銷(xiāo)售技能培訓(xùn)教材

1、銷(xiāo)售技能培訓(xùn)教材%ASK:ASKttitudekillnowledgeAskPRIDEDESIRETO PLEASEPOSITIVE ATTITUDEGOODTECHNIQUES%銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程%運(yùn)用運(yùn)用SWOT 分析方法分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析方法分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手%客戶(hù)性格類(lèi)型分析客戶(hù)性格類(lèi)型分析%銷(xiāo)售技巧在銷(xiāo)售流程中的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧在銷(xiāo)售流程中的運(yùn)用%發(fā)掘潛在客戶(hù)發(fā)掘潛在客戶(hù)%篩選潛在客戶(hù)篩選潛在客戶(hù)%發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求%締結(jié)和約締結(jié)和約%為客戶(hù)提供服務(wù)為客戶(hù)提供服務(wù)%與客戶(hù)建立穩(wěn)定合作關(guān)系與客戶(hù)建立穩(wěn)定合作關(guān)系Identifies prospective customersQualifiesu

2、Fact-findsuProposesServices andbuilds the accountuCustomersno longeractive目標(biāo)目標(biāo):%定義公司產(chǎn)品及服務(wù)的潛在客戶(hù)類(lèi)型定義公司產(chǎn)品及服務(wù)的潛在客戶(hù)類(lèi)型%有效運(yùn)用內(nèi)部和外部資源發(fā)掘潛在客戶(hù)有效運(yùn)用內(nèi)部和外部資源發(fā)掘潛在客戶(hù)%去找誰(shuí)？去找誰(shuí)？客戶(hù)和購(gòu)買(mǎi)者的類(lèi)型客戶(hù)和購(gòu)買(mǎi)者的類(lèi)型%在哪兒找？在哪兒找？資源和方法資源和方法%資源資源內(nèi)部?jī)?nèi)部 外部外部%方法方法查找產(chǎn)業(yè)公司名錄查找產(chǎn)業(yè)公司名錄“掃樓掃樓”觀(guān)察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手觀(guān)察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手. . . . . .目標(biāo)目標(biāo):通過(guò)通過(guò) 了解潛在客戶(hù)的詳細(xì)信息了解潛在客戶(hù)的詳細(xì)信息將篩選后的客戶(hù)根據(jù)

3、標(biāo)準(zhǔn)排序，確定先將篩選后的客戶(hù)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)排序，確定先后順序，并以此根據(jù)指定銷(xiāo)售工作計(jì)后順序，并以此根據(jù)指定銷(xiāo)售工作計(jì)劃劃定義定義:%通過(guò)篩選收集客戶(hù)信息，以確認(rèn)客戶(hù)通過(guò)篩選收集客戶(hù)信息，以確認(rèn)客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的需求量對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的需求量 %根據(jù)需求量對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)化：最大根據(jù)需求量對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)化：最大的需求量和最好的銷(xiāo)售價(jià)格的需求量和最好的銷(xiāo)售價(jià)格%使用頻率使用頻率%競(jìng)爭(zhēng)狀況競(jìng)爭(zhēng)狀況%決策人決策人%可能的銷(xiāo)售收入可能的銷(xiāo)售收入%付款條件付款條件%在正式銷(xiāo)售拜訪(fǎng)之前在正式銷(xiāo)售拜訪(fǎng)之前%在銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中在銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中%在結(jié)束銷(xiāo)售拜訪(fǎng)時(shí)在結(jié)束銷(xiāo)售拜訪(fǎng)時(shí)何時(shí)何時(shí):%問(wèn)候客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)%進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?/p>

