電子商務(wù)專業(yè)人才需求調(diào)研報(bào)告

1、電子商務(wù)專業(yè)人才需求調(diào)研報(bào)告 中國(guó)電子商務(wù)專業(yè)教育可以追溯到1998年，從西安交通大學(xué)的“2+2”和汕頭大學(xué)在第4年級(jí)培養(yǎng)電子商務(wù)方向本科生“3+1”的模式開(kāi)始。在過(guò)去的10多年里，其發(fā)展歷程經(jīng)歷了嘗試期、規(guī)范期和蓬勃發(fā)展期三個(gè)階段。隨著2015年3月5日上午十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”已經(jīng)提升為國(guó)家戰(zhàn)略，而這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃中電子商務(wù)則扮演了及其重要的角色，在新形勢(shì)和新需求下對(duì)電商專業(yè)人才的培養(yǎng)提出了新的要求。南華電子商務(wù)專業(yè)立足于電商行業(yè)發(fā)展的最新前沿城市廣州，這里有適合電商發(fā)展的最好土壤，培養(yǎng)適合于廣東省本土需求的電子商務(wù)專業(yè)人

2、才成為南華電商專業(yè)最為重要的責(zé)任。通過(guò)對(duì)本專業(yè)對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位的人才需求狀況調(diào)查，使我院電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)和規(guī)格凸顯職業(yè)教育的針對(duì)性、實(shí)踐性和先進(jìn)性，實(shí)現(xiàn)與用人單位需求的對(duì)接。通過(guò)對(duì)本專業(yè)對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位的人才需求狀況調(diào)查，找出電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式構(gòu)建中應(yīng)注意的關(guān)鍵問(wèn)題和教學(xué)體系設(shè)計(jì)的思路，確立專業(yè)建設(shè)和發(fā)展的方向，把我電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)成為廣東省重點(diǎn)專業(yè)。通過(guò)對(duì)本專業(yè)對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位的人才需求狀況調(diào)查，研究分析高職電子商務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)規(guī)格、能力與素質(zhì)結(jié)構(gòu)，確定專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，優(yōu)化課程體系和教學(xué)內(nèi)容。1、 電子商務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì) 電子商務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要產(chǎn)業(yè)，有“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)、綠色

3、產(chǎn)業(yè)”之稱，具有“三高”、“三新”的特點(diǎn)?！叭摺奔锤呷肆Y本含量、高技術(shù)含量和高附加價(jià)值；“三新”是指新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式。人流、物流、資金流、信息流“四流合一”是對(duì)電子商務(wù)核心價(jià)值鏈的概括。近年來(lái)，電子商務(wù)快速發(fā)展，已經(jīng)成為中國(guó)重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形式和現(xiàn)代流通方式，廣泛深入地滲透到生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等各個(gè)領(lǐng)域，改變著傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式和生產(chǎn)組織形態(tài)，在增強(qiáng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力、提高社會(huì)資源配置效率、促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展、帶動(dòng)創(chuàng)新就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。 2014年11月，李克強(qiáng)出席首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)時(shí)指出，互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的新工具。其中“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”正是此次政府工作報(bào)告中的重要主題，

4、被稱作中國(guó)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)的“新引擎”，可見(jiàn)其重要作用。 2015年3月，全國(guó)兩會(huì)上，全國(guó)人大代表馬化騰提交了關(guān)于以“互聯(lián)網(wǎng)+”為驅(qū)動(dòng)，推進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展的建議的議案，表達(dá)了對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的創(chuàng)新提出了建議和看法。他呼吁，我們需要持續(xù)以“互聯(lián)網(wǎng)+”為驅(qū)動(dòng)，鼓勵(lì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、促進(jìn)跨界融合、惠及社會(huì)民生，推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的創(chuàng)新發(fā)展。馬化騰表示，“互聯(lián)網(wǎng)+”是指利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)、信息通信技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來(lái)，從而在新領(lǐng)域創(chuàng)造一種新生態(tài)。他希望這種生態(tài)戰(zhàn)略能夠被國(guó)家采納，成為國(guó)家戰(zhàn)略。 2015年3月5日上午十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)

