直營店管理制度

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上都市麗人直營店管理工作手冊（初稿）目錄總則第一章 人事制度一、 直營店人員配備二、 直營店人員架構三、 直營店各崗位職責說明1、 督導工作職責2、 大區(qū)店長工作職責3、 店長工作職責4、 店長助理工作職責5、 導購工作職責第二章 直營店店面工作流程一、 店長一日工作流程二、 導購一日工作流程第三章 直營店人員招聘第四章 直營店薪資及晉升考核制度第五章 直營店店面基本管理制度一、 直營店員工管理行為準則二、 直營店考勤制度三、 休假及補貼制度四、 衛(wèi)生制度五、 績效管理六、 貨品管理七、 客戶管理第六章 附則總則： 都市麗人直營店是都市麗人品牌推廣的基層單位，負有傳播都

2、市麗人品牌文化和開發(fā)市場的責任，為建立健全管理制度，使都市麗人直營店能夠有序運行，特將直營店的人事管理制度、薪金制度、員工績效考核制度以及晉級制度、直營店店面基本管理制度、直營店貨品管理制度、直營店客戶管理制度等各項管理制度制定成直營店管理工作手冊，以期通過完善的管理將都市麗人品牌做大做強，達到服務銷售的目的。第一章 人事制度一、直營店人員配備1、 店長1名2、 店助1名3、 店面營業(yè)員若干名（根據(jù)店面規(guī)模而定）二、直營店人員架構區(qū)域店長店長店長助理導購督導大區(qū)主管三、直營店各崗位工作職責劃分：為規(guī)范崗位職能，明確崗位目的，更好的發(fā)揮各自崗位最大作用，特制定如下崗位職責（一）督導工作職責1、明

3、保銷售部按質、按時的完成年、季、月工作計劃。2、明保直營店的銷售工作順利進行。3、負責公司各項方針政策在直營店的執(zhí)行情況。4、負責對區(qū)域市場及競品調研。5、負責直營店銷售結果、培訓任務、陳列。6、負責直營店所有員工的培訓、工作考核、薪資考核。7、協(xié)助人事部對直營店的人事管理，如：招聘、上崗、晉升、調職、辭退等。8、協(xié)助店長對直營店新品上市的前期準備及后期執(zhí)行的相關工作。9、負責直營店員工薪資程序的行政工作，及時向公司匯報。10、主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡查報告。11、負責監(jiān)督直營店促銷活動的執(zhí)行和促銷結果的反饋工作。12、確保直營店內遞交的各項報表的數(shù)據(jù)的準確性。13

4、、負責公司各項政策在直營店的有效執(zhí)行。14、根據(jù)區(qū)域情況，及時向公司提供科學有效的促銷方案。（二）區(qū)域店長工作職責：1、制定及完成所轄地區(qū)各自直營店銷售目標，與公司目標達成一致。2、遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。3、根據(jù)零售店鋪營運手冊的要求，負責直店鋪日常營運工作。4、定期巡店，發(fā)現(xiàn)店鋪問題，并解決問題。5、定期召開店長會議，對各店鋪反映的問題給予解決。6、負責控制所管轄店鋪的貨品情況，及時根據(jù)銷售，做橫向調撥。7、負責直營店開業(yè)，運作過程中與辦事處及各部門間的協(xié)調工作。8、根據(jù)銷售情況及市場訊息，提出店鋪的促銷推廣建議，落實公司開展的促銷活動。9、根據(jù)人力資源部的培訓計

5、劃與內容，負責直營店店鋪人員的培訓工作，以提升店鋪業(yè)績。10、積極配合其他部門的工作安排，并給予合理的建議。11、按公司導購員招聘標準，合理篩選優(yōu)秀導購人才，保持一定的人才儲備。12、督促店長、店長助理完成本職內工作。13、建議科學、合理的薪酬方案改革，最大限度的刺激和挖掘終端銷售潛力。14、合理控制庫存周轉和損耗，及時向公司相關部門溝通店鋪人員、貨品、庫存、暢銷商品、滯銷商品、POP宣傳、店鋪綜合情況、競爭品牌等信息情況。15、完成上級安排的工作。（三）店長工作職責店長是都市麗人直營店的靈魂，主要負責都市麗人直營店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，

6、主要包括如下內容：1、員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；a、店長要對店長助理的工作給予支持和引導，使得助理能更好的協(xié)助店長工作，發(fā)揮其基礎管理作用，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)和正確使用人才，幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件。b、每星期一對班次進行安排，注意合理安排導購員的休息時間，保證導購員工作的良好狀態(tài)和工作風貌，做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估；c、制定每月的團隊建設活動計劃，組織導購員進行團體活動，促進員工的團結友愛，相互促進的良好氣氛。d、建設和完善例會制度，調動導購員的

