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文檔簡(jiǎn)介
1、接聽預(yù)訂電話程序與規(guī)范自助餐廳服務(wù)程序與規(guī)范接聽咨詢電話的程序與規(guī)范工作工程工作程序工作規(guī)范接聽咨詢電話 的程序流程圖接聽問候回答致謝接聽電話鈴響二聲之內(nèi)接聽電話禮貌接聽問候1 .若客人報(bào)出自己的姓名,即使用規(guī)范禮貌用語稱呼 問候客人;2 .報(bào)出餐廳名稱及自己姓名,表示愿意為客人提供服 務(wù)。語言簡(jiǎn)捷、清 晰,并具親切感回答1 .耐心、認(rèn)真傾聽客人所講述的問題,待客人談完后, 簡(jiǎn)明扼要地復(fù)述一遍;2 .要主動(dòng)、積極地幫客人解決問題;3 .如即刻回答有困難要向客人道歉,并記錄下客人的 聯(lián)系電話、姓名,盡快落實(shí)后給予回答;4 .說話語速適中,口氣和藹。1 .禮貌、禮節(jié) 性的聽述2 .極力為客人 解決
2、困難致謝結(jié)束談話前,應(yīng)對(duì)客人致謝并表示歡迎,期待客人的 光臨,然后等客人掛斷電話后再放下話筒定SN儀禮節(jié)工作工程工作程序工作規(guī)范接聽預(yù)定電話 的程序流程圖接聽f記錄協(xié)商道別落實(shí)接聽1 .電話鈴響二聲以內(nèi)接聽電話;2 .拿起話筒后先向客人問好,再通報(bào)所在的部門和姓 名,同時(shí)主動(dòng)詢問客人要求;3 .用熱情禮貌的語氣同客人講話,并要親切、明了。使客人感覺親 切記錄1 .詳細(xì)詢問客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、客人的姓名、 電話、用餐規(guī)范及特殊要求;2 .詳細(xì)注明客人的各種需求;3 .態(tài)度要和藹,給客人一種間接的微笑。讓客人覺得你 很樂意、積極、 熱情地為他服 務(wù)協(xié)商1 .如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)工程
3、與餐廳情況 有矛盾時(shí),須與客人進(jìn)行協(xié)商;2 .協(xié)商時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌,須向客人詳細(xì)說明具體 情況;3 .盡量尋求解決辦法,使客人滿意;4 .如仍協(xié)商不妥時(shí),應(yīng)請(qǐng)當(dāng)班主管轉(zhuǎn)接電話,若當(dāng)班 主管不在,須請(qǐng)示餐飲部經(jīng)理或留下客人電話號(hào) 碼,以便同客人主動(dòng)聯(lián)系。給客人提供更 多項(xiàng)選擇,讓他最大程度得到 滿思道別1 .語氣要禮貌;2 .重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容;3 .等客人掛斷電話后方可掛斷電話。1 .禮節(jié)2 .避免記錄中 有遺忌的地 方落實(shí)1 .預(yù)訂確定后迅速通知餐廳當(dāng)班主管;2 .將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通知廚房;3 .引座員在開餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù) 訂通告當(dāng)班主管;4 .客人取消預(yù)訂后,須在預(yù)訂本上青楚注明
4、“取消預(yù) 訂”字樣。做好相關(guān)準(zhǔn)備 工作;避免下一 個(gè)預(yù)訂有誤;同 時(shí)可及時(shí)取消 食品的備貨及 人員的調(diào)動(dòng),以 方便具他工作。員工例會(huì)程序與規(guī)范工作工程工作程序工作M員工例會(huì)程序 流程圖召儀通歸工集f 容f 報(bào)f納f 作 會(huì)檢情總安議查況結(jié)排LJ 召集會(huì)議1 .會(huì)議由餐廳主管每周主持召開,安排一周內(nèi)工作事 項(xiàng),下達(dá)任務(wù),提出注意事項(xiàng);2 .全體當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時(shí)參加。查出勤、儀容, 了解員工精神 狀態(tài)。儀容檢查當(dāng)班領(lǐng)班檢查全體員工的儀容儀表通報(bào)情況1 .通報(bào)例會(huì)精神2 .菜肴須講明中文名稱,主要制作方法及推出價(jià)格;3 .預(yù)訂情況:講明已預(yù)訂的臺(tái)位、客人姓名、人數(shù)、 用餐時(shí)間、用餐規(guī)范及特殊要求。每