5、+”行動(dòng)計(jì)劃。李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中提出，“制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融（ITFIN）健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國(guó)際市場(chǎng)。 中國(guó)電子商務(wù)保持了持續(xù)快速發(fā)展的良好態(tài)勢(shì).商務(wù)部部長(zhǎng)高虎城在2015年12月日表示，年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額預(yù)計(jì)達(dá)到萬(wàn)億元，穩(wěn)居世界第二。高虎城在當(dāng)天召開(kāi)的全國(guó)商務(wù)工作會(huì)議上說(shuō)，消費(fèi)已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)首要?jiǎng)恿??！笆濉逼陂g，全國(guó)電子商務(wù)交易額年均增長(zhǎng)超過(guò)，預(yù)計(jì)年達(dá)到萬(wàn)億元。網(wǎng)絡(luò)零售額年均增長(zhǎng)超過(guò)，預(yù)計(jì)年達(dá)到萬(wàn)億元，位居世界第一。（來(lái)源：新華網(wǎng)） 而在跨境電商方面，發(fā)展趨勢(shì)也是非常強(qiáng)

6、勁。在國(guó)家政策支持下，我國(guó)跨境電子商務(wù)近幾年保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的2014年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，2014年，中國(guó)跨境電子商務(wù)交易規(guī)模為4.2萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)33.3%；我國(guó)跨境電子商務(wù)交易額中出口占比大約是85.4%，進(jìn)口占比約為14.6%，出口額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于進(jìn)口額。中國(guó)企業(yè)出口商品主要是服裝、飾品、小家電、數(shù)碼產(chǎn)品等日用消費(fèi)品，規(guī)模較大且增速較快。我國(guó)跨境電商進(jìn)口處于起步階段但增速很快，化妝品、護(hù)膚品、母嬰用品、奢侈品、新潮服裝、電子消費(fèi)品、食品及保健品是跨境電子商務(wù)進(jìn)口的主流商品。 二、廣東省高職高專類電子商務(wù)專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀廣東省高職高專類電子商務(wù)隨著電子商

7、務(wù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)方面的人才需求量日益增大，因而使得電子商務(wù)專業(yè)開(kāi)辦在中國(guó)各層次高校迅速發(fā)展。通過(guò)中國(guó)教育在線查詢目前廣東79所高職高專院校中，有55所高職高專院校開(kāi)設(shè)電子商務(wù)專業(yè)或?qū)I(yè)方向，其中有明確專業(yè)細(xì)分方向的學(xué)校5所。電子商務(wù)專業(yè)已成為中國(guó)高等教育專業(yè)建設(shè)中發(fā)展速度最快的一個(gè)專業(yè)。圖一三、電子商務(wù)專業(yè)人才需求分析。1. 電子商務(wù)專業(yè)人才缺口情況。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，整個(gè)電商行業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，電商行業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需求缺口高達(dá)400多萬(wàn)。根據(jù)2015年前程無(wú)憂網(wǎng)統(tǒng)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)人才需求增長(zhǎng)最快，數(shù)據(jù)顯示與2014年同期相比，互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)行業(yè)的職位需求增長(zhǎng)迅猛，漲幅達(dá)102.7%。

