河北聯(lián)通車(chē)友助理業(yè)務(wù)商業(yè)計(jì)劃書(shū)

1、創(chuàng)新融合應(yīng)用創(chuàng)新融合應(yīng)用 暢享信息未來(lái)暢享信息未來(lái)車(chē)友助理開(kāi)啟智能交通新時(shí)代車(chē)友助理開(kāi)啟智能交通新時(shí)代 “車(chē)友助理車(chē)友助理”商業(yè)計(jì)劃書(shū)商業(yè)計(jì)劃書(shū) 石家莊藍(lán)爾科技有限公司石家莊藍(lán)爾科技有限公司 2012-4目 錄一、公司簡(jiǎn)要介紹1-11-1、公司背、公司背景.11-21-2、管理團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì).11-31-3、運(yùn)營(yíng)實(shí)力、運(yùn)營(yíng)實(shí)力.21-41-4、優(yōu)勢(shì)資源、優(yōu)勢(shì)資源.31-51-5、運(yùn)營(yíng)能力、運(yùn)營(yíng)能力.4 4二、業(yè)務(wù)介紹三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)四、營(yíng)銷(xiāo)手段營(yíng)銷(xiāo)手段 .64-14-1、媒體購(gòu)買(mǎi)、媒體購(gòu)買(mǎi).64-24-2、合作營(yíng)銷(xiāo)、合作營(yíng)銷(xiāo).74-34-3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo).7五、五、客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)

2、務(wù)方方案案 .85.1 客戶(hù)服務(wù).85.1.1 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保障體系.85.1.2 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng).85.1.3 客戶(hù)服務(wù)處理流程.85.1.4 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容.95.1.5 客戶(hù)服務(wù)承諾.95.1.6 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量.95.1.7 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).105.25.2 運(yùn)行維護(hù)運(yùn)行維護(hù).105.2.1 客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持部.105.2.2 運(yùn)行維護(hù)職責(zé) .105.2.3 故障和緊急事件處理.115.2.4 信息安全保障組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置.115.2.5 機(jī)房電源和設(shè)備維護(hù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).11一、公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介1-11-1、公司背景、公司背景石家莊藍(lán)爾科技有限公司具備增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 、 企

3、業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照和銀行開(kāi)戶(hù)許可證 ，同時(shí)符合中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令（第 292 號(hào)）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理規(guī)定，符合 SP 的資質(zhì)條件。公司專(zhuān)注于電信增值服務(wù)產(chǎn)業(yè)，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，形成了以產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為支撐，以“數(shù)字娛樂(lè)為先導(dǎo)，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為方向，以?xún)?yōu)質(zhì)客服為保障，以渠道暢通為基石”的深遠(yuǎn)發(fā)展模式。公司決策者思路開(kāi)闊，反應(yīng)快速，公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)勁，行動(dòng)迅速果敢，經(jīng)過(guò)數(shù)年發(fā)展，匯集了業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的技術(shù)開(kāi)發(fā)人才，目前已成為中國(guó)聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的一支新秀。1-21-2、管理團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)公司充分體現(xiàn)“以人為本”的企業(yè)基調(diào)，堅(jiān)持“人本、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)宗旨，推崇“自如

4、、高效、透明、創(chuàng)新”的工作原則，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，我們更加重視個(gè)人成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。公司擁有一支年輕、高效、充滿(mǎn)活力的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和管理的強(qiáng)勢(shì)隊(duì)伍，員工平均年齡 27 歲，其中 95以上具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。在技術(shù)、業(yè)務(wù)與市場(chǎng)方面公司主要管理人員均具有 SP 行業(yè)五年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)短信等電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域有深刻的理解，熟悉時(shí)下各類(lèi)主流增值業(yè)務(wù)流程與推廣方式，具備在無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)比較成熟的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力。公司管理團(tuán)隊(duì)部分成員簡(jiǎn)介公司管理團(tuán)隊(duì)部分成員簡(jiǎn)介閆興濤手機(jī)：電話(huà)：電郵：簡(jiǎn)介：對(duì)企業(yè)管理顧問(wèn)咨詢(xún)、企業(yè)文化、廣告媒體、公關(guān)策劃、市場(chǎng)銷(xiāo)售、管理培訓(xùn)、展覽會(huì)務(wù)、網(wǎng)站策劃等項(xiàng)目均有運(yùn)作與開(kāi)發(fā)能力。國(guó)際國(guó)內(nèi)

