客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)課題結(jié)題報(bào)告1

1、株洲卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革應(yīng)用課題結(jié)題報(bào)告課 題方向 卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建課題名稱Jg課題類型應(yīng)用課題承擔(dān)部 門 醴陵市煙草專賣局（分公司）成立日期2014.4精選文檔課題方向卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革課題名稱客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)課題組長(zhǎng)尹彥工作崗位客戶經(jīng)理研究期限1年一、研究背景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)新興的標(biāo)準(zhǔn)化研究領(lǐng)域， 也是未來(lái)最熱門的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域之 一。目前人們對(duì)它的理解和認(rèn)識(shí)主要集中在三個(gè)方面： 一是把它當(dāng)做一種公共產(chǎn) 品，是一種為了追求所有利益相關(guān)者共贏的制度安排；二是把它視為一種競(jìng)爭(zhēng)工 具，認(rèn)為誰(shuí)制定標(biāo)準(zhǔn)，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)，誰(shuí)就能成為競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先者； 三

2、是把它理解成一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和體系特征明顯，而且具有濃厚的 時(shí)代特征。第一方面的研究導(dǎo)致了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)效益和陷阱阻礙分析的崛起，第二方面的研究使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化供給與需求的分析盛行，第三方面的研究為基于系統(tǒng)理論的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工程研究提供了土壤。零售終端作為卷煙品牌競(jìng)爭(zhēng)的角力場(chǎng)、 宣傳促銷的主陣地和營(yíng)銷服務(wù)的著力 點(diǎn)，是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的根本基礎(chǔ)，擁有良好的零售客戶服務(wù)能力是卷煙企 業(yè)為卷煙供應(yīng)鏈創(chuàng)造增值的關(guān)鍵。卷煙企業(yè)如何緊緊圍繞提升零售客戶服務(wù)能力 這一核心競(jìng)爭(zhēng)能力、如何加強(qiáng)供應(yīng)鏈中的合作關(guān)系、如何縮短零售客戶服務(wù)反應(yīng) 時(shí)間并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，關(guān)系到能否堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、堅(jiān)持流程驅(qū)動(dòng)、堅(jiān)持

3、快速響應(yīng), 從而推進(jìn)公司容誠(chéng)服務(wù)與管理創(chuàng)新信息化平臺(tái)建設(shè)的發(fā)展，使得傳統(tǒng)工作模式向 信息化轉(zhuǎn)變。計(jì)算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化信息技術(shù)在卷煙行業(yè)充分開發(fā)和廣泛利用，提高了卷煙管理、決策、服務(wù)的質(zhì)量和水平，同時(shí)也為滿足消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量、速度、新穎、標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)上的個(gè)性化需要提供了技術(shù)條件。 在此前提下，公司基于容 誠(chéng)E平臺(tái)信息系統(tǒng)和e行app系統(tǒng)，對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)進(jìn)行流程再造，制定統(tǒng)一 的標(biāo)準(zhǔn)，希望通過(guò)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，推動(dòng)當(dāng)前服務(wù)體系的提升；通過(guò)深化服務(wù)內(nèi)涵， 推動(dòng)一般性指導(dǎo)向提供解決方案提升； 通過(guò)提高服務(wù)針對(duì)性，推動(dòng)普通化服務(wù)向 個(gè)性化服務(wù)提升；通過(guò)提高服務(wù)的及時(shí)性，推動(dòng)有效的零售客戶響應(yīng)向自動(dòng)零售 客

4、戶響應(yīng)提升；通過(guò)規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，推動(dòng)無(wú)序的服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升。本客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系著眼于對(duì)零售終端營(yíng)銷服務(wù)流程的信息化再造并制定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，通過(guò)對(duì)零售客戶所有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行歸類細(xì)分，主要包括經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、貨源政策、采集、關(guān)系維護(hù)、零售客戶培訓(xùn)、基礎(chǔ)信息維護(hù)、咨詢投訴、應(yīng)急服務(wù)等八個(gè)方面。同時(shí)通過(guò)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、深化服務(wù)內(nèi)涵、提高服務(wù)針對(duì)性 和及時(shí)性，推動(dòng)客戶經(jīng)理面向零售客戶零星服務(wù)向體系化服務(wù)提升， 從而形成一 套完整的客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范指南，具有可操作性和推廣性。二、研究方向及內(nèi)容研究主要內(nèi)容：(1)對(duì)煙草公司客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容和職責(zé)進(jìn)行調(diào)整；(2)將容誠(chéng)E平臺(tái)和手持終端使用融入原客戶經(jīng)理

