直營(yíng)店管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上都市麗人直營(yíng)店管理工作手冊(cè)（初稿）目錄總則第一章 人事制度一、 直營(yíng)店人員配備二、 直營(yíng)店人員架構(gòu)三、 直營(yíng)店各崗位職責(zé)說(shuō)明1、 督導(dǎo)工作職責(zé)2、 大區(qū)店長(zhǎng)工作職責(zé)3、 店長(zhǎng)工作職責(zé)4、 店長(zhǎng)助理工作職責(zé)5、 導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)第二章 直營(yíng)店店面工作流程一、 店長(zhǎng)一日工作流程二、 導(dǎo)購(gòu)一日工作流程第三章 直營(yíng)店人員招聘第四章 直營(yíng)店薪資及晉升考核制度第五章 直營(yíng)店店面基本管理制度一、 直營(yíng)店員工管理行為準(zhǔn)則二、 直營(yíng)店考勤制度三、 休假及補(bǔ)貼制度四、 衛(wèi)生制度五、 績(jī)效管理六、 貨品管理七、 客戶(hù)管理第六章 附則總則： 都市麗人直營(yíng)店是都市麗人品牌推廣的基層單位，負(fù)有傳播都

2、市麗人品牌文化和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的責(zé)任，為建立健全管理制度，使都市麗人直營(yíng)店能夠有序運(yùn)行，特將直營(yíng)店的人事管理制度、薪金制度、員工績(jī)效考核制度以及晉級(jí)制度、直營(yíng)店店面基本管理制度、直營(yíng)店貨品管理制度、直營(yíng)店客戶(hù)管理制度等各項(xiàng)管理制度制定成直營(yíng)店管理工作手冊(cè)，以期通過(guò)完善的管理將都市麗人品牌做大做強(qiáng)，達(dá)到服務(wù)銷(xiāo)售的目的。第一章 人事制度一、直營(yíng)店人員配備1、 店長(zhǎng)1名2、 店助1名3、 店面營(yíng)業(yè)員若干名（根據(jù)店面規(guī)模而定）二、直營(yíng)店人員架構(gòu)區(qū)域店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理導(dǎo)購(gòu)督導(dǎo)大區(qū)主管三、直營(yíng)店各崗位工作職責(zé)劃分：為規(guī)范崗位職能，明確崗位目的，更好的發(fā)揮各自崗位最大作用，特制定如下崗位職責(zé)（一）督導(dǎo)工作職責(zé)1、明

3、保銷(xiāo)售部按質(zhì)、按時(shí)的完成年、季、月工作計(jì)劃。2、明保直營(yíng)店的銷(xiāo)售工作順利進(jìn)行。3、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店的執(zhí)行情況。4、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)及競(jìng)品調(diào)研。5、負(fù)責(zé)直營(yíng)店銷(xiāo)售結(jié)果、培訓(xùn)任務(wù)、陳列。6、負(fù)責(zé)直營(yíng)店所有員工的培訓(xùn)、工作考核、薪資考核。7、協(xié)助人事部對(duì)直營(yíng)店的人事管理，如：招聘、上崗、晉升、調(diào)職、辭退等。8、協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)直營(yíng)店新品上市的前期準(zhǔn)備及后期執(zhí)行的相關(guān)工作。9、負(fù)責(zé)直營(yíng)店員工薪資程序的行政工作，及時(shí)向公司匯報(bào)。10、主持店長(zhǎng)周、月、季、年?duì)I銷(xiāo)例會(huì)，定期巡查店鋪，填寫(xiě)巡查報(bào)告。11、負(fù)責(zé)監(jiān)督直營(yíng)店促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行和促銷(xiāo)結(jié)果的反饋工作。12、確保直營(yíng)店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。13

4、、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策在直營(yíng)店的有效執(zhí)行。14、根據(jù)區(qū)域情況，及時(shí)向公司提供科學(xué)有效的促銷(xiāo)方案。（二）區(qū)域店長(zhǎng)工作職責(zé)：1、制定及完成所轄地區(qū)各自直營(yíng)店銷(xiāo)售目標(biāo)，與公司目標(biāo)達(dá)成一致。2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。3、根據(jù)零售店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的要求，負(fù)責(zé)直店鋪日常營(yíng)運(yùn)工作。4、定期巡店，發(fā)現(xiàn)店鋪問(wèn)題，并解決問(wèn)題。5、定期召開(kāi)店長(zhǎng)會(huì)議，對(duì)各店鋪反映的問(wèn)題給予解決。6、負(fù)責(zé)控制所管轄店鋪的貨品情況，及時(shí)根據(jù)銷(xiāo)售，做橫向調(diào)撥。7、負(fù)責(zé)直營(yíng)店開(kāi)業(yè)，運(yùn)作過(guò)程中與辦事處及各部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作。8、根據(jù)銷(xiāo)售情況及市場(chǎng)訊息，提出店鋪的促銷(xiāo)推廣建議，落實(shí)公司開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)。9、根據(jù)人力資源部的培訓(xùn)計(jì)

5、劃與內(nèi)容，負(fù)責(zé)直營(yíng)店店鋪人員的培訓(xùn)工作，以提升店鋪業(yè)績(jī)。10、積極配合其他部門(mén)的工作安排，并給予合理的建議。11、按公司導(dǎo)購(gòu)員招聘標(biāo)準(zhǔn)，合理篩選優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人才，保持一定的人才儲(chǔ)備。12、督促店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理完成本職內(nèi)工作。13、建議科學(xué)、合理的薪酬方案改革，最大限度的刺激和挖掘終端銷(xiāo)售潛力。14、合理控制庫(kù)存周轉(zhuǎn)和損耗，及時(shí)向公司相關(guān)部門(mén)溝通店鋪人員、貨品、庫(kù)存、暢銷(xiāo)商品、滯銷(xiāo)商品、POP宣傳、店鋪綜合情況、競(jìng)爭(zhēng)品牌等信息情況。15、完成上級(jí)安排的工作。（三）店長(zhǎng)工作職責(zé)店長(zhǎng)是都市麗人直營(yíng)店的靈魂，主要負(fù)責(zé)都市麗人直營(yíng)店面的日常管理（人、財(cái)、物）、組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，

6、主要包括如下內(nèi)容：1、員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；a、店長(zhǎng)要對(duì)店長(zhǎng)助理的工作給予支持和引導(dǎo)，使得助理能更好的協(xié)助店長(zhǎng)工作，發(fā)揮其基礎(chǔ)管理作用，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)和正確使用人才，幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造晉升條件。b、每星期一對(duì)班次進(jìn)行安排，注意合理安排導(dǎo)購(gòu)員的休息時(shí)間，保證導(dǎo)購(gòu)員工作的良好狀態(tài)和工作風(fēng)貌，做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估；c、制定每月的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃，組織導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行團(tuán)體活動(dòng)，促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互促進(jìn)的良好氣氛。d、建設(shè)和完善例會(huì)制度，調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員的

