終端銷售處理異議到位話語(yǔ)

1、終端銷售處理異議到位話語(yǔ)終端運(yùn)行終端關(guān)系發(fā)展（說(shuō)對(duì)話）終端運(yùn)行流程（找對(duì)人）引導(dǎo)終端需求（做對(duì)事）課程提綱課程提綱v第一講贏在起點(diǎn)的迎賓技巧第一講贏在起點(diǎn)的迎賓技巧 v第二講察言觀色，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)第二講察言觀色，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) v第三講商品解說(shuō)，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望第三講商品解說(shuō)，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望 v第四講客戶異議處理技巧第四講客戶異議處理技巧 v第五講掌握成交契機(jī)第五講掌握成交契機(jī)印度神話印度神話:鴨子與老鷹鴨子與老鷹v鴨子呱呱叫鴨子呱呱叫v老鷹解決問題老鷹解決問題 你是哪一種工作方式呢你是哪一種工作方式呢?精心塑造新世家族導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)化形象精心塑造新世家族導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)化形象賣商品，首先是銷售自己賣商品，首先

2、是銷售自己 儀表：打造完美的第一印象儀表：打造完美的第一印象 著裝：做一個(gè)端莊大方的導(dǎo)購(gòu)員著裝：做一個(gè)端莊大方的導(dǎo)購(gòu)員 舉止：做一個(gè)有親和力的導(dǎo)購(gòu)員舉止：做一個(gè)有親和力的導(dǎo)購(gòu)員 言談：文明服務(wù)用語(yǔ)言談：文明服務(wù)用語(yǔ)新世家族導(dǎo)購(gòu)員形象規(guī)范新世家族導(dǎo)購(gòu)員形象規(guī)范 服裝：著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服，服裝整潔，工牌端正佩帶于服裝：著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服，服裝整潔，工牌端正佩帶于 左胸上；左胸上；襪子：必須穿肉色絲襪，并且無(wú)破損；襪子：必須穿肉色絲襪，并且無(wú)破損；鞋子：不穿露指涼鞋，皮鞋保持清潔有光澤，鞋跟在鞋子：不穿露指涼鞋，皮鞋保持清潔有光澤，鞋跟在3 53 5 厘米之內(nèi)；厘米之內(nèi)；頭發(fā)：清潔不油膩，無(wú)頭屑

3、，短發(fā)不遮擋視線，長(zhǎng)發(fā)束起；頭發(fā)：清潔不油膩，無(wú)頭屑，短發(fā)不遮擋視線，長(zhǎng)發(fā)束起； 化妝：著清雅淡妝，脫落后及時(shí)補(bǔ)妝，香水不宜過濃；化妝：著清雅淡妝，脫落后及時(shí)補(bǔ)妝，香水不宜過濃； 手：手： 不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、保持手部清潔，裝飾品：不佩帶戒指、手表、手鏈等飾物上崗；裝飾品：不佩帶戒指、手表、手鏈等飾物上崗；其他：保持口氣清新，身體無(wú)異味。其他：保持口氣清新，身體無(wú)異味。儀表儀表 服裝服裝舉舉 止止 站姿站姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 微笑：微笑：八顆牙原則八顆牙原則 目光注視目光注視 相關(guān)肢體動(dòng)作的要求相關(guān)肢體動(dòng)作的要求: : 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 迎賓迎賓30

4、30度度 點(diǎn)頭應(yīng)對(duì)點(diǎn)頭應(yīng)對(duì)1515度度 送賓送賓4545度度言談禮儀言談禮儀v熱誠(chéng)的態(tài)度，熱情與活力熱誠(chéng)的態(tài)度，熱情與活力 v說(shuō)明優(yōu)缺點(diǎn)的順序，缺在前，優(yōu)放后說(shuō)明優(yōu)缺點(diǎn)的順序，缺在前，優(yōu)放后v不用否定式而用肯定式不用否定式而用肯定式v避免使用命令式而使用請(qǐng)求式避免使用命令式而使用請(qǐng)求式v說(shuō)話要謙恭說(shuō)話要謙恭, ,以問句表示尊重以問句表示尊重v音量，避免鼻音、口頭禪音量，避免鼻音、口頭禪v表達(dá)是否準(zhǔn)確明白表達(dá)是否準(zhǔn)確明白v多聽少講，不攻擊其它品牌多聽少講，不攻擊其它品牌 服務(wù)文明用語(yǔ)服務(wù)文明用語(yǔ) v您好、歡迎光臨您好、歡迎光臨v謝謝、歡迎再次光臨謝謝、歡迎再次光臨v請(qǐng)：請(qǐng)問、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)稍候、您請(qǐng)坐

