商務(wù)及職業(yè)發(fā)展課程-客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐

1、客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐課程介紹課程介紹 本課學(xué)習(xí)要點(diǎn)本課學(xué)習(xí)要點(diǎn) 了解客戶關(guān)系管理應(yīng)用的四大根本功能模塊了解客戶關(guān)系管理應(yīng)用的四大根本功能模塊 掌握客戶關(guān)系管理實(shí)踐的主要環(huán)節(jié)掌握客戶關(guān)系管理實(shí)踐的主要環(huán)節(jié) 如何成立客戶關(guān)系管理行動(dòng)小組如何成立客戶關(guān)系管理行動(dòng)小組客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐課程思維導(dǎo)圖課程思維導(dǎo)圖參見多媒體課程學(xué)習(xí)手冊(cè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐單元概述單元概述 了解了解CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用銷售自動(dòng)化應(yīng)用 掌握掌握CRM市場營銷應(yīng)用市場營銷應(yīng)用 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)CRM客戶效勞應(yīng)用客戶效勞應(yīng)用 運(yùn)用運(yùn)用CRM信息門戶應(yīng)用信息門戶應(yīng)用客戶關(guān)系管理應(yīng)

2、用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) n 學(xué)習(xí)什么是銷售自動(dòng)化學(xué)習(xí)什么是銷售自動(dòng)化n 了解了解CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用模塊銷售自動(dòng)化應(yīng)用模塊客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐什么是銷售自動(dòng)化什么是銷售自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化是指將銷售人員及銷售銷售自動(dòng)化是指將銷售人員及銷售管理人員每天所從事的各種銷售活動(dòng)盡管理人員每天所從事的各種銷售活動(dòng)盡可能可能“信息化、信息化、“標(biāo)準(zhǔn)化，以及使標(biāo)準(zhǔn)化，以及使銷售力量銷售力量“合理化。主要目的是打破合理化。主要目的是打破目前普遍存在于企業(yè)中的目前普遍存在于企業(yè)中的“銷售單干銷售單干現(xiàn)象，通過客戶信息、后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)象，通過客戶信息、后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享

3、以及銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高高度共享以及銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。企業(yè)整體的銷售業(yè)績。參見多媒體課程客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用銷售自動(dòng)化應(yīng)用主要用戶：主要用戶：l 銷售人員銷售人員l 銷售管理人員銷售管理人員參見多媒體課程客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用銷售自動(dòng)化應(yīng)用主要業(yè)務(wù)工程：主要業(yè)務(wù)工程： 賬戶管理賬戶管理 聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理 銷售時(shí)機(jī)管理銷售時(shí)機(jī)管理 活動(dòng)管理活動(dòng)管理 日歷管理日歷管理l 報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)管理l 銷售預(yù)測管理銷售預(yù)測管理l 傭金管理傭金管理l 競爭管理競爭管理l 報(bào)表管理報(bào)表管理l 開支報(bào)銷管理開

4、支報(bào)銷管理l 數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)同步參見多媒體課程、案例客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用銷售自動(dòng)化應(yīng)用信息集成：信息集成： 產(chǎn)品目錄和價(jià)格產(chǎn)品目錄和價(jià)格 客戶購置記錄客戶購置記錄 售后效勞記錄售后效勞記錄參見多媒體課程l 存貨情況存貨情況l 促銷文本資料促銷文本資料l 客戶信用記錄客戶信用記錄客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用銷售自動(dòng)化應(yīng)用其他應(yīng)用集成其他應(yīng)用集成 電子郵件集成電子郵件集成 集成集成 常用辦公軟件集成常用辦公軟件集成 促銷管理模塊集成促銷管理模塊集成參見多媒體課程l 與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成l 產(chǎn)品配置應(yīng)用產(chǎn)品配置

5、應(yīng)用l 產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用l 瀏覽器集成瀏覽器集成客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用銷售自動(dòng)化應(yīng)用客戶終端應(yīng)用客戶終端應(yīng)用 典型的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)支持各典型的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)支持各種流行的客戶終端，銷售人員可以種流行的客戶終端，銷售人員可以根據(jù)需要選擇適用的設(shè)備。主要包根據(jù)需要選擇適用的設(shè)備。主要包括：桌面?zhèn)€人計(jì)算機(jī)、手提電腦、括：桌面?zhèn)€人計(jì)算機(jī)、手提電腦、個(gè)人數(shù)字輔助設(shè)備、純網(wǎng)絡(luò)終端。個(gè)人數(shù)字輔助設(shè)備、純網(wǎng)絡(luò)終端。參見多媒體課程客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) n 了解了解CRM市場營銷應(yīng)用模塊市場營銷應(yīng)用模塊客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管

