TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)課件

1、TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)1ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002內(nèi)部審核培訓(xùn)內(nèi)部審核培訓(xùn)Internal Audit Training TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)2目錄目錄n審核的術(shù)語審核的術(shù)語n審核的種類審核的種類n審核的特點(diǎn)及目的審核的特點(diǎn)及目的nTS16949對內(nèi)部審核的要求對內(nèi)部審核的要求n審核流程審核流程n審核技巧審核技巧n審核方法過程方法審核方法過程方法n汽車行業(yè)審核要點(diǎn)汽車行業(yè)審核要點(diǎn)n案例案例TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)31. 審核的術(shù)語1.審核審核(Audit)： 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀評價(jià),以確定滿足

2、審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的,獨(dú)立的并形成文件的過程。2.審核證據(jù)：審核證據(jù)： 與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄，事實(shí)陳述或其他信息。 QMS的審核證據(jù)來源于質(zhì)量記錄，文件，現(xiàn)場觀察以及詢問等多種信息源。 關(guān)鍵詞：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的，能夠證實(shí)。TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)41. 審核的術(shù)語3.審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則: 作為依據(jù)的一組方針,程序或要求。 QMS審核準(zhǔn)則包括： -TS16949：2002 -有關(guān)的法律法規(guī)； -組織的形成文件的質(zhì)量方針/目標(biāo)及質(zhì)量手冊等其它QMS文件； -APQP/FMEA/SPC/MSA/PPAP -顧客特殊要求。4.審核發(fā)現(xiàn)：審核發(fā)現(xiàn)： 將收集到的審核證據(jù)

3、對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果。 關(guān)鍵詞：對照-評價(jià) 結(jié)果-符合的，不符合的TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)51.審核的術(shù)語5.審核結(jié)論：審核結(jié)論： 審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。 審核結(jié)論與審核發(fā)現(xiàn)的關(guān)系是，審核發(fā)現(xiàn)是輸入，審核結(jié)論是輸出。6.審核范圍：審核范圍：一次審核的深度及廣度。 受審核方QMS審核的審核范圍包括： -QMS覆蓋的產(chǎn)品； -產(chǎn)品(裁剪后的)的實(shí)有過程； -組織單元； -場所； -班次;TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)61.審核的術(shù)語7.受審核方：受審核方：被審核的組織。8.委托方：委托方： 要求審核的組織或人員。 委托方可以是： -

4、希望他人按照QMS標(biāo)準(zhǔn)對自已的QMS進(jìn)行 審核的受審核方。 -由自已的審核員或第三方對供方的QMS進(jìn)行審核的顧客。 -被授權(quán)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)。TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)7 2. 審核的種類審核的種類供應(yīng)商公司/工廠本身公證單位公證單位客戶第一方認(rèn)證(內(nèi)部審核)第二方認(rèn)證(審核)第二方認(rèn)證(審核)第三方認(rèn)證(審核)(如SGS UCS BSI DNV 等)TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)8 2. 2. 品質(zhì)體系審核種類品質(zhì)體系審核種類: : 三種審核方式區(qū)別三種審核方式區(qū)別審核方審核方比較項(xiàng)目比較項(xiàng)目第一方審核第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核第三方審核審核類型審核類型內(nèi)部審

5、核內(nèi)部審核顧客對供方審核顧客對供方審核獨(dú)立的第三方對組織體系審獨(dú)立的第三方對組織體系審核核執(zhí)行者執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請外部人組織內(nèi)部或聘請外部人員員顧客自己或委托他人代表顧客顧客自己或委托他人代表顧客第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核員第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核員審核目的審核目的推動內(nèi)部改進(jìn)推動內(nèi)部改進(jìn)選擇、評定或控制供方選擇、評定或控制供方認(rèn)證注冊認(rèn)證注冊審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則適用的法律、法規(guī)及標(biāo)適用的法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、顧客投準(zhǔn)、體系文件、顧客投訴訴顧客指定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和管理體顧客指定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和管理體系標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)系標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)ISO9001或或ISO/TS16949要要求求;組織適用的法

6、律法規(guī)；組織適用的法律法規(guī)；體系文件、顧客投訴體系文件、顧客投訴審核范圍審核范圍可擴(kuò)展到所有內(nèi)部管理可擴(kuò)展到所有內(nèi)部管理要求要求限于顧客關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于顧客關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于申請的產(chǎn)品；限于申請的產(chǎn)品；審核時間審核時間審核時間較充裕、靈活審核時間較充裕、靈活審核時間較少審核時間較少審核時間較短，按計(jì)劃執(zhí)行審核時間較短，按計(jì)劃執(zhí)行糾正措施糾正措施審核時可探討、研究制審核時可探討、研究制定糾正措施定糾正措施審核時可提出糾正措施審核時可提出糾正措施審核時通常不提供糾正措施審核時通常不提供糾正措施建議建議審核員審核員內(nèi)審員注冊資格不是必內(nèi)審員注冊資格不是必不可少不可少通常由顧客、審核員及主管人通

7、常由顧客、審核員及主管人員擔(dān)任，對注冊資格無要求員擔(dān)任，對注冊資格無要求必須取得注冊審核員資格必須取得注冊審核員資格TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)92. 審核的種類審核的種類n文件審核第一階段審核n現(xiàn)場審核第二階段審核n體系審核n過程審核n產(chǎn)品審核TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)103.審核的特點(diǎn) A 系統(tǒng)性系統(tǒng)性 -形成系統(tǒng)的QMS文件 -以過程方法為基礎(chǔ)的QMS； -被審核的QMS必須是正式有效運(yùn)行的體系，能提 供證據(jù)； B 獨(dú)立性獨(dú)立性 -審核員與受審核部門沒有直接關(guān)系； -按審核計(jì)劃進(jìn)行，不受行政等外來壓力影響。 審核全過程應(yīng)形成文件。 C 抽樣：抽樣： -收集審核證

8、據(jù)的方法是抽樣，不能全審； -抽樣有全風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)控制抽樣使其有代表性。 TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)113. 審核的目的保證該組織的質(zhì)量體系與保證該組織的質(zhì)量體系與ISO/TS 16949 質(zhì)量質(zhì)量體系要求相符合體系要求相符合保證該組織遵循組織的質(zhì)量體系文件保證該組織遵循組織的質(zhì)量體系文件決定其質(zhì)量體系是否有效達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)決定其質(zhì)量體系是否有效達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)督糾正與預(yù)防措施的實(shí)施與有效性監(jiān)督糾正與預(yù)防措施的實(shí)施與有效性指出質(zhì)量體系待改進(jìn)之處指出質(zhì)量體系待改進(jìn)之處決定質(zhì)量體系是否是一系列過程，而不僅僅決定質(zhì)量體系是否是一系列過程，而不僅僅是獨(dú)立的要素的集合是獨(dú)立的要素的集合(這是這是T

