技術負責人從業(yè)第八章_維修質量糾紛與調(diào)節(jié)

1、LOGO第八章維修質量和糾紛鑒定分析與調(diào)解第八章維修質量和糾紛鑒定分析與調(diào)解LOGO一、汽車維修質量糾紛處理適用的法一、汽車維修質量糾紛處理適用的法律法規(guī)律法規(guī)1 1汽車維修質量糾紛是指在汽車維修質量保證期內(nèi)或汽車汽車維修質量糾紛是指在汽車維修質量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，當事人雙方因維修竣工出廠汽車的維修維修合同約定期內(nèi)，當事人雙方因維修竣工出廠汽車的維修質量產(chǎn)生的異議而引起的爭執(zhí)。汽車維修質量糾紛處理是指質量產(chǎn)生的異議而引起的爭執(zhí)。汽車維修質量糾紛處理是指對以上糾紛，根據(jù)相關法律法規(guī)進行的協(xié)調(diào)處理，妥善解決對以上糾紛，根據(jù)相關法律法規(guī)進行的協(xié)調(diào)處理，妥善解決的過程。的過程。2 2汽車

2、汽車“不能正常使用不能正常使用”的真正原因不僅僅局限于汽車維的真正原因不僅僅局限于汽車維修質量，還會有油品使用、配件質量和運行環(huán)境等多種因素修質量，還會有油品使用、配件質量和運行環(huán)境等多種因素存在。存在。LOGO一、汽車維修質量糾紛處理適用的法一、汽車維修質量糾紛處理適用的法律法規(guī)律法規(guī)3 3汽車維修質量糾紛的調(diào)解，需要法律法規(guī)支持，同時需汽車維修質量糾紛的調(diào)解，需要法律法規(guī)支持，同時需要合理、正確的途徑去維護托修、承修雙方的合法權益。要合理、正確的途徑去維護托修、承修雙方的合法權益。4 4汽車維修質量糾紛調(diào)解辦法汽車維修質量糾紛調(diào)解辦法中中申明了糾紛調(diào)解申請的受理、技術分析和鑒定、責任認定申

3、明了糾紛調(diào)解申請的受理、技術分析和鑒定、責任認定到糾紛調(diào)解的程序；到糾紛調(diào)解的程序；明確指出汽車維修質量糾紛調(diào)解，應堅持自愿、公平的原明確指出汽車維修質量糾紛調(diào)解，應堅持自愿、公平的原則。則。道路運輸管理機構進行調(diào)解汽車維修質量糾紛應當公開，道路運輸管理機構進行調(diào)解汽車維修質量糾紛應當公開，做到依據(jù)事實、查明原因、分清責任、公開調(diào)解、公平負擔。做到依據(jù)事實、查明原因、分清責任、公開調(diào)解、公平負擔。LOGO一、汽車維修質量糾紛處理適用的法一、汽車維修質量糾紛處理適用的法律法規(guī)律法規(guī)5 5在質量保證期內(nèi)，托修方遇有汽車維修質量問題或者發(fā)在質量保證期內(nèi)，托修方遇有汽車維修質量問題或者發(fā)生機件事故，應

4、首先與承修方協(xié)商解決，生機件事故，應首先與承修方協(xié)商解決，并報行業(yè)主管部門并報行業(yè)主管部門。不愿協(xié)商或協(xié)商不成，當事人各方可向當?shù)氐缆愤\輸管理機不愿協(xié)商或協(xié)商不成，當事人各方可向當?shù)氐缆愤\輸管理機構申請調(diào)解。構申請調(diào)解。LOGO一、汽車維修質量糾紛處理適用的法一、汽車維修質量糾紛處理適用的法律法規(guī)律法規(guī)6 6汽車維修質量的技術分析和鑒定由各級道路運政機構組汽車維修質量的技術分析和鑒定由各級道路運政機構組織有關人員或委托有質量檢測資格的汽車綜合性能檢測站進織有關人員或委托有質量檢測資格的汽車綜合性能檢測站進行。參與汽車維修質量技術分析和鑒定工作的人員必須經(jīng)道行。參與汽車維修質量技術分析和鑒定工作

