標準化服務(wù)窗口建設(shè)

1、下載可編輯彭水自治縣國土資源和房屋管理局 關(guān)于報送“標準化服務(wù)窗口”建設(shè) 自查總結(jié)的報告市局機關(guān)黨委：根據(jù)重慶市國土房管局關(guān)于開展“標準化服務(wù)窗口”考核驗收行和復(fù)查工作的通知（渝國土房管發(fā)2011211號）文件要求，我局堅持以“執(zhí)政為民，服務(wù)發(fā)展”為宗旨，以“服 務(wù)人民、奉獻事業(yè)”為己任，一切以服務(wù)對象滿意為標準，始終 把便民優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)擺在首要位置，嚴格按照文件要求開展了“標準化服務(wù)窗口” 建設(shè)工作并認真對照落實， 取得了實質(zhì)的成 效，現(xiàn)將自查總結(jié)報告如下：專業(yè)資料精心整理范文范例指導(dǎo)學(xué)習(xí)一、提高服務(wù)意識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，深刻認識創(chuàng)建工作的重 要性建設(shè)標準化服務(wù)窗口是一項基礎(chǔ)性工作，是貫徹落實

2、科學(xué)發(fā)展觀和轉(zhuǎn)變政風(fēng)行風(fēng)的重要要舉措，對于統(tǒng)一窗口服務(wù)標準， 提高窗口服務(wù)質(zhì)量，促進我局發(fā)展都具有十分重要意義。國土房管局作為政府的職能部門，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平直接關(guān)系到政府 的形象。因此，我們從講政治、講大局、講服務(wù)的高度來認識服 務(wù)窗口標準化建設(shè)的重要性，切實把這項工作抓實抓好。2010年下半年全市國土房管系統(tǒng)開展“標準化服務(wù)窗口” 創(chuàng)建活動伊始，我局就立即行動，率先開展創(chuàng)建工作，為了確保此項工作能順利開展，我局成立了由局黨組書記、局長嚴海林任組長， 其他黨組成員任副組長，各科所隊辦中心主要負責(zé)人為成員的創(chuàng)建工 作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在局辦公室，辦公室主任由黨組成員、紀檢組長何志

3、剛兼任， 辦公室工作人員王艷負責(zé)日常工 作。同時我局還制定了切實可行的工作實施方案，及時進行了動員部署，對“標準化窗口”建設(shè)各階段的目標任務(wù)和工作重點進 行了具體安排。二、提升服務(wù)能力，扎實開展工作，努力促進標準服務(wù)窗口 建設(shè)我局始終以服務(wù)對象是否滿意作為衡量工作成績的標準，緊緊圍繞服務(wù)群眾，積極提供便民高效服務(wù)， 以全力打造群眾滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口為己任，扎實開展各項工作。（一）政務(wù)公開，創(chuàng)新服務(wù)破解辦事難。確定了 “以人為本、標本兼治、管理規(guī)范、服務(wù)社會、爭創(chuàng) 一流”的工作理念和以“質(zhì)量為基礎(chǔ)、高效為重點、服務(wù)為核心、 管理為保障”的指導(dǎo)思想，把規(guī)范運作、周到服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效、 群眾滿意作為服

4、務(wù)宗旨。 并把政務(wù)公開作為執(zhí)政為民、服務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)，將機構(gòu)設(shè)置、審批內(nèi)容、辦事流程、承諾時限、審批結(jié)果、收費依據(jù)、收費標準、辦事指南、投訴方式、各類中 報材料的示范文本等全部公示上墻，統(tǒng)一窗口服務(wù)標準，完善業(yè)務(wù)考核措施，建立長效管理機制，實現(xiàn)了服務(wù)標準化、制度化、 規(guī)范化，最終實現(xiàn)國土房管窗口服務(wù)大提速。除在窗口公開服務(wù)內(nèi)容外，還在公共媒體上進行政策宣傳， 同時采取“走由去、請進來”的辦法，加強與兄弟區(qū)縣的交流學(xué) 習(xí)，創(chuàng)新政務(wù)公開和服務(wù)方式， 破解群眾辦事難。除了在大廳辦 理正常業(yè)務(wù)外，我局還創(chuàng)新方式服務(wù)群眾，將“為民、便民、利 民”行為融入每一項具體工作環(huán)節(jié)，收效良好。一是上街下鄉(xiāng)宣傳。

