客戶經(jīng)理營銷話術

1、客戶經(jīng)理營銷話術真誠贊美1、贊美外貌要得體而真誠“您今天戴的這個發(fā)卡（胸針、項鏈）很精致，很適合您?！?、贊美客戶得意的事“您剛才說您最近自己炒股賺了 20%?您太厲害了，我好多客戶都跟我反饋說最 近都賠了，您是怎么做到的？ ”3、贊美客戶的細微變化“王先生，您換發(fā)型了？這個發(fā)型看起來比以前更帥更有派頭了！”4、贊美客戶的專長“在這方面我就跟您差很多，以后有機會，還希望您能多指導指導我?！?、贊美客戶的品質“王總，大家都認為您是一個女強人，但我倒是認為您身上更具有傳統(tǒng)女性的魅 力善良、富有愛心?！绷私饪蛻舴▌t（KYC ）KYC常見話術個人基本情況職業(yè)您是做什么行業(yè)的（您在哪高就?。考彝顩r看

2、您這么年輕應該沒有小孩吧？看您這么年輕應該還沒結婚吧？您是跟兒女住在一起嗎？社會關系您有朋友做銀行/證券的嗎？您周邊的朋友有投資基金的嗎？投資相關情況投資目標達到多咼收益您會比較滿意？ 您將來這錢是不是小孩上學用？投資年限您這些錢多長時間不用?。客顿Y經(jīng)驗您從哪年開始投資基金的？您平常都做哪那些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？現(xiàn)金流量您目前家庭的月收入大概多少？每個月的固定花銷呢？風險承受能力基金有漲有跌，跌多少您會馬上贖回？過往投資習慣您從哪年開始進行理財投資的？您投資過哪些產(chǎn)品？、客戶經(jīng)理提部示例1、狀況性提問示例：您的年收入多少？ 您平常都做哪些投資？ 您有買過黃金 /基金/ 理財產(chǎn)

3、品嗎？ 您將來這錢是不是小孩上學用？ 您住在哪里，離這里遠嗎？ 您是自己住，還是跟兒女住？ 您是在附近工作還是住在附近？ 您有在券商買過基金嗎？2、問題性提問示例：您對目前投資的報酬率滿意嗎？ 您會不會覺得目前定期存款的利率太低？ 您會不會擔心股市的波動造成本金的損失？ 您對現(xiàn)在的服務還滿意嗎？3、暗示性提問示例：目前投資的收益率，會對你的購房計劃造成什么樣的影響？ 目前定期存款的利率太低、通脹又高，會不會影響到你退休生活？4、解決性提問示例：收益 4.5%又保本的理財產(chǎn)品，對實現(xiàn)你的理財目標會不會有幫助？ 年收益 5%且風險較低的債券，能不能實現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？二、反對意見轉化為銷售機會八

4、法1、除疑去誤法【話術】客戶：“保本基金怎么還會虧損?。俊笨蛻艚?jīng)理：“先生，我和您說明下：保本基金一般都是有時間期限的。如果 您持有保本基金到招募書上規(guī)定的期限，即使產(chǎn)生了虧損，基金公司也會承擔 這部分損失。您的本金不會遭到損失。如果，您提前贖回的話，這部分的風險 就要由您自己承擔?！?、讓步處理法【話術】客戶：“今年整個大勢環(huán)境不好，我不想投資基金?！笨蛻艚?jīng)理：“我覺得您說的有道理，今年的形勢的確有可能像您說的這樣，如果這種情 況出現(xiàn)，反而是主動型基金表現(xiàn)的機會。 ”（拿出相應的數(shù)據(jù)向客戶演示和說明）3、以優(yōu)補劣法【話術】客戶：“你們的網(wǎng)上銀行操作太復雜了，非常不方便！ ”營銷人員：“為了保