5、請(qǐng)：請(qǐng)問、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)稍候、您請(qǐng)坐v很高興能為您服務(wù)、很榮幸有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)您很高興能為您服務(wù)、很榮幸有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)您 v謝謝您、勞駕您、打擾您謝謝您、勞駕您、打擾您v真不好意思真不好意思 v請(qǐng)多多指教、請(qǐng)多多關(guān)照請(qǐng)多多指教、請(qǐng)多多關(guān)照 v謝謝您提供的寶貴意見請(qǐng)您稍等一下謝謝您提供的寶貴意見請(qǐng)您稍等一下v請(qǐng)您清點(diǎn)一下現(xiàn)金（產(chǎn)品）請(qǐng)您清點(diǎn)一下現(xiàn)金（產(chǎn)品）v不好意思，您找的不好意思，您找的* * * *現(xiàn)在不在，有什么需現(xiàn)在不在，有什么需要我代為轉(zhuǎn)告的嗎？要我代為轉(zhuǎn)告的嗎？v再見，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)再見，有什么需要請(qǐng)隨時(shí) 聯(lián)系我們聯(lián)系我們. .v慢走，再見慢走，再見, ,歡迎下次再來(lái)歡迎下次再來(lái)終端顧客類型分析終

6、端顧客類型分析 ：v 猜疑型猜疑型 悠閑型悠閑型 v 嘲弄型嘲弄型 權(quán)威型權(quán)威型 v 沉默型沉默型 純粹閑逛型純粹閑逛型 v 一見鐘情型一見鐘情型 胸有成竹型胸有成竹型 注意興趣聯(lián)想比較欲望信賴決定吸引目光停下腳步注視商品詢問比較思考購(gòu)買顧客新世家族終端銷售客戶心理七流程等待時(shí)機(jī)的注意事項(xiàng)：v糟糕的形象糟糕的形象v正確姿勢(shì)正確姿勢(shì)v正確位置正確位置v無(wú)客戶時(shí)無(wú)客戶時(shí)迎賓與問候迎賓與問候v打招呼：親切的笑容打招呼：親切的笑容v眼神交流：誠(chéng)懇眼神交流：誠(chéng)懇v聲調(diào)：適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)：適當(dāng)?shù)囊袅?口腔衛(wèi)生口腔衛(wèi)生 v有時(shí)間、性別、稱呼、節(jié)日的問候有時(shí)間、性別、稱呼、節(jié)日的問候v姿勢(shì)：站資、手勢(shì)、點(diǎn)頭示意

7、姿勢(shì)：站資、手勢(shì)、點(diǎn)頭示意 “三米原則三米原則”接近客戶的時(shí)機(jī)有： v一進(jìn)門就朝目標(biāo)物走去一進(jìn)門就朝目標(biāo)物走去v用手觸摸商品，看標(biāo)價(jià)用手觸摸商品，看標(biāo)價(jià)v客戶一直注視同一商品，或同類型商品客戶一直注視同一商品，或同類型商品v揚(yáng)起臉來(lái)?yè)P(yáng)起臉來(lái)v看完商品后看銷售人員看完商品后看銷售人員v腳靜止不動(dòng)腳靜止不動(dòng)v一進(jìn)門就東張西望一進(jìn)門就東張西望v和客戶四眼對(duì)上時(shí)和客戶四眼對(duì)上時(shí)開場(chǎng)白注意事項(xiàng)開場(chǎng)白注意事項(xiàng) ：v錯(cuò)誤的語(yǔ)言錯(cuò)誤的語(yǔ)言v多余的禮貌多余的禮貌v直接進(jìn)入主題：第一句話說(shuō)對(duì)，直接進(jìn)入主題：第一句話說(shuō)對(duì)，好的開始就是成功了一半！好的開始就是成功了一半！錯(cuò)誤的語(yǔ)言 多余的禮貌v隨便看看？想要點(diǎn)什么？