5、的人員必須經(jīng)道路運輸管理機構審定并聘用，具備汽車維修質量糾紛技術分路運輸管理機構審定并聘用，具備汽車維修質量糾紛技術分析和鑒定資格證書后，方可從事技術分析和鑒定工作。參加析和鑒定資格證書后，方可從事技術分析和鑒定工作。參加汽車維修質量鑒定人員不得少于汽車維修質量鑒定人員不得少于3 3人。人。7 7因托修方違反駕駛操作規(guī)程和車輛使用、維護規(guī)定而引因托修方違反駕駛操作規(guī)程和車輛使用、維護規(guī)定而引起質量責任，由托修方負責。起質量責任，由托修方負責。8.8.承修方不按技術標準、有關技術資料和維修操作工藝規(guī)承修方不按技術標準、有關技術資料和維修操作工藝規(guī)程維修車輛或不按使用說明規(guī)定選用配件、油料所引起的

6、質程維修車輛或不按使用說明規(guī)定選用配件、油料所引起的質量責任等由承修方負責。量責任等由承修方負責。LOGO一、汽車維修質量糾紛處理適用的法一、汽車維修質量糾紛處理適用的法律法規(guī)律法規(guī)8 8中華人民共和國交通部中華人民共和國交通部20052005年年7 7號令號令機動車維修管理機動車維修管理規(guī)定規(guī)定中第五章三十八條到四十二條制定了汽車維修質量糾中第五章三十八條到四十二條制定了汽車維修質量糾紛處理的部門、技術分析與鑒定、責任認定等條款，主要內(nèi)紛處理的部門、技術分析與鑒定、責任認定等條款，主要內(nèi)容包括：在質量保證期和承諾的質量保證期內(nèi)承修方的責任；容包括：在質量保證期和承諾的質量保證期內(nèi)承修方的責任

7、；道路運輸管理機構在汽車維修質量糾紛中的責任；機動車維道路運輸管理機構在汽車維修質量糾紛中的責任；機動車維修質量糾紛雙方當事人的權利義務；對機動車維修質量的責修質量糾紛雙方當事人的權利義務；對機動車維修質量的責任認定進行技術分析和鑒定的途徑。任認定進行技術分析和鑒定的途徑。LOGO二、汽車維修質量糾紛的調(diào)解處理程序二、汽車維修質量糾紛的調(diào)解處理程序1 1另一當事方同意調(diào)解的，應在自送達之日起另一當事方同意調(diào)解的，應在自送達之日起3 3個工作日個工作日內(nèi)就申請書所涉及的內(nèi)容寫出書面答辯材料，并做好參加調(diào)內(nèi)就申請書所涉及的內(nèi)容寫出書面答辯材料，并做好參加調(diào)解的準備。解的準備。2 2技術鑒定技術鑒定

8、( (分析分析) )所需費用根據(jù)有關規(guī)定，作出結論之前，所需費用根據(jù)有關規(guī)定，作出結論之前，費用由雙方墊付；作出結論之后，費用由責任方承擔。費用由雙方墊付；作出結論之后，費用由責任方承擔。3 3調(diào)解結束，雙方達成一致意見后，填寫調(diào)解結束，雙方達成一致意見后，填寫汽車維修質量汽車維修質量糾紛調(diào)解意見書糾紛調(diào)解意見書一式三份，雙方當事人共同簽字蓋章，并一式三份，雙方當事人共同簽字蓋章，并經(jīng)道路運輸管理機構蓋章確認后，調(diào)解生效。經(jīng)道路運輸管理機構蓋章確認后，調(diào)解生效。4 4受條件所限，不能出具技術分析和鑒定意見書時，道路受條件所限，不能出具技術分析和鑒定意見書時，道路運輸管理機構應向當事人雙方宣布終

9、止調(diào)解。運輸管理機構應向當事人雙方宣布終止調(diào)解。LOGO三、汽車維修質量糾紛技術鑒定的基本三、汽車維修質量糾紛技術鑒定的基本原則原則1 1汽車維修質量糾紛雙方當事人均有保護當事車輛原始狀汽車維修質量糾紛雙方當事人均有保護當事車輛原始狀態(tài)的義務。拆檢車輛有關部位時，當事雙方必須同時在場態(tài)的義務。拆檢車輛有關部位時，當事雙方必須同時在場（可委托代理人），認可并一致證實拆檢情況，按分類填寫（可委托代理人），認可并一致證實拆檢情況，按分類填寫拆檢數(shù)據(jù)并作為附件保存。拆檢數(shù)據(jù)并作為附件保存。2 2托修方或駕駛操作人員如認為是維修質量造成車輛異常，托修方或駕駛操作人員如認為是維修質量造成車輛異常，應保持車