5、障您的資金安全，我們采取了必要的安全措施。我?guī)湍菔疽幌??！?、意見合并法【話術】客戶經(jīng)理：“大家的意見主要集中在該項理財產(chǎn)品的預期收益率和安全性，這樣等我介 紹完后，我會就這兩個問題與大家一起探討。”5、比喻處理法【話術】客戶問：“我就怕這支基金我賣出后就漲起來了，新買的基金買完之后又 跌。”客戶經(jīng)理：“您看啊，比如說，您家小孩子和您隔壁家小孩，小學、初中、 高中，隔壁家小孩一直在班級名列前矛，數(shù)一數(shù)二，您家小孩一直在中下游水 平，您設想一下，哪家小孩未來可能考上清華、北大？”客戶：“當然隔壁家小孩！”客戶經(jīng)理：“對呀，孩子如果過去一直很優(yōu)秀，我們基本可以判斷他未來也會很優(yōu)秀,基金又何嘗不是

6、這樣呢？您羨慕別人家孩子，卻不可能再換一個孩子，而您羨慕其它基金， 您卻可以輕而易舉的換成另外一支基金。 ”6討教客戶法【話術】客戶經(jīng)理：“看來您投資方面很有心得，我們應該多向您請教，那您看農銀匯理這支基 金怎么樣？”7、優(yōu)勢對比法【話術】客戶經(jīng)理：“農行的網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務?！?轉化意見法【話術】客戶：“我對理財不感興趣，我沒時間理財。”客戶經(jīng)理：“工作的目的是賺錢，理財?shù)哪康囊彩琴Y產(chǎn)增值。我們的目標是 一致的。我的工作就是為忙碌的您提供專業(yè)的金融咨詢服務。讓您可以把更多 的時間留給您的事業(yè)和家人。”三、成功轉介紹四步驟第一步：取得客戶對于我們服務的認

7、同【話術】“王先生，咱們合作這么長時間了，你覺得我的服務怎么樣？”第二步：開始要求客戶轉介紹【話術】“王先生，上一次我們商談中，你提到了一位李先生，就是和你一起合伙 做生意的那個老板，你能談談他的情況嗎 ？”第三步：詢問并記錄轉介紹客戶的信息【話術】“李總主要做什么生意？他一般在那里辦公？他的辦公室在那里？他的電話多少？他平常都有哪些愛好?第四步：結束并感謝客戶“謝謝李總今天把您的朋友介紹給我。請您放心，我會盡我可能向您的朋 友提供幫助。過幾天我會先親自寫封拜訪信給您的朋友， 然后再打電話給他（這 個銷售模式只是舉例，在實際中我們直接拜訪或者直接打電話都可以），如果他對白金卡感興趣，我就會繼續(xù)

8、進行接觸和服務，如果他有其他的金融需求我也 會盡量滿足。非常謝謝您對我工作的支持和幫助！ ”四、不同客戶的轉介紹技巧1、熟客戶-開門見山法話術：“您看咱們合作這么長時間了，您能不能幫我推薦幾個客戶”“王姐，咱們都這么熟了，幫我推薦幾個朋友?！薄袄羁?，您有合適的朋友可以帶過來，有需要我的時候盡管說！”“身邊有沒有感情要好的朋友，介紹給我認識一下。”2、滿意產(chǎn)品的客戶-順水推舟法話術：“這個產(chǎn)品這么好，您如果有朋友或親戚對這個也感興趣，您可以讓他過 來找我！ ”（遞上一張名片）3、滿意服務的客戶-話術：“您對我們的服務滿意嗎？如果您對我的服務滿意，下次也可以讓你的朋 友過來體驗一下！”（遞上貴賓服

9、務體驗卡：見附錄 1-1）五、風險預警1、民幣理財產(chǎn)品營銷參考話術：利率風險提示：“這款產(chǎn)品有一定的利率風險，如果在您持有產(chǎn)品期間人民銀行上調了存款利率，您的預期收益將受影響?！绷鲃有燥L險提示：“這款產(chǎn)品是不能提前終止的。如果您在持有產(chǎn)品期間有臨時資金需求，可以在每月的第一個工作日到網(wǎng)點來申請部 分或全部違約終止，但是您需要支付一定的違約費用。” 收益風險提示：“宣傳單上的預期收益率只是參考，您的實際收益率 還要以您到期收取的本利和來計算?！?、個人黃金業(yè)務營銷參考話術：“從近幾年的趨勢看，金價是波動上揚的，當金價下跌時您不要急著賣出去。當金價達到您的心里價位時，您可以來辦理回購業(yè)務?！保ㄟm用