7、工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投入工作。e、公平合理的進行人事調動，不將個人私情帶到工作當中，聽取各導購員的正確建議，促進團隊精神的建設。2、店務管理：店長要對專賣店的人事、銷售、財務、倉庫安全措施等工作全面負責并定期向上級匯報，并審核店鋪交給上級的各項報表，簽字以示負責。具體為：a、店長必須忠于職守，維護公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴格遵守公司及專賣店的一切規(guī)章制度，日常工作中積極配合業(yè)務主管的督導。b、認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度及工作流程，并認真監(jiān)督各督導的執(zhí)行情況。c、設備管理對店內各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；d、賬目管理店長要認真的組織每月

8、一次的店鋪盤點和每天的小盤，做到賬、物、款相符。認真督導每班的交接班工作和財務交接工作e、貨品管理認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，及時把握店堂的銷售和庫存情況，對每日的銷售進行分析并作出每天的最銷售時期，作出最暢銷款式，以此來控制庫存。f、店長每新的一周抽時間帶領全體導購進行場景調整，使店鋪以全新的面貌迎來本周的黃金銷售時間。g、安全管理對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患；h、組織人員定期整理倉庫及月底盤點。3、培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、 根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；b、 培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、

9、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、 根據(jù)店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業(yè)績；4、會員管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對都市麗人品牌的認知度，具體為；a、 根據(jù)店內會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確；b、 經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促導購做好顧客的回訪工作；c、 定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動； d、 會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對都市麗人品

10、牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；e、 積極主動地與顧客溝通，聽取顧客的意見，建立和完善客戶服務工作。5、銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、合理制定日、周、月工作目標，并帶領全體導購員努力完成目標，在工作總結中明確工作完成情況，并分析其成敗的原因，及時的分析總結店鋪的銷售和補充貨品，并及時正確的下單補貨。b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準；c、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決

11、。e、收集銷售動向，競爭品牌店鋪的情報，分析并反饋給上級主管。（四）店長助理工作職責：店長助理作為都市麗人直營店的儲備人才，在公司及店長的領導下開展工作，協(xié)助店長做好店面的各項管理工作。a、協(xié)助店長、督導進行店鋪內各項工作的開展。 b、店長不在時，應承擔起店長的職責。 c、員工專業(yè)知識培訓，組織員工學習服務技巧、售賣技巧等。 d、維持店內各項工作正常運轉、處理異常情況。 e、負責倉庫的整理、賣場的陳列、衛(wèi)生等的維護。 f、做好店鋪的收銀工作。(五)導購工作職責：導購是都市麗人直營店的基層工作人員，其儀容儀表代表了都市麗人的品牌形象，其言談舉止處處顯示了都市麗人的品牌及服務理念，具體工作職能為：

12、（1）、相對于企業(yè)的職責： a、宣傳企業(yè)文化和品牌形象。 b、嚴格遵守都市麗人直營店員工日常工作規(guī)范。 c、深入領會都市麗人直營店的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作。 d、產(chǎn)品銷售及產(chǎn)品的陳列。 e、每天對店鋪進行衛(wèi)生清潔和整理。 f、服從店長的工作安排，完成店長下達的銷售指標。 g、能正確提出補貨建議，主動更換展示品并自覺保持賣場清潔。 h、搜集顧客意見及建議，及時反饋給店長。 i、做好店內產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內產(chǎn)品丟失破損。 （2）、相對于顧客的職責 a、努力學習專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧。 b、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商

13、品。 c、接待顧客，通過各種方式滿足顧客需求，說服顧客購買店內商品，并能讓顧客對公司品牌服務留下好印象。 d、主動向顧客介紹售后服務內容和產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進行附加推銷。第二章、直營店店面工作流程一、店長一日工作流程1、開業(yè)前準備（1）店長須提前20分鐘進入店鋪，并進行簽到。（2）自我檢查儀容儀表：工作服的整齊著裝，胸牌的正確佩戴等。（3）安排店面人員進行衛(wèi)生的打掃，貨架整理，并準備好當然備用零錢。（4）分配完工作后，檢查POS機、電話、電腦、音響、射燈等是否處于正常工作狀態(tài)。（5）對收銀區(qū)的準備工作：購物袋、會員卡、促銷品、資料表等營業(yè)中所需的所有備用品。（6）及時檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整

14、理情況，提出不足之處加以改善。（7）組織晨會的召開：a、點名、檢查簽到本 b、傳達公司文件，包括通知、調令、促銷方案、公司政策情況等。c、宣布昨日營業(yè)額、達成率、今日營業(yè)指標等。d、分配今日工作人員的工作區(qū)域和主要工作職責。 e、對店員進行相關的日常培訓講解（指出營業(yè)中存在的問題并加以解決）。 f、帶領店員練習基本服務規(guī)范用語等。2、營業(yè)期間工作 （1）時刻檢查貨架上有無空缺商品，提醒店員及時補上。（2）積極幫助員工解決營業(yè)中遇到的各種銷售難題，做好模范作用。 （3）及時處理營業(yè)中顧客的投訴：a、端正自己的心態(tài)、認真聽取顧客投訴情況 b、不與顧客抵觸、始終保持微笑并認真講解 c、不要輕易向顧客