5、位員工都清 楚當(dāng)日菜式及 預(yù)訂情況歸納總結(jié)工作1 .對(duì)上周工作進(jìn)行歸納總結(jié),對(duì)存在的問題提出解決 的辦法和措施;2 .針對(duì)實(shí)際剖析問題,提出改進(jìn)技術(shù)方案,積累工作 經(jīng)驗(yàn)。吸取教訓(xùn),歸納總結(jié)經(jīng)驗(yàn)工作安排1按工作需要,合理安排員工的當(dāng)班時(shí)間;2檢查餐廳的衛(wèi)生和各種設(shè)施使用情況;做好人員分工, 以便服務(wù)操作有條理。餐前準(zhǔn)備程序工作工程工作程序工作M清掃餐廳1.整理餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅清潔沙發(fā)等;2.清潔自助餐臺(tái),補(bǔ)充主盤、甜品盤、湯碗及各種 服務(wù)勺、叉等餐具、用具。保持清潔整理邊柜1 .整理服務(wù)邊柜,檢查各種配料;2 .準(zhǔn)備長、圓兩種托盤及訂單;3 .準(zhǔn)備充足的臺(tái)布、杯墊、餐紙、餐具、面包盤、煙 缸、
6、牙簽等用具,并在邊柜內(nèi)分類碼放整齊。歸放務(wù)方便 取用臺(tái)面檢查1 .更換鮮花、補(bǔ)充胡椒、鹽和各類袋糖;2 .檢查臺(tái)面上的花瓶、椒鹽瓶、糧盅、奶盅、煙缸等 各類用具是否干凈。整潔檢查各項(xiàng)設(shè)施工作工程工作程序工作M電器檢查1 .電燈符合安全規(guī)范,導(dǎo)線無破損,不存在短路隱患, 電源插頭牢固,電器附近不存在易燃易爆和腐蝕性 物品,如有隱患和不良現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)上報(bào)動(dòng)力工程 部;2 .背景音樂及燈光調(diào)節(jié)器使用自如,無漏電隱患;3 .空調(diào)工作止常,要保持常年舒適恒溫。消除和預(yù)防安 全隱患地向衛(wèi)生檢查1 .餐廳各處地毯須保持清潔無異物、無破損;2 .銜接處平整無卷邊現(xiàn)象;3 .檢查地面啟龍紙屑及物品。保證餐廳環(huán)境
7、及客人用餐環(huán) 境門的檢查1 .餐廳所有的門應(yīng)能正常使用,無噪聲,無松動(dòng)現(xiàn)象;2 .門表面和拉手整潔、無油跡。整潔美觀桌椅檢查1 .餐桌、餐椅應(yīng)按規(guī)范放置,餐桌之間間距均勻,椅 距捉邊1cm;2 .桌椅應(yīng)平衡無晃動(dòng);3 .桌腿、椅腿整齊成線;4 .桌椅間的清潔。保證客人用餐 中桌椅的安全 性及舒適性邊柜中用具和餐具擺放工作工程工作程序工作M清理邊柜1 .每天安排服務(wù)員在存放餐具時(shí)清理邊柜;2 .用清潔布巾鋪墊邊柜及抽屜;3 .邊柜要整潔、無污跡、無水印。符合衛(wèi)生規(guī)范分類擺放用具1 .分類碼放各種用具,其中使用頻繁的用具要放于易 取易放的位置;2 .抽屜內(nèi)應(yīng)分類碼放主刀、主叉、湯勺、面包刀、茶 勺
8、等餐具;3 .要求合理整齊,擺放位置合理。方便操作時(shí)順 手拿取用具,提 高服務(wù)效率,避 免噪音影響客 人用餐,避免餐 具磨損邊機(jī)衛(wèi)生1 .每次使用后的用具必須歸回原位;2 .餐廳廳內(nèi)應(yīng)分類擺放刀叉勺等餐具;3 .私人物品和與服務(wù)無關(guān)的物品不允許存放在邊柜 內(nèi);4 .任何時(shí)候邊柜都要保持干凈,符合酒店衛(wèi)生規(guī)范。確保衛(wèi)生規(guī)范 合格迎客就座程序與規(guī)范工作工程工作程序工作規(guī)范迎客就座的程 序流程圖迎客一引領(lǐng)一就座迎客1 .咨客應(yīng)站立于餐廳門口右側(cè)或客人可以直接看到的位置;2 .當(dāng)客人步入餐廳時(shí),應(yīng)熱情禮貌地問候客人;3 .左手握菜牌、臺(tái)卡,右手輕輕搭在左手上,菜牌正 面朝外;4 . “早上/中午/晚上