9、S 16949 第二版第二版的一個根本變化的一個根本變化) ISO/TS 16949第二版中基于過程的結(jié)構(gòu)反映第二版中基于過程的結(jié)構(gòu)反映了過程管理方法在當(dāng)今世界業(yè)務(wù)中的廣泛應(yīng)了過程管理方法在當(dāng)今世界業(yè)務(wù)中的廣泛應(yīng)用用一個質(zhì)量體系就是一系列過程。一個質(zhì)量體系就是一系列過程。 TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)12 仔細(xì)閱讀下面的段落，并確定每個描述是仔細(xì)閱讀下面的段落，并確定每個描述是事實(shí)還是判斷。事實(shí)還是判斷。 現(xiàn)定義如下：現(xiàn)定義如下：事實(shí)：能根據(jù)下列短文確定的陳述。事實(shí)：能根據(jù)下列短文確定的陳述。推斷：根據(jù)知道的事情對未知事情的陳述。推斷：根據(jù)知道的事情對未知事情的陳述。練習(xí)：練習(xí)：目

10、的使每個學(xué)員初步掌握事實(shí)判斷的基本原則目的使每個學(xué)員初步掌握事實(shí)判斷的基本原則TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)13季青是季青是RS公司的設(shè)計(jì)工程師，他被通知上午公司的設(shè)計(jì)工程師，他被通知上午11點(diǎn)鐘到趙林的辦公室開會，點(diǎn)鐘到趙林的辦公室開會，主要討論一宗大訂單的詳細(xì)規(guī)范。在去趙林辦公室的路上，他遇到了事故，主要討論一宗大訂單的詳細(xì)規(guī)范。在去趙林辦公室的路上，他遇到了事故，受了重傷。趙林接到季青出事的消息時，季青已被送到醫(yī)院做受了重傷。趙林接到季青出事的消息時，季青已被送到醫(yī)院做X光透視。光透視。趙林給醫(yī)院打電話想問一下情況，但好像沒人知道季青的任何情況，趙林給醫(yī)院打電話想問一下情況，但

11、好像沒人知道季青的任何情況，很可能趙林打錯醫(yī)院的電話。很可能趙林打錯醫(yī)院的電話。然后回答下面的提問！然后回答下面的提問！1、季青先生是一個設(shè)計(jì)工程師。、季青先生是一個設(shè)計(jì)工程師。2、季青先生要去見趙林先生。、季青先生要去見趙林先生。3、季青先生要去參加的會定在上午、季青先生要去參加的會定在上午11點(diǎn)開始。點(diǎn)開始。4、該事故發(fā)生在、該事故發(fā)生在RS公司。公司。5、季青被送到醫(yī)院做、季青被送到醫(yī)院做X光透視。光透視。6、趙林打電話詢問的醫(yī)院里沒有人知道季青的情況。、趙林打電話詢問的醫(yī)院里沒有人知道季青的情況。7、趙林打錯了醫(yī)院的電話。、趙林打錯了醫(yī)院的電話。請?jiān)谀阏J(rèn)為事實(shí)處打請?jiān)谀阏J(rèn)為事實(shí)處打“”

12、。請說出您的理由！。請說出您的理由！ 練習(xí)：練習(xí)：目的使每個學(xué)員初步掌握事實(shí)判斷的基本原則目的使每個學(xué)員初步掌握事實(shí)判斷的基本原則TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)144. TS16949:2002對內(nèi)審的要求對內(nèi)審的要求n組織應(yīng)按組織應(yīng)按策劃的時間間隔策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否；體系是否； a） 符合策劃的安排（見符合策劃的安排（見7.1）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及 組織組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b） 得到有效實(shí)施與保持。得到有效實(shí)施與保持。 n考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以

13、往審核的結(jié)果，應(yīng)對審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。n審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄（見4.2.4）的職責(zé)和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。 n負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（見8.5.2）。 TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)15 4. TS16949:2002對內(nèi)審的要求對內(nèi)審的要求8.2.2.1質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核 組織必須審核質(zhì)量管理體系組織必須審核質(zhì)量管理體系,以驗(yàn)證與

14、本技術(shù)規(guī)范以及任何附加的以驗(yàn)證與本技術(shù)規(guī)范以及任何附加的質(zhì)量管理體系要求的符合性。質(zhì)量管理體系要求的符合性。8.2.2.2 制造過程審核制造過程審核 組織必須審核每個制造過程，以確定其有效性。組織必須審核每個制造過程，以確定其有效性。8.2.2.3 產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核 組織必須按規(guī)定的頻次組織必須按規(guī)定的頻次,在生產(chǎn)及交付的適當(dāng)階段對其產(chǎn)品進(jìn)行審在生產(chǎn)及交付的適當(dāng)階段對其產(chǎn)品進(jìn)行審核，以驗(yàn)證符合所有規(guī)定的要求，如產(chǎn)品尺寸、功能、包裝、標(biāo)簽核，以驗(yàn)證符合所有規(guī)定的要求，如產(chǎn)品尺寸、功能、包裝、標(biāo)簽等。等。8.2.2.4 內(nèi)部審核計(jì)劃內(nèi)部審核計(jì)劃 內(nèi)部審核必須覆蓋所有與質(zhì)量管理相關(guān)的過程、活動和班次

15、內(nèi)部審核必須覆蓋所有與質(zhì)量管理相關(guān)的過程、活動和班次。并。并必須按年度審核計(jì)劃進(jìn)行安排。必須按年度審核計(jì)劃進(jìn)行安排。 當(dāng)內(nèi)部當(dāng)內(nèi)部/外部不合符外部不合符,或顧客抱怨發(fā)生時，審核頻次必須適當(dāng)增加。或顧客抱怨發(fā)生時，審核頻次必須適當(dāng)增加。 注：每次審核應(yīng)使用規(guī)定的檢查表注：每次審核應(yīng)使用規(guī)定的檢查表。8.2.2.5 內(nèi)部審核員資格內(nèi)部審核員資格 組織必須具有有符合審核本技術(shù)規(guī)范要求的內(nèi)部審核員組織必須具有有符合審核本技術(shù)規(guī)范要求的內(nèi)部審核員(見見6.2.2.2)。TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)16 4. TS16949:2002對內(nèi)審的要求對內(nèi)審的要求 內(nèi)部審核員資格必須關(guān)注顧客的要求內(nèi)

16、部審核員資格必須關(guān)注顧客的要求: 如福特對內(nèi)審員的要求如福特對內(nèi)審員的要求: A 接受以下方面的培訓(xùn)和評估：接受以下方面的培訓(xùn)和評估：n ISO/TS 16949:2002 技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范n 相關(guān)的核心工具（如：相關(guān)的核心工具（如：APQP 、SPC 、MSA 、FMEA 、PPAP ）n 應(yīng)用的顧客特殊要求，以及應(yīng)用的顧客特殊要求，以及n 汽車行業(yè)過程審核方法汽車行業(yè)過程審核方法n 以及，參與下列等同于一個審核日的練習(xí)活動，以成為培訓(xùn)的一部分：以及，參與下列等同于一個審核日的練習(xí)活動，以成為培訓(xùn)的一部分：n 案例研究審核，和或案例研究審核，和或n 審核角色扮演模擬，和或?qū)徍私巧缪菽M，和