15、做出任何承諾。 （4）如有貨品到，及時接收貨品，并安排人員點貨驗收（驗收地應選擇倉庫等不干擾銷售處）。 （5）點貨應按照發(fā)貨清單，逐一點貨，如發(fā)現(xiàn)缺貨臟貨及時通知區(qū)域業(yè)務主管。 （6）如有新員工到，應適時的對新員工進行相應的指導和培訓，包括日工作流程、崗位職責、規(guī)章制度、服務技巧、售賣技巧、商品基本知識等。 （7）班次人員交接情況的管理，店長如外出貨休息，應安排助理進行人員代管。3、營業(yè)高峰期工作 （1）及時查看銷售額：a、關注目前為止的銷售情況，關注分析目前銷售離今日銷售目標還有多少差距，并積極尋找方案解決。 b、將目前銷售情況通知店員、激勵員工為目標沖刺而努力，同時以身作則積極參與到銷售工

16、作中。 （2）為高峰期做準備，店長應及時了解店鋪每日高峰時間段：a、為空缺商品再次檢查并及時補貨上架（如遇貨品不足，應及時向公司倉庫下單補貨） b、零錢的及時檢查和兌換 c、促銷活動資料的分發(fā)，促銷活動情況的宣傳和店員總動員 d、營業(yè)服務用語和服務標準的時刻監(jiān)督和提醒。 （3）顧客反饋信息的收集并及時加以記錄整理（登記在顧客反饋登記表上）。 （4）如有時間應及時的對周邊競爭品牌情況進行收集（包括競品貨品構成、價格帶、促銷活動內容等）。 （5）促銷活動的執(zhí)行和跟蹤。4、營業(yè)結束工作 （1）安排員工對店鋪衛(wèi)生的打掃。 （2）清點當日收銀現(xiàn)金，確認無誤鎖入保險箱內。 （3）當然銷售額的傳輸和補貨單傳

17、真。 （4）做好當日銷售數(shù)據(jù)報表。 （5）如遇月盤點日，應組織好店員的盤點工作，只有在盤點無誤后方可下班。 （6）如第二天休息，應及時安排助理代理店內一切事務，做好相應的交接工作。 （7）組織晚會，分析當天銷售情況，如銷售情況不好，找出原因，并及時加以解決。 （8）關閉店鋪內所有電器，鎖門確認安全后方可下班。二、 直營店導購一日工作流程1、開業(yè)前： a、當班人員須提前15分鐘入店，并進行簽到 b、自我儀容儀表的檢查：工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩戴 c、根據(jù)店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及貨架等的整理 d、出席晨會：認真聽取店長所講的晨會內容，明確今日店長分配的各項工作，學習公司下發(fā)的文件、促

18、銷活動的操作手法，對自己不足的地方虛心向店長貨同事請教，練習營業(yè)規(guī)范用語2、營業(yè)期間： a、及時發(fā)現(xiàn)空缺貨品，及時補貨 b、對進出顧客適應對應的禮貌用語（詳見規(guī)范用語手冊） c、對顧客提出的商品問題，耐心認真的給予解釋：介紹商品特性、工藝、賣點等，推薦合適的商品給顧客，運用所學的銷售技巧，增強顧客的消費心理，在與顧客的交談中收集相關的反饋信息，并記錄在（顧客反饋信息表上） d、如遇促銷活動，應做好促銷活動的實施：及時向顧客做好宣傳和介紹，促銷商品的擺放要醒目，促銷價格牌等要擺放醒目 e、促銷商品應及時補貨上架 f、處理營業(yè)中顧客的投訴：1、端正自己的心態(tài)、認真聽取投訴意見。 2、不與顧客抵觸，

19、始終保持微笑并認真講解。3、不要輕易向顧客做不切實際的承諾。 g、如有新員工，應幫助新員工進行相應的指導和培訓（包括日工作流程、服務禮儀、商品知識、銷售技巧等） h、根據(jù)店長安排接收貨品，點貨驗收（如有差異、臟損及時匯報） i、時刻保持店內衛(wèi)生清潔，店堂氣氛，如遇顧客上門，應主動熱情為顧客提供高質量服務 j、在無顧客的情況下，以做臨時工作和學習為主，并時刻做好服務的準備！1） 做好顧客資料登記工作；2） 柜臺空缺產(chǎn)品及時申補；3） 維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4） 將工作日志記錄完整；5） 對銷售中遇到的問題及時討論總結，以便為下一個顧客做好更完善的服務。3、營業(yè)高峰期： a、要明確現(xiàn)有銷售情況（根據(jù)店長

20、宣報情況），再接再厲配合店長完成店當然目標銷售 b、對顧客進行耐心的商品介紹和推薦工作 c、應提高自身警惕性，防止店鋪貨品缺失（特別是對入口、促銷區(qū)、精品區(qū)的警惕）4、營業(yè)結束： a、根據(jù)店長安排做好區(qū)域內的衛(wèi)生打理，貨架，陳列整理 b、積極聽取店長安排的晚會，積極參與討論一天中所遇到的問題及建設性改進意見（由店長記錄問題點及策略） c、如遇盤點日，應積極做好貨品盤點工作 d、關閉店鋪所有電器設備，確認無誤后方可下班第三章、直營店人員招聘一、目的：為滿足直營店鋪發(fā)展的需要，人才儲備是必不可少的重要條件，因此，需要流暢的招聘途徑來補充我們的人員。二、途徑：主要有內部晉升、外部招聘、員工推薦、與學

