自助餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)概述

1、接聽預(yù)訂電話程序與規(guī)范自助餐廳服務(wù)程序與規(guī)范接聽咨詢電話的程序與規(guī)范工作工程工作程序工作規(guī)范接聽咨詢電話 的程序流程圖接聽問候回答致謝接聽電話鈴響二聲之內(nèi)接聽電話禮貌接聽問候1 .若客人報(bào)出自己的姓名，即使用規(guī)范禮貌用語稱呼 問候客人；2 .報(bào)出餐廳名稱及自己姓名，表示愿意為客人提供服 務(wù)。語言簡捷、清 晰，并具親切感回答1 .耐心、認(rèn)真傾聽客人所講述的問題，待客人談完后， 簡明扼要地復(fù)述一遍；2 .要主動(dòng)、積極地幫客人解決問題；3 .如即刻回答有困難要向客人道歉，并記錄下客人的 聯(lián)系電話、姓名，盡快落實(shí)后給予回答；4 .說話語速適中，口氣和藹。1 .禮貌、禮節(jié) 性的聽述2 .極力為客人 解決

2、困難致謝結(jié)束談話前，應(yīng)對(duì)客人致謝并表示歡迎，期待客人的 光臨，然后等客人掛斷電話后再放下話筒定SN儀禮節(jié)工作工程工作程序工作規(guī)范接聽預(yù)定電話 的程序流程圖接聽f記錄協(xié)商道別落實(shí)接聽1 .電話鈴響二聲以內(nèi)接聽電話；2 .拿起話筒后先向客人問好，再通報(bào)所在的部門和姓 名，同時(shí)主動(dòng)詢問客人要求；3 .用熱情禮貌的語氣同客人講話，并要親切、明了。使客人感覺親 切記錄1 .詳細(xì)詢問客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、客人的姓名、 電話、用餐規(guī)范及特殊要求；2 .詳細(xì)注明客人的各種需求；3 .態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。讓客人覺得你 很樂意、積極、 熱情地為他服 務(wù)協(xié)商1 .如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)工程

3、與餐廳情況 有矛盾時(shí)，須與客人進(jìn)行協(xié)商；2 .協(xié)商時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌，須向客人詳細(xì)說明具體 情況；3 .盡量尋求解決辦法，使客人滿意；4 .如仍協(xié)商不妥時(shí)，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)班主管轉(zhuǎn)接電話，若當(dāng)班 主管不在，須請(qǐng)示餐飲部經(jīng)理或留下客人電話號(hào) 碼，以便同客人主動(dòng)聯(lián)系。給客人提供更 多項(xiàng)選擇，讓他最大程度得到 滿思道別1 .語氣要禮貌；2 .重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容；3 .等客人掛斷電話后方可掛斷電話。1 .禮節(jié)2 .避免記錄中 有遺忌的地 方落實(shí)1 .預(yù)訂確定后迅速通知餐廳當(dāng)班主管；2 .將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通知廚房；3 .引座員在開餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù) 訂通告當(dāng)班主管；4 .客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上青楚注明

4、“取消預(yù) 訂”字樣。做好相關(guān)準(zhǔn)備 工作；避免下一 個(gè)預(yù)訂有誤；同 時(shí)可及時(shí)取消 食品的備貨及 人員的調(diào)動(dòng)，以 方便具他工作。員工例會(huì)程序與規(guī)范工作工程工作程序工作M員工例會(huì)程序 流程圖召儀通歸工集f 容f 報(bào)f納f 作 會(huì)檢情總安議查況結(jié)排LJ 召集會(huì)議1 .會(huì)議由餐廳主管每周主持召開，安排一周內(nèi)工作事 項(xiàng)，下達(dá)任務(wù)，提出注意事項(xiàng)；2 .全體當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時(shí)參加。查出勤、儀容， 了解員工精神 狀態(tài)。儀容檢查當(dāng)班領(lǐng)班檢查全體員工的儀容儀表通報(bào)情況1 .通報(bào)例會(huì)精神2 .菜肴須講明中文名稱，主要制作方法及推出價(jià)格；3 .預(yù)訂情況：講明已預(yù)訂的臺(tái)位、客人姓名、人數(shù)、 用餐時(shí)間、用餐規(guī)范及特殊要求。每

5、位員工都清 楚當(dāng)日菜式及 預(yù)訂情況歸納總結(jié)工作1 .對(duì)上周工作進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)存在的問題提出解決 的辦法和措施；2 .針對(duì)實(shí)際剖析問題，提出改進(jìn)技術(shù)方案，積累工作 經(jīng)驗(yàn)。吸取教訓(xùn)，歸納總結(jié)經(jīng)驗(yàn)工作安排1按工作需要，合理安排員工的當(dāng)班時(shí)間；2檢查餐廳的衛(wèi)生和各種設(shè)施使用情況；做好人員分工， 以便服務(wù)操作有條理。餐前準(zhǔn)備程序工作工程工作程序工作M清掃餐廳1.整理餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅清潔沙發(fā)等；2.清潔自助餐臺(tái)，補(bǔ)充主盤、甜品盤、湯碗及各種 服務(wù)勺、叉等餐具、用具。保持清潔整理邊柜1 .整理服務(wù)邊柜，檢查各種配料；2 .準(zhǔn)備長、圓兩種托盤及訂單；3 .準(zhǔn)備充足的臺(tái)布、杯墊、餐紙、餐具、面包盤、煙 缸、