5、管理顧問(wèn)公司、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣泛合作，有成功的管理企業(yè)、培訓(xùn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論積累。有諸多與移動(dòng)行業(yè)合作的成功案例，主持多個(gè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售工作。具有較強(qiáng)的技術(shù)創(chuàng)新意識(shí)和很強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力。孫緒江副總經(jīng)理手機(jī)：電話(huà)：簡(jiǎn)介：作為主要技術(shù)骨干參與開(kāi)發(fā) VARA 智能綜合語(yǔ)音系統(tǒng)，尋呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，脫機(jī)帳務(wù)處理及收費(fèi)系統(tǒng)，智能交通指揮信息系統(tǒng)，通用代理業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等多個(gè)項(xiàng)目。歐小哲副總經(jīng)理手機(jī)：電話(huà)：簡(jiǎn)介：2009 年畢業(yè)于西南大學(xué)計(jì)算機(jī)軟件與應(yīng)用專(zhuān)業(yè)。碩士研究生，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商和 SP 的工作也有了更深一步的理解。進(jìn)入華圖通信后，憑借其出色的個(gè)人能力，迅速成為公司的骨干

6、。曾獨(dú)立運(yùn)作大型項(xiàng)目，有新聞發(fā)布、整體營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品策劃、活動(dòng)組織豐富經(jīng)驗(yàn)。多家刊物撰稿人，媒體及網(wǎng)站策劃經(jīng)驗(yàn)。董建軍簡(jiǎn)介：2009 年畢業(yè)于西南大學(xué)計(jì)算機(jī)軟件與應(yīng)用專(zhuān)業(yè)。碩士研究生，畢業(yè)后曾先后在綿陽(yáng)廣大通訊公司、河北惠特網(wǎng)絡(luò)、河北長(zhǎng)城集團(tuán)等公司從事 SP 服務(wù)相關(guān)的市場(chǎng)策劃、技術(shù)開(kāi)發(fā)等工作。深切了解 SP 行業(yè)的規(guī)律與發(fā)展方向，具有大型短信及 WAP、語(yǔ)音項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)感覺(jué)敏稅，文筆佳，具有較強(qiáng)的宣傳能力，熟悉 PC 設(shè)計(jì)軟件、攝影、攝像、印刷、噴繪、了解廣告設(shè)計(jì)流程，熟悉主流媒體強(qiáng)弱勢(shì)。1-31-3、運(yùn)營(yíng)實(shí)力、運(yùn)營(yíng)實(shí)力產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：目前公司已成功開(kāi)發(fā)極具市場(chǎng)潛力的諸多優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品

7、，諸如短信BBS、掌上天下、天下奇聞、短信圖鈴。業(yè)務(wù)平臺(tái)：業(yè)務(wù)平臺(tái)：公司擁有一套科學(xué)、規(guī)范的業(yè)務(wù)開(kāi)與與管理平臺(tái)，業(yè)務(wù)涉及范圍包括 SMS、WAP、IVR、MMS 以及炫鈴、Uni-java 等，涉及業(yè)務(wù)包括短信游戲，二進(jìn)制圖片下載、鈴聲下載、和弦鈴聲完全自適配、短信新聞、留言評(píng)論、一對(duì)多聊天模式，數(shù)字游戲、娛樂(lè)交友、社區(qū)中心模式、動(dòng)畫(huà)卡片等多種技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式，在自我研發(fā)的大型業(yè)務(wù)管理平臺(tái)上，能夠輕松實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)技術(shù)需求，能夠清晰了解業(yè)務(wù)訪問(wèn)、點(diǎn)播及排名情況，具有良好的擴(kuò)展性，補(bǔ)充性，以及能為市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供準(zhǔn)確和豐富的參考數(shù)據(jù)。二、業(yè)務(wù)二、業(yè)務(wù)介紹介紹 （一）（一） 、業(yè)務(wù)介紹：、業(yè)務(wù)介紹：1、 業(yè)