10、輛故障原始狀態(tài)并及時要求承修方進行拆檢。如承應保持車輛故障原始狀態(tài)并及時要求承修方進行拆檢。如承修方拒絕拆檢或事故現(xiàn)場不在本地的，托修方可向車輛停駛修方拒絕拆檢或事故現(xiàn)場不在本地的，托修方可向車輛停駛地道路運輸管理機構提出拆檢申請。車輛停駛地道路運輸管地道路運輸管理機構提出拆檢申請。車輛停駛地道路運輸管理機構接到拆檢申請后，應及時組織拆檢。理機構接到拆檢申請后，應及時組織拆檢。3 3技術分析和鑒定是進行糾紛調(diào)解的基本依據(jù)，出具技術技術分析和鑒定是進行糾紛調(diào)解的基本依據(jù)，出具技術分析和鑒定的部門應對所作的結論負責。分析和鑒定的部門應對所作的結論負責。LOGO三、汽車維修質量糾紛技術鑒定的基本三、

11、汽車維修質量糾紛技術鑒定的基本原則原則5 5技術分析和鑒定的費用按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。費用的技術分析和鑒定的費用按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。費用的收取按以下步驟進行：首先，進行技術分析和鑒定前，當事收取按以下步驟進行：首先，進行技術分析和鑒定前，當事人雙方分別到承擔技術分析和鑒定工作的汽車綜合性能檢測人雙方分別到承擔技術分析和鑒定工作的汽車綜合性能檢測站預繳所需的費用；其次，汽車綜合性能檢測站出具技術分站預繳所需的費用；其次，汽車綜合性能檢測站出具技術分析和鑒定報告后，經(jīng)認定有責任的一方承擔鑒定費用，無責析和鑒定報告后，經(jīng)認定有責任的一方承擔鑒定費用，無責任的一方由檢測站退回預繳費用。如當事雙方均有

12、責任，按任的一方由檢測站退回預繳費用。如當事雙方均有責任，按照責任比例承擔鑒定費用。第三，質量糾紛已經(jīng)受理并在調(diào)照責任比例承擔鑒定費用。第三，質量糾紛已經(jīng)受理并在調(diào)解過程中，一方提出不愿調(diào)解，應由其負擔調(diào)解過程已發(fā)生解過程中，一方提出不愿調(diào)解，應由其負擔調(diào)解過程已發(fā)生的全部費用。的全部費用。LOGO三、汽車維修質量糾紛技術鑒定的基本三、汽車維修質量糾紛技術鑒定的基本原則原則6 6承修方不按技術標準和維修操作工藝規(guī)程維修車輛或不承修方不按技術標準和維修操作工藝規(guī)程維修車輛或不按使用說明規(guī)定選用配件、油料所引起的質量責任由承修方按使用說明規(guī)定選用配件、油料所引起的質量責任由承修方負責負責7.7.承

13、修方因裝配使用有質量問題的配件、油料或裝配使用承修方因裝配使用有質量問題的配件、油料或裝配使用托修方自帶配件、油料且未在維修合同中明確責任的，所引托修方自帶配件、油料且未在維修合同中明確責任的，所引起的質量責任由承修方負責。起的質量責任由承修方負責。8 8承修方在進行總成大修、小修和二級維護作業(yè)時，未對承修方在進行總成大修、小修和二級維護作業(yè)時，未對所裝所裝( (拆拆) )配件進行鑒定或雖發(fā)現(xiàn)相關配件質量不符合技術要配件進行鑒定或雖發(fā)現(xiàn)相關配件質量不符合技術要求但未與托修方簽訂責任協(xié)議，在質量保證期內(nèi)確因該零部求但未與托修方簽訂責任協(xié)議，在質量保證期內(nèi)確因該零部件質量引起的質量事故由承修方負責

14、。汽車維修合同中另有件質量引起的質量事故由承修方負責。汽車維修合同中另有約定的按合同規(guī)定的責任確定。約定的按合同規(guī)定的責任確定。LOGO三、汽車維修質量糾紛技術鑒定的基本三、汽車維修質量糾紛技術鑒定的基本原則原則8 8因托修方違反駕駛操作規(guī)程和車輛使用、維護規(guī)定而引因托修方違反駕駛操作規(guī)程和車輛使用、維護規(guī)定而引起的質量責任，由托修方負責。起的質量責任，由托修方負責。9 9經(jīng)濟損失是指直接經(jīng)濟損失和由此引起的間接經(jīng)濟損失。經(jīng)濟損失是指直接經(jīng)濟損失和由此引起的間接經(jīng)濟損失。直接損失包括：在質量事故中直接損失的汽車零部件、燃潤直接損失包括：在質量事故中直接損失的汽車零部件、燃潤料及其他車用液體、氣