7、工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投入工作。e、公平合理的進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)，不將個(gè)人私情帶到工作當(dāng)中，聽(tīng)取各導(dǎo)購(gòu)員的正確建議，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。2、店務(wù)管理：店長(zhǎng)要對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的人事、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)安全措施等工作全面負(fù)責(zé)并定期向上級(jí)匯報(bào)，并審核店鋪交給上級(jí)的各項(xiàng)報(bào)表，簽字以示負(fù)責(zé)。具體為：a、店長(zhǎng)必須忠于職守，維護(hù)公司及專(zhuān)賣(mài)店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴(yán)格遵守公司及專(zhuān)賣(mài)店的一切規(guī)章制度，日常工作中積極配合業(yè)務(wù)主管的督導(dǎo)。b、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程，并認(rèn)真監(jiān)督各督導(dǎo)的執(zhí)行情況。c、設(shè)備管理對(duì)店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問(wèn)題及時(shí)解決；d、賬目管理店長(zhǎng)要認(rèn)真的組織每月

8、一次的店鋪盤(pán)點(diǎn)和每天的小盤(pán)，做到賬、物、款相符。認(rèn)真督導(dǎo)每班的交接班工作和財(cái)務(wù)交接工作e、貨品管理認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)把握店堂的銷(xiāo)售和庫(kù)存情況，對(duì)每日的銷(xiāo)售進(jìn)行分析并作出每天的最銷(xiāo)售時(shí)期，作出最暢銷(xiāo)款式，以此來(lái)控制庫(kù)存。f、店長(zhǎng)每新的一周抽時(shí)間帶領(lǐng)全體導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行場(chǎng)景調(diào)整，使店鋪以全新的面貌迎來(lái)本周的黃金銷(xiāo)售時(shí)間。g、安全管理對(duì)門(mén)窗、電器開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；h、組織人員定期整理倉(cāng)庫(kù)及月底盤(pán)點(diǎn)。3、培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專(zhuān)業(yè)技能，具體為：a、 根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；b、 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、

9、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、顧客反對(duì)意見(jiàn)及疑議等。c、 根據(jù)店內(nèi)銷(xiāo)售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題，從而提高店面業(yè)績(jī)；4、會(huì)員管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)都市麗人品牌的認(rèn)知度，具體為；a、 根據(jù)店內(nèi)會(huì)員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確；b、 經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促導(dǎo)購(gòu)做好顧客的回訪(fǎng)工作；c、 定期作顧客消費(fèi)記錄查詢(xún)及分析，分析顧客的忠誠(chéng)度、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品情況、到店情況等，針對(duì)不同顧客做針對(duì)性會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)； d、 會(huì)員顧客的信息管理：給會(huì)員發(fā)生日、節(jié)日等各種問(wèn)候、回訪(fǎng)及促銷(xiāo)信息，維護(hù)會(huì)員對(duì)都市麗人品

10、牌的忠誠(chéng)度，從而提高會(huì)員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；e、 積極主動(dòng)地與顧客溝通，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，建立和完善客戶(hù)服務(wù)工作。5、銷(xiāo)售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：a、合理制定日、周、月工作目標(biāo)，并帶領(lǐng)全體導(dǎo)購(gòu)員努力完成目標(biāo)，在工作總結(jié)中明確工作完成情況，并分析其成敗的原因，及時(shí)的分析總結(jié)店鋪的銷(xiāo)售和補(bǔ)充貨品，并及時(shí)正確的下單補(bǔ)貨。b、根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷(xiāo)方案，并報(bào)總公司及代理商批準(zhǔn)；c、根據(jù)方案，實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃及促銷(xiāo)方案，結(jié)束后對(duì)以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。d、對(duì)員工銷(xiāo)售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷(xiāo)售問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)及解決

11、。e、收集銷(xiāo)售動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)品牌店鋪的情報(bào)，分析并反饋給上級(jí)主管。（四）店長(zhǎng)助理工作職責(zé)：店長(zhǎng)助理作為都市麗人直營(yíng)店的儲(chǔ)備人才，在公司及店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，協(xié)助店長(zhǎng)做好店面的各項(xiàng)管理工作。a、協(xié)助店長(zhǎng)、督導(dǎo)進(jìn)行店鋪內(nèi)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。 b、店長(zhǎng)不在時(shí)，應(yīng)承擔(dān)起店長(zhǎng)的職責(zé)。 c、員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧、售賣(mài)技巧等。 d、維持店內(nèi)各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)、處理異常情況。 e、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的整理、賣(mài)場(chǎng)的陳列、衛(wèi)生等的維護(hù)。 f、做好店鋪的收銀工作。(五)導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)：導(dǎo)購(gòu)是都市麗人直營(yíng)店的基層工作人員，其儀容儀表代表了都市麗人的品牌形象，其言談舉止處處顯示了都市麗人的品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：

12、（1）、相對(duì)于企業(yè)的職責(zé)： a、宣傳企業(yè)文化和品牌形象。 b、嚴(yán)格遵守都市麗人直營(yíng)店員工日常工作規(guī)范。 c、深入領(lǐng)會(huì)都市麗人直營(yíng)店的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作。 d、產(chǎn)品銷(xiāo)售及產(chǎn)品的陳列。 e、每天對(duì)店鋪進(jìn)行衛(wèi)生清潔和整理。 f、服從店長(zhǎng)的工作安排，完成店長(zhǎng)下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。 g、能正確提出補(bǔ)貨建議，主動(dòng)更換展示品并自覺(jué)保持賣(mài)場(chǎng)清潔。 h、搜集顧客意見(jiàn)及建議，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。 i、做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。 （2）、相對(duì)于顧客的職責(zé) a、努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專(zhuān)業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷(xiāo)售技巧。 b、幫助顧客選擇最能滿(mǎn)足他們需要的商

13、品。 c、接待顧客，通過(guò)各種方式滿(mǎn)足顧客需求，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)商品，并能讓顧客對(duì)公司品牌服務(wù)留下好印象。 d、主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進(jìn)行附加推銷(xiāo)。第二章、直營(yíng)店店面工作流程一、店長(zhǎng)一日工作流程1、開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備（1）店長(zhǎng)須提前20分鐘進(jìn)入店鋪，并進(jìn)行簽到。（2）自我檢查儀容儀表：工作服的整齊著裝，胸牌的正確佩戴等。（3）安排店面人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃，貨架整理，并準(zhǔn)備好當(dāng)然備用零錢(qián)。（4）分配完工作后，檢查POS機(jī)、電話(huà)、電腦、音響、射燈等是否處于正常工作狀態(tài)。（5）對(duì)收銀區(qū)的準(zhǔn)備工作：購(gòu)物袋、會(huì)員卡、促銷(xiāo)品、資料表等營(yíng)業(yè)中所需的所有備用品。（6）及時(shí)檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整

14、理情況，提出不足之處加以改善。（7）組織晨會(huì)的召開(kāi)：a、點(diǎn)名、檢查簽到本 b、傳達(dá)公司文件，包括通知、調(diào)令、促銷(xiāo)方案、公司政策情況等。c、宣布昨日營(yíng)業(yè)額、達(dá)成率、今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)等。d、分配今日工作人員的工作區(qū)域和主要工作職責(zé)。 e、對(duì)店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解（指出營(yíng)業(yè)中存在的問(wèn)題并加以解決）。 f、帶領(lǐng)店員練習(xí)基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等。2、營(yíng)業(yè)期間工作 （1）時(shí)刻檢查貨架上有無(wú)空缺商品，提醒店員及時(shí)補(bǔ)上。（2）積極幫助員工解決營(yíng)業(yè)中遇到的各種銷(xiāo)售難題，做好模范作用。 （3）及時(shí)處理營(yíng)業(yè)中顧客的投訴：a、端正自己的心態(tài)、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴情況 b、不與顧客抵觸、始終保持微笑并認(rèn)真講解 c、不要輕易向顧客