21、校合作等三、直營店鋪各崗位招聘標準及任職資格（詳細職責參見直營店各崗位職責說明書）1、督導任職要求：1） 大專以上學歷，市場營銷相關專業(yè)。2）兩年以上工作經(jīng)驗，有大型服裝企業(yè)同崗位從業(yè)經(jīng)歷對市場有深刻認識。 3）具有敏銳的市場洞察力、能及時把握市場動態(tài)和方向的能力。4）對直營店鋪終端運營管理有獨到見解，通曉直營店終端營運操作流程。 2、區(qū)域店長任職要求：1）高中以上學歷，具有零售門店管理工作經(jīng)驗2年以上。2）熟練掌握終端零售店鋪管理、陳列、客戶維持、員工培訓的技巧和方法。3）具備優(yōu)秀的語言表達力，敏銳的洞察能力和分析判斷力，具備良好的團隊協(xié)作能力。4）具備高度的工

22、作熱情，行動迅速，工作細致認真，責任心強。3、店長任職要求：1）、高中以上學歷，有2年以上工作經(jīng)歷，有店鋪相關管理經(jīng)驗，有組織、協(xié)調能力，善于帶領團隊，熟悉商品陳列及數(shù)據(jù)分析，具備員工培訓經(jīng)驗及能力。2）、善于鼓舞士氣，帶領員工準時或超額完成工作任務。3）、做好店面的陳列管理工作，并及時反饋銷售業(yè)績及庫存情況。4）、調查周邊品牌的銷售情況及銷售方式，及時反饋公司，為公司調整經(jīng)營方針做好建議。4、店長助理任職要求：1）高中以上學歷，有1年以上工作經(jīng)歷，有相關的管理經(jīng)驗。2）有店鋪相關管理經(jīng)驗，有組織、協(xié)調能力，善于帶領團隊。3）熟悉商品陳列及數(shù)據(jù)分析，具備員工培訓經(jīng)驗及能力。5、導購任職要求：1

23、）、初中以上學歷，年齡在1825歲，五官端正，工作態(tài)度積極熱情。2）、具備一定的服務意識和銷售技巧，服務、協(xié)作意識強。3）、有良好的紀律性，團隊協(xié)作以及服務創(chuàng)新精神。第四章、直營店薪資及晉級考核制度一、薪金制度1、工資結構為：本月工資 =基本工資+崗位工資+區(qū)域補貼+達標獎+績效獎-罰款2、直營店實行月薪制，具體天數(shù)以當月考勤表為準，且每月15日發(fā)放員工工資；3、各級別員工的薪金標準樣本：3.1店長基本工資組成序號職位名稱月工資月工資組成基本項區(qū)域補貼每日達標獎備注績效獎崗位工資基本工資1見習店長15502001501200150B/C店18僅限浙江區(qū)域享受區(qū)域補貼2初級店長165020025

24、01200150特A/A店203中級店長17502003501200150旗艦店254高級店長190020050012001505資深店長20502006501200150提成方法計算：1、每日總達標店長獎勵：B/C店獎勵18元/天，特A/A店獎勵20元/天，旗艦店獎勵25元/天2、月總達標，店長獎勵300元，月總標超標5000則提成50元獎勵，10000提成100元獎勵，以此類推。如不達標，則扣水果基金100元（若總店未達標，個人達標則不扣水果基金）。3、睡衣/保暖衣店長達A標獎勵6元/天，達B標獎勵8元/天，（總標達A標獎勵100元，達B標獎勵150元，如不達標，則扣水果基金100元。）4

25、、凡賣出一張貴賓卡獎勵2元，送貴賓卡則無獎勵。5、業(yè)績提升到上一個級別，且保持三個月業(yè)績不下滑則獎勵店長1000元，反之、連續(xù)三個月業(yè)績下滑到下一級別，則扣500元6、各組別定級標準：1、旗艦店：20萬以上/月 2、特A店：15萬-20萬/月 3.A店：10萬-15萬/月 4.B店：7.5萬-10萬/月 5、C店：7.5萬以下。3.2助理基本工資組成序號職位名稱月工資月工資組成基本項區(qū)域補貼每日達標獎備注績效獎崗位工資基本工資1見習助理1300200100100015015僅限浙江區(qū)域享受區(qū)域補貼2二級助理14002002001000150153一級助理1450200250100015018提

26、成方法計算：1、每日個人達標獎勵：15元/天 ，（一級助理18元/天）2、助理完成個人月目標獎勵100元，完成業(yè)績目標110%獎勵200元，完成目標120%獎勵300元，完成目標130%以上獎勵400元，如不達標，則扣水果基金100元。3、睡衣/保曖衣助理達A標獎勵6元/天，達B標獎勵8元/天，（總標達A標獎勵100元，達B標獎勵150元，如不達標，則扣水果基金100元 ）4、所有員工賣一張貴賓卡獎勵2元，送貴賓卡則無獎勵。5、各組別定級標準：1、旗艦店：20萬以上/月 2、特A店：15萬-20萬/月 3.A店：10萬-15萬/月 4.B店：7.5萬-10萬/月 5、C店：7.5萬以下3.3導