6、牙簽等用具，并在邊柜內(nèi)分類碼放整齊。歸放務(wù)方便 取用臺(tái)面檢查1 .更換鮮花、補(bǔ)充胡椒、鹽和各類袋糖；2 .檢查臺(tái)面上的花瓶、椒鹽瓶、糧盅、奶盅、煙缸等 各類用具是否干凈。整潔檢查各項(xiàng)設(shè)施工作工程工作程序工作M電器檢查1 .電燈符合安全規(guī)范，導(dǎo)線無破損，不存在短路隱患， 電源插頭牢固，電器附近不存在易燃易爆和腐蝕性 物品，如有隱患和不良現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)上報(bào)動(dòng)力工程 部；2 .背景音樂及燈光調(diào)節(jié)器使用自如，無漏電隱患；3 .空調(diào)工作止常，要保持常年舒適恒溫。消除和預(yù)防安 全隱患地向衛(wèi)生檢查1 .餐廳各處地毯須保持清潔無異物、無破損；2 .銜接處平整無卷邊現(xiàn)象；3 .檢查地面啟龍紙屑及物品。保證餐廳環(huán)境

7、及客人用餐環(huán) 境門的檢查1 .餐廳所有的門應(yīng)能正常使用，無噪聲，無松動(dòng)現(xiàn)象；2 .門表面和拉手整潔、無油跡。整潔美觀桌椅檢查1 .餐桌、餐椅應(yīng)按規(guī)范放置，餐桌之間間距均勻，椅 距捉邊1cm；2 .桌椅應(yīng)平衡無晃動(dòng)；3 .桌腿、椅腿整齊成線；4 .桌椅間的清潔。保證客人用餐 中桌椅的安全 性及舒適性邊柜中用具和餐具擺放工作工程工作程序工作M清理邊柜1 .每天安排服務(wù)員在存放餐具時(shí)清理邊柜；2 .用清潔布巾鋪墊邊柜及抽屜；3 .邊柜要整潔、無污跡、無水印。符合衛(wèi)生規(guī)范分類擺放用具1 .分類碼放各種用具，其中使用頻繁的用具要放于易 取易放的位置；2 .抽屜內(nèi)應(yīng)分類碼放主刀、主叉、湯勺、面包刀、茶 勺

8、等餐具；3 .要求合理整齊，擺放位置合理。方便操作時(shí)順 手拿取用具，提 高服務(wù)效率，避 免噪音影響客 人用餐，避免餐 具磨損邊機(jī)衛(wèi)生1 .每次使用后的用具必須歸回原位；2 .餐廳廳內(nèi)應(yīng)分類擺放刀叉勺等餐具；3 .私人物品和與服務(wù)無關(guān)的物品不允許存放在邊柜 內(nèi)；4 .任何時(shí)候邊柜都要保持干凈，符合酒店衛(wèi)生規(guī)范。確保衛(wèi)生規(guī)范 合格迎客就座程序與規(guī)范工作工程工作程序工作規(guī)范迎客就座的程 序流程圖迎客一引領(lǐng)一就座迎客1 .咨客應(yīng)站立于餐廳門口右側(cè)或客人可以直接看到的位置；2 .當(dāng)客人步入餐廳時(shí)，應(yīng)熱情禮貌地問候客人；3 .左手握菜牌、臺(tái)卡，右手輕輕搭在左手上，菜牌正 面朝外；4 . “早上/中午/晚上

9、/好，XX先生/小姐，歡迎光臨”5 .詢問客人人數(shù)、姓名，是否后預(yù)訂；6 .如是已做預(yù)訂的客人，要禮貌地道出客人的姓名。姿態(tài)輕盈、大 方，給客人親切 感引領(lǐng)1 .走在客人右前側(cè)，并配以手勢(shì)指引，帶領(lǐng)客人進(jìn)入 餐廳，步行速度要適中；2 .詢問客人對(duì)臺(tái)位是否滿思o(jì)姿態(tài)優(yōu)雅步履輕盈就座1 .將主人與女士對(duì)卜在面向正門的主位上；2 .站立于座椅之后，用雙手將椅子移出距桌邊半M的距離；3 .待客人落座時(shí)將椅子前送，客人入座后椅子距桌邊 約1cm,使客人元全洛座在椅子上；4 .如客人帶肩小孩，可先取來兒童座椅，幫助兒童就 座；5 .幫助客人鋪口布時(shí)，要站在客人右側(cè)將口布從臺(tái)面 上拿起，用雙手的拇指和食指捏