9、/好,XX先生/小姐,歡迎光臨”5 .詢問客人人數(shù)、姓名,是否后預(yù)訂;6 .如是已做預(yù)訂的客人,要禮貌地道出客人的姓名。姿態(tài)輕盈、大 方,給客人親切 感引領(lǐng)1 .走在客人右前側(cè),并配以手勢(shì)指引,帶領(lǐng)客人進(jìn)入 餐廳,步行速度要適中;2 .詢問客人對(duì)臺(tái)位是否滿思o(jì)姿態(tài)優(yōu)雅步履輕盈就座1 .將主人與女士對(duì)卜在面向正門的主位上;2 .站立于座椅之后,用雙手將椅子移出距桌邊半M的距離;3 .待客人落座時(shí)將椅子前送,客人入座后椅子距桌邊 約1cm,使客人元全洛座在椅子上;4 .如客人帶肩小孩,可先取來兒童座椅,幫助兒童就 座;5 .幫助客人鋪口布時(shí),要站在客人右側(cè)將口布從臺(tái)面 上拿起,用雙手的拇指和食指捏
10、住口布的兩角, 側(cè) 身將口布輕輕展開,鋪在客人腿上,并按女士優(yōu)先 的原則;6 .將臺(tái)面上多余的餐位上的餐具撤下;7 .離開時(shí)預(yù)祝客人吃得開心。讓客人安全、舒 適地落座自助餐廳服務(wù)程序工作工程工作程序工作M自助餐廳服務(wù) 的程序流程圖迎客問候 及引 座-拉 椅座)啡飲 吐咖或料務(wù)帳送f客復(fù) 臺(tái)迎客咨客員站在門口,挺立,臉帶笑容,等侯客人光臨。姿態(tài)優(yōu)雅,聞部 親和問候及引座1 .見客立即上前問好、問人數(shù),是否有預(yù)訂;2 .于客人右前方二步遠(yuǎn)處引領(lǐng)客人;3 .征求客人意見該座位是否滿意。語百柔和、間潔拉椅讓座1.為客人拉椅,待客人站定后再輕輕將椅子往前送;讓客人輕松入 座問茶、咖啡或 飲料1 .早餐時(shí)
11、,先詢問客人茶或咖啡;2 .午、晚餐時(shí),先詢問客人冰水和飲料;3 .及時(shí)為客人服務(wù)后退一步轉(zhuǎn)身離開,并說請(qǐng)慢用。滿足客人餐前 需求餐中服務(wù)1 .及時(shí)撤空盤;2 .留意客人動(dòng)態(tài),隨時(shí)為客人點(diǎn)煙及更換煙灰缸;3 .客人飲料口1到只剩下1/3時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否 需要添加一份;4 .隨時(shí)添加咖啡、茶、糖、冰。保證服務(wù)的主 動(dòng)性結(jié)帳1 .到收銀處核帳單;2 .為客結(jié)帳:現(xiàn)付需唱收;簽單需出示年卡并交收銀 查核;信用卡需出示身份證并交收銀查核;3 .結(jié)帳完畢后,服務(wù)員須在帳單上簽名并注明付款方 式及金額。送客復(fù)臺(tái)1 .客人離座要為客人拉椅;2 .看客人是臺(tái)啟遺留物品,應(yīng)提醒或及時(shí)送還客人;3 .對(duì)客人
12、的光示感謝并希望再次光臨;4 .迅速清理臺(tái)面并重新擺臺(tái)。讓客人留卜最 后美好印象餐具拿放方法程序工作工程工作程序工作M用托盤為客人服務(wù)的各種餐具都要放入干凈無異物的托盤 內(nèi),用左手托盤送到客人面前;保持清潔拿餐具1 .在擺臺(tái)、撤臺(tái)或?qū)头?wù)時(shí),拿玻璃杯只能用手拿 杯腳和杯的卜部,不能用手接觸杯口;2 .拿刀、叉、勺等餐具時(shí),要用食指和拇指捏住刀、 叉、勺等餐具的餐具柄;3 .拿盤子時(shí),用右手拇指及食指根部夾住盤子的邊緣 部分;4 .取冰時(shí)要用冰火或冰鏟;5 .服務(wù)食品時(shí),不能用手直接接觸食品。服務(wù)時(shí)手與餐具盡少接觸,與食物杜絕接觸軟飲服務(wù)程序與規(guī)范工作工程工作程序工作規(guī)范軟飲的程序流 程圖準(zhǔn)備
13、一斟倒f 添加準(zhǔn)備1 .從吧臺(tái)拿出的飲料必須是完好、新鮮的;2 .在托盤上擺好飲料和杯具(檢查杯具是否潔凈,是 臺(tái)后破損;3 .注意飲料的溫度是否適宜。檢查飲料保質(zhì) 期限斟倒1 .從客人右側(cè)按順時(shí)針方向、女士優(yōu)先、先賓后主, 將飲料杯放于客人右側(cè);2 .商標(biāo)朝外,用右手為客人斟倒飲料時(shí)不宜過猛過快;3 .未倒空的飲料瓶罐放在灑水車內(nèi)或工作臺(tái)上, 或置 于客人餐桌旁;4 .對(duì)使用吸管的客人須將呵插入客人杯中, 熱飲/、可 用吸管。操作嫻熟,防止 可樂等帶汽飲 料溢出杯外添加觀察客人杯中僅剩1/3的飲料時(shí),應(yīng)馬上詢問客人是 否需要添加,如客人同意,再去開單出品,如客人表 小/、需添加,應(yīng)及時(shí)撤走至
