杭州錦江之星經(jīng)濟型酒店服務(wù)營銷策略探討

1、目錄一、杭州錦江之星經(jīng)濟型酒店介紹- 二、杭州經(jīng)濟型酒店現(xiàn)狀-（一）杭州錦江之星酒店發(fā)展現(xiàn)狀（二）杭州市錦江之星酒店發(fā)展特點（三）杭州市錦江之星酒店服務(wù)營銷特點 三、酒店服務(wù)營銷中存在的問題-（一）管理人員偏少，服務(wù)人員素質(zhì)偏低（二）目標市場定位不明確，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重（三）缺乏服務(wù)營銷意識，營銷渠道單一（四）行業(yè)標準缺失（五）酒店服務(wù)營銷中存在的威脅四、解決的對策-（一）人員策略（二）產(chǎn)品策略（三）渠道策略（四）促銷策略（五）公共關(guān)系策略五、結(jié)論- 參考文獻-  杭州錦江之星經(jīng)濟型酒店的服務(wù)營銷策略探討 摘要: 最近幾年，中國的大中城市中悄然興

2、起一種新的酒店業(yè)態(tài)經(jīng)濟型酒店。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和大眾消費的分散性等特點，經(jīng)濟型酒店有著良好的發(fā)展空問，所以“錦江之星”等企業(yè)紛紛投重會于此地。 關(guān)鍵詞：錦江之星酒店 服務(wù)營銷 策略 一杭州錦江之星經(jīng)濟型酒店介紹錦江之星是亞洲規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團，旗下的一家經(jīng)營管理國內(nèi)首創(chuàng)、中國最大的經(jīng)濟型連鎖酒店 “錦江之星”的專業(yè)公司，是亞洲最大酒店集團上海錦江國際酒店（集團）股份有限公司的子公司。公司創(chuàng)立于1996年，注冊資本人民幣17971.29萬元。從1997年第一家錦江之星開業(yè)至今，公司始終圍繞市場、關(guān)注客人需求，以全心全意為客人、讓客人完全滿意為企業(yè)服務(wù)理念；以共商發(fā)

3、展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會為企業(yè)經(jīng)營宗旨；以創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細節(jié)、追求卓越為企業(yè)精神，創(chuàng)造了國內(nèi)經(jīng)濟型酒店業(yè)界的多個第一持續(xù)被評為“上海市著名商標”；“上海市最具成長力的服務(wù)商標”；2006至2007年度連續(xù)榮獲“中國經(jīng)濟型酒店十強榜首和品牌影響力第一名”；“中國經(jīng)濟型酒店品牌先鋒”等稱號。以“營養(yǎng)、實惠、時尚”為特色的“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業(yè)”。2008年11月，錦江之星被商務(wù)部和中國飯店協(xié)會表彰為“中國飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年功勛企業(yè)”。 目前，錦江之星80%以上的客源是商務(wù)散客，其中會員等中央支持系統(tǒng)客源消費份額約為35%，且呈逐年上升的態(tài)勢。公司戰(zhàn)略發(fā)展目標為10

4、00家，客房總數(shù)到達100000間。公司將繼續(xù)以高起點、高目標、高水準、高速度和更加專業(yè)化的運作積極推進錦江之星事業(yè)發(fā)展，為打造錦江之星成為一個消費者信賴和忠誠的經(jīng)濟型酒店連鎖國際品牌而不懈奮斗。 目前錦江之星旅館有限公司旗下運營的酒店品牌有：錦江之星 錦江大廚 百時快捷 錦江白玉蘭 錦江之星旅館有限公司系中國規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團錦江國際集團的子公司，是經(jīng)營管理中國經(jīng)濟型連鎖旅館“錦江之星”的專業(yè)公司。公司創(chuàng)立于1996年，注冊資本人民幣17297萬元。“錦江之星”為上海市著名商標，是中國經(jīng)濟型連鎖旅館的馳名品牌。 錦江之星以“清潔質(zhì)優(yōu)、經(jīng)濟舒適、安全便捷” 為服務(wù)宗旨,深受廣大經(jīng)濟型