8、v有什么地方可以幫到你？v小姐，需要我?guī)湍榻B嗎？v您要試穿一下嗎？v喜歡的話可以試穿看看？v小姐，這件衣服挺適合你的！v這套衣服有三種顏色！接近顧客的開場(chǎng)技巧讓客戶喜歡接近你：讓客戶喜歡接近你：贊美贊美1.1. 新產(chǎn)品新產(chǎn)品2.2. 項(xiàng)目和計(jì)劃項(xiàng)目和計(jì)劃3.3. 唯一性唯一性4.4. 重要誘因重要誘因5.5. 制造熱銷的氣氛制造熱銷的氣氛方法一：新的款式新到的貨新的產(chǎn)品方法二：項(xiàng)目和計(jì)劃 v展現(xiàn)出項(xiàng)目的價(jià)值和喜悅v興奮度 方法三唯一性 ：v物以稀為貴的效應(yīng) v創(chuàng)造唯一性v我們是*在中國(guó)的唯一代理v我們的產(chǎn)品是全國(guó)在*面料技術(shù)上最先運(yùn)用到家居服上來(lái)的 不斷強(qiáng)調(diào)進(jìn)入潛意識(shí)不斷強(qiáng)調(diào)進(jìn)入潛意識(shí) 方法

9、四：重要誘因： v售后服務(wù),價(jià)格便宜v每個(gè)功能、誘因都要畫一個(gè)構(gòu)圖v不要太過理論,簡(jiǎn)單明了 v不要攻擊其它品牌 方法五：制造熱銷的氣氛制造熱銷的氣氛 : :v這些是我們前天剛上市的春季最新款，尤其是這兩款，在我們*廣州的很多專柜已經(jīng)賣斷碼了，現(xiàn)在我們店里也只剩下這兩件了，您快試試！ v我們公司的衣服因?yàn)槊媪虾每钍綍r(shí)尚，價(jià)格又合適，所以現(xiàn)在回頭客越來(lái)越多，客戶介紹客戶來(lái)的也特別多讓客戶親身感受勝過千言萬(wàn)語(yǔ)v利用商品示范展示商品的賣點(diǎn)，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹，幫助客戶了解商品、認(rèn)識(shí)商品。v最好的方式就是親身體驗(yàn)。v注意細(xì)節(jié)：為客戶將試穿產(chǎn)品解開扣子引導(dǎo)到試衣間等候并幫其找其它可搭配產(chǎn)品為其整理贊美

10、68%的顧客試穿后會(huì)成交第二講Explore察言觀色、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)望：找出顧客的秘密聞：拉近與顧客的關(guān)系問：誘導(dǎo)顧客說(shuō)話切：根據(jù)信息下判斷討論v你是先介紹產(chǎn)品還是先了解需求？（做個(gè)簡(jiǎn)單調(diào)查）v你有了解客戶需求的習(xí)慣嗎？v你平時(shí)是怎樣了解客戶需求的？v想一想：在我們平常的銷售工作中，介紹產(chǎn)品和了解需求各占多少比重？v你經(jīng)手的客戶是買了他想買的還是 賣了你想賣的?觀察顧客要求 大家可以討論一下：觀察顧大家可以討論一下：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？客可以從那些角度進(jìn)行？問簡(jiǎn)單的問題問簡(jiǎn)單的問題v“您想要什么款式的衣服您想要什么款式的衣服?”?”v“您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服?”

11、?”問問YesYes的問題的問題v家居服貼身穿著,所以面料的質(zhì)量是很重要的，您說(shuō)是吧?v時(shí)尚家居，穿起來(lái)舒服，重要的是款式也要大方漂亮，您說(shuō)是吧?v如果穿起來(lái)不好看,買了回家也不會(huì)去穿它,這樣反而浪費(fèi)錢,您說(shuō)是嗎?問二選一的問題問二選一的問題“您是喜歡橙色的還是綠色的？”開放式問題表開放式問題表 ：v您喜歡休閑一點(diǎn)的還是您喜歡休閑一點(diǎn)的還是？v您比較注重的是面料，款式還是您比較注重的是面料，款式還是?v您喜歡的顏色是您喜歡的顏色是?v您喜歡的款式是您喜歡的款式是?v您喜歡的風(fēng)格是您喜歡的風(fēng)格是?v您是打算什么時(shí)候或是什么場(chǎng)合穿的您是打算什么時(shí)候或是什么場(chǎng)合穿的？封閉式問題表封閉式問題表 ：v您