8、表2 2014年12月、2015年12月高級(jí)管理崗位招聘行業(yè)排名（數(shù)據(jù)來(lái)源51JOB) 2.電子商務(wù)專業(yè)人才需求特點(diǎn)四、電子商務(wù)專業(yè)人才需求情況調(diào)查分析本調(diào)查通過(guò)QQ群、郵件等工具對(duì)南華工商學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)2012級(jí)畢業(yè)生進(jìn)行調(diào)查，以及利用前程無(wú)憂、智聯(lián)招聘等人力資源網(wǎng)站發(fā)布的需求職位進(jìn)行分析。鑒于目前電商所涉及的行業(yè)廣泛，因此此次調(diào)查范圍所涉面積廣泛其中包括了互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)行業(yè)、傳統(tǒng)制造業(yè)、教育培訓(xùn)/專業(yè)服務(wù)、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)等8大行業(yè)。由于電商專業(yè)就業(yè)渠道廣闊、方向多樣所以此次調(diào)查以企業(yè)崗位為驅(qū)動(dòng)進(jìn)行，根據(jù)不同的就業(yè)需求崗位進(jìn)行人才需求分析。（一）2012級(jí)電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)情況調(diào)查表 表

9、1崗位名稱職位應(yīng)具備能力職業(yè)發(fā)展通道人數(shù)占比統(tǒng)計(jì)人數(shù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)精通DIV+CSS，對(duì)PHP有一定的了解；能簡(jiǎn)單的使用photoshop、用于互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)推廣經(jīng)驗(yàn)，對(duì)SEO、SEM等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)推廣手段具有深刻認(rèn)識(shí)并有成功案，負(fù)責(zé)網(wǎng)站的整體運(yùn)營(yíng)，用戶需求分析、網(wǎng)站架構(gòu)設(shè)計(jì)、網(wǎng)站優(yōu)化與推廣、流量分析等網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)主管 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 電子商務(wù)總監(jiān)47.69%52網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷精通SEM，熟悉百度等各種搜索引擎的排名規(guī)則、精于微信、微博、論壇、Q群等互聯(lián)網(wǎng)推廣技能；懂一定的PS知識(shí)，能獨(dú)立策劃營(yíng)銷頁(yè)面的設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主管 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷總監(jiān) 電子商務(wù)總監(jiān)713.46%網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)懂視覺(jué)運(yùn)營(yíng)，熟練使用PS

10、，能夠指導(dǎo)美工進(jìn)行視覺(jué)優(yōu)化；具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力；懂付費(fèi)流量?jī)?yōu)化技巧，平臺(tái)SEO知識(shí)（淘寶，JD等平臺(tái)SEO知識(shí)）；能策劃店鋪大型活動(dòng)，懂流量渠道建設(shè)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 917.31%自助創(chuàng)業(yè)電子商務(wù)專業(yè)從電商領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)者必須具備一定的技術(shù)能力，例如PS、數(shù)據(jù)分析 、網(wǎng)站推廣、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等815.38%美工能進(jìn)行店鋪視覺(jué)營(yíng)銷，精通PS、DW、CDR等軟件使用，具備一定的攝影技巧設(shè)計(jì)師 視覺(jué)設(shè)計(jì)總監(jiān)23.85%客服具備良好的溝通技巧，懂一定消費(fèi)者心理，具備良好的心理素質(zhì)，精通所需要銷售的產(chǎn)品客服主管 客服經(jīng)理611.54%其它行業(yè)1630.77%本次總共調(diào)查了已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生5

11、2名，其中有69.23%的同學(xué)從事與電商專業(yè)相關(guān)的工作，有30.77%的同學(xué)從事其它行業(yè)。另有15.38%的同學(xué)利用所學(xué)電商專業(yè)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，而自主創(chuàng)業(yè)也成為電商專業(yè)學(xué)生就業(yè)的一條比較好的通道。（2） 綜合管理（運(yùn)營(yíng)管理類）崗位方向人才需求調(diào)研綜合管理類運(yùn)營(yíng)管理崗位人才方向細(xì)分有平臺(tái)運(yùn)營(yíng)例如淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)、淘寶網(wǎng)店推廣、京東網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣、跨境電商網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)；及網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)、微端平臺(tái)運(yùn)營(yíng)等此次調(diào)研總共有277家企業(yè)。 1.網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)類人才需求調(diào)研 1).網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)類人才需求,總共調(diào)查171家，其中互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)企業(yè)88家，傳統(tǒng)制造企業(yè)81家。表2：調(diào)查企業(yè)類型構(gòu)成互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)傳統(tǒng)制造業(yè)合計(jì)838817

