物流客戶服務中心建設與規(guī)范化運行管理實用手冊

1、物流客戶服務中心建設與規(guī)范化運行管理實用手冊圖書作者：楊學斌出 版 社：銀聲音像出版社2004年10月出版圖書冊數(shù)：全四卷1CD 16開精裝圖書定價：998元優(yōu) 惠 價：450元物流客戶服務中心建設與規(guī)范化運行管理實用手冊堅決抵制各類盜版、劣質圖書及附件，嚴格控制圖書進貨渠道，遵守國家新聞出版、發(fā)行的相關規(guī)定，直接從經(jīng)過國家出版發(fā)行行政部門審核批準的出版社進貨，與國圖、中華書局、三聯(lián)書店、商務印書館、人民文學、上海古籍、上海世紀出版集團、中國社科、社科文獻、電子工業(yè)、機械工業(yè)、化學工業(yè)、科學、法律、上海外教、北大、清華、人大、復旦、武大、南大、廣西師大、北京出版集團、浙江少兒、江蘇少兒、21世

2、紀、作家、春風文藝、長江文藝、接力、漓江等全國知名的300余家出版社建立了良好的合作關系，所采購的圖書均經(jīng)所在地圖書市場審讀辦公室審讀合格后，方上市發(fā)行，100%正版、優(yōu)質，訂購速度快，數(shù)據(jù)提供及時，加工全方位，能全面符合客戶的需求。公司經(jīng)營的圖書科目品種齊全，涉及學科面廣，涵蓋文學、文化、教育、體育、科技、歷史、藝術、哲學、語言、政治、經(jīng)濟、學術專著、工具書及其它社科綜合類圖書等。經(jīng)營風格全方位，適合各文化層次讀者學習和閱讀需要。圖書內容： 物流客戶服務中心建設與規(guī)范化運行管理實用手冊物流客戶服務中心建設與規(guī)范化運行管理實用手冊詳細目錄 第一篇 客戶服務中心建設第一章 客戶服務中心綜述第二章

3、 客服中心的數(shù)字化指標第三章 客服中心機房建設與維護第四章 網(wǎng)上客服中心的搭建與網(wǎng)絡維護第五章 客戶服務中心建構的管理第六章 客戶服務中心技術支持系統(tǒng)建設第七章 客戶調查與反饋系統(tǒng)建設第八章 多功能客服中心規(guī)劃設計與改造附 解決方案范例第二篇 客戶服務中心戰(zhàn)略管理與知識管理第一章 客戶服務中心的戰(zhàn)略定位第二章 客戶服務中心戰(zhàn)略實施第三章 客戶服務中心知識管理第三篇 客戶服務中心團隊搭建及人力資源管理第一章 客服中心的組織架構與崗位設置第二章 客服中心人員的招聘第三章 客戶服務中心人員的培訓第四章 客戶服務中心人員的管理第五章 客戶服務中心經(jīng)理與主管第六章 客戶服務中心人員的考核與激勵制度第四篇

4、 客戶服務中心座席管理標準第一章 客戶服務中心座席員的職責及技能基礎第二章 電話服務技能訓練第三章 服務禮儀及溝通技巧第四章 呼入與呼出電話服務技巧第五章 電話服務過程的心理技巧第六章 客戶服務中心座席代表專業(yè)管理第七章 客戶服務中心座席代表規(guī)度與改進第八章 座席代表職業(yè)生涯的規(guī)劃與實現(xiàn)管理第五篇 客戶服務中心流程管理第一章 客戶服務中心流程管理概述第二章 客戶服務中心流程管理和改進第三章 話務工作量估算第四章 信息混亂的處理第五章 高峰應急機制第六章 系統(tǒng)安全管理第七章 客戶服務中心績效管理第八章 成本效益控制第六篇 客戶服務中心電話營銷管理第一章 客戶服務中心電話營銷的概念和準備第二章 客

5、戶服務中心電話營銷的關鍵要素和流程第三章 客戶服務中心信息的采編、整理與發(fā)布第四章 客戶服務中心語音管理與語言管理第七篇 客戶服務中心客戶關系管理(CRM)第一章 客戶關系管理(CRM)概述第二章 客戶服務中心客戶忠誠度的測度與提升第三章 困難客戶關系的管理第八篇 客戶代表制(經(jīng)理制)與大客戶服務規(guī)范第一章 客戶代表制(經(jīng)理制)概述第二章 業(yè)務受理與緊急服務第三章 大客戶服務規(guī)范第四章 后勤隊伍組建與協(xié)調第九篇 客戶服務中心數(shù)字管理第一章 客戶服務中心的內部測量標準第二章 客戶服務中心的外部測量標準第三章 內部測量標準與外部測量標準的綜合第四章 可供選擇的新的數(shù)字管理指標體系第十篇 客戶服務中

6、心制度管理與文化管理第一章 概述第二章 客戶服務中心管理規(guī)章制度第三章 客戶服務中心文化管理第十一篇 客戶投訴與處理技巧第一章 客戶投訴與積極的投訴管理第二章 客戶投訴處理技巧第三章 媒體曝光的應對第四章 客戶投訴的預防管理第十二篇 客戶服務中心文書寫作出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私

7、，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損