商務(wù)禮儀——劉蓓佳

1、主講人：劉蓓佳主講人：劉蓓佳商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 知識=修養(yǎng)？ 當(dāng)知識轉(zhuǎn)化為人格特征，轉(zhuǎn)化為良好的行為習(xí)慣時(shí)，知識才會成為一個(gè)人的修養(yǎng)赫爾芩：“生活里最需要的是禮儀，它比最高的智慧，比一切學(xué)識都重要” 禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則儀表儀態(tài)儀表儀態(tài)儀表：儀表：容貌（微笑“是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式”） 服裝（干凈整潔、個(gè)性、和諧、TPO原則）儀表儀態(tài)儀表儀態(tài)儀態(tài)：儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿、蹲姿電話禮儀電話禮儀 學(xué)會問候，自報(bào)家門 迅速接聽，輕拿輕放 掌握時(shí)機(jī)，言簡意賅

2、 音調(diào)適中，語氣親切 不要盤問，盡力相助 注意技巧，勤于記錄 撥打手機(jī)，注意場合 讓笑意通過電波傳達(dá)電話禮儀電話禮儀撥打電話：作好充分的準(zhǔn)備工作(記錄、資訊、情緒）選好時(shí)間。如非重要事情，盡量避開他人休息、用餐的時(shí)間，且最好別在節(jié)假日打擾對方掌握通話時(shí)間。通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，目的明確、條理分明，切不可煲電話粥態(tài)度友好。要熱情、大方、友善、真誠，不要大喊大叫，震耳欲聾用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請他人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您” 電話禮儀電話禮儀接聽電話：及時(shí)。電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后應(yīng)先道歉自報(bào)家門，確認(rèn)對方。如果對方找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否留言或轉(zhuǎn)告講

3、究藝術(shù)。語調(diào)輕快、語速適中。不要吃東西、抽煙等。讓對方先掛電話，并輕放話筒做好記錄。 When、Who、What 如手機(jī)、座機(jī)同時(shí)響起，應(yīng)先聽手機(jī)，讓對方稍等或約定時(shí)間給對方打過去，再接聽座機(jī) 如果正接電話，另一部電話響起，應(yīng)向?qū)Ψ奖赣须娫掃M(jìn)來，然后接聽第二部電話，告訴對方晚些回過去 會面禮儀會面禮儀u 問候 - 熱情大方，注視對方眼睛u握手 - 1.伸出右手，力度適中 2.時(shí)間一般以13秒為宜 3.神情專注，上身前傾 4.注意握手順序（主人、長輩、上司、 女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手） 5.不宜握手時(shí)，可欠身點(diǎn)頭致意 會面禮儀會面禮儀u 介紹自我介紹：大方、清晰、自信

4、介紹他人：“尊者居后” 男 士 女 士 年輕者 年長者 職位低 職位高 晚到者 早到者 客 人 主 人 未 婚 已 婚 會面禮儀會面禮儀u 交換名片“先客后主，先低后高” 遞名片：1.事先準(zhǔn)備，保持名片整潔平整 2.站立，雙手遞送，將名字的那面朝向?qū)Ψ?3.說些“請多關(guān)照”之類的寒喧語 接名片：1.起身，雙手接收 2.認(rèn)真看一遍名片上的信息，再注視一會對方 3.遇到難認(rèn)字，應(yīng)請教 13交談禮儀交談禮儀u 尊敬對方和自我謙讓1. 與人保持適當(dāng)?shù)木嚯x（親密距離，個(gè)人距離，社交距離，公眾距離）2. 注意語音、語速和語調(diào)3. 掌握分寸:哪些話該說，哪些話不該說，哪些話應(yīng)怎 樣去說（“六不問”原則-年齡

5、、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰） 宴請禮儀宴請禮儀 u 前期工作：1.確定宴請人員名單 2.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn) 3.及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)出邀請 4.慎重的選擇菜單u 桌次排列：1.確定主桌“面門為上，以遠(yuǎn)為大 居中為尊” 2.其余桌次的高低以離主桌位的遠(yuǎn) 近而定，近為主、遠(yuǎn)為次 3.平行桌以右桌為高，左桌為低 宴請禮儀宴請禮儀u 座位排列：1.主人為中心，以右為上（右主左次） 2.對著門口的座位為主位，離門口最近的為次位，其他次位以遠(yuǎn)離主位的遠(yuǎn)近而定主次 3.把主賓安排在顯要的位置 4.夫婦一般不相鄰而坐u 宴會進(jìn)程：1.迎接賓客，引賓入座 2.祝酒致詞 3.活躍氣氛，熱情交談 4.適時(shí)結(jié)束，送客