4、紹和交談發(fā)展與客戶(hù)之間的進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B和交談發(fā)展與客戶(hù)之間的聯(lián)系聯(lián)系如何建立聯(lián)系如何建立聯(lián)系:%積極的語(yǔ)調(diào)積極的語(yǔ)調(diào)%引起注意和興趣引起注意和興趣%營(yíng)造一種交談的氛圍營(yíng)造一種交談的氛圍%專(zhuān)注與彼此間的交流專(zhuān)注與彼此間的交流%適合個(gè)人風(fēng)格適合個(gè)人風(fēng)格%全名全名%公司公司%職責(zé)職責(zé)%握手握手%名片名片%介紹同行人員介紹同行人員%感謝客戶(hù)的時(shí)間感謝客戶(hù)的時(shí)間%微笑微笑%隨意而簡(jiǎn)短的調(diào)侃隨意而簡(jiǎn)短的調(diào)侃%避免一些主題避免一些主題%詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有時(shí)間交談詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有時(shí)間交談%有禮貌有禮貌%職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)%舒適舒適%有趣有趣%敏感敏感%友好友好%簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔 %讓客戶(hù)覺(jué)得對(duì)他有益處讓客戶(hù)覺(jué)得對(duì)他有益處%感

5、謝客戶(hù)感謝客戶(hù)%有禮貌有禮貌%期待下一次的會(huì)面期待下一次的會(huì)面%告訴客戶(hù)如何找到你告訴客戶(hù)如何找到你%恢復(fù)所處環(huán)境的原狀恢復(fù)所處環(huán)境的原狀%不要在客戶(hù)那里打不要在客戶(hù)那里打 %第一印象是有延續(xù)性的第一印象是有延續(xù)性的%所花的時(shí)間由客戶(hù)來(lái)決定所花的時(shí)間由客戶(hù)來(lái)決定%既是行動(dòng)又是態(tài)度既是行動(dòng)又是態(tài)度目標(biāo)目標(biāo):%準(zhǔn)備進(jìn)行一次有效的客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備進(jìn)行一次有效的客戶(hù)拜訪(fǎng)%在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中確保客戶(hù)需求的在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中確?？蛻?hù)需求的掌握掌握%確認(rèn)在客戶(hù)拜訪(fǎng)前的計(jì)劃工作，并確確認(rèn)在客戶(hù)拜訪(fǎng)前的計(jì)劃工作，并確保在客戶(hù)拜訪(fǎng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)拜訪(fǎng)的保在客戶(hù)拜訪(fǎng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)拜訪(fǎng)的目標(biāo)目標(biāo)%知道如何實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的目標(biāo)

6、知道如何實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的目標(biāo)SMART Specific 準(zhǔn)備銷(xiāo)售資料和其他的輔助工具準(zhǔn)備銷(xiāo)售資料和其他的輔助工具預(yù)演預(yù)演MeasurableAttainable and ambitious(Achievable)ResultTime bound (Timely)%由建立聯(lián)系轉(zhuǎn)化到正式的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)由建立聯(lián)系轉(zhuǎn)化到正式的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)%轉(zhuǎn)移話(huà)題到另一種服務(wù)或產(chǎn)品轉(zhuǎn)移話(huà)題到另一種服務(wù)或產(chǎn)品%建議書(shū)的開(kāi)頭部分建議書(shū)的開(kāi)頭部分%跟客戶(hù)公司的前臺(tái)或秘書(shū)介紹拜訪(fǎng)目跟客戶(hù)公司的前臺(tái)或秘書(shū)介紹拜訪(fǎng)目的，以便找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人的，以便找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人何時(shí)何時(shí):%客戶(hù)很忙，必須在短時(shí)間內(nèi)引起興趣客戶(hù)很忙，必須在短時(shí)間內(nèi)引起興

7、趣%必須有一個(gè)理由，讓客戶(hù)愿意抽出時(shí)間必須有一個(gè)理由，讓客戶(hù)愿意抽出時(shí)間與你交談與你交談%提出一個(gè)假設(shè)的客戶(hù)需求提出一個(gè)假設(shè)的客戶(hù)需求%用公司產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)去滿(mǎn)足這個(gè)假設(shè)的用公司產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)去滿(mǎn)足這個(gè)假設(shè)的需求需求%問(wèn)一個(gè)轉(zhuǎn)接性的問(wèn)題問(wèn)一個(gè)轉(zhuǎn)接性的問(wèn)題如何概述益處如何概述益處: 需需求求需需要要不不可可改改變變可可改改變變抽抽象象的的具具體體的的概概念念性性的的，含含糊糊的的可可以以衡衡量量的的不不確確定定的的有有形形的的不要把自己的需求強(qiáng)加于別人身上不要把自己的需求強(qiáng)加于別人身上%探問(wèn)的引導(dǎo)探問(wèn)的引導(dǎo)%成功的銷(xiāo)售賣(mài)的永遠(yuǎn)是益處成功的銷(xiāo)售賣(mài)的永遠(yuǎn)是益處%避免資料的堆砌避免資料的堆砌%轉(zhuǎn)接

