酒店洗衣房年度工作總結范文與酒店班組的半年工作總結匯編.doc

1、酒店洗衣房年度工作總結范文與酒店班組的半年工作總結匯編酒店洗衣房年度工作總結范文從* 年* 月至今，洗衣房基層員工無一流失，員工的工作層面可理解為：從不規(guī)范到有待改進，從有待改進到基本規(guī)范，從基本規(guī)范到規(guī)范，再從規(guī)范到達標。故此，洗衣房的工作可為一步一個腳印的不停前進，所有好的工作都離不開酒店領導的關心和支持，更離不開的是全體員工的辛勤勞作和無私奉獻。然而，對于洗衣房還存在的問題，我們還必須有效解決。二、業(yè)前準備1. 業(yè)前培訓（ 6-7 月）1）酒店大課培訓：讓我們了解到酒店的產(chǎn)品知識，酒店服務理念的初步認識，至少我們知道酒店是一個做什么工作、以什么為生存價值的場所。2）客房部的培訓：讓我們認

2、識到客房部的組織結構，工作區(qū)域、工作性質及工作流程，如樓層、 PA、洗衣房都是做什么樣工作的部門及客房部工作效率的重要性及價值體現(xiàn)。第1頁共16頁3）洗衣房的培訓：讓我們了解到洗衣房的工作性質，工作內容，流程，屬性及各崗位操作的理論知識及衣物熨燙、折疊的初步程序。大開荒8 月 1 日起，客房部全體員工進入樓層各區(qū)域進行全面開荒清潔，客房部作為酒店第一工作區(qū)域的部門，面臨的開荒清潔工作壓力確實很大，為了保證酒店能順利開業(yè)，當時本該工程裝修隊做的清潔工作，我們去做了，而且在后面的清潔中一次又一次的因工程又返工而造成垃圾及灰塵污染，加之樓層無通風設施，外部溫度高企，整個樓層就像一個蒸爐，故此員工情緒

3、及其不穩(wěn)定，請假的，辭職的現(xiàn)象發(fā)生，但這只是一小部分，大部分的都堅持了下來，所以，有領導說，留下來的都是好員工，到8 月底，我們的汗水終于見成效了，雖然不是很完美，但，最起碼，它可以住人了。8 月底，同時完成洗衣房各區(qū)域的開荒，加班完成布草、制服、及其他雜件如洗滌劑的驗收，并以最快的時間發(fā)放到位。開始洗燙試住房布草及員工制服。三、業(yè)后工作總結九月：1. 投產(chǎn)第2頁共16頁洗衣房有幾個熟手，除了我和一個技工，其他員工完全未做過酒店行業(yè)，所以這對我們的實際工作是一個很大的考驗，但就如何洗滌、分類、去漬、配料、燙衣、燙布草、折疊等的實操培訓中發(fā)現(xiàn)，大部分都是很好學的，所以在當月不要求速度的情況之下都

4、能夠做好。作業(yè)環(huán)境高溫、濕度大、悶熱是影響員工工作質量的重要因素，但是洗衣房員工從沒有因為此類因素而怠慢工作質量，我相信，酒店管理當局會對我們洗衣房實際情況作出解決的方案。對員工制服、鞋襪的管理，我們做到了不錯發(fā)及遺失一雙襪子的有效管理，但這都依賴于每位制服管理員每日的正確登記，如果少或多登記任何一個種類，那么我們的相關工作量將會大 10 倍以上。制服壓力因為制服的不全，加之酒店員工的不斷增加，洗衣房在 11 月以前都面臨著兩位員工只有 3 套制服的換洗壓力，但是面對這種壓力，我們卻很高興，因為我們都保障了制服的有效供應，至少 98%以上的員工隨時都可領取到干凈的制服。工作效益第3頁共16頁6