5、旅游和商務(wù)人士的喜愛。中國訂房聯(lián)盟為成員單位,提供全國錦江之星預(yù)訂服務(wù) 二、杭州經(jīng)濟型酒店現(xiàn)狀（一）杭州錦江之星酒店發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)濟型酒店也稱有限服務(wù)酒店，是經(jīng)濟和社會生活發(fā)展的產(chǎn)物，它與以往人們熟悉的星級酒店不同，定位于普通消費大眾，價格適中，設(shè)備設(shè)施齊全、干凈、方便、安全，突出“小而專”的特點，以客房作為經(jīng)營的絕對重點，通常進行連鎖經(jīng)營。在許多酒店業(yè)發(fā)達的國家，經(jīng)濟型酒店只是投資與配套設(shè)施較少而已，服務(wù)項目與服務(wù)質(zhì)量不能降低，甚至要與高檔酒店的水平一致目前杭州市的旅游住宿結(jié)構(gòu)處于“兩頭大、中間小”的狀態(tài)，即：質(zhì)好價高的高星級酒店和質(zhì)次價低的社會旅館(如旅館、青年旅社)數(shù)量大，而質(zhì)量與

6、價格比較適中的較少。根據(jù)對洛陽市火車站周邊地區(qū)的調(diào)查，要么是每晚280元以上的星級酒店，要么是50元左右一個床位的小型招待所，缺少“干凈、安全、價格適中”的旅館。這對收人有限，消費水平不高，但生活要求和標準不低的國內(nèi)旅游者形成了制約。因此，經(jīng)濟型酒店這兩年在杭州市得到了蓬勃發(fā)展。在競爭激烈的酒店行業(yè)，錦江之星作為中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的領(lǐng)先者，闖入了一片浩瀚的藍海。截止2012年2月16錦江之星擁有338家酒店， 在一些同行還沒有反應(yīng)過來的時候，錦江之星已經(jīng)全國布點、遍地開花，擴張速度之快令業(yè)界矚目。許多同行和觀察者對它的成功仍然充滿好奇，尤其是對錦江之星在高速擴張的同時能始終保持服務(wù)優(yōu)

7、良、價格經(jīng)濟非常感興趣。事實上，錦江之星成功的秘訣決不僅僅是發(fā)現(xiàn)了經(jīng)濟型連鎖商務(wù)酒店這一巨大的市場空缺。其在人力資源管理，尤其是員工關(guān)系與企業(yè)文化方面的成功實踐，恰恰是支撐和推動整個企業(yè)高速擴張的重要法寶，從某種意義上說，服務(wù)營銷戰(zhàn)略是錦江之星不可戰(zhàn)勝的法寶.（二）杭州市錦江之星酒店發(fā)展特點與發(fā)展相對穩(wěn)定的高星級酒店市場相比，洛陽市經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀具有以下特點：(1) 新的業(yè)態(tài)起步較晚，目前正處于高速成長期。(2) 本土品牌擁有較大市場份額，約為60%。(3) 品牌擴張方式以直接投資為主，重視多種經(jīng)營。(4) 經(jīng)濟型酒店的發(fā)展影響洛陽市酒店業(yè)的整體供求關(guān)系，尤其是低星級酒店類型。(5) 酒