8、性的問(wèn)題應(yīng)是開(kāi)放性的轉(zhuǎn)接性的問(wèn)題應(yīng)是開(kāi)放性的%了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)狀況和需求了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)狀況和需求%鼓勵(lì)客戶(hù)談?wù)撍男枨蠊膭?lì)客戶(hù)談?wù)撍男枨蠛螘r(shí)何時(shí):%詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題如何探問(wèn)如何探問(wèn):%將討論集中在某個(gè)話(huà)題上將討論集中在某個(gè)話(huà)題上%收集具體的信息和事實(shí)收集具體的信息和事實(shí)%鼓勵(lì)寡言的客戶(hù)繼續(xù)交談鼓勵(lì)寡言的客戶(hù)繼續(xù)交談%當(dāng)客戶(hù)太健談時(shí)收縮討論范圍當(dāng)客戶(hù)太健談時(shí)收縮討論范圍%確認(rèn)共識(shí)和理解程度確認(rèn)共識(shí)和理解程度%詢(xún)問(wèn)關(guān)閉性的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)關(guān)閉性的問(wèn)題何時(shí)何時(shí):如何探問(wèn)如何探問(wèn):%公司發(fā)展的目標(biāo)，面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)公司發(fā)展的目標(biāo)，面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)%具體的客戶(hù)需求具體的客戶(hù)需求%對(duì)提供服務(wù)及產(chǎn)品

9、的特殊要求對(duì)提供服務(wù)及產(chǎn)品的特殊要求%過(guò)去使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況過(guò)去使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況%個(gè)人信息個(gè)人信息%銷(xiāo)售技巧中最關(guān)鍵的因素銷(xiāo)售技巧中最關(guān)鍵的因素%由銷(xiāo)售人員來(lái)引導(dǎo)談話(huà)的進(jìn)行由銷(xiāo)售人員來(lái)引導(dǎo)談話(huà)的進(jìn)行%兩種信息類(lèi)型：事實(shí)兩種信息類(lèi)型：事實(shí)& &需求需求%客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為基于他的需求客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為基于他的需求%客戶(hù)提出一個(gè)需求，可以被公司的產(chǎn)品客戶(hù)提出一個(gè)需求，可以被公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足和服務(wù)滿(mǎn)足%客戶(hù)提出問(wèn)題和詢(xún)問(wèn)的信息客戶(hù)提出問(wèn)題和詢(xún)問(wèn)的信息何時(shí)詳述益處何時(shí)詳述益處:%表述出可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品及服務(wù)表述出可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)的特點(diǎn)%把特點(diǎn)和給客戶(hù)帶來(lái)的益處

10、進(jìn)行連接把特點(diǎn)和給客戶(hù)帶來(lái)的益處進(jìn)行連接%確認(rèn)需求是否被滿(mǎn)足確認(rèn)需求是否被滿(mǎn)足如何詳述益處如何詳述益處:%使用開(kāi)放性的問(wèn)題使用開(kāi)放性的問(wèn)題%使用關(guān)閉性的問(wèn)題使用關(guān)閉性的問(wèn)題%重述客戶(hù)的表述重述客戶(hù)的表述%鼓勵(lì)客戶(hù)自由的談?wù)撍男枨蠛湍繕?biāo)鼓勵(lì)客戶(hù)自由的談?wù)撍男枨蠛湍繕?biāo)%著重強(qiáng)調(diào)給客戶(hù)帶來(lái)的益處著重強(qiáng)調(diào)給客戶(hù)帶來(lái)的益處%必須確認(rèn)客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足必須確認(rèn)客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足%不要向客戶(hù)表述過(guò)多的特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)有的放不要向客戶(hù)表述過(guò)多的特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)有的放矢矢目標(biāo)目標(biāo):%了解計(jì)劃書(shū)及和約的內(nèi)容了解計(jì)劃書(shū)及和約的內(nèi)容%運(yùn)用運(yùn)用 6 Ps技巧，設(shè)計(jì)給客戶(hù)所作的演示技巧，設(shè)計(jì)給客戶(hù)所作的演示%根據(jù)客戶(hù)的需求準(zhǔn)備計(jì)