12、148.54%51.46%100% 2).調(diào)查公司的規(guī)模 表3：企業(yè)規(guī)模結(jié)構(gòu)少于50人50-150人150-500500-10001000-500059782662從企業(yè)需求規(guī)模情況來(lái)看，電商人才需求最多的是以中小企業(yè)為主，這也以本專業(yè)定位服務(wù)的對(duì)象相較一致。3).調(diào)查公司對(duì)于學(xué)歷層次的要求 表4：學(xué)歷要求高中/中技/中專大專本科合計(jì)231291917113.45%75.44%11.11%100%在調(diào)查的中小企業(yè)中，75.44%的企業(yè)希望招聘高職大專的電子商務(wù)人才，居第一其次是中專，再次才是本科。這說(shuō)明高職教育培養(yǎng)的高端技能型人才，其層次介于培養(yǎng)技能型人才的中專與培養(yǎng)復(fù)合應(yīng)用型人才的本科之間，

13、中間層次的大專最受中小企業(yè)的歡迎。 4).企業(yè)對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者工作經(jīng)驗(yàn)的要求表5:工作經(jīng)驗(yàn)要求無(wú)經(jīng)驗(yàn)1-3年3-5年5-10年合計(jì)101372041715.85%80.12%11.70%2.34%100% 經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊从骋粋€(gè)人的能力，所以無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)要求的企業(yè)較少，大多企業(yè)對(duì)于工作經(jīng) 驗(yàn)要求都定在一年以上，工作經(jīng)驗(yàn)要求在二至三年和三年以上的也相應(yīng)較多6).企業(yè)對(duì)平臺(tái)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)工作者具體能力的要求能力項(xiàng)目小計(jì)比例數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析能力171100.00%平臺(tái)內(nèi)營(yíng)銷工具使用能力（直通車、京東快車、鉆展、淘寶客）171100.00%文案及活動(dòng)策劃能力171100.00%圖片處理和設(shè)計(jì)及頁(yè)面優(yōu)化能力10058

14、.48%顧客管理和服務(wù)能力171100.00%創(chuàng)意創(chuàng)新能力9052.63%市場(chǎng)調(diào)研及產(chǎn)品調(diào)研能力12170.76%團(tuán)隊(duì)管理能力171100.00%辦公自動(dòng)化171100.00%網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力10058.48%精通平臺(tái)SEO及網(wǎng)絡(luò)推廣能力171100.00%7).通過(guò)平臺(tái)店鋪運(yùn)營(yíng)專業(yè)人才需求調(diào)研提出人才培養(yǎng)要求 7. 1）知識(shí)要求 7. 2）基本技能要求 7.3）專業(yè)技能要求 7. 4）綜合技能要求 7.5）專業(yè)核心能力要求 7.7）職業(yè)資格證書(shū)要求8).網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)崗位說(shuō)明書(shū)表8：平臺(tái)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱店鋪運(yùn)營(yíng)店長(zhǎng)所在部門電子商務(wù) 直接上級(jí)電商經(jīng)理直接下級(jí)店長(zhǎng)助理客服美工晉升通道電商經(jīng)理薪酬

