銘萬智達無錫分公司客戶流失管理策略設計╲t畢業(yè)論文

1、銘萬智達無錫分公司客戶流失管理策略設計前言銘萬國內(nèi)最大IT外包服務商，以其迅猛的發(fā)展趨勢發(fā)展至今，專注為企業(yè)提供卓越IT外包服務，致力于推動中國企業(yè)信息化進程，以強大的研發(fā)團隊，針對中小企業(yè)特點和現(xiàn)狀，不斷推出SAAS（按需軟件）類企業(yè)信息化產(chǎn)品，在基礎應用的層次提供全方位產(chǎn)品和 “一站式”電子商務解決方案。無錫分公司是銘萬在無錫的銷售分公司，負責無錫中小企業(yè)的電子商務，2009年9月以來，本人在無錫分公司銷售部門實習。實習期間，在老員工以及公司經(jīng)理等幫助下，本人對無錫分公司的一些情況有了一定的了解，并從中學到了許多知識。本文圍繞無錫分公司客戶管理存在的問題，找出客戶流失的原因，并結合相關客戶

2、關系管理知識提出解決客戶流失的管理策略來撰寫?？蛻袅魇Ч芾聿呗灾饕婕肮尽T工對客戶流失問題的意識增強、建立員工考核制度、避免客戶對員工產(chǎn)生個人忠誠。在此次論文撰寫中，在解決無錫分公司問題的同時，同時也希望分公司重視起客戶的流失問題，從中得到啟示。 銘萬智達無錫分公司客戶流失管理策略設計目錄1客戶流失理論概述-41.1客戶流失的含義-41.2 客戶滿意、忠誠度對客戶流失的影響- 52銘萬智達無錫分公司客戶流失現(xiàn)狀分析-62.1分公司簡介-62.2客戶流失環(huán)境分析-62.3客戶流失現(xiàn)狀-73銘萬智達無錫分公司客戶管理存在的問題及分析-83.1公司客戶管理存在的問題-83.2分析原因-94銘萬無

3、錫分公司客戶流失管理策略設計- 114.1管理策略 - 114.2避免客戶對員工產(chǎn)生個人忠誠策略- 154.3競爭對手策略 - 165 銘萬無錫分公司客戶流失管理策略實施建議-175.1公司高層領導的高度重視- 175.2雇員客戶化 - 175.3 提高市場反應速度-185.4 實施全面質(zhì)量營銷-186總結- 207致謝- 208參考文獻- 21銘萬智達無錫分公司客戶流失管理策略設計 【摘要】本文通過對相關理論的闡述，根據(jù)銘萬無錫分公司的客戶流失問題現(xiàn)狀，針對流失問題對內(nèi)外因素的分析，提出相關管理策略。本文利用客戶滿意度、保持客戶忠誠度相關理論，結合無錫分公司特點，作出了相關性的探討。同時本文

4、也提出了管理客戶流失不是企業(yè)某個部門、個人的事情，而是整個公司各個部門都要給予重視的問題。本研究提出了應對銘萬分公司客戶流失的一些策略，希望在減少客戶流失方面能給公司提供一些有真正實際價值的參考。【關鍵詞】 客戶流失管理 客戶滿意度 客戶忠誠度 設計【Abstract】Based on the description of the theory，according to the status of Mainones customer loss in Wuxi branch, this paper makes an analysis of internal and external factor

5、s for customer loss problem and gives some relevant management strategies. Combining the features of Wuxi branch, this paper makes relevant discuss through customers satisfaction theory and customers loyalty theory, also mention this problem is not the responsibility of single person and some depart

6、ment, the whole company should focus on it. This study paper wants to give some real and valuable suggestions to Mainone company for reducing customer loss problem. key words customer loss management customer satisfaction customer loyalty design1 客戶流失理論概述1.1 客戶流失的含義客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品