12、是想用來(lái)搭配外套嗎？v您想要用來(lái)送人的嗎？v這個(gè)款式有紅色和白色，您想要什么顏色？v您平常穿什么碼數(shù)的褲子？v您平常喜歡休閑一點(diǎn)還是時(shí)髦一點(diǎn)?錯(cuò)誤的問題 v您要試穿看看嗎?v今年流行綠色,您喜歡嗎?v小姐,這件上衣您要不要?v您以前穿過我們品牌的衣服嗎?v您聽說(shuō)過我們這個(gè)品牌嗎?v這件很適合您,您覺得呢?不連續(xù)發(fā)問不連續(xù)發(fā)問 v連續(xù)發(fā)問會(huì)讓人有壓力連續(xù)發(fā)問會(huì)讓人有壓力 v不超過三個(gè)問題不超過三個(gè)問題v用贊美打破僵局用贊美打破僵局從客戶回答中整理客戶需求從客戶回答中整理客戶需求v從問題中整理客戶需求從問題中整理客戶需求 v依照回答繼續(xù)詢問依照回答繼續(xù)詢問 v不要答非所問不要答非所問v整理顧客比較

13、在乎的是款式還是舒適度、整理顧客比較在乎的是款式還是舒適度、是給自己還是送人、是什么顏色的、是是給自己還是送人、是什么顏色的、是套裝還是裙袍等等套裝還是裙袍等等第三講第三講 Introduce Introduce： 介紹商品介紹商品 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧1 1、介紹商品、介紹商品 特性特性優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益利益v特性特性：是什么？是什么？面料、設(shè)計(jì)、顏色v優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：它能做什么？它能做什么？ 棉：吸汗 絨：保暖 絲：排濕柔滑v利益利益：為客戶帶來(lái)的好處是什么？為客戶帶來(lái)的好處是什么？ 棉：舒適 絨：暖和 絲：養(yǎng)膚 因?yàn)橐驗(yàn)樗运詫?duì)您而言對(duì)您而言2、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧、激發(fā)

14、客戶購(gòu)買欲望的技巧v技巧一技巧一：用用如同取代少買如同取代少買v技巧二：運(yùn)用第三者影響力技巧二：運(yùn)用第三者影響力v技巧三：善用輔助器材技巧三：善用輔助器材v技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)v技巧五：善用參與感技巧五：善用參與感第四講第四講 Satisfy Satisfy 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧積極地傾聽積極地傾聽v調(diào)動(dòng)并保持注意力調(diào)動(dòng)并保持注意力v與顧客保持穩(wěn)定的目光接觸與顧客保持穩(wěn)定的目光接觸v站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽v保持正確的傾聽姿態(tài)保持正確的傾聽姿態(tài)v讓對(duì)方把話說(shuō)完讓對(duì)方把話說(shuō)完v積極互動(dòng)、引發(fā)共鳴積極互動(dòng)、引發(fā)共鳴v維護(hù)對(duì)方的自尊維護(hù)對(duì)方的自尊v抓住

15、顧客的真正想法抓住顧客的真正想法客戶為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)問題客戶為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)問題客戶對(duì)銷售人員不信任客戶對(duì)銷售人員不信任客戶覺得銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)還不如他自己客戶覺得銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)還不如他自己曾經(jīng)有被人欺騙的經(jīng)歷曾經(jīng)有被人欺騙的經(jīng)歷銷售人員的銷售技巧不夠，使客戶產(chǎn)生抵觸情銷售人員的銷售技巧不夠，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒緒客戶為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)問題客戶為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)問題客戶對(duì)自己不自信：客戶對(duì)自己不自信：客戶的背景知識(shí)不夠或需求是潛在的，難以判客戶的背景知識(shí)不夠或需求是潛在的，難以判斷自己的需求斷自己的需求由于處于陌生環(huán)境，客戶很敏感由于處于陌生環(huán)境，客戶很敏感客戶為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)問題客戶為什么會(huì)

16、產(chǎn)生反對(duì)問題客戶的期望沒有得到滿足：客戶的期望沒有得到滿足：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，客戶感覺價(jià)格較高與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，客戶感覺價(jià)格較高對(duì)禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠計(jì)劃失望對(duì)禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠計(jì)劃失望接受服務(wù)等待時(shí)間較長(zhǎng)接受服務(wù)等待時(shí)間較長(zhǎng)銷售人員服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè)銷售人員服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè)客戶為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)問題客戶為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)問題銷售人員沒有提供足夠的信息：銷售人員沒有提供足夠的信息：由于時(shí)間緊迫，銷售人員提供的信息不夠由于時(shí)間緊迫，銷售人員提供的信息不夠由于知識(shí)不夠，銷售人員提供的信息有誤由于知識(shí)不夠，銷售人員提供的信息有誤客戶為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)問題客戶為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)問題客戶有誠(chéng)意購(gòu)買，這一點(diǎn)是最重要的客戶有誠(chéng)意購(gòu)