14、杯。服務(wù)及時(shí)性香煙服務(wù)程序與規(guī)范準(zhǔn)備1 .客人點(diǎn)香煙后,到收銀臺(tái)開酒水單并取出香煙;2 .準(zhǔn)備一個(gè)小餐盤(面包碟);3 .打開香煙外包裝,輕敲香煙盒底,讓其自動(dòng)滑出去, 并保持適當(dāng)?shù)牟坏乳L度;4 .香煙放入餐盤里,再T放在桌上的右前上方位 置,對(duì)著客人。5 .香煙的擺放服務(wù)快捷并方 使客人取用點(diǎn)煙1 .看到客人要抽煙時(shí),立即掏出打火機(jī)上前站在客人 右側(cè),調(diào)好火苗,然后用左手擋住火苗送至客人面 前為客人點(diǎn)煙;2 .把煙缸挪至吸煙的客人面前。姿勢(shì)優(yōu)美 熟練為客人點(diǎn)煙服務(wù)程序與規(guī)范為客人點(diǎn)煙的 程序流程圖檢查打火機(jī)觀察客人的吸煙需求為客人點(diǎn)煙檢查打火機(jī)1 .工作前必須檢查打火機(jī)是否隨身攜帶、是否能正
15、常 使用;2.將火苗高度調(diào)至1.5厘M左右。確信火苗能點(diǎn) 著香煙,并/、至 于燒到客人觀察客人的吸 煙需求客人是否拿出香煙準(zhǔn)備抽,注意分辨客人只是準(zhǔn)備把 玩香煙的情況。準(zhǔn)確把握客人 需求為客人點(diǎn)煙1 .提醒客人:“X先生,打擾一下,為您點(diǎn)煙好嗎?”2 .在客人右邊側(cè)身將火點(diǎn)燃(在不打擾客人的情況 下)以左手或右手按打火機(jī),另一只手高出半掌擋 住風(fēng)向;3 .點(diǎn)著后迅速收回火機(jī),切不可以一個(gè)火源同時(shí)為兩 位客人點(diǎn)煙,這是西方儀忌諱。1 .提示客人, 以免太突 然;2 .確保操作快 速,動(dòng)作嫻 熟更換煙缸程序與規(guī)范更換煙缸程序 流程圖準(zhǔn)備更換準(zhǔn)備將干凈無破損、無水跡的煙缸放在托盤上。更換1 .臺(tái)面上
16、的煙缸內(nèi)超過兩個(gè)煙蒂必須更換煙缸;2 .撤換時(shí)要用右手從客人右側(cè)更換;3 .先將一個(gè)干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上, 再將兩個(gè)煙 缸一同撤下放于托盤中;4 .將干凈的煙缸擺放回臺(tái)上原來的位置;5 .不得用手去拾取客人落桌的煙蒂,如用手拾完后應(yīng) 立即洗手;6 .撤換時(shí),煙缸中若有半截未熄滅的香煙,必須詢問 客人可否更換。保持衛(wèi)生更換酒杯程序更換酒杯的程 序流程圖準(zhǔn)備一撤換準(zhǔn)備1 .據(jù)客人人數(shù)及所作的酒水飲料準(zhǔn)備相應(yīng)的杯具;2 .在鋪肩干凈墊布的托盤內(nèi)擺放酒杯,杯口朝上。做好服務(wù)前準(zhǔn) 備撤換1 .服務(wù)員在撤換時(shí)要禮貌地示意客人;2 .客人右側(cè)將臺(tái)面上不用的酒杯撤下, 逐一撤換,女 士優(yōu)先;3 .禁止用手
17、接觸杯口部分,拿杯時(shí)用手拿杯底或杯 腳;4 . 一次只允許拿一個(gè)酒杯,防止酒杯相互碰撞,以免 影響客人。注意服務(wù)的先 后順序更換餐具程序更換餐具的程 序流程圖準(zhǔn)備一更換準(zhǔn)備按照預(yù)訂課單上的菜式,準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具,要求餐具 必須是經(jīng)過高溫消毒處理過的,無指印、水跡、污跡。保證餐具清潔更換1 .從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行,女士優(yōu)先,禮貌地 向客人/、總;2 .當(dāng)客人吃蝦、蟹等帶皮、帶殼的食物時(shí),應(yīng)勤換骨 碟,撤換時(shí)按照邊撤邊上的順序;3 .禁止用手直接接觸餐具、接觸食物的部位或客人入 口的部位,若是有柄的餐具,要握住餐具的柄端部 位。隨時(shí)保持臺(tái)面 清潔,并注意服 務(wù)衛(wèi)生餐中的撤臺(tái)與清潔程序準(zhǔn)備撤臺(tái)時(shí)