6、話別 宴請禮儀宴請禮儀十 要：要衣著考究 要正襟危坐 要慎用餐具 要吃相干凈 要禮待主人 要照顧賓客 要尊重侍者 要積極交流 要自我控制 要舉止高雅十不要：不要違食俗 不要壞吃相 不要胡布菜 不要亂挑菜 不要爭搶菜 不要玩餐具 不要吸香煙 不要清嗓子 不要剩飯菜 不要瞎走動 17紅酒知識紅酒知識 紅酒（Red wine）是葡萄酒的通稱，是經(jīng)過發(fā)酵的葡萄汁。u 種類1. 按顏色分：紅葡萄酒帶皮發(fā)酵、白葡萄酒、桃紅葡萄酒2. 按糖量分：干型葡萄酒-4.0g/L以下、半干型葡萄酒、甜型葡萄酒、半甜型葡萄酒3. 按工藝分 氣泡葡萄酒（采用二次工藝發(fā)酵的葡萄酒）：香檳 靜態(tài)葡萄酒（攝氏20度不起泡的葡萄

7、酒） 蒸餾葡萄酒：雪莉酒4. 按產(chǎn)地分 舊世界紅酒：法國、意大利、西班牙、德國、葡萄牙 新世界紅酒：美國、澳大利亞、新西蘭、智利、加拿大u 品種 紅葡萄酒：赤霞珠（國王）、品麗珠、蛇龍珠、梅諾、黑皮諾。 白葡萄酒：霞多麗、雷司令、長相思、灰皮諾。18品酒過程：望品酒過程：望 聞聞 嘗嘗 19望望望渾濁：酒體若是渾濁，則說明此酒有可能變質(zhì)。但是要注意偶爾出現(xiàn)在瓶底的固體沉淀物大多是酒石酸，屬于正?，F(xiàn)象，與整個(gè)酒體都渾濁的情況不同。望濃度：酒裙顏色的深淺是葡萄品種的重要指示。望顏色：酒液與玻璃接觸的邊界線的酒圈的顏色（把酒杯傾斜把酒杯傾斜4545度角度角） 紅葡萄酒的顏色會隨著時(shí)間變淡：深紫色紅寶

8、石色-紅磚瓦色-紅褐色 白葡萄酒則會變濃：近透明色-淡黃綠色-稻草色-金黃色-琥珀色-褐色觀掛杯：粘稠的酒體會粘在杯壁上緩緩落下，像眼淚一樣。酒精度或糖度越高的葡萄酒，酒液粘性越大，落得越慢（注意掛杯跟酒的好壞沒有關(guān)系）品酒過程品酒過程20品酒過程品酒過程聞聞一是葡萄酒靜止時(shí)靜止時(shí)把鼻子靠近杯子聞的靜止香氣。二是輕搖幾下輕搖幾下酒杯，讓酒液與杯中空氣混合氧化，釋放出更加濃郁清晰的香氣。聞酒時(shí)應(yīng)探鼻入杯中探鼻入杯中，短促地輕聞幾下聞狀態(tài)：氣味是否是正常狀態(tài)？有沒有腐敗的味道？與前望渾濁相映，判斷的是 這酒還能不能喝。聞濃度：酒香不怕巷子深，好葡萄酒亦會濃香四溢。聞香氣：你可以識別多少種香氣出來？

9、而這些香氣又分別來自哪些葡萄品種？哪些產(chǎn)區(qū)？哪種葡萄酒釀造過程？葡萄酒高手需要內(nèi)外兼修。21品酒過程品酒過程嘗嘗嘗酒要小酌一口小酌一口，并以半漱口的方式半漱口的方式，讓酒在嘴中充分與空氣混合且接觸到口中的所有部位。酒在嘴里分三個(gè)階段： 初味：酒液一進(jìn)口腔會有一個(gè)第一印象。 中味：小吸一口氣，讓空氣進(jìn)入，香氣會感受得更濃郁 。 余味：喝下或吐掉酒后，口留余香，好酒的香氣會停留數(shù)秒以上甚至更長。嘗味道： 甜度：干白干紅的含糖量很低基本嘗不出來，不過甜酒的甜度很是明顯。 酸度：葡萄品種和產(chǎn)區(qū)年份的不同，酸度都會有影響，它是陳釀能力的指標(biāo)。 酒精度：亦是年份和葡萄品種的判斷線索。嘗結(jié)構(gòu)： 酒體：酒體講