17、買，這一點(diǎn)是最重要的：即使他認(rèn)為無(wú)所謂的小問題，他仍然會(huì)提出即使他認(rèn)為無(wú)所謂的小問題，他仍然會(huì)提出來(lái)。這就是客戶異議的特點(diǎn)來(lái)。這就是客戶異議的特點(diǎn)問題提得越多，說(shuō)明客戶的購(gòu)買誠(chéng)意越大問題提得越多，說(shuō)明客戶的購(gòu)買誠(chéng)意越大客戶的異議是想尋求專家（導(dǎo)購(gòu)人員），幫客戶的異議是想尋求專家（導(dǎo)購(gòu)人員），幫助他們堅(jiān)定購(gòu)買決心助他們堅(jiān)定購(gòu)買決心處理反對(duì)問題的原則處理反對(duì)問題的原則討論討論：你覺得處理反對(duì)問題時(shí)，哪些方面最重要？處理反對(duì)問題的原則處理反對(duì)問題的原則保持積極態(tài)度保持積極態(tài)度 熱情自信熱情自信 保持禮貌、面帶微笑保持禮貌、面帶微笑 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注先了解反對(duì)或懷疑的原因先了解反對(duì)或懷疑的

18、原因 面對(duì)懷疑面對(duì)懷疑 面對(duì)誤解面對(duì)誤解 面對(duì)缺點(diǎn)面對(duì)缺點(diǎn) 處理反對(duì)問題的技巧處理反對(duì)問題的技巧接受、認(rèn)同接受、認(rèn)同 化反化反對(duì)問題為賣點(diǎn)對(duì)問題為賣點(diǎn)以退為進(jìn)以退為進(jìn)反對(duì)問反對(duì)問題處理題處理技巧一：技巧一：接受、認(rèn)同、贊美接受、認(rèn)同、贊美v接受接受：我懂、我能了解v認(rèn)同認(rèn)同：我能體會(huì)、我能感受v贊美贊美：您的意見非常寶貴、謝謝您能提出寶貴的意見技巧二：技巧二：化反對(duì)問題為賣點(diǎn)化反對(duì)問題為賣點(diǎn)嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人 你們當(dāng)然說(shuō)沒有問題！你們當(dāng)然說(shuō)沒有問題！款式過時(shí)了！款式過時(shí)了！ 不需要這么好！不需要這么好！ 質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？技巧三：以退為進(jìn)技巧三：以退為進(jìn)v我不想要了

19、，看看再說(shuō)吧！我不想要了，看看再說(shuō)吧！v我還是買牌的好了！我還是買牌的好了！v算了！我自認(rèn)倒霉買好了！算了！我自認(rèn)倒霉買好了！ 如何處理價(jià)格問題如何處理價(jià)格問題 越害怕價(jià)格問題，問題越跟著你越害怕價(jià)格問題，問題越跟著你 v礦泉水礦泉水v.sv.s鉆石的價(jià)值鉆石的價(jià)值v隔離政策隔離政策 具體的價(jià)格異議具體的價(jià)格異議v錯(cuò)：這樣子還嫌貴錯(cuò)：這樣子還嫌貴v錯(cuò)：我們這里的價(jià)格是公司統(tǒng)一規(guī)定的錯(cuò)：我們這里的價(jià)格是公司統(tǒng)一規(guī)定的v錯(cuò)：多少錢才肯要錯(cuò)：多少錢才肯要v錯(cuò)：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了錯(cuò)：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了v錯(cuò)：我們現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，多買多送，也錯(cuò)：我們現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，多買多送

20、，也不會(huì)太貴不會(huì)太貴 ”v是的是的, ,如果單純看標(biāo)價(jià)如果單純看標(biāo)價(jià), ,確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺, ,只是我只是我要跟您說(shuō)明的是要跟您說(shuō)明的是, ,我們價(jià)格比較高的原因我們價(jià)格比較高的原因, ,是因?yàn)槲覀兪且驗(yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)做得很好的售后服務(wù)做得很好, ,質(zhì)量上面又有保證質(zhì)量上面又有保證, ,而且我的朋而且我的朋友曾經(jīng)友曾經(jīng) v我真的很誠(chéng)心想跟您做成生意我真的很誠(chéng)心想跟您做成生意, ,而且很多人都試穿過這而且很多人都試穿過這套衣服，唯獨(dú)您穿在身上，又時(shí)尚又有品味，真的是套衣服，唯獨(dú)您穿在身上，又時(shí)尚又有品味，真的是太合適了！而且買衣服最重要的也不只是一個(gè)價(jià)格因太合適了！而且買