17、或n 現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核n 核心工具和顧客特殊要求必須由公司或被汽車行業(yè)認(rèn)可的專家專核心工具和顧客特殊要求必須由公司或被汽車行業(yè)認(rèn)可的專家專 業(yè)人員來進(jìn)行培訓(xùn)。業(yè)人員來進(jìn)行培訓(xùn)。 B:n或者或者,由一位經(jīng)過由一位經(jīng)過A所規(guī)定培訓(xùn)的審核員的監(jiān)督下，在過去的所規(guī)定培訓(xùn)的審核員的監(jiān)督下，在過去的24個月中個月中,至少至少進(jìn)行了進(jìn)行了5 次次ISO/TS 16949:2002 內(nèi)部審核。這內(nèi)部審核需要在這整個至少內(nèi)部審核。這內(nèi)部審核需要在這整個至少5 次的審核中次的審核中,至少有至少有1 次是涵蓋了技術(shù)規(guī)范的所有要求次是涵蓋了技術(shù)規(guī)范的所有要求,和所有直接影響福特和所有直接影響福特零件質(zhì)量的過程。零件質(zhì)

18、量的過程。 內(nèi)部審核員的培訓(xùn)師資格內(nèi)部審核員的培訓(xùn)師資格n在在A 中所列舉的培訓(xùn)必須由他們自己成功的符合中所列舉的培訓(xùn)必須由他們自己成功的符合A 或或B的培訓(xùn)師進(jìn)行。的培訓(xùn)師進(jìn)行。TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)174. TS16949:2002對內(nèi)審的要求對內(nèi)審的要求質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程產(chǎn)品符合性產(chǎn)品符合性產(chǎn)品符合性產(chǎn)品符合性評審結(jié)果評審結(jié)果生產(chǎn)過程評生產(chǎn)過程評審結(jié)果審結(jié)果產(chǎn)品審核、過程審核、體系審核的關(guān)系產(chǎn)品審核、過程審核、體系審核的關(guān)系TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)18 5. 內(nèi)部體系審核流程審核階段審核階段u策劃準(zhǔn)備策劃準(zhǔn)備u實(shí)施審核實(shí)施審核u報(bào)告

19、與跟進(jìn)報(bào)告與跟進(jìn)TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)19質(zhì)量審核的概念n質(zhì)量審核的設(shè)計(jì)并非用以進(jìn)行批判或責(zé)備質(zhì)量審核的設(shè)計(jì)并非用以進(jìn)行批判或責(zé)備n并沒有一個程序是完善得任何時候也不需要改變并沒有一個程序是完善得任何時候也不需要改變n質(zhì)量審核確立了基礎(chǔ)以質(zhì)量審核確立了基礎(chǔ)以:改善公司產(chǎn)品的質(zhì)量改善公司產(chǎn)品的質(zhì)量 確保程序能維護(hù)質(zhì)量、反映有效作業(yè)確保程序能維護(hù)質(zhì)量、反映有效作業(yè) 采取糾正措施以改良過程采取糾正措施以改良過程n審核員決定作業(yè)是否有按照程序進(jìn)行審核員決定作業(yè)是否有按照程序進(jìn)行n審核員應(yīng)以正面的態(tài)度進(jìn)行審核審核員應(yīng)以正面的態(tài)度進(jìn)行審核n審核員必須充分準(zhǔn)備審核員必須充分準(zhǔn)備TS1694

20、9內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)20審核階段13.結(jié)束會議5.準(zhǔn)備檢查表4.文件審核2.制訂審核計(jì)劃1.搜集資料/準(zhǔn)備報(bào)告編寫15.被審核方進(jìn) 行原因分析和糾正措施14.審核報(bào)告8.審核員注意事項(xiàng)審核技巧應(yīng)用10.審核期間會議9.調(diào)整計(jì)劃7.現(xiàn)場審核尋找符合要求的證據(jù)6.開始會議3.安排審核員12.確認(rèn)結(jié)果11.記錄不符合點(diǎn)16.跟蹤檢查糾正措施策劃準(zhǔn)備跟進(jìn)實(shí)施審核TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)21 搜集資料/準(zhǔn)備n標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)/文件文件/法規(guī)法規(guī)n公司背景公司背景n員工人數(shù)員工人數(shù)n地點(diǎn)地點(diǎn)n場地規(guī)模場地規(guī)模n審核范圍審核范圍n以往審核記錄以往審核記錄n客戶投訴情況客戶投訴情況n客戶客戶/

21、合同特殊要求合同特殊要求n交通和其它安排交通和其它安排n過程確定過程確定n過程連接過程連接TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)22 制訂審核計(jì)劃年度審核計(jì)劃應(yīng)考慮年度審核計(jì)劃應(yīng)考慮n過程重要度和與體系標(biāo)準(zhǔn)要求的相關(guān)程度過程重要度和與體系標(biāo)準(zhǔn)要求的相關(guān)程度n實(shí)際表現(xiàn)，以往審核結(jié)果實(shí)際表現(xiàn)，以往審核結(jié)果n業(yè)務(wù)情況業(yè)務(wù)情況n客戶投訴情況客戶投訴情況n客戶審核時間客戶審核時間n第三方認(rèn)證審核時間第三方認(rèn)證審核時間n覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有要素覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有要素n覆蓋所有過程和活動覆蓋所有過程和活動n審核方法滾動式可集中式審核方法滾動式可集中式TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)23 制訂審核計(jì)劃具體審核計(jì)劃

22、具體審核計(jì)劃(時間表時間表)應(yīng)考慮應(yīng)考慮n被審核過程被審核過程/部門部門n審核員審核員/小組小組n時間安排時間安排n審核范圍審核范圍n覆蓋所有班次和活動覆蓋所有班次和活動n審核時間視過程審核時間視過程/功能功能/部門的重要度和規(guī)模部門的重要度和規(guī)模n注意審核流程和順序注意審核流程和順序n避免避免/減少來回走動的時間減少來回走動的時間TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)24 安排審核員n經(jīng)培訓(xùn)并有資格經(jīng)培訓(xùn)并有資格n有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)n與被審核方有獨(dú)立性無利益關(guān)系與被審核方有獨(dú)立性無利益關(guān)系n注意審核員與被審核方的個人關(guān)系注意審核員與被審核方的個人關(guān)系n審核員不可以審核自己的工作審核員不可