15、做出任何承諾。 （4）如有貨品到，及時(shí)接收貨品，并安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收（驗(yàn)收地應(yīng)選擇倉(cāng)庫(kù)等不干擾銷(xiāo)售處）。 （5）點(diǎn)貨應(yīng)按照發(fā)貨清單，逐一點(diǎn)貨，如發(fā)現(xiàn)缺貨臟貨及時(shí)通知區(qū)域業(yè)務(wù)主管。 （6）如有新員工到，應(yīng)適時(shí)的對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，包括日工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)技巧、售賣(mài)技巧、商品基本知識(shí)等。 （7）班次人員交接情況的管理，店長(zhǎng)如外出貨休息，應(yīng)安排助理進(jìn)行人員代管。3、營(yíng)業(yè)高峰期工作 （1）及時(shí)查看銷(xiāo)售額：a、關(guān)注目前為止的銷(xiāo)售情況，關(guān)注分析目前銷(xiāo)售離今日銷(xiāo)售目標(biāo)還有多少差距，并積極尋找方案解決。 b、將目前銷(xiāo)售情況通知店員、激勵(lì)員工為目標(biāo)沖刺而努力，同時(shí)以身作則積極參與到銷(xiāo)售工

16、作中。 （2）為高峰期做準(zhǔn)備，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)了解店鋪每日高峰時(shí)間段：a、為空缺商品再次檢查并及時(shí)補(bǔ)貨上架（如遇貨品不足，應(yīng)及時(shí)向公司倉(cāng)庫(kù)下單補(bǔ)貨） b、零錢(qián)的及時(shí)檢查和兌換 c、促銷(xiāo)活動(dòng)資料的分發(fā)，促銷(xiāo)活動(dòng)情況的宣傳和店員總動(dòng)員 d、營(yíng)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)刻監(jiān)督和提醒。 （3）顧客反饋信息的收集并及時(shí)加以記錄整理（登記在顧客反饋登記表上）。 （4）如有時(shí)間應(yīng)及時(shí)的對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌情況進(jìn)行收集（包括競(jìng)品貨品構(gòu)成、價(jià)格帶、促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容等）。 （5）促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行和跟蹤。4、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作 （1）安排員工對(duì)店鋪衛(wèi)生的打掃。 （2）清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金，確認(rèn)無(wú)誤鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)。 （3）當(dāng)然銷(xiāo)售額的傳輸和補(bǔ)貨單傳

17、真。 （4）做好當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)表。 （5）如遇月盤(pán)點(diǎn)日，應(yīng)組織好店員的盤(pán)點(diǎn)工作，只有在盤(pán)點(diǎn)無(wú)誤后方可下班。 （6）如第二天休息，應(yīng)及時(shí)安排助理代理店內(nèi)一切事務(wù)，做好相應(yīng)的交接工作。 （7）組織晚會(huì)，分析當(dāng)天銷(xiāo)售情況，如銷(xiāo)售情況不好，找出原因，并及時(shí)加以解決。 （8）關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電器，鎖門(mén)確認(rèn)安全后方可下班。二、 直營(yíng)店導(dǎo)購(gòu)一日工作流程1、開(kāi)業(yè)前： a、當(dāng)班人員須提前15分鐘入店，并進(jìn)行簽到 b、自我儀容儀表的檢查：工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩戴 c、根據(jù)店長(zhǎng)安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及貨架等的整理 d、出席晨會(huì)：認(rèn)真聽(tīng)取店長(zhǎng)所講的晨會(huì)內(nèi)容，明確今日店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作，學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件、促

18、銷(xiāo)活動(dòng)的操作手法，對(duì)自己不足的地方虛心向店長(zhǎng)貨同事請(qǐng)教，練習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范用語(yǔ)2、營(yíng)業(yè)期間： a、及時(shí)發(fā)現(xiàn)空缺貨品，及時(shí)補(bǔ)貨 b、對(duì)進(jìn)出顧客適應(yīng)對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)（詳見(jiàn)規(guī)范用語(yǔ)手冊(cè)） c、對(duì)顧客提出的商品問(wèn)題，耐心認(rèn)真的給予解釋?zhuān)航榻B商品特性、工藝、賣(mài)點(diǎn)等，推薦合適的商品給顧客，運(yùn)用所學(xué)的銷(xiāo)售技巧，增強(qiáng)顧客的消費(fèi)心理，在與顧客的交談中收集相關(guān)的反饋信息，并記錄在（顧客反饋信息表上） d、如遇促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)做好促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施：及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹，促銷(xiāo)商品的擺放要醒目，促銷(xiāo)價(jià)格牌等要擺放醒目 e、促銷(xiāo)商品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨上架 f、處理營(yíng)業(yè)中顧客的投訴：1、端正自己的心態(tài)、認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。 2、不與顧客抵觸，

19、始終保持微笑并認(rèn)真講解。3、不要輕易向顧客做不切實(shí)際的承諾。 g、如有新員工，應(yīng)幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)（包括日工作流程、服務(wù)禮儀、商品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等） h、根據(jù)店長(zhǎng)安排接收貨品，點(diǎn)貨驗(yàn)收（如有差異、臟損及時(shí)匯報(bào)） i、時(shí)刻保持店內(nèi)衛(wèi)生清潔，店堂氣氛，如遇顧客上門(mén)，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客提供高質(zhì)量服務(wù) j、在無(wú)顧客的情況下，以做臨時(shí)工作和學(xué)習(xí)為主，并時(shí)刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備！1） 做好顧客資料登記工作；2） 柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)；3） 維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4） 將工作日志記錄完整；5） 對(duì)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。3、營(yíng)業(yè)高峰期： a、要明確現(xiàn)有銷(xiāo)售情況（根據(jù)店長(zhǎng)

20、宣報(bào)情況），再接再厲配合店長(zhǎng)完成店當(dāng)然目標(biāo)銷(xiāo)售 b、對(duì)顧客進(jìn)行耐心的商品介紹和推薦工作 c、應(yīng)提高自身警惕性，防止店鋪貨品缺失（特別是對(duì)入口、促銷(xiāo)區(qū)、精品區(qū)的警惕）4、營(yíng)業(yè)結(jié)束： a、根據(jù)店長(zhǎng)安排做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打理，貨架，陳列整理 b、積極聽(tīng)取店長(zhǎng)安排的晚會(huì)，積極參與討論一天中所遇到的問(wèn)題及建設(shè)性改進(jìn)意見(jiàn)（由店長(zhǎng)記錄問(wèn)題點(diǎn)及策略） c、如遇盤(pán)點(diǎn)日，應(yīng)積極做好貨品盤(pán)點(diǎn)工作 d、關(guān)閉店鋪所有電器設(shè)備，確認(rèn)無(wú)誤后方可下班第三章、直營(yíng)店人員招聘一、目的：為滿(mǎn)足直營(yíng)店鋪發(fā)展的需要，人才儲(chǔ)備是必不可少的重要條件，因此，需要流暢的招聘途徑來(lái)補(bǔ)充我們的人員。二、途徑：主要有內(nèi)部晉升、外部招聘、員工推薦、與學(xué)