5、組建了政策宣傳服務(wù)隊， 利用普法宣傳日、土地日等機會在 縣城內(nèi)進行廣泛宣傳，同時也利用鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）趕集的機會，下鄉(xiāng)為 群眾提供政策咨詢，提高了群眾對辦事指南的知曉率。二是增設(shè) 服務(wù)窗口。在局二樓設(shè)立了群眾接待辦公室，安排專人接待，接受辦事群眾進行政策咨詢和答疑，形成了一張笑臉，一句溫暖話、一杯清香茶、一次性告知相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序，讓辦事群眾進門高興，由門滿意。（二）整合資源，改善窗口環(huán)境提效率。針對我局辦公環(huán)境相對狹窄、硬件軟件建設(shè)相對滯后的情 況，從2010年起，我局加大了資源整合力度，切實改善服務(wù)環(huán) 境，對辦事群眾實行人性化服務(wù)，使服務(wù)效率明顯提高。一是以創(chuàng)建服務(wù)品牌為載體，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了

6、能方便群眾辦事，我局把辦證窗口搬到縣行政服務(wù)大廳，全體職工統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標牌標識、配證上崗，樹好職工形象，強化職工服務(wù)意 識，規(guī)范服務(wù)標準，提高辦事效率，受到辦事對象和社會各界的廣泛贊揚。良好的窗口環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平被新聞媒體進行了 廣泛宣傳報道。二是以優(yōu)化辦事流程為平臺，開展快捷服務(wù)?？h行政服務(wù)大廳配齊現(xiàn)代辦公系統(tǒng)， 實行信息化管理，建立健全了科學(xué)的后臺 管理機制，簡化了前臺辦事程序，逐步形成了以“一站式”服務(wù) 為主導(dǎo)、多渠道服務(wù)為網(wǎng)絡(luò)、快捷便利服務(wù)為核心的“窗口”服 務(wù)體系，實行限時辦結(jié)制，辦事效率實現(xiàn)了歷史性突破。三是以關(guān)注特殊對象為重點，開展特色服務(wù)。對老弱病殘群眾，在服務(wù)上實行“綠

7、色通道”，服務(wù)大廳設(shè)專人服務(wù)提示牌， 為前來辦事的特殊人群提供政策咨詢和快速便利的個性化服務(wù)。（三）照章履職，提高辦件質(zhì)量零投訴。在提高辦證速度同時，也加強了辦證質(zhì)量的監(jiān)管。近年來， 我局相繼建立了領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任機制、規(guī)范運行機制、督導(dǎo)獎懲機制和廉政紀律等相關(guān)制度，主動接受服務(wù)對象的監(jiān)督，嚴格執(zhí)行收費政策，做到了不擅自增設(shè)收費項目，不亂收、搭車收費、重復(fù)收 費，嚴格各類服務(wù)事項的辦結(jié)時限， 做到即辦件當場辦結(jié)和承諾 件期限內(nèi)辦結(jié)率達 100%職工嚴格按照各類服務(wù)審核要求和辦 事流程辦件，堅持原件審查，杜絕吃、拿、卡、要行為，增強了 工作運作的透明度，做到辦理事項“零差錯”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”。（四）

8、科學(xué)管理，職工行為規(guī)范標準化。國土房管窗口工作直接涉及到廣大人民群眾的切身利益，我局制定由臺了首問首辦制度、 公開服務(wù)承諾制度、票據(jù)管理制度、 收費管理制度等一系列管理制度，控制、防范和化解各類風(fēng)險。我局通過“三抓”（即抓學(xué)習(xí)、抓載體、抓責(zé)任）和“二強”（即強制度、強監(jiān)督）措施，有效促進了職工行為的規(guī)范化和標準化。抓學(xué)習(xí)，即把廉政教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一并納入全年工作計劃，做到同布置、同檢查、同落實、同考核，每個職工有讀書筆記和心得 體會，提高了廣大干部職工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；抓載體，即通過“文明示范崗”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“爭做人民好公仆”等活動載 體，加強對職工進行思想教育和廉政教育，在增強凝聚力的