5、服務(wù)流程中，使之更符合當(dāng)前客戶經(jīng)理服務(wù)實(shí)際情況；(3)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行梳理，剔除不合理流程和行為，提高其工作 效率；(4)對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的范圍進(jìn)行界定，減少服務(wù)的不確定性；(5)在充分與客戶經(jīng)理溝通的基礎(chǔ)上，提取相關(guān)工作要素，對(duì)服務(wù)流程進(jìn) 行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，提高其科學(xué)性；(6)優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)流程，提高服務(wù)效率與客戶滿意度；(7)根據(jù)實(shí)際情況和相關(guān)規(guī)定，提取零售客戶服務(wù)內(nèi)容并進(jìn)行科學(xué)分類；(8)制定客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法，為客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 提供依據(jù)。研究方向：(1)查閱國(guó)內(nèi)外有關(guān)客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)，撰寫相關(guān)文獻(xiàn)綜述。(2)深入企業(yè)內(nèi)部，對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行分析，

6、形成診斷分 析報(bào)告。(3)結(jié)合國(guó)家局和省局的相關(guān)運(yùn)行規(guī)范，在現(xiàn)有組織構(gòu)架的基礎(chǔ)上，對(duì)客 戶經(jīng)理服務(wù)流程進(jìn)行梳理，最終形成符合企業(yè)特征的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。二、月度實(shí)施進(jìn)度時(shí)間項(xiàng)'3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月實(shí)際完成時(shí)間收集相關(guān)信息3月30日基礎(chǔ)調(diào)研工作4月29日省外調(diào)研工作5月30日信息整理工作以及各服務(wù)流程分析1=>6月28日撰寫分析報(bào)告P7月29日編寫服務(wù)規(guī)范、服務(wù) 評(píng)價(jià)管理辦法研究=>9月15日撰寫論文10月10日研究成果試運(yùn)行11月28日完成結(jié)題報(bào)告12月22日四、研究成果創(chuàng)新點(diǎn)：本項(xiàng)目引入業(yè)務(wù)流程再造理論，在“容誠(chéng) E平臺(tái)信息管理系統(tǒng)”的 基礎(chǔ)上，重

7、新探尋客戶經(jīng)理每項(xiàng)服務(wù)的精益化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。項(xiàng)目研究通過(guò) 構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系、進(jìn)行流程再造與優(yōu)化并與信息化管理系統(tǒng)充分融合，可以提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平，提升客戶滿意度，以改變反應(yīng)效率慢、專業(yè)化與有效性 低的狀況，推進(jìn)企業(yè)跨入“服務(wù)運(yùn)作管理的信息化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化及多種技 術(shù)和軟硬件平臺(tái)的集成化”的現(xiàn)代服務(wù)行列。本項(xiàng)目是依托公司的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)省內(nèi)外的相關(guān)服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行了深入的考 察調(diào)研，對(duì)煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的相關(guān)理論與實(shí)踐進(jìn)行了較全面的分析和研究的 基礎(chǔ)上完成的，項(xiàng)目研究結(jié)合株洲市煙茸公司容誠(chéng)E平臺(tái)使用情況和醴陵市煙草分公司客經(jīng)理服務(wù)的實(shí)際情況，集多家企業(yè)服務(wù)實(shí)踐之智慧，汲眾多學(xué)者標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

8、思想之精華，并以煙草系統(tǒng)現(xiàn)代卷煙零售終端服務(wù)規(guī)范、 煙草專賣營(yíng)銷中心工作手冊(cè)和其他服務(wù)規(guī)范文件為指導(dǎo)， 形成項(xiàng)目成果“客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范”和“客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法”具有理論的先進(jìn)性和實(shí)施的可操作性。研究成果：(1)完成了株洲市煙草客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的編寫；(2)確定零售客戶分類服務(wù)的內(nèi)容；(3)建立客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法；(4)發(fā)表論文煙草客戶經(jīng)理服務(wù)流程再造研究(現(xiàn)代商業(yè)，2015,11 );論文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的融合之路一一以L煙草公司為例(品牌，2015,11 )。五、應(yīng)用效果(重點(diǎn))通過(guò)實(shí)施一段時(shí)間的客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系， 醴陵市煙草分公司在以下幾 點(diǎn)得到顯著的改善：