21、校合作等三、直營(yíng)店鋪各崗位招聘標(biāo)準(zhǔn)及任職資格（詳細(xì)職責(zé)參見(jiàn)直營(yíng)店各崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)）1、督導(dǎo)任職要求：1） 大專(zhuān)以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)。2）兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有大型服裝企業(yè)同崗位從業(yè)經(jīng)歷對(duì)市場(chǎng)有深刻認(rèn)識(shí)。 3）具有敏銳的市場(chǎng)洞察力、能及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和方向的能力。4）對(duì)直營(yíng)店鋪終端運(yùn)營(yíng)管理有獨(dú)到見(jiàn)解，通曉直營(yíng)店終端營(yíng)運(yùn)操作流程。 2、區(qū)域店長(zhǎng)任職要求：1）高中以上學(xué)歷，具有零售門(mén)店管理工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。2）熟練掌握終端零售店鋪管理、陳列、客戶(hù)維持、員工培訓(xùn)的技巧和方法。3）具備優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)力，敏銳的洞察能力和分析判斷力，具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。4）具備高度的工

22、作熱情，行動(dòng)迅速，工作細(xì)致認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)。3、店長(zhǎng)任職要求：1）、高中以上學(xué)歷，有2年以上工作經(jīng)歷，有店鋪相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，有組織、協(xié)調(diào)能力，善于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，熟悉商品陳列及數(shù)據(jù)分析，具備員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及能力。2）、善于鼓舞士氣，帶領(lǐng)員工準(zhǔn)時(shí)或超額完成工作任務(wù)。3）、做好店面的陳列管理工作，并及時(shí)反饋銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及庫(kù)存情況。4）、調(diào)查周邊品牌的銷(xiāo)售情況及銷(xiāo)售方式，及時(shí)反饋公司，為公司調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針做好建議。4、店長(zhǎng)助理任職要求：1）高中以上學(xué)歷，有1年以上工作經(jīng)歷，有相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)。2）有店鋪相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，有組織、協(xié)調(diào)能力，善于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。3）熟悉商品陳列及數(shù)據(jù)分析，具備員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及能力。5、導(dǎo)購(gòu)任職要求：1

23、）、初中以上學(xué)歷，年齡在1825歲，五官端正，工作態(tài)度積極熱情。2）、具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，服務(wù)、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。3）、有良好的紀(jì)律性，團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及服務(wù)創(chuàng)新精神。第四章、直營(yíng)店薪資及晉級(jí)考核制度一、薪金制度1、工資結(jié)構(gòu)為：本月工資 =基本工資+崗位工資+區(qū)域補(bǔ)貼+達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)+績(jī)效獎(jiǎng)-罰款2、直營(yíng)店實(shí)行月薪制，具體天數(shù)以當(dāng)月考勤表為準(zhǔn)，且每月15日發(fā)放員工工資；3、各級(jí)別員工的薪金標(biāo)準(zhǔn)樣本：3.1店長(zhǎng)基本工資組成序號(hào)職位名稱(chēng)月工資月工資組成基本項(xiàng)區(qū)域補(bǔ)貼每日達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)備注績(jī)效獎(jiǎng)崗位工資基本工資1見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)15502001501200150B/C店18僅限浙江區(qū)域享受區(qū)域補(bǔ)貼2初級(jí)店長(zhǎng)165020025

24、01200150特A/A店203中級(jí)店長(zhǎng)17502003501200150旗艦店254高級(jí)店長(zhǎng)190020050012001505資深店長(zhǎng)20502006501200150提成方法計(jì)算：1、每日總達(dá)標(biāo)店長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)：B/C店獎(jiǎng)勵(lì)18元/天，特A/A店獎(jiǎng)勵(lì)20元/天，旗艦店獎(jiǎng)勵(lì)25元/天2、月總達(dá)標(biāo)，店長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)300元，月總標(biāo)超標(biāo)5000則提成50元獎(jiǎng)勵(lì)，10000提成100元獎(jiǎng)勵(lì)，以此類(lèi)推。如不達(dá)標(biāo)，則扣水果基金100元（若總店未達(dá)標(biāo)，個(gè)人達(dá)標(biāo)則不扣水果基金）。3、睡衣/保暖衣店長(zhǎng)達(dá)A標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)6元/天，達(dá)B標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)8元/天，（總標(biāo)達(dá)A標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)100元，達(dá)B標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)150元，如不達(dá)標(biāo)，則扣水果基金100元。）4

25、、凡賣(mài)出一張貴賓卡獎(jiǎng)勵(lì)2元，送貴賓卡則無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)。5、業(yè)績(jī)提升到上一個(gè)級(jí)別，且保持三個(gè)月業(yè)績(jī)不下滑則獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)1000元，反之、連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)下滑到下一級(jí)別，則扣500元6、各組別定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：1、旗艦店：20萬(wàn)以上/月 2、特A店：15萬(wàn)-20萬(wàn)/月 3.A店：10萬(wàn)-15萬(wàn)/月 4.B店：7.5萬(wàn)-10萬(wàn)/月 5、C店：7.5萬(wàn)以下。3.2助理基本工資組成序號(hào)職位名稱(chēng)月工資月工資組成基本項(xiàng)區(qū)域補(bǔ)貼每日達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)備注績(jī)效獎(jiǎng)崗位工資基本工資1見(jiàn)習(xí)助理1300200100100015015僅限浙江區(qū)域享受區(qū)域補(bǔ)貼2二級(jí)助理14002002001000150153一級(jí)助理1450200250100015018提

26、成方法計(jì)算：1、每日個(gè)人達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)：15元/天 ，（一級(jí)助理18元/天）2、助理完成個(gè)人月目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)100元，完成業(yè)績(jī)目標(biāo)110%獎(jiǎng)勵(lì)200元，完成目標(biāo)120%獎(jiǎng)勵(lì)300元，完成目標(biāo)130%以上獎(jiǎng)勵(lì)400元，如不達(dá)標(biāo)，則扣水果基金100元。3、睡衣/保曖衣助理達(dá)A標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)6元/天，達(dá)B標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)8元/天，（總標(biāo)達(dá)A標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)100元，達(dá)B標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)150元，如不達(dá)標(biāo)，則扣水果基金100元 ）4、所有員工賣(mài)一張貴賓卡獎(jiǎng)勵(lì)2元，送貴賓卡則無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)。5、各組別定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：1、旗艦店：20萬(wàn)以上/月 2、特A店：15萬(wàn)-20萬(wàn)/月 3.A店：10萬(wàn)-15萬(wàn)/月 4.B店：7.5萬(wàn)-10萬(wàn)/月 5、C店：7.5萬(wàn)以下3.3導(dǎo)

