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文檔簡介
1、高星級酒店制度與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序編號:S&R/PRO-2/005內(nèi)容:沙灘服務(wù)操作規(guī)程部門:康樂部生效日期:200X/01/11W:目的:=規(guī)范中餐廳服務(wù)規(guī)程,規(guī)范、及時、禮貌地為客人服務(wù),以滿足顧客的需求。,程序:1 .怎樣打卡根據(jù)班次要求,準(zhǔn)時到達(dá)酒店當(dāng)班。弁按照排班時間在上下班卡上,打上確確的進(jìn)、出時間。到達(dá)酒店的第一件事是打好上下班卡,標(biāo)準(zhǔn)操作程序是在員工進(jìn)出安全通道口墻壁插卡盒處,找到本部門的卡盒弁找出自己的上下班卡。在打卡機(jī)前先校對好打卡機(jī)上下班燈的顯示和自己當(dāng)班的日期、時間班次排列是否符合,方可插卡入打卡機(jī)。在完成打印工作后,把卡提出打卡機(jī),插入本部門的當(dāng)班卡盒處,待下班時做
2、同一打卡程序,打好下班卡。2 .怎樣在保安處取鑰匙更換好工服,即到保安部存入鑰匙處,領(lǐng)取本部門鑰匙,領(lǐng)取鑰匙的注意事項為,在保安部的存領(lǐng)鑰匙登記本上,認(rèn)真填好該部門、日期、領(lǐng)取時間,本人簽名,弁確認(rèn)所領(lǐng)鑰匙數(shù)量,同時要求保安部當(dāng)班人員簽名確認(rèn)。3 .怎樣做好水上運(yùn)動開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作打開倉庫門,搬出救生衣、救生圈、滑浪板、醫(yī)藥箱等物品,放在水上運(yùn)動遼望塔處,把租借設(shè)施擺放在適當(dāng)位置,做好營業(yè)前的準(zhǔn)備。4 .怎樣打掃清理工作區(qū)域與周圍衛(wèi)生每天到達(dá)工作區(qū)域后,將準(zhǔn)備工作做好之后,必須及時清掃海邊的海上漂浮物和沙灘上的一切雜物,以保持工作區(qū)域及周圍的環(huán)境衛(wèi)生,弁及時清理垃圾。5 .怎樣測定海面情況
3、及天氣情況每天從氣象局獲取海面情況及天氣預(yù)報,根據(jù)風(fēng)與浪測定海面情況,海面有風(fēng)有浪,海面上有一點(diǎn)白浪花,風(fēng)力有3-4級,旗桿上的旗下垂時,風(fēng)力在1級以下。6 .怎樣檢查調(diào)試所有設(shè)備及其正常運(yùn)作每天到達(dá)沙灘后,先檢測所有設(shè)備的外形有無破損,包括一切容易生銹的物品是否能正常使用,有無隱患存在。如所有設(shè)備有異常,應(yīng)在第一時間內(nèi)向維修部門通知,以便保證其設(shè)備的正常動作。7 .怎樣檢查游泳區(qū)域每天到達(dá)沙灘后,應(yīng)注意泳區(qū)的浮球界線是否被浪打變形,或者斷裂,如果是則應(yīng)該及時調(diào)整好或重新聯(lián)接好。8 .怎樣招呼客人當(dāng)有客人靠近接待點(diǎn),應(yīng)主動靠近客人熱情禮貌問好后,認(rèn)真回答客人的詢問,盡可能地介紹水上運(yùn)動的設(shè)施,
4、盡可能引導(dǎo)客人消費(fèi)。9 .怎樣向客人做所有的運(yùn)動項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)視天氣原因,向客人介紹當(dāng)天較合適娛樂的項目及不適合的娛樂項目,同時給客人一張項目價格表,注意回答客人對價格的一些疑問。10 .怎樣協(xié)助客人完整填寫賬單當(dāng)客人有消費(fèi)的意向時,耐心為客人講解租借條款,客人沒有意見時,再引導(dǎo)客人在登記表上填客人姓名、房間號并及時開出賬單及消費(fèi)項目名稱、時間。頁數(shù):1/2編號:S&R/PRO-2/00511 .怎樣向客人解說安全規(guī)則及使用區(qū)域把客人帶到安全規(guī)則及使用區(qū)域示意圖前,引導(dǎo)客人閱讀安全規(guī)則及使用區(qū)域圖上的海上實(shí)物。12 .怎樣引進(jìn)客人使用所租設(shè)備當(dāng)客人在使用所租借設(shè)備有困難時,工作人員應(yīng)及