6、理應(yīng)用實(shí)踐參見多媒體課程CRM市場營銷應(yīng)用市場營銷應(yīng)用主要用戶：主要用戶： CRM市場營銷應(yīng)用的主要用戶市場營銷應(yīng)用的主要用戶是營銷人員，包括參與是營銷人員，包括參與 直銷、展銷直銷、展銷活動(dòng)籌劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)及媒體活動(dòng)籌劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)及媒體制作等營銷活動(dòng)的工作人員、組長或制作等營銷活動(dòng)的工作人員、組長或營銷經(jīng)理。營銷經(jīng)理?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐CRM市場營銷應(yīng)用市場營銷應(yīng)用主要業(yè)務(wù)功能：主要業(yè)務(wù)功能： 促銷工程管理促銷工程管理 促銷活動(dòng)管理促銷活動(dòng)管理 促銷活動(dòng)回應(yīng)管理促銷活動(dòng)回應(yīng)管理 促銷評(píng)估管理促銷評(píng)估管理 營銷文本資料管理營銷文本資料管理參見多媒體課程l 潛

7、在客戶管理潛在客戶管理l 銷售建議管理銷售建議管理l 活動(dòng)開支管理活動(dòng)開支管理l 價(jià)格管理價(jià)格管理l 市場分塊管理市場分塊管理l客戶來源管理客戶來源管理l腳本管理腳本管理l競爭管理競爭管理客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐參見多媒體課程CRM市場營銷應(yīng)用市場營銷應(yīng)用信息集成：信息集成：l 客戶商業(yè)智能信息客戶商業(yè)智能信息l 客戶信息客戶信息l 產(chǎn)品產(chǎn)品l 營銷百科全書營銷百科全書客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐CRM市場營銷應(yīng)用市場營銷應(yīng)用其他應(yīng)用集成：其他應(yīng)用集成：l 報(bào)告軟件集成報(bào)告軟件集成l 商業(yè)智能應(yīng)用集成商業(yè)智能應(yīng)用集成l 基于事件觸發(fā)的工作流程執(zhí)行引擎基于事件觸發(fā)的工

8、作流程執(zhí)行引擎l 辦公軟件集成辦公軟件集成參見多媒體課程、案例客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解現(xiàn)場效勞應(yīng)用模塊了解現(xiàn)場效勞應(yīng)用模塊 了解電子郵件管理應(yīng)用模塊了解電子郵件管理應(yīng)用模塊 掌握客戶抱怨管理的設(shè)計(jì)特點(diǎn)掌握客戶抱怨管理的設(shè)計(jì)特點(diǎn) 認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)自助效勞的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)自助效勞的特點(diǎn)客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐現(xiàn)場效勞應(yīng)用現(xiàn)場效勞應(yīng)用主要用戶主要用戶: 現(xiàn)場效勞人員現(xiàn)場效勞人員 呼叫聯(lián)絡(luò)中心的客服人員呼叫聯(lián)絡(luò)中心的客服人員參見多媒體課程客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐現(xiàn)場效勞應(yīng)用現(xiàn)場效勞應(yīng)用主要業(yè)務(wù)功能：主要業(yè)務(wù)功能：資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理效勞合同管理效

9、勞合同管理效勞請(qǐng)求管理效勞請(qǐng)求管理維修管理維修管理活動(dòng)管理活動(dòng)管理l訂單和發(fā)票管理訂單和發(fā)票管理l技術(shù)人員管理技術(shù)人員管理l產(chǎn)品質(zhì)量管產(chǎn)品質(zhì)量管l知識(shí)管理知識(shí)管理參見多媒體課程客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐現(xiàn)場效勞應(yīng)用現(xiàn)場效勞應(yīng)用信息集成：信息集成： 客戶信息、聯(lián)系人信息客戶信息、聯(lián)系人信息 客戶購置的歷史信息客戶購置的歷史信息 產(chǎn)品、配件信息產(chǎn)品、配件信息參見多媒體課程客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐現(xiàn)場效勞應(yīng)用現(xiàn)場效勞應(yīng)用其他應(yīng)用集成：其他應(yīng)用集成： 工作流程集成工作流程集成 條型碼設(shè)備管理應(yīng)用集成條型碼設(shè)備管理應(yīng)用集成 辦公軟件應(yīng)用集成辦公軟件應(yīng)用集成參見多媒體課程客戶