27、購(gòu)基本工資組成序號(hào)職位名稱(chēng)月工資月工資組成基本項(xiàng)區(qū)域補(bǔ)貼每日達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)備注績(jī)效獎(jiǎng)崗位工資基本工資1見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)10505010090015010僅限浙江區(qū)域享受區(qū)域補(bǔ)貼2一星導(dǎo)購(gòu)1100100100900150133二星導(dǎo)購(gòu)1200100200900150134三星導(dǎo)購(gòu)1250100250900150135四星導(dǎo)購(gòu)1300100300900150136五星導(dǎo)購(gòu)140010040090015015提成方法計(jì)算：1、見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)每日達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)10元/天，一星至四星導(dǎo)購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)13元/天，五星導(dǎo)購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)15元/天。2、員工完成個(gè)人月目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)80元，完成業(yè)績(jī)目標(biāo)110%獎(jiǎng)勵(lì)160元，完成目標(biāo)120%獎(jiǎng)勵(lì)240，完成目標(biāo)1

28、30%以上獎(jiǎng)勵(lì)320元，如不達(dá)標(biāo)，則扣水果基金80元。3、睡衣/保曖衣員工達(dá)A標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)1元/1套，達(dá)B標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)1.5元/套，特價(jià)0.5元/套。 4、所有員工賣(mài)一張貴賓卡獎(jiǎng)勵(lì)2元，送貴賓卡則無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)。5、各組別定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：1、旗艦店：20萬(wàn)以上/月 2、特A店：15萬(wàn)-20萬(wàn)/月 3.A店：10萬(wàn)-15萬(wàn)/月 4.B店：7.5萬(wàn)-10萬(wàn)/月 5、C店：7.5萬(wàn)以下4、需要說(shuō)明的問(wèn)題：（1）因各地經(jīng)濟(jì)情況不同，基本工資可根據(jù)各地情況來(lái)制定，但不低于相關(guān)銷(xiāo)售行業(yè)的工資水平；（2）工齡獎(jiǎng)勵(lì)：工齡滿(mǎn)1年,獎(jiǎng)80元/月;工齡滿(mǎn)2年,獎(jiǎng)160元/月;工齡滿(mǎn)3年,獎(jiǎng)240元/月;工齡滿(mǎn)4年,獎(jiǎng)320元/月,工齡滿(mǎn)5年

29、，獎(jiǎng)400元/月，按五年封頂計(jì)算;工齡獎(jiǎng)每年12月份計(jì)算，在次年的三月份結(jié)算發(fā)放。入職時(shí)間在15日(含15日)之前的,當(dāng)月開(kāi)始計(jì)工齡;在15日以后的,從次月起開(kāi)始計(jì)工齡。（3）節(jié)假日補(bǔ)貼：參見(jiàn)本手冊(cè)p14考勤休假補(bǔ)貼制度（4）績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)a、月達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)：b、每月對(duì)店員進(jìn)行考核，考核的項(xiàng)目為陳列、銷(xiāo)售、服務(wù)、倉(cāng)庫(kù)整理、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，每項(xiàng)為20元，經(jīng)理的考評(píng)占30%，店長(zhǎng)的考評(píng)占40%，同事的投票占30%，最好的總分作為評(píng)選和晉升的最終依據(jù)，由店長(zhǎng)統(tǒng)一出數(shù)據(jù)并公布。一、 員工晉級(jí)制度（一）導(dǎo)購(gòu)級(jí)別晉升： 1、導(dǎo)購(gòu)級(jí)別晉升（1-5星導(dǎo)購(gòu)級(jí)別） a、晉升對(duì)象：已轉(zhuǎn)正導(dǎo)購(gòu) b、考核人：店長(zhǎng)初評(píng)，區(qū)域店長(zhǎng)審核批

30、準(zhǔn)通過(guò)（將資料匯總到人事部） c、能力突出者經(jīng)三星級(jí)別后可參與助理晉升考核 d、考核時(shí)限：每月進(jìn)行一次評(píng)審（新導(dǎo)購(gòu)工作滿(mǎn)三個(gè)月后方可參加評(píng)審） e、考核方式：每月月例會(huì)上，公布當(dāng)月評(píng)審成績(jī)排名，優(yōu)秀者可直接晉升助理 f、在評(píng)核中，所有導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)選，成為相應(yīng)級(jí)別導(dǎo)購(gòu)員g、發(fā)現(xiàn)晉升中有徇私舞弊者，給予嚴(yán)厲的處罰。 2、晉升級(jí)別考核項(xiàng)目及占比： a、占比：個(gè)人業(yè)績(jī)占50%，考核（考勤+月績(jī)效考核表）占20%，專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核占20%，店長(zhǎng)綜合評(píng)估占5%，同事互評(píng)占5% b、店鋪導(dǎo)購(gòu)根據(jù)考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名、審批、晉升附：星級(jí)導(dǎo)購(gòu)晉升評(píng)審記錄表：星級(jí)導(dǎo)購(gòu)晉升評(píng)審表姓名個(gè)人業(yè)績(jī)占50%考核占20%

31、專(zhuān)業(yè)知識(shí)占20店長(zhǎng)考評(píng)占5%同事評(píng)分占5%總分排名備注評(píng)審結(jié)果（二）晉升標(biāo)準(zhǔn)： 1、初、中級(jí)導(dǎo)購(gòu)員：（1星2星）由區(qū)域店長(zhǎng)評(píng)審考核） a、熟悉產(chǎn)品知識(shí) b、熟悉日常工作流程及崗位職責(zé)、店鋪規(guī)章制度 c、熟悉公司文化、行業(yè)知識(shí) d、熟悉公司的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) e、熟悉并愛(ài)護(hù)店鋪營(yíng)業(yè)備品、商品，有歸屬感 f、很好的防盜防損意識(shí)，并能堅(jiān)持執(zhí)行 g、連續(xù)2個(gè)月完成個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃且績(jī)效考核達(dá)80分以上者 2、高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員：（3星5星）由區(qū)域店長(zhǎng)評(píng)審并考核） a、能完全達(dá)到初、中級(jí)導(dǎo)購(gòu)員的全部標(biāo)準(zhǔn)且工作滿(mǎn)三個(gè)月 b、熟練并全面掌握產(chǎn)品知識(shí)（品名、規(guī)格、價(jià)格、性能、賣(mài)點(diǎn)、使用及保養(yǎng)方法） c、熟練掌握銷(xiāo)售技巧和

32、服務(wù)禮儀，很好的處理顧客投訴、異議 d、一季度連續(xù)完成或超額完成個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃且績(jī)效考核達(dá)80分以上者 e、能力突出者可在三星后經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)直接晉升為見(jiàn)習(xí)助理 3、二級(jí)店助：（由區(qū)域店長(zhǎng)評(píng)審并銷(xiāo)售部審核通過(guò)） a、能完全達(dá)到高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員的全部標(biāo)準(zhǔn) b、能獨(dú)立處理店內(nèi)平常相關(guān)事務(wù) c、對(duì)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)能力強(qiáng)，與人員溝通能力強(qiáng) d、賣(mài)場(chǎng)陳列創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)f、初步具備店鋪管理能力e、連續(xù)三個(gè)月完成或超額完成個(gè)人業(yè)績(jī)且績(jī)效考核連續(xù)3個(gè)月達(dá)85分以上者 4、一級(jí)店助： （由區(qū)域店長(zhǎng)評(píng)審并銷(xiāo)售部審核通過(guò)） a、完全達(dá)到二級(jí)店助的全部標(biāo)準(zhǔn) b、對(duì)店內(nèi)所有產(chǎn)品陳列、庫(kù)存情況非常熟悉 c、具有良好的商品把控意識(shí) d、代理店