23、以審核自己的工作n選定組長選定組長TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)25 文件審核n標(biāo)準(zhǔn)條文標(biāo)準(zhǔn)條文 vs 質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件n質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件 vs 標(biāo)準(zhǔn)條文標(biāo)準(zhǔn)條文n質(zhì)量手冊，程序文件質(zhì)量手冊，程序文件n質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃n體系是否完整和充分體系是否完整和充分n了解企業(yè)的運(yùn)行方法和控制要點(diǎn)了解企業(yè)的運(yùn)行方法和控制要點(diǎn)n確認(rèn)主要過程，支持過程和管理過程確認(rèn)主要過程，支持過程和管理過程的相互關(guān)系的相互關(guān)系TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)26 審核檢查表n每次審核應(yīng)該使用規(guī)定的檢查表每次審核應(yīng)該使用規(guī)定的檢查表n只是備忘，提醒，不是問卷表只是備忘，提醒，不是問卷表n按標(biāo)

24、準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)化按標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)化n按企業(yè)程序文件要求轉(zhuǎn)化按企業(yè)程序文件要求轉(zhuǎn)化n注意客戶特殊要求注意客戶特殊要求n注意文件審核結(jié)果注意文件審核結(jié)果n注意前次審核結(jié)果注意前次審核結(jié)果n注意客戶投訴情況注意客戶投訴情況n作為審核記錄作為審核記錄TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)27 開始會議n由審核組長主持由審核組長主持n介紹人員介紹人員n審核目的審核目的n審核標(biāo)準(zhǔn)和判斷準(zhǔn)則審核標(biāo)準(zhǔn)和判斷準(zhǔn)則n審核范圍審核范圍n確定審核時間表確定審核時間表n審核方法審核方法n陪審員陪審員n溝通和聯(lián)系渠道溝通和聯(lián)系渠道n末次會議時間末次會議時間n其它安排其它安排TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)28 現(xiàn)場審核n

25、找尋事實(shí)，客觀證據(jù)找尋事實(shí)，客觀證據(jù)n并非尋找錯誤的練習(xí)并非尋找錯誤的練習(xí)n確保覆蓋審核范圍確保覆蓋審核范圍n確保覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求確保覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求n檢查運(yùn)行情況和以往結(jié)果檢查運(yùn)行情況和以往結(jié)果n檢查符合性，完整性檢查符合性，完整性n判斷有效性判斷有效性n利用檢查表幫助利用檢查表幫助n需要跨部門跟蹤確認(rèn)需要跨部門跟蹤確認(rèn)n需要時調(diào)整審核計(jì)劃需要時調(diào)整審核計(jì)劃n需要時開審核期間溝通會議需要時開審核期間溝通會議n記錄不符合點(diǎn)記錄不符合點(diǎn)n與被審核方確認(rèn)審核結(jié)果與被審核方確認(rèn)審核結(jié)果TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)29 審核員態(tài)度/責(zé)任好的態(tài)度好的態(tài)度/責(zé)任責(zé)任n善于聆聽善于聆聽n思想開朗思想開朗

26、n復(fù)原力強(qiáng)復(fù)原力強(qiáng)n公平公平n誠實(shí)誠實(shí)n耐心耐心n自律自律n善于溝通善于溝通n表達(dá)力強(qiáng)表達(dá)力強(qiáng)n有好奇心有好奇心n不怕受排擠不怕受排擠n具同情心具同情心壞的態(tài)度壞的態(tài)度/責(zé)任責(zé)任n傲慢傲慢n偏見偏見n自大自大n懶惰懶惰n好爭辯好爭辯n害羞害羞n膽怯膽怯n易受騙易受騙n缺乏耐性缺乏耐性n不善于溝通不善于溝通n希望被喜歡希望被喜歡n不專業(yè)不專業(yè)TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)30 末次會議n由審核組長主持由審核組長主持n致謝致謝n再確認(rèn)審核標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍再確認(rèn)審核標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍n報(bào)告正面的審核結(jié)果報(bào)告正面的審核結(jié)果n報(bào)告不符合項(xiàng)報(bào)告不符合項(xiàng)n提出觀察項(xiàng)，改進(jìn)的建議提出觀察項(xiàng)，改進(jìn)的建議n宣

27、報(bào)審核判斷結(jié)論宣報(bào)審核判斷結(jié)論n糾正措施回復(fù)時間糾正措施回復(fù)時間n安排跟蹤審核安排跟蹤審核n再次感謝再次感謝TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)31 不符合報(bào)告n報(bào)告內(nèi)容報(bào)告內(nèi)容u發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)u依據(jù)依據(jù)u解釋解釋n不符合項(xiàng)的確定不符合項(xiàng)的確定u考慮到對質(zhì)量體系的沖擊考慮到對質(zhì)量體系的沖擊u考慮對客戶的沖擊考慮對客戶的沖擊u考慮對汽車使用的沖擊考慮對汽車使用的沖擊TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)32范例：不合格報(bào)告表范例：不合格報(bào)告表審核報(bào)告審核報(bào)告不合格報(bào)告編號不合格報(bào)告編號 - ISO/TS 16949：2002節(jié)節(jié)/分節(jié)分節(jié) - 適用的文件適用的文件 - 審核日期審核日期 - 審核

28、員審核員 受審核的部門受審核的部門/過程過程不合格的細(xì)節(jié)不合格的細(xì)節(jié)簽名：簽名：審核員審核員 見證人見證人 評語評語/建議的糾正措施建議的糾正措施簽名簽名 日期日期 驗(yàn)證完成者驗(yàn)證完成者 日期日期 TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)33不合格項(xiàng)描述實(shí)例不合格項(xiàng)描述實(shí)例n車間少數(shù)質(zhì)量記錄有亂寫亂畫現(xiàn)象。n在工段長工作臺上有一份沒有受控標(biāo)識的操作規(guī)范。n查閱一車間三段早班9月第一周操作記錄，二份有涂改，而且六份記錄上寫有無關(guān)的內(nèi)容。1.在裝配工段工段長工作臺上見到一份水壓的操作規(guī)范(W-09-011-A)，沒有任何受控標(biāo)識。TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)34不符合項(xiàng)定義不符合項(xiàng)定義

29、n嚴(yán)重不符合項(xiàng)嚴(yán)重不符合項(xiàng)l質(zhì)量體系缺少或完全失效質(zhì)量體系缺少或完全失效ISO/TS16949要求。在一個體系要求出現(xiàn)多個輕微不要求。在一個體系要求出現(xiàn)多個輕微不符合，從而意味著整個體系完全失效，符合，從而意味著整個體系完全失效，這也是嚴(yán)重不符合這也是嚴(yán)重不符合l任何可能使不合格產(chǎn)品發(fā)運(yùn)的不符合。任何可能使不合格產(chǎn)品發(fā)運(yùn)的不符合。任何導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)失效或其預(yù)期的使任何導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)失效或其預(yù)期的使用性能嚴(yán)重降低不符合。用性能嚴(yán)重降低不符合。l根據(jù)判斷或經(jīng)驗(yàn)表明很可能導(dǎo)致質(zhì)量管根據(jù)判斷或經(jīng)驗(yàn)表明很可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系失效或嚴(yán)重降低對產(chǎn)品過程控制理體系失效或嚴(yán)重降低對產(chǎn)品過程控制能力的不符合能力的