10、關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐電子郵件管理應(yīng)用電子郵件管理應(yīng)用主要用戶：主要用戶： 電子郵件處理員的主要工作就電子郵件處理員的主要工作就是將電腦無法自動(dòng)識(shí)別的郵件通過是將電腦無法自動(dòng)識(shí)別的郵件通過“人腦進(jìn)行分類和解答，對(duì)自己人腦進(jìn)行分類和解答，對(duì)自己無無法解答的郵件轉(zhuǎn)發(fā)給企業(yè)其他員工法解答的郵件轉(zhuǎn)發(fā)給企業(yè)其他員工處理。處理。參見多媒體課程客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐電子郵件管理應(yīng)用電子郵件管理應(yīng)用主要業(yè)務(wù)功能：主要業(yè)務(wù)功能：l 郵件監(jiān)控郵件監(jiān)控l 郵件處理郵件處理參見多媒體課程信息集成信息集成:客戶信息客戶信息聯(lián)系人信息聯(lián)系人信息定單信息定單信息購置歷史信息購置歷史信息產(chǎn)品庫

11、存信息產(chǎn)品庫存信息營銷信息營銷信息百科全書百科全書客戶效勞信息客戶效勞信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶抱怨管理的設(shè)計(jì)特點(diǎn)客戶抱怨管理的設(shè)計(jì)特點(diǎn)l 多渠道抱怨多渠道抱怨l 抱怨級(jí)別管理抱怨級(jí)別管理l 抱怨補(bǔ)償抱怨補(bǔ)償參見多媒體課程客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)自助效勞的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)自助效勞的特點(diǎn) 效勞內(nèi)容的常規(guī)性效勞內(nèi)容的常規(guī)性 效勞時(shí)間不受限制效勞時(shí)間不受限制 效勞費(fèi)用較低效勞費(fèi)用較低參見多媒體課程、案例客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) n 了解什么是信息門戶了解什么是信息門戶n 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)CRM信息門戶應(yīng)用的種類信息門戶應(yīng)用的種

12、類n 掌握信息門戶提供的信息種類掌握信息門戶提供的信息種類客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐什么是信息門戶什么是信息門戶 信息門戶信息門戶Information Portal是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)的一個(gè)企業(yè)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)的一個(gè)企業(yè)應(yīng)用，它與其他應(yīng)用，它與其他CRM應(yīng)用的不同點(diǎn)應(yīng)用的不同點(diǎn)之一在于，它完全之一在于，它完全Web化，客戶端化，客戶端就是瀏覽器。一個(gè)門戶能夠?yàn)橄到y(tǒng)就是瀏覽器。一個(gè)門戶能夠?yàn)橄到y(tǒng)用戶提供多個(gè)效勞和信息資源，從用戶提供多個(gè)效勞和信息資源，從而很大程度上提高了信息的傳遞速而很大程度上提高了信息的傳遞速度，提高了用戶的工作效率。度，提高了用戶的工作效率。參見多媒體課程客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐CRM信息門戶應(yīng)用的種類信息門戶應(yīng)用的種類l 企業(yè)信息門戶企業(yè)信息門戶l 伙伴信息門戶伙伴信息門戶l 客戶門戶客戶門戶參見多媒體課程客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)踐信息門戶提供的信息種類信息門戶提供的信息種類l 用戶的業(yè)務(wù)信用戶的業(yè)務(wù)信l 客戶信息查詢客戶信息查詢l 競爭信息競爭信息l 公司新聞、商業(yè)新聞和簡報(bào)公司新聞、商業(yè)新聞和簡報(bào)l 用戶的業(yè)務(wù)信息用戶的業(yè)務(wù)信息l 產(chǎn)品、價(jià)格信息產(chǎn)品、價(jià)格信息l 產(chǎn)品說明書、技術(shù)手冊(cè)產(chǎn)品說明書、技術(shù)手冊(cè)l 企業(yè)新聞、簡報(bào)企業(yè)新聞、簡報(bào)l 客戶的業(yè)務(wù)信息客戶的業(yè)務(wù)