18、要用干凈托盤。保持清潔撤臺(tái)1 .當(dāng)客人用完一道菜后要詢問客人是否可以撤盤, 得 到許可后,左手托盤,按女士優(yōu)先、先賓后主的次 序,從客人左側(cè)將黃油碟,連同客人用完的主餐盤 T放入左手的托盤里,撤臺(tái)時(shí)盡可能一次撤凈;2 .撤走主盤、面包盤后,右手用一條干凈的服務(wù)巾疊 成三角,將臺(tái)上的面包渣及臟物掃入左手的面包 盤內(nèi);3 .及時(shí)更換煙缸,并撤走客人不需添加飲料的空杯;4 .對(duì)同一桌T就餐的客人撤臺(tái)時(shí)要同步進(jìn)行。動(dòng)作熟練、快 捷,隨時(shí)保持臺(tái) 面清潔。結(jié)帳與送客程序工作工程工作程序工作規(guī)范結(jié)帳程序流程圖現(xiàn)金結(jié)帳準(zhǔn)備V支票結(jié)帳M員工簽名遞單征詢、致謝1信用卡結(jié)帳簽單、掛帳送客準(zhǔn)備將帳單放在帳單夾內(nèi),檢查
19、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品、飲料、 金額是否與實(shí)際相符。服務(wù)規(guī)范,查帳 單無誤遞單1 .遞送帳單,必須站在客人右側(cè),將帳單夾打開,雙 手遞給客人;2 .將總額指給客人看,當(dāng)客人看不清總額或詢問時(shí), 可以輕聲說給客人聽;3 .結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、掛帳幾種方式結(jié)帳。姿態(tài)優(yōu)美語百簡(jiǎn)潔、清晰現(xiàn)金結(jié)帳1 .如客人支付現(xiàn)金時(shí),應(yīng)當(dāng)面將錢點(diǎn)清,不能影響客 人;2 .將現(xiàn)金連同帳單T交給收銀員;3 .將找回零錢連同發(fā)票送給客人,并禮貌地感謝客人。告知收客人多 少錢支票結(jié)帳1 .在收取客人支票時(shí),須禮貌地請(qǐng)客人出示工作證、 身份證、密碼及聯(lián)系電話,然后將帳單與支票、證 件送給收銀員,由收銀員填寫金額,請(qǐng)客人
20、在帳單 上簽字;2 .結(jié)帳完畢后,將發(fā)票及證件一同交給客人,向客人 致謝。確保核實(shí)準(zhǔn)確 無誤信用卡結(jié)帳1 .熟悉酒店可使用的信用卡;2 .將客人的信用卡、身份證連同帳單遞收銀員;核實(shí)確認(rèn)無誤3 .服務(wù)員請(qǐng)客人在付款單、信用卡帳單上簽字后交收 銀員;4 .服務(wù)員待收銀員確認(rèn)無誤后,須將付款單上的持卡 人存根、發(fā)票、客人證件交給客人,并向客人致謝。簽單、掛帳1 .如客人要求簽單,隨即遞上筆,禮貌地請(qǐng)客人簽名 及房名,并出示反卡;2 .連同年卡及帳單交收銀員核對(duì);3 .待核對(duì)無誤后,將其卡送給客人并致謝。操作迅速,避免 客人久等征詢結(jié)帳的同時(shí),向客人征求服務(wù)和食品的意見及建議完善內(nèi)部運(yùn)作致謝客人結(jié)帳
21、后,對(duì)客人的光臨再次表示感謝真誠致謝員工簽名結(jié)帳完畢后,服務(wù)員應(yīng)在結(jié)帳人處簽上自己的姓名及 客人付款力式和金額。方便查詢送客1 .結(jié)完帳,客人尚未離開,需隨時(shí)為客人提供服務(wù);2 .客人離座時(shí),主動(dòng)為客人搬開餐椅,幫助客人取外 套及物品,并向客人致謝;3 .客人離開后,再次檢查臺(tái)面及座椅上下是否有遺留 物品,如有要速交后關(guān)部門。給客人留卜最 后的美好印象清臺(tái)程序清臺(tái)的程序流 程圖準(zhǔn)備準(zhǔn)備清臺(tái)時(shí)必須準(zhǔn)備和使用潔凈無異物的托盤。清潔清桌1 .將椅子歸位;2 .先撤玻璃器皿;3 .左手持托盤,右手將臺(tái)面上的臟餐具分類整齊地放 入托盤中;4 .將臟餐具送至洗碗間;5 .必須盡快將臺(tái)面撤掉并做好重新擺臺(tái)。