21、衣服最重要的也不只是一個(gè)價(jià)格因素而已，您說(shuō)是嗎？素而已，您說(shuō)是嗎？ “老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？” v錯(cuò)：不好意思，我們這里老客戶、錯(cuò)：不好意思，我們這里老客戶、 新客新客戶都是一樣的價(jià)格戶都是一樣的價(jià)格v錯(cuò)：您是老客戶了應(yīng)該知道我們的規(guī)定錯(cuò)：您是老客戶了應(yīng)該知道我們的規(guī)定“我認(rèn)識(shí)你們老總我認(rèn)識(shí)你們老總”v錯(cuò)：不好意思，沒有辦法錯(cuò)：不好意思，沒有辦法v錯(cuò)：我們是照規(guī)定辦事，老總來(lái)也一樣錯(cuò)：我們是照規(guī)定辦事，老總來(lái)也一樣對(duì)：對(duì)：v那真是太好了，您是自己人一定知道我們那真是太好了，您是自己人一定知道我們公司是非常注重誠(chéng)信服務(wù)的，而且開價(jià)一公司是非常注重誠(chéng)信服務(wù)的，而且開價(jià)一定誠(chéng)實(shí)可靠

22、、質(zhì)量又有保證，花錢一定花定誠(chéng)實(shí)可靠、質(zhì)量又有保證，花錢一定花的很放心了，您說(shuō)是嗎？的很放心了，您說(shuō)是嗎？“我負(fù)擔(dān)不起我負(fù)擔(dān)不起” v一是借口一是借口 聽懂話中的含意聽懂話中的含意 v二是事實(shí)二是事實(shí) 觀察談吐、穿著、名片觀察談吐、穿著、名片 v直接了當(dāng)?shù)膯?！直接了?dāng)?shù)膯枺?“手頭上的現(xiàn)金不足手頭上的現(xiàn)金不足”v希望降價(jià)的另一種說(shuō)詞希望降價(jià)的另一種說(shuō)詞 v哇！那真是太可惜了，這促銷哇！那真是太可惜了，這促銷 v幫客戶提供解決方式幫客戶提供解決方式 v不要跌倒在最后一步不要跌倒在最后一步五、五、Strike a bargainStrike a bargain：掌握成交的契機(jī)掌握成交的契機(jī)掌握成交

23、的契機(jī)：掌握成交的契機(jī)： v 有轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)的能力有轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)的能力v 有觀察肢體語(yǔ)言和語(yǔ)言的能力有觀察肢體語(yǔ)言和語(yǔ)言的能力v 避免老太太的裹腳布避免老太太的裹腳布 v 避免自說(shuō)自話避免自說(shuō)自話 v 掌握好時(shí)機(jī)掌握好時(shí)機(jī) 客戶購(gòu)買的信號(hào)：客戶購(gòu)買的信號(hào)： 語(yǔ)言：語(yǔ)言：v客戶問到商品價(jià)格或要求打折、開始還價(jià)客戶問到商品價(jià)格或要求打折、開始還價(jià)v客戶詢問有無(wú)贈(zèng)品客戶詢問有無(wú)贈(zèng)品 v客戶問到售后服務(wù)或送貨問題客戶問到售后服務(wù)或送貨問題 v客戶開始計(jì)算數(shù)字客戶開始計(jì)算數(shù)字v客戶顯得不愿離去或反復(fù)詢問同一商品客戶顯得不愿離去或反復(fù)詢問同一商品v客戶散播煙幕式異議訊號(hào)客戶散播煙幕式異議訊號(hào)v客戶跟你開始套關(guān)系客