8、務(wù)名稱(chēng)：業(yè)務(wù)名稱(chēng)：“車(chē)友助理”,短信、彩信業(yè)務(wù)2 2、 業(yè)務(wù)資費(fèi)：業(yè)務(wù)資費(fèi)：vip 包月費(fèi)： 10 元/月。普通會(huì)員：5 元/月接入號(hào)：106200073 3、 業(yè)務(wù)功能：業(yè)務(wù)功能：1） 車(chē)友期刊車(chē)友期刊：彩信：下發(fā)條數(shù)為每周三條。下發(fā)時(shí)間為下午 3 點(diǎn)。期刊內(nèi)容版塊介紹：汽車(chē)資訊、新車(chē)上市、車(chē)市導(dǎo)購(gòu)、自駕旅游、美女車(chē)模、星聞快車(chē)、汽車(chē)故事、名車(chē)鑒賞、深度評(píng)車(chē)、車(chē)與科技、商家活動(dòng)、開(kāi)心加油站等。2）商家優(yōu)惠商家優(yōu)惠：向車(chē)友提供當(dāng)?shù)叵窜?chē)停車(chē)保養(yǎng)的相關(guān)簽約優(yōu)惠商家信息，車(chē)友在商家處消費(fèi)可獲優(yōu)惠，由 SP 負(fù)責(zé)后向簽約，主要商家有：1） 、洗車(chē)場(chǎng)-提供辦理包月折扣服務(wù)；2） 、修車(chē)場(chǎng)-提供修車(chē)場(chǎng)折扣

9、；3） 、汽車(chē)保養(yǎng)店-提供折扣、包月送禮等服務(wù)；4） 、汽車(chē)裝飾店-提供折扣服務(wù)。5） 、預(yù)約汽車(chē)團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠3）周邊熱點(diǎn)查詢(xún)周邊熱點(diǎn)查詢(xún)：車(chē)友可電話(huà)查詢(xún)周邊的與車(chē)相關(guān)的熱線(xiàn)信息，如洗車(chē)、停車(chē)、保養(yǎng)等。由 SP 負(fù)責(zé)信息采集并提供具體商家位置，具體服務(wù)信息內(nèi)容。4）保險(xiǎn)優(yōu)惠推介保險(xiǎn)優(yōu)惠推介：車(chē)友可優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，由 SP 負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)公司簽約。5）車(chē)務(wù)代辦車(chē)務(wù)代辦：車(chē)友可請(qǐng) SP 代辦相關(guān)車(chē)務(wù)，代辦費(fèi)另行按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收取。SP負(fù)責(zé)收集相關(guān)法律法規(guī)、其它經(jīng)營(yíng)同類(lèi)業(yè)務(wù)的有關(guān)情況。代辦內(nèi)容例如：享受新車(chē)入戶(hù)、轉(zhuǎn)籍、過(guò)戶(hù)，車(chē)牌和行駛證掛失、補(bǔ)辦駕照年審（換證） 、違章處理等車(chē)務(wù)代辦服務(wù)6） 車(chē)務(wù)提醒服務(wù)車(chē)務(wù)提醒