10、住口布的兩角， 側(cè) 身將口布輕輕展開，鋪在客人腿上，并按女士優(yōu)先 的原則；6 .將臺(tái)面上多余的餐位上的餐具撤下；7 .離開時(shí)預(yù)?？腿顺缘瞄_心。讓客人安全、舒 適地落座自助餐廳服務(wù)程序工作工程工作程序工作M自助餐廳服務(wù) 的程序流程圖迎客問候 及引 座-拉 椅座)啡飲 吐咖或料務(wù)帳送f客復(fù) 臺(tái)迎客咨客員站在門口，挺立，臉帶笑容，等侯客人光臨。姿態(tài)優(yōu)雅，聞部 親和問候及引座1 .見客立即上前問好、問人數(shù)，是否有預(yù)訂；2 .于客人右前方二步遠(yuǎn)處引領(lǐng)客人；3 .征求客人意見該座位是否滿意。語百柔和、間潔拉椅讓座1.為客人拉椅，待客人站定后再輕輕將椅子往前送；讓客人輕松入 座問茶、咖啡或 飲料1 .早餐時(shí)

11、，先詢問客人茶或咖啡；2 .午、晚餐時(shí)，先詢問客人冰水和飲料；3 .及時(shí)為客人服務(wù)后退一步轉(zhuǎn)身離開，并說請(qǐng)慢用。滿足客人餐前 需求餐中服務(wù)1 .及時(shí)撤空盤；2 .留意客人動(dòng)態(tài)，隨時(shí)為客人點(diǎn)煙及更換煙灰缸；3 .客人飲料口1到只剩下1/3時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否 需要添加一份；4 .隨時(shí)添加咖啡、茶、糖、冰。保證服務(wù)的主 動(dòng)性結(jié)帳1 .到收銀處核帳單；2 .為客結(jié)帳：現(xiàn)付需唱收；簽單需出示年卡并交收銀 查核；信用卡需出示身份證并交收銀查核；3 .結(jié)帳完畢后，服務(wù)員須在帳單上簽名并注明付款方 式及金額。送客復(fù)臺(tái)1 .客人離座要為客人拉椅；2 .看客人是臺(tái)啟遺留物品，應(yīng)提醒或及時(shí)送還客人；3 .對(duì)客人

12、的光示感謝并希望再次光臨；4 .迅速清理臺(tái)面并重新擺臺(tái)。讓客人留卜最 后美好印象餐具拿放方法程序工作工程工作程序工作M用托盤為客人服務(wù)的各種餐具都要放入干凈無異物的托盤 內(nèi)，用左手托盤送到客人面前;保持清潔拿餐具1 .在擺臺(tái)、撤臺(tái)或?qū)头?wù)時(shí)，拿玻璃杯只能用手拿 杯腳和杯的卜部，不能用手接觸杯口；2 .拿刀、叉、勺等餐具時(shí)，要用食指和拇指捏住刀、 叉、勺等餐具的餐具柄；3 .拿盤子時(shí)，用右手拇指及食指根部夾住盤子的邊緣 部分；4 .取冰時(shí)要用冰火或冰鏟；5 .服務(wù)食品時(shí)，不能用手直接接觸食品。服務(wù)時(shí)手與餐具盡少接觸，與食物杜絕接觸軟飲服務(wù)程序與規(guī)范工作工程工作程序工作規(guī)范軟飲的程序流 程圖準(zhǔn)備

13、一斟倒f 添加準(zhǔn)備1 .從吧臺(tái)拿出的飲料必須是完好、新鮮的；2 .在托盤上擺好飲料和杯具（檢查杯具是否潔凈，是 臺(tái)后破損；3 .注意飲料的溫度是否適宜。檢查飲料保質(zhì) 期限斟倒1 .從客人右側(cè)按順時(shí)針方向、女士優(yōu)先、先賓后主， 將飲料杯放于客人右側(cè)；2 .商標(biāo)朝外，用右手為客人斟倒飲料時(shí)不宜過猛過快；3 .未倒空的飲料瓶罐放在灑水車內(nèi)或工作臺(tái)上， 或置 于客人餐桌旁；4 .對(duì)使用吸管的客人須將呵插入客人杯中， 熱飲/、可 用吸管。操作嫻熟，防止 可樂等帶汽飲 料溢出杯外添加觀察客人杯中僅剩1/3的飲料時(shí)，應(yīng)馬上詢問客人是 否需要添加，如客人同意，再去開單出品，如客人表 小/、需添加，應(yīng)及時(shí)撤走至