9、同時，也強化了 “高壓線”碰不得、“警戒線”闖不得、“擦邊球”打不得的意識，杜絕違紀違法事件發(fā)生；抓責(zé)任，即在年初局主要領(lǐng)導(dǎo)與分管領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)與科室負責(zé)人、 科室負責(zé)人與職工層 層簽訂責(zé)任書，引導(dǎo)廣大黨員干部切實增強宗旨意識和責(zé)任意 識，規(guī)范自己言行，形成了 “人人身上有風(fēng)險，個個肩上有責(zé)任” 的工作格局。強制度，即先后由臺各項規(guī)章制度， 做到有章可循， 形成用制度管人、管事、管物的運行機制，既維護了部門形象， 也保護了干部職工；強監(jiān)督，即在接受外部監(jiān)督的同時，加強內(nèi)部監(jiān)督，嚴格執(zhí)行服務(wù)承諾，杜絕“體外循環(huán)”現(xiàn)象，規(guī)范行政 行為，樹好了單位的良好形象。三、規(guī)范服務(wù)行為，認真自查自糾， 提升標

10、準化窗口的服務(wù) 能力為了提升服務(wù)形象，提高服務(wù)能力，對窗口標準化建設(shè)是逢 會必講，各分管領(lǐng)導(dǎo)每周都到窗口現(xiàn)場辦公至少1次以上，在辦證大廳內(nèi)，所有制度、審批程序全部一目了然，職工熱情主動， 耐心答疑，遵守工作紀律， 上班從來不做與工作無關(guān)的事，嚴格按照程序辦事，實行“ 5+2”、“白+黑”、早到遲退的延時服務(wù)制 度，得到廣大群眾一致好評。 同時我局全體干部職工還開展廉政 風(fēng)險點的排查，建立了基礎(chǔ)臺賬，對自己身上存在的問題進行認 真自查自糾，大大提高了廉政意識和服務(wù)能力。但是，標準化服務(wù)窗口建設(shè)需要一個過程，由于我們隊伍素質(zhì)還有待提高，專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能離上級要求還有差距，基礎(chǔ)設(shè)施亟待改善，還存在

11、一些不便辦公，不便群眾辦事的地方。 我們將嚴格按照市局的要求， 進一步加強學(xué)習(xí)，完善服務(wù)功能，增 強服務(wù)意識，深入挖掘潛力，發(fā)揮好自身職能作用，以創(chuàng)建“標 準化服務(wù)窗口”為動力，以規(guī)范服務(wù)方式為抓手，以強化服務(wù)質(zhì) 量為重點，以服務(wù)民生為核心，以加強管理為保障， 全力推進我局“標準化服務(wù)窗口”建設(shè)，為廣大群眾提供高標準、高質(zhì)量的 服務(wù)，為改善民生、構(gòu)建和諧社會貢獻我們應(yīng)有的力量。特此報告主題詞：精神文明建設(shè) 標準化服務(wù)窗口 總結(jié) 報告附表1重慶市國土房管局“標準化服務(wù)窗口”考核自查評分表（基本內(nèi)容）創(chuàng)建序勺標準化建設(shè)內(nèi)容完成情況分值扣分得分備注公開審批服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承1諾時限、審

12、批結(jié)果、外202網(wǎng)及觸摸屏公示內(nèi)容準確完整政務(wù)公開2公開審批服務(wù)項目的收費依據(jù)、標準202標準化10分3提供所有服務(wù)項目的辦事指南和具體標準提供住房公積金，同、產(chǎn) 資源行政許可，房地產(chǎn) 交易中心，規(guī)劃耕?？?等辦事指南和具體標準2024提供各類服務(wù)事項中報材料的示范文本具有各類示范文本2025公開服務(wù)承諾、廉政紀律、投訴方式、主動接公開服務(wù)承諾，能夠廉政紀律，公布投訴方式202受服務(wù)對象監(jiān)督等實行首問責(zé)任制，書面一6次性告知申請人需要提都實行書面告知303供的全部材料實行限時辦結(jié)制，確保即辦件7辦件的當場辦結(jié)和承諾件期限內(nèi)辦結(jié)率100%確辦件都按期辦理，辦理狀態(tài)都有標識303質(zhì)量保各類事項按時

13、辦理標準按照辦事流程辦件，做到化15分8辦理事項“零差錯”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，嚴格無被投訴事件303實行過錯責(zé)任追擊嚴格執(zhí)行收費政策，無擅9自增設(shè)收費項目、不亂收費、搭車收費、重復(fù)收費無舌L收費，不按規(guī)定收費的項目303行為發(fā)生10積極推行并聯(lián)審批，聯(lián)辦 件主辦部門主動牽頭，聯(lián) 辦部門同步辦理，減少中 間環(huán)節(jié)，提局辦事效率無，件/、牽頭聯(lián)辦或后一件不按聯(lián)審意見辦理的審批30311建立正-的辦件窗口，服務(wù)對象全部在窗口辦理建立統(tǒng)辦 件窗口，審批 服務(wù)事項進入 窗口2.502.5窗口設(shè)施標準化10分12單位名稱標識牌、服務(wù)事項的告示牌齊全，工作人員統(tǒng)一著裝、佩證上崗，工作區(qū)域環(huán)境良好告示牌齊全，

