服務(wù)技能大賽活動(dòng)方案

1、關(guān)于開(kāi)展“服務(wù)技能大賽”、“標(biāo)準(zhǔn)流程考核”的通知為規(guī)范各崗位操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)，提高酒店服務(wù) 水平，經(jīng)酒店研究決定，在六月份開(kāi)展全酒店服務(wù)技能大賽活動(dòng)，具 體安排如下：A、服務(wù)技能大賽：一、活動(dòng)主題：服務(wù)技能大賽。二、活動(dòng)目的：熟練各項(xiàng)服務(wù)操作技能，提升服務(wù)品質(zhì)。三、活動(dòng)時(shí)間：六月（具體時(shí)間根據(jù)經(jīng)營(yíng)而定）。四、領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：總經(jīng)理梁澤強(qiáng)副組長(zhǎng)：常務(wù)副總李軍、副總經(jīng)理李楚雄成 員：汪波、任建華、 岳清平、周興會(huì)、任孟波、李燦燦、劉育鑫、高秉旺、于順兵、王啟燕、羅坤毅五、工作職責(zé)1、由副總經(jīng)理李楚雄負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的監(jiān)督及執(zhí)行落實(shí)情況；負(fù)責(zé)考核場(chǎng)地的落實(shí)；負(fù)責(zé)組織小組成員進(jìn)行考評(píng)。2、由王啟

2、燕負(fù)責(zé)收集整理全酒店各部門(mén)編制的各服務(wù)崗位的技 能標(biāo)準(zhǔn)及流程；負(fù)責(zé)服務(wù)技能考核的項(xiàng)目設(shè)置。3、各成員按照服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)及流程對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)， 合格率必須達(dá)到100%。六、具體時(shí)間及工作安排1、參賽部門(mén)餐飲、客房?jī)纱笠痪€部門(mén)。2、參賽人員：所有餐飲服務(wù)員、客房樓層服務(wù)員。3、參加觀模人員：開(kāi)賽當(dāng)天凡未當(dāng)班的所有員工。4、五月份為參賽部門(mén)準(zhǔn)備期，嚴(yán)格按照技能大評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)實(shí)操 練習(xí)。5、比賽地點(diǎn)在四樓宴會(huì)廳。6、評(píng)委：總經(jīng)理、常務(wù)副總、副總經(jīng)理、除參賽部門(mén)以外的部 門(mén)經(jīng)理。7、財(cái)務(wù)、工程、行政、做好前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及獎(jiǎng)金。B、標(biāo)準(zhǔn)流程考核：1、各部門(mén)結(jié)合經(jīng)營(yíng)實(shí)際，部門(mén)自行組織員工對(duì)本部門(mén)以下

3、標(biāo)準(zhǔn) 流程進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。2、行政部質(zhì)檢對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)進(jìn)行督導(dǎo)，并以部門(mén)為單位進(jìn)行 考核。3、考核時(shí)間在五月二十日開(kāi)始。（在不影響經(jīng)營(yíng)的前提下）附：必考的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程項(xiàng)目：（一）、營(yíng)銷(xiāo)部1、接受電話預(yù)定的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2、接受團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)定的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)3、帶客參觀的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)4、VIP的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)5、處理客人投訴服務(wù)流程（二）、前廳部1、電話接聽(tīng)的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2、行李服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)3、貴重物品寄存服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)4、散客入住的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)5、團(tuán)隊(duì)入住的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6、客人結(jié)賬的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)7、客人普通投訴處理的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)8、問(wèn)訊/留言服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)9、換房/續(xù)房的操作

4、流程及標(biāo)準(zhǔn)（三）、客房部1、叫醒/叫早服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2、退房衛(wèi)生清掃的流程及標(biāo)準(zhǔn)3、開(kāi)夜床服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)4、續(xù)住房衛(wèi)生清掃的流程及標(biāo)準(zhǔn)5、對(duì)客服務(wù)的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)6、接聽(tīng)電話的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)7、查房的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)8、鋪床考核（四）、餐飲部1、餐飲六大服務(wù)技能（托盤(pán)、擺臺(tái)、折花、斟酒、上菜、分菜）實(shí)操考核2、零餐服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)3、宴會(huì)服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)4、會(huì)議服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)5、送餐服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)6、傳菜服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)（五）、會(huì)所1、包房對(duì)客服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)2、會(huì)所結(jié)賬流程3、會(huì)所傳送服務(wù)流程（六）、財(cái)務(wù)部1、結(jié)賬（現(xiàn)金/掛賬）服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)2、內(nèi)部單據(jù)傳遞的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)3、驗(yàn)收貨物

5、的流程及標(biāo)準(zhǔn)4、出/入庫(kù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)5、物資采購(gòu)計(jì)劃及實(shí)施操作流程（七）、行政人事部1、新員工入職手續(xù)辦理的工作流程2、新員工入職培訓(xùn)的工作流程3、員工離職手續(xù)辦理的工作流程 4、員工轉(zhuǎn)正辦理的工作流程5、員工調(diào)崗辦理的工作流程6、公司文件管理7、人事檔案管理（八）、工程部1、對(duì)客維修的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2、客人被困電梯的處置工作流程3、停電、停水、停氣應(yīng)急處理流程（九）、安保部1、客人出入酒店大廳門(mén)崗服務(wù)操作流程2、車(chē)輛指揮的服務(wù)流程3、員工出店物品檢查的操作流程4、火警的處置工作流程5、偷盜的處置工作流程6、治安案件的處理流程請(qǐng)相應(yīng)部門(mén)在內(nèi)部培備注：其他未例舉的服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn), 訓(xùn)中具體補(bǔ)充。C、根據(jù)大賽及考核結(jié)果，酒店分別給予獎(jiǎng)勵(lì):1、中式捕床、中餐擺臺(tái)各設(shè)一名獎(jiǎng)勵(lì)：