QP720客戶訂單、投訴和滿意度管理程序

1、1、目的：確保任何與訂單或合同不一致的要求均應協(xié)商解決，確保產品能符合客戶的需求。2、適用范圍：訂單信息的收發(fā)、確認、簽復、變更和客戶投訴及滿意度運作均屬之。3、管制流程圖：略4、流程說明：4.1 營銷部依據公司的銷售作業(yè)管理規(guī)范進行營銷管理的策劃實施及維護管理，以期達成 公司年度銷售目標。4.2 當營銷部各片區(qū)接到客戶訂貨信息時，應確認及協(xié)調客戶的要求（規(guī)格型號、數(shù)量、價格 付款、交期及質量包裝運輸?shù)龋?無誤后，進行書面合同的起草、編號、簽章和回傳客戶簽認。4 3 常規(guī)合同由片區(qū)主任直接簽訂，特殊情況報營銷部經理和或總經理簽訂。4 4 合同簽定后由營銷部內勤進行分類、建檔和標示保管。4.5

2、營銷部內勤將合同及時轉成“生產任務單”轉廠長組織生產部依規(guī)定的時限進行具體生產 交期的確定，同時生產部應依據生產能力和客戶等因素制定成“生產計劃表”交內勤與客戶 確認并備案。4.6 對于新產品營銷部須以原單或書面形式聯(lián)絡廠長組織工程 / 生產 / 品管等部進行工藝質量 和交期的評估簽認無誤后告知營銷內勤并依據新質量策劃控制程序安排生產。4.7 當交期等確認無法達成時，生產部應在“生產計劃表”中說明相關原因及相應的結果， 營銷內勤應及時與客戶溝通并將相關信息反饋給生產部確認，以保證雙方的要求獲得充分 認同。4.8 客戶要求變更及出貨管理 “工作聯(lián)絡單”將原因及實際結果反饋說明后交營銷部內勤聯(lián)絡客

3、戶協(xié)商處理，營銷內勤 將相關結果回饋到生產部處理。4.8.3 當營銷內勤確認客戶款項支付無誤后，須依據經與生產部確認的客戶交期提前一天開 出“產品銷售清單”給倉庫備貨，同時聯(lián)絡貨運公司依據運輸合同及相關要求準備及時承 運。“產品銷售清單”客戶聯(lián)是否被簽收回傳，以驗證客戶是否按要求收到相關產品?！坝唵?/ 合同匯總表”備忘?！翱蛻艉献鳈n案” 及時的進行統(tǒng)計匯總和檢討分析及對策改進。4.9 營銷部應與資材部保持良好的溝通以了解及掌控原料行情對銷售定價及相關政策狀況影響。5. 客戶投訴處理5.1 營銷部為客訴的窗口，當營銷部接到客訴后應確認（必要時包括組織相關生產品管部門 人員進行前期現(xiàn)場確認） 具

4、體的投訴狀況無誤后轉化為“客戶投訴處理單”轉交廠長召集相 關職責部門（數(shù)量 /錯發(fā)等：倉庫；質量：質檢部；交貨期：生產；配合度：業(yè)務）分析對 策處理。5.2 各相關職責部門接到“客戶投訴處理單”后應及時進行原因分析并提出和實施適當?shù)奶?理和改進措施。同時各職責部門將相關的分析和需要采取的處理改進方案反饋客戶。5.3 相關職責部門經理對處理和改進的結果進行確認和追蹤，并記錄在“客戶投訴處理單”中。5.4 各職責部門將相關處理和改進的結果及時呈報給營銷部以便于反饋給客戶。5.5 客訴同時有退貨時，營銷部應提前將相關的資訊以原始退貨單據或“工作聯(lián)絡單”通知倉庫和財務部便于后續(xù)接收和收款處理。5.6 每月客訴及處理狀況營銷部應進行進行匯總統(tǒng)計，并及時在管理評審加以提報檢討。6. 客戶滿意度調查。6.1 營銷部應不定期以“客戶滿意度調查表”對主要客戶進行滿意度調查追蹤、整理和確認。6.2 營銷部對客戶共性的重點意見 / 建議做成書面報告，于管理評審會議中加以反饋和決議處理。6.3 營銷部應對平時協(xié)作時，客戶的重要共性的建議或意見信息進行收集整理并及時的反饋。6.3 對決議的處理方式和后續(xù)的改進結果須及時回復相關客戶。6.4 上述程序產生的相關記錄依文件