27、購基本工資組成序號職位名稱月工資月工資組成基本項區(qū)域補貼每日達標獎備注績效獎崗位工資基本工資1見習導購10505010090015010僅限浙江區(qū)域享受區(qū)域補貼2一星導購1100100100900150133二星導購1200100200900150134三星導購1250100250900150135四星導購1300100300900150136五星導購140010040090015015提成方法計算：1、見習導購每日達標獎勵10元/天，一星至四星導購獎勵13元/天，五星導購獎勵15元/天。2、員工完成個人月目標獎勵80元，完成業(yè)績目標110%獎勵160元，完成目標120%獎勵240，完成目標1

28、30%以上獎勵320元，如不達標，則扣水果基金80元。3、睡衣/保曖衣員工達A標獎勵1元/1套，達B標獎勵1.5元/套，特價0.5元/套。 4、所有員工賣一張貴賓卡獎勵2元，送貴賓卡則無獎勵。5、各組別定級標準：1、旗艦店：20萬以上/月 2、特A店：15萬-20萬/月 3.A店：10萬-15萬/月 4.B店：7.5萬-10萬/月 5、C店：7.5萬以下4、需要說明的問題：（1）因各地經(jīng)濟情況不同，基本工資可根據(jù)各地情況來制定，但不低于相關銷售行業(yè)的工資水平；（2）工齡獎勵：工齡滿1年,獎80元/月;工齡滿2年,獎160元/月;工齡滿3年,獎240元/月;工齡滿4年,獎320元/月,工齡滿5年

29、，獎400元/月，按五年封頂計算;工齡獎每年12月份計算，在次年的三月份結算發(fā)放。入職時間在15日(含15日)之前的,當月開始計工齡;在15日以后的,從次月起開始計工齡。（3）節(jié)假日補貼：參見本手冊p14考勤休假補貼制度（4）績效獎勵a、月達標獎勵：b、每月對店員進行考核，考核的項目為陳列、銷售、服務、倉庫整理、專業(yè)知識等，每項為20元，經(jīng)理的考評占30%，店長的考評占40%，同事的投票占30%，最好的總分作為評選和晉升的最終依據(jù)，由店長統(tǒng)一出數(shù)據(jù)并公布。一、 員工晉級制度（一）導購級別晉升： 1、導購級別晉升（1-5星導購級別） a、晉升對象：已轉正導購 b、考核人：店長初評，區(qū)域店長審核批

30、準通過（將資料匯總到人事部） c、能力突出者經(jīng)三星級別后可參與助理晉升考核 d、考核時限：每月進行一次評審（新導購工作滿三個月后方可參加評審） e、考核方式：每月月例會上，公布當月評審成績排名，優(yōu)秀者可直接晉升助理 f、在評核中，所有導購員根據(jù)各級標準進行評選，成為相應級別導購員g、發(fā)現(xiàn)晉升中有徇私舞弊者，給予嚴厲的處罰。 2、晉升級別考核項目及占比： a、占比：個人業(yè)績占50%，考核（考勤+月績效考核表）占20%，專業(yè)知識考核占20%，店長綜合評估占5%，同事互評占5% b、店鋪導購根據(jù)考核分數(shù)進行排名、審批、晉升附：星級導購晉升評審記錄表：星級導購晉升評審表姓名個人業(yè)績占50%考核占20%

31、專業(yè)知識占20店長考評占5%同事評分占5%總分排名備注評審結果（二）晉升標準： 1、初、中級導購員：（1星2星）由區(qū)域店長評審考核） a、熟悉產(chǎn)品知識 b、熟悉日常工作流程及崗位職責、店鋪規(guī)章制度 c、熟悉公司文化、行業(yè)知識 d、熟悉公司的服務禮儀標準 e、熟悉并愛護店鋪營業(yè)備品、商品，有歸屬感 f、很好的防盜防損意識，并能堅持執(zhí)行 g、連續(xù)2個月完成個人銷售目標計劃且績效考核達80分以上者 2、高級導購員：（3星5星）由區(qū)域店長評審并考核） a、能完全達到初、中級導購員的全部標準且工作滿三個月 b、熟練并全面掌握產(chǎn)品知識（品名、規(guī)格、價格、性能、賣點、使用及保養(yǎng)方法） c、熟練掌握銷售技巧和

32、服務禮儀，很好的處理顧客投訴、異議 d、一季度連續(xù)完成或超額完成個人銷售目標計劃且績效考核達80分以上者 e、能力突出者可在三星后經(jīng)評審通過直接晉升為見習助理 3、二級店助：（由區(qū)域店長評審并銷售部審核通過） a、能完全達到高級導購員的全部標準 b、能獨立處理店內平常相關事務 c、對導購培訓能力強，與人員溝通能力強 d、賣場陳列創(chuàng)新意識強f、初步具備店鋪管理能力e、連續(xù)三個月完成或超額完成個人業(yè)績且績效考核連續(xù)3個月達85分以上者 4、一級店助： （由區(qū)域店長評審并銷售部審核通過） a、完全達到二級店助的全部標準 b、對店內所有產(chǎn)品陳列、庫存情況非常熟悉 c、具有良好的商品把控意識 d、代理店

