)營管理上占有重要地位的部門，宴會部營業(yè)面積大，接待人數(shù)多，消費水平高，是提高酒店知名度的重要組成機構(gòu)2. 經(jīng)營內(nèi)容及特點3. 崗位設(shè)置及工作職責(zé)宴會部從屬于酒店餐飲部，擁有獨力的機構(gòu)體

2、系，包括業(yè)務(wù)組，服務(wù)組， 生產(chǎn)組三個部分，崗位設(shè)置有宴會部經(jīng)理. 宴會廳經(jīng)理. 廚師長 . 宴會主管，宴會廳領(lǐng)班，廚房領(lǐng)班，宴會廳服務(wù)員，廚師，廚工等。 其中宴會部經(jīng)理負責(zé)對所有宴會活動的工作進行，負責(zé)制訂與落實營運目的，并進行成本控制，宴會部秘書負責(zé)協(xié)助部門主管及其它業(yè)務(wù)人員處理日常事宜，協(xié)助宴會部正常經(jīng)營，宴會部辦事員負責(zé)協(xié)助宴會部經(jīng)營處理行政事務(wù)，并與宴會部秘書共同協(xié)助主管及其他業(yè)務(wù)人員處理每日事宜，宴會部業(yè)務(wù)經(jīng)理負責(zé)制訂銷售計劃，承辦宴會預(yù)定接待，全面負責(zé)宴會部的銷售工作，宴會部業(yè)務(wù)副經(jīng)理負責(zé)與相關(guān)部門的溝通. 協(xié)助上級監(jiān)視部門的日常經(jīng)營狀況，宴會部主管負責(zé)與其他部門溝通. 協(xié)調(diào)，并協(xié)

3、助上級監(jiān)視部門的日常經(jīng)營，對外負責(zé)接洽及推廣宴會定席服務(wù)，確保宴會通知單在舉辦宴會一周前完成，落實其內(nèi)容并頒發(fā)給相關(guān)部門，宴會部預(yù)定員負責(zé)酒店宴會部對外接洽宴會及預(yù)定的業(yè)務(wù)事宜，并負責(zé)拓展和開發(fā)宴會業(yè)務(wù)，以求到達酒店的年度計劃及預(yù)算目的，宴會廳經(jīng)理負責(zé)執(zhí)行上級臨時分派的合理業(yè)務(wù)，監(jiān)視員工貫徹及執(zhí)行酒店員工守則。宴會廳副經(jīng)理負責(zé)協(xié)助經(jīng)理控制費用的支出，檢查部門服務(wù)守則的實行情況，檢查下屬各時段責(zé)任區(qū)的工作表現(xiàn)，宴會廳領(lǐng)班負責(zé)協(xié)助監(jiān)視服務(wù)員以提供有禮貌高效率的餐飲服務(wù)，滿足顧客需求，協(xié)助員工加強能力培訓(xùn)，確保服務(wù)工作順暢進行，宴會部服務(wù)員負責(zé)為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，接受領(lǐng)班的職務(wù)調(diào)動，保

4、持個人高水平的儀表及衛(wèi)生，與同時及各部門保持和諧關(guān)系，當(dāng)班結(jié)束后，作好交接及收尾工作。（三）穿插培訓(xùn)客房部1. 地位作用：客房部是酒店基本設(shè)施和主習(xí)題部門，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門， 客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準直接影響著酒店的形象聲譽，和經(jīng)營效益。2. 主要職能：認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行標準服務(wù)，強化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效的對口服務(wù)，為酒店贏得良好的形象和t .、，聲譽。3. 組織機構(gòu)和崗位職責(zé)：客房部設(shè)有管家部和公共衛(wèi)生，客房樓層。布草組樓層班組等，機構(gòu)崗位設(shè)有：客房部行政管家，管家部經(jīng)理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務(wù)員，樓層服

5、務(wù)員等， 其中客房部行政管家負責(zé)執(zhí)行酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，催促本部門各管區(qū)落實管理管理辦法，負責(zé)客房部的所有日常質(zhì)量管理，管家部經(jīng)理負責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，執(zhí)行客房部行政管家的工作指令， 每日巡視本部門的工作范圍，檢查和催促各管區(qū)嚴格按照工作標準和質(zhì)量要求進行工作，保潔主管負責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品，并作好維護和保管工作，保潔員負責(zé)執(zhí)行保潔主管的工作安排，按照工作標準和質(zhì)量規(guī)范，作好責(zé)任區(qū)的清潔工作，布草主管負責(zé)執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和匯報工作，督導(dǎo)員工作好各類布草和工作服的質(zhì)量

6、檢查和收調(diào)保管工作，樓層主管負責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)視樓層與前臺的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)服務(wù)員每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問習(xí)題及時指導(dǎo)糾正，客房文員負責(zé)掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層負責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，負責(zé)客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機的收發(fā)工作，負責(zé)部門考勤和值臺電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務(wù)員負責(zé)做好客房責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作，保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程規(guī)范和規(guī)范做好各房間的清潔工作，負責(zé)退客房的檢查和報帳工作，做好當(dāng)班記錄和交接工作。二：收獲領(lǐng)會：1. 服務(wù)意識的提高：

7、對于服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，通過這次的培訓(xùn)和交流，增加了我的服務(wù)意識， 必須要養(yǎng)成面對客人泛出淺笑的好習(xí)慣，學(xué)會了在服務(wù)過程中要用規(guī)范的禮儀禮貌對待每一位顧客。2. 服務(wù)水平的提高：這次我們進行了穿插培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)，不僅對餐飲業(yè)有所了解， 而且對客房部的基本業(yè)務(wù)和操作也有了進一步的認識，在掌握餐飲業(yè)服務(wù)技能的基礎(chǔ)上也學(xué)習(xí)鍛煉了客房的工作流程規(guī)范和規(guī)范，只有多方面的深入學(xué)習(xí)，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)3. 應(yīng)變能力的提高在日常工作中，會遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務(wù)，這就需要具備良好的應(yīng)變能力，在這次培訓(xùn)過程中，我懂得了處理突發(fā)事件應(yīng)該作到；迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，要善意地加以疏導(dǎo)，用抑制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復(fù)，并盡量使 事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務(wù)態(tài)度。三.建議與感悟服務(wù)水平是餐飲業(yè)的重要依據(jù)，提升服務(wù)水平是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 須要手段，其核心主要在于提高服務(wù)人員的本身素質(zhì)， 加強服務(wù)用語， 在今后的工作中制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，按照程序和規(guī)范對服務(wù)員施行 培訓(xùn)，不斷檢查和