需求分析的六個原則(六)

1、天下沒有免費的午餐在前面的文章中,已經(jīng)說到了這個問題,客戶向我們提出的需求都是他內(nèi)心最期望我們能夠滿足的,我看到一個朋友的留言,我覺的非常好,他是這么說的:“客戶不是我們的競爭對手,他沒有理由來欺騙我們,因為欺騙我們的最終結(jié)果就是使我們做出不符合他們需求的產(chǎn)品”,“如果說我們的產(chǎn)品有問題,那么首先應(yīng)該從我們身上找問題,而不是客戶”。我非常贊同這位朋友的觀點,這個觀點其實也表明了需求分析原則六所強調(diào)的第一點:客戶從來沒有不合理的需求。理解這點其實很簡單?？蛻糍徺I我們的產(chǎn)品,是由各種各樣的因素決定的,有價格的因素,有服務(wù)的因素,但從根本來看,還是因為我們的產(chǎn)品能夠比其他的同類產(chǎn)品更好地解決客戶的問

2、題(當(dāng)然,最終的購買還是多個因素綜合作用的結(jié)果,也就是所謂的“性價比”,客戶在使用我們產(chǎn)品的過程中,一方面自身會有新的需求產(chǎn)生,另一方面則發(fā)現(xiàn)我們目前的產(chǎn)品無法滿足或者有效的滿足這些需求,因此,他就會把這些新的需求反饋給我們,并期望我們能夠在接下來的產(chǎn)品中能有所改進。這是一個再正常不過的邏輯,我想沒有一個客戶會向我們提出不合理甚至是虛假的需求,因為這樣做的結(jié)果最終只能是兩敗俱傷,只有我們的競爭對手會這樣做。有朋友會說了,嗯,你說的這點沒有問題,但是,我卻感覺客戶提出的好多需求雖然真實,合理,但是卻是不現(xiàn)實的,這又該如何解決呢?果然如此嗎?要回答這個問題,得從兩個方面來考慮。1、客戶提出的需求有

3、不現(xiàn)實的嗎?何為現(xiàn)實呢?客觀存在的就是現(xiàn)實的,也就是說,只要客戶提出了一個需求,那么就說明客戶肯定是有這樣的需求的。之所以我們認(rèn)為某個需求不現(xiàn)實,根本在于我們沒有搞清楚這個客觀是基于哪一方的。這里強調(diào)一點,這種客觀是基于客戶一方的,而非我們一方的。也就是說,有時候我們認(rèn)為這個需求不現(xiàn)實,僅僅是從我們自己的角度來看待的,我們不是客戶,不應(yīng)該替客戶判斷某個需求的現(xiàn)實性。還有一種情況是什么呢?就是有些需求在我們看起來似乎是不現(xiàn)實的,但是往往我們一下子就否掉了,說“這個需求太不現(xiàn)實了,無法滿足”。許多產(chǎn)品經(jīng)理就是這樣來判斷客戶提出的需求的,而這恰恰犯了一個產(chǎn)品經(jīng)理之大忌。04年的時候,我們?yōu)橐患移髽I(yè)做

4、信息化系統(tǒng),客戶提了一個需求,是希望能夠通過系統(tǒng)后臺為他們的客戶發(fā)送郵件,簡單的說,就是郵件群發(fā),當(dāng)時我們那個產(chǎn)品經(jīng)理一聽,非常專業(yè)地對客戶說:“要實現(xiàn)這個需求非常的麻煩,很不好做,并且可能會超過您的預(yù)算”,然后就用非常專業(yè)的知識向客戶解釋了為什么這個需求不太好實現(xiàn)。這個產(chǎn)品經(jīng)理說的有錯嗎?一點錯也沒有,說的非常到位,并且也是抱著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度,因為我們都知道,在服務(wù)器端假設(shè)一個郵件群發(fā)系統(tǒng),首先硬件上要達(dá)標(biāo),包括服務(wù)器和帶寬都要足夠支持才可以,然后就是軟件,必須要購買webmail系統(tǒng)(雖然有免費或者破解的,但是效果肯定夠嗆,最后就是由我們在客戶的服務(wù)器上搭建即可,其實從技術(shù)上來說,并不復(fù)

5、雜,難就難在肯定會超出客戶的預(yù)算,并且還會超出不少,客戶很難接受?？蛻粢步邮芰诉@位產(chǎn)品經(jīng)理的建議,就暫且沒有考慮這個需求,過了幾天,我和這個產(chǎn)品經(jīng)理聊到了這個事情,一開始我也非常贊同他的建議,但是我仔細(xì)一想,問他“你問了這個客戶,他每次發(fā)送的郵件量有多大了嗎?”,他說“沒有呀”,我說“我建議你去問一下,說不定這個功能就能實現(xiàn)了”。他在和客戶確定后,和我說,“因為這家客戶是為大型企業(yè)做服務(wù)的,他的客戶量也不是很大,大概也就是不到1000家的樣子,并且群發(fā)郵件的頻率也不高”,我說,“既然如此,這就好辦了”。我們來分析一下。首先,每次發(fā)送1000封郵件,這個量很小,根本無需搭建專門的webmail