30、不符合TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)35不符合項(xiàng)定義不符合項(xiàng)定義n輕微不符合項(xiàng) 不符合不符合ISO/TS16949的要求，但根據(jù)的要求，但根據(jù)判斷或經(jīng)驗(yàn)又不可能導(dǎo)致體系失效或判斷或經(jīng)驗(yàn)又不可能導(dǎo)致體系失效或嚴(yán)重降低對產(chǎn)品和過能力的控制。嚴(yán)重降低對產(chǎn)品和過能力的控制。l組織的質(zhì)量管理體系某一部分不符合要求組織的質(zhì)量管理體系某一部分不符合要求l追蹤公司質(zhì)量管理體系某一項(xiàng)是觀察到的追蹤公司質(zhì)量管理體系某一項(xiàng)是觀察到的單一失誤單一失誤n輕微不符合項(xiàng) 在審核中沒有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合和輕微不符合在審核中沒有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合和輕微不符合TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)36 審核報(bào)告n審核日期審核

31、日期n審核員小組審核員小組n審核標(biāo)準(zhǔn)審核標(biāo)準(zhǔn)n審核范圍審核范圍n審核計(jì)劃審核計(jì)劃n審核結(jié)果及發(fā)現(xiàn)審核結(jié)果及發(fā)現(xiàn)n不符合項(xiàng)不符合項(xiàng)n觀察項(xiàng)，改進(jìn)建議觀察項(xiàng)，改進(jìn)建議n判斷結(jié)論判斷結(jié)論n跟蹤行動跟蹤行動n審核報(bào)告分發(fā)名單審核報(bào)告分發(fā)名單TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)37被審方原因分析糾正措施n了解不符合項(xiàng)問題了解不符合項(xiàng)問題n調(diào)查根本原因調(diào)查根本原因n針對原因，采取糾正措施，預(yù)防再針對原因，采取糾正措施，預(yù)防再發(fā)生發(fā)生n舉一反三，擴(kuò)大糾正措施到同類產(chǎn)舉一反三，擴(kuò)大糾正措施到同類產(chǎn)品品/工藝工藝/系統(tǒng)系統(tǒng)n驗(yàn)證措施是否有效驗(yàn)證措施是否有效TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)38 跟蹤審

32、核n驗(yàn)證糾正措施是否已實(shí)施驗(yàn)證糾正措施是否已實(shí)施n驗(yàn)證糾正措施是否有效驗(yàn)證糾正措施是否有效n檢查相關(guān)修改文件檢查相關(guān)修改文件/記錄記錄n再抽查新的運(yùn)行記錄再抽查新的運(yùn)行記錄n再檢查運(yùn)行方法和實(shí)施情況再檢查運(yùn)行方法和實(shí)施情況TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)39 6. 審核技巧n找尋事實(shí)找尋事實(shí)ROLA,詢問技巧詢問技巧uRead 讀讀uObserve 看看uListen 聽聽uAsk 問問n溝通及沖突溝通及沖突n現(xiàn)場審核流程現(xiàn)場審核流程n其它注意其它注意TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)40 6.1 6.1 審核技巧Read 讀讀n標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n質(zhì)量體系文件，記錄質(zhì)量體系文件，記錄n客

33、戶合同，特殊要求客戶合同，特殊要求n以往審核記錄以往審核記錄n客戶投訴情況客戶投訴情況n分析資料分析資料Observe 看看/觀察觀察n被審方的反映，身體語言被審方的反映，身體語言n其他人員的反應(yīng)其他人員的反應(yīng)n看著對方的眼睛看著對方的眼睛n感官判斷感官判斷 Listen 聽聽n注意環(huán)境影響注意環(huán)境影響n注意對方是否有代表性注意對方是否有代表性n分析資料分析資料n總結(jié)信息總結(jié)信息n記錄以便跟蹤記錄以便跟蹤n注意言外之意注意言外之意n表示有興趣聽表示有興趣聽Ask 問問n封閉式問題封閉式問題n引導(dǎo)式問題引導(dǎo)式問題n開放式問題開放式問題n澄清式問題澄清式問題n5W2H何人何人/何時何時/何處何處/

34、何事何事 /為什么為什么/怎么樣怎么樣/何程度何程度n請拿給我看請拿給我看n2個個/多個問題多個問題n跟蹤問題跟蹤問題TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)41 詢問的技巧詢問的技巧開放式的問題開放式的問題n開放式的問題無法用簡單的答案作開放式的問題無法用簡單的答案作答（即是或不是、黑或白、五個或答（即是或不是、黑或白、五個或六個等）。六個等）。n開放式的問題給受訪者解釋一個過開放式的問題給受訪者解釋一個過程、或一項(xiàng)說明等等的機(jī)會。程、或一項(xiàng)說明等等的機(jī)會。n這一類型的發(fā)問技巧在審核員需要這一類型的發(fā)問技巧在審核員需要知道大量信息，或是當(dāng)審核員正審知道大量信息，或是當(dāng)審核員正審核的對象不能自

35、由地提供信息時，核的對象不能自由地提供信息時，最有效果。最有效果。封閉式的問題封閉式的問題n封閉式的問題可以用一個簡單的答封閉式的問題可以用一個簡單的答案回答（即是或不是、黑或白、五案回答（即是或不是、黑或白、五個或六個）。個或六個）。n封閉式的問題使審核員得以掌控訪封閉式的問題使審核員得以掌控訪談的局面。談的局面。n這一類型的發(fā)問技巧在被審核員偏這一類型的發(fā)問技巧在被審核員偏離審核的主題時，最有效果離審核的主題時，最有效果引導(dǎo)式的問題引導(dǎo)式的問題n這一類型的問題會推論答案這一類型的問題會推論答案n引導(dǎo)式的問題并不是審核時使引導(dǎo)式的問題并不是審核時使用的典型問題。用的典型問題。n但是，可能有時

36、候會需要用到。但是，可能有時候會需要用到。被審核者知道問題的答案，但被審核者知道問題的答案，但是對問題有點(diǎn)弄不清楚。審核是對問題有點(diǎn)弄不清楚。審核員看出來被審核者緊張害怕。員看出來被審核者緊張害怕。問一、兩個引導(dǎo)式的問題，審問一、兩個引導(dǎo)式的問題，審核員可以使被審核者較有信心核員可以使被審核者較有信心來回答審核的問題。來回答審核的問題。 澄清式的問題澄清式的問題n澄清式的問題讓審核員用不同的澄清式的問題讓審核員用不同的字句重述被審核者說過的話，以字句重述被審核者說過的話，以確保審核員聽到的確實(shí)是被審核確保審核員聽到的確實(shí)是被審核者的意思。者的意思。n審核員不確定被審核者所說的話審核員不確定被審