33、長工作期間表現(xiàn)良好 e、具備較強的店鋪管理能力及團隊精神 f、 連續(xù)三個月完成或超額完成個人業(yè)績且績效考核連續(xù)3個月達85分以上者5、初、中級店長：（由區(qū)域店長評審并銷售部審核通過）a、完全達到一級店助的全部標準b、店鋪運轉情況良好c、店鋪貨品配置情況合理、陳列合理d、能制定合理的要貨計劃e、連續(xù)三個月完成或超額完成店鋪業(yè)績且績效考核連續(xù)3個月達90分以上者6、高級店長： （由區(qū)域店長評審并銷售部審核通過）a、能完全達到初、中級店長的全部標準b、能獨擋一面處理店鋪的突發(fā)事件c、對市場和競爭品牌的貨品配置、活動情況有相當?shù)牧私鈊、連續(xù)三個月完成或超額完成店鋪業(yè)績且績效考核連續(xù)3個月達90分以上者

34、7、資深店長： （由銷售部評審通過）8、區(qū)域店長： （由銷售部評審通過）9、督導： （由銷售部評審通過）10、大區(qū)主管： （由銷售部評審通過）（三）直營店各崗位考核標準詳見各崗位考核標準（四）員工培訓制度優(yōu)秀人員的孕育是通過人員管理的活動，其中培訓功能的發(fā)揮，更有提升人才素質水平的作用，也能提供給顧客最佳的服務品質（1）、上崗前培訓： a、目的：使導購員逐步掌握各項專業(yè)技能及專業(yè)知識、盡快成為合格的優(yōu)秀導購員。 b、培訓內容：對導購員培訓進行各項培訓，時間以周一至周五為主，可由店長、助理或區(qū)域店長在單店進行培訓，也可集中在公司培訓。、 公司介紹及企業(yè)文化、 行業(yè)專業(yè)基礎知識、 產(chǎn)品知識、 銷售

35、技巧、服務禮儀、 導購員工作職責及工作流程（2）、常規(guī)培訓：a、產(chǎn)品培訓店長獲取資料途徑： 、及時的與公司溝通 、在公司網(wǎng)站上查詢獲取 、新品上市培訓資料 、競品信息的調查搜集、接受公司督導、區(qū)域店長培訓b、培訓方法：、在晨會、晚會中集中培訓（每天培訓一點點）、實戰(zhàn)演練培訓c、銷售現(xiàn)場培訓： 、此種培訓在現(xiàn)場及時指出導購員不足之處，對事不對人的評價、糾錯，但要注意方法方式 、提供導購員日常提升的條件：（如好文章、知識的分享、企業(yè)文化的傳播，） 、每年一到兩次活動，提升團隊凝聚力 、培養(yǎng)導購員對店鋪管理的參與熱情及團隊中的競爭氛圍，（具體方法可由區(qū)域店長、店長結合店鋪情況實施、呼口號等：制作銷售

36、明星榜、每次會議發(fā)布好消息、表揚等）第五章、直營店店面基本管理制度一、直營店員工管理行為準則（以下提及的罰款，根據(jù)各店情況執(zhí)行）1、嚴格執(zhí)行公司相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；2、工作之前必須把分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、衛(wèi)生間、展柜、產(chǎn)品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)分擔區(qū)衛(wèi)生不合格，扣2分；3、工作前必須穿著統(tǒng)一制服，腳穿工作鞋，店長事先安排，不聽警告者，扣1分；4、員工在工作前必須要統(tǒng)一化妝，妝容得體大方，不化妝一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣2分；5、工作時應精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅，除培訓、整理、填寫資料外不坐咨詢臺，違者扣2分；6、員工禁止在工作時間發(fā)信息，在工作期間尤其是接

37、待顧客時接聽或撥打與工作無關的電話，或者吃零食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3次取消晉級資格。7、店鋪員工在上班時間未經(jīng)上級同意私自在店鋪會客、聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，繳納水果基金50元。8、所有分店同事未經(jīng)上級主管部門同意，擅自帶非工作人員回宿 舍，或者留宿外人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或者舉報，嚴重者將給予處罰：崗位降級，繳納基金500元。7、員工在接待顧客時，必須使用標準禮貌用語講普通話，違者扣3分；8、當班時不接受店長（店長助理）的工作安排，不與同事協(xié)作、合作共事者，一經(jīng)核實繳納水果基金50元，因工作之事頂撞店長、店長助理，一次給予嚴重警告，扣5分，二次開除；意怠慢工作或者工作不努力，不認真負責，沒有完成店長