5、時到過客人旁邊,認(rèn)真引導(dǎo),必要時可幫助客人操作。13 .怎樣觀察客人正使用租借設(shè)備當(dāng)有客人在使用換們的設(shè)備時,水上運(yùn)動必須在專人負(fù)責(zé)觀察,時刻注意客人的去向,肉眼無法判斷時,須有配備的望遠(yuǎn)鏡。14 .怎樣禮貌與客人確認(rèn)其租用時間當(dāng)客人走上沙灘后,計時的人應(yīng)主動走向客人,將已停止計算的秒表給客人確認(rèn),對客人的疑問,應(yīng)如實(shí)解釋。15 .怎樣處理及計算超時使用租借設(shè)備當(dāng)客人超時回來,計時的服務(wù)員應(yīng)先把已停止的秒表給客人確認(rèn)時間,告訴客人超了多少時間,再把客人帶到收銀臺,按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算價錢告訴客人該補(bǔ)交多少錢。16 .怎樣處理客人在使用租借設(shè)備時的損壞當(dāng)客人在使用設(shè)備過程中發(fā)生損壞,水上運(yùn)動服務(wù)員應(yīng)在
6、第一時間出現(xiàn),如果設(shè)備的損壞是設(shè)備自發(fā)的正常損壞,應(yīng)及時給客人更換好的同類設(shè)備,弁向客人道謙、解釋,如果是由于客人的操作不正確導(dǎo)致的,視其損壞程度是否通知部門經(jīng)理,在處理過程中不應(yīng)和客人頂撞為好。17 .怎樣處理及解決投訴當(dāng)客人投訴時,不管什么原因,我們都應(yīng)該認(rèn)真嚴(yán)肅對待,弁做好客人的房間號碼、姓名、投訴事由的登記,弁靈活的向客人解釋清楚,如有必要應(yīng)通知部門經(jīng)理。18 .怎樣去準(zhǔn)備一個緊急救護(hù)每天我們都必須把酒店配備給水上運(yùn)動的緊急救護(hù)物品準(zhǔn)備好,同時應(yīng)清點(diǎn)是否完整,如需要時,應(yīng)認(rèn)真按所受培訓(xùn)時一樣合理使用。同時給有關(guān)部門通知。19 .怎樣把溺水者救出水面當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人溺水時,發(fā)現(xiàn)者應(yīng)馬上通知所有
7、在崗的員工,弁迅速游向溺水者,小心靠近,必要時應(yīng)采用強(qiáng)硬態(tài)度,將溺水者的雙手合攏在胸前,救護(hù)者從溺水者后面伸出一只手緊握溺水者合攏的雙手,用仰泳方式把溺水者托救出水。20 .怎樣做好人工呼吸當(dāng)發(fā)生意外事故,需要做人工呼吸時,應(yīng)先把溺水者平放在平地上,把他口腔中的雜物清理干凈,檢查舌頭是否阻礙人工呼吸,之后按正確的緊急搶救方式給溺水者做排水、呼氣及心臟起搏按摩。21 .怎樣擺設(shè)非機(jī)動設(shè)備非機(jī)動設(shè)備的擺設(shè)應(yīng)考慮到陽光的照射和風(fēng)的影響。所以應(yīng)盡可能的避免陽光照射及順著風(fēng)擺放。同時應(yīng)注意擺放在非機(jī)動區(qū)域,注意同機(jī)動設(shè)備的整體美感。22 .怎樣清洗及保養(yǎng)非機(jī)動設(shè)備每天結(jié)束工作前,用淡水把非機(jī)動設(shè)備認(rèn)真徹底清洗一遍,再認(rèn)真檢查各連接部位是否正常牢固。23 .怎樣做好下班前的結(jié)束工作在結(jié)束前先把所有設(shè)施擺放原位,檢查環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整齊,鎖好倉庫后方可下班。24 .怎樣歸還鑰
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