15、及待遇基本工資4000-5000提成1%吃住包綜合收入8000-10000保險(xiǎn)暫無(wú)工資計(jì)算方法月工資=5000（底薪）*績(jī)效系數(shù)+銷售提成1% +獎(jiǎng)懲。任職資格學(xué)歷大專以上年齡25-30性別男女不限專業(yè)電子商務(wù)或市場(chǎng)營(yíng)銷其它誠(chéng)信品行端正獨(dú)立完成公司下達(dá)給所負(fù)責(zé)店鋪的營(yíng)運(yùn)額，對(duì)業(yè)績(jī)營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)承擔(dān)直接責(zé)任。對(duì)店鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行負(fù)責(zé)。能獨(dú)立處理店鋪各項(xiàng)工作。1.負(fù)責(zé)公司如:京東淘寶網(wǎng),天貓商城,阿里巴巴等多個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的推廣及運(yùn)營(yíng)管理.2.負(fù)責(zé)公司品牌及產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)渠道開(kāi)發(fā)及推廣活動(dòng),能獨(dú)立完成分析市場(chǎng)環(huán)境,策劃網(wǎng)店促銷推廣方案.3.整合各方資源,配合公司的淘寶商城店鋪,及其他網(wǎng)絡(luò)分銷平臺(tái)進(jìn)行特定時(shí)

16、期或特定活動(dòng)的宣傳,配合店鋪銷售.4.市場(chǎng)資料收集和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究.5.負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品描述的撰寫,配合其他部門做好相關(guān)文描,新品上架等工作.6.負(fù)責(zé)相關(guān)重點(diǎn)電子商務(wù)渠道銷售合作平臺(tái)客戶的合作開(kāi)發(fā).7.懂音響行業(yè)產(chǎn)品，能獨(dú)立解答客戶所提出的問(wèn)題，能對(duì)售前客服進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn).8.有一定的審美觀和美工基礎(chǔ)，能優(yōu)化店鋪整體形象可以指導(dǎo)美工完成廣告圖和寶貝詳情頁(yè).9.其它店鋪內(nèi)的各種相關(guān)工作.10.能吃苦耐勞，接受加班，誠(chéng)信，品行端正，最好不抽煙.職責(zé)與工作內(nèi)容KPI標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重職責(zé)一制定本店季度目標(biāo)，并且分層為月，周，日計(jì)劃。40%工作內(nèi)容1.完成公司規(guī)定的每月銷售目標(biāo)，月績(jī)目標(biāo)超額有加權(quán) 25%2.

17、制定所負(fù)責(zé)店鋪月銷售目標(biāo)，并制定月銷售計(jì)劃（計(jì)劃落實(shí)到每周，每天并制定安排計(jì)劃）5%3.針對(duì)目標(biāo)列出實(shí)施方案落實(shí)到每周第天5%4.明確當(dāng)月目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中所遇到問(wèn)題，提前做出應(yīng)策（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）5%職責(zé)二負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營(yíng)銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作 25%工作內(nèi)容1. 負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作 5%2. 負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名 5%3. 負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷方案。 5%4. 負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案 5%5. 客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛

18、問(wèn)題 5%職責(zé)三負(fù)責(zé)整個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。 20%工作內(nèi)容1.每天不定時(shí)觀察店鋪數(shù)據(jù)，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對(duì)策 5%2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為 5%3.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作 5%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問(wèn)題，提出有效意見(jiàn)反饋到客服部主管上面。 5%職責(zé)四負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買機(jī)率 15%工作內(nèi)容1.建立老顧客群，幫派，掌柜說(shuō)等與客戶互動(dòng)的SNS。 3%2.整出不同級(jí)別的老顧客，對(duì)不同級(jí)別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)。 2%3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問(wèn)題和改善方法，提出有效意見(jiàn)反饋到客服部主管上面。（可用會(huì)員關(guān)系管理軟件，以及表格

19、） 2%4.針對(duì)店里貴賓顧客做不訂期的回仿 3%5.逢?duì)I銷活動(dòng)或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做) 1%6.老顧客同比增長(zhǎng)數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相應(yīng)對(duì)策 1%附加職責(zé)工作內(nèi)容適情況而定的（如客服請(qǐng)假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。 2%主管每個(gè)星期會(huì)隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占25%績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在65分以下，績(jī)效系數(shù)為0.5。績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績(jī)效系數(shù)1.0?？?jī)效分?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績(jī)效系數(shù)為1.2.績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績(jī)效系數(shù)為1.5。二個(gè)月低于65分抄退。2. 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)類