38、分配的工作任務，將負面情緒帶到工作中降低服務標準，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴重，扣5分，一次警告，二次開除；9、對工作中存在的問題，每個員工都有權反映到店長那里，如私自說一些不利于團結的話，做一些不利于團結的事，一經(jīng)核實扣5分。10、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時，必須提醒顧客登記，不提醒者扣1分，顧客交款必須上交收銀臺，員工不得私自收款；12、有損直營店形象利益，泄漏直營店機密，按情節(jié)輕重扣10分，嚴重者開除。13、店鋪里電腦只能登陸工作用QQ，時間為08:3018:00，如發(fā)現(xiàn)登陸私人QQ，崗位降一級，繳納水果基金100元。14、執(zhí)行制度中所罰的所有款項都開具罰款單，設立臺賬，所有款項用于獎勵各

39、方面成績優(yōu)異者；15、因工作問題開除的員工，不得在都市麗人直營店二次錄用。二、直營店考勤制度1、每日上班時間：2、具體上班時間：員工需提前10分鐘為店內開門營業(yè)做準備，交接班時產(chǎn)品必須核準清楚方可離開，晚班晚半小時離店，整理產(chǎn)品及銷售，當日工作必須日清日結。3、每日上班必須簽到，晚于正常上班3分鐘到店都視為遲到，遲到一次普通員工扣3分，店長助理和店長扣5分； 當月遲到三次視曠工一次，一律繳納水果基金100元；4、病假扣發(fā)當天日工資及當天店內業(yè)績提成，不得遲于當天營業(yè)前電話通知店長，事后持市級以上醫(yī)院病歷及病假條補填請假單，否則以曠工處罰；病假不影響全勤獎。5、事假扣發(fā)當天日工資及當天店內業(yè)績提

40、成，必須提前一天以書面形式向店長申請，特殊情況必須營業(yè)前電話通知店長，事后補填請假單。每月不得超過兩次，兩次視曠工處罰；6、無任何原因沒經(jīng)請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次普通員工扣10分，店長助理及店長扣15分。三、休假及補貼制度一、 店鋪實行單休，由店長根據(jù)店鋪情況安排店鋪人員休息。二、 實習試用期為1個月，試用期間實行單休。三、 法定節(jié)假日：元旦：一天。春節(jié)：三天。婦女節(jié)：半天（限于女員工）。清明節(jié)：一天。勞動節(jié)：一天。端午節(jié)：一天。中秋節(jié)：一天。國慶節(jié)：一天。以上假日當天如上班，可申請調休，如不調休，可享受三倍工資補貼。四、 入職員工生日當天享受生日假一天。五、 正常工作

41、時間以外上班的為加班，加班補貼為5元/小時。六、 關于帶薪年假（1）工作滿1年的，年休假6天。（2）工作滿2年的，年休假7天。（3）工作滿3年的，年休假8天。（4）工作滿4-6年的，年休假9天。（5）工作滿7年以上的，年休假10天。年假須提前一個月申請，年假不包括春節(jié)假期。七、 關于請假（1） 助理級別以下2天以內（含2天）請假可由店長或督導直接安排并批準，店長報部門經(jīng)理批準后報人力資源部存檔。（2） 店長級別請假2天以內（含2天）必須提前一天向區(qū)域店長提交書面申請。（3） 店長級別以下請假5天以內（含5天）須提前一周向區(qū)域店長或督導提出書面申請。（4） 區(qū)域店長級別請假2天以內（含2天）必須

42、提前一天向大區(qū)主管提出書面申請，請假3天以上（含3天）須提前一周向銷售經(jīng)理提出書面申請。四、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標準（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈；（2）貨架內外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；（3）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（4）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責，公共區(qū)域由店長安排輪流負責，并達到上述要求，收銀臺及設備由收銀員負責。3、檢查監(jiān)督制度：直營店的衛(wèi)生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。五、績效管理1、直營店銷售計劃制定（1）各店應根據(jù)當

43、季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天；（2）該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；（3）應根據(jù)實際銷售情況對暢銷商品、滯銷商品進行分析，并對促銷活動提出建議；（4）各店銷售計劃要上交地區(qū)代理和總部，經(jīng)審批后方可執(zhí)行。2、人員個人計劃制定（1）每一員工應根據(jù)總的銷售計劃和個人負責的品牌情況制定合理的個人的月銷售計劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每個員工經(jīng)常要分析自己的銷售額和顧客成交率，經(jīng)常與其他員工進行對比分析，找出不足原因；（3）每周在周會上對完成銷售計劃的情況進行分析，對整月計劃隨時進行調整。3、銷

44、售計劃執(zhí)行各店應根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，店長應對每天產(chǎn)品的計劃執(zhí)行情況作出總結，分析各產(chǎn)品的銷售，對計劃的執(zhí)行情況進行分析。4、執(zhí)行情況分析（1）每周、每月每位導購要對店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵；（2）店長對整個直營店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況對上級主管作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到店面及自身的考核及評選。5、績效考核及獎勵、處罰（1）可根據(jù)直營店實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對連續(xù)冠軍的員工進行合理獎勵；（2）對于長時間（三個月）銷售不達標或者管理