22、保證餐廳整體 美觀。擺臺(tái)程序工作工程工作程序工作規(guī)范準(zhǔn)備工作1 .擺臺(tái)用具:臺(tái)墊、餐巾、主刀、主叉、湯勺、面包 碟、水杯、花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅、煙灰缸;2 .擺臺(tái)前應(yīng)首先洗凈雙手,并將盛放餐具用的圓托盤 洗刷干凈,墊上圓托布作好擺臺(tái)準(zhǔn)備確保擺臺(tái)迅速, 準(zhǔn)備充足擺臺(tái)順序及規(guī) 范1 .擦凈桌面:用干凈的抹布將臺(tái)面擦凈,要求干凈無 污跡;2 .擺椅:將椅子按照均等的跑離擺放整齊, 汴意兩把 隔桌相對(duì)的椅了 定要對(duì)正,椅子距桌邊垂直處 1CM;3 .鋪臺(tái)墊:臺(tái)墊要止對(duì)正餐椅擺放,其邊緣與臺(tái)面的 內(nèi)側(cè)邊緣相平隔桌相對(duì)的臺(tái)墊應(yīng)對(duì)正;4 .擺放面包碟:面包碟擺在臺(tái)墊左邊,與臺(tái)墊底邊相 距4CM為宜;5 .擺
23、刀、叉、勺:主刀位于臺(tái)墊左邊,刀刃朝左,底 部距臺(tái)墊底邊2CM;主叉位于臺(tái)左邊,叉口朝上, 距面包碟1CM。叉底部距臺(tái)底邊2CM;湯勺位于 主刀右側(cè),與主刀相切但不相交,底邊距臺(tái)墊底邊 2CM。6 .擺水杯:水杯擺在土刀尖前正上方處;7 .擺煙灰缸:每隔外桌相對(duì)兩人位桌正中擺放一個(gè)煙 灰缸;8 .擺桌中心:先擺花瓶,花朵沖大門;再擺椒鹽瓶, 左椒右鹽,間距1CM,且距花瓶1CM依次擺放牙 簽盅,距椒七1CM,其中線與椒鹽瓶、花瓶中線 成一直線。(花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅束于桌中心處)臺(tái)面清潔、整 齊、到位建客檔程序工作工程工作程序工作M通過日常工作1 .據(jù)餐廳預(yù)訂本的??突蛑匾腿说臋n案;2 .收
24、集就餐客人的名片,服務(wù)中留意并記錄客人的飲 食習(xí)慣;3 .通過熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人。不斷發(fā)展新客 源,并維持客戶 聯(lián)絡(luò)通過重要活動(dòng)1 .把餐廳的服務(wù)內(nèi)容向活動(dòng)舉辦人推薦、介紹;2 .通過客人的壽宴的大型自助餐等給客人留下深刻 的印象,爭(zhēng)取回頭客。做好營銷角色工作程序工作規(guī)范折疊口布的程序流程圖準(zhǔn)備*折疊保存折疊口布程序 工作工程折疊將口布沿中心線對(duì)折疊成扇形或其它形狀口布花,折疊 要整齊均勻,所有口布正反向要?jiǎng)?wù)美觀保存把疊好的口布花整齊地碼放到干凈的口布籃中再放入工 作柜中。整潔刀叉擦拭程序工作工程工作程序工作M刀叉擦拭的程 序流程圖消毒擦拭擺放所有刀叉要經(jīng)洗碗機(jī)消毒,無殘余雜物。符合餐具消
25、毒 規(guī)范擦拭1 .左手拿抹布包住刀叉柄,刀刃向外(離開虎口處)右 手拿干凈抹布從上至下擦拭干凈;2 .刀叉上應(yīng)無水跡無污物。保持力向清潔擺放將擦拭過的餐具分類整齊擺放在規(guī)定的位置或收到餐 具盒內(nèi)。保持整吉干凈美觀的環(huán)境;易于餐具的經(jīng)管及分類和餐具 的取放。零點(diǎn)服務(wù)程序工作工程工作程序工作M準(zhǔn)備準(zhǔn)備口布,并檢查是否干凈、平整、無污跡、無破損。保持清潔迎拉客一座f引讓座座遞菜 牌、 酒牌落 餐 巾倒 冰 水寫單1點(diǎn)甜清撤上派擺落零點(diǎn)服務(wù)的程品及4-臺(tái)碟面換餐序流程圖甜品菜包餐巾服務(wù)具結(jié)送客帳復(fù)臺(tái)迎客引座1 .左手拿菜牌、酒水牌,微笑挺立;2 .禮貌向客人問好,問人數(shù)、問吸煙區(qū)及非吸煙區(qū);3 .于客
26、人右前方二步遠(yuǎn)引位;4 .帶客至合適位置征求客人同意。姿態(tài)優(yōu)雅,聞部 殺和,語百簡(jiǎn) 潔、柔和拉座讓座1 .雙手拉住椅背,拖出適當(dāng)位置;2 .待客人站立穩(wěn)后再輕輕推入讓客人舒適落座。讓客人輕松入 座遞菜牌、酒牌1 .于客人右側(cè)站立;2 .翻到菜牌、酒牌第一頁,右手在上,左在下呈上。方便客人點(diǎn)菜落餐巾1 .最簡(jiǎn)易拆花方法拆口布;2 .折口布2/3后彳葉客人腳腿上;3 .于客人右側(cè)右手逆時(shí)針劃弧鋪上。避免手肘撞到 客人倒冰水1 .征求客人意見后為客人倒冰水;2 .于客人右側(cè)斟倒八成。餐前服務(wù)點(diǎn)單1 .先詢問客人酒水、飲料并迅速為客人送上;2 .主動(dòng)為客人介紹推銷菜式。讓客人了解餐 廳食品特色寫單及分