33、長(zhǎng)工作期間表現(xiàn)良好 e、具備較強(qiáng)的店鋪管理能力及團(tuán)隊(duì)精神 f、 連續(xù)三個(gè)月完成或超額完成個(gè)人業(yè)績(jī)且績(jī)效考核連續(xù)3個(gè)月達(dá)85分以上者5、初、中級(jí)店長(zhǎng)：（由區(qū)域店長(zhǎng)評(píng)審并銷(xiāo)售部審核通過(guò)）a、完全達(dá)到一級(jí)店助的全部標(biāo)準(zhǔn)b、店鋪運(yùn)轉(zhuǎn)情況良好c、店鋪貨品配置情況合理、陳列合理d、能制定合理的要貨計(jì)劃e、連續(xù)三個(gè)月完成或超額完成店鋪業(yè)績(jī)且績(jī)效考核連續(xù)3個(gè)月達(dá)90分以上者6、高級(jí)店長(zhǎng)： （由區(qū)域店長(zhǎng)評(píng)審并銷(xiāo)售部審核通過(guò)）a、能完全達(dá)到初、中級(jí)店長(zhǎng)的全部標(biāo)準(zhǔn)b、能獨(dú)擋一面處理店鋪的突發(fā)事件c、對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)品牌的貨品配置、活動(dòng)情況有相當(dāng)?shù)牧私鈊、連續(xù)三個(gè)月完成或超額完成店鋪業(yè)績(jī)且績(jī)效考核連續(xù)3個(gè)月達(dá)90分以上者

34、7、資深店長(zhǎng)： （由銷(xiāo)售部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)）8、區(qū)域店長(zhǎng)： （由銷(xiāo)售部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)）9、督導(dǎo)： （由銷(xiāo)售部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)）10、大區(qū)主管： （由銷(xiāo)售部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)）（三）直營(yíng)店各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)（四）員工培訓(xùn)制度優(yōu)秀人員的孕育是通過(guò)人員管理的活動(dòng)，其中培訓(xùn)功能的發(fā)揮，更有提升人才素質(zhì)水平的作用，也能提供給顧客最佳的服務(wù)品質(zhì)（1）、上崗前培訓(xùn)： a、目的：使導(dǎo)購(gòu)員逐步掌握各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、盡快成為合格的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員。 b、培訓(xùn)內(nèi)容：對(duì)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)，時(shí)間以周一至周五為主，可由店長(zhǎng)、助理或區(qū)域店長(zhǎng)在單店進(jìn)行培訓(xùn)，也可集中在公司培訓(xùn)。、 公司介紹及企業(yè)文化、 行業(yè)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、 產(chǎn)品知識(shí)、 銷(xiāo)售

35、技巧、服務(wù)禮儀、 導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)及工作流程（2）、常規(guī)培訓(xùn)：a、產(chǎn)品培訓(xùn)店長(zhǎng)獲取資料途徑： 、及時(shí)的與公司溝通 、在公司網(wǎng)站上查詢(xún)獲取 、新品上市培訓(xùn)資料 、競(jìng)品信息的調(diào)查搜集、接受公司督導(dǎo)、區(qū)域店長(zhǎng)培訓(xùn)b、培訓(xùn)方法：、在晨會(huì)、晚會(huì)中集中培訓(xùn)（每天培訓(xùn)一點(diǎn)點(diǎn)）、實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)c、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)： 、此種培訓(xùn)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)指出導(dǎo)購(gòu)員不足之處，對(duì)事不對(duì)人的評(píng)價(jià)、糾錯(cuò)，但要注意方法方式 、提供導(dǎo)購(gòu)員日常提升的條件：（如好文章、知識(shí)的分享、企業(yè)文化的傳播，） 、每年一到兩次活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力 、培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)店鋪管理的參與熱情及團(tuán)隊(duì)中的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，（具體方法可由區(qū)域店長(zhǎng)、店長(zhǎng)結(jié)合店鋪情況實(shí)施、呼口號(hào)等：制作銷(xiāo)售

36、明星榜、每次會(huì)議發(fā)布好消息、表?yè)P(yáng)等）第五章、直營(yíng)店店面基本管理制度一、直營(yíng)店員工管理行為準(zhǔn)則（以下提及的罰款，根據(jù)各店情況執(zhí)行）1、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，遵守作息時(shí)間，做到不遲到，不早退，不曠工；2、工作之前必須把分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、衛(wèi)生間、展柜、產(chǎn)品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生不合格，扣2分；3、工作前必須穿著統(tǒng)一制服，腳穿工作鞋，店長(zhǎng)事先安排，不聽(tīng)警告者，扣1分；4、員工在工作前必須要統(tǒng)一化妝，妝容得體大方，不化妝一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣2分；5、工作時(shí)應(yīng)精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅，除培訓(xùn)、整理、填寫(xiě)資料外不坐咨詢(xún)臺(tái)，違者扣2分；6、員工禁止在工作時(shí)間發(fā)信息，在工作期間尤其是接

37、待顧客時(shí)接聽(tīng)或撥打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)，或者吃零食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3次取消晉級(jí)資格。7、店鋪員工在上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意私自在店鋪會(huì)客、聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，繳納水果基金50元。8、所有分店同事未經(jīng)上級(jí)主管部門(mén)同意，擅自帶非工作人員回宿 舍，或者留宿外人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或者舉報(bào)，嚴(yán)重者將給予處罰：崗位降級(jí)，繳納基金500元。7、員工在接待顧客時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)講普通話(huà)，違者扣3分；8、當(dāng)班時(shí)不接受店長(zhǎng)（店長(zhǎng)助理）的工作安排，不與同事協(xié)作、合作共事者，一經(jīng)核實(shí)繳納水果基金50元，因工作之事頂撞店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理，一次給予嚴(yán)重警告，扣5分，二次開(kāi)除；意怠慢工作或者工作不努力，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，沒(méi)有完成店長(zhǎng)

38、分配的工作任務(wù)，將負(fù)面情緒帶到工作中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴(yán)重，扣5分，一次警告，二次開(kāi)除；9、對(duì)工作中存在的問(wèn)題，每個(gè)員工都有權(quán)反映到店長(zhǎng)那里，如私自說(shuō)一些不利于團(tuán)結(jié)的話(huà)，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事，一經(jīng)核實(shí)扣5分。10、員工在銷(xiāo)售給顧客產(chǎn)品時(shí)，必須提醒顧客登記，不提醒者扣1分，顧客交款必須上交收銀臺(tái)，員工不得私自收款；12、有損直營(yíng)店形象利益，泄漏直營(yíng)店機(jī)密，按情節(jié)輕重扣10分，嚴(yán)重者開(kāi)除。13、店鋪里電腦只能登陸工作用QQ，時(shí)間為08:3018:00，如發(fā)現(xiàn)登陸私人QQ，崗位降一級(jí)，繳納水果基金100元。14、執(zhí)行制度中所罰的所有款項(xiàng)都開(kāi)具罰款單，設(shè)立臺(tái)賬，所有款項(xiàng)用于獎(jiǎng)勵(lì)各

