服務(wù)營銷課程教學(xué)大綱

1、服務(wù)營銷課程簡介課程編號(hào)1240132016課程名稱服務(wù)營銷課程性質(zhì)限選學(xué) 時(shí)32學(xué) 分2學(xué)時(shí)分配授課：32   實(shí)驗(yàn)：0 上機(jī)：0   實(shí)踐：0    實(shí)踐（周）：0考核方式閉卷考試，平時(shí)成績占30% ，期末成績占70% 。開課學(xué)院商學(xué)院更新時(shí)間 適用專業(yè)營銷、寶石專業(yè)先修課程無課程內(nèi)容：服務(wù)營銷是20世紀(jì)80年代產(chǎn)生的一門新興學(xué)科。在國外，服務(wù)營銷已經(jīng)成為管理專業(yè)、營銷專業(yè)本科生的必修課程。在我國的一些著名大學(xué)中，如南開大學(xué)等，服務(wù)營銷已經(jīng)成為碩士和博士研究生的一個(gè)重要研究方向。為使?fàn)I銷專業(yè)本科生掌握最新的學(xué)術(shù)前沿理論，特在營銷系

2、本科生中開設(shè)總學(xué)時(shí)為32學(xué)時(shí)的服務(wù)營銷課程。課程所涵蓋的內(nèi)容包括：服務(wù)營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析與應(yīng)用及顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救管理等前沿性內(nèi)容。本課程將在為學(xué)生介紹服務(wù)營銷基本理論的基礎(chǔ)上，努力為學(xué)生介紹該學(xué)科前沿理論問題，從而使學(xué)生能夠按照國家教委的要求，本科專業(yè)畢業(yè)前，完整地掌握市場(chǎng)營銷、服務(wù)營銷和國際市場(chǎng)營銷這三部分理論，為學(xué)生在學(xué)術(shù)上的進(jìn)步奠定基礎(chǔ)。Brief Introduction  Code1240132016TitleServices marketingCourse natureLimited OptionalSemester Hours3

3、2Credits2Semester Hour StructureLecture：32  Experiment：0  Computer Lab： 0 Practice：0Practice (Week)：0AssessmentClosed book examination, usually results accounted for 30%, the final grade accounted for 70%.Offered byBusiness schoolDate forMarketing 、JewelleryPrerequisiteNoneCourse Desc

4、ription: Services Marketing is a new subject emerging from 80s of 20th century. It has become a compulsory subject for undergraduates of Management and Marketing in foreign countries. And the subject is an important research aspect for graduate students of master and doctor in our famous universitie

5、s, such as Nankai University.The subject of services marketing, 32 period totally, is opened for undergraduates of Marketing in order to master modern science theory. The subject includes those: Emergence and development of service marketing theory, Service quality management, Analysis and applicati

6、on of service quality gaps model and Customer complaints and service recovery, etc.Based on the fundamental knowledge of service marketing, the subject will discuss modern theory of this field. According to the requirement of China Educational Committee, it help students to gain an overall understan

7、ding of the theories of marketing, service marketing and international marketing to make academic progress before they graduate.服務(wù)營銷課程教學(xué)大綱課程編號(hào)1240132016課程名稱服務(wù)營銷課程性質(zhì)限修學(xué) 時(shí)32學(xué) 分2學(xué)時(shí)分配授課：32   實(shí)驗(yàn)： 上機(jī)：   實(shí)踐：    實(shí)踐（周）：考核方式閉卷考試，平時(shí)成績占30% ，期末成績占70% 。開課學(xué)院商學(xué)院更新時(shí)間 適用專業(yè)營銷、寶石專業(yè)先修課程無一、教

8、學(xué)內(nèi)容第一章 導(dǎo)論1.1服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)1.2服務(wù)特性1.3服務(wù)分類教學(xué)難點(diǎn)：服務(wù)特性與分類。教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)。第二章 顧客感知服務(wù)質(zhì)量2.1服務(wù)質(zhì)量的概念2.2服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系教學(xué)難點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系。教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量的概念。第三章 服務(wù)質(zhì)量的度量3.1 SERVQUAL方法3.2 SERVPERF方法3.3方法綜述教學(xué)難點(diǎn)：各方法的比較。教學(xué)重點(diǎn)：SERVQUAL方法的應(yīng)用。第四章 服務(wù)質(zhì)量差距模型4.1顧客期望感知差距的彌合4.2服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距4.3服務(wù)傳遞差距4.4外部溝通差距教學(xué)難點(diǎn)：各差距與總體顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量差距模型，特別是

9、各差距形成的原因及消除方法。第五章 服務(wù)營銷組合5.1服務(wù)營銷組合概述5.2服務(wù)產(chǎn)品5.3服務(wù)定價(jià)5.4服務(wù)渠道5.5服務(wù)人員與顧客教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，營銷組合體現(xiàn)的特殊性。教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)營銷組合的概念。第六章 服務(wù)補(bǔ)救管理6.1顧客抱怨產(chǎn)生的原因和抱怨模式6.2服務(wù)補(bǔ)救教學(xué)難點(diǎn)：顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救的區(qū)別。教學(xué)重點(diǎn)：顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救的基本策略與原則。二、教學(xué)要求第一章 導(dǎo)論教學(xué)要求：使學(xué)生掌握服務(wù)的概念、服務(wù)與有形產(chǎn)品之間的區(qū)別，并對(duì)服務(wù)的分類、不同類型服務(wù)的特性有初步的了解。學(xué)生應(yīng)在系統(tǒng)地掌握這些知識(shí)的基礎(chǔ)上，閱讀一定文獻(xiàn)，以加深對(duì)本章內(nèi)容的了解和吸收。第二章 顧客感知服務(wù)

10、質(zhì)量教學(xué)要求：掌握服務(wù)質(zhì)量的概念與模型、服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別、服務(wù)質(zhì)量的維度等內(nèi)容。第三章 服務(wù)質(zhì)量的度量教學(xué)要求：掌握服務(wù)質(zhì)量的度量基礎(chǔ)與各種方法，以及各方法的優(yōu)缺點(diǎn)比較。特別是SERVQUAL方法。第四章 服務(wù)質(zhì)量差距模型教學(xué)要求：掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型，并知道如何彌合所有的差距，從而提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量。第五章 服務(wù)營銷組合教學(xué)要求：掌握服務(wù)營銷組合與一般市場(chǎng)營銷組合的區(qū)別，并熟悉服務(wù)營銷組合各內(nèi)容的特點(diǎn)。第六章 服務(wù)補(bǔ)救管理教學(xué)要求：服務(wù)失誤是任何企業(yè)都無法避免的，但如何了解顧客的抱怨、怎樣處理顧客的抱怨，不同的企業(yè)處理方法卻存在著極大的差異。學(xué)生一定要了解處理顧客抱怨和進(jìn)行服務(wù)

11、補(bǔ)救的重要意義，并掌握必要的服務(wù)補(bǔ)救技能。三、章節(jié)學(xué)時(shí)分配章次總課時(shí)課堂講授實(shí)驗(yàn)上機(jī)實(shí)踐備 注166244333477577655總計(jì)3232四、教材與主要參考資料教材1張立濤等辦公自動(dòng)化軟件及高級(jí)應(yīng)用北京：清華大學(xué)出版社，2010參考資料1 格羅魯斯著，韋福祥等譯.服務(wù)管理與營銷；基于顧客關(guān)系的管理策略.北京:電子工業(yè)出版社，2009年2 Zeithaml V, Berry L L, Parasuraman A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press,1990.3 Rust R T，Zahorik