7、或服務的現(xiàn)象【1】。客戶流失一般包括兩種情況：客戶主動選擇轉(zhuǎn)移到另一個供應商，使用他們的產(chǎn)品或服務，我們稱之為主動流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務合同的客戶則是被動流失客戶?？蛻舯澈笥锌蛻?，流失一位重復購買的客戶，不僅使企業(yè)失去這位客戶可能帶來的利潤，還可能損失與受其影響的客戶交易的機會，此外，還可能會極大影響企業(yè)對新客戶的開發(fā)。因此當客戶關系出現(xiàn)倒退時，企業(yè)不應該輕易選擇放棄流失的客戶，而應當重視他們，積極對待他們，盡力爭取挽留他們，促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務，與企業(yè)繼續(xù)建立穩(wěn)定的合作關系?？蛻袅魇Х治鰧ζ髽I(yè)的意義和重要性，下面通過一組數(shù)據(jù)顯示：1、發(fā)展一位新客戶的成

8、本是挽留一個老客戶的3-10倍。2、客戶忠誠度如果下降5，則企業(yè)利潤下降25。3、向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50。4、如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，利潤增長將達25%-85。5、向新客戶進行推銷的費用是向現(xiàn)有客戶推銷費用的6倍以上。6、60的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。7、一個對服務不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他810個人，而一位滿意的客戶只會將他的滿意經(jīng)歷告訴23人。由以上數(shù)據(jù)可以看出公司對客戶流失問題應積極重視起來，挽留保持客戶已刻不容緩。1.2 客戶滿意、忠誠度對客戶流失的影響在市場經(jīng)濟條件下，客戶購買使用商品或接受服務，是否感到滿意，也有

9、兩個方面考慮【5】：一是購買和使用商品、接受服務的期望是否感到充分滿足；二是客戶為此付出的代價是否“物有所值”，或“物超所值”。如果“物有所值”或者“物超所值”，客戶就會感到滿足和滿意?！翱蛻魸M意”是客戶對商品和服務的感受及評價，也是供方企業(yè)的努力結果。而“客戶滿意度”客戶接受產(chǎn)品和服務的實際感受與其期望值比較的實際程度，既體現(xiàn)了“客戶滿意”的程度，也反映了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務滿足客戶需求的成效?？蛻魸M意度對提高客戶忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現(xiàn)：1、“不滿意”客戶忠誠度為負值2、“一般”無忠誠度3、“基本滿意”忠誠客戶和高轉(zhuǎn)換率4、“完全滿意”高忠誠度和低轉(zhuǎn)換率。客戶滿意度不一定必然導

10、致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買而產(chǎn)生的?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度，在該水平以上的一定范圍內(nèi)忠誠度不受影響，但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅增長（如圖1）。忠誠客戶能夠為公司作免費業(yè)務宣傳，抗拒競爭者提供的價格優(yōu)惠，持續(xù)購買本公司的產(chǎn)品或服務，增強客戶忠誠度，降低客戶流失率可大大提高經(jīng)營效益，據(jù)美國著名學者雷奇漢地研究：如果企業(yè)能使“客戶流失率”降低1%，企業(yè)利潤就會翻一番?？蛻糁叶?0 客戶滿意度 圖1 客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線2 銘萬無錫分公司客戶流失現(xiàn)狀分析2.1分公

11、司簡介銘萬信息技術有限公司創(chuàng)建于2004年4月27日，以驚人的速度發(fā)展至今，已成為擁有56家分公司、4000余名服務人員的國內(nèi)最大IT外包服務商?！?】銘萬創(chuàng)始人是張冀光，1996年進入互聯(lián)網(wǎng)這一行業(yè)，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)獨特的一對一營銷模式。銘萬網(wǎng)，中國首家企業(yè)門戶網(wǎng)站。它立足于企業(yè)，服務于企業(yè)人，依托自身強大的B2B平臺、網(wǎng)絡應用、專業(yè)資訊三大板塊，為中國廣大企業(yè)提供全面、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)應用服務?！?】銘萬網(wǎng)的B2B平臺擁有8000余家行業(yè)網(wǎng)站組成的中國產(chǎn)品推廣聯(lián)盟，1000多家專業(yè)商貿(mào)網(wǎng)站組成的銘萬網(wǎng)商機聯(lián)盟，兩大聯(lián)盟聯(lián)合推廣，不但打破了傳統(tǒng)商貿(mào)網(wǎng)站的單一推廣模式，同時讓企業(yè)的一次操作，