39、方面成績(jī)優(yōu)異者；15、因工作問(wèn)題開(kāi)除的員工，不得在都市麗人直營(yíng)店二次錄用。二、直營(yíng)店考勤制度1、每日上班時(shí)間：2、具體上班時(shí)間：?jiǎn)T工需提前10分鐘為店內(nèi)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)做準(zhǔn)備，交接班時(shí)產(chǎn)品必須核準(zhǔn)清楚方可離開(kāi)，晚班晚半小時(shí)離店，整理產(chǎn)品及銷(xiāo)售，當(dāng)日工作必須日清日結(jié)。3、每日上班必須簽到，晚于正常上班3分鐘到店都視為遲到，遲到一次普通員工扣3分，店長(zhǎng)助理和店長(zhǎng)扣5分； 當(dāng)月遲到三次視曠工一次，一律繳納水果基金100元；4、病假扣發(fā)當(dāng)天日工資及當(dāng)天店內(nèi)業(yè)績(jī)提成，不得遲于當(dāng)天營(yíng)業(yè)前電話(huà)通知店長(zhǎng)，事后持市級(jí)以上醫(yī)院病歷及病假條補(bǔ)填請(qǐng)假單，否則以曠工處罰；病假不影響全勤獎(jiǎng)。5、事假扣發(fā)當(dāng)天日工資及當(dāng)天店內(nèi)業(yè)績(jī)提

40、成，必須提前一天以書(shū)面形式向店長(zhǎng)申請(qǐng)，特殊情況必須營(yíng)業(yè)前電話(huà)通知店長(zhǎng)，事后補(bǔ)填請(qǐng)假單。每月不得超過(guò)兩次，兩次視曠工處罰；6、無(wú)任何原因沒(méi)經(jīng)請(qǐng)示不能按時(shí)上班或不來(lái)上班的情況為曠工，曠工一次普通員工扣10分，店長(zhǎng)助理及店長(zhǎng)扣15分。三、休假及補(bǔ)貼制度一、 店鋪實(shí)行單休，由店長(zhǎng)根據(jù)店鋪情況安排店鋪人員休息。二、 實(shí)習(xí)試用期為1個(gè)月，試用期間實(shí)行單休。三、 法定節(jié)假日：元旦：一天。春節(jié)：三天。婦女節(jié)：半天（限于女員工）。清明節(jié)：一天。勞動(dòng)節(jié)：一天。端午節(jié)：一天。中秋節(jié)：一天。國(guó)慶節(jié)：一天。以上假日當(dāng)天如上班，可申請(qǐng)調(diào)休，如不調(diào)休，可享受三倍工資補(bǔ)貼。四、 入職員工生日當(dāng)天享受生日假一天。五、 正常工作

41、時(shí)間以外上班的為加班，加班補(bǔ)貼為5元/小時(shí)。六、 關(guān)于帶薪年假（1）工作滿(mǎn)1年的，年休假6天。（2）工作滿(mǎn)2年的，年休假7天。（3）工作滿(mǎn)3年的，年休假8天。（4）工作滿(mǎn)4-6年的，年休假9天。（5）工作滿(mǎn)7年以上的，年休假10天。年假須提前一個(gè)月申請(qǐng)，年假不包括春節(jié)假期。七、 關(guān)于請(qǐng)假（1） 助理級(jí)別以下2天以?xún)?nèi)（含2天）請(qǐng)假可由店長(zhǎng)或督導(dǎo)直接安排并批準(zhǔn)，店長(zhǎng)報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部存檔。（2） 店長(zhǎng)級(jí)別請(qǐng)假2天以?xún)?nèi)（含2天）必須提前一天向區(qū)域店長(zhǎng)提交書(shū)面申請(qǐng)。（3） 店長(zhǎng)級(jí)別以下請(qǐng)假5天以?xún)?nèi)（含5天）須提前一周向區(qū)域店長(zhǎng)或督導(dǎo)提出書(shū)面申請(qǐng)。（4） 區(qū)域店長(zhǎng)級(jí)別請(qǐng)假2天以?xún)?nèi)（含2天）必須

42、提前一天向大區(qū)主管提出書(shū)面申請(qǐng)，請(qǐng)假3天以上（含3天）須提前一周向銷(xiāo)售經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)。四、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無(wú)污物、水漬，如遇下雨，要隨時(shí)用干布將地面、臺(tái)面清潔干凈；（2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；（3）臺(tái)面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（4）玻璃門(mén)及櫥窗干凈通透、無(wú)印痕。2、衛(wèi)生包干：?jiǎn)T工要對(duì)各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共區(qū)域由店長(zhǎng)安排輪流負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求，收銀臺(tái)及設(shè)備由收銀員負(fù)責(zé)。3、檢查監(jiān)督制度：直營(yíng)店的衛(wèi)生由店長(zhǎng)最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對(duì)衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。五、績(jī)效管理1、直營(yíng)店銷(xiāo)售計(jì)劃制定（1）各店應(yīng)根據(jù)當(dāng)

43、季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷(xiāo)售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天；（2）該計(jì)劃必須包括總銷(xiāo)售額、上月的實(shí)際銷(xiāo)售額對(duì)比，分析差額；（3）應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況對(duì)暢銷(xiāo)商品、滯銷(xiāo)商品進(jìn)行分析，并對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)提出建議；（4）各店銷(xiāo)售計(jì)劃要上交地區(qū)代理和總部，經(jīng)審批后方可執(zhí)行。2、人員個(gè)人計(jì)劃制定（1）每一員工應(yīng)根據(jù)總的銷(xiāo)售計(jì)劃和個(gè)人負(fù)責(zé)的品牌情況制定合理的個(gè)人的月銷(xiāo)售計(jì)劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每個(gè)員工經(jīng)常要分析自己的銷(xiāo)售額和顧客成交率，經(jīng)常與其他員工進(jìn)行對(duì)比分析，找出不足原因；（3）每周在周會(huì)上對(duì)完成銷(xiāo)售計(jì)劃的情況進(jìn)行分析，對(duì)整月計(jì)劃隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。3、銷(xiāo)

44、售計(jì)劃執(zhí)行各店應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)每天產(chǎn)品的計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各產(chǎn)品的銷(xiāo)售，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行分析。4、執(zhí)行情況分析（1）每周、每月每位導(dǎo)購(gòu)要對(duì)店長(zhǎng)就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)；（2）店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)直營(yíng)店的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況對(duì)上級(jí)主管作出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷(xiāo)售比例及和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)選。5、績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰（1）可根據(jù)直營(yíng)店實(shí)際銷(xiāo)售情況對(duì)員工的銷(xiāo)售能力進(jìn)行分析，對(duì)連續(xù)冠軍的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)；（2）對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間（三個(gè)月）銷(xiāo)售不達(dá)標(biāo)或者管理