37、核者所說的話時，會使用澄清式的問題。時，會使用澄清式的問題。n使用這一類型的發(fā)問技巧，表示使用這一類型的發(fā)問技巧，表示審核員在意所記錄的資料是否精審核員在意所記錄的資料是否精確。確。TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)42典型情況的應(yīng)對技巧典型情況的應(yīng)對技巧n沒問題型沒問題型這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事應(yīng)對技巧：堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的，也要看差的n抵觸型抵觸型不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作應(yīng)對技巧：保持冷靜，堅(jiān)持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明n掩蓋型掩蓋型盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，

38、力圖使審核員少了解真實(shí)情況應(yīng)對技巧：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達(dá)到目的n一問三不知型一問三不知型對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答應(yīng)對技巧：請示受審核方負(fù)責(zé)人另派熟悉情況的人陪同或介紹情況TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)43典型情況的應(yīng)對技巧典型情況的應(yīng)對技巧n高談闊論型高談闊論型對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度應(yīng)對技巧：及時插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題n辦不到型辦不到型當(dāng)審核員提出問題時，以實(shí)際行不通、做不到、沒必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題應(yīng)對技巧：清楚、耐心地說明這是標(biāo)準(zhǔn)/文

39、件的要求，審核是核對標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際的過程n辯解型辯解型對被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開脫理由應(yīng)對技巧：可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)n主動暴露型主動暴露型向?qū)徍藛T主動介紹存在的問題，并推卸責(zé)任應(yīng)對技巧：先核對其所介紹的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)44典型情況的應(yīng)對技巧典型情況的應(yīng)對技巧n求饒型求饒型承認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正應(yīng)對技巧：應(yīng)堅(jiān)持原則，但對受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對確能立即糾正的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判n故意拖延型故意拖延型千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精

40、力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號，要尋找才來等應(yīng)對技巧：盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等n熱情過度型熱情過度型對審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛應(yīng)對技巧：審核時盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)456.2 溝通溝通口語溝通口語溝通 非口語溝通非口語溝通6.2.1 6.2.1 非口語溝非口語溝通通n內(nèi)部審核員使用的

41、非口語溝通常比我們使內(nèi)部審核員使用的非口語溝通常比我們使用的口語溝通還要有效。用的口語溝通還要有效。n非口語溝通的類型包括：非口語溝通的類型包括： 身體姿態(tài)身體姿態(tài) 手或手臂的動作手或手臂的動作 手勢手勢 審核員和被審核者之間的距離審核員和被審核者之間的距離 目光接觸目光接觸 面部表情面部表情 服裝或裝扮服裝或裝扮TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)466.2.26.2.2 口語的溝通口語的溝通n使用被審核者熟悉的詞句和術(shù)語使用被審核者熟悉的詞句和術(shù)語n語氣和語調(diào)要適當(dāng)，以達(dá)有效的溝通為目的語氣和語調(diào)要適當(dāng)，以達(dá)有效的溝通為目的n要真心專注，不要心不在焉要真心專注，不要心不在焉n練習(xí)練習(xí)n

42、試說出下列的句子，每一次只強(qiáng)調(diào)試說出下列的句子，每一次只強(qiáng)調(diào)黑體字黑體字的部分：的部分：n1) 1) 我我沒有告訴你的經(jīng)理說那個報(bào)告沒寫完。沒有告訴你的經(jīng)理說那個報(bào)告沒寫完。n2) 2) 我我沒有沒有告訴你的經(jīng)理說那個報(bào)告沒寫完。告訴你的經(jīng)理說那個報(bào)告沒寫完。n3) 3) 我沒有我沒有告訴告訴你的經(jīng)理說那個報(bào)告沒寫完。你的經(jīng)理說那個報(bào)告沒寫完。n4) 4) 我沒有告訴我沒有告訴你的你的經(jīng)理說那個報(bào)告沒寫完。經(jīng)理說那個報(bào)告沒寫完。n5) 5) 我沒有告訴你的我沒有告訴你的經(jīng)理經(jīng)理說那個報(bào)告沒寫完。說那個報(bào)告沒寫完。n6) 6) 我沒有告訴你的經(jīng)理說那個我沒有告訴你的經(jīng)理說那個報(bào)告報(bào)告沒寫完。沒寫

43、完。n注：強(qiáng)調(diào)的注：強(qiáng)調(diào)的藍(lán)色字藍(lán)色字不同，句子的意思也隨之改變。不同，句子的意思也隨之改變。n過分強(qiáng)調(diào)可能會造成錯誤信息。過分強(qiáng)調(diào)可能會造成錯誤信息。TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)476.2 沖突沖突什么是沖突？什么是沖突？沖突是一種過程，是當(dāng)兩個或兩個以上的人的目的或沖突是一種過程，是當(dāng)兩個或兩個以上的人的目的或行動不相容時而產(chǎn)生的過程。行動不相容時而產(chǎn)生的過程。沖突會在哪里發(fā)生？沖突會在哪里發(fā)生？沖突并非永遠(yuǎn)都可以回避。沖突并非永遠(yuǎn)都可以回避。審核員可能遇見、最常見的沖突有五種類型，包括：審核員可能遇見、最常見的沖突有五種類型，包括：審核小組成員之間審核小組成員之間審核員和被審

44、核者之間審核員和被審核者之間審核員和被審核者管理階層之間審核員和被審核者管理階層之間審核員和審核員管理階層之間審核員和審核員管理階層之間被審核者和被審核者管理階層之間被審核者和被審核者管理階層之間TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)48沖突的起因沖突的起因許多事情都會引起沖突：許多事情都會引起沖突：價(jià)值的差異價(jià)值的差異性格的差異性格的差異選擇性認(rèn)知選擇性認(rèn)知隱而未現(xiàn)的議題隱而未現(xiàn)的議題職位的沖突職位的沖突性情的差異性情的差異競爭競爭恐懼恐懼/ /膽怯膽怯誤解誤解缺乏信任缺乏信任地盤主義地盤主義挫折感挫折感TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)49沖突情景沖突情景1 1你在做審核時，內(nèi)部審

45、核小組一位成員告訴你，她有一位你在做審核時，內(nèi)部審核小組一位成員告訴你，她有一位朋友說你上周審核他們朋友說你上周審核他們過程時找碴。過程時找碴。這位審核員繼續(xù)說，她也認(rèn)為你對他們要求太高了，你需這位審核員繼續(xù)說，她也認(rèn)為你對他們要求太高了，你需要放一點(diǎn)。這位審核員對于找到毛病就記上一筆要放一點(diǎn)。這位審核員對于找到毛病就記上一筆一向持反對立場。這已經(jīng)成為你們之間一場尚未歇止的爭論。一向持反對立場。這已經(jīng)成為你們之間一場尚未歇止的爭論。你要如何處理這個沖突，同時仍和這位審核員維持工作關(guān)系？你要如何處理這個沖突，同時仍和這位審核員維持工作關(guān)系？練習(xí)練習(xí)找出沖突的來源找出沖突的來源/ /原因（參考第原

