中石化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案

1、XX 石化有限公司 2017 年度 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)月乃活動(dòng)方案為進(jìn)一步推動(dòng)中國(guó)石化品牌建設(shè)，持續(xù)提升 XX 石化形象和現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)水平， 促進(jìn)零售銷量穩(wěn)定增長(zhǎng)，決定 4 月份在 XX 服務(wù)區(qū)開展“優(yōu)質(zhì) 服務(wù)月”活動(dòng)。一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“多賣一噸油”銷售 競(jìng)賽活 動(dòng)，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)銷增量”為主題，以“質(zhì)優(yōu)量足，舒適快 捷，提升消費(fèi) 體驗(yàn)”為口號(hào)，著力提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，促進(jìn)零售銷量增 長(zhǎng)。二、活動(dòng)范圍和時(shí)間活動(dòng)范圍：XX 高速白馬服務(wù)區(qū)活動(dòng)時(shí)間：2017. 4. 1 2017. 4. 30三、組織機(jī)構(gòu) 成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月工作的領(lǐng) 導(dǎo) 和組織

2、協(xié)調(diào)工作，制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案并組織實(shí)施。具體組成如下：組長(zhǎng)： XX副組長(zhǎng)： XX 、XX 、XX成員：XX、XX、XX領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在經(jīng)營(yíng)管理部（電話： xxxxxxxxx ）四、活動(dòng)內(nèi)容1、多舉措營(yíng)造活動(dòng)氛圍經(jīng)營(yíng)部組織服務(wù)區(qū)加大活動(dòng)宣傳力度，在服務(wù)區(qū)顯眼張貼“質(zhì)優(yōu)量 足，舒 適快捷，讓您滿意”的宣傳海報(bào)，橫幅。要求員工佩戴綬帶（優(yōu) 質(zhì)服務(wù)、白馬 服務(wù)區(qū)歡迎您）、“笑臉牌”，在服務(wù)區(qū) LED屏、廣播重 復(fù)播放主題活動(dòng)內(nèi) 容，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。加油站和超市在做好環(huán)境衛(wèi)生的同時(shí)，要打造樣板門店，做有特色和顯眼的商品展示堆頭，在提升非油品銷量的同時(shí)，提升企業(yè)形象。2、強(qiáng)化服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整治

3、開展衛(wèi)生大掃除，落實(shí)衛(wèi)生責(zé)任制到個(gè)人和區(qū)域，確保經(jīng)營(yíng)和生活區(qū)干凈整潔，重點(diǎn)解決廁所衛(wèi)生“頑疾”。辦公區(qū)、宿舍及附屬房?jī)?nèi)物品要定點(diǎn)有序擺放，用完及時(shí)歸位。做好員工個(gè)人衛(wèi)生及內(nèi)務(wù)管理，落實(shí)員工宿舍一周一檢查的制度，確保工裝干凈、整潔，胸徽、臂章、笑臉牌佩戴規(guī)范，員工精神飽滿。以營(yíng)造良好的工作、生活環(huán)境。3、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、靈活運(yùn)用新版加油“八步法”（詳見附件），發(fā)揮老員工的“傳幫帶”作用，提升服務(wù)技能。要求員工在各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，熟悉并能靈活運(yùn)用各種銷售技巧。做好“開口營(yíng)銷”，增進(jìn)與客戶的溝通、交流，做到“加滿油”和“加對(duì)油”提醒，主動(dòng)介紹“油非互促”，針對(duì)不同顧客詢問(wèn)消

4、費(fèi)需求，增強(qiáng)推介高標(biāo)號(hào)汽油及重點(diǎn)商品的積極性，為顧客提供 耐心、貼心、熱心的服務(wù)。加強(qiáng)加油站現(xiàn)場(chǎng)工作管理，精簡(jiǎn)室內(nèi)人員，充實(shí)加油現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)力量，確保車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟的時(shí)間不超過(guò) 1分鐘。時(shí)刻把文明禮貌用語(yǔ)掛在嘴邊，不論是加油員、保安、保潔，不論是消費(fèi)的顧客或路過(guò)的顧客，做到微笑待客，禮貌問(wèn)候，熱情送別，提升顧客滿意 度。4、加強(qiáng)油品數(shù)質(zhì)量管理認(rèn)真做好加油站油品運(yùn)輸、銷售、儲(chǔ)存等各環(huán)節(jié)的監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí) 行卸油 操作規(guī)程，杜絕不合格的油品進(jìn)入加油站銷售，讓每一位顧客 都能加上“放心 油”；對(duì)所有加油機(jī)進(jìn)行自檢，積極配合質(zhì)檢部門做 好加油機(jī)的強(qiáng)制檢定工作， 確保加油機(jī)發(fā)油精度準(zhǔn)確，保證加油站油