14、杯。服務(wù)及時(shí)性香煙服務(wù)程序與規(guī)范準(zhǔn)備1 .客人點(diǎn)香煙后，到收銀臺(tái)開酒水單并取出香煙；2 .準(zhǔn)備一個(gè)小餐盤（面包碟）；3 .打開香煙外包裝，輕敲香煙盒底，讓其自動(dòng)滑出去， 并保持適當(dāng)?shù)牟坏乳L度；4 .香煙放入餐盤里，再T放在桌上的右前上方位 置，對(duì)著客人。5 .香煙的擺放服務(wù)快捷并方 使客人取用點(diǎn)煙1 .看到客人要抽煙時(shí)，立即掏出打火機(jī)上前站在客人 右側(cè)，調(diào)好火苗，然后用左手擋住火苗送至客人面 前為客人點(diǎn)煙；2 .把煙缸挪至吸煙的客人面前。姿勢(shì)優(yōu)美 熟練為客人點(diǎn)煙服務(wù)程序與規(guī)范為客人點(diǎn)煙的 程序流程圖檢查打火機(jī)觀察客人的吸煙需求為客人點(diǎn)煙檢查打火機(jī)1 .工作前必須檢查打火機(jī)是否隨身攜帶、是否能正

15、常 使用；2.將火苗高度調(diào)至1.5厘M左右。確信火苗能點(diǎn) 著香煙，并/、至 于燒到客人觀察客人的吸 煙需求客人是否拿出香煙準(zhǔn)備抽，注意分辨客人只是準(zhǔn)備把 玩香煙的情況。準(zhǔn)確把握客人 需求為客人點(diǎn)煙1 .提醒客人：“X先生，打擾一下，為您點(diǎn)煙好嗎？”2 .在客人右邊側(cè)身將火點(diǎn)燃（在不打擾客人的情況 下）以左手或右手按打火機(jī)，另一只手高出半掌擋 住風(fēng)向；3 .點(diǎn)著后迅速收回火機(jī)，切不可以一個(gè)火源同時(shí)為兩 位客人點(diǎn)煙，這是西方儀忌諱。1 .提示客人， 以免太突 然；2 .確保操作快 速，動(dòng)作嫻 熟更換煙缸程序與規(guī)范更換煙缸程序 流程圖準(zhǔn)備更換準(zhǔn)備將干凈無破損、無水跡的煙缸放在托盤上。更換1 .臺(tái)面上

16、的煙缸內(nèi)超過兩個(gè)煙蒂必須更換煙缸；2 .撤換時(shí)要用右手從客人右側(cè)更換；3 .先將一個(gè)干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上， 再將兩個(gè)煙 缸一同撤下放于托盤中；4 .將干凈的煙缸擺放回臺(tái)上原來的位置；5 .不得用手去拾取客人落桌的煙蒂，如用手拾完后應(yīng) 立即洗手；6 .撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，必須詢問 客人可否更換。保持衛(wèi)生更換酒杯程序更換酒杯的程 序流程圖準(zhǔn)備一撤換準(zhǔn)備1 .據(jù)客人人數(shù)及所作的酒水飲料準(zhǔn)備相應(yīng)的杯具；2 .在鋪肩干凈墊布的托盤內(nèi)擺放酒杯，杯口朝上。做好服務(wù)前準(zhǔn) 備撤換1 .服務(wù)員在撤換時(shí)要禮貌地示意客人；2 .客人右側(cè)將臺(tái)面上不用的酒杯撤下， 逐一撤換，女 士優(yōu)先；3 .禁止用手

17、接觸杯口部分，拿杯時(shí)用手拿杯底或杯 腳；4 . 一次只允許拿一個(gè)酒杯，防止酒杯相互碰撞，以免 影響客人。注意服務(wù)的先 后順序更換餐具程序更換餐具的程 序流程圖準(zhǔn)備一更換準(zhǔn)備按照預(yù)訂課單上的菜式，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，要求餐具 必須是經(jīng)過高溫消毒處理過的，無指印、水跡、污跡。保證餐具清潔更換1 .從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士優(yōu)先，禮貌地 向客人/、總；2 .當(dāng)客人吃蝦、蟹等帶皮、帶殼的食物時(shí)，應(yīng)勤換骨 碟，撤換時(shí)按照邊撤邊上的順序；3 .禁止用手直接接觸餐具、接觸食物的部位或客人入 口的部位，若是有柄的餐具，要握住餐具的柄端部 位。隨時(shí)保持臺(tái)面 清潔，并注意服 務(wù)衛(wèi)生餐中的撤臺(tái)與清潔程序準(zhǔn)備撤臺(tái)時(shí)

18、要用干凈托盤。保持清潔撤臺(tái)1 .當(dāng)客人用完一道菜后要詢問客人是否可以撤盤， 得 到許可后，左手托盤，按女士優(yōu)先、先賓后主的次 序，從客人左側(cè)將黃油碟，連同客人用完的主餐盤 T放入左手的托盤里，撤臺(tái)時(shí)盡可能一次撤凈；2 .撤走主盤、面包盤后，右手用一條干凈的服務(wù)巾疊 成三角，將臺(tái)上的面包渣及臟物掃入左手的面包 盤內(nèi)；3 .及時(shí)更換煙缸，并撤走客人不需添加飲料的空杯；4 .對(duì)同一桌T就餐的客人撤臺(tái)時(shí)要同步進(jìn)行。動(dòng)作熟練、快 捷，隨時(shí)保持臺(tái) 面清潔。結(jié)帳與送客程序工作工程工作程序工作規(guī)范結(jié)帳程序流程圖現(xiàn)金結(jié)帳準(zhǔn)備V支票結(jié)帳M員工簽名遞單征詢、致謝1信用卡結(jié)帳簽單、掛帳送客準(zhǔn)備將帳單放在帳單夾內(nèi)，檢查