15、體、固體材料；返修工時費、材料費、料及其他車用液體、氣體、固體材料；返修工時費、材料費、材料管理費、輔助材料費、委外加工費、檢測費。材料管理費、輔助材料費、委外加工費、檢測費。1010當事人訂立、履行合同，應當遵守法律、行政法規(guī)，當事人訂立、履行合同，應當遵守法律、行政法規(guī)，尊重社會公德，不得擾亂社會經(jīng)濟秩序，損害社會公共利益。尊重社會公德，不得擾亂社會經(jīng)濟秩序，損害社會公共利益。1111在維修中雙方都有責任防止和減少損失的擴大。在維修中雙方都有責任防止和減少損失的擴大。1212申請調(diào)解的維修質量糾紛，當事人中途不愿調(diào)解的，申請調(diào)解的維修質量糾紛，當事人中途不愿調(diào)解的，應當向主管部門遞交撤銷調(diào)

16、解的書面申請，并通知對方當事應當向主管部門遞交撤銷調(diào)解的書面申請，并通知對方當事人，調(diào)解隨即終止。人，調(diào)解隨即終止。LOGO汽車維修質量分析汽車維修質量分析1 1質量分析是對汽車維修質量的過程檢驗，包括故障診斷、質量分析是對汽車維修質量的過程檢驗，包括故障診斷、維修過程、質量檢驗的分析。維修過程、質量檢驗的分析。2 2ISO9001ISO9001：20002000標準要求形成文件的程序，程序文件是標準要求形成文件的程序，程序文件是質量手冊質量手冊的支持性文件，確保過程有效進行和過程有效的支持性文件，確保過程有效進行和過程有效控制。控制。3 3質量分析的核心內(nèi)容：有效控制不合格因素的產(chǎn)生。質量分

17、析的核心內(nèi)容：有效控制不合格因素的產(chǎn)生。4 4維修人員不能隨便使用其他工具代替維修手冊中要求的維修人員不能隨便使用其他工具代替維修手冊中要求的專用工具，防止損壞工件或造成裝配上附加問題。專用工具，防止損壞工件或造成裝配上附加問題。5 5維修流程中三級檢驗是保證一次合格率的關鍵，三級檢維修流程中三級檢驗是保證一次合格率的關鍵，三級檢驗控制關鍵是維修檢驗流程軟件的流轉和檢查的執(zhí)行情況，驗控制關鍵是維修檢驗流程軟件的流轉和檢查的執(zhí)行情況，要對每個接點進行落實責任人并記錄。要對每個接點進行落實責任人并記錄。LOGO汽車維修質量分析汽車維修質量分析6 6返工后，發(fā)現(xiàn)故障未被解決或未達到質量標準返工后，發(fā)

18、現(xiàn)故障未被解決或未達到質量標準, ,質檢質檢人員填寫返修處理記錄表人員填寫返修處理記錄表, ,退回維修工進行返工，重新開始進退回維修工進行返工，重新開始進入維修質檢流程，維修質量檢驗人員對于出現(xiàn)的返工項目予入維修質檢流程，維修質量檢驗人員對于出現(xiàn)的返工項目予以記錄。以記錄。5 5機動車維修經(jīng)營者把車輛一次合格率作為維修工作人員機動車維修經(jīng)營者把車輛一次合格率作為維修工作人員考核的重要依據(jù)，獎懲維修技工和前臺業(yè)務接待?？己说闹匾罁?jù)，獎懲維修技工和前臺業(yè)務接待。6 6維修企業(yè)的關鍵設備的完好率應在維修企業(yè)的關鍵設備的完好率應在 9595以上。以上。7 7所有在校驗后需重新調(diào)整的儀器設備必須外加計