6、系統(tǒng),第二,發(fā)送頻率不高,說明就不用有專門的人來負(fù)責(zé)這個事情。最終我的解決方案是:我在后臺加一個郵件列表提取的功能,這樣客戶就可以通過后臺得到所有客戶的郵件列表,并且可以導(dǎo)出為常見的列表格式(確實比較簡單,呵呵,然后找一個服務(wù)不錯的郵件服務(wù)商,例如gmail(每天最大發(fā)送量為500封,不限單次發(fā)送量,這樣不就搞定郵件群發(fā)的事情。其實還有其他的解決方法,例如購買企業(yè)郵箱,但是那樣同樣也會增加客戶的成本。這個事情給我的啟發(fā)就是:看起來對客戶很不現(xiàn)實的需求,其實只要我們深入地和客戶進行溝通一下,就能找到一個合適的解決方案,但問題是,我們有多少產(chǎn)品經(jīng)理真正和客戶進行過溝通呢?更別說深入溝通了。沒有溝通

7、,就不知道客戶在某個問題上真正的癥結(jié)是什么,難免會出現(xiàn)頭疼醫(yī)頭,腳疼醫(yī)腳的情況。只有把好了客戶的脈,才可以知道是什么病,下什么藥,用多少藥。這也是需求分析原則六中所強調(diào)的第二點:客戶的要求都是可以實現(xiàn)的。既然客戶的需求都是可以實現(xiàn)的,正如上面那個例子說到的,根本上就是“錢”的問題,用我們的眼光來看,就是“成本”的問題。假設(shè)需求已經(jīng)很明確了,那么就是一個能否實現(xiàn)和實現(xiàn)到什么程度的問題,但歸根結(jié)底還是用多少錢來做多少事的問題。作為一個合格的產(chǎn)品經(jīng)理,客戶的預(yù)算并不是我們最大的障礙,什么規(guī)模的預(yù)算都不會難道我們?nèi)榭蛻粼O(shè)計一個符合他的方案出來,關(guān)鍵是我們是否認(rèn)真去分析用戶的需求了。還是上面那個例子,

8、為什么我的那個同事認(rèn)為客戶郵件群發(fā)的需求實現(xiàn)不了呢?兩個原因:1、客戶預(yù)算卡的很嚴(yán),這說明想要從客戶手里再掏出錢來,無疑是難于上青天。這就使我那個同事把產(chǎn)品的焦點轉(zhuǎn)移到了成本上。2、沒有深入了解客戶最實質(zhì)的想法,或者是目的?？蛻羧喊l(fā)郵件的目的是什么呢?不是為了發(fā)送垃圾郵件做營銷,而是群發(fā)郵件來維持現(xiàn)有客戶,但是客戶往往不會說的那么明確,其實我們也會發(fā)現(xiàn),許多客戶在描述需求的時候只是在說明一種他所期待的行為或情景,但是里面具體包含了多少客戶真實的目的,是需要我們來認(rèn)真分析的。我那個同事就是一聽到“郵件群發(fā)”這四個字,立刻用專業(yè)的知識去思考解決方案,這在技術(shù)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品經(jīng)理中比較常見,習(xí)慣于什么都用

9、技術(shù)手段來解決,這是有問題的。再次強調(diào),產(chǎn)品經(jīng)理為客戶設(shè)計的是“業(yè)務(wù)解決方案”,不是技術(shù)解決方案。一方面是成本有限,另一方面是產(chǎn)品經(jīng)理又沒有深入溝通,就差一步,就差一步呀,呵呵!當(dāng)然,說到底,還是錢的問題,如果客戶預(yù)算不成問題,這個需求的滿足是一點困難也沒有的。因此,需求分析原則六中所強調(diào)的第三點就是:客戶的任何需求都能滿足,無非就是費用的問題。產(chǎn)品經(jīng)理是公司中最有智慧但是不一定是最聰明的人(千萬不要做小聰明,我們的工作就是通過我們的智慧為客戶設(shè)計出符合客戶需求和成本的業(yè)務(wù)解決方案,我們要相信,在任何情況下我們都做得到,真的!總結(jié)一下需求分析第六個原則的中心思想:1、需求分析第六個原則:天下沒

10、有免費的午餐。要得到就一定要付出,付出的量并不一定和得到的量相等,作為產(chǎn)品經(jīng)理來說,就是要讓客戶盡量少的付出,盡量多的得到,但永遠(yuǎn)不會是免費的。2、原則第一點:客戶從來沒有不合理的需求?？蛻舻男枨蠖际乾F(xiàn)實的,都是合理的,因為這些需求都是客觀的,但我們通常習(xí)慣于用主觀去看待客觀。3、原則第二點:客戶的要求都是可以實現(xiàn)的。沒有不可以實現(xiàn)的需求,只有我們了解的不夠深入的需求。4、原則第三點:我們能做這事-這是所需的費用。成本第一還是需求第一,客戶把這個問題交給了我們,我們就用用我們的智慧去解決這個問題。結(jié)束語:需求分析的六個原則系列到今天就全部完成了,都是工作之余完成的,時間倉促,肯定會有不夠認(rèn)真甚至是錯誤的地方,還希望大家多多見諒。這個系列都是個人的原創(chuàng),首發(fā)在咱們聯(lián)盟,歡迎大家轉(zhuǎn)載,但只要給我留一個名字的位置即可,呵呵。本身這個系列就是結(jié)合自己的經(jīng)歷重點講了一下產(chǎn)品經(jīng)理在需求管理中做需求分析的六個需要注意的原則,一沒有涉及到需求管理的全部,二沒有涉及到需求分析