19、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品、飲料、 金額是否與實(shí)際相符。服務(wù)規(guī)范，查帳 單無誤遞單1 .遞送帳單，必須站在客人右側(cè)，將帳單夾打開，雙 手遞給客人；2 .將總額指給客人看，當(dāng)客人看不清總額或詢問時(shí)， 可以輕聲說給客人聽；3 .結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、掛帳幾種方式結(jié)帳。姿態(tài)優(yōu)美語百簡潔、清晰現(xiàn)金結(jié)帳1 .如客人支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面將錢點(diǎn)清，不能影響客 人；2 .將現(xiàn)金連同帳單T交給收銀員；3 .將找回零錢連同發(fā)票送給客人，并禮貌地感謝客人。告知收客人多 少錢支票結(jié)帳1 .在收取客人支票時(shí)，須禮貌地請(qǐng)客人出示工作證、 身份證、密碼及聯(lián)系電話，然后將帳單與支票、證 件送給收銀員，由收銀員填寫金額，請(qǐng)客人

20、在帳單 上簽字；2 .結(jié)帳完畢后，將發(fā)票及證件一同交給客人，向客人 致謝。確保核實(shí)準(zhǔn)確 無誤信用卡結(jié)帳1 .熟悉酒店可使用的信用卡；2 .將客人的信用卡、身份證連同帳單遞收銀員；核實(shí)確認(rèn)無誤3 .服務(wù)員請(qǐng)客人在付款單、信用卡帳單上簽字后交收 銀員；4 .服務(wù)員待收銀員確認(rèn)無誤后,須將付款單上的持卡 人存根、發(fā)票、客人證件交給客人，并向客人致謝。簽單、掛帳1 .如客人要求簽單，隨即遞上筆，禮貌地請(qǐng)客人簽名 及房名，并出示反卡；2 .連同年卡及帳單交收銀員核對(duì)；3 .待核對(duì)無誤后，將其卡送給客人并致謝。操作迅速，避免 客人久等征詢結(jié)帳的同時(shí)，向客人征求服務(wù)和食品的意見及建議完善內(nèi)部運(yùn)作致謝客人結(jié)帳

21、后，對(duì)客人的光臨再次表示感謝真誠致謝員工簽名結(jié)帳完畢后，服務(wù)員應(yīng)在結(jié)帳人處簽上自己的姓名及 客人付款力式和金額。方便查詢送客1 .結(jié)完帳，客人尚未離開，需隨時(shí)為客人提供服務(wù)；2 .客人離座時(shí)，主動(dòng)為客人搬開餐椅，幫助客人取外 套及物品，并向客人致謝；3 .客人離開后，再次檢查臺(tái)面及座椅上下是否有遺留 物品，如有要速交后關(guān)部門。給客人留卜最 后的美好印象清臺(tái)程序清臺(tái)的程序流 程圖準(zhǔn)備準(zhǔn)備清臺(tái)時(shí)必須準(zhǔn)備和使用潔凈無異物的托盤。清潔清桌1 .將椅子歸位；2 .先撤玻璃器皿；3 .左手持托盤，右手將臺(tái)面上的臟餐具分類整齊地放 入托盤中；4 .將臟餐具送至洗碗間；5 .必須盡快將臺(tái)面撤掉并做好重新擺臺(tái)。

22、保證餐廳整體 美觀。擺臺(tái)程序工作工程工作程序工作規(guī)范準(zhǔn)備工作1 .擺臺(tái)用具：臺(tái)墊、餐巾、主刀、主叉、湯勺、面包 碟、水杯、花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅、煙灰缸；2 .擺臺(tái)前應(yīng)首先洗凈雙手，并將盛放餐具用的圓托盤 洗刷干凈，墊上圓托布作好擺臺(tái)準(zhǔn)備確保擺臺(tái)迅速， 準(zhǔn)備充足擺臺(tái)順序及規(guī) 范1 .擦凈桌面：用干凈的抹布將臺(tái)面擦凈，要求干凈無 污跡；2 .擺椅：將椅子按照均等的跑離擺放整齊， 汴意兩把 隔桌相對(duì)的椅了 定要對(duì)正,椅子距桌邊垂直處 1CM;3 .鋪臺(tái)墊：臺(tái)墊要止對(duì)正餐椅擺放，其邊緣與臺(tái)面的 內(nèi)側(cè)邊緣相平隔桌相對(duì)的臺(tái)墊應(yīng)對(duì)正；4 .擺放面包碟：面包碟擺在臺(tái)墊左邊，與臺(tái)墊底邊相 距4CM為宜；5 .擺