9、一、社會(huì)效益將客戶經(jīng)理服務(wù)流程再造為基于容誠(chéng) E平臺(tái)和傳統(tǒng)服務(wù)模式相結(jié)合的方式， 使之適應(yīng)當(dāng)前信息化發(fā)展的要求，縮短了客戶經(jīng)理服務(wù)時(shí)間，提高了服務(wù)效率 與質(zhì)量，同時(shí)也提升了零售客戶的滿意度。一是提高客戶服務(wù)的針對(duì)性。10月份，醴陵地區(qū)22名客戶經(jīng)理根據(jù)零售客 戶分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)3767戶零售客戶進(jìn)行初步分類，圍繞10月的三項(xiàng)重點(diǎn)工作： 放心店建設(shè)、價(jià)格自律宣傳、客戶等級(jí)評(píng)價(jià)宣傳解釋工作，將 20戶有亂價(jià)行為 的零售客戶、285戶已建放心店、60戶有能力建設(shè)放心店的零售客戶、149戶客戶等級(jí)下降的零售客戶分類為重點(diǎn)客戶，根據(jù)問(wèn)題重點(diǎn)開展有針對(duì)性的重點(diǎn)服 務(wù)。取得了以下成效：一是有效地制止了零售客戶亂

10、價(jià)行為，有 15戶客戶已經(jīng) 承諾會(huì)按照卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)價(jià)格自律要求進(jìn)行實(shí)價(jià)銷售；二是推動(dòng)了放心店建設(shè)工作，9月份，共走訪了 200戶零售客戶，僅有65戶客戶簽訂放心店建設(shè)協(xié)議， 10月份，走訪了 60戶客戶，有45戶簽訂了協(xié)議；三是及時(shí)解答了客戶的疑惑， 針對(duì)由于等級(jí)下降而有意見的客戶做好宣傳解釋工作，避免了客戶的抱怨與投 訴，僅有1戶客戶對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果存在意見。二是提高客戶經(jīng)理服務(wù)專業(yè)性。 在9月份對(duì)20名客戶經(jīng)理的服務(wù)情況現(xiàn)場(chǎng) 監(jiān)測(cè)中，僅有3位客戶經(jīng)理總體評(píng)價(jià)為優(yōu)，其余客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)為中等、較差。 主要表現(xiàn)為：1、計(jì)劃制定不合理，出現(xiàn)計(jì)劃外拜訪，或?qū)嵉匕菰L時(shí)零售客戶未 開門的現(xiàn)象；2、容誠(chéng)E平臺(tái)

11、操作不熟練，各項(xiàng)功能沒(méi)有使用到位；3、服務(wù)不規(guī)范，對(duì)于同一類服務(wù)，每個(gè)客戶經(jīng)理都有不同的服務(wù)流程，服務(wù)時(shí)間有長(zhǎng)有短， 服務(wù)效果參差不齊。11月份，在規(guī)范試運(yùn)行一個(gè)月后重新對(duì) 20名客戶經(jīng) 理的服務(wù)情況開展現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，有 10位客戶經(jīng)理總體評(píng)價(jià)為優(yōu)，10位總體評(píng)價(jià) 為中等，沒(méi)有較差，上述問(wèn)題有了很好的改進(jìn)，客戶經(jīng)理服務(wù)更加規(guī)范、專業(yè)。三是提升客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程再造后組織結(jié)構(gòu)更加合理，并使一些服務(wù)能平行進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)與零 售客戶的無(wú)縫銜接，從而縮短了客戶經(jīng)理處理時(shí)間，能夠更加敏捷地應(yīng)對(duì)零售 客戶的需求變化或服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。從十月份服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)情況來(lái)看，客戶經(jīng)理按照規(guī)范流程開展工作的意識(shí)有 了