27、送1用規(guī)范格式將客人所點(diǎn)菜式、要求等詳細(xì)寫于入廚 單、酒水單上,并交收銀員蓋章??旖?、準(zhǔn)確擺換餐具1 .據(jù)客人所點(diǎn)菜式配備相應(yīng)的餐具;2 .于客人右側(cè)更換;3 .先撤后上。根據(jù)上菜的順 序,保證客人取 用每道菜式所 用的餐具是由外向內(nèi)拿取派面包1 .將黃油放置黃油像內(nèi),商標(biāo)朝上放正;2 .將黃油碟放在面包碟正上方 2CM處;3 .將面包放在疊好的蓮花座內(nèi)后置于客人桌面止中 位置。方便所有客人 取用上菜1 .按上菜順序從客人右邊上菜;2 .撤一道菜道菜;3 .道菜須才道菜名;4 .若碟子是熱的,須提醒客人;5 .各菜式所配的汁醬須從客人左邊送上。掌握客人用餐 速度,避免二道 菜同時(shí)上桌,并配備好
28、所需汁 醬撤碟1 .客人正餐主食用完后,應(yīng)及時(shí)清理桌面;2 .第一輪撤主碟、主刀、主叉;3 .第一輪撤面包碟、牛油碟、牛油刀、椒鹽瓶。隨時(shí)保持桌間 清潔清臺(tái)1 .用口布疊成小三角形,左手拿墊碟,右手輕輕將桌 間向包屑等雜物掃入碟中;2 .桌面上有水漬、油漬,應(yīng)及時(shí)用清潔布將其擦凈。點(diǎn)甜品及甜品 服務(wù)1 .為客人呈上甜品菜譜;2 .于客人右側(cè)呈上;3 .主動(dòng)推銷、介紹各款甜品;4 .據(jù)客人所點(diǎn)甜品擺餐具;5 .于客人右邊呈上甜食;6 .甜品用完后及時(shí)撤碟。結(jié)帳1 .于收銀臺(tái)核實(shí)帳單;2 .按結(jié)帳程序?yàn)榭徒Y(jié)帳。確保結(jié)帳快速送客復(fù)臺(tái)1 .待客離座時(shí)為客拉椅;2 .檢查是否啟客人遺留物品;3 .感謝客
29、人的光臨并期望再次光臨;4 .盡快清理臺(tái)面并重新擺臺(tái)。給客人留卜最 美好印象送餐程序工作工程工作程序工作規(guī)范為客房送餐程 序流程圖了 解 信 息接 受 訂 餐*填 單 記 錄*準(zhǔn) 備 就 緒*送餐T到 房客卜房服 務(wù)一為 客 結(jié) 帳T道瓢別退 出收 餐 工 作了解信息1 .訂餐員要熟悉當(dāng)天食品供應(yīng)的情況;2. 了解菜譜上的沽泊和廚房特薦食品。為了適時(shí)恰當(dāng) 的推銷及推薦 食品的準(zhǔn)確性, 避免再次更換 食品。接受訂餐1 .電話鈴響二聲之內(nèi)接聽電話;2 .仔細(xì)聆聽客人的預(yù)i要求,解答客人提問;3 .主動(dòng)向客人推薦食品;4 .復(fù)述一遍并獲得確認(rèn)后,告訴客人大概等候時(shí)間, 然后向客人致謝;5 .對(duì)方電話
30、掛斷后,方可放下聽筒;6 .嚴(yán)格掌握送餐服務(wù)時(shí)間,不可讓客人等候過久。1 ,表示對(duì)客 的禮貌;2.提高送餐 效率。填單記錄1 .迅速寫單送廚房,對(duì)客人的特殊要求附文字說明并 當(dāng)面向廚師說明;2 .把客人訂餐的內(nèi)容詳細(xì)記錄在送餐服務(wù)記錄本上。方便廚房出品 的準(zhǔn)確性,便于 查詢和收餐核 對(duì)。準(zhǔn)備就緒1 .準(zhǔn)備送餐用具;2 .把客人所訂食品和飲料取來,按規(guī)范擺放好;3 .核對(duì)帳單,保證食品與價(jià)格跟帳單無誤。查看食品與品 名、價(jià)格是否吻 合,以防漏單或 多或少食品的 出品。送餐到房1 .送餐中,保持送餐用具平穩(wěn);2 .保證食品的衛(wèi)生和溫度;3 .核實(shí)客人房號(hào),敲門二下,告訴客人是送餐服務(wù)。避免食品外溢
31、 或搖晃??头糠?wù)1 .客人開門后,禮貌地問候客人,得到客人允許后才 能進(jìn)入房間;2 .詢問客人擺放食品的位置;3 .把食品放置在客人要求位置,較大型的商務(wù)送餐或團(tuán)體送餐要相應(yīng)地提供規(guī)范服務(wù)。為客結(jié)帳1 .雙手將帳單遞給客人然后遞上筆;2 .客人簽字后,向客人致謝;3 .詢問客人并盡量滿足客人提出的其他合理要求。盡量做到優(yōu)質(zhì) 服務(wù)道別退出請(qǐng)客人享用食品,禮貌退出房間。收餐工作1 .檢查訂餐記錄,確認(rèn)房間號(hào)碼;2 .早餐夜宵為半小時(shí)后打電話收餐, 午、晚餐為一小 時(shí)后打電話收餐;3 .問候客人并介紹自己,詢問客人能否到房間收餐;4 .收餐完畢后,服務(wù)員即刻通知訂餐員作記錄;5 .客人不在房間,請(qǐng)