23、刀、叉、勺：主刀位于臺(tái)墊左邊，刀刃朝左，底 部距臺(tái)墊底邊2CM;主叉位于臺(tái)左邊，叉口朝上， 距面包碟1CM。叉底部距臺(tái)底邊2CM;湯勺位于 主刀右側(cè),與主刀相切但不相交，底邊距臺(tái)墊底邊 2CM。6 .擺水杯：水杯擺在土刀尖前正上方處；7 .擺煙灰缸：每隔外桌相對(duì)兩人位桌正中擺放一個(gè)煙 灰缸；8 .擺桌中心：先擺花瓶，花朵沖大門；再擺椒鹽瓶， 左椒右鹽，間距1CM,且距花瓶1CM依次擺放牙 簽盅，距椒七1CM,其中線與椒鹽瓶、花瓶中線 成一直線。（花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅束于桌中心處）臺(tái)面清潔、整 齊、到位建客檔程序工作工程工作程序工作M通過日常工作1 .據(jù)餐廳預(yù)訂本的?？突蛑匾腿说臋n案；2 .收

24、集就餐客人的名片，服務(wù)中留意并記錄客人的飲 食習(xí)慣；3 .通過熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人。不斷發(fā)展新客 源，并維持客戶 聯(lián)絡(luò)通過重要活動(dòng)1 .把餐廳的服務(wù)內(nèi)容向活動(dòng)舉辦人推薦、介紹；2 .通過客人的壽宴的大型自助餐等給客人留下深刻 的印象，爭取回頭客。做好營銷角色工作程序工作規(guī)范折疊口布的程序流程圖準(zhǔn)備*折疊保存折疊口布程序 工作工程折疊將口布沿中心線對(duì)折疊成扇形或其它形狀口布花，折疊 要整齊均勻，所有口布正反向要?jiǎng)?wù)美觀保存把疊好的口布花整齊地碼放到干凈的口布籃中再放入工 作柜中。整潔刀叉擦拭程序工作工程工作程序工作M刀叉擦拭的程 序流程圖消毒擦拭擺放所有刀叉要經(jīng)洗碗機(jī)消毒，無殘余雜物。符合餐具消

25、毒 規(guī)范擦拭1 .左手拿抹布包住刀叉柄，刀刃向外（離開虎口處）右 手拿干凈抹布從上至下擦拭干凈；2 .刀叉上應(yīng)無水跡無污物。保持力向清潔擺放將擦拭過的餐具分類整齊擺放在規(guī)定的位置或收到餐 具盒內(nèi)。保持整吉干凈美觀的環(huán)境；易于餐具的經(jīng)管及分類和餐具 的取放。零點(diǎn)服務(wù)程序工作工程工作程序工作M準(zhǔn)備準(zhǔn)備口布，并檢查是否干凈、平整、無污跡、無破損。保持清潔迎拉客一座f引讓座座遞菜 牌、 酒牌落 餐 巾倒 冰 水寫單1點(diǎn)甜清撤上派擺落零點(diǎn)服務(wù)的程品及4-臺(tái)碟面換餐序流程圖甜品菜包餐巾服務(wù)具結(jié)送客帳復(fù)臺(tái)迎客引座1 .左手拿菜牌、酒水牌，微笑挺立；2 .禮貌向客人問好，問人數(shù)、問吸煙區(qū)及非吸煙區(qū)；3 .于客

26、人右前方二步遠(yuǎn)引位；4 .帶客至合適位置征求客人同意。姿態(tài)優(yōu)雅，聞部 殺和，語百簡 潔、柔和拉座讓座1 .雙手拉住椅背，拖出適當(dāng)位置；2 .待客人站立穩(wěn)后再輕輕推入讓客人舒適落座。讓客人輕松入 座遞菜牌、酒牌1 .于客人右側(cè)站立；2 .翻到菜牌、酒牌第一頁，右手在上，左在下呈上。方便客人點(diǎn)菜落餐巾1 .最簡易拆花方法拆口布；2 .折口布2/3后彳葉客人腳腿上；3 .于客人右側(cè)右手逆時(shí)針劃弧鋪上。避免手肘撞到 客人倒冰水1 .征求客人意見后為客人倒冰水；2 .于客人右側(cè)斟倒八成。餐前服務(wù)點(diǎn)單1 .先詢問客人酒水、飲料并迅速為客人送上；2 .主動(dòng)為客人介紹推銷菜式。讓客人了解餐 廳食品特色寫單及分