5、. 就是說從不懂的情況之下會操作但不熟練的階段（從幼兒園到小學的階段）7. 當月出品質量為無投訴之工作十月1. 保障制服有效供應的方法是什么：退房集中時抽調部分員工上樓層協(xié)助撤布草，收下的布草于2 小時內送回，最主要的是全體員工的團結合作服從管理的職業(yè)道德。團隊洗衣房任何崗位的工作都不是一個人可以做得來的，每一項工作都會有很多的工序如：兩小時內要出品50 張床單，那么這50 張床單的流程就有：布草員從樓層收出到洗衣房分揀水洗洗滌熨燙折疊再由布草員送上樓層，要做到 2 小時內出品，每一個崗位都必須快速的反應，且還得絕對保證質量，如果以上任何一個崗位出現(xiàn)短路，那么 2 小時內出品就成了空話。所以，

6、我們一直的標準要求是：在你做任何一道工序時必須要想到在如何方便下一步工序來進行上一步的操作。團隊精神在任何地方都是影響力最大的因素。對于我們洗衣房工作性質來講，團隊合作精神的好差直接決定我們的。問題洗衣的流程確認第4頁共16頁為了防止因衣物本身問題而造成的洗衣投訴，從十月開始每件有任何問題的洗衣都要記錄在案，并要有相關人員的簽名方可洗滌，這一方法的實施，有效的避免了相關投訴。優(yōu)秀員工為了給一些表現(xiàn)比較突出的員工給予肯定，洗衣房的方法就是評選每月優(yōu)秀員工，我們所評選優(yōu)秀員工主要表現(xiàn)是：職業(yè)道德、工作認真、細致、團隊精神強。工作效益從懂一些到全部知道但不完全熟練的階段（從小學升到了中學）6. 無任

7、何出品質量的口頭或書面形式的投訴十一月：1. 水質出現(xiàn)因水質突然嚴重發(fā)黃而致使毛巾嚴重發(fā)黃的事故，因大足水質本身不好，而我們目前也沒有水處理設備，但已引起酒店管理當局的高度重視并已同意于年后著手安裝水處理設備。雖然現(xiàn)在我們沒辦法解決水質的問題，但我們要隨時注意水質的變化，遇到水發(fā)黃特別嚴重時，不可洗滌任何東西，應該把發(fā)黃的水排完后再洗滌。羽絨被第5頁共16頁在對客房全羽絨被進行烘干工作時對有些被蛋白污漬污染的羽絨被沒有及時發(fā)現(xiàn)就放入烘干機高溫烘干，導致蛋白污漬固化后而增加去污難度。對于這點，我們操作員在下一次的相關工作中要引起高度注意。洗衣投訴11 月 15 日，洗衣房在客衣服務中因細節(jié)疏忽而

8、導致了一次客人投訴洗衣服務的事故（ 11 月 15 日 730 房香港客人何帶福先生的襯衣要求折疊但因種種細節(jié)的疏忽而導致沒有折疊就送回給客人），這個投訴時體現(xiàn)我們的細節(jié)工作做得不夠完善，監(jiān)管力度不強，我們的要求是，每一項工作，尤其是對客洗衣，從收到出的每一個環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)一絲的疏忽，只要每位客衣員都嚴格按照我們所定下的標準程序去操作，我想，要找出你們的問題都難。工作效益從全不知道但不熟練到全面熟練的工作階段（從初中升到了高中）十二月1. 開始對水、燃氣、洗滌劑等消耗過程進行化整為零的登記模式，目的是要讓大家知道我第6頁共16頁們每天都用多少相關成本，做了多少的事出來，事實證明，這一方法的實施

9、，對 12 月的成本控制起到了決對杜絕浪費的作用。12 月工作效益12 月是綜合 9-11 月 3 個月時間所學到的理論與實操知識來進行考核的月份，無論是對出品質量還是成本控制的工作效益都有著很充分的證實，最終結果是，我們從高中順利升到大學了四、效益分析對比9 月的單件成本0.57 元，是因為 8 月底洗滌試住房及員工制服等數(shù)量未進行登記與當時為了讓員工盡快熟練操作流程，實行有一點洗一點的操作方法，加之配料不規(guī)范，所以單件成本較高10 月-11 月的單件成本都是0.30 元，是因為員工操作技能不斷得到提升，崗位操作標準規(guī)范化提升，但還未做得更好12 月的單件成本 0.25 元，是因為員工對各崗