32、樓層服務(wù)員開門,將用具取出;6 .若客人在房間,需詢問客人是否還啟具他要求,然 后道別。1 .避免臟餐 具,在樓層 或房間內(nèi) 擺放過長 的時(shí)間。2 .便于餐具 回收及經(jīng) 管。3 .保持客人 房間干凈 無異味。接受送餐點(diǎn)單程序工作工程工作程序工作M接受送餐點(diǎn)單程序流程圖接受點(diǎn)單_k 填寫訂單_k 做好記錄接受點(diǎn)單1 .在電話鈴響二聲之內(nèi)接聽電話;2 .要禮貌地問候并清晰地報(bào)出部門名稱、自己姓名, 表示熱情地為客人提供服務(wù);3 .認(rèn)真聆聽客人需要訂的食品、飲料、數(shù)量及其特別 要求;4 .向客人作建議性的推銷;5 .重復(fù)客人訂餐內(nèi)容,以獲客人確認(rèn),并告訴客人需 要等候的大致時(shí)間;6 .詢問客人用餐人
33、數(shù),并準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具數(shù)量及可根 據(jù)用餐人數(shù),推薦食品及食品的份額。1 .表示對(duì)客人 的禮貌;2 .確認(rèn)信息, 以防聽錯(cuò), 讓客人清楚 需等候的時(shí) 問;3 .避免點(diǎn)多食 品而沒有提 醒客人。填寫訂單1 .接線員把客人所訂內(nèi)容連同客人房間號(hào)碼及下單 時(shí)間(食品的特殊要求)準(zhǔn)確填寫在入廚單或?yàn)⑺?單上;2 .將填單交收銀處蓋章后傳送至各出品部門;3 .向廚師說明客人需要的特別食品。1 .以便廚房按 先后順序出 品;2 .做到力L 失,滿足客 人點(diǎn)出的食 品要求。做好記錄1 .將客人房間、姓氏、訂餐內(nèi)容、數(shù)量、訂餐時(shí)間、 服務(wù)員姓名、帳單號(hào)碼等記錄在訂餐本上;2 .可根據(jù)記錄,查詢送餐中出現(xiàn)的問題。方
34、便查詢及收 餐核對(duì)。送餐餐前準(zhǔn)備程序工作工程工作程序工作規(guī)范送餐餐前準(zhǔn)備 程序流程圖檢查餐前餐具、餐紙、用品、餐車、托 盤的是否齊全及衛(wèi)生餐具1 .所有餐具無水跡,無破損;2 .刀叉光亮無水跡,擺放整齊;3 .用鐮布擦拭干凈。保持客人使用 器皿符合衛(wèi)生 規(guī)范餐紙按規(guī)范折疊整齊、擺放好。提前做好準(zhǔn)備 工作,用品檢查日用品的各類是否齊全,數(shù)量是否充足。保證程序的流 暢性餐車1 .保證衛(wèi)生清潔;2.保證車輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、無松動(dòng)。以防意外導(dǎo)致 食品倒翻等情 況。托盤1 .托盤數(shù)理數(shù)量要充足,無破損、無水跡、無油漬; 2,墊好干凈的托盤墊布。檢查1.各類餐具分類擺放整齊,確保餐具無破損、無水和 污跡;保證各
35、器具均 符合規(guī)范托盤、保溫箱送餐車的使用程序工作工程工作程序工作M托盤1 .為客人提供各種食品服務(wù)時(shí),必須使用托盤服務(wù);2 .托盤上要墊好干凈整潔無損的托盤墊布;3 .如客人訂少量的食品,則使用圓托盤。做到規(guī)范化服 務(wù)保溫箱1 .所肩需要保溫的食品都要使用保溫箱服務(wù);2 .送熱食品時(shí),要保證保溫箱內(nèi)的溫度。保證食品溫度 而/、致影響食 品口味送餐車1 .使用送餐車時(shí)要鋪上干凈的臺(tái)布;2 .兩人以上送餐食品或食品較多時(shí)要使用餐車服務(wù);3 .在使用餐車推送食品時(shí),要保持餐車車輪平衡,無 松動(dòng);4 .餐車推到客人房門口后,征的客人同意后將各款食 品按順序擺放在指定地方;(??腿擞貌陀淇欤┎僮鞣€(wěn)重,避免 因/、謹(jǐn)慎,出現(xiàn) 意外事故送餐擺臺(tái)規(guī)范工作工程工作程序工作M西式送餐擺臺(tái)1. 準(zhǔn)備平整、無破損、干凈的杯布;2. 按照西式擺臺(tái)規(guī)范。給客人以美觀 感覺,符合服務(wù) 規(guī)范。認(rèn)真檢查所有餐具擺放合理、止確,無破損、無污跡。保持W食品服務(wù)程序工
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