46、因（參考第5555面）。面）。為上述主角找出有效的技巧來處理這種沖突情況。為上述主角找出有效的技巧來處理這種沖突情況。你建議如何改進(jìn)？你建議如何改進(jìn)？ TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)50沖突情景沖突情景2 2身為環(huán)球塑膠制造公司的內(nèi)部審核員，你已經(jīng)受命去審核身為環(huán)球塑膠制造公司的內(nèi)部審核員，你已經(jīng)受命去審核公司的采購公司的采購過程。這將是采購部門第一次接受審核。采購過程。這將是采購部門第一次接受審核。采購部門的人員已經(jīng)接獲通知，知道你要來審核，也知道你是部門的人員已經(jīng)接獲通知，知道你要來審核，也知道你是ISO/TS 16949 ISO/TS 16949 內(nèi)部審核小組的一員。但是公司并

47、未告知內(nèi)部審核小組的一員。但是公司并未告知采購部門員工采購部門員工ISO/TS 16949ISO/TS 16949有關(guān)信息，也并未告知他們有有關(guān)信息，也并未告知他們有關(guān)內(nèi)部審核的特殊目的。由于欠缺這些溝通，采購部門的關(guān)內(nèi)部審核的特殊目的。由于欠缺這些溝通，采購部門的員工既疑心又緊張，他們擔(dān)心答錯問題，進(jìn)而影響到自己員工既疑心又緊張，他們擔(dān)心答錯問題，進(jìn)而影響到自己的飯碗和部門。結(jié)果，他們決定對審核員不配合、不溝通。的飯碗和部門。結(jié)果，他們決定對審核員不配合、不溝通。這類型的溝通將給身為審核員的你帶來許多沖突和難題。這類型的溝通將給身為審核員的你帶來許多沖突和難題。你對于這些員工要采取什么策略？

48、你對于這些員工要采取什么策略？練習(xí)練習(xí)1 1）找出沖突的來源）找出沖突的來源/ /原因（參考第原因（參考第5555頁）。頁）。2 2）為上述主角找出有效的技巧來處理這種沖突情況。）為上述主角找出有效的技巧來處理這種沖突情況。3 3）你建議如何改進(jìn)？）你建議如何改進(jìn)？TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)51成功處理沖突成功處理沖突盡管許多時候沖突在所難免。盡管許多時候沖突在所難免。但是以下這些步驟能協(xié)助審核員把沖突處理得較好。但是以下這些步驟能協(xié)助審核員把沖突處理得較好。 不要沖動行事。做個深呼吸，保持鎮(zhèn)定。不要沖動行事。做個深呼吸，保持鎮(zhèn)定。 仔細(xì)聽另一方的說法，運(yùn)用澄清式問題來確保你仔細(xì)

49、聽另一方的說法，運(yùn)用澄清式問題來確保你 了解對方的觀點(diǎn)。了解對方的觀點(diǎn)。 借著發(fā)問了解問題的根源所在。借著發(fā)問了解問題的根源所在。 解釋（而非辯護(hù)）立場與解釋（而非辯護(hù)）立場與/ /或諒解?；蛘徑狻?找出意見一致的地方。找出意見一致的地方。 保持開放的態(tài)度，并樂意和另一方一起找出解決辦法。保持開放的態(tài)度，并樂意和另一方一起找出解決辦法。 如果審核員和另一方之間的沖突無法解決，尋求主任如果審核員和另一方之間的沖突無法解決，尋求主任 審核員和審核員和/ /或管理代表的協(xié)助。或管理代表的協(xié)助。TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)52 6.3 6.3 現(xiàn)場審核流程現(xiàn)場審核流程n粗略的流程圖粗略的流

50、程圖n第一條問題第一條問題n由上而下由上而下/由下而上由下而上n往前追查往前追查/往后追查往后追查n橫向檢查橫向檢查n重點(diǎn)檢查重點(diǎn)檢查n抽樣方法抽樣方法n運(yùn)用運(yùn)用ROLATS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)536.4 6.4 審核其他注意事項(xiàng)審核其他注意事項(xiàng)n時間管理時間管理/控制控制n按計(jì)劃，覆蓋所有班次和按計(jì)劃，覆蓋所有班次和活動活動n不被轉(zhuǎn)移目標(biāo)不被轉(zhuǎn)移目標(biāo)n不被引導(dǎo)不被引導(dǎo)/誤導(dǎo)誤導(dǎo)n不參與討論原因和責(zé)任不參與討論原因和責(zé)任n不提供具體解決方法不提供具體解決方法n不要害怕說你不明白不要害怕說你不明白n有效的雙向溝通有效的雙向溝通TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)547 7.

51、審核方法過程方法審核審核方法過程方法審核TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)55目錄目錄n過程特性過程特性n審核準(zhǔn)備審核準(zhǔn)備n審核流程審核流程-過程導(dǎo)向?qū)徍诉^程導(dǎo)向?qū)徍?-過程分析過程分析 -審核規(guī)劃審核規(guī)劃-審核中要驗(yàn)證的事實(shí)審核中要驗(yàn)證的事實(shí)-審核中需要的信息審核中需要的信息n案例分析案例分析剎車生產(chǎn)線：不合格品控制剎車生產(chǎn)線：不合格品控制TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)56 過程方法審核n在在IATF認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員資格課程中所詳述，認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員資格課程中所詳述，IATF期期望望TS16949：2002的審核員依據(jù)顧客導(dǎo)向的過程的審核員依據(jù)顧客導(dǎo)向的過程（Customer O

52、riented Process, COP)為基礎(chǔ)來執(zhí)為基礎(chǔ)來執(zhí)行審核。這行審核。這COP是由是由ISO9001：2000倡導(dǎo)，并引用倡導(dǎo)，并引用任何組織為了達(dá)到顧客滿意，將顧客需求輸入以完任何組織為了達(dá)到顧客滿意，將顧客需求輸入以完成顧客特定的和預(yù)期的需求（輸出）的事實(shí)。這經(jīng)成顧客特定的和預(yù)期的需求（輸出）的事實(shí)。這經(jīng)由管理過程和提供資源兩方面，使得產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程由管理過程和提供資源兩方面，使得產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程與適當(dāng)支持過程增加了價(jià)值而更趨完善。與適當(dāng)支持過程增加了價(jià)值而更趨完善。n對對TS16949：2002過程方法的審核，不能以一項(xiàng)過程方法的審核，不能以一項(xiàng)“條文條文”或以一個或以一個“章節(jié)章節(jié)

