銷(xiāo)售管理期末試題答案A

1、試題專用紙-參考答案考試科目：銷(xiāo)售管理（A） 學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院班級(jí)： 姓名：學(xué)號(hào)： 密 封線一、名詞解釋題（每小題4分，共5題，共20分）1、銷(xiāo)售管理： 是對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行的規(guī)劃、指導(dǎo)、控制和評(píng)估，重點(diǎn)研究的是對(duì)人員銷(xiāo)售的管2、AIDA （愛(ài)達(dá)）模式：海因茲姆戈得曼在銷(xiāo)售技巧一一怎樣贏得顧客提出的銷(xiāo)售模式。AIDA的譯音，Attention（注意）、Interest（興趣）、Desire（欲望）、Action（行動(dòng)），它表示購(gòu)買(mǎi)者心理 四個(gè)階段，也是推銷(xiāo)過(guò)程的四個(gè)發(fā)展階段。是指推銷(xiāo)員首先把顧客的注意力吸引到要推銷(xiāo)的產(chǎn)品上，使 感興趣，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。3、銷(xiāo)售報(bào)酬：是銷(xiāo)

2、售人員通過(guò)在某組織中從事銷(xiāo)售工作而取得的利益回報(bào)。主要包括工資、傭金 金、福利和保險(xiǎn)。4、銷(xiāo)售計(jì)劃：是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入和目標(biāo)的連串銷(xiāo)售過(guò)程的安排，即依據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)， 額和預(yù)算。一般來(lái)說(shuō)，制定銷(xiāo)售預(yù)測(cè)時(shí)，企業(yè)會(huì)關(guān)注市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)潛力、銷(xiāo)售潛力和銷(xiāo)售量等四個(gè)5、客戶關(guān)系管理： 指對(duì)客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系進(jìn)行管理，并對(duì)客戶檔案資料和意見(jiàn)進(jìn)行分析和處理 戶保持長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。二、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共4題，共40分）1、簡(jiǎn)述整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程所經(jīng)歷的各個(gè)階段。答：（1）尋找顧客；（2）建立關(guān)系；（3）評(píng)估潛在顧客；（4）演示銷(xiāo)售信息；（5）達(dá)成交易 戶服務(wù)2、處理客戶投訴的流程答：記錄投訴內(nèi)容、判定投訴

3、是否成立、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因、提出處 施處理方案、總結(jié)評(píng)價(jià)3、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特征答：（1）銷(xiāo)售人員的素質(zhì)：誠(chéng)信、強(qiáng)烈的成功欲望、自信、產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、消費(fèi) 實(shí)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)、個(gè)人素質(zhì)（2）銷(xiāo)售人員的能力：觀察能力、應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、社交能力、組織能力4.開(kāi)發(fā)潛在顧客的方法有哪幾種？（1）推薦法（2）利用中心人物法 （3）資料查閱法 （4）貿(mào)易展覽法 （5）電話銷(xiāo)售法 （6）直接拜訪法 （7）關(guān)系網(wǎng)法（8）各種方法的組合運(yùn)用三、辨析題（每題12分，共1題，共12分）從銷(xiāo)售員升職為銷(xiāo)售經(jīng)理，只需學(xué)習(xí)管理技能。答：這樣的說(shuō)法是片面的。想要成為一名合格的銷(xiāo)

4、售經(jīng)理不僅學(xué)要具備一定的銷(xiāo)售管理技能，同時(shí)還需要在觀念和思維上有一并且銷(xiāo)售經(jīng)理的工作是非常復(fù)雜的，其技能也應(yīng)是具備多樣的第一、觀念的變化。 普通銷(xiāo)售人員只需要把主要精力集中于自己的本職工作；而銷(xiāo)售經(jīng)理必須在 中激勵(lì)一個(gè)總體性的概念，應(yīng)許更多的關(guān)注與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售計(jì)劃和決策。第二、目標(biāo)的變化。 普通銷(xiāo)售人員只需考慮自己的銷(xiāo)售定額和銷(xiāo)售任務(wù)的完成；而銷(xiāo)售經(jīng)理主要 何實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。第三、責(zé)任的變化。 普通銷(xiāo)售人員的責(zé)任主要是完成組織分配的銷(xiāo)售定額，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系； 除了需要完成一般性的行政管理工作以外，還需要對(duì)自己的下屬加以管理，為他們的工作創(chuàng)造條件，提 源，并引導(dǎo)和協(xié)調(diào)他人的銷(xiāo)售活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)本組

5、織的銷(xiāo)售目標(biāo)。第四、能力要求的變化。 普通銷(xiāo)售人員的技能要求只要是較強(qiáng)的銷(xiāo)售能力和溝通能力；而銷(xiāo)售經(jīng)衛(wèi)是多樣而全面的，不僅需要掌握銷(xiāo)售技術(shù)和溝通能力，更需要熟練掌握管理的技能，并擁有良好的計(jì)劃 道和激勵(lì)他人的技能。第五、角色定位變化。四、綜合題（共1題，共28分）吉拉德向一位顧客推銷(xiāo)汽車(chē)，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位推銷(xiāo)員跟吉拉德 籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車(chē)款，不料顧客卻突然掉頭而走，連車(chē)也不 德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了。夜里 11點(diǎn)，他終于忍不住給名 電話，詢問(wèn)顧客突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同你談到 兒子，他剛考上密歇根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟你的同伴談籃球賽?！眴?wèn)題：1 .在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，吉拉德為什么會(huì)失??？（8）2 .在做完了產(chǎn)品介紹和示范后推銷(xiāo)員最好應(yīng)該沉默，其作用主要是什么？（10）3 .試列舉出5種成交技巧。（