8、店連鎖處于發(fā)展階段，系統(tǒng)化水平不高，對單的體綜合管理水平有較高要求。(6) 各品牌之間企業(yè)綜合實力相差較大，50%具有酒店行業(yè)背景的企業(yè)管理水平穩(wěn)定，部分本土品牌管理不夠規(guī)范 三、酒店服務(wù)營銷中存在的問題 （一）管理人員缺少，服務(wù)人員素質(zhì)偏低經(jīng)濟型酒店在杭州的發(fā)展只有短短的幾年時間，雖然積累了一些管理經(jīng)驗，但是管理人員的培養(yǎng)大多借鑒星級酒店的模式，適應(yīng)經(jīng)濟型酒店具體的連鎖經(jīng)營、成本控制等經(jīng)濟型人才空缺。同時由于經(jīng)濟型酒店組織結(jié)構(gòu)簡單，管理層次少，專業(yè)分工少，顧客對服務(wù)的要求又多種多樣，這就要求有適應(yīng)各崗位服務(wù)的通才。錦江之星員工除了最初的上崗培訓(xùn)外，其余的培訓(xùn)方式大多實行培訓(xùn)外包業(yè)務(wù)

9、，甚至根本沒有后續(xù)培訓(xùn)，培訓(xùn)就夠?qū)?jīng)濟型酒店和星級酒店采用統(tǒng)一的培訓(xùn)模式，忽略了經(jīng)濟型酒店的實際，這就造成了沒有培訓(xùn)的酒店服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)過培訓(xùn)的經(jīng)濟型酒店服務(wù)人員的素質(zhì)和多樣化的專業(yè)技能也不高的現(xiàn)象。 （二）目標市場定位不明確，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重目標市場定位混亂，是我國大多數(shù)經(jīng)濟型酒店所面臨的問題。經(jīng)濟型酒店主要針對的客戶群是觀光旅游者和商務(wù)旅游者，提供的酒店產(chǎn)品主要是簡單的住宿接待業(yè)務(wù)，市場定位的不明確和產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象加劇了市場的競爭。就國外成熟的經(jīng)濟型酒店而言，比如“ROAD WAY INN”是專門滿足老年人需求的經(jīng)濟型酒店，其住宿接待設(shè)施也更加人性化，房間較明亮，有防滑扶手，較大

10、的電話電視按鈕等。所以杭州錦江之星想要發(fā)展成熟，更加具有市場競爭力就必須設(shè)計有此次的產(chǎn)品，既要有特色的硬件設(shè)施，也要有人性化的軟件服務(wù)。 （三）缺乏服務(wù)營銷意識，營銷渠道單一 經(jīng)濟型酒店提供的是有限服務(wù)，是相對于星級酒店來說不設(shè)豪華餐廳、大堂、健身房等服務(wù)設(shè)施，但為顧客服務(wù)的質(zhì)量是無限的?，F(xiàn)在大部分經(jīng)濟型酒店的管理者只顧眼前的利益，產(chǎn)品的設(shè)計和對客服務(wù)，不從顧客需求出發(fā)，不一顧客滿意度和忠誠度為目的，進行服務(wù)營銷的意識差。 （四）行業(yè)標準缺失經(jīng)濟型酒店并沒有規(guī)范的行業(yè)標準，都屬于非星級酒店，這就難免出現(xiàn)魚龍混雜的局面。大批的小旅店改頭換面自稱經(jīng)濟型酒店時，消費者難

11、以區(qū)分，長此以往會破壞酒店物美價廉的形象，成為廉價品的代名詞。作為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊，無疑將是最大的受害者。（五）酒店服務(wù)營銷中存在的威脅(1) 國外品牌的強勢進入形成巨大的競爭壓力國外經(jīng)濟型酒店的品牌在長期觀望之后已進駐我國市場，其憑借雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)和技術(shù)實力、比較成熟的管理經(jīng)驗，紛紛在我國擴大勢力范圍，這必將對杭州市經(jīng)濟型酒店市場造成沖擊和威脅。(2) 缺乏信貸支持我國經(jīng)濟型酒店資產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營規(guī)模較小，杭州市的情況也是如此，除少數(shù)以連鎖形式經(jīng)營外，很大一部分都是單體作戰(zhàn)。這些酒店產(chǎn)品競爭能力弱，獲利能力差，自身信譽度不高，難以獲得信貸資金和證券市場的支持，發(fā)展空間狹窄，降低了經(jīng)濟型酒店的整體發(fā)