53、”的檢查清單，然而檢查的檢查清單，然而檢查清單必須被視為一個驗(yàn)證審核完整性的工具，這意清單必須被視為一個驗(yàn)證審核完整性的工具，這意指審核員必須對一個已被識別的指審核員必須對一個已被識別的COP實(shí)施所有適用實(shí)施所有適用要求的審核。要求的審核。TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)577.1 7.1 過程特性過程特性n每一個過程的擁有者/負(fù)責(zé)人；n過程被明確定義（目的）；n過程被記錄；n建立過程間的聯(lián)系；n過程被監(jiān)控；n維持（過程）記錄。TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)58過程特性過程特性 所有者是誰？所有者是誰？ 如何知道所有者是誰？如何知道所有者是誰？ 所有者是否知道他們是所有者？所

54、有者是否知道他們是所有者？ 是否已經(jīng)給予他們在過程中的職責(zé)和權(quán)限？是否已經(jīng)給予他們在過程中的職責(zé)和權(quán)限？TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)59過程特性過程特性 過程是在哪里定義的？過程是在哪里定義的？ 過程是如何定義的？過程是如何定義的？ 過程是由誰定義的？過程是由誰定義的？TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)60過程特性過程特性 過程需要文件化嗎？過程需要文件化嗎？ 過程在哪里文件化？過程在哪里文件化？ 過程如何文件化？過程如何文件化？TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)61過程特性過程特性 輸入是什么？輸入是什么？ 輸入是從哪里來的？輸入是從哪里來的？ 有多少種輸入？有多少種

55、輸入？ 輸入的供方是誰？輸入的供方是誰？ 其它過程和這些輸入的關(guān)系是什么？其它過程和這些輸入的關(guān)系是什么？ 輸出是什么？輸出是什么？ 輸出指向哪里？輸出指向哪里？ 有多少種輸出？有多少種輸出？ 輸出的顧客是誰？輸出的顧客是誰？ 其它過程和這些輸出的關(guān)系是什么？其它過程和這些輸出的關(guān)系是什么？TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)62過程特性過程特性 監(jiān)測什么？監(jiān)測什么？ 多久進(jìn)行一次？多久進(jìn)行一次？ 如何報(bào)告？如何報(bào)告？ 誰得到信息？誰得到信息？ 如何處理信息？如何處理信息？ 信息是他們想要的嗎？信息是他們想要的嗎？ 還有其它人可能想知道嗎？還有其它人可能想知道嗎？ 有持續(xù)改進(jìn)嗎？有持續(xù)改進(jìn)

56、嗎？TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)63過程特性過程特性 記錄是什么？記錄是什么？ 為什么會有這些記錄？為什么會有這些記錄？ 它們保持在哪里？它們保持在哪里？ 它們保持多久？它們保持多久？ 如何處理信息？如何處理信息？ 是否應(yīng)該是其它記錄？是否應(yīng)該是其它記錄？ 誰需要這些記錄？誰需要這些記錄？ 有持續(xù)改進(jìn)嗎？有持續(xù)改進(jìn)嗎？ 是否還有任何閱讀過的記錄？是否還有任何閱讀過的記錄？TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)64過程特性考慮事項(xiàng)過程特性考慮事項(xiàng)所定義的過程是什么？其目的是什么？誰是過程的管理者？過程的輸入是什么？誰是客戶，其要求是什么？主要過程活動是什么？過程的接口是什么？過程的

57、輸出是什么？如何測量監(jiān)控過程？過程中會產(chǎn)生哪些文件？過程中會產(chǎn)生哪些記錄？如何將測量監(jiān)控結(jié)果與所訂的目標(biāo)比較？（輸出和目標(biāo)）？過程結(jié)果能否滿足顧客需求（含法規(guī)要求）？組織的質(zhì)量方針與目標(biāo)（管理過程）與本關(guān)系的關(guān)系為何？質(zhì)量管理體系的有效性是否持續(xù)改善？TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)657.2 7.2 如何利用如何利用“烏龜圖烏龜圖“來做來做過程審核的準(zhǔn)過程審核的準(zhǔn)備備由什么？由什么？WHAT（材料（材料/設(shè)備）設(shè)備）3由誰？由誰？WHO（能力（能力/技巧技巧/培訓(xùn)培訓(xùn)4617如何做？如何做？HOW（方法（方法/程序書程序書/技術(shù)）技術(shù)）2由哪些重要標(biāo)準(zhǔn)？由哪些重要標(biāo)準(zhǔn)？（衡量（衡量/

58、評估）評估）5輸輸 入入過過 程程輸輸 出出TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)66如何利用如何利用“烏龜圖烏龜圖“來做過程審核的準(zhǔn)來做過程審核的準(zhǔn)備備輸出輸出 填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出, ,這這可能是產(chǎn)品、文件，而可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實(shí)際有效性的且應(yīng)該和實(shí)際有效性的測量相聯(lián)系測量相聯(lián)系輸入輸入 填寫詳細(xì)的實(shí)際輸入填寫詳細(xì)的實(shí)際輸入, ,這這可能是一份文件、材可能是一份文件、材料、工具、計(jì)劃等料、工具、計(jì)劃等使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量么？（測量/ /評估）評估） 填寫過程有效性的測填寫過程有效性的測量，比如指標(biāo)量，比如指標(biāo)如何做？（實(shí)現(xiàn)）如何做？（實(shí)

59、現(xiàn)） （方法（方法/ /程序程序/ /技術(shù)）技術(shù)）填寫相關(guān)的過程控制，填寫相關(guān)的過程控制，支持過程，程序，方法支持過程，程序，方法等的詳細(xì)說明等的詳細(xì)說明誰進(jìn)行？誰進(jìn)行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培訓(xùn)）培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等則，安全培訓(xùn)等使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /設(shè)備）設(shè)備）填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明所使用的軟件等的詳細(xì)說明過程過程 填寫填寫COPCOP或過程名稱或過程名稱TS16949內(nèi)審

60、系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)67 7.3 過程導(dǎo)向的審核一、一、過程過程導(dǎo)向?qū)虻牡膶徍藢徍薾過程分析過程輸入（你需要什么）過程活動（你做些什么）支持過程（誰的幫助及如何？較直接輔助）聯(lián)接界面關(guān)系(可能之回饋單位；非直接之部門或機(jī)能)過程輸出量測（為了過程的效率及效益）n審核規(guī)劃（活動準(zhǔn)備）二、在審核中要驗(yàn)證二、在審核中要驗(yàn)證的的事實(shí)事實(shí) (檢查表檢查表)三、審核中需要三、審核中需要的的信息信息 (對比對比的的客觀證據(jù)客觀證據(jù) )TS16949內(nèi)審系列培訓(xùn)5體系審核培訓(xùn)68過程的輸入是什么？過程的輸入是什么？n過程的輸入就是在過程開始之前，或在過程進(jìn)行之中所取得的咨詢與資源；n輸入必須考慮客戶的期望