11、劃書(shū)及和約根據(jù)客戶(hù)的需求準(zhǔn)備計(jì)劃書(shū)及和約%如何運(yùn)用有效手段將計(jì)劃書(shū)及和約如何運(yùn)用有效手段將計(jì)劃書(shū)及和約演示給客戶(hù)演示給客戶(hù)%對(duì)客戶(hù)需求的強(qiáng)調(diào)和突出，表示對(duì)對(duì)客戶(hù)需求的強(qiáng)調(diào)和突出，表示對(duì)客戶(hù)需求的理解和完全掌握客戶(hù)需求的理解和完全掌握%概括的介紹公司及公司所提供的產(chǎn)概括的介紹公司及公司所提供的產(chǎn)品及服務(wù)品及服務(wù)%價(jià)格信息價(jià)格信息%確認(rèn)書(shū)確認(rèn)書(shū)%總結(jié)總結(jié)PPPPPPlanatternowerrooficturesarticipation%Dont bore the buyer with marathon demonstrations.Eliminate the technical jargon c

12、ompletely.Make the most of every minute.Open with problem-seeking questions.Never highlight your products weakness.Sell the difference.Treat the customer and your product with respect.Remember to sell benefits - not features.Avoid unrealistic and unnecessary guarantees.Talk with sincerity, convictio

13、n and enthusiasm.Empathize every time - all the time.%概述益處時(shí)要包含其他非決策人員的需概述益處時(shí)要包含其他非決策人員的需求信息求信息%運(yùn)用探問(wèn)的技巧發(fā)掘并總結(jié)決策小組各運(yùn)用探問(wèn)的技巧發(fā)掘并總結(jié)決策小組各個(gè)成員的需求，并確認(rèn)這些需求已被滿(mǎn)個(gè)成員的需求，并確認(rèn)這些需求已被滿(mǎn)足足%總結(jié)并結(jié)束。確認(rèn)得到每一位決策小總結(jié)并結(jié)束。確認(rèn)得到每一位決策小組成員的認(rèn)可和肯定組成員的認(rèn)可和肯定%一連串對(duì)產(chǎn)品幾服務(wù)的正面評(píng)價(jià)一連串對(duì)產(chǎn)品幾服務(wù)的正面評(píng)價(jià)%突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變%一連串服務(wù)細(xì)節(jié)上的問(wèn)題一連串服務(wù)細(xì)節(jié)上的問(wèn)題%積極的詢(xún)問(wèn)有關(guān)服

14、務(wù)和價(jià)格的信息積極的詢(xún)問(wèn)有關(guān)服務(wù)和價(jià)格的信息%正面的非語(yǔ)言意思表示正面的非語(yǔ)言意思表示目標(biāo)目標(biāo):%學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的有關(guān)服務(wù)的問(wèn)題和學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的有關(guān)服務(wù)的問(wèn)題和投訴投訴%進(jìn)行服務(wù)性的客戶(hù)拜訪(fǎng)，維持客戶(hù)關(guān)進(jìn)行服務(wù)性的客戶(hù)拜訪(fǎng)，維持客戶(hù)關(guān)系系%在銷(xiāo)售工作中體現(xiàn)服務(wù)策略在銷(xiāo)售工作中體現(xiàn)服務(wù)策略定義定義:%維持現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系并及時(shí)處理合作維持現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系并及時(shí)處理合作中出現(xiàn)的問(wèn)題，避免問(wèn)題的擴(kuò)大和變中出現(xiàn)的問(wèn)題，避免問(wèn)題的擴(kuò)大和變質(zhì)質(zhì)%及時(shí)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)和挑戰(zhàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)和挑戰(zhàn)%客戶(hù)主動(dòng)客戶(hù)主動(dòng):客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售人員客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售人員%銷(xiāo)售主動(dòng)銷(xiāo)售主動(dòng):銷(xiāo)售人員主動(dòng)聯(lián)系