12、獲得幾千倍的推廣效果。銘萬網(wǎng)還針對企業(yè)實際需要，通過域名注冊、企業(yè)建站、功能郵箱、網(wǎng)址導航等應用服務，為企業(yè)打開互聯(lián)網(wǎng)之門。無錫分公司是北京銘萬智達科技有限公司的銷售分公司，成立于2005年4月12日，秉承總公司“誠信為本，長期服務”的服務宗旨，為無錫地區(qū)中小企業(yè)提供一站式電子商務解決方案，成立以來還獲得了眾多的榮譽，為在全國也取得過可喜的成績。但由于無錫分公司內(nèi)部存在一些不利因素，導致無錫分公司由2級公司滑落3級公司，部門經(jīng)理、銷售代表流動性較大，培訓、管理等成本較大，希望公司能夠重視這些問題。2.2 客戶流失環(huán)境分析無錫分公司在全國各分公司的業(yè)績處于中等位置，位列二級公司，取得過輝煌的成績

13、，但由于種種原因，由原先的二級公司滑落于三級公司的行列，主要為無錫地區(qū)的中小企業(yè)提供電子商務服務。 從內(nèi)部環(huán)境來看，銘萬擁有三大核心競爭力：“以文化為基礎、具有十年IT經(jīng)驗的管理團隊；一對一顧問式服務，深刻理解中小企業(yè)的需求；美國硅谷的研發(fā)團隊”。由于分公司內(nèi)部存在公司文化理念執(zhí)行力不強、員工服務意識淡薄等問題，致使無錫公司的客戶流失存在較大問題：客戶抱怨、失去信心、投向競爭對手由于多米諾骨牌效應致使分公司的業(yè)績平平，一直位于三級公司。 從外部環(huán)境來看，由于近年來國家對互聯(lián)網(wǎng)應用和電子商務的重視，以及對中小企業(yè)發(fā)展電子商務的大力支持，無一不促進了電子商務和企業(yè)網(wǎng)站的突飛猛進的發(fā)展，為銘萬提供了

14、巨大的商機，同時眾多中小企業(yè)在無錫集中，也為分公司來說是一個巨大的市場。但是看到巨大市場的同時，也不能忽視眾多競爭對手的存在，目前無錫分公司的主要競爭對手有百度、阿里巴巴、上海火速、中企動力等知名網(wǎng)絡公司，對公司來說，一大劣勢就是在眾多知名網(wǎng)絡公司中名氣不大，在潛在客戶中銘萬的名聲并不好，負面評價較多（主要是電話訪問量大，造成潛在客戶反感），客戶信賴的主要是名氣大的如阿里巴巴、百度，市場競爭激烈。雖然說銘萬的技術存在自身優(yōu)勢，但由于它做的優(yōu)化只是依托于百度，所以互聯(lián)網(wǎng)份額不能夠得到保證。2.3 客戶流失現(xiàn)狀網(wǎng)絡公司在服務內(nèi)容基本相同的情況下，企業(yè)要想在競爭中處于優(yōu)勢，差異化、優(yōu)質(zhì)服務則是制勝的

15、法寶。銘萬 “一對一顧問式服務”雖然相對于競爭對手存在一定競爭優(yōu)勢，但也存在很多問題，一是員工維護、服務客戶意識淡薄，致使客戶抱怨、滿意度低，客戶流失嚴重；二是公司內(nèi)部員工管理制度不完善致使員工流動性大，由于“一對一”服務模式對員工形成個人忠誠，一部分員工離職同時也帶走了客戶，客戶對公司的優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)生疑問，同時對公司失去信心，投向競爭對手，忠誠度大大折扣。目前無錫分公司客戶流失問題不容樂觀。2009年公司客戶流失情況如圖2所示. 圖2 09年公司四個季度客戶流失情況【圖析】A類客戶流失總體成上升趨勢，這類客戶資源本就是稀少，加上市場競爭的激烈以及老員工的離職造成這類客戶的流失率上升。B類客戶整