10、究輕或重，和菜肴的濃淡相宜。 單寧：只有紅葡萄酒中有，是僅存與紅葡萄皮中的物質(zhì)，幫助酒的陳釀。好的酒單寧細(xì)膩，年輕的酒單寧仍然生澀，過老的酒單寧全無嘗香氣： 香氣濃度：和聞出來的香氣一樣，好酒亦會喝起來濃香四溢。22品酒要求品酒要求1.時(shí)間在飯前，最好避免喝咖啡、吃巧克力、抽煙和嚼檳榔。2.喝酒時(shí)應(yīng)按照“新在先陳在后，淡在先濃在后新在先陳在后，淡在先濃在后”的原則飲用： 新酒-陳酒 淡酒-醇酒 干酒-甜酒 白葡萄酒-紅葡萄酒3.搭配菜肴時(shí)一般按照“紅酒紅肉、白酒白肉紅酒紅肉、白酒白肉”的原則： 紅葡萄酒配紅肉類食物，包括中餐中加醬油的食物；白葡萄酒配海鮮及白肉類食物。中餐的搭配 紅葡萄酒：川菜

11、、烤鴨、燒肉、燒雞、香菇、火腿、醬熏類食品白葡萄酒：油炸點(diǎn)心、海鮮類、清蒸類香檳酒：點(diǎn)心、魚翅類西餐的搭配 紅葡萄酒：奶酪、火腿、蛋類、牛羊排、禽類、獸類、野味、內(nèi)臟類白葡萄酒：沙拉、奶酪、巧克力、鵝肝、海鮮、蝸牛 香檳酒：茶點(diǎn)、布丁、火雞23茶知識茶知識分類分類1.基本茶類：綠茶、紅茶、烏龍茶（青茶）、黑茶、黃茶、和白茶。綠茶綠茶又稱不發(fā)酵茶。以適宜茶樹新梢為原料，經(jīng)殺青、揉捻、干燥等典型工藝制成。按其干燥和殺青方法不同，一般分為炒青、烘青、曬青和蒸青綠茶，綠茶形成了“清湯綠葉，滋味收斂性強(qiáng)”等特點(diǎn)。是歷史最早的茶類，距今三千多年，也是我國產(chǎn)量最大的茶類，產(chǎn)區(qū)主要分布于浙江、安徽、江西等省。

12、代表茶有君山銀針、西湖代表茶有君山銀針、西湖龍井、太湖碧螺春、黃山毛峰、六安瓜片、信陽毛尖、太平猴魁、廬山云霧、蒙頂甘龍井、太湖碧螺春、黃山毛峰、六安瓜片、信陽毛尖、太平猴魁、廬山云霧、蒙頂甘露、顧渚紫筍。露、顧渚紫筍。紅茶紅茶又稱發(fā)酵茶。以適宜制作本品的茶樹新芽葉為原料，經(jīng)萎凋、揉捻、發(fā)酵、干燥等典型工藝過程精制而成。其湯色以紅色為主調(diào)，故得名。紅茶可分為小種紅茶、工夫紅茶和紅碎茶，為國第二大茶類。代表茶有云南滇紅、安徽祁紅、宜興紅茶。代表茶有云南滇紅、安徽祁紅、宜興紅茶。烏龍茶烏龍茶亦稱青茶，半發(fā)酵茶。是我國幾大茶類中，獨(dú)具鮮明特色的茶葉品類。烏龍茶綜合了綠茶和紅茶的制法,其品質(zhì)介于綠茶和

13、紅茶之間，既有紅茶的濃鮮味，有綠茶的清芬香，并有綠葉紅鑲邊的美譽(yù)。烏龍茶的藥理作用，突出表現(xiàn)在分解脂肪，減肥健美等方面。在日本被稱之為美容茶，健美茶。代表茶有文山包種茶、安溪鐵觀音代表茶有文山包種茶、安溪鐵觀音、凍頂烏龍茶、武夷大紅袍。、凍頂烏龍茶、武夷大紅袍。 24茶知識茶知識分類分類黑茶黑茶是我國生產(chǎn)歷史十分悠久的特有茶類。在加工過程中，鮮葉經(jīng)渥堆發(fā)酵變黑，故稱黑茶。黑茶既可直接沖泡飲用，也可以壓制成緊壓茶（如各種磚茶）。主要產(chǎn)于湖南、湖北、四川、云南和廣西等省、自治區(qū)。因以銷往邊疆地區(qū)為主，故以黑茶制成的緊壓茶又稱邊銷茶。代表茶有普洱茶。代表茶有普洱茶。黃茶黃茶屬發(fā)酵茶類，黃茶的制作與綠