15、客戶(hù)銷(xiāo)售人員主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)%誤解誤解%懷疑懷疑%無(wú)差異無(wú)差異%投訴投訴反對(duì)意見(jiàn)的種類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)的種類(lèi)%停頓停頓%重述重述%澄清事實(shí)澄清事實(shí)%用正確方法應(yīng)對(duì)用正確方法應(yīng)對(duì)%確認(rèn)確認(rèn)如何處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)如何處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn):%留出時(shí)間思考如何應(yīng)對(duì)留出時(shí)間思考如何應(yīng)對(duì)%確認(rèn)你的應(yīng)對(duì)不是有爭(zhēng)議的或是情確認(rèn)你的應(yīng)對(duì)不是有爭(zhēng)議的或是情緒化的緒化的%客戶(hù)能感覺(jué)到你在思考他所提出的客戶(hù)能感覺(jué)到你在思考他所提出的問(wèn)題，并想辦法為他解決問(wèn)題，并想辦法為他解決%更好的控制談話(huà)的氣氛更好的控制談話(huà)的氣氛%誤解誤解: :%懷疑懷疑: :%無(wú)差異無(wú)差異: :%投訴投訴: :應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法:用正確的信息更正用正確的信息更

16、正用證據(jù)和益處來(lái)證明用證據(jù)和益處來(lái)證明用關(guān)閉性的問(wèn)題發(fā)掘需求用關(guān)閉性的問(wèn)題發(fā)掘需求 用其他的益處加以抵消用其他的益處加以抵消%事實(shí)和數(shù)據(jù)資料事實(shí)和數(shù)據(jù)資料%其它客戶(hù)的推薦和感謝信其它客戶(hù)的推薦和感謝信%成功案例成功案例%外部媒體外部媒體5A:AAAAA cknowledgegreepologizedvisect%從客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)起，真正意義上從客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)起，真正意義上的銷(xiāo)售才開(kāi)始的銷(xiāo)售才開(kāi)始%確認(rèn)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的根源確認(rèn)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的根源%解釋時(shí)要有耐心，照顧客戶(hù)的感受解釋時(shí)要有耐心，照顧客戶(hù)的感受%經(jīng)常的觀(guān)察客戶(hù)是否出現(xiàn)防衛(wèi)性的反應(yīng)經(jīng)常的觀(guān)察客戶(hù)是否出現(xiàn)防衛(wèi)性的反應(yīng)%把服務(wù)性的銷(xiāo)售

17、拜訪(fǎng)在每天的銷(xiāo)售把服務(wù)性的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)在每天的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中體現(xiàn)出來(lái)拜訪(fǎng)中體現(xiàn)出來(lái)%精心準(zhǔn)備服務(wù)性的拜訪(fǎng)，而不是精心準(zhǔn)備服務(wù)性的拜訪(fǎng)，而不是“順便看看順便看看”%讓客戶(hù)養(yǎng)成找你的習(xí)慣讓客戶(hù)養(yǎng)成找你的習(xí)慣目標(biāo)目標(biāo):%通過(guò)服務(wù)性的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)發(fā)掘客戶(hù)的潛力通過(guò)服務(wù)性的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)發(fā)掘客戶(hù)的潛力%三種在現(xiàn)有客戶(hù)基礎(chǔ)上擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)N在現(xiàn)有客戶(hù)基礎(chǔ)上擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的方法的方法%發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)現(xiàn)有客戶(hù)的新需求。客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有的發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)現(xiàn)有客戶(hù)的新需求。客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)非常滿(mǎn)意，可以通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)非常滿(mǎn)意，可以通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的新需求，客戶(hù)會(huì)非常愿意考慮使用你所能提的新需求，客戶(hù)會(huì)非常愿意考慮使用你所能提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，他也會(huì)很愿意把供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，他也會(huì)很愿意把你推薦給他的朋友，從而擴(kuò)大你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。你推薦給他的朋友，從而擴(kuò)大你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。%現(xiàn)有客戶(hù)去求量的擴(kuò)大現(xiàn)有客戶(hù)