5、品質(zhì)優(yōu)量足，踐行“每一滴油都是承 諾”的社會(huì)責(zé)任。加強(qiáng)非油品商 品保質(zhì)期排查，嚴(yán)禁假冒偽劣和過(guò)期商品在架 銷售，兌現(xiàn)“易捷萬(wàn)店 無(wú)假貨”承諾。5、關(guān)愛員工，增強(qiáng)凝聚力機(jī)關(guān)部門開展“五個(gè)體驗(yàn)”（加油服務(wù)體驗(yàn)、非油品營(yíng)銷體驗(yàn)、 衛(wèi)生保 潔體驗(yàn)、服務(wù)員工體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)交流體驗(yàn)）活動(dòng)，確?！肮芾頌?經(jīng)營(yíng)服務(wù)、機(jī)關(guān) 為一線服務(wù)”落到實(shí)處?；顒?dòng)中，要求管理人員到一 線基層，了解一線員工工 作、生活和思想狀態(tài)，力所能及的幫助員工 解決實(shí)際困難。更深入建設(shè)“家文化”。重點(diǎn)強(qiáng)化“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù) 員工”的 責(zé)任意識(shí)，以“家文化”建設(shè)為抓手，把解決員工的實(shí)際困 難作為工作落腳點(diǎn)， 在完善現(xiàn)有五小建設(shè)的基礎(chǔ)上，因

6、地制宜開展服 務(wù)區(qū)文化建設(shè)，開設(shè)小菜園、 小健身室、小影院、圖書角等，豐富員 工的業(yè)余文化生活，徹底解決員工的吃、 住、浴等問(wèn)題。五、工作要求1、高度重視，提高思想認(rèn)識(shí)努力實(shí)現(xiàn)各部門和服務(wù)區(qū)要高度重視，精心組織，細(xì)化方案，狠抓落實(shí)， 本次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)目標(biāo)。2、強(qiáng)化督導(dǎo)，評(píng)先樹優(yōu)要充分發(fā)揮各級(jí)管理人員的督導(dǎo)職能，深入一線，督導(dǎo)活動(dòng)的層 層推進(jìn)， 確?；顒?dòng)取得實(shí)效。要注重活動(dòng)中先進(jìn)典型的選樹、獎(jiǎng)勵(lì)和 宣傳工作，并積極 向各媒體平臺(tái)投稿。3、做好活動(dòng)總結(jié)服務(wù)區(qū)要在活動(dòng)中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)活動(dòng)開展進(jìn)程及收效情況 , 做好分 析總結(jié)。分析總結(jié)材料要有亮點(diǎn)、有案例、有數(shù)據(jù)。2017年 3月 31日附

7、件：新“加油八步法”1?引車問(wèn)候。車輛進(jìn)站時(shí)，員工主動(dòng)引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。車輛停穩(wěn)，員工主動(dòng)上前，面帶微笑，用文明、親切的語(yǔ)言問(wèn)候顧客（提醒 熄火加油）。2?開油箱蓋。員工主動(dòng)征詢顧客同意后，幫助開啟油箱蓋，并提醒加滿。3?提示確認(rèn)。員工詢問(wèn)并確認(rèn)顧客所需油品品種、數(shù)量及結(jié)算方式, 以規(guī)范的手勢(shì)，提示顧客加油機(jī)泵碼已回零。a） 現(xiàn)金（銀行卡）加油。加油前詢問(wèn)顧客是否需要發(fā)票。b） 加油卡加油。加油前須核對(duì)加油卡限制信息，并向顧客提示卡內(nèi)余額。4. 加注油品。集中精力，認(rèn)真操作，工況允許時(shí)，做到“加一看二照 顧_* ”三”。5?營(yíng)銷推介。加油過(guò)程中主動(dòng)向顧客宣傳營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，推介商品。6. 蓋油箱蓋。