19、量鑒定所有在校驗后需重新調(diào)整的儀器設備必須外加計量鑒定保護裝置，以避免任意調(diào)整而遭誤用。保護裝置，以避免任意調(diào)整而遭誤用。8 8通用的測量工具及測試儀器（通用的測量工具及測試儀器（ 如游標卡尺、螺旋測微如游標卡尺、螺旋測微器、扭力扳手、缸壓油壓表等量具器、扭力扳手、缸壓油壓表等量具 ）需委托有資質的鑒定機）需委托有資質的鑒定機構進行至少每半年一次的校驗。構進行至少每半年一次的校驗。LOGO汽車維修質量分析汽車維修質量分析 9 9維修進度改變時，維修技術人員應立即向車間主管報維修進度改變時，維修技術人員應立即向車間主管報告，車間主管應及時通知業(yè)務接待，并及時通過電話或其他告，車間主管應及時通知業(yè)

20、務接待，并及時通過電話或其他方式迅速告訴客戶，同時調(diào)整作業(yè)管理板即可。方式迅速告訴客戶，同時調(diào)整作業(yè)管理板即可。1010維修車間應及時將汽車修理狀況通知業(yè)務接待，便于維修車間應及時將汽車修理狀況通知業(yè)務接待，便于業(yè)務接待回答顧客詢問和按約定時間向顧客交出修好的車。業(yè)務接待回答顧客詢問和按約定時間向顧客交出修好的車。1111堅決杜絕有車輛支在舉升機上過夜的現(xiàn)象堅決杜絕有車輛支在舉升機上過夜的現(xiàn)象 如所維修車如所維修車輛需在場內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關好，并將鑰匙交專輛需在場內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關好，并將鑰匙交專人統(tǒng)一保管。人統(tǒng)一保管。1212不管是內(nèi)部質量控制還是第三方質量調(diào)查，對維修質

21、不管是內(nèi)部質量控制還是第三方質量調(diào)查，對維修質量的評價始終來源于客戶期望與客戶感受之間的差距，能夠量的評價始終來源于客戶期望與客戶感受之間的差距，能夠有效地提高客戶滿意度，一次性滿足客戶的期望，是提升維有效地提高客戶滿意度，一次性滿足客戶的期望，是提升維修服務質量的關鍵。修服務質量的關鍵。LOGO汽車維修質量分析汽車維修質量分析1313故障的確定和了解客戶真實的意圖，準確的表達客戶故障的確定和了解客戶真實的意圖，準確的表達客戶的需求也是一次合格率控制的關鍵。的需求也是一次合格率控制的關鍵。1414J.DJ.DPOWERPOWER調(diào)查人員在商場、購物中心及其他公共場調(diào)查人員在商場、購物中心及其他

22、公共場所，采取街頭招募的方式選取適合用戶，在受訪者方便的時所，采取街頭招募的方式選取適合用戶，在受訪者方便的時間和地點進行面對面的采訪。間和地點進行面對面的采訪。1515維修作業(yè)時維修作業(yè)時, ,技術人員應在完全了解車輛故障原因的情技術人員應在完全了解車輛故障原因的情況下況下, ,按照汽車維修手冊進行維修按照汽車維修手冊進行維修; ;樹立質量第一的觀念樹立質量第一的觀念, ,實行實行上下工種互檢方式。上下工種互檢方式。1616為了提高服務質量，創(chuàng)造良好的服務口碑，很多的汽為了提高服務質量，創(chuàng)造良好的服務口碑，很多的汽車生產(chǎn)廠家越來越重視車生產(chǎn)廠家越來越重視J.DJ.DPOWER POWER 的

23、相關調(diào)查，以此來獲得的相關調(diào)查，以此來獲得真實客觀的評價，從而獲取更大的市場空間。真實客觀的評價，從而獲取更大的市場空間。LOGO汽車維修質量分析汽車維修質量分析1717在收到新的維修手冊、維修通訊或維修技術簡報等技在收到新的維修手冊、維修通訊或維修技術簡報等技術資料后，維修企業(yè)應組織所有相關的人員進行內(nèi)部培訓，術資料后，維修企業(yè)應組織所有相關的人員進行內(nèi)部培訓，以便掌握最新的維修技術和產(chǎn)品信息。以便掌握最新的維修技術和產(chǎn)品信息。1818機動車維修經(jīng)營者對一次合格率和返修情況應進行質機動車維修經(jīng)營者對一次合格率和返修情況應進行質量分析和改進：返修車處理記錄表由服務質量信息（跟蹤回量分析和改進：返修車處理記錄表由服務質量信息（跟蹤回訪）員填寫并做統(tǒng)計，維修經(jīng)理存檔，涉及的內(nèi)容應包括車訪）員填寫并做統(tǒng)計，維修經(jīng)理存檔，涉及的內(nèi)容應包括車輛信息、故障現(xiàn)象、時