10、服務(wù)：1）車(chē)輛保險(xiǎn)到期提醒 1 周內(nèi)2）車(chē)輛年檢保養(yǎng)到期提醒 1 周內(nèi)3）車(chē)輛例行保養(yǎng)到期提醒 1 周內(nèi)4）車(chē)輛換季保養(yǎng)到期提醒 1 周內(nèi)4 4、 業(yè)務(wù)訂購(gòu)及退定：業(yè)務(wù)訂購(gòu)及退定：業(yè)務(wù)訂購(gòu)及退定：1)、業(yè)務(wù)辦理：a) 短信訂購(gòu)。b）撥打 10010 號(hào)請(qǐng)客服代表登記辦理。 2） 、業(yè)務(wù)退定：a)用戶(hù)可以通過(guò)在各大營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)登記取消。b) 短信取消。c)撥打 10010 號(hào)請(qǐng)客服代表登記取消5 5、業(yè)務(wù)開(kāi)放范圍、業(yè)務(wù)開(kāi)放范圍河北聯(lián)通 G 網(wǎng)用戶(hù)。6 6、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)：、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)：新注冊(cè)會(huì)員下發(fā)信息內(nèi)容為：第一條：“加入“車(chē)友助理”享受輕松愛(ài)車(chē)生活，洗車(chē)、修車(chē)、停車(chē)全打折，開(kāi)設(shè)咨詢(xún)、查詢(xún)與車(chē)務(wù)代辦等業(yè)

11、務(wù)” 第二條：感謝使用車(chē)友助理業(yè)務(wù)，你的會(huì)員 ID 號(hào)為：*(會(huì)員手機(jī)號(hào))，2011 年*月有效，加盟商收銀處出示本信息打折，轉(zhuǎn)發(fā)、過(guò)期無(wú)效。7、客服： 針對(duì)“車(chē)友助理”的客戶(hù)服務(wù), 我們將開(kāi)通專(zhuān)線(xiàn)客服電話(huà)，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)用戶(hù)咨詢(xún)和解決問(wèn)題，客服標(biāo)配達(dá)到 6 線(xiàn) 15 人；提供更多手段的“車(chē)友助理”戶(hù)服務(wù), 我們將開(kāi)通專(zhuān)線(xiàn)客服傳真號(hào)碼；提供及時(shí)客戶(hù)服務(wù)信息咨詢(xún)及處理方式，我們將開(kāi)通客服專(zhuān)用電子郵件；此專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的暢通率在 90%以上，為 724 小時(shí)服務(wù)，隨時(shí)給客戶(hù)以服務(wù)；提供互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站客服系統(tǒng)，提供網(wǎng)站的客服受理。（二）（二） “車(chē)友助理車(chē)友助理”會(huì)員使用方法會(huì)員使用方法顧客在“車(chē)友助理”的聯(lián)盟

12、簽約商家消費(fèi)后，出示“車(chē)友助理”會(huì)員身份認(rèn)證短信，憑認(rèn)證短信均可享受“車(chē)友助理”會(huì)員價(jià)。會(huì)員認(rèn)證短信內(nèi)容：感謝使用車(chē)友助理業(yè)務(wù)，你的會(huì)員 ID 號(hào)為：*(會(huì)員手機(jī)號(hào))，2011 年*月有效，加盟商收銀處出示本信息打折，轉(zhuǎn)發(fā)、過(guò)期無(wú)效。溫馨提示：1、商家查看顧客手機(jī)短信，短信內(nèi)容中包含顧客成為“車(chē)友助理”會(huì)員的 ID 號(hào)和有效日期。無(wú) ID 號(hào)或非效期內(nèi)均不享受折扣優(yōu)惠，有效期為一個(gè)月。2、特別注意發(fā)送短信的端口號(hào)碼為：10620007，其他發(fā)送號(hào)碼一律不享受折扣。三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)手段營(yíng)銷(xiāo)手段免費(fèi)體驗(yàn)：免費(fèi)體驗(yàn)：通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體的宣傳，我們將對(duì)指定地區(qū)的部分用戶(hù)開(kāi)始免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，

