淺談銷售語言藝術(shù)的特征和原則

1、淺談銷售語言藝術(shù)的特征和原則在銷售禮儀培訓(xùn)中,銷售語言藝術(shù)是非常重要的一個部分,銷售人員如果在語言溝通上不夠精通,那么銷售的過程也不會太過順利,而且銷售禮儀中的語言禮儀規(guī)范也是非常值得注意的。如果你的個人形象禮儀不過關(guān),就無法給客戶留下好的印象,如果你的語言禮儀不夠完美,就可能得罪客戶,所以,銷售禮儀是非常重要的。 銷售語言的基本特征銷售語言應(yīng)用性的行為語言,其特定的使用情境、使用對象,決定了它除具有一般的語言特點之外,還具有以下特征:(一 目的性所謂目的性,就是說話者的主管意圖。銷售語言有明顯的目的性,從同消費者打交道開始,其目的性就是宣傳產(chǎn)品、推銷商品。在開口說話前,其思維就有活動,如怎樣

2、說,產(chǎn)生什么效果,自己將怎樣應(yīng)付等等;決不會毫無目的地亂開口,即使是信口雌黃,也是有目的。而且,你不開口則已,只要一開口,就要影響消費者的思維和行為,就會產(chǎn)生社會效果。哪怕別人并來聽清或聽懂,這種影響都是一種客觀存在。在一般情況下,銷售語言的目的是單一的。某個時間,某個場合,對某個人說什么樣的話,目的相當(dāng)明確,只要獲得了期望的效果,目的就達(dá)到了。(二真實性銷售語言的真實性,一方面指的是語言內(nèi)容的真實、確切,介紹商品實事求是,不能含混不清、模棱兩可;另一方面是感情真摯,滿腔熱情地接待每一位顧客,不能虛情假意、油嘴滑舌。語言的真切性是銷售語言的基本特征,也是對商品銷售者的基本要求。銷售,是要通過經(jīng)

3、營者和消費者的雙方溝通,使消費者建立起對商務(wù)經(jīng)營者的信任和信念。人的信任感和信念感的形成有一個過程。信任是確信某種商品具有真實性后的一種感覺和觀念;信念則是人們對真的東西的追求,得到滿足后的一種理念。在一定條件下,銷售人員可以運用語言夸張地表達(dá)其對某商品的感受,但決不能胡編亂造,不能欺騙、愚弄公眾。真實是商業(yè)取信于民、取信于社會的基本前提。(三時代性商業(yè)作為窗口行業(yè),是連接生產(chǎn)者與消費者,溝通地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間、工農(nóng)之間關(guān)系的橋梁和紐帶。集結(jié)了人類社會一切文明成果、作為思維和交泣流工具的語言,在商品銷售中的運用是最富有時代性的。社會的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展變化,都可以通過銷售語言集中地反映出來

4、。陳舊過時的語言被淘汰,新的語言逐漸產(chǎn)生并傳播出來,因此說話的內(nèi)容具有很強的時代性,如電腦、期資、“五講四美三熱愛”、“實行三包”等新名詞,“老板”、“師傅”等人際稱謂,都較早地出現(xiàn)在商業(yè)經(jīng)營語言中,并進(jìn)而傳播開來。(四藝術(shù)性銷售語言不僅是為商業(yè)活動服務(wù)的工具,而且也是一種藝術(shù)。銷售語言的藝術(shù)性是銷售藝術(shù)的具體體現(xiàn)。銷售語言的藝術(shù)性表現(xiàn)在接待顧客、介紹商品、業(yè)務(wù)洽談等具體的銷售活動中,尤其集中地體現(xiàn)在經(jīng)營者與消費者的交往中。例如,一家店鋪的廣告是這樣的:“我們的買賣不比賣羊皮靴子的,我們是替上帝當(dāng)差,這比金銀還寶貴,當(dāng)然是沒有任何價錢的”結(jié)果,許多人都情不自禁地被吸引過來,體現(xiàn)了銷售語言的藝術(shù)