45、、服務水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降級或解聘處罰。六、貨品管理、 貨品的驗收程序² 驗貨及核數(shù)：當場檢驗并簽收，如有不符，盡快向上級反映；² 記帳：店長須在24小時內將所收貨品登記到明細帳冊上；² 收到的贈品，金額記為零，數(shù)量如實記錄，上市一定要作為主推。、 貨品的銷售管理² 貨品銷售后日結日清。² 退換貨的操作² 店鋪間調貨² 調價沖帳² 內倉貨品的存放、 制作粘貼式報表（POS報表）² 晚班導購每天做一份POS銷售報表，第二天記前一天的銷售情況² 有贈品的銷售，須將貨品的銷售小票貼在相應處

46、，并在銷售小票上注明贈品名稱、 貨品的盤點、對帳規(guī)定² 利用空余時間隨時進行自查² 每月底全部貨品盤點一次² 每月須與內務人員對帳一次，并簽名確認、 貨品的有效利用 （1）單款基本存量控制首先依據(jù)賣場特點，以及銷售數(shù)據(jù)分析，確定適合賣場的商品組織結構，再依據(jù)各款銷售情況，確定單款存貨量與尺碼配比。具體尺碼比根據(jù)不同地區(qū)銷售傾向調整。定期根據(jù)季節(jié)變化，推廣活動及銷售變化，不斷調整各款基本存貨量，以保證暢銷款不斷貨，滯銷款不積壓占據(jù)有效存貨空間。（2）賣場總存貨數(shù)量控制存銷比：賣場總存貨金額與月銷售金額的比例。存銷比是反映賣場商品利用情況的有效數(shù)據(jù)。賣場月銷售額7.5

47、萬左右，存銷比應控制在4倍以下：7.510萬控制在3 倍以下；10萬以上控制在23倍左右；5萬以下的賣場存貨比應嚴格控制在5倍以內。賣場開展促銷活動期間,提前做好貨品貯備工作,放大存貨比,活動結束及時清理存貨,調整到基本狀態(tài)。（3)合理安排補貨 根據(jù)賣場的銷售情況及存貨控制，確定補貨頻率，月銷售貨7.5萬以下的賣場一般每周一次，7.5萬元以上左右賣場每周二次，促銷活動期間應及時加快補貨頻率。但平時過高補貨頻率表明，存貨的準確性不夠，導購員與區(qū)域店長需要積極配合，共同調整存貨控制以及補貨方法。（4）有效利用貨源銷售小技巧 熟悉商品的特點，了解存貨的情況，在銷售過程中，如顧客選擇的商品暫時斷貨時，

48、應及時推薦同類款。從而有效的利用總體貨源，而不是少數(shù)幾種商品。、 有效控制臟損率 北方的氣候較干燥，南方的氣候較潮濕，以及產(chǎn)品的顏色較淺，都是造成貨品臟損的原因，為了有效控制貨品的臟損率，應注意以下幾點：l 及時、定期的更換掛板；l 減少白色貨品的出樣數(shù)量；l 客人試身時要盡量使用深色的文胸；l 導購員上崗時不允許佩帶首飾，減少刮傷貨品的機率；l 調樣后，要求導購員及時清潔手部衛(wèi)生，防止二次污染；l 倉庫人員作業(yè)時，要求保持庫房衛(wèi)生，用膠袋包裝存放貨品，不允許開放式存放；l 對于有輕度臟損的貨品應及時清洗（清洗方法要正確），由于棉織品 耐污性較差，出樣時盡量減少白色貨品的出樣；l 為減少臟損，

49、可在試衣間或賣場做一些小的提示（提示顧客小心唇膏，注意首飾鉤傷貨品）；l 過量堆積貨品，是造成貨品污損的重要原因，賣場內應嚴格控制存銷比，對于模杯制品，存放時應注意不可大力擠壓罩面，由于罩面是熱壓而成，罩面存放時不可懸空，采用立放式，大力擠壓后的模杯，剛 出售時并未發(fā)生罩杯塌陷，但洗水后就露出模面折痕現(xiàn)象。l 對于賣場存貨位較少的貨場應增加補貨次數(shù)來解決銷售，不應采用過量存放貨品的方式，反而造成的產(chǎn)品損壞率的大大上升。、 關于商品短少、毀損的管理 在每日盤點中發(fā)現(xiàn)的商品短少、毀損應由該貨品的當班銷售人員負責； 每周盤點時發(fā)生的商品短少由本貨品的責任員工負責賠償，若找不到具體責任人的由該品牌的所

50、有銷售人 員平均承擔； 按商品的零售價負責賠償。七、客戶管理一、客戶檔案的建立1、會員入會時首先需要由導購幫助其填寫會員申請書（見附表），申請書的內容必須詳細、真實的填寫；2、由收銀員將顧客會員申請書的內容準確輸入POS系統(tǒng)的會員管理中，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。二、客戶的維護1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、各直營店要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績；3、客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；4、由各店店長具體負責安排各種客戶回訪計劃，做好記錄，并作好回訪記錄，顧客的反映和對我們都市麗人的認知程度。三、客戶的開發(fā)1、本公司的經(jīng)營方式為發(fā)展會員式經(jīng)營，所以新客戶的開發(fā)是公司發(fā)展的能源；2、