20、人才需求調(diào)研1).網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)類人才調(diào)研互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)傳統(tǒng)制造業(yè)教育及專業(yè)服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)制藥/醫(yī)療行業(yè)廣告/媒體房地產(chǎn)建筑行業(yè)金融行業(yè)121621818141611845.15%23.13%6.72%6.72%5.22%5.97%4.10%2.99% 2).調(diào)查公司的規(guī)模少于50人50-150人150-500500-10001000-5000549482182020.15%35.07%30.60%6.72%7.46% 3).調(diào)查公司對(duì)于學(xué)歷層次的要求高中/中技/中專大專本科合34%72.39%21.27%100% 4).企業(yè)對(duì)于網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)者工作經(jīng)驗(yàn)的要求 5).企業(yè)對(duì)網(wǎng)站

21、運(yùn)營(yíng)工作者具體能力的要求能力項(xiàng)目小計(jì)比例網(wǎng)站數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析能力286100.00%SEM、SEO能力（精通各大搜索引擎的排名規(guī)則）286100.00%網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力（SNS、論壇營(yíng)銷、微博、微端運(yùn)營(yíng)能力）286100.00%網(wǎng)站維護(hù)能力20069.93%網(wǎng)站規(guī)劃及優(yōu)化能力15052.45%運(yùn)營(yíng)策劃能力23883.22%圖片處理和設(shè)計(jì)能力12041.96%網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)能力（HTML、ASP、PHP、JAVA）11038.46%顧客管理和服務(wù)能力18062.94%團(tuán)隊(duì)管理能力25689.51%辦公自動(dòng)化286100.00%四、結(jié)論五、對(duì)高職院校電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的啟發(fā)（1）電子商務(wù)專業(yè)的人才

22、培養(yǎng)有廣泛的社會(huì)需求電子商務(wù)專業(yè)是一門涉及計(jì)算機(jī)科學(xué)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等基礎(chǔ)學(xué)科和技術(shù)學(xué)科的綜合性應(yīng)用技術(shù)專業(yè)，就業(yè)面寬，有廣闊的發(fā)展前景。電子商務(wù)是信息產(chǎn)業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。信息業(yè)要想占領(lǐng)傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)這塊陣地，急需懂商務(wù)活動(dòng)的技術(shù)人才，以期盡早占領(lǐng)市場(chǎng)。這個(gè)行業(yè)的電子商務(wù)人才除了具備高水平的信息技術(shù)開(kāi)發(fā)的能力外，還需要懂得國(guó)際貿(mào)易、市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告策劃、工商管理方面的專業(yè)知識(shí)，以及相應(yīng)的法律方面的知識(shí)。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，沖擊了國(guó)際貿(mào)易和市場(chǎng)營(yíng)銷的傳統(tǒng)觀念、管理體制和運(yùn)行模式，這就對(duì)各行各業(yè)的經(jīng)貿(mào)人才提出了新的要求，要求經(jīng)貿(mào)人才懂得大型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、電子支付系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用技術(shù)。總之電子商務(wù)有著廣泛的社會(huì)需求。（2）高職電子商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)定位高職電子商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)主要定位在應(yīng)用管理層，這是一個(gè)電子商務(wù)人才需求最龐大的群體。他們的工作側(cè)重是商務(wù)經(jīng)營(yíng)和商務(wù)管理。他們不需要深入了解電子商務(wù)所涉及的信息技術(shù)細(xì)節(jié)，但需要熟練掌握電子方式下的工作程序。另外，像企業(yè)和政府部門涉及電子商務(wù)的管理人員，他們也應(yīng)該了解電子商務(wù)的政策、法規(guī)以及操作方式。（3）高職電子商務(wù)專業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)信息技術(shù)知識(shí)結(jié)構(gòu)。電子商務(wù)