16、體上呈現(xiàn)持平，波動不是很大。C類客戶在年初和年末流失的比較多，由于這類大多都是新開發(fā)的客戶，年初和年末銷售人員流動性比較大，相對這類客戶流失也大，二三季度則呈現(xiàn)下將的趨勢。3 銘萬智達無錫分公司客戶管理存在的問題及分析3.1 公司客戶管理存在的問題 （1）公司客戶管理意識淡薄公司上下并未形成全員維護、挽留客戶的意識，只對自己的客戶上心，而對一些由于員工離職留下的客戶并不上心，而是轉(zhuǎn)交于客服部，客服人數(shù)有限，對于員工流動性較大滯留下來的客戶并不能再提供一對一顧問式的服務，使新老客戶失去信心（本來大多客戶對公司都抱有試試看看的心態(tài)，這種結果更是降低了其對公司的滿意度，更別談讓客戶形成忠誠，為公司做

17、免費的口碑宣傳了）。對于網(wǎng)絡信息公司來說其產(chǎn)品一來具有虛擬性，二來與競爭對手的產(chǎn)品相比在沒有價格優(yōu)勢的基礎上更應該重視客戶的管理，以優(yōu)質(zhì)的服務感動客戶留住客戶，而公司缺乏客戶的管理意識，則是致命一擊。所以只有公司上下一氣加強客戶的管理意識，才能更好的挽留客戶，立于不敗之地。（2）公司制度不完善無錫分公司的制度不完善，不夠嚴謹，針對客戶拖欠尾款這一方面總是處處對客戶讓步，雖然 “客戶就是上帝”（遵循以人為本，追求充分滿足客戶需求），但這種做法只會徒增客戶提出更多要求，導致公司無法正常工作，公司只為簽下單子而同意客戶拖欠尾款，但服務上卻欠缺。最終只會導致客戶對公司的不滿。同時公司一貫執(zhí)行大客戶管理

18、的營銷理念，重視為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，對于那些小客戶、剛開發(fā)試試看的客戶則不能給與到位的服務，這樣對進一步開發(fā)客戶不利。（3）產(chǎn)品服務不到位 公司從接單到將產(chǎn)品交至客戶手中的期限太長，甚至經(jīng)常出現(xiàn)在客戶接二連三的催促的情況下才將網(wǎng)站、推廣等服務完成，再好的客戶耐性也有限，所以從銷售員承諾客戶完成時間起，公司后臺和銷售員必須在承諾期限前完成，給客戶留下良好的印象。3.2分析原因 （1）公司管理缺失公司管理缺失一方面體現(xiàn)在對員工的管理，另一方面體現(xiàn)在對客戶的管理。首先是員工的管理，一是公司員工的人事管理制度不夠完善，如在對待員工的福利等方面不夠到位。這樣直接導致員工的流動性極大，同時也直接影響到

19、對客戶的服務；二是員工的培訓、學習欠缺，雖然說每天公司都會給員工學習機會，但真正學到的東西微乎其微，以致員工對待自己的要求不嚴格。一個對自己不夠嚴格的員工又怎能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。其次是客戶的管理，對因員工離職留下的客戶因沒有直接的一對一的專門服務人員，而把留下的客戶交給后臺幾位客服人員來管理，一來不能給客戶提供全面到位的服務，二來幾位客戶人員為那么多的老客戶提供服務也有點手忙腳亂，給客戶留下服務不周的感覺，同時給客戶留下公司不誠實守信的印象。（與公司承諾為客戶提供一對一式的顧問式服務模式違背）（2）客戶對員工產(chǎn)生個人忠誠 無錫分公司自成立以來，公司內(nèi)部人員流動性極大，表現(xiàn)在兩個方面，一類是

20、剛進來短期內(nèi)就離職的尤其多（多為一兩天、半個月到一兩個月的人員）；一類是有一年以上的老員工，這類人員可以說是公司的中流砥柱，而這類人員的離職的可能性也更大。而老員工的流失對客戶流失的影響力更大，這部分人員可能留下一大批客戶致使無人維護，同時還有可能帶走一大批客戶，這類核心員工大多是自己離職獨自創(chuàng)業(yè)，或是被其他公司以更高的薪酬職位挖走，而其原本的客戶同時也會被他一同帶走。在很多行業(yè)，客戶與員工之間容易形成個人之間的忠誠關系，這種客戶對員工個人忠誠雖然能夠提高客戶對企業(yè)的忠誠，但同時也會給企業(yè)帶來風險。一旦形成這種個人忠誠，企業(yè)的“客戶保留”將變得十分脆弱，客戶會隨著關鍵員工的流失而流失，因此，企