12、展水平。(3) 社會信譽危機在我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中，由于經(jīng)營體制的混亂和社會管理規(guī)范的欠缺，導(dǎo)致經(jīng)濟型酒店在人們心目中留下臟、亂、差等不良印象，市場對經(jīng)濟型酒店存在不信任感，嚴重影響經(jīng)濟型酒店的健康發(fā)展 四、解決的對策（一）人員策略杭州有20多所高職大專院校，在校學(xué)生具有良好的文化素質(zhì)，理論扎實，已與培訓(xùn)，接收能力強，所以經(jīng)濟型酒店接收在校實習(xí)生，既有利于提高員工素質(zhì)，也降低了成本。同時要借鑒外國發(fā)展經(jīng)濟型酒店的成熟經(jīng)驗，加強與高等院校旅游、酒店專業(yè)的結(jié)合，培養(yǎng)適合經(jīng)濟型酒店的一崗多能型人才。在酒店內(nèi)部出了對員工的基本培訓(xùn)外，多加強崗位培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，在有條件的基礎(chǔ)上建立酒店培訓(xùn)

13、部，培養(yǎng)經(jīng)濟型酒店專才，并加強員工職業(yè)生涯規(guī)劃，完善員工激勵與考評系統(tǒng)。做到對外吸引酒店人才，精簡員工隊伍，在為顧客真正提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)同時，也增強了市場的競爭力。（二）產(chǎn)品策略錦江之星實施服務(wù)營銷，首先要進行市場細分，然后針對特定的目標群體來設(shè)計有層次性的產(chǎn)品，而不是一味的用低價的手段來應(yīng)對市場競爭。首先將目標群體按照年齡、性別、出游方式、目的、收入水平、教育程度等分為幾個細分市場，如，女性市場、青年市場、商務(wù)型市場、自駕車市場、白領(lǐng)市場等，從中選擇一兩個做為經(jīng)濟型酒店的目標群體，分析目標群體的需求特征，以此來配備酒店硬件產(chǎn)品，推出個性化的軟件服務(wù)，如較大的停車場，青年酒吧等。這樣經(jīng)濟型酒

14、店的市場營銷就更有針對性，及吸引了消費者，也避免了產(chǎn)品同質(zhì)化帶來的社會資源的浪費，節(jié)約了酒店經(jīng)營的成本，既做到了從顧客需求出發(fā)，又增強了顧客的滿意度和忠誠度，還培育了經(jīng)濟型酒店新的核心競爭因素。（三）渠道策略對經(jīng)濟型酒店而言，建立一個暢通的預(yù)定分銷系統(tǒng)是至關(guān)重要的。在積極采用連鎖加盟方式進行擴張的同時，又要加大宣傳力度，建立一個全方位的信息平臺，建立自己的客源系統(tǒng)，來支持企業(yè)現(xiàn)在和未來的戰(zhàn)略發(fā)展。積極以網(wǎng)絡(luò)營銷為主進行整體營銷，同時拓寬新的銷售渠道，并加大對營銷渠道的控制，完善經(jīng)濟型酒店的管理系統(tǒng)。（四）促銷策略經(jīng)濟型酒店開展促銷是為了和目標顧客進行溝通，已達到宣傳企業(yè)聲譽，刺激消費者需求的目的。目前，錦江之星主要以特價房的形式進行促銷，市場上也存在著一些針對目標群體所采取的有效的促銷手段。比如：如家酒店就實施了客戶忠誠度計劃，用會員制來穩(wěn)定出租率，速8開展住宿累計促銷，累計7晚，第8晚免費等促銷方式，酒店服務(wù)產(chǎn)品的促銷包括對顧客的促銷，也包括對企業(yè)內(nèi)部人員的促銷，應(yīng)在加強傳統(tǒng)的促銷方式外加大對網(wǎng)絡(luò)