10、于可回購產(chǎn)品）3、基金產(chǎn)品營銷參考話術：市場風險提示：“請您關注基金市場價格變化，注意規(guī)避投資風險?！?流動性風險提示：“您購買的XX基金是開放式基金，贖回后將在 X個工作 日內到賬。贖回費率為0.5% ”六、電話邀約1、潛在貴賓客戶初次跟進，參考話術：“您好我是農業(yè)銀行的客戶經(jīng)理 XXX，我以后會做您的專屬客戶經(jīng)理。”“我會為您提供一對一的專屬服務，您對銀行有什么需求都可以第一時間 聯(lián)系我，我會為您提前安排好服務時間?！薄白鹁吹耐跸壬?，我是 XXX，您可以叫我 XX，非常榮幸成為您的專屬客 戶經(jīng)理，您有任何疑問都可以給我打電話；也非常期待您能來到我們尊貴舒適 的貴賓理財室，我們親自為您服務。

11、”“孫先生您好，我是農業(yè)銀行的客戶經(jīng)理 XXX ;這時候打電話給您方便嗎？ 想對您做一個對于我們的服務的調查，以便為您提供更好的服務?！薄拔铱茨鷮S金方面資訊比較感興趣，您看我是月初，月中，還是月末和 您聯(lián)系方便呢？”“如果不喜歡這樣的方式，那么我們有針對貴賓卡客戶的專屬理財產(chǎn)品時需要通知您嗎？”2、電話邀約應AIDA原則1）貴賓服務推薦話術“您好先生，我是農行客戶經(jīng)理 XX。恭喜，您已經(jīng)成為我行的貴賓 客戶了。今天給您打電話，主要是想告訴您，您如果辦理我們的貴賓 卡就可以享受農行提供的優(yōu)先優(yōu)惠和增值服務了。 ”2）活動邀約話術“我是農行的客戶經(jīng)理 XX，我們針對全行的 VIP客戶，舉辦一場高

12、端客 戶子女教育活動，我們邀請省內高考狀元，與孩子們進行深入交流，整個過程， 為了培養(yǎng)孩子的愛心，我們還為一個貧困的失學兒童開展現(xiàn)場捐助活動。您看 我是否先給您報個名，因為全省只有 30個名額。”參考話術開始語客戶經(jīng)理：“您好！請問您是 *先生/小姐嗎？”客戶：“是啊，你是？”客戶經(jīng)理：“我是農行*支行的*，馬上就到中秋節(jié)了，我代表農行全體員 工祝您闔家團圓、幸福美滿！ ”客戶：“謝謝！”客戶經(jīng)理：“不客氣，為了感謝您長期以來的支持，在 *月我們舉辦*活動， 這次活動是針對不同客戶的需求將最貼近客戶生活的產(chǎn)品結合在一起形成 理財組合，非常實用和方便。同時在活動中推出了一系列的優(yōu)惠和抽獎項目，

13、您看是否方便，讓我為您大概介紹一下呢？”客戶：“你說說吧?！笨蛻艚?jīng)理：“非常感謝您，為了不打擾您太久，我需要大致了解一下您的日常需求，以便直接為您介紹合適的產(chǎn)品組合，您看可以嗎？”客戶：“可以，你說。”客戶經(jīng)理：“請問您從事的是哪一類職業(yè)呢？（客戶若停頓，接著給出一些提示），比如金融、公務員、醫(yī)生、教師、計算機行業(yè)、私營業(yè)主？” 客戶：“我的職業(yè)是桿*?！笨蛻舯硎静环奖阃ㄔ挄r客戶：“我現(xiàn)在很忙?！笨蛻艚?jīng)理：“那非常抱歉，打擾您了，我換個時間再與您聯(lián)系，您看是今天 下午2點還是明天上午10點？”客戶：“你* （時間）再打過來吧。”客戶經(jīng)理：“好的，謝謝您的支持（做好再次拜訪客戶的時間的備注記錄）