21、業(yè)必須采取措施防止這種現(xiàn)象?？蛻襞c企業(yè)之間的關系往往表現(xiàn)在客戶與員工的關系上?？蛻魧ζ髽I(yè)忠誠更多的是建立對員工忠誠的基礎上。而剛進來不久就離職的員工則更會使客戶對公司的服務產(chǎn)生質(zhì)疑，不滿意的現(xiàn)象。（3）市場競爭激烈 市場競爭表現(xiàn)在兩個方面，一是同類公司對客戶的競爭，任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個企業(yè)帶來80的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則?！?】所以往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。百度、阿里巴巴、上?；鹚?、中企動力以及各種各樣的代理公司的存在下，在產(chǎn)品相似，價格無異，知名度不高的情況下，更多的企業(yè)、公司更愿意選擇知名的公司合作

22、，比如百度和阿里巴巴，銘萬公司只能通過其他途徑來獲得更多的客戶，其市場占有率較低（如圖3）；二是對優(yōu)秀銷售人員的競爭，公司辛辛苦苦培養(yǎng)出來的優(yōu)秀銷售人員在公司福利待遇差的情況下更容易被其他公司挖走。阿里的馬云曾說過“客戶第一，員工第二，股東第三”，可見其很重視員工，公司應該處理好員工和公司的關系。 圖3 市場占有率說明：百度競價推廣市場占有率30%，借其名氣和固定排名的效果，這一塊百度競價市場占有率相比其他公司的市場份額較高，目前國內(nèi)有4.3億的網(wǎng)民，大概70%的客戶習慣上百度，大多數(shù)網(wǎng)民對百度的認可是可想而知的，而企事業(yè)單位更是會選擇做百度的競價排名。同樣的，阿里巴巴借其人盡皆知的名氣，其市

23、場占有率是22%，阿里巴巴是一個b2b平臺，對于企業(yè)想通過電子商務來做生意的，更會借助這個平臺，而中企動力、上?；鹚?、銘萬、君通市場占有率基本沒有太大的差異，中企12.5%、火速9%、銘萬12%、君通8.5%，其市場占有的份額相對持平，除以上的主要幾個大的網(wǎng)絡公司，其他的大概占6%。而無錫當?shù)卮蟠笮⌒〉木W(wǎng)絡公司總計三四百家，市場接近飽和，要想在市場競爭如此激烈的情況下占有一席之地，就必須開發(fā)沒有其他競爭對手的具有市場前景的新產(chǎn)品，改善服務，才能占有更多的市場份額。4 銘萬無錫分公司客戶流失管理策略設計4.1公司管理策略1、員工職責的確立這里所說的員工不只是銷售人員，還包分公司高層領導，部門經(jīng)理

24、，培訓老師，后臺技術人員，客服人員，也就是說公司上上下下所有人員，都應考慮在內(nèi)，責任細化，分工到個人，確確實實把客戶流失問題重視起來，維護好、客戶留住客戶是公司長期發(fā)展下去的長遠大計。通過公司上下層的努力形成一個管理網(wǎng)絡，增強執(zhí)行力度。（如圖4）高層領導培訓老師部門經(jīng)理客服人員技術人員銷售人員客戶圖4 人員職責結構圖 （1）高層領導作為分公司的高層領導在考慮完成業(yè)績的同時，首要任務就是把客戶問題重視起來，其次就是員工問題，客戶是公司發(fā)展下去的原動力，而員工則為公司源源不斷地輸送原動力，沒有員工就沒法不斷輸送原動力，所以，高層領導在重視客戶的問題時，還要不斷地為員工爭取更多的福利。（2）部門經(jīng)理

25、部門經(jīng)理在督促銷售人員完成銷售業(yè)績的同時還要與銷售人員一起維護好自己部門員工的客戶，重視客戶，在員工工作不力時及時提出并督促其改正，部門中存在的問題還要及時向上層反饋，及時處理。對于部門內(nèi)有員工工作變動時，及時到后臺查找離職員工遺留下的客戶，進行客戶資料整理并分配到其他員工客戶檔案內(nèi)，交與其他員工管理，如若自己部門員工人力有限也可交與其他部門員工管理。（3）培訓老師 作為公司的培訓老師，其不僅應對產(chǎn)品和服務了如指掌，而且其對客戶的管理和服務也應有相當?shù)慕?jīng)驗，其職責不僅僅是對新招聘進來的員工進行產(chǎn)品知識的培訓，還要對新員工在對待客戶的態(tài)度上進行潛移默化的影響，為以后的客戶服務上做好前期準備，同時