27、送1用規(guī)范格式將客人所點(diǎn)菜式、要求等詳細(xì)寫于入廚 單、酒水單上，并交收銀員蓋章?？旖?、準(zhǔn)確擺換餐具1 .據(jù)客人所點(diǎn)菜式配備相應(yīng)的餐具；2 .于客人右側(cè)更換；3 .先撤后上。根據(jù)上菜的順 序，保證客人取 用每道菜式所 用的餐具是由外向內(nèi)拿取派面包1 .將黃油放置黃油像內(nèi)，商標(biāo)朝上放正；2 .將黃油碟放在面包碟正上方 2CM處；3 .將面包放在疊好的蓮花座內(nèi)后置于客人桌面止中 位置。方便所有客人 取用上菜1 .按上菜順序從客人右邊上菜；2 .撤一道菜道菜；3 .道菜須才道菜名；4 .若碟子是熱的，須提醒客人；5 .各菜式所配的汁醬須從客人左邊送上。掌握客人用餐 速度，避免二道 菜同時(shí)上桌，并配備好

28、所需汁 醬撤碟1 .客人正餐主食用完后，應(yīng)及時(shí)清理桌面；2 .第一輪撤主碟、主刀、主叉；3 .第一輪撤面包碟、牛油碟、牛油刀、椒鹽瓶。隨時(shí)保持桌間 清潔清臺(tái)1 .用口布疊成小三角形，左手拿墊碟，右手輕輕將桌 間向包屑等雜物掃入碟中；2 .桌面上有水漬、油漬，應(yīng)及時(shí)用清潔布將其擦凈。點(diǎn)甜品及甜品 服務(wù)1 .為客人呈上甜品菜譜；2 .于客人右側(cè)呈上；3 .主動(dòng)推銷、介紹各款甜品；4 .據(jù)客人所點(diǎn)甜品擺餐具；5 .于客人右邊呈上甜食；6 .甜品用完后及時(shí)撤碟。結(jié)帳1 .于收銀臺(tái)核實(shí)帳單；2 .按結(jié)帳程序?yàn)榭徒Y(jié)帳。確保結(jié)帳快速送客復(fù)臺(tái)1 .待客離座時(shí)為客拉椅；2 .檢查是否啟客人遺留物品；3 .感謝客

29、人的光臨并期望再次光臨；4 .盡快清理臺(tái)面并重新擺臺(tái)。給客人留卜最 美好印象送餐程序工作工程工作程序工作規(guī)范為客房送餐程 序流程圖了 解 信 息接 受 訂 餐*填 單 記 錄*準(zhǔn) 備 就 緒*送餐T到 房客卜房服 務(wù)一為 客 結(jié) 帳T道瓢別退 出收 餐 工 作了解信息1 .訂餐員要熟悉當(dāng)天食品供應(yīng)的情況；2. 了解菜譜上的沽泊和廚房特薦食品。為了適時(shí)恰當(dāng) 的推銷及推薦 食品的準(zhǔn)確性， 避免再次更換 食品。接受訂餐1 .電話鈴響二聲之內(nèi)接聽電話；2 .仔細(xì)聆聽客人的預(yù)i要求，解答客人提問；3 .主動(dòng)向客人推薦食品；4 .復(fù)述一遍并獲得確認(rèn)后，告訴客人大概等候時(shí)間， 然后向客人致謝；5 .對(duì)方電話

30、掛斷后，方可放下聽筒；6 .嚴(yán)格掌握送餐服務(wù)時(shí)間，不可讓客人等候過久。1 ,表示對(duì)客 的禮貌；2.提高送餐 效率。填單記錄1 .迅速寫單送廚房，對(duì)客人的特殊要求附文字說明并 當(dāng)面向廚師說明；2 .把客人訂餐的內(nèi)容詳細(xì)記錄在送餐服務(wù)記錄本上。方便廚房出品 的準(zhǔn)確性，便于 查詢和收餐核 對(duì)。準(zhǔn)備就緒1 .準(zhǔn)備送餐用具；2 .把客人所訂食品和飲料取來，按規(guī)范擺放好；3 .核對(duì)帳單，保證食品與價(jià)格跟帳單無誤。查看食品與品 名、價(jià)格是否吻 合，以防漏單或 多或少食品的 出品。送餐到房1 .送餐中，保持送餐用具平穩(wěn)；2 .保證食品的衛(wèi)生和溫度；3 .核實(shí)客人房號(hào)，敲門二下，告訴客人是送餐服務(wù)。避免食品外溢

31、 或搖晃?？头糠?wù)1 .客人開門后，禮貌地問候客人，得到客人允許后才 能進(jìn)入房間；2 .詢問客人擺放食品的位置；3 .把食品放置在客人要求位置，較大型的商務(wù)送餐或團(tuán)體送餐要相應(yīng)地提供規(guī)范服務(wù)。為客結(jié)帳1 .雙手將帳單遞給客人然后遞上筆；2 .客人簽字后，向客人致謝；3 .詢問客人并盡量滿足客人提出的其他合理要求。盡量做到優(yōu)質(zhì) 服務(wù)道別退出請(qǐng)客人享用食品，禮貌退出房間。收餐工作1 .檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)碼；2 .早餐夜宵為半小時(shí)后打電話收餐， 午、晚餐為一小 時(shí)后打電話收餐；3 .問候客人并介紹自己，詢問客人能否到房間收餐；4 .收餐完畢后，服務(wù)員即刻通知訂餐員作記錄；5 .客人不在房間，請(qǐng)