5、性。如果說話缺乏藝術(shù)性,無所忌諱,就會自討沒趣。例如,有一位日用化工廠的銷售員,他到一個研究所里去推銷“染發(fā)”“防皺”美容化妝品。遺憾的是他并沒獲得成功,其原因就是他的言語引起了人們的反感。他是這樣說的:“人過四十,天過午,頭上的白發(fā)一天比一天增多,臉上的皺紋一天比一天粗,正一步步向老邁進(jìn)。今天我給大家進(jìn)來了幾種美容商品,雖無返童之力,但總可幫助大家遮遮丑”顧客越聽,心理越不是滋味,訕笑著說:“算了吧!人越老學(xué)問越多,也許越懂禮貌,還是聽任白發(fā)和皺紋自然地增添吧!”說完,都生氣地走子。可見,語言沒有藝術(shù)性,不會說話,不但得罪了顧客,也丟了賺錢的機會。(五直接性大量的銷售語言是存在于銷售者與消費

6、者的交際之中的,與書面語言有許多不同之處。書面語言錯了可以修改過來,而銷售語言在很大程度上是表達(dá)與感受同步,即具有直接性。這一特點說明,搞好商業(yè)銷售、贏得顧客滿意不是輕而易舉的,也說明了學(xué)習(xí)和掌握銷售語言藝術(shù)的必要性。(六應(yīng)交性消費者是各種各樣的,不同的消費情景,不同的心理需求,對銷售者語言的要求也不盡相同。這就需要經(jīng)營者的語言要適應(yīng)不同的場合,不同舶顧客。比如,人們的文化、情趣、性格、經(jīng)歷各不相同,經(jīng)營者所使用的語言就應(yīng)各不相同。對老年顧客、少年兒童,要用耐心細(xì)致的語言;對青年顧客,多用富于時代性、干脆的語言。銷售語言運用的原則(一盡量避免命令式的語氣,多采用請求式語句。命令語句是說話者單方

7、面的意見,沒有征求別人的意見,就勉強別人去做。請求式的語句是尊重對方,以協(xié)商的態(tài)度請別人去做。例如,顧客問推銷員:“你們廠生產(chǎn)的牙膏還有沒有貨?”推銷員答:“沒有了,這個問題下個月談?！绷铑櫩筒皇娣D(zhuǎn)向別的廠:但若是:“本廠牙膏已全部訂出去了,不過我們已在加班生產(chǎn),您愿意等幾天嗎?”就會挽留住一位顧客。(二少用否定語句,多用肯定語句對銷售人員而言,嚴(yán)格地講否定語句應(yīng)視為一種禁忌,要盡量避免。在很多場合下,肯定句是可以代替否定句的,且效果往往出人意料。例如,顧客問:“這樣的衣料沒有紅色的嗎?”銷售員回答:“沒有”,這就是否定句。顧客聽后,反應(yīng)自然是既然沒了,我就不買了。但若答:“目前只剩下藍(lán)色

8、和黃色的了,這兩種顏色都很好看?！北愠闪艘环N肯定的回答。雖然兩種回答都承認(rèn)沒有紅色衣料，但否定似乎是 拒絕，而肯定給人一種溫和的感覺。 (三要一邊說，一邊看顧客的反應(yīng) 銷售員切忌演說式的獨白，而應(yīng)一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提些問 題了解顧客的需求，以確定自己的說話方式。因為顧客千差萬別，性 格、 年齡、 職業(yè)、 興趣、 愛好不同， 所以在銷售的過程中要因人而異。 (四言詞生動，聲音悅耳 時代不斷進(jìn)步，銷售人員必須跟上時代發(fā)展，以現(xiàn)代流行的言詞與顧 客講話，如此才能打動顧客。例如，50 年代，人們的稱呼都是“同 志”，以后又變?yōu)椤皫煾怠?，現(xiàn)在則稱“先生”、“女士”。 1注意說話中的停頓和重點 調(diào)查表明，談話中的停頓，會使顧客自然地對前后談話的內(nèi)容進(jìn)行回 顧，當(dāng)你需要強調(diào)談話的某些重點時，停頓是非常