營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案7.1- 7.2 號(hào)通過參加區(qū)公司組織的全地區(qū)各分公司營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理予區(qū)公司的培訓(xùn)及市中心廳觀摩和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，讓我們充分學(xué)習(xí)了廳經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作規(guī)范，管理水平和服務(wù)水平以及認(rèn)真學(xué)習(xí)了中心廳管理模式和服務(wù)技巧。兩天的學(xué)習(xí)使我充分了解到了中心廳的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)：1 .真誠服務(wù)，用心細(xì)致；不管是廳經(jīng)歷還是營(yíng)業(yè)員對(duì)待每一位客戶都是耐心，細(xì)致，始終微笑掛在臉上，站在客戶立場(chǎng)解決問題。2 .團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)體，每天的早會(huì)，經(jīng)理會(huì)對(duì)前一天出現(xiàn)的問題和新推出的業(yè)務(wù)進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，讓大家在一個(gè)溫馨，和諧的環(huán)境中完成學(xué)習(xí)交流的過程。3 .整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的工作井然有序的進(jìn)行，讓每個(gè)人都能感受到存在的價(jià)值。4 .有計(jì)劃，

2、有安排的進(jìn)行營(yíng)銷，營(yíng)業(yè)廳的銷售業(yè)績(jī)也是相當(dāng)突出，原因是營(yíng)業(yè)廳的每個(gè)人對(duì)現(xiàn)階段的營(yíng)銷政策都相當(dāng)清楚，在營(yíng)業(yè)廳每一個(gè)顯眼的地方都張貼了相應(yīng)的 PPt這樣有計(jì)劃的做事讓一切都顯得得心應(yīng)手。銷量穩(wěn)步提升也是必然的。和市中心廳比起來，我認(rèn)識(shí)到縣營(yíng)業(yè)廳還有三個(gè)方面需要改進(jìn)。主要面臨問題為：1 .營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)情況：服務(wù)執(zhí)行不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度不熱情，業(yè)務(wù)不熟練，服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)。2 .業(yè)務(wù)辦理便捷情況；系統(tǒng)支持不足，營(yíng)業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，電腦終端缺乏維護(hù)，以及人員管理不完善：業(yè)務(wù)術(shù)語不能客戶化，業(yè)務(wù)能力和熟練程度有待加強(qiáng)。3 .客戶排隊(duì)等候情況：社會(huì)渠道業(yè)務(wù)承載度不高，分流效果不佳；營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)終端故障率高

3、；電子渠道知曉率和使用率不高；10086解決問題不徹底將人流引向營(yíng)業(yè)廳。主要改進(jìn)措施為：1 .營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)提升：需要建立專業(yè)化，體系化培訓(xùn)體系，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。以及廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升；通過客戶滿意度評(píng)價(jià)，服務(wù)明星評(píng)選等多項(xiàng)舉措激勵(lì)，關(guān)懷營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)。2 .業(yè)務(wù)辦理快捷提升：優(yōu)化營(yíng)業(yè)前臺(tái) BOSS操作界面；不斷強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限及重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限；通過勞動(dòng)競(jìng)賽提高營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化前臺(tái)業(yè)務(wù)推介口徑。3 .排隊(duì)等候時(shí)間提升：依托電子渠道實(shí)現(xiàn)空間分流；提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確營(yíng)銷水平；重點(diǎn)改善4G 換卡 4G套餐牽轉(zhuǎn)及新入網(wǎng)排隊(duì)等候問題。二 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升措施。

4、1 .廳外截流：加強(qiáng)電子渠道及社會(huì)渠道的宣傳，提升認(rèn)知度。（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳， 短信營(yíng)業(yè)廳/10086， 社會(huì)代辦網(wǎng)店，銀行代繳渠道的宣傳）；2 .廳內(nèi)分流：建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制（客戶等候時(shí)間預(yù)警，增開受理臺(tái)席，保安協(xié)助進(jìn)行就近社會(huì)渠道分流，預(yù)受理。） ；明確分流途徑，崗位，工具優(yōu)先級(jí)（業(yè)務(wù)辦理方式分流；其他電子渠道，網(wǎng)上，掌上 /短信營(yíng)業(yè)廳等，業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)分流；社會(huì)渠道，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間分流；月閑日，日閑時(shí)）；創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，已納入營(yíng)業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容；3 .切實(shí)做好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)；建立營(yíng)業(yè)廳?？完P(guān)懷教育機(jī)制；4 .提升業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識(shí)循環(huán)提升模式；業(yè)務(wù)，服務(wù)技能，提升循環(huán)模式； 業(yè)務(wù)， 服務(wù)技能，提升循環(huán)模式；加強(qiáng)對(duì)保安的管理和培訓(xùn)，豐富其工作職責(zé)。三 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升效益。減少感知時(shí)間；對(duì)客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行關(guān)懷；注意忙閑有別，提升營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)分流和安撫的技能（總體原則：閑時(shí)一段話，忙時(shí)一句話，減少重復(fù)咨詢）；加強(qiáng)對(duì)自助終端的維護(hù)管理工作。通過加強(qiáng)分流引導(dǎo)作用，縮減等候處理時(shí)間，完善現(xiàn)場(chǎng)控制與工作協(xié)同，業(yè)務(wù)能力提升；最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，提升人員能力，最終提升客戶滿