12、明顯的增強(qiáng)，同時(shí)，客戶經(jīng)理的專業(yè)性也有了很大的提升。 通過(guò)規(guī)范的流程標(biāo) 準(zhǔn)、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)以及語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。四是提升零售客戶滿意度9月份，隨機(jī)抽取了醴陵地區(qū)9個(gè)服務(wù)集成小組各2名，共計(jì)18名零售客 戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，在4個(gè)大類、17個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)中，僅有其他服務(wù)得到滿分十 分，品牌宣傳服務(wù)平均得分6.21分、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)平均得分6.98分、信息傳 遞服務(wù)平均得分8.12分；11月份，對(duì)18名零售客戶進(jìn)行了回訪，零售客戶滿 意度有了顯著的提升，品牌宣傳服務(wù)平均得分提高至8.02分、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)平均得分提高至8.80分、信息傳遞服務(wù)平均得分提高至 9.87分。從調(diào)查反饋中 得出，客

13、戶經(jīng)理的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作更加具有針對(duì)性和專業(yè)性，能夠起到協(xié)助客戶提高經(jīng)營(yíng)能力的效果，同時(shí)，信息傳遞速度與需求反應(yīng)速度也比之前有了很到的 提升。二、經(jīng)濟(jì)效益客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)有效提升了客戶服務(wù)信息化水平，通過(guò)容誠(chéng)E平臺(tái)實(shí)時(shí)無(wú)縫銜接營(yíng)銷、物流、專賣、內(nèi)管四線部門，大幅度提升工作效率，有效避 免了重復(fù)服務(wù)、過(guò)度服務(wù)所造成的資源浪費(fèi)。一是提升客戶經(jīng)理工作效率。 從容誠(chéng)E平臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)看，9月份，醴陵地區(qū)客 戶經(jīng)理服務(wù)總次數(shù)3177次，服務(wù)總戶數(shù)2876戶，服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)658.51小時(shí)， 戶均服務(wù)時(shí)間12.44分鐘；10月份，服務(wù)總次數(shù)3295次，服務(wù)總戶數(shù)3042 戶，服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)571.75小時(shí)，戶均服務(wù)

14、時(shí)間10.41分鐘。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，自 從10月份醴陵地區(qū)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)并按照 基于容誠(chéng)E平臺(tái)的客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 開展客戶服務(wù)工作后，10月份的客戶服務(wù)時(shí)長(zhǎng)有所降低，但服務(wù)總次數(shù)和服務(wù) 覆蓋面有所提高。且10月份僅有17個(gè)工作日，9月份有22個(gè)工作日，客戶經(jīng) 理工作效率有了很大的提升。二是提升跨職能、跨部門工作效率。在未使用容誠(chéng)E平臺(tái)之前，處理跨職能、跨部門的工作時(shí)，需要通過(guò)書面申請(qǐng)的方式開展工作，通過(guò)申請(qǐng)-調(diào)查-審批-回饋的流程，平均處理時(shí)長(zhǎng)為 5個(gè)工作日。本項(xiàng)目將當(dāng)前客戶經(jīng)理服務(wù)流程中煙 草公司職能部門之間、公司與零售客戶之間信息的手工傳遞模式升級(jí)為在信息平 臺(tái)上無(wú)紙化傳遞，大大提高了信息的精確度和傳遞效率。9月份，醴陵地區(qū)客戶 經(jīng)理通過(guò)容誠(chéng)E平臺(tái)發(fā)起工作聯(lián)動(dòng)112個(gè)，處理工作聯(lián)動(dòng)16個(gè)，平均處理時(shí) 長(zhǎng)縮短至1.5天；10月份，發(fā)起工作聯(lián)動(dòng)416個(gè)，處理工作聯(lián)動(dòng)9個(gè)，平均處 理時(shí)長(zhǎng)縮短至1天。三是有效節(jié)省客戶服務(wù)資源。9月份，由客戶經(jīng)理綜合考慮客戶地理位置、服務(wù)需求程度等因素，在征得零售客戶同意的前提下，開展配送拜訪 90戶次， 共計(jì)節(jié)省了服務(wù)時(shí)間450分鐘。同時(shí)，醴陵地區(qū)客戶經(jīng)理 9月份重復(fù)拜訪301 戶，10月份重復(fù)拜訪253戶，減少48戶，有效地避免了重復(fù)服務(wù)與過(guò)度服務(wù)。三、管理效益一是客戶服務(wù)指標(biāo)具