32、樓層服務(wù)員開門，將用具取出；6 .若客人在房間，需詢問客人是否還啟具他要求，然 后道別。1 .避免臟餐 具，在樓層 或房間內(nèi) 擺放過長 的時(shí)間。2 .便于餐具 回收及經(jīng) 管。3 .保持客人 房間干凈 無異味。接受送餐點(diǎn)單程序工作工程工作程序工作M接受送餐點(diǎn)單程序流程圖接受點(diǎn)單_k 填寫訂單_k 做好記錄接受點(diǎn)單1 .在電話鈴響二聲之內(nèi)接聽電話；2 .要禮貌地問候并清晰地報(bào)出部門名稱、自己姓名， 表示熱情地為客人提供服務(wù)；3 .認(rèn)真聆聽客人需要訂的食品、飲料、數(shù)量及其特別 要求；4 .向客人作建議性的推銷；5 .重復(fù)客人訂餐內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)，并告訴客人需 要等候的大致時(shí)間；6 .詢問客人用餐人

33、數(shù)，并準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具數(shù)量及可根 據(jù)用餐人數(shù)，推薦食品及食品的份額。1 .表示對(duì)客人 的禮貌；2 .確認(rèn)信息， 以防聽錯(cuò)， 讓客人清楚 需等候的時(shí) 問；3 .避免點(diǎn)多食 品而沒有提 醒客人。填寫訂單1 .接線員把客人所訂內(nèi)容連同客人房間號(hào)碼及下單 時(shí)間（食品的特殊要求）準(zhǔn)確填寫在入廚單或?yàn)⑺?單上；2 .將填單交收銀處蓋章后傳送至各出品部門；3 .向廚師說明客人需要的特別食品。1 .以便廚房按 先后順序出 品；2 .做到力L 失，滿足客 人點(diǎn)出的食 品要求。做好記錄1 .將客人房間、姓氏、訂餐內(nèi)容、數(shù)量、訂餐時(shí)間、 服務(wù)員姓名、帳單號(hào)碼等記錄在訂餐本上；2 .可根據(jù)記錄，查詢送餐中出現(xiàn)的問題。方

34、便查詢及收 餐核對(duì)。送餐餐前準(zhǔn)備程序工作工程工作程序工作規(guī)范送餐餐前準(zhǔn)備 程序流程圖檢查餐前餐具、餐紙、用品、餐車、托 盤的是否齊全及衛(wèi)生餐具1 .所有餐具無水跡，無破損；2 .刀叉光亮無水跡，擺放整齊；3 .用鐮布擦拭干凈。保持客人使用 器皿符合衛(wèi)生 規(guī)范餐紙按規(guī)范折疊整齊、擺放好。提前做好準(zhǔn)備 工作，用品檢查日用品的各類是否齊全，數(shù)量是否充足。保證程序的流 暢性餐車1 .保證衛(wèi)生清潔;2.保證車輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、無松動(dòng)。以防意外導(dǎo)致 食品倒翻等情 況。托盤1 .托盤數(shù)理數(shù)量要充足，無破損、無水跡、無油漬； 2,墊好干凈的托盤墊布。檢查1.各類餐具分類擺放整齊，確保餐具無破損、無水和 污跡；保證各

35、器具均 符合規(guī)范托盤、保溫箱送餐車的使用程序工作工程工作程序工作M托盤1 .為客人提供各種食品服務(wù)時(shí)，必須使用托盤服務(wù)；2 .托盤上要墊好干凈整潔無損的托盤墊布；3 .如客人訂少量的食品，則使用圓托盤。做到規(guī)范化服 務(wù)保溫箱1 .所肩需要保溫的食品都要使用保溫箱服務(wù)；2 .送熱食品時(shí)，要保證保溫箱內(nèi)的溫度。保證食品溫度 而/、致影響食 品口味送餐車1 .使用送餐車時(shí)要鋪上干凈的臺(tái)布；2 .兩人以上送餐食品或食品較多時(shí)要使用餐車服務(wù)；3 .在使用餐車推送食品時(shí)，要保持餐車車輪平衡，無 松動(dòng)；4 .餐車推到客人房門口后，征的客人同意后將各款食 品按順序擺放在指定地方；（祝客人用餐愉快）操作穩(wěn)重，避免 因/、謹(jǐn)慎，出現(xiàn) 意外事故送餐擺臺(tái)規(guī)范工作工程工作程序工作M西式送餐擺臺(tái)1. 準(zhǔn)備平整、無破損、干凈的杯布；2. 按照西式擺臺(tái)規(guī)范。給客人以美觀 感覺，符合服務(wù) 規(guī)范。認(rèn)真檢查所有餐具擺放合理、止確，無破損、無污跡。保持W食品服務(wù)程序工