26、對公司其他的銷售人員在維護客戶問題上給與幫助。（4）后臺技術人員 后臺技術人員的工作效率需進一步提高，在承諾客戶的期限內(nèi)完成相關產(chǎn)品的制作，做好與銷售人員的溝通工作，把銷售人員從客戶那拿回的產(chǎn)品需求很好的在所制作產(chǎn)品中表現(xiàn)出來。對于一些老客戶的產(chǎn)品升級上及時完成，給客戶滿意的服務。（5）客服人員 客服人員在維護客戶上也起到關鍵的作用，對老客戶的產(chǎn)品快到期需要續(xù)費的，提前通知客戶，減少客戶損失；對于因公司產(chǎn)品升級，及時征詢客戶意見，是否要升級，并交與后臺技術人員完成產(chǎn)品升級換代；對于一些因銷售人員遺留下無人服務的客戶，及時發(fā)現(xiàn)交與其他人員管理服務。（6）銷售人員 銷售人員在完成業(yè)績的同時重中之重

27、就是維護好客戶，從一開始的小客戶到大客戶的不斷開發(fā)，既要重視小客戶，又要重視大客戶，不能只顧大客戶，大客戶重在維護，小客戶重在開發(fā)，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，對客戶進行二次開發(fā)，一個小客戶也有可能發(fā)展成公司的忠誠客戶，不要只重視大客戶的管理而忽視其他客戶的維護與服務。2、客戶管理結構的確立（1）客戶分類 關鍵客戶（A類客戶） 關鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時間內(nèi)消費額最多的前5%客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽度好，對企業(yè)的貢獻最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度。 主要客戶（B類客戶）主要客戶是指

28、客戶金字塔（如圖五）中，在特定時間內(nèi)消費額最多的前20%客戶中，扣除關鍵客戶后的客戶。這類客戶一般來說是企業(yè)的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們對企業(yè)經(jīng)濟指標完成的好壞構成直接影響，不容忽視，企業(yè)應傾注相當?shù)臅r間和精力關注這類客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，并有針對性地提供服務。 普通客戶（C類客戶）普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟指標貢獻甚微，消費額占企業(yè)總消費額的20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有 “點滴匯集成大?！钡脑鲩L潛力，企業(yè)應控制在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其

29、早日升為B類客戶甚至A類客戶。A類客戶5%B 類客戶C類客戶圖5 客戶金字塔（2）客戶訪問管理客戶等級銷售人員部門經(jīng)理市場總監(jiān)A走訪：每月3次電話：每月23次走訪：12個月1次走訪：半年1次B走訪：每月2次電話：每月12次走訪：23個月1次走訪：612個月1次C走訪：每月1次電話：每月1次圖6客戶訪問管理表對于A類的大客戶，銷售人員每個月最少要走訪三次，電話每月也要打兩到三次；業(yè)務經(jīng)理每1-2個月走訪一次；市場總監(jiān)每半年走訪一次，總經(jīng)理或副總每年走訪一次，這是對大客戶的管理。良好的溝通對于維持客戶關系很重要。對于B類的客戶，銷售員每個月造訪兩次，電話一次到兩次；業(yè)務經(jīng)理兩個月到三個月溝通一次；

30、市場總監(jiān)半年到一年走訪一次；總經(jīng)理或副總如果覺得這個客戶有希望上升到A類客戶，就應當溝通一下。 對于C類客戶，銷售人員每個月走訪一次，打電話一次就行了，因為他對企業(yè)的貢獻很小，不需要那么重視，而且一個企業(yè)的精力是有限的。（3）客戶分類管理表項目A類B類C類分類依據(jù)高周轉(zhuǎn)率高盈利率高周轉(zhuǎn)率低盈利率低周轉(zhuǎn)率低盈利率工作重點情感交流，發(fā)揮示范效應心理安慰，基礎知識和技巧的輔導加強聯(lián)系，重點解決歷史遺留問題對管理員能力的要求專業(yè)能力一般很高較高服務水平很高較高一般溝通能力較高較高很高座位安排盡量與C類客戶混坐盡量與A類客戶混坐盡量與A類客戶混坐圖7客戶分類管理表【表析】A類客戶，周轉(zhuǎn)率高，盈利率高，那