14、工作人員統(tǒng)一著裝、佩證上崗2.502.513辦公用品齊全，實行信息化辦件辦公用品齊的，實行信息化辦件2.502.514便民實施完香，便民用品齊全便民實施完善，用品齊全2.502.5服務(wù)行15領(lǐng)導(dǎo)定期研究窗口建設(shè)，分管領(lǐng)導(dǎo)到窗口現(xiàn)場辦公每周不少于1次領(lǐng)導(dǎo)定期到窗口現(xiàn)場辦公202為標準化15分16窗口制度健全，審批程序規(guī)范辦事流程規(guī)范，窗口制度健全20217嚴格遵守工作紀律，上班時間/、做匕工作無關(guān)的事情職工都嚴格遵守工作紀律，做好工作20218受理事項熱情主動，解答問題耐心細致，服務(wù)用語文明規(guī)范無不良現(xiàn)象20219受理件出具受理承 諾書，不予受理的 出具書面憑證并說 明理由，補辦件出 具補辦清單

15、，退辦 件出具退件通知書受理件時都出 具了承諾書， 都是按照要求辦事20220開展便捷服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)、延時服務(wù)、延伸服務(wù)等服務(wù)已開展了網(wǎng)上 服務(wù)，延時服 務(wù)，延時服務(wù) 等20221嚴格執(zhí)行廉潔自律各項規(guī)定，依法辦事都遵照執(zhí)行303總分50word版本整理分享附件2:重慶市國土房管局“標準化服務(wù)窗口”考核評分標準（服務(wù)對象評議）評議項目很滿思丫兩點、基本丫兩點、不兩點、意見和建議服務(wù)行為政務(wù)公開辦件質(zhì)量窗口設(shè)施清正廉潔注：1、參加評議服務(wù)對象，在各窗口單位當年度的服務(wù)對象中選取一定數(shù)量的服務(wù)對象參見評語。2、評議標準分為“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”四個層次，評議為很滿意的 占該評議項目分數(shù)

16、的100%占滿意的占90%基本滿意的占60%不滿意的占0,未做評議的占60%單位評議項目得分按照各層次得票、所占比重計算求得；3、窗口單位服務(wù)對象評議分值為六項評議項目分值之和乘以40%附件3: 重慶市國土房管局“標準化服務(wù)窗口”考核評分標準（加減分）序號加減分標準內(nèi)容記載加分扣分得分備注收到服務(wù)對象加表揚信、錦旗，分1經(jīng)查證確啟事收到2封表揚信11標跡的，每件加準0.5分，最高加1分。2窗口辦埋事項主動提速的，每項加0.2分，最局可加2分新建房屋初始登 記、房地產(chǎn)權(quán)屬轉(zhuǎn)移登 記、變更登記、贈與（變 更）、繼承（變更）、 離婚分割權(quán)屬登記（變 更登記）、遺失補證、 房地產(chǎn)抵押、商品房預(yù) 售登記

17、等時間都縮短一 半。提前完成。22窗口受新聞媒 體表揚，區(qū)縣1.中國國土資源報 2011 第 303級每次加0.5 分，市級每次期上刊登了我 局規(guī)范操作力口 1分，國家 級每次加1.5 分；窗口被授程序，強化三 級防控的文3予榮譽稱號 的，區(qū)縣級每 次加1分，市 級每次加1.5 分，國家級每 次加2分。最 局可力口 2分。2.章。國土資源通訊2011第13期刊 登了題為乘 風(fēng)揚帆行的“兩政治一改 革”。224窗口有創(chuàng)新舉 措并取得實際 成效的，一般 性的每件加1 分，創(chuàng)舉性的 每件加2分， 最局可加2分1 .采取了延時辦 件方式。2 .開通了特殊人 群特殊通道。225在區(qū)縣、市級 部門綜合考核 評比中，排名位于前3名 德，可加3分政風(fēng)行風(fēng)考核獲 得縣級第二名33