24、戶跟你開始套關(guān)系v客戶向朋友征求意見客戶向朋友征求意見 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 v一邊微笑，不斷點(diǎn)頭一邊微笑，不斷點(diǎn)頭v客戶突然沉默或客戶突然沉默或摸下巴摸下巴v雙手抱胸陷入沈思雙手抱胸陷入沈思 v對(duì)同類商品進(jìn)行比較對(duì)同類商品進(jìn)行比較v關(guān)心商品的瑕疵關(guān)心商品的瑕疵v握著產(chǎn)品或簡(jiǎn)介，希望占為己有握著產(chǎn)品或簡(jiǎn)介，希望占為己有v身體成茶壺狀身體成茶壺狀 v身體往前，雙手平放桌面身體往前，雙手平放桌面v面露愉快的笑容面露愉快的笑容促成的技巧替客戶做決定有限數(shù)量或是期限推銷今天買邀請(qǐng)式的結(jié)束方式門把法連帶銷售介紹售后服務(wù)介紹售后服務(wù)v在顧客付款后還需向顧客介紹公司相關(guān)的售后服務(wù)在顧客付款后還需向顧客介紹公司相

25、關(guān)的售后服務(wù)政策和附加服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客清楚如果碰到問題時(shí)政策和附加服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客清楚如果碰到問題時(shí)的處理方法，也會(huì)讓他們真正領(lǐng)略到公司對(duì)服務(wù)的的處理方法，也會(huì)讓他們真正領(lǐng)略到公司對(duì)服務(wù)的承諾。承諾。v* *如果有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。如果有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。v注意用注意用“需要需要”而不是而不是“問題問題”， “ “如果有什么如果有什么問題問題”容易造成潛意識(shí)的誤導(dǎo)。容易造成潛意識(shí)的誤導(dǎo)。v介紹產(chǎn)品洗滌及保養(yǎng)知識(shí)，避免因方式不當(dāng)造成產(chǎn)介紹產(chǎn)品洗滌及保養(yǎng)知識(shí)，避免因方式不當(dāng)造成產(chǎn)品的人為損壞。品的人為損壞。 完美售后服務(wù)完美售后服務(wù)v商品包裝商品包裝v商品保養(yǎng)、洗滌說(shuō)明商品保養(yǎng)

26、、洗滌說(shuō)明v商品退換商品退換v建立客戶檔案并保持聯(lián)絡(luò)建立客戶檔案并保持聯(lián)絡(luò)v處理售后矛盾處理售后矛盾 努力進(jìn)取努力進(jìn)取 超越自我超越自我! 謝謝聆聽謝謝聆聽! !新世家族導(dǎo)購(gòu)員銷售流程新世家族導(dǎo)購(gòu)員銷售流程v迎賓與問候迎賓與問候v觀察與接近觀察與接近v解說(shuō)與詢問解說(shuō)與詢問v試穿試穿v處理異議處理異議v達(dá)成交易達(dá)成交易v連帶銷售連帶銷售常見的錯(cuò)誤行為常見的錯(cuò)誤行為笑而不答笑而不答顯示悲現(xiàn)顯示悲現(xiàn)“是貴了一點(diǎn)，沒有辦法，我們的面料成本比較高。是貴了一點(diǎn)，沒有辦法，我們的面料成本比較高?！薄斑@是公司規(guī)定的，現(xiàn)在沒有辦法更改。這是公司規(guī)定的，現(xiàn)在沒有辦法更改?！卑蟀?“其實(shí)很多品牌服裝用的面料還不

27、如我們呢，你還不如就買我們的其實(shí)很多品牌服裝用的面料還不如我們呢，你還不如就買我們的吧？吧？”“是不是真的要買啊，多少錢才肯要？是不是真的要買啊，多少錢才肯要？”處理反對(duì)問題的原則處理反對(duì)問題的原則廢話手冊(cè)v您自己看吧v我們絕對(duì)不可能會(huì)出現(xiàn)那種問題v這肯定不是我們的原因v我不知道v這么簡(jiǎn)單的東西你都不明白v我只負(fù)責(zé)賣產(chǎn)品，其它的我不清楚v這些牌子質(zhì)量差不多，沒什么好挑的v別人穿了都挺好的啊v想好了沒？想好了趕快交錢吧v您怎么能這樣講話？v這商品很貴，你想買再看常見的錯(cuò)誤行為：常見的錯(cuò)誤行為：與客戶爭(zhēng)辯與客戶爭(zhēng)辯客戶：客戶：“聽說(shuō)你們的服裝面料質(zhì)量不好。聽說(shuō)你們的服裝面料質(zhì)量不好。”銷售人員：銷