13、用戶(hù)自由參與，自由使用，自主定購(gòu)，自主退訂。同時(shí)我們將輔以一定的獎(jiǎng)勵(lì)刺激、積分計(jì)劃等促進(jìn)手段開(kāi)始相關(guān)工作。主題活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主題活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：我們將進(jìn)行系列主題活動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)，在一定的時(shí)機(jī)，以一定的話(huà)題，以一定的方式進(jìn)行主題營(yíng)銷(xiāo)，吸引用戶(hù)的參與使用。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：我們有中國(guó) 3G 在線(xiàn)等專(zhuān)業(yè)通訊網(wǎng)站長(zhǎng)期合作，同時(shí)我們有 Free WAP 等服務(wù)網(wǎng)站，它們都將是我們營(yíng)銷(xiāo)的支撐渠道也將帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。聯(lián)合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)：聯(lián)合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)：譬如主題活動(dòng)，有獎(jiǎng)?wù){(diào)查、獎(jiǎng)品贊助等模式進(jìn)行聯(lián)合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，形成群體效應(yīng)，在這方面我們已經(jīng)有相當(dāng)成熟的經(jīng)驗(yàn)，以良好的合作模式和諸多企業(yè)聯(lián)合，合作雙贏?？鐦I(yè)務(wù)思路：跨業(yè)務(wù)思路：譬如我們將在

14、的 WAP 平臺(tái)上爭(zhēng)取建立免費(fèi)的 WAP 專(zhuān)題展示與體驗(yàn)區(qū)域，以 WAP 用戶(hù)的吸引來(lái)轉(zhuǎn)移用戶(hù)的好奇，從而獲得一定的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果。我公司由于在聯(lián)通集團(tuán)門(mén)戶(hù)上有著業(yè)務(wù)位置、業(yè)務(wù)數(shù)量等諸多優(yōu)勢(shì)，這將是我們的發(fā)展?jié)摿C(jī)會(huì)。四、四、綜合營(yíng)銷(xiāo)綜合營(yíng)銷(xiāo)電視媒體：我們將適時(shí)選擇地方電視臺(tái)娛樂(lè)、時(shí)尚類(lèi)的欄目，以分成的形式進(jìn)行合作，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行普及，同時(shí)對(duì)其他特色產(chǎn)品與公司形象進(jìn)行宣傳。電臺(tái)媒體：在地方學(xué)生人群收聽(tīng)率較高的電臺(tái)，選擇欄目或時(shí)段進(jìn)行電聲宣傳，投放一定比例的軟文廣告對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。紙質(zhì)媒體：我們將在覆蓋某些片區(qū)的主要報(bào)紙上每月定期投放半通欄、軟文廣告。各地市每季度投放一次報(bào)紙軟文廣告。4-14-1、合

15、作營(yíng)銷(xiāo)、合作營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)合作營(yíng)銷(xiāo)是我公司的一大獨(dú)特手法，曾與匡威運(yùn)動(dòng)服飾、河北長(zhǎng)虹、滬州酒業(yè)以及地方政府等進(jìn)行過(guò)深度合作。企業(yè)方提供獎(jiǎng)品、我公司提供合作環(huán)境，通過(guò)答題或品牌知識(shí)填空等方式，取得了企業(yè)、SP、運(yùn)營(yíng)商的共贏。4-24-2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前我公司采用較多的一種做法即為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，合作方的地方聯(lián)通公司指定其旗下的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司與我公司進(jìn)行合作營(yíng)銷(xiāo)，面對(duì)指定的用戶(hù)號(hào)碼，以打電話(huà)針對(duì)性推銷(xiāo)的模式配合一定的優(yōu)惠，如免費(fèi)體驗(yàn)，取得用戶(hù)的定購(gòu)認(rèn)同后，從而產(chǎn)生定購(gòu)關(guān)系，開(kāi)始對(duì)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)單位和 CP 分成共享利益。 操作方式：操作方式：我們將爭(zhēng)取地方聯(lián)通提供號(hào)碼，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司依據(jù)

