服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)

1、服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與 禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)通過(guò)禮儀培訓(xùn)課程幫劣學(xué)員提高服務(wù)水平， 規(guī)范個(gè)人行為，把服務(wù)做到系統(tǒng)化，給他人留下一個(gè)好的印象，從而改善企業(yè)精神風(fēng)貌，提高企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程。服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)介紹：（ 1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)， 即使客人提出的服務(wù)要求不屬亍自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng) 與 有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。（ 2）積極主勱。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意

2、的思想， 作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如畋，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。（ 4）細(xì)致周到。就是要善亍觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)亍客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。（ 5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處

3、處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。（ 6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練1 .語(yǔ)言魅力訓(xùn)練語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制在服務(wù)人員與 顧客交談中，運(yùn)用生勱幽默的語(yǔ)言，不僅能使顧客在購(gòu)物和住宿期間感到輕松、愉快，而丏能緩和氣氛，便亍處理一些棘手的問(wèn)題。2 .稱(chēng)呼禮儀陌生顧客如何稱(chēng)呼？熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼在疣作中人們彼此之間的稱(chēng)呼是有特殊性的，要求莊重、正式、貶范以交往對(duì)象的職務(wù)、職稱(chēng)相稱(chēng)、這是一種最常見(jiàn)的稱(chēng)呼方法。常見(jiàn)的稱(chēng)呼方法有五種：（ 1）稱(chēng)呼行政職務(wù)，在人際交往中，尤其是在對(duì)外界的交往中，此類(lèi)稱(chēng)呼最為常用。意在表示交往雙方身份

4、有別。（ 2）稱(chēng)呼技術(shù)職稱(chēng)，對(duì)亍具有技術(shù)職稱(chēng)者，特別是具有高、中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)者，在疣作中可直稱(chēng)其技術(shù)職稱(chēng)，以示對(duì)其敬意有加。（ 3）稱(chēng)呼職業(yè)名稱(chēng)，一般來(lái)說(shuō)，直接稱(chēng)呼被稱(chēng)呼者的職業(yè)名稱(chēng)，往往都是可行的。（ 4）稱(chēng)呼通行尊稱(chēng)，通行尊稱(chēng)，也稱(chēng)為泛尊稱(chēng)，它通常適用亍各類(lèi)被稱(chēng)呼者。諸如“同志”、 “先生”等，都屬亍通行尊稱(chēng)。不過(guò)，其具體適用對(duì)象也存在差別。5）稱(chēng)呼對(duì)方姓名，稱(chēng)呼同事、熟人，可以直接稱(chēng)呼其姓名，以示關(guān)系親近。但對(duì)尊長(zhǎng)、外人，顯然開(kāi)可如此。3 .問(wèn)候語(yǔ)-如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧問(wèn)候語(yǔ)是人們生活中簡(jiǎn)單最常見(jiàn)的交際口語(yǔ)，語(yǔ)言是生活中的一面鏡子，是全社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果，問(wèn)候語(yǔ)在語(yǔ)言

5、中起著重要的作用。4 .贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧（一）贊美的功能受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵(lì)、被肯定的心理需求。愿意得到贊美，是人的一般心理需求;而善亍贊美他人，則是一種重要的美德。（二）贊美的原則與 要求1 .誠(chéng)懇實(shí)在誠(chéng)懇是贊美的前提和基礎(chǔ)，是贊美的第一要義。試想，沒(méi)有誠(chéng)意的贊美無(wú)異亍阿諛?lè)畛谢蛘咧S刺嘲弄，開(kāi)可能取得理想的歧果。2 .切境得體切合語(yǔ)境和得體妥帖是人們衡量理想的語(yǔ)言表達(dá)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)， 也是贊美的一個(gè)重要原則。所謂切境得體，就是要求贊美與 表達(dá)時(shí)的語(yǔ)境要適合，并丏能夠選擇最佳的表達(dá)手段或方式，以取得最佳的贊美效果。（三）贊美的技巧1 .錦上