28、售人員：“挺好的呀，哪有不好？挺好的呀，哪有不好？”表示不屑表示不屑“這個(gè)價(jià)格還算貴？這個(gè)價(jià)格還算貴？”“我們其它的客戶沒覺得貴啊！我們其它的客戶沒覺得貴??！”“你們當(dāng)然說(shuō)沒有問題！你們當(dāng)然說(shuō)沒有問題！”v錯(cuò)：錯(cuò)：您這樣說(shuō)我就沒有辦法了您這樣說(shuō)我就沒有辦法了 v錯(cuò)：錯(cuò)：你放心啦！你放心啦！v錯(cuò)：。（錯(cuò)：。（笑而不答）笑而不答）v對(duì)：對(duì)：是的是的, ,我懂我懂, ,我們非常能理解客我們非常能理解客 戶的擔(dān)心戶的擔(dān)心, ,所以我們會(huì)用真正所以我們會(huì)用真正 的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任, ,而這而這 一點(diǎn)我們很有信心一點(diǎn)我們很有信心“款式過時(shí)了款式過時(shí)了”v錯(cuò)：錯(cuò)：哪里過時(shí)了哪里過時(shí)了

29、！ v對(duì)：是的對(duì)：是的, ,我懂我懂, ,您真是個(gè)行家您真是個(gè)行家, ,一眼就看的出一眼就看的出來(lái)來(lái), ,所以我才要跟你說(shuō)，正因?yàn)槭侨ツ甑目钍剿晕也乓阏f(shuō)，正因?yàn)槭侨ツ甑目钍? ,現(xiàn)在買才是最劃算的現(xiàn)在買才是最劃算的 v對(duì)：是的，我懂對(duì)：是的，我懂, ,您真是個(gè)行家您真是個(gè)行家, ,一眼就看出一眼就看出來(lái)這個(gè)新款跟去年有些相似，這個(gè)經(jīng)典款我來(lái)這個(gè)新款跟去年有些相似，這個(gè)經(jīng)典款我們加入了一些更時(shí)尚的元素們加入了一些更時(shí)尚的元素, ,比去年會(huì)顯得比去年會(huì)顯得“不需要這么好不需要這么好”v錯(cuò)：錯(cuò)：這也不算好這也不算好, ,算普通而已算普通而已 v對(duì)：對(duì)：是的，我能理解，只是我很想知道是是的，我能

30、理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的什么樣的原因讓您有這樣的感覺感覺呢？呢？v對(duì)：是的對(duì)：是的, ,只是以這么好的商品來(lái)說(shuō)只是以這么好的商品來(lái)說(shuō), ,才賣才賣這樣的價(jià)格這樣的價(jià)格, ,真的很劃算真的很劃算, ,而且而且 “質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？”v錯(cuò)：錯(cuò)：肯定不會(huì)啦肯定不會(huì)啦 v對(duì)：我們專賣店產(chǎn)品的質(zhì)量是絕對(duì)有保對(duì)：我們專賣店產(chǎn)品的質(zhì)量是絕對(duì)有保證的證的, , 營(yíng)業(yè)這么久營(yíng)業(yè)這么久, ,主要靠您這些老客主要靠您這些老客戶的支持戶的支持, ,所以我們絕不會(huì)拿自己的誠(chéng)所以我們絕不會(huì)拿自己的誠(chéng)信去冒險(xiǎn)的！這點(diǎn)我很有信心得到您的信去冒險(xiǎn)的！這點(diǎn)我很有信心得到您的信任信任. .我

31、不想要了，看看再說(shuō)吧！我不想要了，看看再說(shuō)吧！v錯(cuò)錯(cuò): :好吧好吧, ,您慢慢看（有需要再叫我！沒您慢慢看（有需要再叫我！沒需要需要） v對(duì)對(duì): :小姐小姐, ,剛剛一定是我沒有介紹到位剛剛一定是我沒有介紹到位, ,讓讓您沒有興趣看下去您沒有興趣看下去, ,很抱歉很抱歉, ,不過我確實(shí)不過我確實(shí)是真心的想幫您找到適合的款式是真心的想幫您找到適合的款式, ,能不能能不能告訴我您的需求告訴我您的需求, ,我再重新幫您找一些適我再重新幫您找一些適合您的衣服好嗎合您的衣服好嗎? ?我還是買牌的好了！我還是買牌的好了！ v錯(cuò)錯(cuò): :那以后有需要的話那以后有需要的話 v對(duì)對(duì):XX:XX是個(gè)非常不錯(cuò)的品牌是個(gè)非常不錯(cuò)的品牌, ,口碑也不錯(cuò)口碑也不錯(cuò). .其實(shí)我們的目標(biāo)客戶