16、CP 公司提供的業(yè)務(wù)方案，以錄音的方式采集用戶(hù)的定購(gòu)意見(jiàn)，然后將號(hào)碼以郵件或 WEB 共享的方式，傳遞給聯(lián)通進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，CP 公司通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)向用戶(hù)提供服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)以周為單位進(jìn)行三方及時(shí)比對(duì)數(shù)據(jù)或交換，保證準(zhǔn)確率。營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)正在成為一種主流的業(yè)務(wù)推廣模式，能夠針對(duì)性、目標(biāo)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，以錄音為依據(jù)取得用戶(hù)的同意，一般地不會(huì)產(chǎn)生投訴。但此種思路對(duì)號(hào)碼的提取，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧和數(shù)據(jù)的傳遞方面有較高的要求，需要在一個(gè)良好的合作環(huán)境里進(jìn)行，而我們要的是女性目標(biāo)用戶(hù)，正好能利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的這一特點(diǎn)。五、客戶(hù) 服務(wù)方案5.1 客戶(hù)服務(wù)5.1.15.1.1 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保障體系客戶(hù)服務(wù)

17、質(zhì)量保障體系我們已經(jīng)建立全省客服電話(huà)（七天 24 小時(shí)的服務(wù)） ，利用電話(huà)、短信、網(wǎng)站等多種渠道進(jìn)行服務(wù)，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。5.1.25.1.2 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)華圖科技客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持部開(kāi)發(fā)了一個(gè)操作簡(jiǎn)單、方便快捷的客戶(hù)服務(wù)操作系統(tǒng)。所有客服人員都可以同時(shí)使用該系統(tǒng)，及時(shí)方便地處理任何客服問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)可以進(jìn)行新增客服單，處理客服單及用戶(hù)使用服務(wù)情況的明細(xì)查詢(xún)，取消定制服務(wù)等各種客服需求。5.1.35.1.3 客戶(hù)服務(wù)處理流程客戶(hù)服務(wù)處理流程客服人員對(duì)于普通客服請(qǐng)求直接通過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行解決處理并及時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行反饋；對(duì)于需要通過(guò)技術(shù)支持來(lái)協(xié)助的客戶(hù)請(qǐng)求，客服人員

18、詳細(xì)記錄并提交客服技術(shù)支持部，得到技術(shù)支持部處理完成的通知后及時(shí)給用戶(hù)反饋回復(fù)；客服人員對(duì)于級(jí)別較高且無(wú)法馬上回復(fù)用戶(hù)的客服請(qǐng)求提交給客服主管，由客服主管進(jìn)行處理及回復(fù)；5.1.45.1.4 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容我們將對(duì)用戶(hù)提出的業(yè)務(wù)使用方法、資費(fèi)等的咨詢(xún)，投訴等作出詳盡的解答，對(duì)使用方法不明白的用戶(hù)我們會(huì)按照他所涉及的業(yè)務(wù)按步驟進(jìn)行說(shuō)明，直到用戶(hù)明白為止；在資費(fèi)的咨詢(xún)上，我們將實(shí)事求是的對(duì)用戶(hù)的疑問(wèn)進(jìn)行調(diào)查，如果確實(shí)是我們的失誤造成的用戶(hù)的損失，我們將悉數(shù)退還給用戶(hù)，并向用戶(hù)致以歉意；在遇到用戶(hù)投訴的時(shí)候，我們會(huì)可觀的分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因，如果是用戶(hù)對(duì)我公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生了誤解，那么我們會(huì)耐心的