14、，我明天（或下午）再與您聯(lián)系?！笨蛻粼陂_始通話時比較排斥：客戶：“我不需要你們推銷，我想把錢存哪里就存哪里?！笨蛻艚?jīng)理：“*先生/小姐，很抱歉打擾您。是這樣的，您作為我行的貴賓客 戶，當我們有好的產(chǎn)品或新的服務推出時，我們有義務讓您知道您能享有的 權益，這也便于您在需要的時候，能夠得到相應的服務?！鼻闆r1：客戶：那你說吧。（工作人員）繼續(xù)通話 .情況2：客戶：“沒有興趣，謝謝?！惫ぷ魅藛T：“那非常抱歉，打擾您了。如果*先生/小姐有其他需要的話可以隨時與我們聯(lián)系，或者撥打農行的客戶服務電話 95599?！笨蛻簦骸霸僖??！惫ぷ魅藛T：“ *先生/小姐，再見?！?） 參考話術客戶日常關系管理中的參考話

15、術“XX女士，您好，我是農業(yè)銀行客戶經(jīng)理 XXX，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ 打擾您一下，請某經(jīng)理/先生/小姐接電話好嗎？謝謝！ ”“XX小姐，能否麻煩您請某經(jīng)理/先生/小姐回來時回電話給我，我的電話號碼是* ，謝謝！”“你好，XX女士，我是，上次給您寄送的材料您收到了嗎 ?“您看您什么時候方便，是明天還是后天？（客戶說后天，接著確認）那后 天上午還是下午？”生日問候參考話術：客戶經(jīng)理：“XX女士，您好，我是農業(yè)銀行客戶經(jīng)理 XXX，今天是您的生 日，祝你生日快樂！”客戶：“謝謝”客戶經(jīng)理：“您不要太辛苦??！今天生日，要對自己好一點??！ ”售后跟蹤和舉辦客戶活動參考話術：客戶經(jīng)理：“XX女士，您好，

16、我是農業(yè)銀行客戶經(jīng)理 XXX，現(xiàn)在方便接聽 電話嗎？客戶：你好！有什么事？“客戶經(jīng)理：“是這樣的，您在我行的10萬定期存款本周五就到期啦，您是繼 續(xù)轉存還是有什么別的打算？”客戶：“我考慮一下吧！”客戶經(jīng)理：“XX女士，正好我們周六要舉辦一次貴賓客戶沙龍，到時候 XX 理財專家會給大家講一下黃金、 基金投資方面的知識，我建議您來參加一下，為 您下一步資金安排做個參考?！笨蛻簦骸翱磿r間吧！有時間我會去?！笨蛻艚?jīng)理：“好的，XX女士，我給您預留座位，您是一個人來還是帶著朋 友或家人一起來？”客戶：“不一定，有可能跟一個朋友一起來?！笨蛻艚?jīng)理：“好的。我給您預留2個座位。您看您是周四還是周五能最終確

17、 定？到時候我打電話給您？”客戶：“周五吧！”客戶經(jīng)理：“好的。您看是周五上午還是下午？”客戶：“下午吧！”客戶經(jīng)理：“好的，謝謝您，周五下午我再電話聯(lián)系您?！蓖对V處理中參考的話術“林先生，您好，我非常理解您的情況，咱們去休息室坐一下，看看有什 么更好的解決辦法，好嗎？” （把客戶帶離業(yè)務區(qū)域）“林先生，當時的情況是不是這樣的。”（了解投訴問題）“林先生，您一定非常著急。剛剛我們也了解了這件事情的情況， 有一點需 要和您確認，您看情況是這樣嗎？” （確認細節(jié)問題）“林先生，您提的解決方案，確實很難做到，您稍等，我再盡力想想辦法?！?（讓客戶感覺你在盡力解決問題）“林先生，您提出的XXX要求我們是可以做到的，您的其他要求，我們看 看能否有其他的解決方式？” （管理客戶的預期）“林先生，您提出的解決方案超出了我們網(wǎng)點的權限， 我們需要跟分行申請一下