31、么工作重點就要放在情感的交流上，發(fā)揮他的模范作用，帶動其他類的客戶。那么對于管理人員來說，在專業(yè)能力上要求一般，而在服務水平上要求很高，溝通能力也要求比較高。B類客戶，周轉(zhuǎn)率高，盈利率比較低，那么工作重點應該放在心理的安慰上，對于這類客戶來講，就需要更多專業(yè)上的輔導，所以需要管理人員的專業(yè)能力很高，而服務水平和溝通能力也要求較高。C類客戶，周轉(zhuǎn)率和盈利率都比較低，那么它要求管理人員專業(yè)能力比較強，溝通能力要特別高，而服務水平一般就行。4.2避免客戶對員工產(chǎn)生個人忠誠策略企業(yè)要避免客戶對員工產(chǎn)生個人忠誠，盡量減少客戶同單一員工的接觸，增加客戶同公司的接觸點?？梢酝ㄟ^以下方法來避免：員工輪崗、采用

32、團隊工作形式、通過非正式渠道與各級員工的溝通。1、員工輪崗 銘萬公司采取的是一對一得顧問式服務方式，這樣會使客戶對為其服務的員工產(chǎn)生依賴，最后發(fā)展成個人忠誠。因此，公司應盡量減少客戶同單一員工接觸，實行員工輪崗。如果一個員工離職，客戶還可以同公司的其他員工繼續(xù)合作，不會產(chǎn)生流失現(xiàn)象。2、采用團隊工作形式 消除客戶對關鍵員工產(chǎn)生個人忠誠的另一個辦法是采取團隊工作方式，因為團隊也保證了客戶同企業(yè)多個員工進行接觸。在團隊工作方式下，為客戶提供服務的是團隊而不是個人，由于團隊的作用，使單個員工離職對客戶產(chǎn)生的影響被消弱，從而降低了客戶流失的可能性。3、加強客戶與各個員工的溝通 企業(yè)應創(chuàng)造機會讓多個員工

33、同客戶非正式接觸，促進客戶與企業(yè)的關系。通過建立非正式關系后，使他們彼此了解，當有員工離職時，客戶可迅速同其他員工交流，為其繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務，避免客戶流失。4.3 競爭對手策略由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失，市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務戰(zhàn)上，在當前日益激烈的市場競爭中，企業(yè)首先要考慮的是保留住自己現(xiàn)有的客戶，在此基礎上再去吸引和爭取新的客戶。通過市場競爭分析，包括市場占有率分析、競爭對手發(fā)展情況分析、合作商行為分析等，可以防止部分流失的發(fā)生，市場占有率分析使市場人員能夠了解不同時間段內(nèi)、不同業(yè)務品牌的產(chǎn)品或服務的市場占有率情況，了解市場中最有價值的產(chǎn)品或服務，了解不同產(chǎn)品

34、的主要競爭對手是誰，從而為市場經(jīng)營提供指導，從競爭對手客戶發(fā)展情況、競爭對手客戶收入情況、競爭對手營銷策略、競爭對手服務質(zhì)量等方面，對競爭對手的發(fā)展情況進行分析預測，通過一系列對競爭對手的分析情況結合本公司情況，充分挖掘出自身產(chǎn)品的優(yōu)勢并成為賣點，通過優(yōu)越的產(chǎn)品和服務獲得更多的客戶。企業(yè)可以采取以下三種策略：1、 進攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢，持高產(chǎn)品聲譽，加強品牌優(yōu)勢,開拓新的產(chǎn)品。銘萬的自有產(chǎn)品本身就是集其他公司產(chǎn)品優(yōu)勢于一身，應繼續(xù)發(fā)揮其優(yōu)勢，不管是在效果上，還是在性價比上都是其他公司無法比擬的，銘萬產(chǎn)品在搜索引擎推廣是面的推廣，在各大搜索引擎（百度、谷歌、雅虎、有道、必應）同時推廣