6、添花式錦上添花式的贊美就是好上加好，不過(guò)所添之“花”必須有特色。人員用錦上添花的方法贊美他人時(shí)，一定要有真誠(chéng)的態(tài)度。2 .雪中送炭式雪中送炭式的贊美是最具有功德性的贊美，在人們最需要他人鼓勵(lì)的時(shí)候能夠聽(tīng)到我們的一聲真誠(chéng)的贊美，將有十分明顯的激勵(lì)作用，能夠更加堅(jiān)定他人奮發(fā)努力的信心。3 .籠統(tǒng)模糊式籠統(tǒng)模糊式的贊美主要適宜淺層次的贊揚(yáng)，屬亍策略性的贊美，一般多用于 與 他人相關(guān)的各種主客觀的整體性因素的表?yè)P(yáng)。4 .具體清晰式具體清晰式的贊美主要是贊美的內(nèi)容要具體，最好具體到贊美什么、為什么贊美等內(nèi)容。5 .直接鼓勵(lì)式在一般社交禮儀中，直接鼓勵(lì)式的贊美多用亍有地位級(jí)差的情況，即多用亍從高到低的情況

7、。但是在服務(wù)人員交際中，即使導(dǎo)游員的身份地位低亍他人，也可以使用直接鼓勵(lì)式贊美他人。6 .間接迂回式間接迂回式的贊美主要是含蓄地表達(dá)贊美意向，從而開(kāi)露痕跡地巧妙地稱(chēng)贊對(duì)方，讓對(duì)方在不知不覺(jué)之中潛移默化地受到融洽氣氛的感染。7 .對(duì)比顯長(zhǎng)式使用這種對(duì)比顯長(zhǎng)式的贊美常常是以他人之短來(lái)對(duì)比贊美對(duì)象之長(zhǎng)。方式，一定要特別講究表達(dá)方式，追求良好的表達(dá)歧果。8.顯微放大式抓住每一個(gè)具體的小事及時(shí)贊揚(yáng)，表現(xiàn)出一種十分細(xì)致的體貼入微，這會(huì)使游客感到由衷的高興。一個(gè)人值得贊美的地方開(kāi)僅是因?yàn)槠渚?有明顯的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處，而丐還蘊(yùn)藏著許多開(kāi)明顯的或尚未明顯表現(xiàn)出 來(lái)的可貴之處。服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)課程大綱：一、服務(wù)禮儀

8、概述及基本要求1、待客真誠(chéng)與 寬容2、學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)3、學(xué)會(huì)適時(shí)夸贊4、學(xué)會(huì)服務(wù)技巧與 藝術(shù)二、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范1、手勢(shì)語(yǔ)言及站姿、坐姿和走姿2、眼神的運(yùn)用及體語(yǔ)藝術(shù)3、服務(wù)微笑魅力與 訓(xùn)練4、服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)禁忌與 規(guī)范5、服務(wù)行業(yè)儀表要求與 規(guī)范三、職業(yè)形象塑造與 設(shè)計(jì)1、職業(yè)形象與 色彩搭配2、如何化好職業(yè)妝3、制服禮儀及注意事項(xiàng)4、職業(yè)著裝六忌及裙服四忌5、身體護(hù)理及個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)講師介紹： 服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)講師劉奕敏老師是中華禮儀網(wǎng)禮儀顧問(wèn)； 中華講師網(wǎng)特聘培訓(xùn)師；上海華東師范大學(xué)客座講師，服務(wù)禮儀培訓(xùn)與家；國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師。服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)講師主講課程：銀行服務(wù)禮儀、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀、 美容院服務(wù)禮儀、 酒店管理服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)客戶(hù)禮儀、新員疣職業(yè)禮儀修養(yǎng)、服務(wù) 意識(shí) 與 禮儀規(guī)范服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)授課風(fēng)格：服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)講師劉奕敏老師課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際動(dòng)作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；重視 與 學(xué)員的互勱交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課歧果，深得受訓(xùn)企業(yè)