45、、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動(dòng)降級(jí)或解聘處罰。六、貨品管理、 貨品的驗(yàn)收程序² 驗(yàn)貨及核數(shù)：當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)并簽收，如有不符，盡快向上級(jí)反映；² 記帳：店長(zhǎng)須在24小時(shí)內(nèi)將所收貨品登記到明細(xì)帳冊(cè)上；² 收到的贈(zèng)品，金額記為零，數(shù)量如實(shí)記錄，上市一定要作為主推。、 貨品的銷(xiāo)售管理² 貨品銷(xiāo)售后日結(jié)日清。² 退換貨的操作² 店鋪間調(diào)貨² 調(diào)價(jià)沖帳² 內(nèi)倉(cāng)貨品的存放、 制作粘貼式報(bào)表（POS報(bào)表）² 晚班導(dǎo)購(gòu)每天做一份POS銷(xiāo)售報(bào)表，第二天記前一天的銷(xiāo)售情況² 有贈(zèng)品的銷(xiāo)售，須將貨品的銷(xiāo)售小票貼在相應(yīng)處

46、，并在銷(xiāo)售小票上注明贈(zèng)品名稱(chēng)、 貨品的盤(pán)點(diǎn)、對(duì)帳規(guī)定² 利用空余時(shí)間隨時(shí)進(jìn)行自查² 每月底全部貨品盤(pán)點(diǎn)一次² 每月須與內(nèi)務(wù)人員對(duì)帳一次，并簽名確認(rèn)、 貨品的有效利用 （1）單款基本存量控制首先依據(jù)賣(mài)場(chǎng)特點(diǎn)，以及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析，確定適合賣(mài)場(chǎng)的商品組織結(jié)構(gòu)，再依據(jù)各款銷(xiāo)售情況，確定單款存貨量與尺碼配比。具體尺碼比根據(jù)不同地區(qū)銷(xiāo)售傾向調(diào)整。定期根據(jù)季節(jié)變化，推廣活動(dòng)及銷(xiāo)售變化，不斷調(diào)整各款基本存貨量，以保證暢銷(xiāo)款不斷貨，滯銷(xiāo)款不積壓占據(jù)有效存貨空間。（2）賣(mài)場(chǎng)總存貨數(shù)量控制存銷(xiāo)比：賣(mài)場(chǎng)總存貨金額與月銷(xiāo)售金額的比例。存銷(xiāo)比是反映賣(mài)場(chǎng)商品利用情況的有效數(shù)據(jù)。賣(mài)場(chǎng)月銷(xiāo)售額7.5

47、萬(wàn)左右，存銷(xiāo)比應(yīng)控制在4倍以下：7.510萬(wàn)控制在3 倍以下；10萬(wàn)以上控制在23倍左右；5萬(wàn)以下的賣(mài)場(chǎng)存貨比應(yīng)嚴(yán)格控制在5倍以?xún)?nèi)。賣(mài)場(chǎng)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)期間,提前做好貨品貯備工作,放大存貨比,活動(dòng)結(jié)束及時(shí)清理存貨,調(diào)整到基本狀態(tài)。（3)合理安排補(bǔ)貨 根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售情況及存貨控制，確定補(bǔ)貨頻率，月銷(xiāo)售貨7.5萬(wàn)以下的賣(mài)場(chǎng)一般每周一次，7.5萬(wàn)元以上左右賣(mài)場(chǎng)每周二次，促銷(xiāo)活動(dòng)期間應(yīng)及時(shí)加快補(bǔ)貨頻率。但平時(shí)過(guò)高補(bǔ)貨頻率表明，存貨的準(zhǔn)確性不夠，導(dǎo)購(gòu)員與區(qū)域店長(zhǎng)需要積極配合，共同調(diào)整存貨控制以及補(bǔ)貨方法。（4）有效利用貨源銷(xiāo)售小技巧 熟悉商品的特點(diǎn)，了解存貨的情況，在銷(xiāo)售過(guò)程中，如顧客選擇的商品暫時(shí)斷貨時(shí)，

48、應(yīng)及時(shí)推薦同類(lèi)款。從而有效的利用總體貨源，而不是少數(shù)幾種商品。、 有效控制臟損率 北方的氣候較干燥，南方的氣候較潮濕，以及產(chǎn)品的顏色較淺，都是造成貨品臟損的原因，為了有效控制貨品的臟損率，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：l 及時(shí)、定期的更換掛板；l 減少白色貨品的出樣數(shù)量；l 客人試身時(shí)要盡量使用深色的文胸；l 導(dǎo)購(gòu)員上崗時(shí)不允許佩帶首飾，減少刮傷貨品的機(jī)率；l 調(diào)樣后，要求導(dǎo)購(gòu)員及時(shí)清潔手部衛(wèi)生，防止二次污染；l 倉(cāng)庫(kù)人員作業(yè)時(shí)，要求保持庫(kù)房衛(wèi)生，用膠袋包裝存放貨品，不允許開(kāi)放式存放；l 對(duì)于有輕度臟損的貨品應(yīng)及時(shí)清洗（清洗方法要正確），由于棉織品 耐污性較差，出樣時(shí)盡量減少白色貨品的出樣；l 為減少臟損，

49、可在試衣間或賣(mài)場(chǎng)做一些小的提示（提示顧客小心唇膏，注意首飾鉤傷貨品）；l 過(guò)量堆積貨品，是造成貨品污損的重要原因，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格控制存銷(xiāo)比，對(duì)于模杯制品，存放時(shí)應(yīng)注意不可大力擠壓罩面，由于罩面是熱壓而成，罩面存放時(shí)不可懸空，采用立放式，大力擠壓后的模杯，剛 出售時(shí)并未發(fā)生罩杯塌陷，但洗水后就露出模面折痕現(xiàn)象。l 對(duì)于賣(mài)場(chǎng)存貨位較少的貨場(chǎng)應(yīng)增加補(bǔ)貨次數(shù)來(lái)解決銷(xiāo)售，不應(yīng)采用過(guò)量存放貨品的方式，反而造成的產(chǎn)品損壞率的大大上升。、 關(guān)于商品短少、毀損的管理 在每日盤(pán)點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的商品短少、毀損應(yīng)由該貨品的當(dāng)班銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)； 每周盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)生的商品短少由本貨品的責(zé)任員工負(fù)責(zé)賠償，若找不到具體責(zé)任人的由該品牌的所

50、有銷(xiāo)售人 員平均承擔(dān)； 按商品的零售價(jià)負(fù)責(zé)賠償。七、客戶(hù)管理一、客戶(hù)檔案的建立1、會(huì)員入會(huì)時(shí)首先需要由導(dǎo)購(gòu)幫助其填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)書(shū)（見(jiàn)附表），申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容必須詳細(xì)、真實(shí)的填寫(xiě)；2、由收銀員將顧客會(huì)員申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入POS系統(tǒng)的會(huì)員管理中，以后該顧客的所有消費(fèi)情況、贈(zèng)送情況都可顯示在其會(huì)員記錄中。二、客戶(hù)的維護(hù)1、與客戶(hù)之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、各直營(yíng)店要對(duì)客戶(hù)資料定期查詢(xún)、篩選，可采用短信、電話(huà)、郵寄等方式為會(huì)員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專(zhuān)業(yè)資訊，增加會(huì)員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績(jī)；3、客戶(hù)維護(hù)的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點(diǎn)；4、由各店店長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)安排各種客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃，做好記錄，并作好回訪(fǎng)記錄，顧客的反映和對(duì)我們都市麗人的認(rèn)知程度。三、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)1、本公司的經(jīng)營(yíng)方式為發(fā)展會(huì)員式經(jīng)營(yíng)，所以新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)是公司發(fā)展的能源；2、