35、，關鍵詞不受限，而百度是點的推廣，關鍵詞受限，而阿里巴巴是依托阿里b2b平臺，不僅沒有推廣的功能，而且只有會員之間才能閱覽相互之間的信息，局限性較大。雖然銘萬的產(chǎn)品這么多優(yōu)勢，但是也有一大弊端，就是，宣傳推廣不能保證客戶固定排在第幾位，對于做優(yōu)化的我們，這一點是我們目前無法避免的，但是我們可以除搜索引擎之外的其他渠道彌補我們的不足，比如說在行業(yè)網(wǎng)站，地方門戶網(wǎng)站，信息港等通過聯(lián)盟整合45個行業(yè)，全國千家行業(yè)網(wǎng)站實現(xiàn)關鍵詞同時固定排名，這樣的宣傳效果是任何一家公司都無法比擬，可以說是沒有任何同行競爭對手的這樣一款產(chǎn)品。所以，現(xiàn)階段公司主要是充分發(fā)揮優(yōu)勢，提高產(chǎn)品聲譽，加強品牌優(yōu)勢。2、 防守策略

36、：如果企業(yè)的自身能力有限，保持和鞏固現(xiàn)有市場。在銘萬公司自身能力有限的情況下，以防守為主，通過優(yōu)質(zhì)的服務（一對一顧問式服務），把握現(xiàn)有市場份額，以服務為主，在市場上優(yōu)質(zhì)客戶有限的情況，市場產(chǎn)品同化下，更應重視服務，致力于以服務取勝這樣的一種策略維護市場。3、 撤退策略：企業(yè)通過市場分析或前景預測，如果感到前景對自己不利，可以選擇縮減某種產(chǎn)品或服務的品種，以節(jié)約資源開發(fā)新產(chǎn)品、占領新市場。針對市場上同類產(chǎn)品無異，相對競價排名產(chǎn)品固定排名無優(yōu)勢的情況下，縮減一些產(chǎn)品種類，選擇幾個具有競爭優(yōu)勢的主打產(chǎn)品，以短線產(chǎn)品帶動長線產(chǎn)品，節(jié)約人、財、物各方面成本以開發(fā)新的產(chǎn)品，以退為進，拓展新的市場。5銘萬無

37、錫分公司客戶流失管理策略實施建議5.1公司高層領導的高度重視公司上上下下，大到總經(jīng)理，小到銷售代表都應重視公司的客戶流失問題，每個人應把維護客戶、保留客戶作為己任。公司高層管理者更應把挽留客戶納入員工考核制度，高度重視客戶流失問題。客戶流失率上升了，企業(yè)利潤必然會下降，即使企業(yè)能吸引足夠的新客戶來彌補，企業(yè)的經(jīng)濟效益仍然會下滑。這也是無錫分公司從二級公司又滑落到三級公司的一個重要原因。5.2 雇員客戶化 為了保持客戶，企業(yè)必須首先贏得自己的雇員，從廣泛的客戶意義上看，雇員也是客戶，因此企業(yè)雇員的流失，本身就意味著客戶的流失特別是那些直接與客戶打交道的雇員，他們的流失還可能導致和他長期保持聯(lián)系的

38、重要客戶的流失。頻繁的雇員流動不僅增加了企業(yè)雇員培訓的成本，還會使客戶不得不重新認識和熟悉新的接觸對象，這可能增加了他們的不適而導致流失發(fā)。為了減少客戶流失率，要求企業(yè)必須擁有高素質(zhì)的、穩(wěn)定的雇員群體，這就需要企業(yè)對雇員客戶化，即像對待外部客戶那樣對待企業(yè)的雇員。為達到這一目的，企業(yè)必須建立起有別于舊時的企業(yè)文化，將發(fā)展內(nèi)部客戶關系提升到足夠高度，通過良好的內(nèi)部客戶關系體現(xiàn)良好的公司形象，從而向外部客戶提供更好的服務。5.3 提高市場反應速度 1、善于傾聽客戶的意見和建議 客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)創(chuàng)新的源泉很多，企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息，通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進行創(chuàng)新，促進企業(yè)更好地發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產(chǎn)品設計者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，而在客戶抱怨時，坐下來認真傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，同時及時調(diào)查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