14、茶有相似之處，不同點(diǎn)是多一道悶堆工序。這個(gè)悶堆過程是黃茶制法的主要特點(diǎn)，也是它同綠茶的基本區(qū)別。黃茶按鮮葉的嫩度和芽葉大小，分為黃芽茶、黃小茶和黃大茶三類。代表茶有蒙頂黃芽、霍山黃芽。代表茶有蒙頂黃芽、霍山黃芽。白茶白茶屬輕微發(fā)酵茶，是我國茶類中的特殊珍品。因其成品茶多為芽頭，滿披白毫，如銀似雪而得名。主要產(chǎn)區(qū)在福建?。ㄅ_灣省也有少量生產(chǎn)）建陽、福鼎、政和、松溪等縣。白茶的制作工藝，一般分為萎凋和干燥兩道工序，而其關(guān)鍵是在于萎凋。白茶制法的特點(diǎn)是既不破壞酶的活性，又不促進(jìn)氧化作用，且保持毫香顯現(xiàn)，湯味鮮爽。代表茶有白牡丹、白毫銀針。代表茶有白牡丹、白毫銀針。2.再加工茶類：花茶、緊壓茶、速溶茶

15、、茶飲料等（以六大茶類作為基本原料再加工而成） 25沏茶工序沏茶工序燙壺：在泡茶之前用開水燙壺，一則可去除壺內(nèi)異味；再則熱壺有助揮發(fā)茶香。置茶： 一般泡茶所用茶壺壺口皆較小，需先將茶葉裝入茶荷內(nèi)，再用茶匙將茶荷內(nèi)的茶葉撥入壺中，茶量以壺之三分之一為度。 溫杯： 燙壺之熱水倒入茶盅內(nèi)，再行溫杯。 高沖： 沖泡茶葉需高提水壺，水自高點(diǎn)下注，使茶葉在壺內(nèi)翻滾，散開，以更充分泡出茶味，俗稱高沖。 低泡： 泡好之茶湯即可倒入茶盅，此時(shí)茶壺壺嘴與茶盅之距離，以低為佳，以免茶湯內(nèi)之香氣無效散發(fā)，俗稱低泡。一般第一泡茶湯與第二泡茶湯在茶盅內(nèi)混合，效果更佳；第三泡茶湯與第四泡茶湯混合，以此類推。 分茶： 茶盅內(nèi)

16、之茶湯再行分入杯內(nèi)，杯內(nèi)之茶湯以七分滿為度。 敬茶： 將茶杯連同杯托一并放置客人面前。 26品茶步驟品茶步驟品茶可用備、洗、取、沏、端、飲、斟、清備、洗、取、沏、端、飲、斟、清八個(gè)字來概括。具體是： 備：是品茶的第一道工序，包括對茶葉、開水、茶具和品茶環(huán)境四方面的準(zhǔn)備工作。洗（溫）：指對茶具的洗滌、熱燙過程，主要起到消毒和溫杯的作用。 ?。ㄟx）：按客人的品種、嗜好和飲茶習(xí)俗，備齊多種茶葉品種，讓客人點(diǎn)茶和供客人選用。 沏（泡）：沏茶時(shí)手勢動作要輕柔持重，倒開水時(shí)要把茶壺上下拉三次，高沖低調(diào)，即“鳳凰三點(diǎn)頭”。目的是為了使茶葉在杯中能均勻地吸水，有處于茶葉在杯中顯色、透香和吐味。此時(shí)還要仔細(xì)辨別沏茶的水聲 ，仔細(xì)觀察茶葉從浮到沉的形態(tài)變化。端（敬）：端茶給客人，切忌用手抓提杯邊緣或握住杯身，正確做法是工恭恭敬敬地用左手托住杯底，最好下墊托盤，右手拇指、食指和中指扶住杯身。 品：客人接過茶后不能舉杯一飲而盡，吃口要小，可從杯口吸吮一小口，茶水通過舌頭，擴(kuò)展到舌苔，直接 刺激味蕾，此時(shí)可以微微