10、位的操作技能全面掌握后，洗衣房開始對成本控制進行針對性的控制。那我們就來回顧一下我們成本控制的實施方法。四、成本控制第7頁共16頁1. 洗滌劑的控制方法（同時控制了水、電、蒸汽）主要方法有：每日成本總結會、洗滌劑每機配料登記、任何設備必須滿載運作、員工對崗位操作方法更深層次的認識，做到改用的必須用，可以用但沒必要用的盡量不用；可以用水洗除的污漬，那我就不用洗滌劑行不行等等。蒸汽的控制方法（同時亦控制了電）洗衣房耗氣量最大的設備是大燙機， 1 個小時大概 35 方汽，我們的方法是集中所有布草在一個時間段熨燙，但最主要的還是我們的速度，我們可以 1 分鐘出 5 件的話，就不能只出 4 件，這是原則

11、問題，我們的速度只能最快，不能太快，太快就要被投訴了。水洗制服的干燥方法（同時節(jié)約電、蒸汽）于每日下班前將制服全部洗出，用衣架掛干，那么我們又節(jié)約了半小時的蒸汽使用，在五星級酒店洗衣房來講，這種方式應該是罕有的，但也絕對是有效的?？傊魏蔚某杀径伎刂圃诿恳晃粏T工手里，我相信，我們的效益，不會越來越差，也不會原地踏步，只會越來越好。五、存在的問題1. 責任感第8頁共16頁剛才，我提到了團隊合作精神很好，但是，我們的責任感很差，經(jīng)常是做了不檢查質量，出了質量問題就找這樣那樣的理由。我們所說的責任感，不是說出了問題后再去追究誰的責任，這個沒意義。而是說要對本職工作高度負責，認真的去操作，避免出現(xiàn)問

12、題，這才是我們所需要的。技術崗位人才培養(yǎng)失敗XX年，因我們把重點工作都放在了全崗位的基礎操作層面上，而對重點技術崗位的人才培養(yǎng)較松懈。速度雖然前面我說到，我們 12 月效益已經(jīng)很好了，但我們的速度還得再進步，就算我們現(xiàn)在已升級到大學階段，但是離大學畢業(yè)還遠著呢，學的東西也還很多。部分員工素質還不夠成熟，由于絕大多數(shù)員工從未就職過酒店服務工作，即缺乏酒店服務工作經(jīng)驗，對酒店亦沒有什么認知，雖然經(jīng)過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個服務標準還有待更深層次的實際認知。5、員工服務技巧性較弱。與其他五星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務規(guī)范化還能應付，但靈活性、個性化的服

13、務相對缺乏，而這正是五星級酒店需要的服務。第9頁共16頁6：因硬件條件所限如水質問題等，還未得到解決，直接造成質量下降，成本損耗較大。第10頁共16頁酒店班組的半年工作總結客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：亮點之處一 培訓方面1. 每月完成兩個 sop 流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。2. 集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

14、3. 每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。4. 針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導 ; 針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。5. 房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。第11頁共16頁二 管理方面1. 上半年以來住客率高，特

15、別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將 7-9 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。2. 上半年總體服務質量較穩(wěn)定， 1-5 月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況; 在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是 8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度

16、，贏得了良好的口碑; 在 2 月份和 5 月份， 8#樓客房崗和 8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。3. 專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。4. 崗位的銷售意識不斷增強， 1-5 月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，5. 常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和

17、執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和 vip 客人配用專用的第12頁共16頁洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物( 旺仔小饅頭 ) 等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。三 接待服務方面1. 順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗 ;2.5 月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客

18、戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導 ;3. 政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對 vip 客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入 ; 同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。4. 崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果 ;5. 對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。四 團隊和人員方面1. 關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿

19、意度 ;第13頁共16頁2. 組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力 ;3. 每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用 ;4. 在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班 kpi 考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標 ;5. 人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。不足1. 崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影

20、響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗 ;2. 培訓效果不盡人意，二級 sop 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一 ;3. 衛(wèi)生質量下降，存在 ok 房不 ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高 ;第14頁共16頁3. 專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴 ;4. 員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生 ; 由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況， ;5. 員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納 ;6. 明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，