19、解釋給用戶(hù)聽(tīng)，如果的確是我們的問(wèn)題，那么我們會(huì)接受用戶(hù)的意見(jiàn)，并采取補(bǔ)救措施，以盡力挽回用戶(hù)的損失，并向用戶(hù)致以歉意。5.1.55.1.5 客戶(hù)服務(wù)承諾客戶(hù)服務(wù)承諾為保證您的使用質(zhì)量，同時(shí)為您提供更好的服務(wù)，我公司承諾，全天24 小時(shí)、一年 365 天都將有專(zhuān)業(yè)的客服人員以親切的語(yǔ)音、耐心周到的態(tài)度隨時(shí)響應(yīng)您的服務(wù)需求。同時(shí)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的 EMAIL 咨詢(xún)投訴郵箱，全面解答您的各方面問(wèn)題。并力求在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)您的服務(wù)需求進(jìn)行解決。對(duì)于因我公司原因造成您的服務(wù)無(wú)法正常使用，我們將視情況進(jìn)行補(bǔ)償。讓您在享受石家莊華圖科技專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，更真切地體驗(yàn)到產(chǎn)品背后的尊重價(jià)值。5.1.65.1.6 客戶(hù)服

20、務(wù)質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量我們將盡量的將客戶(hù)投訴率降到最低點(diǎn)，并且力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶(hù)解決問(wèn)題，并愿意接受移動(dòng)主管部門(mén)以及用戶(hù)對(duì)我們的監(jiān)督。5.1.75.1.7 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善的規(guī)章制度和管理辦法：客服接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)；座席月業(yè)務(wù)考核考核內(nèi)容：考核指標(biāo)（75%） 、工作表現(xiàn)（22%） 、自我評(píng)定（3%）客服系統(tǒng)的建立：有據(jù)可查，有理可循，有法可依 對(duì)于客服人員的考查對(duì)于用戶(hù)資料的記錄對(duì)于用戶(hù)的反饋和跟進(jìn)對(duì)于產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)的檢驗(yàn) 本地客服電話(huà)：客服郵箱：httxx 客服時(shí)間：724 小時(shí)客戶(hù)服務(wù)5.25.2 運(yùn)行維護(hù)運(yùn)行維護(hù)5.2.15.2.1 客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持部客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持部為了

21、及時(shí)解決客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中技術(shù)上遇到的問(wèn)題，石家莊華圖科技同時(shí)成立了客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持部，配合客戶(hù)服務(wù)技術(shù)問(wèn)題的咨詢(xún)處理及解決，做到及時(shí)解決用戶(hù)遇到的技術(shù)方面的問(wèn)題。5.2.25.2.2 運(yùn)行維護(hù)職責(zé)運(yùn)行維護(hù)職責(zé)我公司自行負(fù)責(zé)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容及應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)，包括涉及其業(yè)務(wù)的所有硬件設(shè)備、系統(tǒng)調(diào)試、開(kāi)通、系統(tǒng)維護(hù)、日常業(yè)務(wù)管理、開(kāi)拓市場(chǎng)的工作和費(fèi)用。我公司負(fù)責(zé)其所提供信息的采編、審查及制作，并保證信息的及時(shí)準(zhǔn)確、真實(shí)可靠及合法性，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。我公司保證系統(tǒng)的調(diào)試及開(kāi)通工作不影響移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，對(duì)由此引起的移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5.2.35.2.3 故障和緊急事件處理故障和緊急事件處理再面對(duì)故障和緊急事故的時(shí)候，如果是我公司可控范圍內(nèi)的，我們會(huì)以最快的速度解決問(wèn)題，恢復(fù)正常運(yùn)行；如果是骨干網(wǎng)絡(luò)或其他不可控因素導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)中斷等問(wèn)題，我公司會(huì)及時(shí)和當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)取得聯(lián)系，并督促其馬上解決，并拿出備用方案，盡量爭(zhēng)取把故障的影響度降到最低。5.2.45.2.4 信息安全保障組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置信息安全保障組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置建立了較為完善的信息安全保障機(jī)構(gòu)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：建立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)、技術(shù)部主